投訴的自查報告范文

　　我中心深入開展了“民主評議政風行風”活動，本著“找準問題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見、評價分析、排查梳理等重點環(huán)節(jié)開展工作，切實把握原則、把好關(guān)口，努力在“求深”、“求真”、“求實”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質(zhì)量。

　　通過排查梳理歸納出為以下幾個方面。現(xiàn)匯報如下：

　　1、中心接種門診接種兒童人數(shù)較多，人群比較擁擠，排隊時間長；服務(wù)意識還有待于進一步增強。個別醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識不強，禮貌待患、方便病人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和語言文明等有待進一步完善；

　　2、經(jīng)召開病陪人座談會，部分住院患者代表反映二樓住院區(qū)域無廁所，要求二樓能夠建設(shè)廁所；

　　3、輸液室空間過于狹小，兒童和成人輸液室沒有單獨設(shè)置；

　　4、工作作風還不夠扎實。貫徹落實“熱情服務(wù)、微笑服務(wù)、主動服務(wù)、耐心服務(wù)、文明服務(wù)”的要求還不夠自覺，個別時候還做不到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”；有時還做不到受理、咨詢一樣熱情，生人、熟人一樣和氣，干部、群眾一樣尊重，忙時、閑時一樣耐心。如對待對新農(nóng)合報銷法規(guī)政策不理解的群眾存有急躁思想，不能以平和的心態(tài)做循循善誘的工作，有時態(tài)度生硬，不能盡最大可能為群眾提供方便。

　　5、服務(wù)流程、導向標識、便民措施等方面還需要進一步改進；

　　6、衛(wèi)生保潔工作還需進一步加強，門診及病房服務(wù)設(shè)施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；

　　針對查擺出來的問題，我中心采取積極有效措施，整改提高，通過建立整改臺賬、健全各項制度、完善管理、加強醫(yī)德教育，努力讓群眾看到實效，實現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”奮斗目標。

　　一是在新興南路問天廣場東側(cè)門頭區(qū)域新建一處接種門診，分流部分接種兒童，切實提高群眾滿意度。提高服務(wù)群眾意識，進一步樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。對醫(yī)院所有職工進行包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)言行、服務(wù)規(guī)范、醫(yī)患溝通的重要性、形式、內(nèi)容、技巧等方面的教育和培訓。達到增強溝通意識、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、規(guī)范服務(wù)行為、明確溝通內(nèi)容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強醫(yī)患溝通成為廣大醫(yī)務(wù)人員的自覺行為。

　　認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪，收集出院患者對醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復指導、醫(yī)德醫(yī)風等方面的評價意見和改進建議，通過采取用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫(yī)患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務(wù)形象樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。

　　二是新建一處水沖式廁所，方便行動不便的住院患者。

　　三是中心分別設(shè)置了兒童和成人輸液室，并安裝了空調(diào)和電視等服務(wù)設(shè)施。

　　四是優(yōu)化服務(wù)流程，進一步完善各項便民措施。合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程。改善群眾就醫(yī)體驗，促進醫(yī)患和諧。

　　完善導醫(yī)臺等便民服務(wù)窗口功能；在門診大廳和住院病區(qū)明示醫(yī)療技術(shù)服務(wù)項目、收費標準和醫(yī)院服務(wù)對象投訴舉報處理流程，方便病人查詢和監(jiān)督舉報。

　　五是加強后勤管理，進一步強化服務(wù)保障。行政和后勤人員要認真執(zhí)行工作制度，堅持為臨床一線服務(wù)的中心思想，加強與醫(yī)療工作的溝通和協(xié)調(diào)，圍繞醫(yī)療開展主動服務(wù)，努力構(gòu)建團結(jié)一心，和諧向上的服務(wù)環(huán)境。

　　加強服務(wù)設(shè)施建設(shè)，更新和改進門診及病房服務(wù)設(shè)施，滿足患者需求。完善院內(nèi)各種導向標識，加強對室內(nèi)外環(huán)境保潔的管理力度

　　六是加強醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，進一步提高醫(yī)德水平，讓群眾滿意。

　　通過設(shè)立意見箱、投訴電話、出院病人回訪等形式接受服務(wù)對象監(jiān)督，認真開展患者滿意度調(diào)查以開展民主評議行風活動作為推進衛(wèi)生糾風工作維護群眾利益的重要載體，繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員作用高度關(guān)注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓群眾滿意。

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