鞋廠年終總結范文（精選6篇）

　　時間猶如間隙中的沙一瞬間便消失無蹤，很快就到年底了，回首這不平凡的一年，有歡笑，有淚水，有成長，有不足，現(xiàn)在就讓我們對過去的工作做一個詳實的總結吧。為了讓您不再為年終總結頭疼，下面是小編幫大家整理的鞋廠年終總結范文（精選6篇），希望能夠幫助到大家。

　　鞋廠年終總結1

　　今天在這里向各位作20xx年的總結！打工無歲月！總覺得還沒來得及細細揣摩自己在這一年中的所獲得的千般感受，20xx年已經進入尾聲了，當我細細回顧年回首這一年走過的路，總能讓自己陷于不可自拔的回憶和感嘆中。20xx年是我人生旅程中轉折的一年，在這一年中我在自己的崗位上迎來了更多的挑戰(zhàn)和思考意味著這是一個機遇和挑戰(zhàn)并存的年代。

　　一、認真學習，努力提高

　　工作初期遇到一些困難，但這不是理由，我必須要大量學習行業(yè)的相關知識，及辦公人員的相關知識，才能在時代是在不斷發(fā)展變化的過程中，不被淘汰，而我們所做的工作也在隨時代的不斷變化而變化，要適應工作需要。

　　二、端正作風，擺正位置

　　在工作中，我要堅持勤奮、務實、高效的工作作風，認真做好工作。服從領導分工，不計得失、不挑輕重。對工作上的事，只注輕重大小，任何工作都力求用最少的時間，做到自己的最好，在今后的工作中，不能耽誤任何領導交辦的任何事情。在生活中，要堅持正直、謙虛、樸實的生活作風，擺正自己的位置，尊重領導，團結同志，平等相處，以誠待人，不趨炎附勢，也不欺上壓下，正確處理好與領導、同事相處的尺與度的關系，大事講原則，小事講風格，自覺抵制腐朽思想的侵蝕。

　　三、存在問題

　　通過一段時間的工作，我也清醒地看到自己還存在許多不足，主要是：一、我工作的步伐總比交給我的任務慢，所以我要分清工作的輕重緩急，將每一項工作都記錄在本上，以防漏掉某一件事情。二、由于能力有限，對一些事情的處理還不太妥當。

　　四、腳踏實地，努力工作

　　在過年的一年中，由于工作經驗的欠缺，我在實踐中暴露出了一些問題，雖然因此碰了不少壁，但相應地，也得到了不少的磨礪機會，這些機會對我來說都是實際而有效的。這是今年下半年以來，在工作中讓我體會最深也受益最大的一點心得。今后的工作中，我將繼續(xù)堅持自己一貫以來“寬以待人，嚴以律己”的工作格言，并將在不斷完善細化自己工作的同時，通過在技術方面的積極充電來進一步充實自己，從技術層面提高自己的能力

　　總之，在工作中，我通過努力學習和不斷摸索，收獲非常大，我堅信工作只要用心努力去做，就一定能夠做好。

　　鞋廠年終總結2

　　時光飛逝，20xx年已接近尾聲，時值我榮誠鞋廠蘊釀突破發(fā)展和走向規(guī)范化、制度化管理發(fā)展之際，面對新產品的不斷出現(xiàn)、市場的變化，品管工作任重而道遠。過去的一年品管部人員越來越感受到公司對質量工作的重視度加強。我將繼續(xù)按照公司制定的總目標，認真做好品質工作，提升自身素質，即時跟進新產品、新標準。做好20xx年的品質管理策劃，嚴格質量控制，確保公司產品的質量能滿足客戶的需要。在質量控制上下大力氣加強對產品檢驗手段、項目和方法的分析研究和策劃，加強質量目標的統(tǒng)計和品質異常的跟蹤。現(xiàn)對20xx年工作總結如下：

　　一、品質控制機制雖然得以建立，但仍有許多地方需進一步完善，具體表現(xiàn)在以下幾方面：

　　A、普遍人員對ISO的相關條款及標準不了解，以致對體系的建立不能得到有效的運行。

　　B、很多人員面對生產緊張會無視程序規(guī)定，品管人員之間不相互信任，互相指責。

　　C、責任不清，部分人員“鉆空子”，踢皮球，推卸責任。

　　D、監(jiān)督機制不健全，導致“違法”行為屢禁不止。

　　E、品管干部與品管人員交流缺乏，導致很多不必要的誤會產生。

　　二、對于以上幾點，加強對產品質量的監(jiān)督檢查，保證質量體系的有效性、適宜性和充分性。

　　A、總結20xx年質量目標達成情況，有計劃的對工作人員進行ISO相關條款的教育，是產品質量更高，為公司爭創(chuàng)佳績。

　　B、進一步完善品管組織架構，確定和區(qū)分每個職能部門的職責和權限，爭取做到組織架 構的科學適用，確保體系順暢有效的運行。完善品管干部和品管人員的交流渠道，促進上下級的了解和溝通，減少工作中產生的摩擦。

　　C、各品管工作人員應對自己工作進行重新反思，真真正正做到說，做，寫一致。品管人員要增加溝通和交流，在工作上要同力合作，為公司的集體利益和集體利益而努力。

　　三、為了將我的工作做到更好，我將做到：

　　1、在以后的工作中和我將繼續(xù)遵照質量方針認真做好本職工作，提升自身素質，及時跟進新產品、新標準，做好質量策劃，嚴格品質操縱，確保公司的產品和服務能滿足市場發(fā)展和客戶需要，在品質操縱上下大力氣，加強對產品檢驗手段、方法、項目等的分析研究和策劃。

　　2、定期向品管干部回報工作，并及時寫好每月的工作總結，年度總結等，從工作中學習和成長，并把自己的經驗和其他品管人員交流，促進公司的產品質量經得起考驗，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的力量。

　　3、良好的監(jiān)督體質是產品質量的保證，我將為公司獻言獻策，促進公司監(jiān)督體質的發(fā)展，另外，我也會深入到工廠一線，仔細查看制作流程，在根據自己的查找出來的問題，認真研究，有針對的對產品質量易出問題的薄弱環(huán)節(jié)進行分析和研究。最終寫出一套切實可行的辦法。

　　公司是我們的大家庭，生活在這個大家庭里有喜有氣，但是，只要我們一心一意為公司利益著想，盡職盡責。我相信，公司發(fā)展一定會越來越順暢，公司也將越辦越大。

　　鞋廠年終總結3

　　一、市場狀況：

　　中國山東省總人口9000多萬，人口總數僅次于河南省，在全國居于第二位。全省共設城市48個，其中地級市17個，縣級市31個，縣城60個，其廣闊的市場空間是商家必爭之地，現(xiàn)批發(fā)市場主要要下設四個地區(qū)：濟南、臨沂、荷澤和青島，濟南市場覆蓋區(qū)域有：濟南、泰安、聊城、德州、濱州、東營、淄博、萊蕪、？易？和濰坊部分地區(qū)；臨沂市場主要覆蓋臨沂地區(qū)三區(qū)九縣；荷澤市場主要覆蓋荷澤地區(qū)市場；青島市場主要覆蓋日照、煙臺、威海等膠東半島城市。現(xiàn)經營較好的品牌有：紅蜻蜓、意爾康、蜘蛛王、澳倫、老鞋匠、金猴、孚德等品牌，主要銷售渠道以本地鞋城和商場為主。

　　二、本公司品牌基本運作狀況：

　　濟南市場：現(xiàn)客戶總數40多個，有效客戶數15個，加盟店3家、商場專廳4家、商場、鞋城專柜7家。總庫存2600雙，有效庫存1000雙，需處理庫存1600雙，全年進貨額250萬，市場總欠款45萬。

　　臨沂市場：現(xiàn)客戶總數20多個，有效客戶數13個，自營專廳2家，加盟專廳4家，商場、鞋城專柜6家。總庫存3300雙，有效庫1500雙，需處理庫存1800雙，其中自營店1800雙，全年進貨額300萬，市場總欠款26萬（自營店除外）。

　　產品結構濟南和臨沂市場基本相同，批發(fā)價從90多到220，其中130左右的價格居多，款式以溫州鞋為主，總體款式以正裝鞋為主，約占60，商務休閑占30，純休閑占10左右。

　　三、存在的問題：

　　1、代理商張老板經營皮鞋行業(yè)已有多年的歷史，從最初的零售開始做起，逐步走向批發(fā)，品牌經營路線，對市場信息和市場狀況撐控能力基本較好，但其落戶于臨沂，便更多的精力放在臨沂市場，臨沂所轄區(qū)的三區(qū)九縣，現(xiàn)市場基本操作穩(wěn)定，終端質量較高。其對庫存和欠款把握也比較合理，再加上他本人的兩個自營商場也在經營，對信息反饋和款式的把握上比較準確。

　　但要想發(fā)展山東市場，就不能不重視濟南市場，因為其省會城市必定覆蓋九個地區(qū)市。從目前的運作來看，張老板基本上把濟南市場的運作交由他妹夫楊先生管理，楊原本在下面市場做服裝零售，對鞋業(yè)的品牌操作沒有實際經驗，其人更不善于與人溝通，也很少去主動開發(fā)市場，從市場發(fā)展的角度來看，大大影響了本品牌在山東市場的整體擴張。

　　2、品牌的檔次和定位較低，這是山東市場的基本情況，從以上代理商批發(fā)價的主線中也可以看的出來，其價格的定位基本同溫州鞋意爾康、蜘蛛王相持平，但溫州鞋在市場多年馳騁中已經占有一定的市場份額，我們要在同一水平線上與其競爭，實在太難。目前代理商利用本公司品牌的知名度而經營中低檔的產品，意在提取“S”品牌的最后一點剩余價值。

　　3、代理商并沒有對市場做遠投和長期規(guī)劃的打算，其過高的加價制約著在市場中的`跑量，普遍加價在出廠價乘以1、4以上，部分產品利潤甚至高達50，這便是一種短期的索利行為。今年能多賺點便多賺點，確少對市場的培育和保護。

　　4、代理商因其沒有對市場做長投的計劃，以至對市場的支持和投入太少，認為賺到口袋里的再拿出去就不合算，市場便難以拓展開。就拿泰安的客戶來說吧！泰安客戶楊老板經營"S"品牌已有三年的歷史，在所有客戶中銷售最好，泰安某商場的一個專廳一年可以達到進貨額100萬。為了進一步拓展市場，楊老板便在另一條準商業(yè)街上開了一家"S"品牌專賣店，專賣店的貨柜和門頭都是在公司制作的，楊老板支付了貨柜與門頭總款的50，公司按計劃給予核報30，那么代理商支付的是多少呢？一算便知1/6，對于楊老板這樣的大客戶來說是這樣的投入，就更別說其他客戶的支持與投入了。

　　5、從以上的數據分析來看，濟南市場對貨源的配備嚴

　　不錯的重不足，因其沒有自營店作后備導致不敢備貨，客戶補單缺貨斷碼現(xiàn)象嚴重，以嚴重遏致銷售量的提升。缺少對終端市場的管理，濟南市場經營幾年來，其中也發(fā)展過不少的客戶，但眾多經銷商經營一段時間后便放棄或經營不下去了。當一個品牌在一個市場經營不下去倒閉后，給下一次對該市場的拓展造成了相當的難度。

　　四、建議整改方案：

　　1、加大對代理商加價的控制，即公司給予一定的加價比例，建立區(qū)域強制批發(fā)價，公司不定期對下面零售商調查，按此批發(fā)價執(zhí)行的，便加大給予年終返利中補償，并給予擬定額度的欠款支持。如發(fā)現(xiàn)違反以上規(guī)定擅自加價，降低對該市場的欠款支持和其它支持。

　　2、限定代理商在全年向公司核定的進貨額中拿出一定比例的金額用于市場支持，包括門頭、貨柜、燈箱、宣傳畫、促銷禮品等，同時公司加大投入對專賣店道具承擔比例，強制代理商所做以上道具必須在公司制作，以便核算金核。為了鼓勵濟南市場多開自營店，公司加大對代理商自營店道具的承擔比例。

　　3、公司和代理商聯(lián)合加大對山東市場的廣告投入，可以適當的選擇招商旺季和銷售旺季在電視媒體投廣告，加強部分平面廣告的投入，如路牌、高炮、車體、報刊等。

　　4、逐步提高山東市場產品檔次，加大休閑鞋在產品結構中的比例，產品的價格和檔次要略高于溫州鞋，渠道以二三線市場的主流商場為主，以避開同溫州品牌的正面競爭。

　　5、針對濟南市場目前的現(xiàn)狀，公司應重新派駐區(qū)域經理對其市場全面監(jiān)控和協(xié)助代理商工作，所不同的是公司承擔區(qū)域經理在當地的食宿和下市場的出差費用，這樣不至于區(qū)域經理有些工作落的很被動，涉及到代理商的切身利益時而不好下手（現(xiàn)有些品牌采用如此辦法）。

　　6、逐步改制代理商的夫妻批發(fā)檔口，更新代理商的經營理念，逐步建立貿易公司的運作模式。

　　7、公司聯(lián)合現(xiàn)有代理商或拓展新代理商在青島設點，這樣可以輻射膠東半島市場，這樣才能真正把山東市場做開。

　　另：公司應加強產品的品質管理，現(xiàn)反應較多的是鞋底不耐磨，掉根的現(xiàn)象嚴重。

　　鞋廠年終總結4

　　一年來，我成形車間在公司董事會及管理高層的直接領導和關懷下，在公司各相關部門的通力合作和密切配合下，經過車間全體員工的齊心努力，取得了令本人和公司領導較為滿意的成績。各項管理制度能得到較好執(zhí)行，車間各端生產秩序均現(xiàn)良好，各期生產任務指標都能順利完成，全年生產總量已達100萬雙，整個車間未發(fā)生任何安全事故，“5S”現(xiàn)場管理體系基本得以實施，全體工人的精神面貌明顯有所改變，企業(yè)文化建設已實質性滲透于車間，等等。

　　上述各項主要成績的取得，當然與全車間220余名職工的齊心努力是分不開的，同時，也是我們著力做好以下幾項具體工作的結果。

　　一、注重以人為本，堅持以善為先，伴著禮貌、忍讓的原則，真誠善待每位員工，在全車間廣泛營造了互學、互幫、互讓的良好氛圍。

　　員工是企業(yè)的生存之本，管理是企業(yè)的發(fā)展之路。一個企業(yè)如果沒有一整套的效能管理體系和有效管理方法，就意味著該企業(yè)的各項管理制度不能夠得到較好的執(zhí)行，也勢必導致該企業(yè)的經濟效益不會太景氣，甚至可以說該企業(yè)的生命力不會旺盛。因此，在二0*年的生產管理過程中，我們十分注重以人為本、以善為先、以和為貴的管理理念，一直伴著禮貌、和氣、忍讓的和善原則，始終善待每位員工，在全車間廣泛營造互學、互幫、互讓的良好氛圍。

　　在管理過程中，我們根據各員工的不同文化素養(yǎng)和勞動技能程度進行區(qū)別對待和分別管理。對一些文化程度偏低和技術水平不好的員工，我們采取以熟帶生、以好幫差的措施進行幫扶；對一些生產中出現(xiàn)的問題產品，我們一律實行自我修正和大家?guī)托薜霓k法解決，從不隨意克扣員工一分錢；對態(tài)度生硬且強詞奪理的員工，我們始終堅持以事實說話，以道理服人，以忍讓攻心，以幫教制勝，從未出現(xiàn)打罵員工和以錢代罰的不良行為。也盡管還有少數員工不思進取、不服勸告甚至變本加厲，但我們相信這只是暫時的倔犟和不明事理，最終將會被我們的誠心和善意所打動而逐步改變的。

　　二、注重生產安全，狠抓產品質量，堅持安全生產和產品質量有機結合，確保車間全年不發(fā)生任何安全事故和產品不合格問題。

　　安全生產是企業(yè)得以生存和發(fā)展的重要基礎。在全年工作中，我們始終堅持“安全責任重于泰山”和“防患于未然”的安全理念，做到人員、制度、責任三落實；始終堅持并加強各生產場地的安全管理，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患；堅決制止各種違規(guī)、違紀行為，堵截違章生產操作，堅持加強員工安全、消防知識培訓，提高員工們的整體安全意識；堅持日常安全巡查工作，及時整改安全隱患；加大安全硬件設施投入和特種作業(yè)人員的培訓，并提高安全人員的工資待遇等。全年未發(fā)生任何安全事故和問題。

　　產品質量是企業(yè)得以發(fā)展、壯大的根本保證。在生產過程中，我們始終注重每個員工、每道工序、每道關口的嚴格把關，堅持每天來回輪流巡查，及時發(fā)現(xiàn)隨時出現(xiàn)的質量問題，并當場給予糾正和解決；我們還注重虛心聽取每位員工的各種意見和建議，并進行綜合歸納與分析，對一些行之有效的好建議、好方法，我們及時給予采納，并在全車間進行推廣和運用；同時，我們還盡力做好原材料的選購、節(jié)省和中段倉的物料協(xié)調工作，力求以最小的成本資源獲取最大的成本效益和生產效益。

　　三、注重企業(yè)文化，滲透佛教文化，堅持“誠、信、禮、和、善”與“仁、義、忠、德、正”相結合，增強公司的凝聚力和提高企業(yè)形象。

　　企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的靈魂和動力。一年來，我們始終堅持運用企業(yè)文化這一催化劑來增強公司的凝聚力和向心力，把企業(yè)團隊精神作為員工的精神支柱。緊緊圍繞生產目標、任務的完成，不斷深入、持久地在全車間廣泛開展不同形式的勞動技能競賽和爭優(yōu)創(chuàng)先活動，開展了爭創(chuàng)文明、安全班組和文明員工個人活動。在管理培訓中，我們注重堅持“誠、信、禮、和、善”與“仁、義、忠、德、正”相結合，大講“相處是緣”、“普度眾生”的要義，并注重加強公司企業(yè)形象和思想道德教育等。從而極大地增強了企業(yè)對員工的吸引力和凝聚力，極大地鼓舞和調動了員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，在車間形成了心齊、氣順、勁足的良好氛圍。

　　20xx年，我們雖然做了大量的工作，也取得了可喜的成績，但在我們的工作中仍然存在不少問題和差距。其一，部分員工思想觀念依然陳舊，轉變較慢，工作積極性不強，缺乏進取精神和憂患意識、競爭意識；其二，個別員工的綜合素質還有待提高，勞動技能程度還有待加強；其三，東端開膠、漏膠、欠膠問題仍然比較突出，一直未能得到較好解決；其四，終端客戶的信息反饋欠佳，市場存在潛在的危機；其五，與公司高層領導尤其是董事長溝通、協(xié)調不夠，以致工作還較被動，成效還不很好。

　　此上存在的各種問題與不足，有待于我們在今后的工作中不斷總結、改進和完善。明年的初步打算和指導思想是：標本兼治、綜合治理、懲防并舉和善待員工到底！

　　鞋廠年終總結5

　　現(xiàn)在的時代已經不僅僅是銷售商品本身的時代，更重要的是銷售服務的過程。導購員直接面向顧客銷售，是企業(yè)與顧客之間進行溝通的橋梁，是為顧客服務的大使，是品牌的傳播者，是企業(yè)形象的代言人。

　　第一次銷售，靠產品的魅力；第二次銷售，靠服務的魅力。現(xiàn)在很多顧客重視的已不單是產品本身，因為在產品同質化的今天，不單單是一家品牌獨有的產品。在消費過程中，越來越多的顧客重視購買過程的愉快，所以愉悅的服務就是成交的主要原因。重視服務就是重視業(yè)績，可以說服務就是企業(yè)利潤的源泉。

　　一、現(xiàn)場導購的操作技巧

　　1、正確迎賓

　　規(guī)范的企業(yè)都有規(guī)范的服務禮儀，以展示企業(yè)的形象。

　　規(guī)范的站姿應該是：雙腳自然分開，成60度角，抬頭挺胸，雙手自然下垂，左手壓在右手上，收腹，挺胸、直背、目視前方、面帶微笑，喊出迎賓辭：“歡迎光臨！”語氣中帶著誠意，帶著親切感。這種賣場氣氛很容易感染顧客，讓顧客不自覺走進賣場。

　　接待顧客的動作流程：看到顧客→面帶微笑→點頭示意→說出服務導語

　　2、善于判斷顧客

　　要善于判斷顧客是購買者、使用者還是影響者。

　　當顧客走進店里的時候，很快能判斷出是使用者。用敏銳的眼光猜測顧客腳的尺碼，以自己的腳為標準，盡量不要直接詢問顧客的腳的尺碼。因為如果你猜對了，顧客就對你的信任加深了幾分，加大了成交幾率。如果你猜不對，顧客也一定會告訴你她的尺碼的，然后順勢找個臺階下，“真看不出，你的腳如此纖細呢”。

　　如果有陪伴同行，一定要注意不能忽視陪同者。因為陪同者的影響比任何導購員的影響都大。有可能你說破了嘴，讓陪同者的一句話給毀了，“算了，不要買了，你的鞋太多了”。導購員說了半天也是無用功，所以一定要招呼好陪同者，還要時不時地尋求陪同者的意見。

　　如果是一家三口同行，那爸爸一定是付錢的購買者，媽媽一定是使用者，而孩子一定是影響者。孩子不高興了，大人肯定走掉了。遇到這種情況既要尋求爸爸的意見，又要滿足媽媽的需求，還要照顧好小孩子，讓孩子開心不鬧著走。

　　3、尋求接近顧客的最佳時機

　　作為顧客最煩感的就是一進店就有導購員在身后不停介紹，好像是極力推銷又好像是防范小偷。這種情況下，顧客根本沒有心情購物，恨不得逃之夭夭。那什么時候才是接近顧客的最佳時機呢？

　　（1）當顧客專注于某項商品時

　　（2）當顧客觸摸商品時

　　（3）當顧客尋求同伴意見時

　　（4）當顧客尋求服務時

　　既不要不搭理顧客，也不要熱情過頭，把握時機和尺度很重要。

　　4、了解顧客的預算

　　在銷售過程中，需要了解顧客的預算，不是直接去問顧客買什么價位的產品，這樣會很容易傷害顧客的自尊。了解顧客的預算是通過顧客對價格的反映來判斷顧客的預算。顧客說328元的鞋子太貴了，那她的消費預算可能在200元之內，特價鞋或者打折的比較適合她。在介紹產品的時候要注意語氣，不能有歧視的態(tài)度。應該這樣說：“這雙鞋很適合你，價格也不貴，很劃算的”。這樣既不傷顧客的自尊又能成交。

　　5、探尋顧客真正的需求

　　導購員要實現(xiàn)“增值銷售”，出發(fā)點就是了解顧客的真正需求，給予最實用的建議，讓顧客感到最大的價值。

　　首先要明白流行產業(yè)的流行元素。作為鞋子的流行元素就是：顏色、配飾、款式（跟、楦、剪裁線）、材質、圖案。當顧客走進店里的時候，只要能明白顧客的需求，滿足她的需求就能成交。既節(jié)省了時間又提高了成交率。

　　6、專業(yè)知識和贊美之詞交互使用

　　在銷售過程中，你可以贊美顧客穿的漂亮，也可以贊美顧客穿的有氣質，但是這樣的話對顧客來言，已經是聽慣不慣。但如果導購員在介紹產品時運用專業(yè)知識，說明材質、流行趨勢等，把足夠的專業(yè)的知識和時尚的信息傳遞給顧客，與聰明慧黠的顧客進行有效的溝通，顧客就會感到在這里學到了知識，對產品的信任就增加了幾分。

　　當顧客對你的專業(yè)水準表示認同時，及時引導顧客試穿，挑一雙適合她的鞋子，然后進行贊美，真心實意地拍顧客的“馬屁”。當然贊美要有尺度，不能讓顧客反感。

　　二、正確處理顧客的抱怨

　　任何一行，任何一業(yè)，顧客的抱怨總是難免的。當遇到顧客抱怨的時候，一定要妥善解決。既要維護品牌形象，又要讓顧客滿意。抱怨的顧客是我們再次服務的對象，是提高品牌忠誠度的最好的機會。顧客的抱怨處理不好，是很難讓顧客再回來購買產品的。

　　處理抱怨的方法：

　　1、先處理心情再處理事情

　　每一位抱怨的顧客都是憤憤不平的，情緒極度不穩(wěn)定。這個時候要避免和顧客爭吵。要先認真傾聽，認同顧客的觀點。用鸚鵡學舌法，響應顧客的抱怨。顧客說：“這是什么鞋子，沒穿幾天就壞了”。回應：“是啊，這鞋子是存在一些問題。我們的鞋子都是手工做的，出了問題不好意思啊”。等顧客情緒稍微平息了之后，接著贊美：“其實，您穿這雙鞋真的是很配您的身材和服飾，愈顯得您身材高挑，有氣質”。贊美之后就要轉移話題。如果確實是質量問題，就要給顧客解釋是哪里出了問題，并提出解決方案，是修還是換？如果顧客不同意你的方案，那就要反問，“這種問題，我們修鞋的師傅是可以解決的，您已經超過了三保期，我們可以在一周之內給您修好，可以嗎？”。這樣我們承認了錯誤，提出了解決方案，也解決了問題。

　　2、抓住機會，縮短時間

　　在賣場中，顧客投訴總是不好的，影響整個賣場的銷售氣氛，很容易誤導別的顧客，認為我們的產品和品牌存在不信任因素，所以遇到顧客抱怨的時候，解決一定要快，讓抱怨盡快離開賣場。

　　3、不要辯解和推卸責任

　　與顧客爭辯，無疑是火上澆油。顧客永遠是對的，沒有人懷疑顧客抱怨的真實性。當顧客很生氣的來投訴的時候，要理解對方的心情，誠心誠意地道歉。當顧客遇到禮遇的時候，大吵和大鬧就都不合時宜了。

　　服務業(yè)有幾百年的歷史了，它的發(fā)展非常迅速，競爭也很激烈。近幾年，各種品牌迭起跌落，已經看慣。怎么樣做一個行業(yè)的常勝將軍，立于不敗之地，就是要把微不足道的服務做到最好，把別人做不到的事做好，這就是服務的秘訣

　　鞋廠年終總結6

　　一、市場狀況：

　　山東省總人口9000萬，人口總數僅次于河南省，全國居于第二位。全省共設城市48個，其地級市17個，縣級市31個，縣城60個，其廣闊市場空間商家必爭地，現(xiàn)批發(fā)市場主設四個地區(qū)：濟南、臨沂、荷澤青島，濟南市場覆蓋區(qū)域有：濟南、泰安、聊城、德州、濱州、東營、淄博、萊蕪、易濰坊部分地區(qū)；臨沂市場主覆蓋臨沂地區(qū)三區(qū)九縣；荷澤市場主覆蓋荷澤地區(qū)市場；青島市場主覆蓋日照、煙臺、威海等膠東半島城市。現(xiàn)經營較好品牌有：紅蜻蜓、意爾康、蜘蛛王、澳倫、老鞋匠、金猴、孚德等品牌，主銷售渠道以本地鞋城商場主。

　　二、本公司品牌基本運作狀況：

　　濟南市場：現(xiàn)客戶總數40個，有效客戶數15個，加盟店3家、商場專廳4家、商場、鞋城專柜7家。總庫存2600雙，有效庫存1000雙，需處理庫存1600雙，全年進貨額250萬，市場總欠款45萬。

　　臨沂市場：現(xiàn)客戶總數20個，有效客戶數13個，自營專廳2家，加盟專廳4家，商場、鞋城專柜6家。總庫存3300雙，有效庫1500雙，需處理庫存1800雙，其自營店1800雙，全年進貨額300萬，市場總欠款26萬（自營店除）。

　　產品結構濟南臨沂市場基本相同，批發(fā)價從90220，其130左右價格居，款式以溫州鞋主，總體款式以裝鞋主，約占60%，商務休閑占30%，純休閑占10%左右。

　　三、存問題：

　　1、代理商張老板經營皮鞋行業(yè)已有年歷史，從最零售開始做起，逐步走向批發(fā)，品牌經營路線，市場信息市場狀況撐控能力基本較好，但其落戶于臨沂，便更精力放臨沂市場，臨沂所轄區(qū)三區(qū)九縣，現(xiàn)市場基本操作穩(wěn)定，終端質量較。其庫存欠款握比較合理，再加本人兩個自營商場經營，信息反饋款式握比較準確。

　　但想發(fā)展山東市場，就不能不重視濟南市場，因其省城市必定覆蓋九個地區(qū)市。從目運作看，張老板基本濟南市場運作交由妹夫楊先生管理，楊原本面市場做服裝零售，鞋業(yè)品牌操作沒有實際經驗，其人更不善于人溝通，少去主動市場，從市場發(fā)展角度看，影響本品牌山東市場整體擴張。

　　2、品牌檔次定位較，這山東市場基本，從以代理商批發(fā)價主線以看出，其價格定位基本同溫州鞋意爾康、蜘蛛王相持平，但溫州鞋市場年馳騁已經占有定市場份額，們同水平線其競爭，實太難。目代理商利本公司品牌知名度而經營檔產品，意提“S”品牌最點剩余價值。

　　3、代理商并沒有市場做遠投長期規(guī)劃打算，其過加價制約著市場跑量，普遍加價出廠價乘以1.4以，部分產品利潤甚至達50%，這便種短期索利行。今年能賺點便賺點，確少市場培育保護。

　　4、代理商因其沒有市場做長投計劃，以至市場支持投入太少，認賺口袋里再拿出去就不合算，市場便難以拓展開。就拿泰安客戶說吧！泰安客戶楊老板經營"S"品牌已有三年歷史，所有客戶銷售最好，泰安某商場個專廳年以達進貨額100萬。進步拓展市場，楊老板便另條準商業(yè)街開家"S"品牌專賣店，專賣店貨柜門頭都公司，楊老板支付貨柜門頭總款50%，公司按計劃給予核報30%，那么代理商支付少呢？算便知1/6，于楊老板這樣客戶說這樣投入，就更別說其客戶支持投入。

　　5、從以數據分析看，濟南市場貨源配備嚴重不足，因其沒有自營店作備致不敢備貨，客戶補單缺貨斷碼現(xiàn)象嚴重，以嚴重遏致銷售量提升。缺少終端市場管理，濟南市場經營幾年，其發(fā)展過不少客戶，但眾經銷商經營段時間便放棄或經營不去。當個品牌個市場經營不去倒閉，給次該市場拓展造成相當難度。

　　四、建議整改方案：

　　1、加代理商加價控制，即公司給予定加價比例，建立區(qū)域強制批發(fā)價，公司不定期面零售商調查，按此批發(fā)價執(zhí)行，便加給予年終返利補償，并給予擬定額度欠款支持。如違反以規(guī)定擅自加價，降該市場欠款支持其支持。

　　2、限定代理商全年向公司核定進貨額拿出定比例金額于市場支持，包括門頭、貨柜、燈箱、宣傳畫、促銷禮品等，同時公司加投入專賣店道具承擔比例，強制代理商所做以道具必須公司，以便核算金核。鼓勵濟南市場開自營店，公司加代理商自營店道具承擔比例。

　　3、公司代理商聯(lián)合加山東市場廣告投入，以適當選擇招商旺季銷售旺季電視媒體投廣告，加強部分平面廣告投入，如路牌、炮、車體、報刊等。

　　4、逐步提山東市場產品檔次，加休閑鞋產品結構比例，產品價格檔次略于溫州鞋，渠道以二三線市場主流商場主，以避開同溫州品牌面競爭。

　　5、針濟南市場目現(xiàn)狀，公司應重新派駐區(qū)域經理其市場全面監(jiān)控協(xié)助代理商工作，所不同公司承擔區(qū)域經理當地食宿市場出差費，這樣不至于區(qū)域經理有些工作落被動，涉及代理商切身利益時而不好手（現(xiàn)有些品牌采如此辦法）。

　　6、逐步改制代理商夫妻批發(fā)檔口，更新代理商經營理念，逐步建立貿易公司運作模式。

　　7、公司聯(lián)合現(xiàn)有代理商或拓展新代理商青島設點，這樣以輻射膠東半島市場，這樣才能真山東市場做開。

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