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客戶服務(wù)的重要性總結(jié)（通用11篇）
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書(shū)面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，為此我們要做好回顧，寫(xiě)好總結(jié)。那么你真的懂得怎么寫(xiě)總結(jié)嗎？以下是小編收集整理的客戶服務(wù)的重要性總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶服務(wù)的重要性總結(jié) 1
一、消費(fèi)客戶服務(wù)出現(xiàn)的必然性
客戶是所有購(gòu)買(mǎi)和使用企業(yè)產(chǎn)品的用戶。不論客戶購(gòu)買(mǎi)的目的是什么，只要購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)的產(chǎn)品就成為企業(yè)的客戶。客戶服務(wù)是企業(yè)在產(chǎn)品售出后，對(duì)所出售的產(chǎn)品出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行的處理，如更換、安裝、修理等，以使客戶的需求更好得到滿足的過(guò)程。客戶服務(wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主題，并且日益受到企業(yè)的重視。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今日，由于企業(yè)不斷擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，市場(chǎng)上產(chǎn)品數(shù)量也隨之增加，市場(chǎng)的供求關(guān)系發(fā)生調(diào)整，出現(xiàn)了供過(guò)于求的狀態(tài)，構(gòu)成買(mǎi)方市場(chǎng)。客戶對(duì)產(chǎn)品的選擇范圍擴(kuò)大了，選擇商品時(shí)要求也更高，對(duì)產(chǎn)品的性能、規(guī)格、花色、品種、款式的重視程度提高。針對(duì)這種情景，企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)奪更多的客戶，開(kāi)始關(guān)注產(chǎn)品的這些屬性，并經(jīng)過(guò)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差別化，力圖與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品相區(qū)別，以獲得差別優(yōu)勢(shì)。
伴隨企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和銷(xiāo)售管理水平的提高，產(chǎn)品的差別化不再能為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久、穩(wěn)定的差別優(yōu)勢(shì)。不但技術(shù)工藝上的模仿變得更加容易，并且隨著企業(yè)管理水平的提高，其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的靈活性也不斷增強(qiáng)，從而改善產(chǎn)品適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的能力也提高了。于是企業(yè)將目光投向了產(chǎn)品實(shí)體以外，即服務(wù)。
服務(wù)這個(gè)一度被企業(yè)和客戶都完全忽視的領(lǐng)域目前已成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)而受到買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)注。一方面，客戶以服務(wù)的優(yōu)勢(shì)作為選擇商品的重要標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；另一方面，企業(yè)也能夠供給比競(jìng)爭(zhēng)者更豐富、更優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)為手段展開(kāi)對(duì)客戶、對(duì)市場(chǎng)的激烈爭(zhēng)奪。客戶服務(wù)登上了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的舞臺(tái)，備受矚目。
二、做好消費(fèi)客戶服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義
（一）更好地滿足客戶的需求
做好客戶服務(wù)能為購(gòu)買(mǎi)者和使用者帶來(lái)有形和無(wú)形的利益。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品并不是為了產(chǎn)品本身，而是為了產(chǎn)品所能帶來(lái)的效用，即產(chǎn)品的使用價(jià)值。所以，與其說(shuō)客戶購(gòu)買(mǎi)的是產(chǎn)品，不如說(shuō)客戶購(gòu)買(mǎi)的是產(chǎn)品所能帶來(lái)的效用，而服務(wù)就是效用的重要組成部分。由于生活水平的提高，人們對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，使服務(wù)和資料花樣翻新，更加豐富。現(xiàn)代生活的節(jié)奏不斷加快，也使人們?cè)桨l(fā)要求服務(wù)能供給更多的便利，以節(jié)儉時(shí)間，提高效率。并且，伴隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展及其在產(chǎn)品生產(chǎn)中的廣泛應(yīng)用，產(chǎn)品的技術(shù)含量越來(lái)越難以掌握，導(dǎo)致產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、操作使用說(shuō)明等難以滿足客戶的需求，所以，客戶要求企業(yè)供給安裝、調(diào)試、培訓(xùn)指導(dǎo)等方面的服務(wù)。
由此可見(jiàn)，服務(wù)能夠全面地滿足客戶的需求，這是以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)必須重視服務(wù)的原因之一。
（二）促進(jìn)和擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售
當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度主要體此刻企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售方面。企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售順暢，說(shuō)明企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，反之就弱。用戶在購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品時(shí)除了看重產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量等因素外，更看重企業(yè)的服務(wù)如何。用戶如果對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)不好，就可能放棄購(gòu)買(mǎi)，這樣就會(huì)引起銷(xiāo)量的下降，這是企業(yè)不期望看到的。為此企業(yè)能夠經(jīng)過(guò)供給各種服務(wù)來(lái)密切買(mǎi)賣(mài)雙方的聯(lián)系，更好地實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。企業(yè)和銷(xiāo)售人員供給優(yōu)質(zhì)的全方位的服務(wù)，能夠使客戶獲得更多的便利，滿足客戶的需求。這不但能夠吸引客戶，并且還有利于樹(shù)立良好的企業(yè)形象，使客戶增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的信心，從而擴(kuò)大產(chǎn)品的銷(xiāo)售量。
另外，企業(yè)和銷(xiāo)售人員還能夠在銷(xiāo)售中為客戶及時(shí)供給各種信息，使客戶增長(zhǎng)消費(fèi)知識(shí)、了解市場(chǎng)信息和產(chǎn)品信息、掌握產(chǎn)品的使用方法，以便于客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
（三）提高企業(yè)和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力
客戶服務(wù)與產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價(jià)格、品種、規(guī)格等一樣構(gòu)成企業(yè)的重要競(jìng)爭(zhēng)因素，并且客戶服務(wù)的相對(duì)地位還在不斷上升。這是因?yàn)椋谠S多產(chǎn)品的市場(chǎng)上，賣(mài)方市場(chǎng)已被買(mǎi)方市場(chǎng)所代替，客戶在交易中居于主導(dǎo)地位，客戶的需求成為企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心。伴隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，某些產(chǎn)品已日趨成熟，難以出現(xiàn)具有突破性的發(fā)展空間。并且，競(jìng)爭(zhēng)的需求使企業(yè)不斷以各種方式，包括相互之間的.學(xué)習(xí)和模仿來(lái)尋求產(chǎn)品的完善。其結(jié)果是企業(yè)之間產(chǎn)品的差異化程度在不斷縮小，企業(yè)的產(chǎn)品差異優(yōu)勢(shì)也趨于減弱。在產(chǎn)品各方面屬性相似的情景下，客戶對(duì)服務(wù)的重視程度不斷提高，因而客戶服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。各企業(yè)都紛紛提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)的資料和方式，以在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。此外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)還有利于企業(yè)樹(shù)立良好的形象，增加企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，贏得客戶的信賴，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
（四）提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益
企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是為了滿足客戶的需求，從而獲得贏利。客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的支柱，企業(yè)的利潤(rùn)完全來(lái)自于客戶。企業(yè)門(mén)庭若市，客戶盈門(mén)，它的經(jīng)濟(jì)效益就好；反之，企業(yè)就難以實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)濟(jì)效益。而企業(yè)要做到更好地滿足客戶的需求，就必須吸引客戶購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品，因而完善客戶服務(wù)是吸引客戶的重要資料。
伴隨著客戶對(duì)客戶服務(wù)的更加迫切的需要，客戶服務(wù)對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的作用就越發(fā)顯得舉足輕重。故企業(yè)為吸引客戶，在提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加產(chǎn)品功能的同時(shí)，將不斷豐富服務(wù)資料，提高服務(wù)質(zhì)量，以更好地滿足客戶的需求。這也是貼合社會(huì)主義生產(chǎn)目的的要求，從而有利于提高社會(huì)效益。所以，搞好服務(wù)能夠?qū)⑵髽I(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有機(jī)結(jié)合起來(lái)。
現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務(wù)意義不止以上幾個(gè)方面，不一樣的企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的資料、方式、方法等方面都有不一樣的要求，但都必須以客戶為中心來(lái)進(jìn)行，這樣才能做好客戶服務(wù)。
客戶服務(wù)的重要性總結(jié) 2
客戶服務(wù)，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。
任何一家企業(yè)，無(wú)論其所供給的產(chǎn)品是量化的物，還是無(wú)形的服務(wù)，最終都將受到市場(chǎng)和普通消費(fèi)者的檢驗(yàn)。無(wú)論你的銷(xiāo)售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標(biāo)新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專(zhuān)業(yè)，這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸還是必須服從和服務(wù)于消費(fèi)者即最終客戶的需要和要求。可是無(wú)論是上述生產(chǎn)和服務(wù)鏈條中的任何一環(huán)都不可能時(shí)時(shí)的與最終客戶取得直接和應(yīng)對(duì)面的實(shí)質(zhì)性接觸。
客戶服務(wù)首先是一種服務(wù)理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷(xiāo)商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，經(jīng)過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從”以產(chǎn)品為中心”的模式向”以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說(shuō)，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來(lái)。
今日，許多企業(yè)中的銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)、支持部門(mén)都是作為獨(dú)立的實(shí)體來(lái)工作的。由于部門(mén)界限的存在，這些不一樣的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。
客戶服務(wù)的重要性有多重要，我們不妨看看一下數(shù)據(jù)：據(jù)國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查：對(duì)客戶服務(wù)不好，造成94%客戶離去!因?yàn)闆](méi)有解決客戶的問(wèn)題，造成89%客戶離去!每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。經(jīng)過(guò)較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。及時(shí)、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95%的客戶還會(huì)繼續(xù)理解你的服務(wù)。吸引一個(gè)新客戶是堅(jiān)持一個(gè)老客戶所要花費(fèi)費(fèi)用的6倍。
以上幾點(diǎn)，是由經(jīng)過(guò)研究許多跨國(guó)知名企業(yè)長(zhǎng)期對(duì)客戶調(diào)查的統(tǒng)計(jì)而得出的結(jié)果，一向被眾多公司應(yīng)用來(lái)指導(dǎo)客戶關(guān)系管理(CRM)客戶服務(wù)工作，從而來(lái)提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)公司的客戶可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。從這客戶些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中我們能夠發(fā)現(xiàn)一個(gè)很重要的問(wèn)題，公司花費(fèi)了龐大的資金去經(jīng)營(yíng)的品牌，能夠由供給服務(wù)的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。并且，大部分不滿意的客戶采取“用腳投票”的方式。
良好的溝通和與客戶提議互相信任的'關(guān)系是供給良好的客戶服務(wù)的關(guān)鍵。在與客戶的溝通中，對(duì)客戶堅(jiān)持熱情和友好的態(tài)度是十分重要的。客戶需要與我們交流，當(dāng)客戶致電投訴或反映問(wèn)題時(shí)，是期望得到重視，得到幫忙。我們要設(shè)身處地為客戶設(shè)想，體會(huì)客戶的感受，重要的是在溝通當(dāng)中要始終堅(jiān)持冷靜和熱情友好的服務(wù)態(tài)度。
客戶經(jīng)過(guò)短暫的電話溝通來(lái)反映他的問(wèn)題，但客服人員在這短暫的溝通當(dāng)中帶給客戶印象會(huì)被客戶擴(kuò)大到我們的公司。我們?cè)谂c客戶的溝通當(dāng)中充當(dāng)?shù)闹鹘遣皇且粋�(gè)獨(dú)立的個(gè)人，而是代表整個(gè)團(tuán)體以至整個(gè)公司。如果在溝通當(dāng)中，客服人員給用戶印象是不好的，那么這個(gè)負(fù)面的印象可能以后長(zhǎng)久地影響用戶對(duì)公司服務(wù)的看法及信心。
所以，當(dāng)客戶態(tài)度不好時(shí)，我們也要堅(jiān)持冷靜、耐心、熱情的服務(wù)態(tài)度為用戶服務(wù)，務(wù)求令客戶感到滿意。
客戶服務(wù)不是利潤(rùn)中心，并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，從某種程度上，它甚至能夠看成是一個(gè)企業(yè)的成本中心。客戶服務(wù)是一個(gè)持續(xù)過(guò)程較長(zhǎng)的工作，并且回報(bào)極低，甚至是沒(méi)有，維持良好的客戶服務(wù)需要投入較大的成本，供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)更需要企業(yè)持續(xù)投入很多精力和財(cái)力。
可是，之所以稱(chēng)其為“客戶服務(wù)”，是因?yàn)樗菫椤翱蛻簟惫┙o服務(wù)的。客戶是公司的資源，是根基，是命脈。就有如一個(gè)士兵，他有強(qiáng)壯的體魄，有高超的戰(zhàn)斗技巧，但如果沒(méi)有精良的裝備，在戰(zhàn)場(chǎng)中他的生存機(jī)率是很低的。經(jīng)過(guò)供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個(gè)現(xiàn)有的客戶，并不斷開(kāi)拓潛在的客戶，為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的效益，這也正是客戶服務(wù)的魅力所在。
既然客戶服務(wù)如此重要，那么，怎樣才能供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)呢除了服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)外，個(gè)人認(rèn)為服務(wù)技巧也相當(dāng)重要。具體到工作上，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)識(shí)到以下幾點(diǎn)：
一、做任何事情都要建立目標(biāo)，必須要設(shè)定部門(mén)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，這樣才能在工作當(dāng)中戰(zhàn)勝困難，不斷提高，最終實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。
二、產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：目前“客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分”這個(gè)觀點(diǎn)是越來(lái)越得到用戶的理解和認(rèn)可，服務(wù)和產(chǎn)品本身都是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要來(lái)源，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今日，同行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差距大大降低，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶，客戶服務(wù)的差異性構(gòu)成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。
三、超越客戶的期望，我們的服務(wù)不應(yīng)處于被動(dòng)主角，應(yīng)主動(dòng)出擊，接電話過(guò)程中控制住整個(gè)通話過(guò)程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復(fù)，僅有這樣才能贏得更多的客戶。有句話講得好，“客戶是用”腳“來(lái)投票”的，在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中客戶隨時(shí)能夠離開(kāi)你，而選擇他。
四、注意調(diào)節(jié)自己的情緒，應(yīng)對(duì)工作壓力時(shí)，要將每一次困難當(dāng)作一種艱巨的考驗(yàn)，是再一次體現(xiàn)自身價(jià)值，反而會(huì)更期待每一次被考驗(yàn)的機(jī)會(huì)，使自身的價(jià)值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成向前的動(dòng)力。
五、要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，每當(dāng)客服人員與客戶進(jìn)行交流時(shí)都會(huì)存在兩個(gè)世界，即客服人員的世界和客戶的世界，所以客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自己的世界走出來(lái)，進(jìn)入客戶的世界，所以“急用戶之所急，想用戶之所想”就十分重要了。
六、傾聽(tīng)的重要性，用戶反饋給我們的信息是寶貴的財(cái)富，有句話講“因?yàn)槲以诤酰晕液粲酢彼衼?lái)電向我們反映問(wèn)題的用戶都是很在意我們的服務(wù)的，挽留住這樣的用戶，對(duì)我們相當(dāng)?shù)闹匾?/p>
總之，客戶服務(wù)是一門(mén)永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù)，客戶服務(wù)意識(shí)及技巧完全需要我們到工作中去總結(jié)，不斷提高客戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意。
客戶服務(wù)的重要性總結(jié) 3
客戶服務(wù)，從某種程度上，能夠看成是一個(gè)企業(yè)的成本中心。是一個(gè)持續(xù)過(guò)程較長(zhǎng)的工作，短時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生的利益回報(bào)較低，維持良好的客服需要投入較大的成本，供給優(yōu)質(zhì)的客服更需要企業(yè)持續(xù)投入很多精力和財(cái)力。可是，之所以稱(chēng)其為“客戶服務(wù)”，是因?yàn)樗菫椤翱蛻簟惫┙o服務(wù)的。客戶是公司的資源，是根基，是命脈，是口碑，是核心競(jìng)爭(zhēng)力。經(jīng)過(guò)供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個(gè)現(xiàn)有的客戶，并使其協(xié)助不斷開(kāi)拓潛在客戶，為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的效益，這也正是客戶服務(wù)的魅力所在。
在這個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)，每個(gè)行業(yè)都有自己對(duì)客戶服務(wù)工作有著不一樣的詮釋和要求。在同一行業(yè)，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、人才競(jìng)爭(zhēng)，并且日趨激烈，在這種形勢(shì)下，企業(yè)提高自身的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造企業(yè)的服務(wù)品牌已是當(dāng)務(wù)之急，刻不容緩。也正因如此，客戶服務(wù)工作對(duì)于從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、心理素質(zhì)、綜合素質(zhì)的要求也越來(lái)越高。
總的來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)工作的重要性能夠總結(jié)如下幾點(diǎn)：
一、好的服務(wù)會(huì)帶來(lái)更多的生意。
服務(wù)的品質(zhì)往往是使同類(lèi)型產(chǎn)品在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的唯一因素。
二、服務(wù)與價(jià)格并列為第二要素。
消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)，經(jīng)常會(huì)把服務(wù)的品質(zhì)列為優(yōu)先研究，而產(chǎn)品本身的品質(zhì)則為第二研究要素，拙劣的產(chǎn)品固然是使消費(fèi)者止步的罪魁禍?zhǔn)祝顒诺姆⻊?wù)則是第二號(hào)兇手。這不僅僅影響客戶對(duì)企業(yè)的形象，還影響他們對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值觀。
三、好的服務(wù)是一種附加價(jià)值。
必然有助于提高產(chǎn)品的價(jià)值。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，不可避免的會(huì)研究及比較產(chǎn)品的額外價(jià)值。
四、服務(wù)必須即時(shí)供給。
服務(wù)是一種即時(shí)的行動(dòng)，在客戶產(chǎn)生需求或不滿時(shí)，供給即時(shí)有效的服務(wù)，是打動(dòng)客戶的最佳時(shí)機(jī)，無(wú)論我們做什么，都需要既快又準(zhǔn)。
遺憾的是，此刻很多企業(yè)的各個(gè)部門(mén)在處理事情時(shí)都是從自己的部門(mén)利益出發(fā)的，一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的部門(mén)之間好像是“獨(dú)立”的。可是所有的好的公司的每個(gè)部門(mén)的目標(biāo)是一致的——就是讓整個(gè)企業(yè)的效益最大化，緊密的團(tuán)結(jié)在一起，處理各種事務(wù)。應(yīng)對(duì)客戶的抱怨，這個(gè)部門(mén)認(rèn)為這是另外部門(mén)的事，另外的部門(mén)又會(huì)認(rèn)為這不是他們部門(mén)的事，這樣推來(lái)推去的，費(fèi)了很多勁，到最終問(wèn)題沒(méi)能解決，卻使顧客滿腹牢騷，對(duì)客戶的損失是帶來(lái)很多麻煩，對(duì)公司的損失不但少了一個(gè)客戶，并且是使企業(yè)的形象大打折扣!當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)不再信任時(shí)，這只是一個(gè)惡性循環(huán)的開(kāi)始。
1、始終以進(jìn)取坦蕩的.良好心理來(lái)應(yīng)對(duì)問(wèn)題和解決問(wèn)題，不會(huì)回避客戶提出的各種問(wèn)題，客戶投訴是客戶關(guān)心公司，對(duì)公司的糾錯(cuò)能力抱有必須期望和信心的一種表現(xiàn)。
2、在客戶投訴時(shí)，要有必須的分析確定問(wèn)題的能力，能深知客戶投訴的最終目的是什么，要維護(hù)公司的利益，站在客戶的角度，進(jìn)而尋找到處理問(wèn)題的平衡點(diǎn)。
3、處理客戶投訴并獲得良好的效果，最重要的一環(huán)便是落實(shí)、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施。客戶（包括投訴的）都是有感情的，也是通情達(dá)理的，公司的廣泛贊譽(yù)及其社會(huì)名氣是來(lái)自誠(chéng)實(shí)、準(zhǔn)確、細(xì)膩的感情及勤奮服務(wù)。
做好客戶服務(wù)工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累、不斷總結(jié)和不斷提高，從細(xì)致的動(dòng)作到規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言和整體表現(xiàn)，因?yàn)榉⻊?wù)永遠(yuǎn)都沒(méi)有止境的！
客戶服務(wù)的重要性總結(jié) 4
一、物流客戶服務(wù)的概念
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在顧客與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。現(xiàn)代物流管理的實(shí)質(zhì)，既是在顧客滿意的基礎(chǔ)上，向物流需求方高效，迅速的供給產(chǎn)品，在這個(gè)過(guò)程中，要實(shí)現(xiàn)6R，即現(xiàn)代物流管理是以顧客滿意為第一目標(biāo)，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中首先應(yīng)確立為客戶服務(wù)的目標(biāo)，然后再經(jīng)過(guò)客戶服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)差別化的戰(zhàn)略。所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開(kāi)展一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是滿足時(shí)間和空間的需要。
對(duì)于供應(yīng)商企業(yè)而言，商流是物流需求的前提和基礎(chǔ)，隨著商流的出現(xiàn)和改變而發(fā)生變動(dòng)，所以物流服務(wù)必須圍繞供貨企業(yè)物流系統(tǒng)展開(kāi)，在流通貨物的種類(lèi)、流通時(shí)間、流通方式、提貨配送方式等這些方面，都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照供貨商的需求，供給相應(yīng)的物流服務(wù)。所以物流供給的不是有形的商品，而是非物質(zhì)形態(tài)的勞動(dòng)，是一種隨著銷(xiāo)售和消費(fèi)產(chǎn)生的服務(wù)活動(dòng)。
二、物流客戶服務(wù)的重要性
對(duì)物流企業(yè)而言，客戶服務(wù)戰(zhàn)略是贏得競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略，供應(yīng)商滿足顧客需求的能力取決于為顧客創(chuàng)造的價(jià)值。供應(yīng)鏈上企業(yè)與企業(yè)之間的合作的最終目的就是最大程度地滿足顧客需求。供應(yīng)鏈中的物流鏈能夠提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量和效率，并且在物流過(guò)程中直接與顧客接觸。在物流終端與客戶服務(wù)的接觸過(guò)程中，主要從以下三個(gè)方面影響顧客的滿意程度，首先經(jīng)過(guò)物流的包裝、分揀等活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)顧客要求的增值服務(wù)，時(shí)間效用與空間效用；其次物流效率的提升，銜接的準(zhǔn)確性，直接影響顧客的滿意度。再次配送等末端物流活動(dòng)直接與顧客發(fā)生聯(lián)系，促成客戶對(duì)整個(gè)供應(yīng)商及物流服務(wù)的總體評(píng)價(jià)。一個(gè)物流企業(yè)能夠?qū)φ麄�(gè)物流活動(dòng)有效地進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，就能夠?yàn)槲锪髌髽I(yè)增加很多競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不管是供應(yīng)商還是客戶獲得滿意，都是物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以，物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略是贏得競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)的重要源泉。
此外，物流客戶服務(wù)也是真正驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈物流的動(dòng)力。隨著經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)商品的.要求也在不斷的發(fā)生變化，在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)之初，客戶對(duì)質(zhì)量和價(jià)格兩個(gè)要素十分關(guān)注，發(fā)展至今，客戶對(duì)商品的多樣化、個(gè)性化有了更多的追求，對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)提出了更高的要求。21世紀(jì)，消費(fèi)者們關(guān)注最多的是服務(wù)及相應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)，其中消費(fèi)的便捷性和服務(wù)水平至關(guān)重要。于是提出了物流服務(wù)的6R宗旨：將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及無(wú)貨損與貨差地送達(dá)客戶，這也是物流服務(wù)的目標(biāo)。可見(jiàn)，客戶服務(wù)對(duì)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)是至關(guān)重要的。保證產(chǎn)品質(zhì)量，價(jià)格合理，并能夠供給完善的售后服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者的衡量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，成功把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的企業(yè)已意識(shí)到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義，并采取相應(yīng)的客戶服務(wù)策略，維護(hù)好客戶關(guān)系管理。
三、物流客戶服務(wù)三要素
從物流角度來(lái)看，物流企業(yè)客戶服務(wù)有三個(gè)傳統(tǒng)要素：時(shí)間、穩(wěn)定性、信息溝通及時(shí)性。
若立足于供貨商，時(shí)間往往和定單周期有關(guān)，而從買(mǎi)方的角度來(lái)看，則是備貨時(shí)間或補(bǔ)貨時(shí)間。這個(gè)時(shí)間期間包括訂單處理、訂單準(zhǔn)備、貨物發(fā)送，經(jīng)過(guò)對(duì)這些活動(dòng)的有效組織，從而實(shí)現(xiàn)時(shí)間的有效管理，為供給快速的客戶服務(wù)打好基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展極大的促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)過(guò)供應(yīng)雙方的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)，在實(shí)時(shí)信息系統(tǒng)中，產(chǎn)品的供貨信息，裝運(yùn)信息等能夠及時(shí)及清晰的在雙方共享，買(mǎi)方能夠經(jīng)過(guò)軟件系統(tǒng)來(lái)下訂單，并經(jīng)過(guò)EDI自動(dòng)定貨系統(tǒng)快捷的傳送給供應(yīng)商。理解訂單后，賣(mài)方及時(shí)處理客戶的定單，經(jīng)過(guò)內(nèi)部軟件系統(tǒng)，把信息傳送到銷(xiāo)售部生成單證記錄、傳送定單到倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)、并備好貨準(zhǔn)備發(fā)貨。訂單準(zhǔn)備時(shí)間包括定單商品的的挑選和對(duì)發(fā)貨物品的包裝。不一樣種類(lèi)的物料使用的搬運(yùn)系統(tǒng)不一樣，從人力操作到復(fù)雜的高度自動(dòng)化的系統(tǒng)，定單準(zhǔn)備時(shí)間的相差還是很大。訂單發(fā)送時(shí)間是從供貨商把指定貨物裝上運(yùn)輸工具至買(mǎi)方收到并卸下貨物為止的時(shí)間。第三方物流企業(yè)在這個(gè)過(guò)程中的運(yùn)輸及配送過(guò)程十分重要。在整個(gè)時(shí)間效率的提升方面，我們能夠利用信息網(wǎng)絡(luò)，合理設(shè)計(jì)配送路線等這些方面，提高效率，準(zhǔn)確率，實(shí)現(xiàn)時(shí)間的高效性，這是實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。
對(duì)于有些客戶而言，穩(wěn)定性比時(shí)間因素更重要。客戶能夠根據(jù)穩(wěn)定的時(shí)間來(lái)做好提前準(zhǔn)備，并使存貨最小化。所持有庫(kù)存僅需能夠滿足到貨期內(nèi)的銷(xiāo)量即可，并不需要用安全存貨來(lái)防止由于備貨時(shí)間而引起的波動(dòng)所造成的缺貨。可見(jiàn)，時(shí)間的穩(wěn)定性直接影響客戶的庫(kù)存水平和成本，供給穩(wěn)定的時(shí)間能夠減少客戶庫(kù)存等問(wèn)題的不確定性也能夠減少缺貨所造成的損失。此外，及時(shí)安全的交貨是物流服務(wù)的最終目的，物流功能是銷(xiāo)售功能的補(bǔ)充，是銷(xiāo)售的終點(diǎn)。如果貨物不能安全送達(dá)客戶手中，會(huì)對(duì)雙方造成很多損失。若到達(dá)時(shí)丟失，客戶不能如期投入生產(chǎn)和使用，在缺貨、銷(xiāo)售方面再次補(bǔ)貨方面會(huì)產(chǎn)生額外成本，時(shí)間上也產(chǎn)生延誤。如果所收到的貨物是受損的貨物，也會(huì)對(duì)客戶的銷(xiāo)售或生產(chǎn)計(jì)劃造成影響，產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤(rùn)和生產(chǎn)損失及成本的增加，可見(jiàn)穩(wěn)定性的重要性所在。此外，可靠性還包括訂單的正確性。供應(yīng)商對(duì)于客戶訂單的準(zhǔn)確發(fā)貨也很重要，正在焦急等待緊急貨物的客戶。可能發(fā)現(xiàn)賣(mài)方發(fā)錯(cuò)了貨，沒(méi)有收到預(yù)定的貨物的客戶也會(huì)應(yīng)對(duì)潛在的銷(xiāo)售或生產(chǎn)損失，錯(cuò)誤的定單使客戶需要重新訂貨，或者重新選擇新的供應(yīng)商，對(duì)雙方造成的影響和損失都是不可估量的。
信息溝通是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，信息系統(tǒng)為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的開(kāi)展供給了很大的便捷性。在供應(yīng)鏈整個(gè)流程中，訂貨及運(yùn)輸信息階段，用EDI系統(tǒng)，GPRS和RF標(biāo)簽等信息技術(shù)，提高訂單信息傳遞到供應(yīng)商及倉(cāng)庫(kù)時(shí)的準(zhǔn)確率，利用條形碼，準(zhǔn)確錄入商品基本庫(kù)存信息等，方便配貨。除了硬件與軟件的支持外，在物流服務(wù)過(guò)程中，我們還要加強(qiáng)與客戶之間的信息溝通，溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，經(jīng)過(guò)傳達(dá)給客戶重要的物流服務(wù)信息，跟蹤客戶物流服務(wù)，才能夠采取更好的措施為客戶服務(wù)好，出現(xiàn)問(wèn)題才能夠及時(shí)采取對(duì)策解決好。
物流行業(yè)是一個(gè)依靠服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，加強(qiáng)物流管理、改善客戶服務(wù)是創(chuàng)造物流企業(yè)持久競(jìng)爭(zhēng)的有效手段。客戶服務(wù)是整個(gè)物流體系設(shè)計(jì)和運(yùn)作的必要組成部分，經(jīng)過(guò)物流活動(dòng)供給時(shí)間與空間效用來(lái)滿足客戶需求，是物流企業(yè)功能的產(chǎn)出或最終產(chǎn)品。物流客戶服務(wù)無(wú)論是面向生產(chǎn)的物流，還是面向市場(chǎng)的物流，其最終產(chǎn)品是供給某種滿足物流客戶需求的服務(wù)。所以，物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略是物流企業(yè)的核心發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)物流企業(yè)的發(fā)展有著重要的影響和意義。
客戶服務(wù)的重要性總結(jié) 5
時(shí)間稍縱即逝。不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)一年了，忙的時(shí)候一直在近幾年的年底。回顧過(guò)去的工作，發(fā)現(xiàn)真的受益匪淺。作為公司的售后客服，我也知道自己的責(zé)任。售后服務(wù)是產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，關(guān)系到公司產(chǎn)品的后續(xù)維護(hù)和完善，也是增進(jìn)與客戶溝通的重要平臺(tái)。售后服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
我的工作涉及談售后xx，處理各種售后交接問(wèn)題。在過(guò)去的一年里，我學(xué)到了很多，積累了一定的xx回復(fù)演講技巧和電話溝通技巧，可以有效的完成很多工作。10月份處理的交接數(shù)據(jù)是我們組最高的，雙十一當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到9800多。通常情況下，他們能夠盡職盡責(zé)地履行自己的職責(zé)，說(shuō)明他們沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，現(xiàn)將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下:
首先，塑造商店的良好形象
顧客進(jìn)店第一個(gè)接觸的就是客服。客服的一言一行都代表著公司的形象。顧客服務(wù)是顧客用來(lái)評(píng)論這家店的第一要素。作為售后客服，要以解決問(wèn)題的心態(tài)對(duì)待客戶，不要把自己的情緒帶到工作中，容忍不講道理的客戶，不要和他們發(fā)生沖突。我們應(yīng)該把客戶當(dāng)成朋友，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服，我們大部分時(shí)間都在用xx話和客戶交流，面對(duì)電腦客戶時(shí)看不到自己的表情。在與客戶溝通時(shí)，一定要保持良好的心態(tài)，用詞委婉，使用禮貌的表達(dá)方式和生動(dòng)的句子，最好配上一些動(dòng)感幽默的圖片，可能會(huì)給客戶帶來(lái)另一種體驗(yàn)。
第二，學(xué)會(huì)換位思考
客戶來(lái)聯(lián)系售后，可能是收到的商品不合適，商品質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退換貨。我們?cè)跒榭蛻籼幚韱?wèn)題的時(shí)候，要思考如何更好的為客戶解決問(wèn)題，或者說(shuō)自己去感受。當(dāng)我們和客戶遇到類(lèi)似的情況，我們想要什么樣的處理結(jié)果，然后有效的執(zhí)行。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的好平臺(tái)。我們每天都會(huì)遇到各種各樣的客戶，很多都是不講道理的。和客戶打交道，要抱著一顆平常心，認(rèn)真回答他們的問(wèn)題。當(dāng)客戶不理解的時(shí)候，我們需要更多的耐心去服務(wù)。我們要耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們重視她的意見(jiàn)，我們?cè)谂M足她的要求，這樣顧客才能有良好的購(gòu)物體驗(yàn)，帶來(lái)更多潛在的商機(jī)。
第三，熟悉公司的'產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)。
作為一家從事服裝的企業(yè)，公司產(chǎn)品更新?lián)Q代非常快。作為客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求。當(dāng)客戶詢問(wèn)產(chǎn)品時(shí)，我們也可以及時(shí)回復(fù)。對(duì)產(chǎn)品的理解不能局限于產(chǎn)品本身，我們都需要了解產(chǎn)品的相關(guān)搭配。公司幾乎每周都有定期的新式培訓(xùn)，我也熱衷于這種培訓(xùn)。新式培訓(xùn)通過(guò)結(jié)合實(shí)物產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品介紹，讓我們對(duì)產(chǎn)品有了更深入的了解。在處理售后產(chǎn)品時(shí)，也可以熟悉自己產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，從而更好的為客戶解決問(wèn)題。
四、有效完成工作。
xx是我們與客戶溝通的工具之一。在xx上與客戶溝通時(shí)，要注意回復(fù)的速度。只有及時(shí)回復(fù)，客戶才能第一時(shí)間感受到我們的熱情。因此，我們?cè)O(shè)置了各種快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，還要注意溝通技巧。熱情的態(tài)度往往是成功的一半。通過(guò)電話處理客戶的退貨也是我們的職責(zé)之一。打電話聯(lián)系的時(shí)候也要注意最基本的電話禮儀。
平時(shí)我們處理的工作就是主動(dòng)聯(lián)系客戶。打電話的時(shí)候要注意時(shí)間不要太早也不要太晚，午休時(shí)間也不適合給客戶打電話。其次，要注意電話溝通技巧。打電話前要知道打電話的目的，通話中要講清楚，傾聽(tīng)客戶的要求，不要隨意打斷客戶。同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用過(guò)多工作時(shí)間。打電話時(shí)，一定要友好、溫和、禮貌，有利于雙方溝通。在通話結(jié)束時(shí)，你應(yīng)該在掛斷電話前禮貌地回復(fù)客戶。
對(duì)于一些客戶的問(wèn)題，我們應(yīng)該采取專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，也要讓客戶看到我們真誠(chéng)的態(tài)度。如果我們用自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是解決不了問(wèn)題，那么就要從客戶的回復(fù)中了解客戶的心理，想辦法快速解決客戶的問(wèn)題，把售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的口碑評(píng)價(jià)會(huì)提高，這也是我們售后價(jià)值所在。
在過(guò)去的一年里，我收獲了很多，但我知道我仍然有一些缺點(diǎn)。印象比較深的是一次團(tuán)體式的模擬訓(xùn)練演練，通過(guò)模擬客戶與客服溝通的場(chǎng)景，向客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品。如果客服對(duì)自己的產(chǎn)品比較熟悉，了解一些穿衣搭配的知識(shí)，分析客戶的購(gòu)買(mǎi)心理，然后找出有效的促銷(xiāo)手段，那么成交的幾率會(huì)大很多。
公司的培訓(xùn)也讓我看到了自己的不足。之后我也在努力提高。在我的業(yè)余時(shí)間，我會(huì)更加關(guān)注新類(lèi)型的商店和商店的各種活動(dòng)。每次活動(dòng)前，我也會(huì)花時(shí)間了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織了各種培訓(xùn)。在年中的業(yè)余時(shí)間，我申請(qǐng)了一個(gè)售前崗位的學(xué)習(xí)。雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但是收獲很大，對(duì)他們的工作有了一個(gè)大概的了解。雖然銷(xiāo)售前只需要通過(guò)xx和客戶打交道，但是xx溝通也是需要很多技巧的。讓買(mǎi)家下單的關(guān)鍵是客服能否在交談中打動(dòng)客戶，如何讓客戶買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品。不僅僅是銷(xiāo)售，而是讓顧客享受購(gòu)物過(guò)程。也讓我明白了，金牌客服不是一日之功。接觸了沒(méi)用過(guò)的崗位，發(fā)現(xiàn)自己還有很多需要學(xué)習(xí)和提高的地方。也期待在以后的工作中有更多的鍛煉機(jī)會(huì)，擴(kuò)大自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里，我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷充實(shí)自己，努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。在閱讀了公司的年度計(jì)劃后，我也意識(shí)到我們所有員工在新的一年中的責(zé)任，但我相信我自己的團(tuán)隊(duì)，我們肯定可以做得更好。新的一年，xx店和xx店將合二為一，公司對(duì)員工的要求更加嚴(yán)格。在這種氛圍下，我會(huì)努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，提高自己的數(shù)據(jù)，努力成為一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。
在新的一年里，我也希望公司能提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓我們更好的了解公司的每個(gè)崗位流程，進(jìn)而為公司帶來(lái)更多的收益。
客戶服務(wù)的重要性總結(jié) 6
作為一名客服人員，每天要面對(duì)幾十個(gè)甚至上百個(gè)客戶的詢問(wèn)，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。本來(lái)我在工作的時(shí)候是無(wú)法面對(duì)這么復(fù)雜的情況的，但是經(jīng)過(guò)這一年的經(jīng)歷，我發(fā)現(xiàn)無(wú)論是我的思維還是我的工作能力都有了一定程度的升華。雖然不能說(shuō)我現(xiàn)在的作品是行云流水，但至少是婀娜多姿。我要感謝我的領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我的支持和鼓勵(lì)。在我傷心迷茫的時(shí)候，我一度想放棄這份工作，但是經(jīng)過(guò)大家的安慰，我堅(jiān)持下來(lái)了，打破了心中的枷鎖，愿意放下驕傲去面對(duì)這份工作。做好客服，首先你需要積極樂(lè)觀的心態(tài)，讓客戶感受到你的.熱情。有時(shí)候，雖然你會(huì)面臨客戶莫名其妙的指責(zé)和謾罵，但是越是在困難的情況下，我們?cè)揭３至己玫男膽B(tài)。如果我們的心突然被別人支配，那么我們肯定做不好客服。
在這一年里，為了更快的提高自己的業(yè)務(wù)能力，我參加了公司組織的每一次客服培訓(xùn)。同時(shí)也在網(wǎng)上看了一些學(xué)習(xí)資料，看看別人是怎么處理工作問(wèn)題的。我在工作的時(shí)候遇到了很多阻礙，比如因?yàn)槲业膶?zhuān)業(yè)水平不夠，有時(shí)候別人問(wèn)的問(wèn)題我回答不了，有時(shí)候別人說(shuō)話的語(yǔ)氣很不好，讓我的語(yǔ)氣更差，從而產(chǎn)生了一些矛盾...數(shù)一數(shù)20xx年我被投訴的次數(shù)，有不少次。當(dāng)初真的沒(méi)有處理好工作和個(gè)人的平衡，所以很容易造成一些工作上的問(wèn)題。所以被上級(jí)批評(píng)了好幾次。后來(lái)，我下定決心要好好糾正現(xiàn)在的狀況，于是我開(kāi)始磨練自己的心態(tài)，讓自己在面對(duì)任何情況時(shí)都能保持冷靜。當(dāng)然，如果能第一時(shí)間幫客戶解決問(wèn)題，我也不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間。
通過(guò)這段時(shí)間的調(diào)整和努力，我的業(yè)務(wù)水平提高了很多，接到的投訴量大幅下降。我相信20xx年我能讓更多的人滿意我的接待工作！
客戶服務(wù)的重要性總結(jié) 7
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間上半年的工作就要結(jié)束了。加入項(xiàng)目以來(lái)，在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)和各部門(mén)的支持配合下，基本完成了年初的預(yù)期工作目標(biāo)和各項(xiàng)工作計(jì)劃。圍繞收費(fèi)工作，客服部加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理，提升了服務(wù)水平，加強(qiáng)了與業(yè)主的溝通，妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛和賠償事件。部門(mén)的各項(xiàng)工作都有了明顯的提升，員工的工作意向有了很大的提高，業(yè)主的滿意率也有了明顯的提升。今年上半年的工作總結(jié)如下。
一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)員工責(zé)任感和工作效率。
加入項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理薄弱，主要表現(xiàn)為員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作缺乏主動(dòng)性，工作效率低下，做事拖沓等。針對(duì)以上問(wèn)題，我進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)員工的職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，組織多次有針對(duì)性的培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有效激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，該部門(mén)的員工在工作中更加認(rèn)真，從被動(dòng)和有條件的工作轉(zhuǎn)變?yōu)榇丝讨鲃?dòng)和自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了各部門(mén)工作的發(fā)展。
二、采取多種形式和措施鞏固和提高收費(fèi)水平。
收費(fèi)形式多樣，節(jié)假日以上門(mén)收費(fèi)為主。之前客服部主要采用叫號(hào)的方式，貼通知。這兩種召車(chē)方式都存在充電效率低、車(chē)主照顧不周的問(wèn)題。因此增加了魯豫和上門(mén)催收的方式，保證所有客服人員周六日交費(fèi)，并通過(guò)巡查等機(jī)會(huì)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和催收的機(jī)會(huì)，保證了收費(fèi)效率。
面向服務(wù)的收費(fèi)措施將通過(guò)提高業(yè)主的滿意度來(lái)促進(jìn)他們支付費(fèi)用的意愿。收費(fèi)是服務(wù)水平的體現(xiàn)，是收費(fèi)的基礎(chǔ)。因此，服務(wù)是提高收費(fèi)水平的'基礎(chǔ)。今年我們對(duì)項(xiàng)目立項(xiàng)以來(lái)尚未解決的糾紛和賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟地解決了大部分。我們利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不考慮內(nèi)外部條件，幫助業(yè)主解決裝修、維修、住房等問(wèn)題。相信業(yè)主會(huì)因?yàn)榧?xì)致的服務(wù)而逐漸提高繳費(fèi)意愿。
績(jī)效收費(fèi)可以通過(guò)激勵(lì)員工用心收費(fèi)來(lái)提高收費(fèi)水平。收費(fèi)永遠(yuǎn)是客服部最難做的工作。員工收費(fèi)永遠(yuǎn)不是故意的，會(huì)有條件的加班收費(fèi)。
三、嚴(yán)格把握客服人員的服務(wù)質(zhì)量和水平，塑造良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中心，起著連接內(nèi)外的作用。客服人員的服務(wù)水平和素質(zhì)直接影響到客服部門(mén)的整體工作。在收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上，我部重點(diǎn)做好員工服務(wù)管理。每天上班前，員工對(duì)自己的著裝和禮儀進(jìn)行自檢和互檢，讓客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)語(yǔ)言、禮儀、溝通和解決問(wèn)題的技能培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。該部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將這一思想滲透到對(duì)業(yè)主的服務(wù)中，在服務(wù)中切實(shí)把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事。
四、部門(mén)工作中的問(wèn)題
通過(guò)該部門(mén)半年的工作實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)客服人員的服務(wù)水平較低，服務(wù)質(zhì)量不是很高。這主要說(shuō)明處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，處理突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，服務(wù)中的專(zhuān)業(yè)性不是很高。在過(guò)去半年的工作中，該部門(mén)主要側(cè)重于收費(fèi)和收回建筑物的工作，因此忽視了系統(tǒng)的建設(shè)。目前，員工管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程的系統(tǒng)不完善，因此部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任和工作意圖肯定會(huì)受到影響。協(xié)調(diào)和處理問(wèn)題不及時(shí)、不妥善。投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主幫助等信息反饋不及時(shí)、不全面。收到問(wèn)題后不及時(shí)跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式方法不當(dāng)。
回顧上半年，我們的工作充滿了艱辛和挫折，但我們收獲了成長(zhǎng)和成就。展望未來(lái)，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工將在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
客戶服務(wù)的重要性總結(jié) 8
回顧過(guò)去一年的客服工作，有得有失。過(guò)去一年的客戶服務(wù)工作總結(jié)如下:
一、是深化公司規(guī)章制度和客服部門(mén)制度的落實(shí)
在20xx初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx的重點(diǎn)是深化實(shí)施。因此，根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，客服部門(mén)加深了對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。客服部門(mén)也及時(shí)調(diào)整了客服工作的相關(guān)制度，以更好地適應(yīng)新形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員培訓(xùn)
我司在物業(yè)公司多次的'親自指導(dǎo)下，從建立最基本的客服人員形象，從最基本的物業(yè)管理理念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)方面，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)的綜合知識(shí)，進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
三、日常維修處理
根據(jù)《日常工作記錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪的投訴和服務(wù)項(xiàng)目，并根據(jù)不同的維修服務(wù)內(nèi)容積極派遣工人，以最短的時(shí)間解決問(wèn)題。同時(shí)根據(jù)維修服務(wù)完成情況及時(shí)回訪。
全年客服共處理維修電話14346次，解決故障14346次。原施工問(wèn)題消除，修復(fù)故障解決率100%；共收到投訴984件，處理并及時(shí)反饋投訴984件。
四、信息發(fā)布
共向客戶發(fā)出23份書(shū)面通知。使用短信群發(fā)共發(fā)送通知1386條，做到通知及時(shí)詳細(xì)、表達(dá)清楚、用詞準(zhǔn)確，并積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)說(shuō)明。
五、物業(yè)費(fèi)的征收
根據(jù)公司下發(fā)的收費(fèi)通知，積極開(kāi)展物業(yè)費(fèi)的解釋和通知工作，做好催繳工作。
六、征收水電費(fèi)
第一次做好抄表。按期完成月度水電抄表工作，及時(shí)完成月度水電數(shù)據(jù)錄入和計(jì)費(fèi)。打印繳費(fèi)通知后，按時(shí)將繳費(fèi)通知郵寄到每戶。不按時(shí)繳費(fèi)的用戶會(huì)被叫起來(lái)，不繳費(fèi)的會(huì)被制止。
七、建立健全業(yè)主檔案工作
完善更新業(yè)主檔案256份，不斷補(bǔ)充業(yè)主電子檔案。總共處理了159人次的出入卡，總共登記了245人次的公寓居住者。公寓入住證明(暫住證需要)累計(jì)26人次。
八、工作中的缺點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和遇到的困難:
1.由于我們部門(mén)沒(méi)有接受過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，所以關(guān)于物業(yè)的知識(shí)仍然需要系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和溝通技巧也需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
2.一些維修工作的跟進(jìn)和反饋不夠及時(shí)。
3.收取各種物業(yè)費(fèi)的時(shí)機(jī)、方式和方法都不完善。
4.客服壓力很大，員工的身體素質(zhì)和自我心理調(diào)節(jié)能力需要不斷提高。
5.開(kāi)展多種形式的宣傳、組織業(yè)主文化娛樂(lè)活動(dòng)等精神文明建設(shè)尚未組織起來(lái)。
在20xx，我們充滿信心和希望。在新的一年里，我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，做好接待工作，提高物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
客戶服務(wù)的重要性總結(jié) 9
我在電話服務(wù)的試用期也結(jié)束了，現(xiàn)在是正式工。在這幾個(gè)月的工作中，我學(xué)到了很多東西，對(duì)電話客服工作從開(kāi)始到現(xiàn)在有了一些深入的了解。在這里工作的這段時(shí)間，我感覺(jué)這份工作并不像表面看起來(lái)那么簡(jiǎn)單。現(xiàn)在我將對(duì)我的見(jiàn)習(xí)工作做一個(gè)總結(jié)。
我剛進(jìn)來(lái)的時(shí)候也做過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，培訓(xùn)新員工簡(jiǎn)單回答客戶使用的語(yǔ)言。培訓(xùn)結(jié)束后，我仍然不能自己接聽(tīng)電話。我還是讓前輩們帶著，幫我記錄一些重要的信息。這不是與客戶聯(lián)系的直接方式。直到半個(gè)月后，對(duì)這份工作有了一定的了解，我才嘗試自己做電話客服工作。
經(jīng)歷了前一個(gè)月，我通過(guò)了公司的考核，我的工作正式開(kāi)始了。開(kāi)始了才知道有多難。不知道有多佩服前輩們這么熟練的和客戶溝通，順便解決問(wèn)題。我自己去和客戶溝通的時(shí)候，笨手笨腳的，總是答不上來(lái)重點(diǎn)。這段時(shí)間，我也鬧了很多笑話。如果我遇到的`客戶不在乎，我現(xiàn)在就不會(huì)在這里了。客戶服務(wù)的工作包括接聽(tīng)客戶電話，幫助他們解決問(wèn)題，處理他們的投訴等。客戶之間交流的時(shí)候，一定要適當(dāng)?shù)囊鲈掝}，這樣才能給自己做筆記。對(duì)于來(lái)電投訴，一定要搞清楚事情的源頭和具體問(wèn)題，才能更好的解決問(wèn)題。在這個(gè)過(guò)程中，我們難免會(huì)遇到一些不好說(shuō)話的客戶，盡量不要產(chǎn)生矛盾。否則事情會(huì)越來(lái)越小，問(wèn)題會(huì)越來(lái)越大。經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的工作，我也了解到，要進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，需要不斷的學(xué)習(xí)，改變與過(guò)去的溝通方式，學(xué)習(xí)更好更便捷的與客戶溝通的方法，對(duì)這項(xiàng)工作會(huì)有幫助。
這幾個(gè)月的試用期工作，真的讓我感受到了客服的辛苦。每天要接無(wú)數(shù)個(gè)電話，幫客戶想盡辦法解決他們的問(wèn)題。我也知道我以后的工作會(huì)比這更艱難，壓力更大。但這幾個(gè)月的工作足以讓我思考未來(lái)要付出多少努力，要面對(duì)多少問(wèn)題。現(xiàn)在我這方面的不足也說(shuō)明我的發(fā)展空間還是很大的，我想更加努力。前路艱難，我一定能走完。希望以后工作更順利。
客戶服務(wù)的重要性總結(jié) 10
時(shí)間總是過(guò)得很快，以至于我們都沒(méi)有注意到。感覺(jué)一眨眼的功夫，三個(gè)月剛剛結(jié)束。從進(jìn)入公司售后部門(mén)，成為一名售后電話客服，經(jīng)歷了三個(gè)月的試用期。現(xiàn)在三個(gè)月的試用期即將結(jié)束，我可以盡力避免在我的正式工作中出現(xiàn)問(wèn)題。現(xiàn)在，我會(huì)回顧自己三個(gè)月的電話客服試用期，發(fā)現(xiàn)工作中的一些小問(wèn)題，及時(shí)改正。
一、試用期經(jīng)歷
我到公司的第一天，做好工作后，部門(mén)沒(méi)有讓我第一次接觸工作，而是進(jìn)行了15天的培訓(xùn)。當(dāng)時(shí)我是無(wú)法理解的。我以為做客服就是接電話，記錄問(wèn)題。但是當(dāng)我聽(tīng)了老員工的培訓(xùn)，我才意識(shí)到我工作的艱難。
我的工作是接聽(tīng)客戶在售后部門(mén)購(gòu)買(mǎi)我們的軟件后出現(xiàn)問(wèn)題的電話，從而幫助他們解決這些問(wèn)題。所以在培訓(xùn)期間，我們每天打電話給客服，學(xué)習(xí)各種可能出現(xiàn)的問(wèn)題的解決方法，以及打電話給客服時(shí)需要保持什么態(tài)度和一些常見(jiàn)的句子。培訓(xùn)的最后一天，會(huì)專(zhuān)門(mén)模擬我們接電話。這些都是真實(shí)的客戶來(lái)電，但是旁邊有老師指導(dǎo)。
培訓(xùn)結(jié)束后，我正式入職。每天我都會(huì)在這個(gè)崗位上，接聽(tīng)客戶的電話，認(rèn)真聽(tīng)他們介紹遇到的問(wèn)題，先分清是軟件的問(wèn)題還是硬件的問(wèn)題。如果是軟件問(wèn)題，就一點(diǎn)一點(diǎn)的給他們指導(dǎo)，幫助他們解決問(wèn)題。如果是硬件問(wèn)題，建議他們?nèi)フ译娔X維修公司，或者聘請(qǐng)我們的技術(shù)人員上門(mén)服務(wù)。
在這個(gè)崗位上，我非常考驗(yàn)自己的忍耐力和性格。才知道很多人對(duì)電腦一無(wú)所知，只有一些基本的使用方法，所以很多人在c盤(pán)上安裝軟件，電腦卡死了，軟件有故障是我們的錯(cuò)。遇到電腦小白和刁鉆的客戶，客服一定要控制自己的脾氣。不管顧客怎么辱罵，我們都要堅(jiān)持不發(fā)火。所以客服這個(gè)崗位對(duì)我們的忍耐力是一個(gè)很大的考驗(yàn)。
面對(duì)客戶的無(wú)端指責(zé)，我們需要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移話題，幫助客戶將憤怒的狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榻鉀Q問(wèn)題，所以我們非常考驗(yàn)自己的語(yǔ)言溝通能力，在最短的時(shí)間內(nèi)，讓客戶靜下心來(lái)，聽(tīng)我們的指導(dǎo)解決問(wèn)題。
第二，以后的工作需要改進(jìn)。
1.面對(duì)客戶的各種責(zé)罵和刁難，我必須忍氣吞聲，絕不與客戶發(fā)生沖突。不然我就玩得痛快，立馬走人。
2.熟悉軟件操作，盡可能多的了解各種可能出現(xiàn)的問(wèn)題，更好的幫助客戶解決問(wèn)題，提高自己的客戶滿意度。如果你在最短的時(shí)間內(nèi)解決了問(wèn)題，你可以在一個(gè)月內(nèi)做出更多的成績(jī)。
3.也要有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，才能更好的分析我們軟件的問(wèn)題或者客戶自身操作的問(wèn)題。
一踏上電話客服這個(gè)崗位，我就堅(jiān)信自己能做好這份工作。也許是我覺(jué)得這份工作太簡(jiǎn)單了，以為簡(jiǎn)單就能勝任這份工作，但是真正做了之后才發(fā)現(xiàn)，我的工作很簡(jiǎn)單，但是做好它真的很難。久而久之，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)幾百遍的“你好”、“對(duì)不起”、“謝謝”，原來(lái)的活力已經(jīng)索然無(wú)味，新鮮感不復(fù)存在。就這樣過(guò)了一年，被經(jīng)常被表?yè)P(yáng)的同事和身邊優(yōu)秀的客服人員感動(dòng)，想有所改變，于是加強(qiáng)了自己的學(xué)習(xí)，虛心向同事請(qǐng)教。最后，在同事的幫助和自己的努力下，我的服務(wù)得到了提升，付出得到了回報(bào)。
經(jīng)過(guò)這一年的工作，我認(rèn)為要做好電話客服，必須做到以下幾點(diǎn):
首先要調(diào)整心態(tài)，堅(jiān)持顧客至上的.原則，用善良周到的服務(wù)理念對(duì)待每一位顧客。讓用戶帶著疑惑來(lái)，得到解釋。這時(shí)候，客戶一句發(fā)自內(nèi)心的“謝謝”就能讓我們無(wú)比的開(kāi)心，這種開(kāi)心也是接待好每一個(gè)用戶的動(dòng)力。只有在這個(gè)良性循環(huán)中，才能真正做好工作。
其次，要有足夠的耐心和好脾氣。因?yàn)橛械目蛻艉茈y溝通，有的時(shí)候因?yàn)榭蛻舻谋磉_(dá)能力不強(qiáng)，無(wú)形中給溝通帶來(lái)了困難，甚至有的客戶一接通電話就對(duì)對(duì)方大吼大叫，所以我們要有足夠的耐心和脾氣，用心服務(wù)，微笑交談，相信對(duì)方會(huì)感覺(jué)到你在用心服務(wù)，從而促進(jìn)問(wèn)題的解決。
還是那句話，小心12分。一不小心就會(huì)給別人和自己帶來(lái)很多麻煩。
第四，服務(wù)條款應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化。我們不能像平時(shí)那樣隨便說(shuō)話。也許，一開(kāi)始很難自然地說(shuō)出那些服務(wù)用語(yǔ)，但是時(shí)間長(zhǎng)了，我們就能自然地說(shuō)出那種語(yǔ)境了。
第五，要努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)溝通能力和技巧，掌握調(diào)動(dòng)范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和相關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)。
第六，積極配合同事，謙虛有禮，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。
最后，要做好反思。每天工作結(jié)束時(shí)，總結(jié)當(dāng)天工作的疏忽，提醒自己明天一定不能再犯同樣的錯(cuò)誤。
電話服務(wù)工作雖然辛苦，但我認(rèn)為只要我們?cè)诠ぷ髦心苁冀K做到以上幾點(diǎn)，就能讓工作得心應(yīng)手，就能真正成為一名快樂(lè)的合格的電話服務(wù)人員。
客戶服務(wù)的重要性總結(jié) 11
時(shí)間過(guò)得飛快，10月份就要結(jié)束了。我在這一段的客服工作也將結(jié)束。在這一個(gè)月里，我在工作中收獲了很多，這讓我在客服這個(gè)崗位上有了新的感覺(jué)。現(xiàn)在我想對(duì)我10月份的工作做如下總結(jié):
一、認(rèn)真接聽(tīng)客戶電話。
這個(gè)月，我每天接到xxx個(gè)電話，打xxx個(gè)電話。對(duì)于這些電話，我每天都會(huì)認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)客戶的電話，回電也是禮貌的。我會(huì)很好的回答客戶的問(wèn)題，讓客戶感受到我們客服的真誠(chéng)和我們工作的認(rèn)真。有時(shí)候客戶會(huì)問(wèn)一些比較難的問(wèn)題，我會(huì)認(rèn)真詢問(wèn)后給出比較規(guī)范的答案，盡量給客戶一個(gè)滿意的答案。這是我們必須忠實(shí)支持的上帝。我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的為他們提供客戶服務(wù)。
第二，學(xué)習(xí)客服知識(shí)，提高能力。
這個(gè)月參加了公司舉辦的客服培訓(xùn)會(huì)，會(huì)上認(rèn)真做筆記，跟著培訓(xùn)師學(xué)習(xí)客服知識(shí)，不斷補(bǔ)充客服知識(shí)，不斷提升自己的客服能力，讓自己吸收更多的客服專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，更好的幫助工作。同時(shí)也不斷向前輩學(xué)習(xí)，吸收好的經(jīng)驗(yàn)，尋找自己的不足，努力改正，進(jìn)一步提高自己的工作能力。在客服崗位學(xué)以致用，讓工作更便捷。
第三，回訪老客戶，保持聯(lián)系。
10月份做了一份老客戶電話聯(lián)系單，對(duì)名單上的每一位老客戶進(jìn)行電話回訪，跟蹤老客戶的最新動(dòng)態(tài)，認(rèn)真記錄老客戶的近期信息，及時(shí)更新他們的信息。單個(gè)客戶的.聯(lián)系方式也在表格上做了更改，以便我回訪時(shí)記錄聯(lián)系方式，更新客戶的聯(lián)系方式，方便我下次與客戶聯(lián)系。這一個(gè)月來(lái)，我們與每一位老客戶都保持著聯(lián)系，并努力維護(hù)他們的感情，為公司與他們的合作提供了更大的便利。
當(dāng)然，這一個(gè)月的工作會(huì)有一些不好的方面，但是在這個(gè)過(guò)程中，我慢慢的發(fā)現(xiàn)，然后一點(diǎn)一點(diǎn)的改進(jìn)。雖然還有不足，但是發(fā)現(xiàn)還不晚。下個(gè)月我會(huì)糾正他們讓客服工作更順暢嗎？這個(gè)月工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)將成為我下個(gè)月的經(jīng)驗(yàn)。我相信我能對(duì)自己的工作感到滿意，并為公司的所有客戶服務(wù)好。
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