客服年終總結

時間：2020-12-26 11:38:47 總結我要投稿

客服年終總結范文

　　時光匆匆，我們在忙碌中奔走，不經意間我們又到了歲末年終，經過過去一年的努力，我們已然有了很大的進步，你的年終總結寫好了嗎？適時做總結才能讓自己的努力更有方向哦。你知道什么邏輯順序的年終總結才是的優秀的嗎？以下是小編整理的客服年終總結范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

客服年終總結范文

　　客服年終總結1

　　在過去的20XX年中很有幸加入到XXX公司來，在領導的正確領導下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，本人各方面都取得了一定的進步，較好地完成了自己的本職工作。現將工作情況總結如下：

　　一、不斷加強學習，素質進一步提高。

　　具備良好的產品知識和業務素質是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來，始終把學習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質上下功夫。

　　一是重點學習了產品知識；

　　二是學習了與電子商務部門相關的規章制度；

　　三是在前輩指導下聯系實際學習電子商務的工作技巧，注意收集相關信息。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽，汲取養分，收獲頗豐；

　　四是盡可能地向周圍理論水平高、業務能力強的同事學習，努力豐富自己、充實自己、提高自己。

　　可以說在這半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。

　　二、踏實肯干、做好本質工作

　　我的主要工作內容是客戶服務，完整的工作流程可以體現為熟悉店鋪情況了解上架產品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評價管理。前期在淘寶平臺運用，收集商品網絡信息做得比較充分。客戶接待可以說是比較重要的一個環節，是我們產品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實際操作里，我秉持著巨細靡遺的態度，在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優秀的實例和經驗分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程，現階段已經掌握比較高效的訂單處理、統計的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的復雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關的生產、銷售等各環節明細，再次遇到同類問題可以獨立解決。

　　三、不足待改進之處

　　我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點。

　　1、善于溝通交流，強于協助協調，逐步提高自己的理論水平和業務能力。

　　2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。

　　3、精于專業技能，勤于觀察總結，盡量將工作總結規范化、數據化、直觀化。

　　四、歲首年終，一年之計在于春

　　1、能力學習和素質提升是一個推陳出新的過程。

　　隨著公司發展和電商部規模的擴大，可預見更多的產品會面世，會接觸到更廣的客戶層面，所以產品知識的更新、學習，客服經驗的總結、完善，是需要始終堅持的過程。對于新產品的網絡推廣，結合已有案例，配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點。

　　2、危機公關和關鍵點控制。

　　尤其在活動期間工作內容增加，許多電子商務工作中的細節問題逐漸顯現出來。客服事務中的應變、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動中注重并總結這些關鍵部分會使工作開展更加效率；歷次活動中存在的不足也積累了經驗教訓，預先的判斷、危機意識的培養會使工作的開展更加游刃有余。

　　3、樹立全局觀，加強兼容性發展。

　　電子商務部門的日常工作與生產銷售各個部門都緊密相關，客戶服務工作也與部門內策劃、運營、推廣等等分不開，所以在做好本職工作的同時，個人需要加強各方面信息的涉獵，對各個職責崗位有所了解，加強溝通，互相進步。

　　客服年終總結2

　　在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧進入聯通公司這個大家庭里已經半年了。再這半年的工作歷程，作為聯通公司的每一名員工，我們深深感到聯通公司之蓬勃發展的熱氣，公司員工的拼搏的精神。

　　如果說從到公司來就一直以火一般的熱忱投入到工作中，那是虛偽的空話。可以說，這段時間工作的過程也是我自己心態不斷調整、成熟的過程。最初覺得只要充分發揮自己的特長，那么不論所做的工作怎樣，都不會覺得工作上的勞苦，但捫心自問，原來學的知識何以致用，你的特長在哪里，剛參加工作的我便迷茫的不知自己的定位。沒有一絲的心理準備，公司安排我做信息知識收集整理工作，然后安排我上崗真正工作。剛開始，看起來這份工作似乎枯燥乏味、平淡無奇，要把工作完成是很容易的，但把工作做得出色、靈活運用各個知識功能點卻是很不容易的。所以，調整好心態的我漸漸的明白了，在各個崗位都有發展才能、增長知識的機會。

　　以下是我對我半年來的工作狀況做一個小結。

　　（一）切實落實崗位職責，認真履行本職工作

　　明確任務，主動積極，力求保質保量按時完成，工作中自己時刻明白自己作為服務行業應進的職責，無論是份內、份外工作都一視同仁，對領導安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務時，一方面積極了解領導意圖及需要達到的標準、要求，力爭在要求的期限內提前完成，另一方面要積極考慮并補充完善。

　　（二）正確對待客戶投訴并及時、妥善解決

　　通訊工具是一種使用必備的業務，而產品缺陷普遍存在，所以業務員應正確對待客戶投訴，如用戶投訴的業務是有過之而無不及，同時也必須慎重處理。在業務員自己為用戶介紹，解釋業務的過程中，要嚴格按照國家標準和公司活動服務承諾執行，在接到客戶投訴時，首先應認真做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾，自己處理不好的，應及時匯報領導及相關部門，在接到領導的指示后會同相關部門人員制訂應對方案，同時應及時與客戶溝通使客戶對處理方案感到滿意。

　　（三）學無止境，注重自身的職業發展，多學習

　　關注職業知識。職業生涯只是學生生涯的一種延續，重要的是將學習到的理論知識和職業技術知識靈活運用到工作中，并進一步提高、升華。

　　（四）即使是最基礎的工作，也需要不斷地創新求進，以提高工作效率。

　　我工作的很大一部分內容，與聯通的業務知識運用和業務操作能力有關，本來以為這是這里的工作做起來簡單。易懂，其實，并不是象，想象中的那么簡單，我發現再這里我學到的知識和技能繁多，更加培養了我的交際能力。當然，隨著工作的深入，還有更多新的內容等待我去學習，去思索。

　　當然，我在工作中還存在著一些不足之處，如過于注重工作的進度對工作內容的全面性考慮不足等。在接下來的工作中，我將本著對本職工作的認真和責任心，把工作做好做精。

　　總之，我將以公司的經營理念為坐標，將自己的知識背景和公司的具體環境相互融合，

　　利用自己精力充沛、接受能力強的優勢努力學習業務知識和領先技術，為公司的發展盡我綿薄之力。

　　客服年終總結3

　　我是我公司客服部的員工XX，自20xx年5月25日入職至今，在部門領導及同事的指導和幫助下，逐漸的融入了公司，融入了我們客戶服務部，掌握了客服人員的部分業務技能。現在，我就我入職以來的工作，向領導匯報如下：

　　一、對公司及部門工作的認識：

　　首先，我們公司是一個危化企業，安全第一，自進公司以來，先后觀摩學習了公司組織的生產技術比武，事故應急演練，也親自參加了天然氣安全宣傳進社區活動，切身體會到公司領導對安全的重視程度，而我們客服部，也是公司安全運營這條鏈鎖上重要的一環，用戶信息記錄和傳達的及時性、準確性，直接影響公司其他部門后續工作的開展；其次，我們公司是一個服務行業，服務于社會，服務于居民，而我們部門則是蘭星的窗口，是最先對住戶產生影響并做出服務的部門，我們客服人員的服務質量將直接影響公司在用戶心中的形象。

　　二、個人的成長和提高：

　　1、獨立完成前廳收費工作。

　　在X部長、X部長及其他部門同事的幫助下，我逐漸掌握了前廳的收費工作，包括票據填寫、信息錄入、現金收繳、刷卡收繳、賬款核對等工作。在收銀的過程中，雖然在收據的填寫上出現過幾次錯誤，但尚未收錯過款項。經過一段時間的鍛煉，也養成了自己嚴謹、仔細的工作態度，相信在今后的前提收費工作上，自己會越來越專業。

　　2、獨立完成電話催費工作。

　　電話催費，看似簡單的一項工作，其實里面有很大的學問。禮貌的問候和敬語，是友好通話的開始；恰當簡短的開場，要確保能夠向用戶表明身份和打電話的意圖；流利的語言，適中的語速，能夠確保用戶能夠挺清楚自己傳達的信息；嚴謹的語言組織能夠讓用戶理解自己表達的內容。這些在影響電話催費工作速度的同時，也會影響催費工作的成功率。

　　3、參與繳費通知單的張貼工作和小區安全宣傳工作。

　　在這兩項工作中，對公司的部門小區及小區內的各種天然氣設施有了基本的認識。特別是各小區的安全宣傳工作，從我們的宣傳資料上，從同事和用戶的交流上，學到了很多東西。

　　三、今后自己努力的方向：

　　1、學習天然氣知識，了解公司各部門工作內容和流程。作為客服人員，解答用戶的疑問是最主要的工作，而這就需要自己要掌握專業的業務知識，

　　2、和同事交流

　　3、客服工作需要具備良好的心理素質。客戶服務職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質。在之前的工作中，也遇到過部分刁蠻的用戶讓自己無從下手，雖然在同事的幫助下予以解決，但也影響了自己后續工作的心態。不過慢慢的經過同事的開導，特別是在自己幫用戶繳納完天然氣費后，或者是解答完用戶的問題過后，聽到用戶的那句謝謝，自己就感覺特別欣慰。

　　4、提高自己的溝通及應變能力。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應變能力上對我們提出了更高的要求。客服職員在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗。而這些，也正是作為新員工的我最欠缺的，在今后的工作中我要多聽、多看、多想、多問，責任感，積累各種問題情況的處理經驗。

　　客服年終總結4

　　一年就要過去了，回想這一年的工作中，是所有人的信任和支持給我帶來了所工作的熱情。伴隨著醫生新的形象的`樹立，還有就醫人員的增加，我院的營業額得到了快速地提升。我們所有人帶著喜悅，帶著所有期待迎接新年的計劃，為了更好地收獲一年，我們將努力總結過去一年的經驗和不足，不斷完善自己的管理方面的能力，有效的提高我們的工作質量。現具體總結如下：

　　一、主要完成的工作

　　1、客服導醫的管理工作

　　工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室。堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”發展戰略做出了自己的努力。

　　為體現熱情的服務，實際工作中。導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：您好”請問我能幫您忙嗎”請您稍等”對不起”等服務用語，禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。

　　克服部門一人一崗的困難，部門合作中。取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部發雜志等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

　　本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，處理患者投訴方面。認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了院的服務內容，增加了醫院的親和力。

　　工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，導醫臺作為全院的第一窗口單位。從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的自己首先做到要求導醫們不做的自己堅決不做。工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了院的整體工作質量和效率。

　　2、咨詢熱線工作

　　其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口。從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%成績，從而提高了社會效益和經濟效益；主要做了以下幾方面的工作：

　　一制定部門咨詢師的崗位制度；提高患者就診率；二與咨詢人員一起研討電話營銷方案。三網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習；便于更好地開展工作；四根據患者信息進行初步的市場調查和分析。讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，五維護出院病人的良好關系。開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

　　二、工作中的幾點不足

　　專業知識相對欠缺，一由于自己對本地風土人情知識欠了解。雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。

　　體現為個別工作靈活性不夠，二對導醫們有時要求過于犯教條主義。有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人最大的優點與特長。

　　處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，三由于客服工作具有不可預見性和對抗性。工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。

　　工作預見能力不強；對市場信息了解不夠；專業知識不足，四電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少。沒有做好員工的培訓工作。

　　三、工作建議

　　充分發揮質檢組的質檢效力。

　　一院領導應增加到一線巡視和檢查的次數。

　　二醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。滿足低收入消費者。

　　三醫院應盡量服務不同群體的需求。尤其是咨詢預約病人。

　　四加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。應對全體人員進行宣教，

　　五開展新的醫療技術服務宣傳時。以免影響工作效率。讓員工參與院服務質量管理。