客房房務中心年終總結(精選6篇)
時間如流水,轉眼間我們又將迎來了新的一年,回顧這一年的工作,相信大家都取得了碩果吧,現在就讓我們對過去的工作做一個詳實的總結吧。相信寫年終總結是一個讓許多人都頭痛的問題,下面是小編幫大家整理的客房房務中心年終總結(精選6篇),僅供參考,大家一起來看看吧。
客房房務中心年終總結1
在xx經理的領導下,各個服務的程序在工作中得到了完善和發展,員工在實踐中也得到了鍛煉,增長了不少對客服務的經驗。
有很多的員工也是因為對客服務做的比較好,而受到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待,更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足,導致客人的投訴,歸納起來主要有以下幾個方面:
一、收洗客衣方面
這方面的事情再三的發生,主要是因為服務員填寫出錯,收衣未檢查出錯,算帳出錯,送衣不及時,送衣送錯房號,未向客人說明相關事項,衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓,教會她們細心,提醒她們容易出錯的地方。
二、對客服務及時性方面
我做過早班領班,現在做中班領班,我就發現員工在自己較忙的情況下,接到服務指令時并不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全,為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好,影響信息傳達。
三、交接方面容易出錯
往往是代班時發生事項未做交接,或是員工在忙時將發生事項忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對交接事項核實。
四、員工的業務知識和能力有待提高
員工對相關業務知識特別應知應會的內容掌握不好。對外賓的服務能力較差,從接待最近xxxx劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點,也只是做好了一般性的服務工作,而距離真正的個性化服務,優質化服務我們要走的路依然很長,還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。
五、規范中班工作流程和加大檢查力度
我先后制定了中班公區計劃衛生表,讓員工每天做完公區基本衛生后,重點做好一到兩個方面的衛生保養,并以周為循環單位;制定了中班夜床考核規范表,明確夜床要求和規范。同時要求員工加大力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴格開門程序開門,以杜絕安全事件的發生。各種燈光嚴格按照規定開啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費。
六、做好員工培訓和溝通工作
員工是對客服務和工作的主體,員工的工作能力和敬業程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓,同時加大與員工的溝通工作,及時了解員工的思想動態,動員員工通過自己的努力實現在酒店行業的理想。
總之,本年度是獲得極大豐收的一年,酒店順利評上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20xx年能做的更好!
客房房務中心年終總結2
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,回顧我來玉龍山氡泉度假村也有三個月的時間,在這段時間有許多的收獲和體會?头坎孔鰹橐粋服務性部門,其主要目的就是為客人營造一個清潔、安靜、舒適、溫馨的住宿環境,這一切都是我們的首要工作,但同時我們還肩負著為度假村創收、節支的責任。在過去幾個月的時間里,雖然經歷了各種波折,但在公司和度假村領導的帶領下,客房部全體員工上下一心,團結一致,勤勤懇懇,積極主動的完成上級領導交予的各項工作任務。在做好日常工作基礎上,努力提高業務水平,在思想上嚴格要求,在工作上務實求真,全方位提升工作效率、質量。
借此辭舊迎新之際,對過去三個月的工作、成績、經驗及不足地方進行回顧總結,以利于新的一年里奮發進取、再創佳績。下面也對部門今年的工作進行總結:
一、工作方面
1.規范各崗位的服務用語,提高對客服務質量。
為體現客房人員的專業素養,針對員工在日常工作中各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象,及時制定客房部各崗位的服務用語,做為我們對客交流的語言標準,同時,也將做為我們培訓新員工的教材。在新的一年里度假村正好處于爭取中藥養生基地創建階段,也為這一榮譽力爭進取。
2.為確?头砍鲎夥块g質量、規范物品擺放標準嚴格執行統一化 為了切實提高客房質量合格率,制定客房房間內物品的擺放標準及完善各類房間的物品配備,要求員工在日常工作中嚴格按照規定執行。在日常的檢查過程中落實“查房制度”,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低,對客房各項指標力爭做到最好。
3.逐步提高部門所有員工及管理人員的綜合素質,具體表現
(1)員工對客的服務態度,業務技巧,服務效率和禮貌禮節。
(2)針對以前管理上存在的陋習,規范各管理人員的管理意識。并進行每周一次管理人員工作例會。
(3)重點進行員工的思想教育工作,使每位員工增加愛崗敬業精神,增強工作責任心。
4.制定部門每周計劃衛生,使客房衛生達到度假村的使用標準。
5.加強客房設施、設備的維護和保養。對房間存在的工程問題,第一時間通知領班、主管,由領班、主管填寫工程維修單,及時通知工程部人員維修處理,以保證給客人提供一個舒適的住宿環境。
6.盡管度假村營業才三年的時間,客房設施、設備已出現損壞現象,工程維修問題很多
(1) 部門加強各環節的檢查力度,發現問題及時協調工程進行維修并對一些短期內整改不了的問題及時匯報領導予以協調溝通解決。
(2) 在操作過程中,注意適度,減少碰撞,延長其使用年限。
(3) 培訓員工的匯報意識。強調員工在日常工作中發現問題及時反饋上級,并跟進各項問題的進展。
7.衛生質量:
(1)出具每周計劃衛生表,劃分服務員做房責任區域,對于區域內房間未能達標的房間安排服務員及時清理,落實個人責任,提高衛生質量。
(2)在日常工作中,嚴格按照一客一換制,以保證給客人提供一個干凈、衛生的住宿環境。
(3)在每周質檢活動中,對于上級領導提出的存在各項衛生問題,及時有效的安排服務員進行計劃衛生。
8.人員隊伍管理
(1):前臺接待崗位人員嚴重空缺,導致在工作上經常出現嚴重的錯誤,部份工作標準和規范相差較遠。
(2):在基層管理人員不足的情況下,部門有效發揮員工的個人特長,以個人為單位及時完成上級領導下達的各項工作任務指標。
(3):樓層在下半年旺季期間也出現人員空缺情況,在11月份后也有服務員陸續離職,或者身體不適,但在全體員工的努力下合理完成節假日的接待。
(4):洗衣房由于工作上沒能合理安排,導致全體員工出現嚴重的抗衡心里,但在上級領導的協調下,以及之后工程部對機器進行維修,洗衣房也在接下來的工作上有了很大的提升。
(5):建立內部提升制度,給員工提供發展的空間,培養適應組織酒店需要的人才。計劃在20xx年提拔領班級員工,來充分調動員工的積極性。
(6):針對以上人員空缺的問題,也希望上級領導對于相對應的崗位增加部分人員:樓層3人,前臺2人,基層管理人員2人,以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。
9.節能降耗
(1):加強節約意識,制定客房部節能降耗管理辦法,要求員工在日常工作中嚴格按照規定進行燈光開關及各項工作的開展。
(2):根據部門工作需要及要求充分利用好現有資源,可以繼續使用的物品堅決不報廢,以達到最大利用效果。
(3):對房間的迷你吧銷售物品進行調整,對于出現保質期剩下時間較短的物品及時通知總倉進行更換,較好的控制了迷你吧成本。
(4):對各區域的燈、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節約,減少不必要的浪費。
二、完成的各項工作
(1)、配合工程部對別墅區湯屋嚴重漏水的房間進行跟蹤維修,以保證客房工程質量問題
(2)、組織員工有效抗擊臺風,在全體員工上下一心奮力抵抗自然災害帶來的損傷,也在最短時間內恢復正常營業。
(3)、協調各部門對日常工作中存在的跨部門問題,有效合理的協調解決,以增加部門與部門之間的配合度。
(4)、根據行政部給予的各項指示,積極參與員工宿舍的管理,對員工工作之余給予生活上的關心。
(5)、日常管理中有效解決員工在工作上出現的問題。
三、存在問題與不足
雖然20xx工作在各方面都取得了一定的進展,但與我們的目標相比仍有較大差距,許多不足之處須待今后工作中改進
(1)、現各崗位員工缺乏主動服務意識,特別是在與對客交流及各項操作規程、工作程序標準化等方面需要進一步加強培訓
(2)、前臺員工的專業技能操作不夠完善,服務意識薄弱,思想波動較大,導致在對客服務期間出現漏洞。
(3)、樓層服務人員對于工程設施設備上的使用不夠明朗,導致出現客人的投訴,細節衛生質量有待加強。
(4)、由于PA沒有負責人各人員衛生意識較差,在節假日期間沒能充分做好日常的保潔工作,經常導致大堂衛生等各區域不到位。
(5)、洗衣房沒能按照標準的洗滌程序,導致布草經常出現嚴重破損現象,給度假村增加了較大才成本及使用美觀。
(6)、員工安全意識較差,對于各種應急預案處理知識不夠。
(7)、沒能及時完成部門的培訓工作,導致員工服務意識較差。
20xx年工作計劃
1、補充并完善部門各項管理制度及崗位職責、流程,確保部門各項工作順暢進行
2、加強員工培訓工作。制定客房部培訓計劃每月按照培訓計劃進行組織培訓月底統一考核。改進部門的培訓方式,現場操作、現場講解、多做練習,少占用員工的業余時間。
3、做好部門易耗品、布草的成本節能控制,在保證服務品質的前提下,確?头渴找孢_到最大化。
4、做好設備設施的維護保養工作。協調工程部對相關設備設施排檢,PA重點對酒店公共區域進行翻新結晶保養。對樓層房間內地毯進行全面清洗,以保證干凈的環境提供給客人。
5、加強與部門之間的溝通和協調,出現問題及時商討解決,共同把各項工作順利完成
6、保證客房衛生質量要求,要求樓層服務員嚴格按照度假村標準完成客房的衛生清掃,提高客房衛生標準。
7、加強員工安全意識,不斷完善部門各項安全管理規定,讓員工掌握各種應預案及相關安全知識,杜絕安全隱患,防止事故發生。
客房房務中心年終總結3
非常感謝領導的信任和同事們的大力支持,我擔任客房部主管,深知主管的責任和義務,我一定不辜負大家的期望,努力工作,和員工打成一片,和諧共處,共同為飯店的發展盡心盡責,克服時艱。
根據肖總的講話精神,根據自己所管轄的客房部職責范圍,我把客房部所做的努力和存在的問題,做一些分析和總結:
首先,一年來,在客房部全體干部員工的努力下,客房部日常工作有條不紊的進行,在待人待客和語言規范方面,大家在原有基礎上都有一定的提高。這和大家平時工作中點點滴滴的的努力分不開的。有人說過“認真就是能力,落實就是水平”真有一定的道理。因為我們客房部瑣碎的工作要的就是大家吃苦耐勞、兢兢業業的勞動精神?头坎棵恳豁椆ぷ鞯穆鋵嵖康木褪谴蠹乙回灥恼J真、耐心、細心和周到的服務。在這里我感謝大家!謝謝!(鞠躬)
其次,為了在新的一年我們客房部的工作能夠有新的發展,再上一個臺階,就應該在發揚優點的基礎上,查缺補漏,找出問題進行分析,并且探索求真務實的解決辦法。結合平時的工作實際,對存在的問題做如下闡述:
1.本人作為客房部主管,專業知識運用不夠,經驗老套,缺乏創新精神。 為此,我本人就必須加強創新理論學習,與時俱進,提高自身管理服務素質,熟悉本部門的各項制度,規范自己的接待語言和服務禮儀,與員工和諧相處。
2.在日常的待客服務過程中,員工的服務技巧不夠到位。
那么,要到位,就應該提高員工服務質量,強化員工服務意識,對新員工做好輔助工作,制定培訓計劃,做好員工的技能培訓工作,并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時,并且待客服務做到:熱情,主動,禮貌,耐心,周到。
3.在節約能耗上,員工節能意識有些欠缺。
要把這些缺漏補上,就必須:控制物資、開源節流,加強員工節約意識,提倡控制水、電等能源浪費,控制成本費用。酒店有些設施設備已顯老化,需有針對性的對客房進行維護和保養,提高客房設施設備的使用壽命,加強家具維護,地毯的去漬,合理安排地毯洗滌。
4.客房衛生的檢查制度多落實不夠。
為了進一步落實這項制度,提高客房的衛生質量,就應該加大客房衛生質量的督導力度,務必保證每間客房保持最佳狀態,實行逐級負責制:員工對所清潔的房間負責;主管領班對所管轄樓層房間的衛生質量及物品配備情況逐一嚴格檢查;對當值每位員工清掃的房間全面的督導和檢查;堅決杜絕因衛生質量問題而引起客人投訴,影響酒店聲譽。
總之,在新的一年,我必將一如既往地在客房部經理的直接領導下,協同領班,與員工和諧相處,幫助員工提高工作質量和服務質量,樹立團隊意識,增加凝聚力,全力以赴,把工作做得更好,力爭在新的一年為飯店創造更好的社會效益和經濟效益。
最后,祝云山飯店在新的一年生意興隆,財源滾滾!祝大家新年愉快,合家歡樂,萬事如意!
客房房務中心年終總結4
20xx年的工作馬上就要結束了,回顧這一年的工作,有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作會更好,總結一下今年的工作,下面對我的工作進行一下總結。
酒店贏利是第一目標,也是酒店能否生存下去的唯一保障,客房部的工作要緊緊圍繞酒店的中心工作,客房部做為一個服務性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作,但同時我們還擔負著為酒店創收、節支的責任。
一、以質量為前提,抓好客房工作
客房每天召開班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定,客房部根據酒店要求,設立了班組的晨會制度,對前一天的工作進行總結,對當日的工作進行布置,對每個員工的儀表儀容不整進行規范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項工作能夠落實到位。在班組的月例會中對整個月工作進行總結,對下個月的工作進行布置并形成文字,在會上就存在的問題,大家一起討論,做到事事落實到人,件件有反饋,在工作中出現問題,我們不是采取簡單的處罰了事,而是幫助員工分析發生問題的原因,找出解決問題的辦法,避免類似問題的重復出現。做好員工的思想工作,也是部門的工作重點,只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,才能給客人提供高質量的服務。同時將酒店相關文件的內容和每月的辦公會精神納入其中,充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
客房的設施設備有些老化了,針對客房異味的問題,通過打開窗戶通風得到了根本的解決,同時酒店在二月份把105間客房的房間床頭背板、椅子、進行重新包裝,更換它的顏色,銅條重新更換新的;四月份把三層客房的地毯掀了,整間房換成了木地板;通過設備的更新,使房間煥然一新。樓道的地毯有的地方已經破損,有的地方已是污跡斑斑洗不干凈了,所以十二月份也將二層三層樓道地毯更換了。經過陸陸續續的裝修、更換,同時客房部的員工也克服了重重困難,發揚了不怕苦不怕累的精神,每修完一間房,一項工程,都抓緊時間清掃并將房間物品擺放整齊,確保房間能夠及時出租,為酒店增加收入做出了我們的貢獻。
酒店是否能夠留住客人,關鍵在軟件也就是服務。為了給客人創造一個衛生、舒適、安全的環境,今年全年的住宿率都較高,在這種情況下,我們也是嚴格按照酒店衛生標準去做,每走一客進行布草更換,杯具、衛生間堅持消毒。天氣涼了,李總想到了房間沒有吹飛機,住客會不方便,我們在11月份將105間客房,都補充了吹風機,給客人提供了一個舒適、方便的入住環境,酒店還特意準備了兩種填充料的枕頭,棉枕頭和喬棉枕,方便不同需求的客人使用,客房的隔板上備了備用毛毯供客人使用。另外酒店還將樓道里擺上綠植,努力為客人提供一個方便、溫馨、舒適的居住氛圍,是客人的家外之家。
服務質量也是酒店開展有效市場競爭的根本保證,為了提高酒店的服務質量,酒店成立了檢查小組,對酒店的服務質量進行全面監督檢查,并結合自身實際制定了衛生檢查標準、服務用語等一系列質量檢查標準,根據這些標準由酒店質檢組進行督促檢查,發現問題及時通知并整改。
二、 衛生方面
客房專項計劃衛生的開展,對于房間衛生死角起到補臺的作用。
針對房間的衛生質量下降,是由于人員年齡偏大、身體不適導致了各項計劃衛生無法開展,客房制定了專項計劃衛生標準,要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,雖然一開始遇到了一定的阻力,但是通過不斷的努力溝通,最終還是得到了員工們的理解。做到衛生到位,迎接更多的回頭客。
三、 培訓方面
根據員工的實際情況,客房部制定了詳細的培訓計劃,并采取了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準,在根據理論學習內容,在每個月都有一到兩項主要理論培訓內容,如:對講機的使用、遺留物品處理辦法、安全知識、客房清掃程序等等。同時還要進行鋪床、清掃房間的實際操作培訓,客房員工在業務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距,客房部針對這種現象,同時也響應酒店號召,將培訓工作始終放在客房工作的首位?头坷媚瓿醯緯r間,做為期一個月的培訓,培訓以規范服務為主,全面加強質量管理工作,切實做好各項基礎性工作,熟練掌握服務技能,工作方法,衛生標準等,用優質的服務、優質的衛生、優美的環境留住回頭客,并迎接每位新入住的客人。所以通過培訓,員工的整體素質提高了,業務水平提高了,從而提高工作質量和效率,減少失誤、降低成本、提高客人滿意度,讓員工更高層次的理解和掌握所從事的工作,增強了工作的信心。
四、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識,控制好成本
在努力創收的同時,我們也不忘節約,客房部全年把節約工作貫穿始終,在保證工作質量,不影響對客服務的前提下,盡最大的努力降低成本。并號召全體員工都要把自己當作酒店的主人,樹立以店為家的思想,讓大家從節約一滴水、一度電開始,除了客人使用以外,做到人走燈滅,水管用完及時關掉,平時注意維護各種設施設備,發現問題及時報修,不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。我們深知節省下來的每一分錢都是酒店的利潤。如:員工不許坐電梯、夏天拉上窗簾降低房間溫度等,要讓每個員工在日常工作中養成節能降耗的良好習慣。
對于一次性易耗品,從今年二月份開始,105間客房都進行了家具、設備的維修,房間配備物品也逐漸進行了調整。所有房間的浴帽不配備了,清掃住客房時拖鞋不濕的不要更換,洗發液、浴液、洗手液更換成皂液盒后,也節省了成本。棉織品在洗滌時有破損的、丟失的已讓洗衣廠進行了賠償,如:毛巾賠償705元,浴巾賠償1400元等,同時還要求樓層服務員在配備物品時,未使用過的不再補充,客人不退房的繼續使用,未使用完的衛生紙讓員工重新整理補充到房間。對于客房的窗簾等小件物品,能不送洗就不送洗,員工自己洗,為酒店節約了成本,增加了利潤。
在物品采購上要牢固地樹立主人翁精神,嚴把進貨關,采取橫向比較貨比三家的辦法,盡量減少在物品購進過程中的損失,對一些物品供應實行定期市場調研,在同等質量的前提下,嚴格按照酒店的操作規程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關系,保證購進價位低且質量好的商品,如:今年十月份客房105間房的腳墊都出現了老化、僵硬,向領導請示后,同意更換房間的腳墊,我們找到廠家,進行質量、價格比對,最后找了一家質量好、價格又合適的'訂購,為酒店贏得了經濟效益。
五、安全方面
客房將安全知識培訓形成系統在全年展開,體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,從點滴入手。明確各區域的安全負責人,以文字形式上墻,強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則?头坎渴鞘枭⒔M,也是安全員,要求服務員每天在房間清掃時,要查看客人是否使用大功率的電器,宣傳品等和樓道過往人員都要進行仔細觀察、認真核對,做到無疏漏。保障客人的住店安全。
五、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦,協調的好壞在工作中將受到極大的影響?头坎渴钦麄酒店的中樞部門,它同前臺、后勤、等部門都有著緊密的工作關系,如出現問題,我們都能主動地和該部門進行協調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
六、通過日常的工作,發現部門的一些不足:
1、房間衛生質量有待進一步提高。
2、崗位的禮儀禮貌服務用語有待進一步加強。
3、樓層地毯經常出現局部較臟并無人處理。
4、對講機的使用,有時說話不到位、聲音大、啰嗦等
以上是我對這一年工作的總結,我堅信在酒店領導的帶領下,
我們全體員工會共同努力,總之,作為客房部的主管,我將會在今后的工作中努力配合各部門做好本部門的各項工作,為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平,、增強員工的凝聚力,提高員工的基本素質,配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量!
明年工作的努力方向:
1、繼續加強各崗位的培訓工作,強化員工的服務技能。
2、加強員工的禮儀禮貌服務用語培訓。
3、加大客房、樓道地毯維護保養,對地毯局部較臟的地方及時清洗。
4、全方位加大管理力度,繼續完善各種規章制度,工作流程, 逐步建立起以“制度管人”的管理機制。
5、加大培訓力度,主要是全員培訓,強化員工服務技能和服務意識,提高服務質量。
6、房間和公共區域的衛生要進一步提高
客房房務中心年終總結5
新的一年開始了,回顧工作,在賓館領導的正確指導和幫助下,有大家的團結合作和自身的不斷努力,能帶領客房部員工圓滿完成賓館的各項工作,一些服務細節上還存在的不足,需要我們不斷改進和完善,繼續發揚團隊精神,爭取在20xx年有新的成績。下面把我一年來的工作述職如下:
一、執行崗位職責情況
人員上的管理:賓館是以服務為核心的行業,員工的素質高低,直接影響到酒店的興衰。因此員工素質、服務質量提高是賓館經營最為關鍵的環節。
在客房衛生服務方面:客房部衛生質量20xx年保持比較穩定,衛生質量是客房的生命線,部門的任何一個環節都不可以出現半點馬虎,客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經理抽查”的宗旨,客房有一段時間在缺員的狀況下,我們及時進行了相應的調整,機動靈活的安排了班次情況,這種情況下,使客房衛生仍能保質保量,也更加提高了客房的團結協作精神。在服務上,督導員工遵守店紀店規,嚴格按照服務規范、標準和程序進行服務。
控制損耗增收節支方面的管理:本著節約就是創利潤的思想,杜絕浪費現象,在小物品發放上實行班長區域負責制,各區班長早晨統一領管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發明確,賬目清晰。20xx年小物品平均節省率30%。(小物品平均每月費用元。)軟片從xxxx日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址,又重新考察幾家,從公司地點、洗滌質量、洗滌價格、服務是否到位等幾方面選了比較合適的一家,每個房間軟片洗滌費比原來節省xx元。為節省電量,客房空調遙控器夏天和冬天都調到適宜溫度,空調、電視等電器做到人走電停?照{遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續使用,走廊燈早晚專人負責開關。飲水機客人退房后由查房人員關閉,從而也提高了員工的節能意識。
對長包房迎送往來上的管理:長包房是賓館經濟的重要來源。為達到長包房客人的滿意,對現有的長包房及時了解客戶的作息時間和生活上的要求,提供個性化服務。定期征詢客戶意見,為他們定時做衛生,郵件收發,休閑娛樂、衣物洗滌等。
定期檢查、維修、保養設施設備,安全方面的管理:客房部占賓館經營區域的面積很大,投資也占賓館整體投資的較大比重,客房設施能否達到規定的使用年限,是直接影響賓館效益和長遠發展的關鍵,所以在設施設備的保養上客房部嚴格執行設施設備保養規定,例如:客房飲水機三個月消毒清洗一次,空調網子三個月刷洗一次,浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次,床墊一季度翻一次,嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養,我們非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發現地毯上有點狀污漬,都應及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數,還能保持地毯整體衛生等…并做好記錄,避免疏忽漏洞,以便從細微處更好的服務于顧客,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣、空調等及時定期檢查,對跑冒滴漏盜等現象防患于未然。定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒,防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現象發生。
二、工作中存在的問題
1、服務質量有待向高級別學習,人員素質有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規范化,需要進一步培訓。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強,將事故防患于未然。
3、小物品、軟片的保管、領取在規范化和制度化上還需嚴格控制。
三、下一步工作目標
1、在人員素質、服務質量上配合質監部加強培訓,提高服務質量,使服務質量趨于規范化。20xx年xx月份一上班就準備和質監部配合首先對會議人員進行專業培訓,從禮節禮貌、實際操作一項一項具體培訓。預計達到標準化水平。
2、繼續加強客房衛生管理,做到“員工自查、班長檢查、經理抽查”,絲毫不能馬虎。員工自查包括衛生和設施設備的保養,每個區域的班長每天住客房、走客房和空房必須都進入檢查,并有檢查記錄,經理每天至少抽查xxxx間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經理必須每天都進入查看。爭取20xx年在衛生方面不出現客人投訴的現象。(配合硬件設施檢查第三條一塊說明)。
3、制定硬件(水龍頭開關、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管、空調、電視、燈、電器開關)等的定期檢查維修制度,避免突發事故。下一年度準備每周三下午兩位經理和客房管理每個區域的三名班長對房間設施設備、衛生聯合檢查,每月的第一周查北樓的ab區的二樓、三樓和中樓的一樓,第二周查北樓的ab區的四樓、五樓和中樓的二樓,第三周查中樓的三樓和會議室,第四周查環境區域和服務臺的設施設備和衛生,每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會,公布結果,對出現問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當的獎懲。
4、做到會議室ok廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。
5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理,嚴格控制報廢標準,節約開支。
6、注重本部門工作作風,加強人性化管理,團結一致,形成良好的工作氛圍。
以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設想,最后在這里感謝賓館領導對客房工作的支持,感謝各部門給予客房工作良好的配合,感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解,也真誠希望今后大家繼續團結協作,為賓館明天更加美好貢獻力量。
客房房務中心年終總結6
在領導的正確領導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領班職責,圓滿完成工作任務,得到賓客和同事們的好評和領導的肯定?偨Y起來收獲很多。
一、加班加點工作,早日完成裝修
客房最重要的工作是前裝修工作,自x月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎上,加班加點、連續作戰,利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內外衛生清潔工作,確保了客房的裝修和及時出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻。
二、協助部門經理做好客房部的日常工作
為更好的協助部門經理做好日常工作,領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作,每天監督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了,還不一定落好。但是,為不辜負領導的重望,不影響公司的正常運營,我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。
三、合理安排樓層服務員的值班、換班工作
樓層服務員換班值班是一個非常重要的環節。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采取領班每天跟白班的方式,使領班將能操的心都操到,能夠即時的監督服務員的每一項工作,盡可能做到只有做不到的,沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中,每天以嶄新的姿態面對客人。
四、配合經理做好各項接待、安排工作,工作期間發現問題及時處理,有疑難問題應及時上報領導
做為領班,最主要的工作是配合部門經理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初,各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,有的是住賓館的,有的是來慶賀的,眾多陌生的面孔來來往往,加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自已,對每個工作人員的每一個細節進行跟蹤,提醒,做細致的安排,使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題,每一個細節都做詳細記錄并及時上報給經理迅速解決,以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導,期望領導予以解決。
五、做好樓層的安全、防火、衛生工作
從參加工作的頭一天,公司領導對安全問題再強調,所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問題。查房時注意環節,床鋪上面、地板上面,樓道內地毯上面的煙頭是隱患。理所當然是首查問題。其次,為做好衛生工作,我們也做了細致的安排:即“三凈”“三度”“二查”制度,“三“凈”衛生制度”,它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生三“凈”等,“三度”即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛生本人自查、要求領班復查。堅持空房“一天一過”制度,及時發現存在問題并及時解決,力爭將疏漏降到最低。
六、以身作責,監督、檢查樓層服務人員做好服務工作
身先士卒,以身作則是我做好工作的關健,也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛生清潔過程中,本人一直直接參與打掃衛生,并且在發現有不合程序或者清潔不徹底時,不但指出問題所在,而且自己重做示范,使同樣的錯誤不在同一個人身上出現兩次。這樣新工作人員會很快適應工作,老工作人員不但每個人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。
在日常服務工作中,我們幾乎做到有求必應。,回答顧客問題,引導顧客開門,指導顧客用客房內的設施等,甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優質的服務換來公司的長足發展。希望我們的勞動不會被浪費。
七、做好服務工作的同時抓好思想工作,做到團結友愛、相互幫助、共同進步
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,其重點工作就完成了一半,在我們二三樓這個小團體里,怎樣使其達到適當團結,充分發揮小團體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作,我們的工作人員在不斷的更換,結構也在不斷的調整。思想工作的內容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性,講話方式,生活狀況,以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,以公司將來的發展規模為目標,以目前全球經濟狀況為主例談就業難,談前景發展良好,談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識,從而認真的投入到工作中。
八、切實履行職責,認真完成上級交辦的其它工作
對于經理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
xxxx天來,二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下,共接待外來顧客xxxx人次,出售客房間,經濟收入為xxxx元,盡管取得了一定的經濟效益,但離領導的期望還很大很大,在今后的工作里,我將不遺余力,帶領同事們再接再力,抓好我們的服務質量,提升我們的服務標準,全面提高公司效益。開創服務工作新局面。
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