客服年終工作總結

時間：2020-11-14 09:30:31 總結我要投稿

客服年終工作總結

　　總結是事后對某一階段的學習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，快快來寫一份總結吧。但是卻發現不知道該寫些什么，以下是小編幫大家整理的客服年終工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客服年終工作總結

　　客服年終工作總結1

　　時間老人的腳步總是那樣匆匆而過，從九月二十六日試營業開始，到此刻十月十九日已經整整過去了二十五天，我們的服務工作有進取的一面，也存在著種種不足的地方。但請相信，隨著我們的努力和摸索，不成熟的終將成熟，不完善的終會完善。為了我們能更好地提高，現試總結如下。當然，個人觀點難免研究不周，歡迎您提出寶貴的意見或提議，我們將萬分感激。

　　服務顧客，以顧客為中心，說起來一點都不難，但在實踐中其實是一項很瑣碎的工作，這需要很大的耐心和毅力才能完成，并將其做到最好。顧客是一個很龐大的群體。他們不分其社會地位高低，收入之差別，性格之好壞，甚至不論其是否選擇消費，但凡進了店門，那都是我們需要服務的對象，不可有絲毫的怠慢。

　　總的來講，客服部所有同事對工作都是很認真的，至少對待顧客都能像應對自我的朋友一樣，做到真心耐心細心，如果真的不幸遇到了那種異�！疤舸獭钡念櫩�，也能按捺住自我的脾氣，盡量心平氣和的進行解釋，努力將問題解決。

　　記得國慶期間，凡在超市消費滿必須數額，就會有贈品相送，并且根據消費數額的不一樣，贈品也會有不一樣的區分。有一天午時，一位老年顧客消費完畢，憑小票準備到服務臺領取贈品，但很不巧贈品已經發放完畢，實在是無法為其兌現。盡管同事努力的解釋，但該顧客依舊不依不饒，當場將購物小票撕成粉末，并揚言我們超市都是騙子，以后再也不到那里消費了。應對顧客的刁難，客服部所有人在內心好笑的同時，也感覺自我十分委屈，但我們還是沒有多說一句話，只是靜靜地看著那位顧客離開，然后繼續自我的工作。我不明白這樣的處理是不是恰當，但至少我們沒有讓矛盾升級，沒有影響到超市的正常營業。經過了二十五天的工作實踐，此刻來談一談我們所做的一些不足的地方。

　　第一時間觀念。工作過程中，無論吃飯，還是上衛生間都應當更注重時間觀念，不能放任自流，應當堅持一個比較合理的頻率和時長。

　　第二工作禮儀。雖然三米微笑原則大家落實的都很不錯，可是當應對顧客的時候，我們能說一些例如：您好，歡迎光臨，請慢走等這樣的接待語言，我想作為一個顧客的心理必須會舒服很多吧！

　　第三總結經驗。應對工作，每個人都會有自我的想法，如果能夠增加些交流，集思廣益，不明白會不會讓我們做得更好一些呢？

　　第四勇于創新。工作中，我們應當更進取地發揮自我的主觀能動性，有任何的好提議，好點子都該勇敢的說出來，大家一齊討論看有沒有實踐的價值，如果有價值，肯定能讓我們的工作更上一層樓。

　　此以上只是目前的一些想法，個人覺得還略微有些不成熟，但凡事開頭難，相信只要認真觀察，工作中還會發現大大小小的問題，屆時定會以最進取的態度將其改善，讓我們能更好地服務顧客，為了榮昌的發展壯大做到最好。

　　客服年終工作總結2

　　轉眼又到了年底，在客服中心副主管這個位置上已經一年了，回顧起來，感受頗多。副主管的位置代表自我不能再像當培訓師時，只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候，我感覺客服中心的重擔一下子壓了下來，應對發展中且存在問題的客服中心，當時真有種無所適從的感覺。但我立刻告誡自我，必須要冷靜下來，找出問題，一個一個去解決。十一之前公司會議結束后，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢應對，要去想解決問題的方法這才是關鍵”給了我很大的鼓勵，更堅定我要管理好客服中心的決心。

　　十月中旬，王經理對我們的工作及時跟蹤和指導，客服中心的每位管理人員都回答了王經理提出的五個針對性問題，并得到了及時回復，給我的回復中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又十分有成就感的事情，快速執行、快速反應、抓細節這些都是關鍵的地方。”這句簡單卻十分貼切的話，時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉化為動力。

　　感激領導的鼓勵和指導，也十分感激各位同事的支持。站在這個位置上，必須要把這個客服管理好，才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結。

　　在管理整個客服上，貫穿“讓所有優秀的人的力量凝聚到一齊，打造一個優秀團隊”的思想。在管理中根據每個客服管理人員的優勢，明確分工。根據所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上，根據客服現狀，從業務提高和人員思想出發，列出階段性目標和長期目標。從而到達客服整體面貌的改觀。

　　一、提高業務技能方面

　　1、讓每個座席人員從基本功練起，打過關。

　　2、客服培訓手冊應用新員培訓，使培訓更進一步走入正規化。

　　3、客服內部的建立。新活動及群發資料及時更新，供座席人員查閱學習。

　　4、試行“首問負責制”。簡單投訴問題不再依靠班長，認真鉆研業務后，能做到獨立解決。

　　二、服務質量方面

　　在服務質量監測上實施獎罰分明的機制。設立服務標兵崗位，對服務優秀人員授予“服務之星”榮譽稱號，在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度，出現問題者，以過失單形式扣罰。并要求質檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上認識自我的不足，最終到達提高其服務質量。

　　三、針對客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎上，提高一次接通率

　　1、提出技術需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在必須程度上提高了一次接通率。

　　2、在話務量高峰期，人員不足的情景下，實施新的補班計劃，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結合起來，用團隊的力量共同到達標準。以至于此刻每個員工都養成了習慣，都會隨時關注一次接通率，從被動關注到此刻的主動關注。從而到達提高客戶的感知。

　　4月份月均一次接通率：

　　12581：87%

　　12582：88%

　　彩鈴：47%

　　11月份月均一次接通率：

　　12581：92%

　　12582：97%

　　彩鈴：84%

　　以上的數據，告訴我，任何事情都是：沒有做不到的，僅有想不到的。

　　四、創造了客服中心一個全面溝通的文化環境客服中心是客戶的中心，是人的中心。客服中心的管理，必須是以人為本的管理。這是袁道唯博士負有哲理的話。結合客服現狀，讓每位員工從內心上服從管理，除了一些完善制度的約束外，另外一個主要使命就是溝通。溝通能夠隨時進行，但溝通文化卻是需要逐漸培育的，作為客服中心的主管，我有職責給客服中心的員工營造一個全面的溝通文化環境。綜合研究，我選擇了電子郵箱，沒有時間和地域的限制，是一個十分有效的溝通方式。當然，郵箱剛建立時，兩天沒有任何反映，因為大家還對它還不信任。當第三天的時候，收到了第一封信，根據所反映的問題在最短的時間內給予解決，為以后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來。收到的信件里，難免因前期無順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現一些偏激的語言，我在回信時針對提出的問題，若有執行可能性，立即讓其它部門配合，立刻實施，讓事實說話。若暫無法實現或無法解決的，會告訴其原因。如果思想有偏差的，我會給其指引一個正確的方向。

　　創造客服中心溝通文化環境時，鼓勵并給大家創造機會，讓所有客服員工把自我的想法表達出來，讓大家感覺到溝通的正面效果。最終使大家以更好的心態投入到工作中去。從10月份以來，客服人員情緒較穩定，人員流動量降低到0。02%，并且對客服團隊有了信任，以前的意見箱，此刻變成了提議箱。好的提議更利于客服的發展，讓我體會了溝通的重要性。

　　五、文化建設方面

　　1、7月份益智大比拼，使員工從緊張的晉級考試中得已緩解。提高員工團隊協作，豐富了員工課余生活。

　　2、客服主辦的“中秋晚會”圓滿成功，在這個全家團聚的特殊節日里，讓員工感到公司對大家的關心和照顧。從而能更踏實的投入到工作中去。

　　3、進取鼓勵客服員工參與公司舉辦的“我行我秀”文化建設活動中，綜合大家的想法，客服部在這次活動中，拿下了“整體效果獎”“團隊協作獎”“最佳創意獎”三項大獎，讓我也再次體會到了團隊凝聚力是不估量的。

　　六、制度完善方面

　　根據新進同事提議，引進其它優秀客服的好的制度并運用到客服中心。

　　1、示忙制度更規范。

　　2、班長工作流程的規范。

　　3、客服考勤制度的完善和運用。

　　經過以上六個方面的努力，使客服中心整體面貌有了必須的提高，讓我深深體會了王經理曾對我說過的話“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又十分有成就感的事情�！币荒陙硎斋@最大的，也是體會最深的：一個人的優秀不叫優秀，一個團隊的優秀才是真正的優秀。作為客服中心的主管，必須要有本事把所有人優秀的力量綜合起來，打造一個優秀的團隊。團隊的凝聚力是不可估量的。以此體會來作為我XX的總結。

　　客服年終工作總結3

　　在過去的一年中，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要到達必須的目的，如果我們供給給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標能夠直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

　　對客戶滿意度的一個調查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間里，經過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結，反映給公司，這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶供給的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的保密，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。

　　零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，也是我們企業的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠到達這樣的企業能夠說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司能夠經過努力來增加自我服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話必須要時刻記在心中。

　　總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情景怎樣樣這個支持情景是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想能夠經過自我良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發展。

　　客服年終工作總結4

　　客服的工作相對其他崗位有點瑣碎。看起來很簡單的工作，有時候也會出現錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。

　　在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。

　　做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：

　　首先，要找到相對應的《客服本部入庫單》，《神舟發貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務維修單》《銷售保用單》等單據。認真核實單據信息和自我清點時記錄的數據信息是否一致，如不一致立即認真復檢一次，如發現問題及時和相關領導反映，把問題在第一時間解決掉，不留后患。

　　第二，要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表，持續單號的連續性，以便將來查找的時候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規定的統一字符標識。

　　第三，要注意的是在統計金額的時候最好用求和公式加以驗證，要保證數據的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自我的大名和日期，再去找財務和經理簽字。財務和經理簽完字后，立刻就傳真給經管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務維修單》、《銷售保用單》等單據上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時候要個性注意當總部發給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發來的備件就先不上賬。可是要夾子保存好。當收到總部備件和《神舟發貨清單》后，就要立即上賬。

　　當你接到服務站送來的貨品時應注意：

　　首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一齊開箱查看，如有問題立即聯系服務站進行核實，協商解決。

　　第二，公司要求服務站的包裝規范比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發現使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經銷商的，要耐心地對其進行說服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。

　　第三，當你清點貨品時先找到相應的《經銷商發貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

　　第四，當我們發現有變形、露皮、缺件等現象時，立即聯系服務站或經銷商說明狀況，共同查清原因，妥善處理。

　　第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統》。在錄入信息的時候千萬要細致認真，不能出一點差錯。這個是我們日常工作中理解客戶咨詢和機器查詢的有力保障。必須要保證它的準確性，及時性，連貫性。

　　關于服務站申請備件發放及安全的注意事項：

　　第一，分公司客服務必持續自我庫存的剩余量，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防服務站急需時沒有備件可發。

　　第二，分公司客服至少一周內清點一下實物，持續一個月和服務站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應。

　　第三，分公司客服切記公司財產安全大于一切，平時就多注意防火節電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關掉電源，節儉用電。

　　第四，分公司客服不僅僅要注意公司的財產安全，還要持續良好的心態和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。

　　關于異常處理的注意事項：

　　異常處理千萬不要拖時間，因為我們的客戶都期望自我的電腦能盡快修復、使用。這時候救需要我們基本業務的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，為用戶帶給貼心的服務。

　　有很多異常是關于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀，與用戶核對清楚，并加強保護措施，盡量避免此類現象發生，讓用戶放心。

　　總之，不管自我在哪，不管在那個崗位，都要認認真真踏踏實實地工作。敬業是我們的傳統美德，更是我們的職業道德。養成良好的習慣，將會受用終身。態度決定一切，不管你是否能做好，進自我最大的潛力去做。不僅僅是對自我潛力的檢測，還能不斷地增加信心。

　　客服年終工作總結5

　　我于20xx年x月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，x個多月來，收獲良多，感慨也不少，現將本階段工作總結如下：

　　本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

　　1、服務臺的工作

　　服務臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統的操作和問題的處理流程，現在能夠獨立執行服務臺的所有工作，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務臺的工作應該再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能，具體內容將在20xx年工作計劃中詳述。

　　2、學習商場工作內容階段

　　x月初公司安排我去xx考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于x月3日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經理的鼓勵和支持下，我借助網絡和賣場各位同事的幫忙，于x月6日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

　　20xx年x月8日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，xx經理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進xx更好的發展。

　　3、初步介入商場工作階段

　　在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執行情況，我協助鄭經理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。

　　我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執行落后，使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎。

　　4、自我工作開展階段

　�。�1）、服務整頓活動

　　4月16日，客服督導部成立了，我帶著期望和愿景在xx經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協調下，最后將整頓月變更為整頓活動，執行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。

　　服務整頓方案要求各部門于xx月25日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工于11月25日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區，有待進一步細化和加強，并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

　　客服年終工作總結6

　　售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。本人從事售后服務已有幾年，對售后服務存在的問題做一下總結：以及如何更好的實現售后服務———〉現場問題

　　（客戶反饋）———〉生產管理，安排———〉產品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

　　一。售后初期

　　1、發貨：當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。

　　根據客戶的需求，我們一般提前發貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯系人和聯系方式，要提前半天與客戶聯系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整，因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話，你可以說：

　　“不出意外，正常晚上之間可以趕到�！�

　　“具體時間我會盡早聯系你！”

　　“我對這里的情況不熟悉，您看能否接我一下？”

　　如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶爭執。

　　2、現場安裝

　　貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協調工地負責人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當然你說了以后，他不安排，是另一回事。

　　另一種情況，貨到工地，工作總結可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規章制度必須盡快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因為現在大家都比較忙。”

　　二。售后中期

　　3、安裝調試

　　安裝結束后，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

　　3、1儀器問題

　　儀器調試后發現參數不穩，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

　　3、2設備問題

　　安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現緊不上的狀態。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現問題的時候，售后服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產管理知道這樣的情況后，應該及時作出調整，找出原因，加大產品出廠前的檢測！確保產品不再有類似的情況發生！

　　本人從事服務XX年初到如今，仍然出現某些加工方面的問題，那就存在生產管理上的漏洞。

　　生產上的管理對于一個企業來說尤為重要，管理不到位，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵，就會直接關系到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的占有率！就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的情況下，我們看重的是一個人的品質！一個人的品質直接影響公司的形象。

　　4、設備使用

　　儀器安裝結束后，會進行調試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理！儀器使用注意哪些？影響現場的因數有哪些？人，物，設備三者相互相承，必須做到有條不紊。

　　三。售后尾聲

　　5、將設備完好無損的交給用戶，讓用戶對產品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單！留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情！不懂得和司機多請教！至少讓司機覺我們的產品是很好的，是性價比最優的，選擇我們的產品，是正確的！

　　適當的時候，給用戶打個電話，詢問儀器使用情況！對出現的問題給與及時的解釋和回復。

　　自己不能做判斷時，和領導商量一下，個人簡歷如何更好的處理問題！

　　針對售后服務的工作，在此我想做一下總結：售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關系網。

　　所以從事售后服務首先要了解這個行業的方方面面。我們售后服務的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流�。�

　　客服年終工作總結7

　　回顧這一年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過一年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將一年來的工作情況總結如下：

　　一、客戶服務部日常工作

　　客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

　　1、及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據。

　　作為一個房地產開發業內知名企業，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現場積極與有關人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室，使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作。

　　2、理順關系，創建部門工作流程。

　　部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這一年的時間里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，積極為日后協調充分發揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

　　3、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。

　　認真做好部門有關文件的收發、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

　　4、受理客戶投訴并及時協調相關部門妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。

　　充分發揮自身部門優勢，在工作態度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力，，強大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和營銷并進行適當的引導和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

　　二、加強自身學習，提高業務水平

　　由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己一年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過一年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。

　　三、存在的問題和今后努力方向

　　一年來，本人能敬業愛崗、創造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現在：

　　第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；

　　第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位。

　　在下一年的工作中，自己決心認真提高業務、工作水平，為公司經濟跨越式發展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：

　　第一，加強學習，拓寬知識面。

　　努力學習房產專業知識和相關法律常識。加強對房地產發展脈絡、走向的了解，加強周圍環境、同行業發展的了解、學習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數；

　　第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領導的助手；提高自身業務水平。

　　遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

　　客服年終工作總結8

　　時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經一年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任，以下是自己今年的工作總結。

　　一、發貨問題

　　當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據客戶的需求，我們一般提前發貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯系人和聯系方式，要提前半天與客戶聯系，商量如何接貨，以做好提前安排，以確保在這期間客戶做好時間調整。

　　因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點。如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶爭執。

　　二、現場安裝

　　貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協調工地負責人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當然你說了以后，他不安排，是另一回事。

　　另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規章制度必須盡快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因為現在大家都比較忙。”

　　三、安裝調試

　　安裝結束后，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。儀器調試后發現參數不穩，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

　　安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本身的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現緊不上的狀態。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現問題的時候，售后服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產管理知道這樣的情況后。

　　客服年終工作總結9

　　時間總是過得很快，新的一年已開始。在過去的一年中我作為客服部的一級主管，帶領我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝X先生對我的關愛，沒有X先生不斷對我的教誨就沒有我現在的進步。

　　去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部XX主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經營缺乏經驗。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經營方面也沒有經驗，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發生的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題，并調動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協力的去幫助xx主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經營奠定了基礎。

　　在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統和規范，所以我和XX小姐就以前的培訓資料逐項進行了修改，由XX小姐做出一套客服部臨時工的培訓手冊。后來又經XX先生的指點學習物業管理服務公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進行宣導，使臨時工時刻牢記我們的規章制度及操作程序。

　　在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了XX主任、XX小姐、XX小姐在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力的完成它。公司讓我參與美容美發室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經驗的我是個考驗，也是給我的一次學習的機會。通過x先生的指點及教誨，我成功的完成了我的協調任務，從中也學習到了一些協調工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學習的機會，經過一段時間的學習和選購工作，我學習到了一些識別家具年份、新舊和產地的基本知識使我增長了見識。

　　時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。并在工作中創造和諧的工作氣氛，加強部門內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經擁有的一切，取得更大進步。

　　客服年終工作總結10

　　兩年來我將關愛體現在生活最小細節中把真情融入工作每一環節里從愛心出發相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優秀團隊中一員！

　　一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊

　　所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰斗力它是影響單位或部門發展關鍵因素之一。

　　“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發每一位員工愛崗敬業、積極向上工作熱情創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

　　×號在公司團隊建設中是難度系數單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響？通過樣方式和途徑去激發員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

　　管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發展都離不開全體員工創造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。

　　我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現必須是已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

　　二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍

　　標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

　　以正面引導為主大膽執行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數客觀評價公平看待他人限度發揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創優競賽氛圍。

　　客服年終工作總結11

　　我在咱們公司里面當一名游戲客服已經有一段時間了，根據我過往的工作經歷來看，我覺得自己目前的工作態度和效率都有了十足的長進，這得感謝領導們對我的工作指點，而且我也發現了想當好一名游戲客服的確不是一件容易的事情，這是一個漫長的學習過程，在這個過程中能提高我的見識，還能讓我的心性得到鍛煉，相比我以前的那些工作，這份客服工作可是大大鍛煉了自己的個人素養�，F在我就將我在20xx年里面的個人成長和改變總結一下。

　　首先我覺得自己在思想上有了十分大的改變，原本的我還是挺不把自己的工作放在心上的，因為我覺得當一名游戲客服挺容易的，無非就是處理一些游戲玩家的訴求，有時候接一接電話就夠了，根本不需要太多的經驗和技巧。可是當我在自己的崗位上開始工作后，我發現自己遇到的麻煩可真不少的，咱們公司的游戲可真是火熱，每天我會遇到幾十名甚至上百名玩家的詢問，這直接就讓我有點手忙腳亂的，我忙起來的時候根本無暇去顧及身邊的事情，只能盡快地回復著電腦上的一條條消息，有時候一天下來我都沒多少時間游戲，長時間的工作讓我手臂酸痛而且眼睛和脖子都有點不堪重負的感覺，要知道這還不算是高峰期呀，這就把我弄得夠嗆了，我自己也開始在反思自己或許是沒有做好準備才會出現這樣的情況。

　　于是，我開始向周圍的同事尋求一些經驗，聽聽看別人是怎么處理自己的客服工作的，我也因此明白了想當好游戲客服的話，必須自己就先對公司的游戲有一定程度上的了解，不然玩家來問問題的時候自己會找不到是哪里出了問題，也就沒法及時準確的處理，所以我最好自己也跟著游戲里的玩家一起玩，這樣才能感受到玩家的真實想法。經過一段時間的歷練后，我對于自己所負責的游戲已經是比較熟悉了，而且在招呼玩家時也能做到游刃有余，一般常見的游戲問題我都能快速的為大家進行解答，要是遇上了解決不了的問題就向主管請示，等待下一步的行動。我的性子其實是很急躁的，尤其是在事情多的時候，但是在咱們公司工作了這么久之后，我的心再也沒有那么浮躁了，我學會認真聽取別人的'講解，看看別人是怎樣表達自己的想法，而我就甘愿當一名傾聽者。

　　在新一年的工作中，我會繼續發揮好服務者的功能，為更多的玩家提供幫助，解決他們的困惑！

　　客服年終工作總結12

　　20xx年對付xx公司物業部來講，可以說是成長的一年，我們在連續改革美滿各項辦理機能的一年，在這傍邊，物業部的客服工作獲得了公司帶領的關心和贊成，同時也獲得各兄弟部分的大力大舉幫忙，經過議定全部客服人員一年來的竭力工作，物業部的客服工作較上一年有了較大的進步，各項工作軌制連續獲得美滿和落實，“業戶至上，誠信做人，用心辦事”的理念深深烙入每一名客服工作人員的腦海，新年將至，回顧一年來的客服工作，有得有失�，F將一年來的客服工作總結以下：

　　一、強化落實公司各項規章軌制和物業部各項軌制。

　　在20xx年初步美滿的各項規章軌制的根本上，20xx年的重點是強化落實，為此，物業部客服根據公司的成長和物業辦理行業連續成長的近況，自動應對新的式樣和必要，聯合湛藍國際的實際環境，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業辦理的認識和明白。同時，跟著物業辦理行業一些法律、標準的出臺和美滿，物業部客服也及時調整客服工作的相干軌制，以求更好的適應新的局勢；

　　二、表面關聯實際，自動展開客服人員的培訓工作。

　　一個好的客服辦理及辦事，人員的專業性和工作立場起決議性的效用，針對20xx年客服工作中人員的表面知識不敷的題目，20xx年注重對客服人員進行了大量的培訓：

　　1、培訓式樣五花八門。比如表面講解、實操、評論辯論等，從根本上使客服人員的綜合本質上了一個臺階。

　　2、本著走出去，請進來的思維。我們構造人員對仲量聯行等兄弟企業的觀光進修，使我們的視野更加的廣闊，辦理的理念更能跟上行業成長的步調。

　　3、自動應對新出臺的法律、標準。20xx年xx市新出臺的最緊張的一部物業辦理行業的標準便是《xx市供熱辦理條例》，針對這一環境，商管公司帶領及時安排客服人員參加了供熱公司構造的條例培訓，經過議定此次的進修，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第臨時候構造人員展開進修、評論辯論，并進行了嚴厲的閉卷考核，使客服人員在明白的根本更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了富裕的表面準備，確保了冬季供暖工作的順利展開，中斷08年底未呈現因供暖工作釀成的投訴。

　　三、20xx年物業收費標準和泊車費收費標準的年審工作如期結束。

　　一個典范化的物業辦理企業，必須做到收費工作和辦事工作有法可依，嚴厲根據物價辦理部分的標準進行收費，20xx年xx月份，自動籌辦了相干的資料，將湛藍國際大廈物業辦理收費的標準進行了年審，堅定杜絕亂收費現象，保護業主的合法權柄。

　　四、自動應對突發變亂，當真做好震后補綴解釋工作。

　　5·12汶川大地震給很多處所造成了差別程度的毀壞，xx作為離汶川不遠的處所，感化也很大，國際大廈也遭到差別程度的破壞，震后大廈的補綴工作的和諧跟進由物業部客服來當真，客服人員本著對公司高度當真的立場，從一入手下手就跟進著補綴工作，同時對受損的業主的安慰工作也由客服人員詳細當真，為了分身公司和業主的兩重長處，客服人員凡是與業主進行雷同、解釋，因為部分業主的不睬解，工作進行的很堅苦，補綴工作也不是很順利，可是，大家從異國就此退守，最終，經過議定近一個月的時候，補綴工作順利結束，未呈現業主闖禍的環境，均衡了兩邊的長處。為了增富強眾處理已經突發變亂的本領，物業部客服申請購買了《xx省大家應急指南》分發給廣大業主，使大家進修應變各種突發變亂的本領。

　　五、響應國度號召，自動在寫字樓宣揚節能降耗。

　　跟著科學技巧的飛快成長，能源的利用愈來愈顯得緊急，在各行各業宣揚節能減排被提到了必定的高度。為了響應國度號召，物業部客服關聯公司企劃部建造了節能降耗倡導書并在業主中宣揚，使大家養成一個精良的工作和糊口生涯風俗的同時到達節能降耗的目標。在到達節能降耗的同時，客服還根據xx地區夏氣候溫較高的實際環境，建造了一份防暑降溫小知識分發到每位業主的手中，使大家保存著精良的工作狀況，同時也進步了大家在碰到此類題目時的應急本領。

　　六、后期零散交房工作井井有條的進行。

　　中斷20xx年底，國際大廈寫字間累計交房xx套，此中A座xx套，B座xx套。辦理裝修xx戶，跟著像xx等大型企業的強勢進駐，xx區的商務氛圍更加的濃厚，而國際的馳名度也連續提拔。

　　七、物業收費工作漸漸步入正軌，各項費用指標按期結束。

　　20xx年的物業費收取工作對付客服來講因為呈現了汶川大地震等客觀環境而增加不小的難度，在面對重重阻力的環境下，物業部全部客服人員不怕堅苦，憑借著耐煩的解釋和微笑辦事，使業主漸漸認識到客觀實際環境釀成的吃虧不是哪個人能擺布的，全年物業費用的收取累計到達xx萬余元，泊車費、告白費等其他收益xx萬余元，根本結束了公司年初訂定的收費目標。同時對20xx年的欠費用戶進行了自動的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外埠臨時沒法收取外，其他均已清繳。

　　八、自動關聯開辟商為業主辦理房產，保護業主的合法權柄。

　　自20xx年xx月入手下手交房以來，物業部客服根據業主接房時候的前后，分批次的上報開辟商為業主辦理房產證，中斷08年底累計辦理湛藍國際房產證xx戶，包管業主在國際購房后的合法權柄獲得保護，同時也極大的進步了公司的誠信度。

　　九、自動互助相干部離展開工作，闡揚物業辦事的集體優勢。

　　物業辦理緊張由幾大部分構成：客服，安防、工程補綴、保潔，各部分之間彼此互助，才華闡揚物業辦理的最大能量，過去的20xx年，物業客服與其他幾個部分的互助整體來講是不錯的：大廈的消防安定是第一名的，每一年物業部要進行一次消防練習練習，物業部客服本著自動當真的立場互助安防順利結束了20xx年度消防練習練習工作；每一年的供暖也是一項比較紛亂的工作，事前關聯、事中跟蹤處理、過后解釋這些都必要工程和客服精密的互助才華結束，因為有了大家的分工協作，確保本年度供暖工作的順利結束。凡此各種，闡明一個，集體的氣力是富強的，任何工作不是某一個部分能零丁結束的，經過議定大家的互助才會有物業部的連續進步。物業部客服不但在部分內部彼此互助，同時也自動互助公司其他部分的工作，比如為提拔公司的銷售，互助相干部分發放公司銷售宣揚資料和對欠費客戶的催款工作。

　　十、根據實際環境，當令調整保潔公約相干條目，結束20xx年度保潔公約的續簽工作。

　　保潔工作運行兩年以來，必定的是集體層面有了很大的進步，可是，在一些細節方面做的還是不敷好，物業部客服負擔著國際大廈寫字樓部分保潔的查抄、監禁工作，經過議定這一年的工作，我們也根據保潔的實際環境當令對其進行改革，在20xx年保潔公約的續簽工作中，物業部客服闡揚了緊張的效用，參加了保潔公約條目、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能闡揚保潔的自動性，以求更好的結束保潔工作。

　　十一、業主的如意便是物業辦理辦事工作的最終目標。

　　經過議定我們對20xx年的業主如意度查看統計以下，本次查看共發放查看表xx份，收回xx份，整體來講業主對物業辦理的整體如意度為xx%。投訴歡迎的處理也只物業客服辦理的一項緊張工作，根據一年的月投訴匯總，全年總計歡迎投訴zz條，此中有效投訴條，集體公司投訴xx條，投訴歡迎處理率為xx。

　　客服年終工作總結13

　　我們客服工作隨著經濟的發展，隨著時代的進步越來越細分細化。我進入公司成為了一名售后客服，在我們公司對于售后非常重視，成立一個售后客服部就能夠看出，這是對客戶的負責，有擔當的公司才會注重售后，有長遠目標的公司才會注重名望的積累。

　　名譽是靠一點點積累的，企業形象也是靠著一點點付出積累起來的，想要做好，售后和售前是分不開的，是不能夠輕易改變的，很多時候客戶在遇到問題的時候想要反饋的時候如果找不到負責人，早不到傾訴口，就會產生矛盾，就行造成嚴重的影響，我們售后客服部就是用來解決客戶的問題，給客戶更好的體驗，客戶是上帝，對客戶總是，才能贏得客戶的認可，一時的損失煥來的是長久的昌隆，這也是我們售后的責任。

　　在售后客服部做的有兩年時間，我也清楚了工作應該向著那個方向走，我們接到的客戶很多是對產品不滿意的，認為這些都不合適，不喜歡。想要退貨，對于這樣的情況我們要首先了解他們退貨的原因，找到根源所在，才能夠解決問題，如果沒有找到問題，發現問題，我們就不能調整好工作策略，不能讓公司開拓更寬的市場，所以這就需要我們努力，需要我們來提高，做出更好的規劃，更好的總結和加強，對于這樣的情況我們接到客戶退貨投訴消息之后會把這些情況反饋到上級，讓管理層做好工作調整和安排，避免不必要的損失。

　　如果損失了一個客戶，可能在無形中損失了十個二十個甚至更多的客戶，而得到一個客戶的認可，我們就能夠獲得一個或者更多的客戶的認可，所以每一個客戶都是我們售后客服人員要安撫好的，留住客戶的心，安撫客戶的憤怒，給客戶更多的希望更多的機會，這是我們自己的機會，也是我們工作的目的，可以說我們是服務于客戶的人。

　　在與客戶溝通時以禮貌為主，友好的對待客戶，用語言來打動客戶，用感情來提高客戶，給可會更多的溫暖和關懷，從而受到更大的寬容，更多的成人，這就是我們工作的意義，而不是我們輕易放棄的責任，時間流逝，留下的就是客戶對公司的承認，我在工作時，不會與客戶鬧矛盾，不會與客戶爭執，只會做好自己，只會從客戶的角度去出發，去考慮，用思考用努力完成自己的任務做好自己的工作把任務完成。

　　得到了公司的信任，就會全力工作，樹立公司的形象，讓客戶知道和了解我們公司是一個寬厚且尊重客戶的公司，不會傷害客戶的利益，這就是我們的任務。把心用在客戶身上，留下客戶對我們公司的認可，這樣就可以得到更多客戶的，收獲更多的結果，服務到位了得到的認同也會更多。

　　客服年終工作總結14

　　時光似箭，轉眼來公司一年多過去了，還記得去年五月份剛進公司時部門領導與同事的耐心指導與幫助�，F在非常感謝公司給我這次榮譽，更要感謝公司及部門領導對我的認可。這一年多里我學到了很多，現將對客服工作的內容、認識與感想匯報如下：

　　我在客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護，工作內容有：

　　a、整理客戶資料：

　　在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準確并及時錄入客戶信息（包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好、職業以及家庭狀況等）。

　　b、七日內電話回訪：

　　從客戶檔案中提取客戶的聯系方式，通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結果，將客戶反饋的意見或建議向相關部門反映，與相關部門溝通協調，給客戶處理意見，對不能當場解決的投訴，及時跟進，盡快給客戶答復。

　　c、30日電話關懷：

　　詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒

　　d、三個月首保提醒：

　　先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。

　　在認識與感想方面，個人總結如下：為客服人員，要具備良好的素質，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進的方面：對專業知識的掌握欠缺，以后多學習汽車相關維修保養知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。

　　20xx年對于公司和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力改進，爭取在適當的時候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭！

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