企業轉型工作總結

　　總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓加以回顧和分析的書面材料，它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導，不妨讓我們認真地完成總結吧。但是總結有什么要求呢？以下是小編為大家整理的企業轉型工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

尊敬的各位領導、各位同事：

　　按照金融業務網點轉型工作的整體要求，在各級領導的支持下，我積極推進各項工作，規范了營業網點功能分區，改革業務流程和服務流程，落實精細化運營管理模式等，轉型網點的業務發展有了新的改觀，總結整個推進過程，不足之處，請批評指正。

　　一、以下為網點轉型輔導實施內容回顧：

　　1、廳堂功能分區

　　網點廳堂物理功能分區指根據客戶在營業廳辦理不同業務的種類，將營業廳設置成不同的物理區域，包括咨詢引導區域、現金和非現金服務區、客戶等候區、自助服務區、客戶體驗服務區、理財服務區、貴賓室區域。

　　網點物理功能分區的目的

　　（1）、提高服務效率，促使客戶得到對應的分流，從而達到減輕前臺壓力，提高辦理業務速度的目的。

　　（2）提升轉介效率，充分挖掘客戶的需求，用專業的理財等服務，提高客戶滿意度。

　　（3）明確各區域職能

　　2、服務營銷氛圍營造和客戶廳堂服務感受提升

　　找出門口及營業廳觸點地圖，從客戶的視覺、嗅覺、聽覺、觸覺所感受到的營業廳內接觸點的全貌正是營銷氛圍營造和客戶廳堂服務感受提升的切入點。觸點可能為營業廳帶來銷售機會、客戶感知提升、品牌宣傳、體驗營銷。為什么要用叫號機而不讓客戶排隊，為什么要擺放報刊架和飲水機，為什么客戶等候座椅不能面對柜面，為什么要如何有效利用網點的宣傳折頁架，為什么要粘貼理財宣傳畫，又為什么營業廳內需要銷售看板，為什么柜面要擺放塑封主推新業務及促銷業務的信息和活動擺卡？如前進所可以在現有的基礎上在門口東側的墻打造客戶第一觸點。良好觸點的打造，是成功“俘獲”客戶的第一步也是客戶廳堂服務感覺受提升的關鍵點。

　　3、廳堂管理模式與各崗位服務規范

　　大堂內無大堂經理或理財經理兼任大堂會秩序混亂導至客戶體驗差，柜面秩序混亂給柜員增大壓力，自助區秩序混亂，機器設備故障多。要怎么解決？唯有明確各崗位服務規范與聯動服務營銷體系的建立相結合。大堂經理要進行客戶引導的同時要對客戶進行識別與分流，簡單產品銷售宣傳和轉介；柜員要進行業務辦理的同時進行簡單產品轉介和中高端客戶發掘和輸送；理財經理要進行中端客戶管理、現場銷售促成、客戶二次銷售、存量客戶的激發；支局長要進行高端客戶管理、參與對客戶交叉銷售而且要充當團隊內部教練。

　　4、客戶分層梳理與關系管理建立

　　客戶分層梳理要根據不同的分層目標按客戶特征對貴賓客戶進行細分：客戶基本特征，您家真是個名主家庭啊買保險是大事，當然要商量

　　利用猶豫期和禮品

　　自己當養老，孩子當儲蓄

　　4、時間太長啦

　　存錢也得一年一年存，小錢存進去，大錢拿出來。

　　三年保值，六年創富，時間一點都不長。而且現在無風險理財產品都是時間越長，收益越高。穩賺不賠，復利計息的分紅方式，辦的人可多了。

　　5、紅利不確定

　　銀行的利息是相對固定，調息時或漲或降，這款理財保險的分紅也一樣，每年分紅是不確定的，但請您放心的是，這款產品有固定收益，每萬元是xxx元（年齡不同會略有差異），年年有分紅，復利計息。一定不會讓您失望的！

　　郵政儲蓄代理保險已經十多年了，一直信譽特別好，這款產品是我們自己的產品，收益一定也不錯！

　　6、沒錢

　　您說沒錢，您說的是大錢，我說的是小錢，是您用不著的閑錢。

　　您真會開玩笑，現在誰家沒有十萬、八萬的，再說也不是讓您把所有的錢都放上，一萬、兩萬不嫌多，三千、五千不嫌少！

　　7、保險的投資收益太低啦

　　您要是追求高收益、高回報的投資方式，首先要看您的風險承受能力是否適合這一類投資方式，千萬不能因為高收益的誘惑把自己陷入到自己承擔不了的風險中去。保險的收益肯定不如股票、基金或者放債這一類投資高，但保險與那些投資方式比較的優勢是在于資金的安全性，只要您持有保險到期，本金安全絕對有保證，更適合那些對資金安全性要求高的人群或者一個本金絕對不容有失的理財目標或計劃。一個人或一個家庭的財富應該分散投資在各種理財工具中，部分投股票，部分買基金，部分買理財產品，部分買保險，這樣就不會因為突發的事件或風險而手足無措。您想想，在您或您的家庭遇到風險或危機的時候，誰能做到“雪中送炭”哪，除了保險，很多都靠不住。

　　8、我自己經商，已經給孩子留了一大筆錢。不需要保險這種理財方式。

　　如果您現在預備的僅僅是一筆錢或投資，您更需要用保險這

　　種方式能把錢留給下一代。

　　保險法規定，保險的受益權要高于債權和繼承權，只要投保資金的合法正當，保險的受益權就高于債權和繼承權利，您為孩子準備的錢不會受到您生意好壞的任何影響，這樣才能確保為孩子準備的錢能真正的到孩子的手里。

　　溝通技巧一：親和力

　　1）聲調2）音量3）語氣4）語速5）笑聲

　　溝通技巧二：學會提問

　　四層提問法

　　1）請示層提問

　　2）信息層問題

　　3）問題層提問

　　4）解決問題層提問

　　溝通技巧三：懂得傾聽

　　傾聽的層次

　　1）表層意思

　　2）聽話聽音

　　3）聽話聽道

　　傾聽的四個技巧

　　1、回應技巧

　　2、確認技巧

　　3、澄清技巧

　　4、記錄技巧

　　溝通技巧四：占據主動權，引導客戶的思想

　　1、引導的第一層含義——由此及彼

　　2、引導的第二層含義——揚長避短

　　溝通技巧五：換位思考

　　溝通技巧六：贊美

　　電話中贊美客戶

　　1）直接贊美

　　2）比較贊美

　　3）感覺贊美

　　8、網點營銷目標的分解與執行規劃

　　支局所通過年度計劃表把任務分解到每季度每月再從每月計劃表分解到每周、每日應該做什么事情來支撐各個目標的達成。金融行業也有淡旺季，在旺季不能放松而且要增加挑戰性指標來緩解淡季時的壓力。當將整體目標劃分為一個個細化的目標并制定行動計劃后，接下來只要用管理制度去控管、檢核目標的執行過程。

　　9、網點會議管理流程導入

　　網點支行長的日常管理工作從重點抓好晨會夕會一日三巡兩示范開始。晨會：激發團隊工作狀態和明確各崗位當日銷售目標；夕會：檢視目標達成和通過案例分析等形式輔導員工能力提升；一日三巡：“第一巡”檢查各崗位員工的工作準備情況；“第二巡”檢查員工的工作進展并提供必要的輔導，“第三巡”檢查員工的當日銷售目標達成情況并為夕會中的討論重點進行準備；兩示范：每天上下午各一次為相關崗位提供示范輔導。

　　不僅如此按需要要進行周會和月度分析會，實現有效管理，促進溝通與協作，提高各崗位工作效率，追蹤工作進度，集思廣益，提出改進型的工作方案。

　　10、網點人員輔導

　　網點人員輔導要先鼓勵員工后讓員工發現自己的問題，再試著讓員工拿出解決的辦法，跟綜整改情況。

　　二，成果匯報

　　1、晨會導入

　　晨會成功的導入有效的推進了網點人員間的合作也提高了員工對待工作的熱情，同時提升了員工的專業能力。

　　2、廳堂聯動營銷

　　通過廳堂的聯動營銷創造了更多的營銷機會也提高了營業所的整體業績，客戶更加體會到了我們優質的服務認可了我們的專業能力。

　　3、營銷氛圍提升

　　通過營銷氛圍的提升大大的增加了營銷的成功率。

　　4、客戶梳理及建檔

　　通過對客戶梳理及建檔，真正從客戶的需求為切入點展開營銷并增加了客戶量的積累提升了客戶質量和客戶的忠誠度。

　　5、夕會制度建立

　　通過夕會制度的建立及時的發現問題并解決問題提高了支局長對營業所的管理能力，也提高了員工的綜合素質。

　　6、觀念的轉變

　　以客戶的需求為導向，我們不是在營銷我們的產品而是在給客戶提供專業的服務和適合客戶的理財方案。

　　三、存在問題和解決建議

　　通過兩周來的工作和學習，我意識到轉型工作真不是短期能夠達到目地的，首先，作為轉型大使越來越感覺到自身能力需要快速的提高，其次，轉型大使最核心的任務是用轉型工具來幫助廣大員工轉變工作方式和理念。但思想的破撞需要勇氣和掌聲，習慣的改變需要引導和規范，轉型的成功更需要不懈的努力和支持。

　　四、網點下一步轉型工作想法

　　首先對網點前期轉型工作進行深入分析其中的不足并總結經驗，其次繼續固化前期轉型工作的內容：

　　1、廳堂營銷氛圍的營造和對晨夕會流程的督導

　　2、加強對營業廳聯動協銷的固化，提高柜員和大堂經理轉介話述的運用效果并對各崗位的管理工具表格進行固化督導

　　3、對理財經理客戶的建檔和維護進行固化

　　4、固化并提升支局長精細化管理水平

　　五、結束語

　　郵政金融業務的轉型發展將以郵政的現有優勢資源入手，“揚長避短”，發揮郵政金融的特色，通過四大經營理念的轉型，即從經營產品到經營客戶轉變，從經營結果到經營隊伍轉變，從經營網點到經營區域轉變，從經營金融客戶資源到整合經營郵政各條線客戶資源轉變，走有郵政特色的金融業務轉型之路。我堅信轉型工作一定會取得成功同時也堅信郵政的明天會更加輝煌。

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