運營部管理制度（通用16篇）

　　在現實社會中，制度使用的情況越來越多，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。制度到底怎么擬定才合適呢？下面是小編為大家收集的運營部管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　運營部管理制度 1

　　為確實加強公司安全運營線的管理力度，確保各項制度的貫徹落實，增強員工責任心和服務意識，提升服務品質，樹立公司良好的形象，特制訂本辦法。

　　一、總則

　　第一條：安全運營線各崗位的稽查、監督、考評全部按本辦法執行。

　　第二條：對安全運營線各崗位進行稽查、監督、考評按“分級稽查、逐月考評、全員監督、公平公正”的方針和“不管不評、不訴不理”的原則進行。

　　第三條：本辦法與公司《安全運營線員工考核細則》及其它規章制度結合實施，配套使用。

　　二、工作稽查

　　第四條：工作稽查指上級對下級的工作檢查；按分級管理的原則，每個負有管理責任的員工都必須承擔稽查責任，切實做好管理鏈中自己下一級的工作稽查。

　　第五條：稽查的主要內容：

　　1、遵守公司制度、工作紀律、生活紀律情況；

　　2、履行崗位職責情況；

　　3、文明服務、安全生產情況；

　　4、對交辦工作的落實情況；

　　5、處理問題公平公正情況；

　　6、公司布署的其它稽查事項。

　　第六條：工作稽查按管理權限劃分稽查責任：

　　1、安全運營分管領導主要負責稽查各分部經理、安全運營部經理，有權稽查上述人員管理下的全體員工；

　　2、安全運營部按各自的分工主要負責稽查各分部經理、助理；有權稽查本部和各分部的全體員工；

　　3、分部經理主要負責稽查本部助理、文員，有權稽查本部的全體員工；

　　4、分部助理按照分工主要負責稽查站長、安全員、機務員、分隊長、后勤人員，有權稽查本部的.調度、駕駛員等員工；安全員、機務員協助分部助理稽查站長、分隊長及其他調度、駕駛員等員工；

　　5、站長主要負責稽查本站范圍內的調度、駕駛員（含臨時進入本站）等員工；

　　6、分隊長主要負責稽查本分隊的駕駛員，并有權監督本分部其他分隊的駕駛員和調度等員工。

　　第七條：管理人員對自己管轄范圍內所做出的處罰決定，不計入對該管理人員或部門的考評；由上級管理者做出的對該管理人員管轄范圍內員工的處罰決定，除對過失員工處罰外，過失員工的上一級管理人員還要按過失員工處罰金額的10%承擔管理責任。

　　第八條：工作稽查按照“一事一查”的原則辦理，稽查中發現問題一經發現，稽查者可直接對照《安全運營線員工考核細則》當即處理。

　　第九條：稽查處理結果按照經濟處罰每10元扣1分的比例，計入月度考評成績。

　　第十條：監控稽查是公司運用技術手段對分部及個人的稽查，監控稽查結果與現場稽查結果具有同等效力。

　　第十一條：稽查情況和處理結果必須有書面情況說明和處理意見，并收集歸檔，處理意見要送達被處理人簽收，分部的處理按問題性質分別上報安全運營部備案。

　　第十二條：按照下列權限對稽查問題進行處理：

　　1、對個人的經濟處罰由有稽查處理權限的部門研究決定；

　　2、對個人停崗停薪一個月以上的處罰及解聘的處理由總經理辦公會議或安委會研究決定。

　　第十三條：對稽查情況和處理結果有異議的員工，在收到處理意見三天內，可以向公司申請復議，公司按照問題性質，責成安全運營部或工會在五天內調查核實，并回復復議結果，但復議期間不影響處理的執行。超過三天仍未要求復議的，以后就同一件事不得再行復議。

　　第十四條：經過調查核實，相關部門稽查處理情況有事實失實或處理不公、適用條款不當的，可以責成重新處理。

　　第十五條：對不配合稽查的員工，按照《安全運營線員工考核細則》的相關條款進行處理。

　　第十六條：稽查和處理必須公開公正、不殉私情，如果有不當運用稽查權限，有針對性地對同一人打擊報復，并出現三次以上失實稽查和不公處理的，對責任人按照公司有關規定嚴肅處理。

　　三、相互監督

　　第十七條：相互監督是指各分部沒有管理隸屬關系員工之間的相互檢查和督促，相互監督是工作稽查的重要補充和完善。

　　第十八條：監督不受管理權的限制，主要是被管理者對管理者自下而上的監督和員工之間橫向的監督，監督的內容和稽查的內容相同。

　　第十九條：員工在監督中發現的問題按以下某一種方式處理：

　　1、當面勸導、督促其改正；

　　2、電話舉報給有處理權的負責人；

　　3、書面舉報給有處理權的單位或負責人；

　　第二十條：監督舉報必須說明事件時間、地點、責任人和造成后果，舉報人須說明自己的真實身份，原則上不接受匿名舉報。

　　第二十一條：有關單位或負責人接到監督舉報后三天內必須組織調查核實，如舉報情況屬實，立即按公司規章制度進行處理，并將調查和處理結果反饋給舉報人。

　　第二十二條：對監督舉報問題的處理辦法和處理權限，與工作稽查處理相同。

　　第二十三條：社會義務監督員是受公司委托，負有特別權利的監督人員，對社會義務監督員的監督行為不配合的員工，參照《安全運營線員工考核細則》中不配合稽查條款處理。

　　第二十四條：各有關單位和負責人對監督舉報負有保密的義務，否則按照公司制度相關條款處理，對打擊報復監督人參照不配合稽查的條款從嚴處理。

　　第二十五條：如出現同一舉報人對同一被監督人的多次失實的監督，視作惡意舉報，視其情節按照公司制度相關條款處理。

　　四、崗位考評

　　第二十六條：崗位考評是對員工在所在崗位履行職責工作績效情況的綜合考核、評定，分為月度崗位考評和年度崗位考評。

　　第二十七條：崗位考評按照管理權限逐級進行：

　　1、安全運營分管領導負責考評安全運營部經理、各分部經理；

　　2、分部經理負責考評分部助理、文員；

　　3、各分部助理按照分工、分別負責考評站長、機務員、安全員、分隊長、后勤人員；

　　4、站長、分隊長負責考評調度、助理調度、駕駛員。

　　第二十八條：對員工的月度個人考評實行定期考評，每月21日至30日為考評日。考評內容分兩部分，一部分為應當共同遵守的公共行為規范；一部分為本崗位應當履行的職責和遵守的規范，采用百分制計分法（見附表）。

　　第二十九條：對員工獎勵加分和稽查、監督處理扣分當月計入月度考評之后，最后綜合得分為員工月度考評分值。

　　第三十條：員工崗位年度考評就是將員工逐月考評情況綜合累計的結果，年度考評基準分為1200分。

　　第三十一條：員工年度考評的結果整理歸檔，作為員工年度獎金、評先評優和年度續聘、末位淘汰的主要依據。

　　五、上報和匯總

　　第三十二條：各分部第一負責人是分部個人稽查、監督、考評情況整理匯總上報的責任人，分部文員負責具體實施。

　　第三十三條：分部對個人的稽查結果應當上報安全運營部備案；對個人月度考評結果，經分部負責人簽字后，于每月28日前報安全運營部匯總；安全運營部在每月30日前報安全運營分管領導批準后，報人力資源部審核備案。

　　第三十四條：分部個人的年度考評結果在每年12月30日前，各分部文員上報到安全運營部，安全運營部匯總后上報給安全運營分管領導批準后，報人力資源部審核存檔。

　　六、組織領導

　　第三十六條：公司成立“安全運營線稽查考評領導小組”由總經理任組長，安全運營分管領導任常務副組長，其他班子成員任副組長，總辦主任、安全運營部經理、人力資源部經理、計劃財務部經理、維修中心經理、各分部經理為成員，領導小組下設辦公室，日常辦公設在安全運營部。

　　第三十七條：各分部要相應成立稽查考評小組，在分部經理的領導下開展稽查、監督、考評工作。

　　七、附則

　　第三十八條：本辦法從20xx年1月1日起執行，以往規定中與本辦法有抵觸的，以本辦法為準。

　　運營部管理制度 2

　　一、安全工作是公司各項工作的重中之重，各級管理人員要牢固樹立安全是第一效益的觀念，堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的`方針，標本兼治，安全警鐘長鳴。

　　二、必須加強安全教育，增強全員安全意識，堅持每月召開一次“安全例會”的活動，各級管理人員要經常糾違章、查隱患，消除事故苗頭。

　　三、發生重大事故（含生產事故），安全稽查部必須在一小時內向公司分管副總經理和總經理口頭匯報，二日內向公司寫出書面報告。

　　四、事故發生后堅持“三不放過”即：肇事者本人認識不深刻不放過；事故原因不明不放過；員工不吸取教訓不放過；經常進行“案例剖析”，適時組織現場教育。

　　五、堅持車輛“三檢”（日檢）制度，公司必須專人負責回場檢驗，認真填寫《車輛檢查逐日登記表》和《車輛技術狀況合格證》的發放工作，經常保持車況良好。

　　六、車輛轉向、傳動、制動、車門、燈光等關鍵部位，須有效良好，嚴禁帶病車上路運行。

　　七、事故結案的各種報銷憑證單據，借條等手續一律由傷者本人或家屬代理人辦理，禁止公司內部人員代辦。

　　八、嚴格控制事故費用開支，報銷單由部門主管領導、總經理審批后方可列支。

　　九、駕駛人員交通肇事后，從肇事次月起，預扣事故費用，待結案后多退少補。

　　運營部管理制度 3

　　一、商業運營管理服務內容

　　1、維護良好的整體形象和秩序

　　2、確保消費者滿意

　　3、使物業保值增值

　　4、為業主創造最大贏利機會

　　二、經營管理方面

　　1、商業項目形象管理

　　對商業項目進行統一的形象(CIS)策劃和管理，以確保商業項目良好的形象和信譽。

　　1)理念設計(MI)：發展目標，經營定位、商街理念、廣告宣傳語等；

　　2)行為設計(BI)：經營守則、店員儀容儀表、著裝規范、禮貌用語、行為規范等；

　　3)視覺設計(VI)：標準色、店標、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。

　　2、商業賣場現場管理

　　對商業賣場進行統一、有序、科學的管理、確保良好、美觀的銷售環境和秩序。

　　1)店鋪裝潢：遵循商業項目自身的統一規定和要求，不得隨意裝修，應維持本商業項目的整體形象。

　　2)貨架使用：統一使用較為高檔和美觀的開架式貨架，并按規定擺放。

　　3)商品陳列：按規定對商品進行陳列擺放，不得占用過道和亂堆亂放。

　　4)店內廣告：店內品牌和商品文選宣傳、POP等，按規定設計展示、不得亂貼亂掛；

　　5)現場促銷：促銷活動應遵守商業項目的統一規定和要求，不得破壞商業賣場正常的經營秩序。

　　3、市場營銷推廣

　　1)營銷策劃：制定商業項目整體營銷和競爭策略，制定全年和階段性的市場推廣計劃。

　　2)宣傳促銷：對商業項目進行統一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷活動。

　　3)品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時尚、舉辦品牌推廣、時裝表演、沙龍等活動。

　　4)發行《本項目商業會刊》：傳播企業文化，傳遞流行時尚和動人事跡等，并免費贈送給投資業主及經營者和顧客。

　　5)實施會員制：對顧客實施鉆石、金、銀卡會員制，以鎖定顧客，提高銷售額。

　　6)資料庫行銷：建立顧客資料庫，開展資料庫直效營銷。

　　4、商業價格管理

　　1)實施統一明碼叫價。

　　2)禁止價格欺詐行為。

　　3)不得隨意降價促銷。

　　5、商品質量管理

　　1)進店經營的商品必須是品牌商品，按區域功能定位對接。

　　2)進店商品以中高檔為主以確保商品質量。

　　3)嚴禁假冒偽劣產品，假一罰十。

　　4)實行商品質量“三包”。

　　5)對商品質量進行抽檢。

　　6、顧客服務規范

　　1)售前服務：提倡主動、微笑和站立服務，但不得爭客、搶客。

　　2)售中服務：耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強行買賣，嚴禁與顧客爭吵。

　　3)投訴處理：設立投訴熱線，統一處理顧客投訴，確保顧客滿意。

　　4)售后服務：質量三包，送貨安裝跟蹤服務等。

　　7、經營指導管理

　　1)教育輔導：專家講習，經營者交流會，店員培訓，外出觀摩，銷售服務與建議等。

　　2)銷售協助：提供營銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協助服務。

　　3)營業競賽，獎勵優勝的經營者。

　　4)經營分析：根據銷售報表作匯總，在較和趨勢分析，制定業績提高政策。

　　5)信息服務：為經營者提供國家政策、市場動態、競爭狀況等信息服務。

　　6)租戶調整：通過經營分析，替換不合理或無法繼續營運的租賃經營戶。

　　8、品牌招商服務

　　1)為投資者或租賃經營戶提供的品牌廠商引進、選擇和對接服務。

　　2)代表商場與品牌廠商進行談判，爭取最優的營銷方式和經銷條件。

　　3)代表本商業項目和組織經營者參加各類大型展銷會、訂貨會。

　　4)組織經營者到處地參觀、考察、學習和旅游。

　　9、政府關系協調

　　建立與政府各部門的`良好關系，爭取各部門的配合支持與租費優惠，實行統一交稅，使經營者集中精力搞經營，降低經營成本，減少后顧之憂。

　　三、經營服務方面

　　1.生活服務：提供就餐、休閑、娛樂、客房、租房等方面的服務。

　　2.辦公服務：提供傳真、文印、電子郵件、會議、信件收發、書報訂閱等服務。

　　3.專案服務：為品牌提供策劃設計、陳列展示、廣告宣傳、市場推廣等度身訂做服務。

　　4.辦證服務：為經營者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務及爭取稅費優惠。

　　5.貸款服務：協助經營者辦理必要的流動資金銀行貸款服務。

　　6.人事服務：為經營者提供人員招聘、培訓、管理、檔案等服務。

　　7.其它服務：提供經營者所需要的其它服務，為經營者創造最大的方便條件和贏利機會。通過科學、有效的管理和有針對性的專業服務、形成“統一形象、統一宣傳、統一促銷、統一服務、統一招商、統一管理、統一協調”七個統一使本商業項目樹立良好的品牌形象和信譽，提高經營者的經營管理水平，形成1+1>2的整體合力，創造本商業項目最大的競爭優勢和顧客滿意度，提升每個經營者的銷售業績。

　　四、商業管理機構旗下組織及職能

　　1.行政部：負責行政管理、人事管理、政策關系協調，后勤服務等。

　　2.招商部：負責品牌招商與廠商談判、組織參加展銷會、訂貨會等。

　　3.市場營銷部：負責廣告策劃、營銷策劃、展示設計、宣傳促銷、刊物編輯、會員制、銷售協助、經營分析、信息服務、品牌專案服務等。

　　4.現場管理部：負責建立商業賣場經營管理規章制度，對經營者經營行為進行督查、獎懲以及教育輔導、租戶調整等。

　　5.客服部：負責客戶咨詢、開票、客戶投訴、售后服務。

　　6.財務部：負責統一收費、財務分析、財務管理等。

　　7.物業中心：

　　1)安全保衛：維護顧客的安全，維護經營者的經營活動及財產安全，維護商場的設施設備安全，防盜、防火、防害，確保商業賣場的安全有序運行。

　　2)環境衛生：由專人對商業賣場進行清潔衛生和綠化管理，確保干凈整潔、舒適明亮的購物環境。

　　3)物業維護：由專業人員對設施設備進行管理，養護和維修，保證其良好正常和低成本運行。

　　五、商業管理收費

　　1.租金或營業提成：根據每戶不同的租賃方式按合同規定收取，此項費用涵蓋了運營管理公司的服務及管理費用

　　2.物業費：按國家有關規定收取，包括保安、環境衛生、物業維護等費用，按建筑面積分攤到戶，每月月底實收。

　　3.公共能耗費：按實際發生費用，依建筑面積分攤到戶，每月交納一次

　　運營部管理制度 4

　　為規范專賣店管理，體現露蒂詩專賣店品牌形象，特別制定本管理制度：

　　1、導購需按店規穿著導購服裝。

　　2、每天兩次衛生工作，早晚各一次，營業時間內保持店里、店外干凈衛生。

　　3、不可遲到早退，請假需提前一天申請，批準后方可請假。

　　4、營業時間導購不可談論私事、嘻戲、聊天，顧客進店時，導購應站立接待，若需休息，只能輪流休息。

　　5、每星期二、六模特衣服更換一次，每星期一高柜貨物調換一次。

　　6、待客須熱情、仔細、認真。

　　7、請節約用電，白天開室內“外孔燈”、“壁圖燈”，陰天時開“燈光模特”。每天傍晚開室內“內、外孔燈”、“燈光模特”。每天傍晚開室內“室外孔燈”；20：00至22：00開“招牌射燈”。請節約用水。

　　8、節約電話費，每次打出電話不可超過3分鐘。每月電話費最高限額50元/月，超過部分由導購共同承擔。

　　9、導購每天須盤點貨物，若出現貨品及促銷品缺欠，由導購共同負擔，貨品按零售價賠償，導購移交貨時，需檢查金額及真假，若發現欠缺及假幣，由導購承擔。

　　10、若導購辭職，須提前一個月告知，同意后方可辭職。

　　11、嚴格的獎懲制度，有效激勵、激發導購銷售激情，導購每人每月的`責任額為……（省去）。本專賣店實現財務公開、透明，讓導購能及時得到提成。新導購的提成從其上班的第一個月1號計起。

　　運營部管理制度 5

　　一、 咨詢管理

　　1、 適用范圍：消費者通過各種渠道，向我司工作人員開展產品，服務，售后等方面咨詢

　　2、 適用對象：呼叫中心坐席客服；電子商務運營專員（客服類）；店面工作人員；物流配送人員。

　　3、 工作流程：相關人員按照產品標準，服務標準，售后標準，物流標準等，統一話術，回答相關咨詢。對于解決不了的/公司無明確相關規章制度的客戶咨詢，報本部門上級領導。部門領導統一上報運營部綜合討論處理結果。承諾客戶24小時內回復客戶。

　　4、 工作準備：服務標準話術，呼叫中心標準話術，售后服務標準話術。

　　二、 訂單管理

　　1、 適用范圍：公司所有渠道訂單

　　2、 適用對象：呼叫中心坐席客服；電子商務運營專員（客服類）；店面工作人員；渠道大客戶銷售人員；

　　3、 工作流程：所有訂單以在網上下單為準（含大客戶），網上訂單下單后，客戶付款確認訂單，形成銷售單（店面無），交由倉儲進行備貨處理，倉庫根據銷售單進行備貨，形成出庫單，交由物流配送部門進行配送。

　　店面訂單：交易進行過程中，所有交易環節，在網站系統實現。

　　店面每日進行盤存處理，進行核對。

　　貨到付款：訂單-出庫單-配送-收款-后臺訂單確認。一月與物流結算，財務確認，形成銷售單。

　　大客戶訂單，根據合同制定產品，網站上體現，在網站下單，付預付款形成銷售單，倉庫備貨，物流發貨。

　　運營部由專人每日對訂單數據進行匯總，與后臺數據進行每日核對，每周/月出具分析報告。

　　4、 工作準備：銷售單，出庫單，配送單，指定專人每日匯總訂單

　　三、 會員說明

　　1、如何成為會員：

　　（1） 點擊首頁左上角注冊按鈕

　　（2） 在彈出框內填寫相關信息，點擊提交即可成為V1會員。

　　（3） 田野水果吧的會員等級是根據您的積分多少，獲得相應會員身份。隨著您經驗值的增加，會員等級會自動提升；

　　2、會員福利：

　　（1） 會員價：田野水果吧會員享受全場商品會員價購買，不同等級會員，享受不同等級折扣，非會員無折扣優惠。

　　（2） 會員積分：會員購買商品，按照1元=1積分獲得積分，積分可抵扣現金、兌換優惠券、兌換贈品等用途，非會員無積分獲得。

　　3、田野水果吧會員分為五個等級，由低到高分別是西瓜會員、香蕉會員、提子會員、榴蓮會員。會員級別說明如下：

　　4、積分說明： 積分由平時在田野水果吧購買水果獲得，包括線上購買和線下購買，都計入積分。消費1元相當于1積分，20積分可以抵扣1元現金。會員平時購買水果所獲積分既可以用來存儲升級會員，享受更高折扣，也可以用來抵扣現金。

　　5、優惠券：會員可使用田野水果吧發放的不同優惠券，非會員不可使用優惠券。

　　6、不定期會員活動：部分限量新品，合作商品優先品嘗。

　　四、 特別聲明：

　　田野水果吧不會以任何形式向第三方透漏您的個人隱私信息，同時也請您不要將會員賬號轉借他人使用，如因轉借或轉讓他人使用所帶來的一切后果，田野水果吧概不負責，如被我司發現有轉借或轉讓使用情況，我司則有權立即取消此會員賬號的相應級別資格。

　　五、 配送方式

　　1、送貨上門。目前田野水果吧送貨上門服務已經覆蓋武漢市內地區，其他地區會陸續開通，對于無法送達的偏遠地區，敬請諒解。目前針對武漢東湖學院送貨上門的優惠是武漢東湖學院校內地區免費送貨上門。

　　2、顧客自提。這一服務主要針對在線上購買田野水果吧水果的客戶，根據訂單編號及付款記錄（也可在自提時付款），可去田野水果吧門店（位于武漢東湖學院看臺）自行提取。

　　六、 支付方式

　　1、線上支付。目前僅支持支付寶支付和網銀支付，微信支付等其他支付方式會在接下來陸續開通。

　　2、貨到付款。田野水果吧在武漢市內已開通貨到付款服務。你可以選擇刷Pos機和現金支付兩種方式。目前公司Pos機僅支持帶有銀聯標識銀行卡。

　　七、 售后服務

　　八、 退換貨說明

　　48小時無理由退/換貨

　　以下情況在發現48內可以進行無理由退換貨

　　1、由客戶個人原因造成的退換貨情況

　　①個人口味偏好

　　②產品色澤感觀差異

　　③產品與包裝完好無損的情況下無任何理由退回

　　④因客戶個人原因造成的'退換貨，將不退還該訂單的運費，退換貨時產生的運費，由客戶承擔

　　⑤店面購買商品，售出未拆封，24小時內無理由退/換貨

　　2、 由田野水果吧造成的退換貨情況

　　① 發現收到的產品并非訂購的產品時，請提供訂單編號，以便跟進服務

　　② 產品本身質量問題，請提供訂單編號，以便提供售后服務

　　③配送無故延期

　　④因田野水果吧造成的退換貨，果吧承擔退換貨產生的運費

　　3、以下情況拒絕進行任何退換貨

　　①產品存在質量問題時，客戶丟棄或食用產品之后在進行投訴咨詢的

　　②產品經配送人員檢查后并非天天果園出售的產品

　　③產品超過規定的48小時內售后服務時間

　　4、退換貨提示

　　①訂單中如有贈品，退貨時，如不滿贈送條件，需將贈品一同退回，如贈品已經拆封或食用，則訂單商品只換不退，如有不便，敬請諒解。

　　②退貨時，需退回相對應的訂單客戶聯及發票（小票），確保配送人員能夠核實并快速處理。

　　③退款將會按原付款方式退回。

　　④網站圖片及信息僅供參考，商品以實物為準，拍攝燈光和顯示器色差可能會造成產品實物和圖片有少許出入的情況，不屬于質量問題。

　　運營部管理制度 6

　　一、運營部職責：

　　1、負責貫徹執行公司的整體宣傳戰略，領會和傳達公司領導的戰略意圖，并負責制定公司中長期運營計劃。

　　2、定期組織開展運營分析和調研工作，及時掌握同行的宣傳動態，并為公司決策層提供切實可行的企劃方案。

　　3、負責做好運營部內部管理工作，不斷完善工作流程和工作制度，帶頭和督促完成各項工作任務。

　　4、做好員工的激勵和考核工作，盡量發揮每個員工的最大潛能；

　　通過定期開展分析和總結，提高員工的工作熱情和工作能力；

　　通過開展績效考核，提高員工的工作效率。

　　5、負責運營部內部工作的協調和外部工作的接洽，將運營部工作實行流程化管理。

　　6、負責對外媒體聯絡和公關，建立和維護良好的媒體關系，在新聞和廣告兩方面與媒體加強合作，及時掌握媒體動態，了解媒體信息。

　　7、充分發揮集體智慧和創新思維，拓寬宣傳思路，指導開展各類廣告設計和新聞及營銷策劃，力求不斷推陳出新。

　　8、組織編輯公司刊物文稿，促進企業文化建設。

　　9、美容院陳列總體規劃及店內外氣氛的設計，營造良好的服務環境。

　　10、負責公司網站建設、更新與維護。

　　11、設計、組織制作公司的各類廣告宣傳品及導示系統。

　　12、草擬公司整體性促銷、主題促銷及其他大型形象活動的方案并參與實施和跟進。

　　13、制作和維護、設計廣告。

　　14、會同市場部做好各類會議營銷的策劃與執行。

　　15、負責網站商家的開發、跟進、維護。

　　二、運營部組織架構：

　　人員配置：共13人。

　　運營總監1人：

　　客服經理1人，客服專員4人；

　　平面設計師1人，網站編輯2人；

　　文案策劃1人，美工1人；

　　后臺管理經理1人，推廣經理1人。

　　三、運營管理制度：

　　1、目的與原則：

　　運營管理是企業營銷戰略管理的重要組成部分；

　　運營管理所要解決的就是如何制定運營戰略，以何種方式、何種手段使顧客知曉、了解運營內容，繼而產生興趣，做出消費決策。

　　通過運營管理規范實現流程化管理，為公司及各區域提供服務，提高運營策略市場響應速度，爭奪顧客，拓展市場；

　　獎勵顧客，增加銷量，提高運營組織和實施效率，增強其市場效果。

　　2、內容與方式：

　　運營的主要內容與方式包括廣告、網絡運營、銷售運營及公共關系。

　　（1）廣告是指公司按照一定的預算方式，支付一定的費用，通過一定的媒體把商品、項目、優惠方案等信息傳送給廣大目標顧客的一種運營方式；公司的廣告主要包括大型戶外廣告、美容院上線廣告、媒體廣告及廣告宣傳品。

　　（2）網絡運營是指公司網站自向目標顧客對產品進行介紹、推廣、宣傳與銷售，與消費者或用戶進行網絡交易的運營方式。

　　（3）銷售運營是指運營部運用各種短期誘因，鼓勵購買或美容院上線產品或服務的促銷方式。

　　（4）公共關系是指公司通過第三者在報刊、電臺、電視、會議、信函等傳播媒體上發表有關公司產品的有利報道、展示或表演，以刺激人們需求的一種促銷方式，以及通過企業贊助活動達成與社會公眾的溝通，提高公眾的認知度。

　　3、運營管理制度：

　　（1）根據公司的發展戰略、運營目標和市場狀況，由運營部于每年最后一季度末制定并提交公司年度運營計劃、費用預算，經公司批準后組織實施。

　　（2）運營部負責制定運營方案的詳細工作規程和細則，監督按程序實施，負責運營方案的擬定、報批、執行、總結的全程跟進工作；

　　包括市場拓展所需的各項物料、方案的臨時調整、人員的安排、物品的保管監督、效果的評估、總結。

　　（3）運營部統一管理公司各項運營工作，包括企劃、后臺管理、客戶服務等活動的組織、實施，整理評估運營效果，提出初步運營工作總結，運營部匯總并撰寫市場拓展工作報告，供公司領導和有關部門決策參考。

　　（4）運營部策劃人員根據市場動態及時制定運營方案及具體實施辦法，協助市場部開展市場活動，整理、評估促銷效果，總結經驗及資料的分類建檔，協調各部門及本部門運營相關事務和傳遞工作。

　　（5）運營部設計人員負責拓展有關的'市場廣告方案及制作工作，及時了解市場動態，提出開展拓展活動的建議。

　　（6）各區域負責具體組織該區域市場促銷活動，提出初步效果評估報告，根據本市場的實際情況，提出拓展建議及拓展活動申請。

　　（7）運營部主管負責公司整體市場拓展活動的指導，協調相關業務并對相關人員的工作業績進行考核。

　　4、運營部所擬定的運營方案由運營部負責人擬定修改，經公司審核后進入實施階段。

　　四、平面設計管理：

　　為了使運營部平面設計的工作有計劃、有步驟的開展，現制定本制度：

　　1、各部門根據實際需要，填寫《產品設計申請單》，交由部門負責人簽字后移交運營部負責人。

　　2、運營部負責人審核此單各項內容是否根據要求填寫完整，對于沒有填寫完整的嚴格退回；對于按要求填寫的，根據具體要求及部門人員工作量情況，安排相關人員跟蹤設計、制作。

　　3、運營部負責人擬定《平面設計工作事項安排表》。

　　4、設計人員憑簽過字后的申請表進行設計，根據要求進行素材尋找、定位、設計、制作。

　　5、運營部設計人員填寫制作打樣費用預算，交由部門負責人簽字。

　　6、設計人員嚴格執行運營部所制定的“設計工作周期表”執行，特殊情況需提前提出。

　　7、設計人員設計完后，經部門負責人審核確定后，打印出來交部門負責人簽字，并交由總經理進行最終確認。

　　8、設計人員憑總經理簽字確認單開始下單制作，填寫《打樣制作申請單》。

　　9、設計人員跟進物品的到位情況。

　　10、設計人員對所制作的物品進行入庫，并告知需求部門具體的用途。

　　11、設計人員指導各部門如何進行物料的布置、展示。

　　12、每個月月初，設計人員需將上個月所做的所有物料進行費用結算，部門負責人簽字后交總經理審核確認，最后由財務部打款。

　　五、后臺網站管理：

　　為促進公司內外部信息交流與溝通，規范和加強公司網站管理與維護，確保信息網絡安全、準確、及時地運行，特制定本規定。

　　1、網站是宣傳企業文化與品牌、展示企業人文形象的重要窗口。

　　2、網站管理與維護遵循“總體規劃、統一格式、分工負責”的原則；網站欄目的設立由運營部負責人確定。

　　3、組織管理及工作流程：

　　（1）網站信息的更新工作實行部門負責制，即由運營部網站編輯分別負責網站各子欄目的更新工作，定期對所轄欄目進行擬稿組稿、資料編輯（圖片）等。

　　（2）運營部網站編輯負責所指定的模塊信息、新聞等的收集、整理工作，并對上網內容的真實性和可靠性負責。

　　（3）所有上網稿件必須經運營部負責人審核后交由總經理確認后方可發表。

　　（4）公司運營部負責公司網站的建設、運行、維護和技術支持，并行使下列職權：

　　A、公司網站的域名注冊、通用網址、空間使用情況進行備案，保護公司網絡品牌；

　　B、負責與網站建設公司溝通協調解決網站所出現的問題；

　　C、指導、檢查、監督各部門網站運行、維護工作；

　　D、監督、指導各部門網站形象設計，確保公司整體網站形象的統一；

　　E、推廣公司網站，提升公司網站的網絡知名度；

　　F、負責網站防病毒、防黑客攻擊以及為網站的正常運行、日常維護提供技術支持與保障。

　　（5）運營部后臺管理經理負責網站的文字審核、新聞發布，并行使下列職權：

　　A、檢查、審核公司網站內容的發布；

　　B、檢查、審核各部門網站涉及公司的內容，保證公司文化、品牌宣傳的統一；

　　C、更新公司網站中關于公司介紹、品牌與文化宣傳、新聞等內容。

　　4、運營部后臺管理經理負責本部門資料及相關信息的及時更新，網站的頁面風格、宣傳口徑、vi形象、域名管理等要與公司網站保持統一。

　　5、網站由后臺管理系統按照欄目責任制統一管理；網站各欄目由運營部后臺管理經理進行管理，責任人主要負責所有欄目的內容的收集、更新和維護。

　　6、內容更新要求：

　　（1）網站的內容最少應每周更新一次。

　　（2）對于公司重大新聞或重大活動，應在活動結束后3個工作日內編輯好文字和相關圖片及時上傳，反映公司經營和管理的最新動態信息。

　　（3）對于公司重大促銷活動信息，應提前3天在網站上發布促銷信息。

　　（4）對網站固定欄目內容每月進行定期檢查和更新。

　　（5）此項工作完成情況納入對各部門負責人年終考核指標內容。

　　7、運營部每季度組織召開一次網站管理會議，后臺管理經理、美工、網絡編輯必須準時參加。

　　運營部管理制度 7

　　一、運營工作總則

　　1、為維護景區的形象，保護景區運營秩序，特制定本制度。

　　2、保障景區游樂設備的管理、經營，確保景區運營管理工作高效、及時、安全、有效。

　　3、景區運營管理的宗旨是“以人為本，游客至上，保障為先”，保證游客游覽高興而來，滿意而歸。

　　4、建設美化景區，為游客提供安全、優雅、舒適、干凈、整潔的游樂環境。

　　二、票務工作管理制度

　　（一）目的和范圍

　　1、規范領票、售票、檢票等項工作，使游客滿意進入景區旅游。

　　2、票務管理部門負責景區門票和景區內演出活動門票的售票工作及景區的入園檢票工作。

　　（二）領票

　　負責票務工作的員工到財務管理部門票庫領取本崗位所需的各種票據，票據應當場點清并核對票號。

　　（三）售票

　　1、售票員按景區有關票務的規定向游客出售景區的門票及其他項目的票證， 售票員應熟悉了解景區有關信息和相關知識，給游客必要的提示和咨詢解答。

　　2、售票員準確、清晰、迅速地唱收唱付，保證熱情禮貌，售票快速準確。

　　3、售票員交接班時，應當面點清票據數量，登記票據編號，清點票款數額，并填寫交接班記錄。

　　4、以中外文明示景區的開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優惠票價的特殊群體（如學生、軍人、老年人、殘疾人等）、享受免票的特殊群體以及購票須知。其中購票須知中應明示景區內其他收費項目、套票價格。如有價格變動，應及時公布。

　　5、售票員按景區現金管理的有關規定上交售票款項。

　　6、根據游客流量設置相應數量的售票窗口，并根據實時流量開放相應數量的窗口，必要時可分設團隊、散客和網絡售票窗口。

　　（四）檢票

　　1、檢票員根據景區票務管理規定，熱情、迅速、禮貌的為持有有效門票的游客提供檢票服務。

　　2、檢票員為符合景區免費或優惠入園規定的游客提供相應服務，通過培訓和學習熟悉各種票據，針對不同游客準確放行。

　　3、對于少購、購錯票的游客，檢票員應禮貌地解釋說明情況，為其辦理補票、換票手續。如遇游客糾纏，應及時通知主管領導到場解決，如無法當場協商解決，可引導游客通過規定的渠道進行申訴，并協助有關部門處理。

　　4、檢票員應熟悉了解有關信息和相關知識，給游客必要的提示和咨詢解答。

　　5、合理設定驗票入口，設置專門的無障礙通道，旅游旺季應設立團隊入口。

　　6、旅行團隊檢票程序

　　（1）要求導游或領隊出示團隊預訂憑證，并與市場營銷部門提供的團隊預訂情況進行核對。發現未經預訂的團隊，通知營銷管理部門進行處理。

　　（2）要求導游或領隊組織客人排隊，隊伍中間不可以有散客或其他團隊人員。

　　（3）在導游或領隊在場的情況下，開始點算團隊人數。如發現團隊人數與預訂人數不符，告知導游或領隊補辦相關票務手續，如有爭議，通知市場營銷部門進行處理。

　　（4）導游和旅游大巴司機需要持有效證件入園。

　　7、免票接待

　　（1）客人出示免票接待證明后，與當天的免票接待登記情況核對，核對無誤后放行。如未有相關登記，則聯系免票接待部門證實。

　　（2）填寫免票接待登記表，月底留檔備查。

　　8、處理游客臨時出園和再次入園事務

　　（1）一般情況下不允許游客二次入園，特殊情況由當班主管人員批準后方可同意。

　　（2）游客臨時出園應留下聯系方式，檢票人員記錄游客的特征，并給予游客二次入園的憑證。

　　（3）游客二次入園時需提供憑證，經核對無誤后方可入園。

　　9、當班檢票工作人員需每天分類統計入園人數，填寫入園情況登記表，月底留檔備查。

　　10、填寫值班登記表格，記錄每天當班的情況，并做好交接班記錄。

　　三、客服工作管理制度

　　（一）目的和適用范圍

　　1、為游客提供及時準確的咨詢服務，處理各種游客服務過程中的突發事件。

　　2、包括游客現場咨詢、失物認領、尋人、現場投訴、傳達并協助處理園區突發事件等日常事宜。

　　（二）崗前工作

　　1、檢查工服著裝、工卡佩戴、儀容儀表及個人衛生。

　　2、記錄當日詳細天氣資料、景區主要崗位值班情況、團隊預訂情況、景區內部活動、表演安排以及收集各種影響景區內部運營的相關信息，填寫值班情況登記表。如發現異常情況，及時報告主管領導。

　　3、負責客服工作場所的環境衛生清潔。

　　（三）咨詢工作

　　負責接待、回答游客的現場及電話咨詢，提供信息必須準確有效。

　　（四）尋人尋物

　　1、負責失物招領、尋人尋物以及相關廣播工作，處理事件嚴謹迅速。

　　2、失物招領和尋人尋物工作流程（待制定）

　　（五）處理現場投訴和抱怨

　　1、負責接待游客現場抱怨、投訴事件，第一時間安撫游客情緒，了解情況，通知主管領導進一步處理，并將抱怨、投訴內容書面記錄在值班情況登記本上。

　　2、抱怨和投訴處理工作流程（待制定）

　　（六）協助處理現場突發事件

　　1、及時留意景區各種突發事件，必要時使用廣播進行公告，保障游客安全和運營秩序。

　　2、發生突發事件后及時通知相關部門到場處理。

　　四、導覽管理制度

　　（一）目的保障景區導覽服務規范化，以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。

　　（二）職責

　　1、綜合運營部門負責制定景區導覽標識制作計劃。

　　2、綜合運營部門負責景區各類標識的規劃，并進行美術設計和報批；平面設計工作人員負責導游圖的設計、報批和制作。

　　3、人事行政部門和綜合運營部門負責員工的培訓，使全體員工熟悉景區的導覽指引。

　　4、后勤保障部負責景區導覽標識的制作、安裝及維修，也可將標識體系的設計、安裝工作外包。

　　5、綜合運營部門負責標識的檢查、調整和更換。

　　（三）工作程序

　　1、導覽圖管理

　　（1）導覽圖由綜合運營部門安排設計。

　　（2）導覽圖的設計方案由綜合運營部門聯系合格供方制作并負責文字和版面的校對。

　　（3）印制好的導覽圖由綜合運營部門負責分發。

　　（4）導覽圖印制供方的印刷質量應經過評定，不合格的應予退回。

　　2、導覽咨詢服務管理

　　（1）員工上崗前應經過充分培訓，熟悉景點情況，了解景區活動及配套設施的活動時間、地點等信息。

　　（2）如有游客咨詢，員工應熱情、禮貌、準確地回答和提供服務。

　　3、景區標識的管理

　　（1）綜合運營部門根據景區形象宣傳和游客的游覽需要，按照國家質監部門統一頒發的標準圖形設計景區公共標識，經景區總經理審批后頒布執行。

　　（2）景區標牌的更新與改造，由景區總經理組織相關部門每年全面檢查一次，提出整改意見，下達整改任務。

　　（3）各部門使用的臨時標牌，由使用部門提出申請，報主管領導批準后下達設計制作任務。

　　（4）綜合運營部門按照批準后的設計方案進行制作與安裝。

　　（5）臨時性標牌使用后，由使用部門及時拆除。

　　（6）綜合運營部門對景區標牌進行日常檢查，發現破損，由綜合運營部門填寫維修單并安排維修。

　　（7）定期巡視時，發現景區標牌損壞或破舊等問題，及時通知有關部門處理。

　　五、公共設施設備管理制度

　　（一）目的`和適用范圍

　　1、維護景區內所有水、電、基礎設施、游覽服務設施設備的完好，保障景區內用水、用電及相關設施設備的正常使用。

　　2、主要的公共設施設備包括景區內的公共場所及其給排水、照明、通風、空調設備，廣播監控設備、網絡設備，景觀設備、內部指示牌體系，供配電線路設施設備，各種機械設施設備，休閑座椅、垃圾桶等，以及其他景區運營工作需要使用的設施設備。

　　3、主要公共設施設備實行全年365天監管、維修、保養制度。

　　4、公共設施設備的監管、維修、保養由工程維修工作人員負責。

　　（二）公共設施設備的使用、維護和保養、維修分工

　　1、景區公共設施設備實行誰使用，誰維護，誰保養、誰維修的責任承包制。

　　2、景區主管領導負責審批運營管理部門上報的年度維修保養計劃，運營部門主管負責審批下屬部門上報的月度維修保養計劃。

　　3、綜合運營部門負責維護保養計劃的組織實施。

　　4、工程部門負責公共設施設備的使用、維護監管和具體的維修保養工作。

　　（三）公共設施設備的使用與維護

　　1、制定公共設施設備的基本使用守則和日常維護措施說明。

　　2、根據誰使用、誰維護原則，公共設施設備的使用者必須掌握基本的使用守則，懂得日常維護措施。

　　3、公共設施設備的維護工作質量直接和設施設備使用工作人員的工作績效掛鉤。

　　（四）公共設施設備的保養與維修

　　1、公共設備設施保養維修工作實行申報填單制度，明確地點，項目，完成時限，負責人，驗收人，具體要求等。

　　2、實行24小時維修保障制度，一般中、小故障，在接單后24小時之內完成維修保障，大故障在48小時內完成，特殊情況報主管領導說明后另行處理。

　　3、為保證運營秩序，維修工作人員應隨叫隨到，維修工作要快速、及時、安全、有效。維修工作完成后，報修部門工作人員簽字確認。

　　4、為了保證安全，維修時一般應兩人以上進行操作，電工在作業時，必須兩人以上，并采取有效的安全措施。

　　5、制定公共設施設備保養計劃，定期進行保養工作，并填寫保養記錄表，月底歸檔并交景區辦公室留存備查。

　　6、運營管理部門負責人對維護保養工作進行驗收，并在相應的維護保養記錄上簽名確認。

　　7、對于檢查驗收中不合格的項目，綜合運營部門負責人應采取適當的補救措施或要求返工處理。

　　8、對返工或糾正后的不合格項目，應在重新維護保養后另行檢查驗收。

　　（五）月度檢查

　　1、制定景區主要公共設施設備一覽表，并每月更新。

　　2、根據主要公共設施設備一覽表，由運營管理部門指派專人進行月度檢查，并將檢查結果存檔，交景區辦公室留存備查。

　　（六）公共設施設備更新、添置

　　景區設施更新、添置由使用的工作人員或部門提出，部門負責人審核，景區總經理批準，安排實施。

　　六、游樂設施設備管理制度

　　（一）目的和管理原則

　　1、確保游樂項目安全運營，保障游客安全。

　　2、游樂項目管理負責人或承包單位在經營中不能超出合同規定的經營范圍。

　　3、營運前應作好游樂設施的安全檢查。游樂設施必須建立營運記錄、維修記錄、維護保養記錄等，以便明確責任。

　　4、游樂活動開始前，必須對游客進行安全知識講解和安全事項說明，具體指導游客正確參與游樂項目，對因健康及其他原因不適合參與項目的游客，工作人員須警告、勸阻，以避免發生意外。安全知識和安全事項說明必須在現場公示。

　　5、工作人員在工作過程中必須嚴格按照安全操作規程操作，在游客參與游樂項目的過程中，應密切注意游客的狀態，隨時提醒其注意安全并及時糾正不符合安全要求的行為、舉止，排除安全隱患。

　　6、游客通行路線及室內項目的安全通道，必須保持暢通，室內項目要有消防器材，工作人員必須會使用，每年應組織兩次消防演練。

　　7、游樂項目管理負責人或承包單位要保持自己工作區域的整潔衛生，不允許在公共場所晾曬衣物、堆積雜物等有礙景區形象的行為，建筑物、項目器械、護欄、廣告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。

　　8、工作人員上班期間須穿著景區統一工作服并佩戴本人上崗證。

　　9、工作人員不能在公共場所吸煙、打牌、喝酒等景區內規章制度所不允許的各類行為，否則，按景區處罰條例處罰。

　　10、所有項目建設、遷移，房屋、商亭建設須經景區審核，統一材料、尺寸等，對外宣傳稿件須經景區項目管理部門審核。

　　11、游樂項目管理工作人員應服從景區的統一管理，并有義務共同維護景區的安全秩序及遵守各項規章制度。

　　（二）游樂設施日常安全管理

　　1、所有游樂設施均應嚴格按照操作規程進行操作。

　　2、所有游樂設施每周應進行一次常規設備運行狀況和安全檢查。

　　3、所有設施應按規定進行潤滑處理。

　　4、所有設施每月進行一次大型檢修，對隱患及時修理排除，保證設施的完好性和正常運行。

　　5、所有設施每個季度進行一次系統維修檢查，對周、月維修計劃進行總結并記錄在案，排除各種故障。

　　6、每年針對設施的磨損程度、使用程度進行維修，保證設施正常運行。

　　7、定期對設施的維修、保養情況進行檢查并做好記錄，

　　8、游樂項目管理負責人或承包單位應嚴格執行以上制度，檢查內容要詳細記錄，以確保設施的完好性、安全性。

　　（三）游樂設備質量檢驗管理

　　1、新購進的游樂設施必須有生產廠家的相關證明（包括廠家生產資格證、生產許可證、產品質量合格證等），到當地質檢局領取注冊登記表。

　　2、一般游樂設施，到當地縣級特種設備質檢部門辦理注冊登記表；鍋爐壓力容器類設備，到市級質檢部門注冊登記；陀螺類、滑索類游樂設備需在省質檢部門辦理注冊登記手續。

　　3、辦理好注冊登記后，在質檢部門領取特種設備施工備案表和特種設備注冊代碼單，認真填寫該表的內容并上報。

　　4、得到質檢部門的認證后方可讓施工單位進行施工及特種設備安裝、調試。

　　5、安裝質量合格后，領取使用登記證方可運營。

　　（四）游樂設施操作制度

　　1、游樂設施操作人員應熟悉設備結構、工作性能，設備原理、用途，操作方式及基本維修保養規則，了解緊急情況下應采取的措施。

　　2、操作人員在操作時應精神集中，按操作程序進行并隨時觀察設施運行情況，嚴禁擅離職守，嚴禁酒后及身體不適者操作。

　　3、樹立良好的職業道德，保證安全第一，每日營業前必須對設施進行日常安全檢查，根據天氣條件決定營業與否并試運行兩次（手動、自動各一次），一切正常后方可迎接游客。

　　4、提醒游客注意安全事項，制止不安全現象發生。

　　5、待游客全部準備好，操作人員發出指令后，方可示意啟動設備。

　　6、游樂設施運轉結束后，關掉電源總開關，檢查設備的完好性，發現問題立即報檢修人員緊急維修，如一時解決不了的，應停止使用，待故障安全排除后方可再次投入運營。

　　7、非操作人員不得進入操作室，更不準操作設備。

　　8、認真填寫每日運行記錄，如進行了維修，必須明確記錄在案，以備日后檢查。詳細填寫日檢、周檢、月檢及年度大型檢修情況。

　　9、做好設備的每日清潔與保養工作。

　　10、特種設備操作人員應持證上崗，并按規定對證件年審，證件及年審檔案由景區辦公室審查并留檔，必要時要要向有關主管部門備案。

　　（五）游覽車輛管理

　　1、游覽車服務

　　（1）景區內應備有游覽車及其他車輛，為游客提供舒適、安全的服務。

　　（2）售票員必須提前10分鐘上班，打掃票亭衛生，準備票據售票。

　　（3）售票員售出游覽車票后，應告知車號及有關安全駕駛的規定。

　　（4）游覽車司機負責游覽車的駕駛及驗票工作。必須提前上班，打掃車輛衛生，檢查車況，按指定地點停放整齊。

　　（5）游客乘車時，司機應請游客出示車票，驗票后請游客坐穩后方可開車并提供相關的服務。

　　（6）下班時，游覽車司機應將車輛打掃干凈，并將車輛停放在指定的地點充電。

　　2、游船服務

　　（1）游船碼頭為游客提供水上游覽服務。

　　（2）碼頭上的售票員應提前打掃票亭衛生，準備票據。

　　（3）售票員按景區相關規定售票。

　　（4）上班前船務員提前打掃碼頭衛生，擦洗船只，檢查油箱油量及游船電機運行是否正常，做好準備工作。

　　（4）游客租用游船時，船務人員應先檢票，并按景區的有關規定做好租船和救生工作。

　　（5）下班時，船務人員應將游船擦洗干凈，檢查電機運行是否正常，將游船綁好，固定在碼頭岸邊。

　　（7）船務人員應隨時清點乘客人數，發現情況異常應及時處理。

　　3、車輛的維護及保養

　　（1）工程管理部維修人員負責游覽車的檢修工作。

　　（2）游覽車、的保養及維修，按參照景區對游樂設施的相關規定執行。

　　4、持證規定

　　游覽車駕駛人員應持證上崗，并按規定對證件年審，證件及年審檔案由景區辦公室審查并留檔，必要時要要向有關主管部門備案。

　　七、內部商鋪管理制度

　　（一）目的和基本要求

　　1、規范景區內部商鋪經營行為，為游客提供便捷和有特色的旅游商品購買服務。

　　2、商鋪數量、功能要布局合理，與環境相協調。

　　3、有統一管理措施和手段，包括質量管理、價格管理、計量管理、售后服務管理等。

　　4、誠信經營，貨真價實、明碼標價。

　　5、經營商品種類豐富，突出本地區及本旅游景區特色。

　　6、禁止銷售過期、變質及其它不符合食品衛生規定的食（飲）品。

　　7、合法取得經營資質，建立健全財務管理制度

　　（二）商鋪布局

　　1、景區內部商店應當按具體功能設置數量和、合理布局，確保游客在游覽過程中及時獲得相應的商業服務。

　　2、景區商店從功能上可分為常規副食飲料商品類、休閑主題茶飲場所類、精品飾品類、旅游特產類、租賃業務類和綜合功能類等。

　　3、商店布局原則

　　（1）按照商業功能分布。

　　（2）按照游客動線分布。

　　（3）按照游客消費習慣分布。

　　（三）營業場所管理

　　1、環境衛生管理

　　（1）營業場所衛生整潔有序，照明充足，窗明幾凈，桌椅擺放整齊。

　　（2）貨架干凈整齊，商品合理歸類擺放，主題明確。

　　（3）操作間整潔有序，所有原材料合理科學存放，操作用具和機械要每天清潔消毒。

　　（4）負責營業場所周圍環境衛生，隨時打掃。

　　2、營業準備

　　（1）營業工作人員負責檢查營業場所狀態，隨時整理。

　　（2）檢查貨架商品是否齊全整齊，及時整理。

　　（3）檢查食品制作的原材料、工具等是否已經準備好，根據當天原料情況確認銷售商品清單。

　　（4）向有關部門了解當天的游客預估情況，做好商品和人手的使用計劃。

　　3、游客服務

　　（1）主動微笑迎客，介紹商品特色，但要察言觀色，不引起游客反感。

　　（2）清晰明確了解游客需求，提供準確、優質的商品服務。

　　（3）游客使用過的設施設備在游客離開5分鐘內收拾整理，隨時保持營業狀態。

　　（4）游客結帳要準確迅速處理，清晰唱收唱付，禮貌歡送客人。

　　（四）人員管理

　　1、根據營業點數量合理配置人手，以滿足平日運作為原則，節假日調用其他部門工作人員或聘用臨時人員。

　　2、每周、每月組織例會，及時總結和分享，調整員工精神面貌，保持最佳狀態。

　　3、定期組織專業技能培訓，所有營業人員都按一專多能的原則進行培訓，以配合在節假日期間的崗位調動。

　　（五）帳務管理

　　1、由財務部門指派專人負責現金和帳務管理，定期培訓。

　　2、建立商品進貨、銷售臺賬，隨時備查。

　　3、由綜合運營部負責人實施每月盤點制度，及時發現和處理問題。年度總盤點由財務部門派員參與，合理處理盤虧盤盈。財務部門可適時安排抽盤工作。

　　4、景區內部商業帳務由財務部門統一管理。

　　（六）對外承包管理

　　1、對于已經對外承包的商業項目，參照以上規定進行監督管理，一旦發現不合理的情況，及時通報整改。

　　2、加強對承包項目的人員管理，按照景區服務人員的要求嚴格管理。

　　3、記錄承包項目的經營管理情況，作為承包項目的續簽工作的依據。

　　運營部管理制度 8

　　(一)組建項目公司

　　1、公司構成

　　由取得特許經營權的投資者和我公司共同出資組建該PPP項目公司。雙方各派遣數名代表進入項目公司，參與董事會及日常經營管理工作。

　　2、資金來源

　　項目公司的資金由政府方和我方共同組成。政府方由政府的財務局撥款出資，我方由自有資金和融資機構貸款。為豐富融資結構，滿足融資要求，可提供其他融資借款渠道，比如：二次抵押融資貸款，發行地方政府融資債券和股份。

　　3、管理層

　　由PPP項目公司組成的管理團隊負責日常經營工作，通過政府方和我方共同處理項目公司在開發建設和運營中的問題，并在項目變更、審計、結算等方面提供規章制度和防范措施。

　　4、協調委員會

　　由政府代表、專家顧問和我方管理層、施工層代表組成協調委員會，對于項目公司內外部利益沖突，進行協調解決，也可以致力于與政府相關部門的協調溝通。

　　對于沖突的解決，一般先由協調委員會進行協調，然后是協調委員會下設的專家委員會進行專業性評判，最后才是選擇仲裁訴訟等，這有利于保障合作伙伴關系及各方利益。

　　(二)、工程概況

　　本項目總投資額估算為465687.13萬元(最終結算金額以財政評審為準).

　　(三)、運營組織機構

　　1、運營組織機構設置

　　為適應市場經濟的發展要求，不斷提高經營管理水平，使經營管理工作有序、規范、合法的進行。最大程度的提高社會效益和經濟效益，我公司特成立項目部，項目部接受我公司直接領導。項目部下設辦公室、財務室、建設部、維護部、綜合管理部等。具體設置詳見附圖：

　　（運營組織機構結構圖）

　　2、營運組織機構職責

　　(1)、運營項目部的職責：

　　1)、指導運營總公司對于該項目的建設方案；

　　2)、定期向公司領導反映本項目的實施進度；

　　3)、根據建設變化提供營運對策；

　　4)、協調各部門之間的.工作關系，促進項目實施到位；

　　5)、指定營運管理規范性工作制度；

　　6)、對于該項目建設營運負有第一責任人的職責。

　　(2)、辦公室的職責：

　　1)、負責起草全局性工作計劃、工作總結、綜合性文件和報告以及會議材料，負責制定、落實、檢查內部各項制度；

　　2)、負責各類工作會議和大型活動的籌備和組織工作；

　　3)、負責做好文件、公文、函件的接收登記、保密、傳遞、保管、督辦和文書歸檔工作；

　　4)、負責做好各種報告、文件的打印、復印工作；

　　(3)、綜合管理部的職責

　　1)、組織研究擬訂營運理念和戰略，建設營運的近期、中期、遠期工作計劃，提出建設營運的管理組織方案和崗位編配方案；

　　2)、負責建立和督促項目的各項管理制度，并根據執行情況定期予以修訂和完善；

　　3)、制定季度營運計劃、實施難點、特殊情況預處理的施工方案；

　　4)、負責部門的信息管理和宣傳工作；

　　5)、維持部門正常的辦公和建設營運秩序；

　　6)、負責重要來賓的接待工作，建立良好的工作關系；

　　7)、全面負責員工招聘、培訓、考核、獎罰、調整晉升、離職等人力資源管理工作。

　　(4)、建設部的職責

　　1)、認真貫徹總公司和項目部的指導思想，并附屬于建設管理中。

　　2)、嚴格按照施工規范、設計圖紙、甲方要求和監理意見來管理。

　　3)、遇到問題先向運營項目部反應情況，并隨后提供書面材料。

　　4)、嚴格按照綜合管理部制定的施工營運計劃進行施工。

　　(5)、維護部的職責

　　1)、對項目施工現場進行日常檢查、維護、維修；

　　2)、實施公司安全維護計劃；

　　3)、負責施工范圍內的水土保持；

　　4)、負責施工范圍內的清潔管理工作。

　　(6)、財務部的職責

　　1)、負責項目部的財務、會計工作；

　　2)、負責項目部日常財務核算，參與公司的經營管理；

　　3)、參與項目部的投資決算和融資決策等重要決策；

　　4)、定期做好施工采購材料、機械價格及各項費用市場詢價調查；

　　5)、搜集項目部經營活動情況、資金動態、營業收入和費用開支的資料并進行分析、提出建議，定期向經理報告；

　　6)、編制財務計劃、投融資計劃，擬定資金措施和使用方案。

　　運營部管理制度 9

　　第一章總則

　　第一條為加強和規范石泉公路管理段長大橋安全運營管理工作，提高管養長大橋的安全保障水平，根據《公路法》、《公路橋涵養護規范》(jtg h11)和《收費公路管理條例》等法律、法規，制定本制度。

　　第二條按照“預防事故為主，確保設施安全，狠抓應急管理，強化通行管理”的原則開展長大橋的安全運營管理工作。

　　第三條長大橋安全運營管理應貫徹“安全第一、預防為主”的工作方針，同時應遵循管理措施與養護工程并重的原則。

　　第四條做好與地方政府相關部門的協調工作，保證應急措施高效運轉。同時，要加強監督檢查，確保各項管理制度得以貫徹落實。

　　第五條對及時發現長大橋安全隱患、舉報或者制止影響長大橋安全的違法行為的單位和個人予以獎勵。

　　第二章運營安全管理

　　第六條在依附長大橋及其附屬設施架設管線的，石泉公路管理段路政大隊在審批時應當征得市局路政管理部門的同意后，依法辦理有關手續，并督促管線產權單位應定期對管線進行檢查和維修，及時消除安全隱患;長大橋改建、擴建、維修時，應積極給予配合。

　　第七條車輛通過長大橋應當嚴格遵守交通規則，不得違反交通標志、標線和信號燈指示行駛，除遇緊急情況，不得在長大橋上(內)停車或低速行駛。

　　第八條路政大隊應根據交通情況，及時調整、完善交通安全設施，做到完好、齊全、醒目。

　　第九條裝載、攜帶易燃易爆以及其他危險物品的車輛通過長大橋時，應當嚴格執行國家有關危險物品運輸的規定，確保運行安全。遇有自然災害、惡劣氣象條件以及其它嚴重影響長大橋運營安全情形時，危險品運輸車輛不得駛上(入)長大橋。

　　第十條在長大橋隧及其附屬設施上(內)禁止下列行為:

　　(一)修建建(構)筑物或者擅自占用、挖掘橋面(路面);

　　(二)架設壓力超過規定的燃氣管道、10千伏以上的高壓電力線和其他易燃易爆管線;

　　(三)利用長大橋隧及其附屬設施進行圍攔、吊裝、牽拉等施工作業(排險、養護維修除外);

　　(四)擅自設置廣告或者移動附屬設施;

　　(五)其他損害長大橋隧及其附屬設施、妨礙運營安全的`行為。

　　第三章設施安全檢查與維護

　　第十一條公路管理股應當加強對橋及其附屬設施的檢查和維護工作，按照有關技術規范、操作規程進行檢查、養護、檢測、維修、確保其處于良好的技術狀態。

　　第十二條養護責任人應每日對長大橋主要結構部位進行觀測檢查，發現問題及時上報橋梁工程師或公路股人員。橋梁工程師應對養護責任人上報的問題及時到現場查看，如影響橋梁安全運營及時采取必要的措施并上報市公路局。

　　第十三條長大橋隧日常巡查以可清晰目視范圍內的橋面系(橋面鋪裝、防撞護欄、人行道欄桿、照明系統、交通標志、標線、伸縮縫、橋面排水系統等)，日常巡查由各路段養護責任人負責每日1次，并認真觀察記錄橋梁結構及設施有無異常情況或損壞。

　　第十四條長大橋隧經常性檢查的檢查項目主要包括:梁體、索塔、斜拉(吊)索系統、系桿、墩臺基礎、橋面系等。

　　經常性檢查由橋梁工程師負責，主要以目測方式配合簡單工具進行，并配備必要的安全裝置、簡單量測設備以及記錄工具等。長大橋隧應根據不同檢查部件確定檢查頻率。

　　(一)對新建長大橋梁，梁體、索塔、橋面系等一般3月/次;斜拉(吊)索系統、系桿等一般2月/次;支座、阻尼器、墩臺及基礎等一般6月/次。

　　(二)對已建成長大橋梁，應根據各部件技術狀況適當增加或延緩檢查頻率。

　　第十五條長大橋隧日常巡查、經常性檢查完成后，應當及時更新養護管理系統數據，根據檢查結果及時確定維護措施，并組織實施。

　　在組織實施長大橋維護作業或工程時，應當根據作業或工程的規模、性質、特點選擇具備相應資質和技術能力的專業養護隊伍。

　　第四章安全監測和預警

　　第十五條橋梁工程師及公路股相關人員應積極采用現代信息技術，建立長大橋橋梁安全監控點，及時掌握長大橋的整體技術狀態和運營條件，為長大橋運營管理、養護維修、可靠性評估及相關科學研究提供依據。

　　第十六條長大橋管養單位應根據安全監測工作的開展，不斷完善長大橋安全監測和預警工作制度

　　第十七條對監測評估的結果，單位各股室應及時給予響應。

　　對長大橋技術狀況下降、結構性能降低，但尚未構成危橋的，公路股、路政大隊應當及時設置或變更限載和安全警示標志，加強交通控制和管理，迅速采取相應工程措施進行處治或修復，確保行車安全。

　　第十八條長大橋安全預警級別共分為四級:ⅰ級(特別嚴重)、ⅱ級(嚴重)、ⅲ級(較重)和ⅳ級(一般)，依次用紅色、橙色、黃色和藍色表示。

　　第十九條長大橋管養單位應當根據有關規定，明確長大橋安全預警的判定標準、工作要求、發布程序、責任部門、管理措施、第一響應隊伍，以及進入預警期后應當響應的部門、程序、時限、方式、要求等。

　　第二十條進入預警期后，各部門股室和應急聯動部門，應根據應急預案的規定立即實施相應的響應措施。

　　第二十一條根據長大橋安全隱患的發展態勢和應急處置進展情況，預警信息的發布機構或被授權機構可對預警級別作出調整。

　　安全隱患消除后，預警信息的發布機構或被授權機構應當及時解除預警，迅速恢復正常運營秩序。

　　第五章應急與事故處理

　　第二十二條長大橋遭遇影響運營安全的突發性自然災害、事故災難、社會安全事件等突發事件時，應當迅速采取有效應急措施，組織搶修或救援，防止事態擴大，減少人員傷亡和財產損失。

　　第二十三條對于先期處置未能有效控制事態的影響長大橋安全運營的突發事件，應及時啟動應急預案，由相關應急指揮機構統一指揮或指導開展處置工作。

　　第二十四條發生突發事件或交通事故時，各部門股室和相關部門應根據職責和分工采取相應措施，引導過往車輛安全通行，將現場人員及時疏散引導至安全區域(安全通道)，避免發生二次事故。

　　第二十五條影響長大橋安全運營的突發事件應急處置工作結束，或者相關危險因素消除后，應積極做好善后處置工作，并配合有關部門對突發事件的原因、性質、影響、責任和恢復重建等問題進行調查評估。

　　第二十六條應根據應急預案，加強人員、物資、交通運輸、通信保障等應急保障工作，并加強對各類應急資源的監督和管理，及時予以補充和更新，保證應急救援工作的需要。

　　第六章罰則

　　第二十七條應根據事態情節輕重對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分。對造成嚴重后果構成犯罪的，依法追究刑事責任

　　第七章附則

　　第二十九條本細則由石泉管理段負責解釋。

　　第三十條本細則自公布之日起實施。

　　運營部管理制度 10

　　一、貫徹執行上級有關部門及公司技術管理的規章、制度、定額標準，并組織監督實施；

　　二、在分管領導的領導下開展工作，組織公司設備啟用、檢測、日常維護、證照的管理、技術檔案更新、新車上戶辦證等綜合技術管理；

　　三、推廣現代化管理方法，應用新技術、新工藝、新材料和新裝備；

　　四、認真做好公司計量、標準化工作，落實質量管理、定額管理、輪胎管理和技術檔案管理以及設備檢驗、維護制度，積極開展愛車、節油、節胎、節料和技術革新活動，組織技術交流，總結推廣先進經驗；

　　五、組織實施職工專業技術培訓、提高職工素質；

　　六、及時組織技術責任事故的'分析、處理，開展質量評優活動；

　　七、制訂公司機務管理人員及駕駛員技術管理的崗位職責。

　　運營部管理制度 11

　　目前，我國物流園區建設工作已初見成效。但物流園區建設好以后，如何實現更好的招商、運營以及后期的可持續發展已經成為當下最主要的問題之一。

　　物流園區不僅僅是一個物業租賃平臺，還是一個產業服務平臺，更是一個產業集群的增值平臺。傳統的物流園運營管理體系已經無法滿足現代化的發展需求。未來物流園區運營管理體系的建立應遵循科學化、系統化的原則，從組織架構、工作職責、運營管理制度、員工考核制度等方面入手，最終實現“資源整合、規范管理、服務提升、產業增值”等功能。

　　一、組織架構及工作職責設計

　　物流園區的建設運營發展是一項階段性的系統工程，而員工又是決定企業建設與發展成敗的重要因素之一。根據“有效性、分工與協作、權責利對等、分級管理、協調、彈性結構”六大原則，結合物流園區實際的開發實施進度以及發展需求，對物流園區組織架構進行系統的設計，確保在有限的人力資源下高效完成各項工作。

　　(一)項目前期(建設+招商)

　　由于項目前期屬于籌備和建設階段，主要工作為工程建設、市場調研、預招商、公共關系的開發與維護等。人員配置相對較少，工作交叉較多，組織架構初步設計為工程部、招商部、綜合部、財務部以及總包單位和監理公司的外部企業。

　　(二)項目中期(管理+服務)

　　項目中期是物流園高速發展的階段，更是其成敗的關鍵時期。該階段不僅要提高園區自身的物業出租率，還要通過系統的管理服務手段，滿足園區日常運營管理所需，從而達到快速繁榮的目的。因此，在原有的基礎上增設物業部、安保部、運營部、信息技術部等。

　　(三)項目后期(增值+拓展)

　　項目后期是物流園區的可持續發展階段，是項目的升華的時期，不僅要實現“引得進，留的.住”的，更要實現“養的好”。所以，在上述部門外增設運輸部、倉儲部、項目發展部等。主要為客戶提供各類的物流增值服務(包括倉儲服務、運輸服務、規劃咨詢等)。并且建立相關部門對物流園區的未來的建設、運營、發展的方向進行系統性的研究與拓展。

　　二、運營管理制度設計

　　目前，大部分物流園區只重視前期規劃建設工作而忽略后期的運營管理，缺少統一的標準化制度，導致物流園區內部十分混亂。如何建設統一的標準化運營管理制度實現園區的規范化管理。首先要將物流園區的經營和產權分離，然后從管理制度、運營制度、入園制度三大方面入手，運營科學、系統的手段，建立健全物流園區運營管理制度。

　　(一)管理制度

　　運營管理機構作為物流園區的管理者，首先要完善運營管理機構的內部管理制度，明確各個部門及崗位的工作職責。俗話說一屋不掃，何以掃天下？只有加強內部人員的管理，才能更好的為物流園區內的業主提供服務。其主要有綜合管理制度、工程管理制度、財務管理制度、運維管理制度四大部分組成，負責物流園區日常的基礎管理工作。

　　(二)運營制度

　　運營制度是針對物流園區提供的各類管理服務而制定的，是園區未來發展的重點和亮點。其涵蓋內部管理與外部服務兩大部分，由客戶管理制度、安全管理制度、物業服務制度、物流服務制度等組成。旨在規范物流園區一線管理服務人員的崗位職責、工作規范、作業流程等，從而為入園企業提供高效、便捷的“一站式”管理服務，提升物流園區整體形象和后期的可持續發展力。

　　(三)入園制度

　　物流園區的經濟效益主要是由園區內的企業實現的。因此，制定合理的企業入園制度，選擇適合園區、有利于園區發展的企業參與到園區的運營中來是園區成功的關鍵因素。如何制定合理化的企業入園制度？首先，要從物流園區自身的類型和實際發展需求入手，限定入園企業的資質、規模、經營范圍、服務宗旨等，從而為物流企業營造出一種公平、公正、合理、規范的市場準入環境，提高園區綜合競爭力。

　　三、員工考核制度設計

　　物流園區從開發建設到運營管理，是一個管理與服務相結合的過程，其涵蓋了管理、業務、服務等多個部門，錯綜復雜。單一的考核機制已無法滿足園區多樣化的考核需求，本文根據績效考核的主要原則并結合實際的需求制定了三大考核機制。

　　(一)個性化考核機制

　　個性化考核機制主要適用于園區的業務部門(包括招商部、物流部等)。因為該些部門是園區的創收部門，與園區的效益息息相關，所以采取“底薪+提成”的模式。根據其實際的業務能力確定薪酬待遇，從而提高員工的積極性，加快園區各類產品的銷售進度。

　　(二)關鍵指標考核機制

　　關鍵指標考核機制主要適用于園區的核心管理部門(包括信息技術部、工程部等)。因為，該些部門作為園區開發建設的主力軍，整體的工作進度，項目成果等指標可制定與衡量，所以采取“基礎工資+關鍵指標考核工資”的模式，確保園區各類產品按計劃方向進行。

　　(三)扁平化考核機制

　　扁平化考核機制主要適用于園區的服務部門(包括物業部、運營部等)。因為該些部門偏向于為園區內的客戶提供各項服務，其工作量取決于客戶的實際需求，不確定因素較多，具體指標無法衡量，所以采取“基礎工資+扁平考核工資+獎金”的模式，在保障其合法權益的基礎上，適當給予獎勵，提高園區的整體服務質量。

　　四、總結

　　完善的制度建立是物流園區運營的基礎，但隨著時間的推移，物流園區的綜合效益才是核心問題。物流園區作為一個長期投資的項目，其進入和退出成本相對而言較高。對開發商而言，在短時間內產生利潤，使得巨大的投入快速的產生回報，是檢驗物流園區是否成功最直接的方式。在各地大量物流園區投入使用的背景下，從園區經營主體、園內企業情況、社會效益等幾大方面科學、系統的構建效益評價機制，為園區后期發展提供決策是我們接下來討論的問題之一。

　　運營部管理制度 12

　　第一章總則

　　第一條為加強黑龍江省高速公路（含一級公路）長大橋隧安全運營管理工作，提高長大橋隧的安全保障水平，根據《中華人民共和國國公路法》、參照交通部“公路長大橋隧安全運營管理辦法”（征求意見稿）等法律、法規，制定本辦法。

　　第二條本辦法適用于黑龍江省收費公路管理局管理和監管的特大橋、大橋和隧道的安全運營管理。

　　第三條按照“預防事故為主，確保設施安全，狠抓應急管理，強化通行管理”的總體思路開展長大橋隧的安全運營管理工作。

　　第四條長大橋隧安全運營管理應貫徹“安全第一、預防為主”的工作方針，同時應遵循管理措施與養護工程并重的原則，保證長大橋隧安全運行。

　　第五條收費公路經營管理單位，應高度重視長大橋隧的安全運營管理工作，采取科學有效的管理手段和技術措施，對所管轄的長大橋隧及時組織實施檢查、檢測和養護維修，確保公路暢通和橋隧安全。

　　第六條長大橋隧安全運營管理實行“統一領導、分級管理”。黑龍江省收費公路管理局是省內高速公路長大橋隧的管理機構，檢查、監督區域內長大橋隧的安全運營管理。

　　第七條各收費公路經營管理單位是長大橋隧的管養單位，是安全運營管理的責任主體，負責實施長大橋隧的安全運營管理，應當履行以下主要職責。

　　（一）按照國家有關安全生產和公路橋隧運營管理的法律、法規以及相關技術標準、規范，對橋隧進行養護和管理，努力確保橋隧安全暢通；

　　（二）建立健全橋隧安全運營管理的規章制度，并組織落實；

　　（三）建立健全符合所管養橋隧特點的技術安全保障體系，充分利用市場機制，吸收專業機構參與長大橋隧的技術安全評價、監測和處置工作。

　　（四）負責收集、分析、整理和保存橋隧勘測、設計、維護、運營、安全監測和其它有關安全運營管理的資料或數據，建立、維護橋隧安全技術檔案和運營管理數據庫；

　　（五）負責開展橋隧巡查、結構檢查和日常維護、安全狀況監測等安全管理工作；

　　（六）建立以反恐和應對惡劣天氣、自然災害、突發事件特點的應急預案，與地方政府及相關部門建立密切的合作機制，及時更新相關應急救援報告、救援聯系方式，定期請示相關部門支持組織開展應急演練。

　　（七）定期對橋隧安全監測儀器和設備進行檢查、標定，保證監測儀器和設備可靠運行；

　　（八）組織實施橋隧的維護加固、更新改造和安全隱患治理；

　　（九）遇有緊急事件，及時收集信息并向上級管理機構報告，并及時啟動本單位應急預案，全力救助受困車輛和人員，為相關專業救助隊伍施救創造有力條件；

　　（十）定期組織橋隧安全運營管理人員技術培訓。

　　（十一）積極配合相關執法機構，嚴厲打擊長大橋隧上（內）的違法行為，特別是違反交通管理法規的行為。

　　第八條收費公路經營管理單位要做好與地方政府相關部門、當地駐軍的協調工作，保證應急演練順利進行，應急措施高效運轉。同時，要加強監督檢查，確保各項管理制度得以貫徹落實。

　　第九條對及時發現并排除長大橋隧安全隱患、舉報或者制止影響長大橋隧安全的違法行為的單位和個人，各收費公路經營管理單位應給予獎勵

　　第二章運營安全管理

　　第十條長大橋隧開通運營前，必須具備以下條件。

　　（一）按照有關規定進行交工驗收，并向有關管理機構和管養單位移交相關技術資料。未經驗收或者驗收不合格的，不得交付使用。

　　（二）設置必要的檢修通道、消防、通風、照明、救援等安全附屬設施，安全警示標志和交通（通航）標志齊全、鮮明并符合國家標準規定。

　　（三）長大橋隧管養單位的職責和安全運營管理人員（包括專職的橋梁養護工程師）要落實到位，突發事件應急預案和各項安全管理制度要齊全、有效。

　　第十一條長大橋隧管養單位應定期組織安全運營管理人員進行安全專業培訓。水上大橋、特大型橋梁管養單位所配置的水上安全管理人員還應當按規定接受特殊培訓。

　　第十二條長大橋隧的管養單位應按照反恐、消防管理、事故救援等有關規定，在長大橋隧設施上（內），合理設置報警、滅火、逃生、防汛、防爆、防護監視、救援等器材和設備，并定期進行檢查和維護，及時更新，保證其處于良好工作狀態。

　　第十三條依附長大橋隧及其附屬設施架設管線的，審批機關在審批時應當征得公路管理機構同意，并依法辦理有關手續。管線產權單位應定期對管線進行檢查和維修，及時消除安全隱患；長大橋隧改建、擴建、維修時，應積極給予配合。

　　第十四條在長大橋隧及其附屬設施上（內）禁止下列行為：

　　（一）修建建（構）筑物或者擅自占用、挖掘橋面（路面）；

　　（二）架設壓力超過規定的燃氣管道、10千伏以上的高壓電力線和其他易燃易爆管線；

　　（三）利用長大橋隧及其附屬設施進行圍攔、吊裝、牽拉等施工作業（排險、養護維修除外）；

　　（四）擅自設置廣告或者移動附屬設施；

　　（五）其他損害長大橋隧及其附屬設施、妨礙運營安全的行為。

　　第十五條車輛通過長大橋隧應當嚴格遵守交通規則，不得違反交通標志、標線和信號燈指示行駛，除遇緊急情況，不得在長大橋隧上（內）停車或低速行駛；進入隧道，應當開啟前照燈、示廓燈和后尾燈，嚴禁在隧道內吸煙或使用明火。

　　第十六條管養單位應根據交通情況，及時調整、完善交通安全設施，做到完好、齊全、醒目。同時，要在長大橋隧入口前設立“動態禁入”標志，確保發生突發事件后車輛不再進入橋隧，并能在緊急情況時往對向車道掉頭安全駛離事故現場。

　　第十七條裝載、攜帶易燃易爆以及其他危險物品的車輛通過長大橋隧時，應當嚴格執行國家有關危險物品運輸的規定，確保運行安全。遇有自然災害、惡劣氣象條件以及其它嚴重影響長大橋隧運營安全情形時，危險品運輸車輛不得駛上（入）長大橋隧。

　　第十八條履帶車、鐵輪車、超限車輛或其它可能會危及橋隧設施安全的車輛不得擅自駛上（入）長大橋隧。確需通行時，必須經管理機構或政府交通主管部門批準，并按要求采取必要的安全防護措施，根據指定的時間、路線、方式和時速通過。影響交通安全的，還應當經同級公安機關同意。在特種車輛經批準通行長大橋梁時，管養單位應當做好技術審核、通行引導，以及車輛通行前和通行期間橋梁結構狀況的檢查、監測等相關工作。

　　第十九條大型橋梁安全保護區是指橋梁下的空間和橋梁主體垂直投影面邊緣兩側各一定范圍內的區域。大橋管養單位應根據大橋的規模、結構、橋址環境等狀況合理劃定大橋安全保護區范圍，及時設置標識橋梁安全保護區范圍的界樁、界標。

　　第二十條大型橋梁安全保護區內禁止下列行為：

　　（一）從事采砂、取土、挖掘、爆破等危及橋梁安全的作業；

　　（二）堆放、儲存易燃易爆物品；

　　（三）捕魚、系纜、泊船；

　　（四）其他危及橋梁安全的行為。

　　第二十一條按規定設置并完善橋梁防撞設施、監控設施、助航標志等安全設施，確保其效能完好。

　　第二十二條跨越通航水域的`大型橋梁管養單位，應當按規定積極配合有關部門做好船舶通航管理工作。遇有航道變化、助航標志或設施受損的情況，管養單位或有關部門要依據職責，及時進行更新和維護。

　　第二十三條船舶通過大型橋梁所在水域時，應當按照航標設置、航道標準和船舶通行規范要求通行，并遵守以下規定。

　　（一）在船舶監控系統（vts）覆蓋區內，船舶應遵守vts的有關規定，向vts中心報告本船的船位及動態，接受并服從vts中心的監控和管理；

　　（二）船舶進入大型橋梁所在水域前，應對舵、錨、主輔機、航行信號、船隊系纜及拖帶設備進行嚴格檢查，保持良好的技術狀態，落實安全措施，確保安全通過；

　　（三）應采取一切有效手段盡早與相關管理機構及過往船舶取得聯系，確保安全通行；

　　（四）通過大型橋梁所屬水域的船舶，相互之間應保持安全距離，禁止追越或并列行駛；

　　（五）應根據大型橋梁的通航凈空高度留足安全系數。船隊通過大橋的最大高度限值，由航道管理部門以航行通告的形式發布。出現能見度不良、風力超過六級、大橋水域航道或航標不正常、本船船位不正等情況時，禁止船舶通行。裝載爆炸品的船舶禁止夜間通過大橋所屬水域。

　　第二十四條長大橋隧管養單位應當根據運營安全管理制度，采取有效措施，及時發現安全隱患，并盡快排除。

　　（一）配備必要的人員、裝備，加強長大橋隧沿線、橋梁安全保護區內的日常安全巡查，及時查處各種侵占、損害長大橋隧及附屬設施的行為；

　　（二）采取移動或固定方式，對過往車輛進行必要的安全檢查，確保通行安全。

　　第三章設施安全檢查與維護

　　第二十五條長大橋隧管養單位應當加強對橋隧及其附屬設施的檢查和維護工作，按照有關技術規范、操作規程進行檢查、養護、檢測、維修、確保其處于良好的技術狀態。

　　第二十六條長大橋隧應建立符合自身特點的養護管理系統，全面記錄長大橋隧檢查與維護信息，定期跟蹤了解結構狀況，并及時向上級管理機構和相關設計、科研單位反饋。

　　運營部管理制度 13

　　一、總則

　　為確實加強公司安全運營線的管理力度，確保各項制度的貫徹落實，增強員工責任心和服務意識，提升服務品質，樹立公司良好的形象，特制訂本辦法。

　　二、稽查、監督與考評

　　安全運營線各崗位的稽查、監督、考評全部按本辦法執行。

　　對安全運營線各崗位進行稽查、監督、考評按“分級稽查、逐月考評、全員監督、公平公正”的方針和“不管不評、不訴不理”的原則進行。

　　本辦法與公司《安全運營線員工考核細則》及其他規章制度結合實施，配套使用。

　　三、工作稽查

　　工作稽查指上級對下級的工作檢查；按分級管理的原則，每個負有管理責任的員工都必須承擔稽查責任，切實做好管理鏈中自己下一級的工作稽查。

　　稽查的主要內容：

　　遵守公司制度、工作紀律、生活紀律情況；

　　履行崗位職責情況；

　　文明服務、安全生產情況；

　　對交辦工作的落實情況；

　　公司布署的其他稽查事項。

　　工作稽查按管理權限劃分稽查責任：

　　安全運營分管領導主要負責稽查各分部經理、安全運營部經理，有權稽查上述人員管理下的全體員工；

　　安全運營部按各自的分工主要負責稽查各分部經理、助理；有權稽查本部和各分部的全體員工；

　　分部經理主要負責稽查本部助理、文員，有權稽查本部的全體員工；

　　分部助理按照分工主要負責稽查站長、安全員、機務員、分隊長、后勤人員，有權稽查本部的調度、駕駛員等員工；安全員、機務員協助分部助理稽查站長、分隊長及其他調度、駕駛員等員工；

　　站長主要負責稽查本站范圍內的調度、駕駛員（含臨時進入本站）等員工；

　　分隊長主要負責稽查本分隊的駕駛員，并有權監督本分部其他分隊的駕駛員和調度等員工。

　　管理人員對自己管轄范圍內所做出的處罰決定，不計入對該管理人員或部門的考評；由上級管理者做出的對該管理人員管轄范圍內員工的處罰決定，除對過失員工處罰外，過失員工的上一級管理人員還要按過失員工處罰金額的10%承擔管理責任。

　　四、稽查處理

　　稽查處理結果按照經濟處罰每10元扣1分的比例，計入月度考評成績。

　　監控稽查是公司運用技術手段對分部及個人的稽查，監控稽查結果與現場稽查結果具有同等效力。

　　稽查情況和處理結果必須有書面情況說明和處理意見，并收集歸檔，處理意見要送達被處理人簽收，分部的處理按問題性質分別上報安全運營部備案。

　　按照下列權限對稽查問題進行處理：

　　對個人的經濟處罰由有稽查處理權限的部門研究決定；

　　對個人停崗停薪一個月以上的處罰及解聘的處理由總經理辦公會議或安委會研究決定。

　　對稽查情況和處理結果有異議的員工，在收到處理意見三天內，可以向公司申請復議，公司按照問題性質，責成安全運營部或工會在五天內調查核實，并回復復議結果，但復議期間不影響處理的執行。超過三天仍未要求復議的，以后就同一件事不得再行復議。

　　經過調查核實，相關部門稽查處理情況有事實失實或處理不公、適用條款不當的，可以責成重新處理。

　　對不配合稽查的員工，按照《安全運營線員工考核細則》的相關條款進行處理。

　　五、相互監督

　　相互監督是指各分部沒有管理隸屬關系員工之間的相互檢查和督促，相互監督是工作稽查的重要補充和完善。

　　六、監督

　　監督不受管理權的限制，主要是被管理者對管理者自下而上的`監督和員工之間橫向的監督，監督的內容和稽查的內容相同。

　　員工在監督中發現的問題按以下某一種方式處理：

　　當面勸導、督促其改正；

　　電話舉報給有處理權的負責人；

　　書面舉報給有處理權的單位或負責人。

　　監督舉報必須說明事件時間、地點、責任人和造成后果，舉報人須說明自己的真實身份，原則上不接受匿名舉報。

　　有關單位或負責人接到監督舉報后三天內必須組織調查核實，如舉報情況屬實，立即按公司規章制度進行處理，并將調查和處理結果反饋給舉報人。

　　對監督舉報問題的處理辦法和處理權限，與工作稽查處理相同。

　　七、社會義務監督

　　社會義務監督員是受公司委托，負有特別權利的監督人員，對社會義務監督員的監督行為不配合的員工，參照《安全運營線員工考核細則》中不配合稽查條款處理。

　　八、崗位考評

　　崗位考評是對員工在所在崗位履行職責工作績效情況的綜合考核、評定，分為月度崗位考評和年度崗位考評。

　　崗位考評按照管理權限逐級進行：

　　安全運營分管領導負責考評安全運營部經理、各分部經理；

　　分部經理負責考評分部助理、文員；

　　各分部助理按照分工、分別負責考評站長、機務員、安全員、分隊長、后勤人員；

　　站長、分隊長負責考評調度、助理調度、駕駛員。

　　對員工的月度個人考評實行定期考評，每月21日至30日為考評日。考評內容分兩部分，一部分為應當共同遵守的公共行為規范；一部分為本崗位應當履行的職責和遵守的規范，采用百分制計分法。

　　對員工獎勵加分和稽查、監督處理扣分當月計入月度考評之后，最后綜合得分為員工月度考評分值。

　　員工崗位年度考評就是將員工逐月考評情況綜合累計的結果，年度考評基準分為1200分。

　　員工年度考評的結果整理歸檔，作為員工年度獎金、評先評優和年度續聘、末位淘汰的主要依據。

　　九、附則

　　各分部第一負責人是分部個人稽查、監督、考評情況整理匯總上報的責任人，分部文員負責具體實施。

　　分部對個人的稽查結果應當上報安全運營部備案；對個人月度考評結果，經分部負責人簽字后，于每月28日前報安全運營部匯總；安全運營部在每月30日前報安全運營分管領導批準后，報人力資源部審核備案。

　　分部個人的年度考評結果在每年12月30日前，各分部文員上報到安全運營部，安全運營部匯總后上報給安全運營分管領導批準后，報人力資源部審核存檔。

　　運營部管理制度 14

　　一、總則

　　為加強運營部的管理，確保運營工作的順利進行，提高運營效率和服務質量，特制定本管理制度。

　　二、崗位職責

　　運營部經理：負責制定運營策略，監督運營執行情況，協調部門間工作，確保運營目標的實現。

　　運營專員：負責日常運營工作，包括數據分析、活動策劃、用戶服務等，確保運營活動的有效性和用戶滿意度。

　　三、工作流程

　　運營計劃制定：根據企業戰略目標和市場需求，制定詳細的運營計劃，明確運營目標和時間節點。

　　運營執行：按照運營計劃，執行各項運營活動，確保活動的'順利進行和效果達成。

　　數據分析：對運營數據進行收集、整理和分析，評估運營效果，為優化運營策略提供依據。

　　四、團隊管理

　　團隊建設：加強團隊凝聚力和協作能力，定期組織團隊建設活動，提高員工歸屬感和工作積極性。

　　培訓與發展：提供定期的培訓和發展機會，提升員工的專業技能和綜合素質，促進個人成長和職業發展。

　　五、安全管理

　　信息安全：加強信息安全意識，確保運營數據的安全性和保密性，防止信息泄露和非法訪問。

　　運營安全：建立健全的運營安全機制，防范運營風險，確保運營活動的安全性和穩定性。

　　六、獎懲制度

　　獎勵：對表現優秀的員工給予獎勵，包括物質獎勵和精神獎勵，激勵員工積極工作。

　　懲罰：對違反規定和造成損失的員工進行懲罰，包括警告、罰款、降職等，以維護公司利益和制度權威。

　　七、附則

　　本管理制度自發布之日起執行，如有未盡事宜，由運營部負責解釋和修訂。

　　運營部管理制度 15

　　一、車輛管理

　　車輛調度：公司車輛由運營部統一管理、統一調度，確保車輛資源的合理利用和高效運營。

　　車輛維護：建立車輛維修保養制度，定期對車輛進行檢查和維護，確保車輛性能良好和安全可靠。

　　駕駛員管理：加強駕駛員培訓和管理，提高駕駛員的'安全意識和駕駛技能，確保行車安全。

　　二、客戶服務

　　服務標準：制定客戶服務標準，明確服務流程和質量要求，提高客戶滿意度。

　　投訴處理：建立投訴處理機制，及時受理和處理客戶投訴，積極解決問題，維護公司形象。

　　三、運營監控

　　數據監控：對運營數據進行實時監控和分析，及時發現和解決運營中的問題，優化運營策略。

　　現場監控：加強對運營現場的監控和管理，確保運營活動的順利進行和效果達成。

　　四、績效考核

　　建立績效考核制度，對運營部員工的工作績效進行定期考核和評估，根據考核結果給予相應的獎勵和懲罰，激勵員工積極工作，提高運營效率和服務質量。

　　運營部管理制度 16

　　一、安全生產方針與目標

　　貫徹執行安全生產方針、政策、法規和標準；組織制定、審定、頒發本單位的安全生產管理制度；提出本單位安全生產目標并組織實施；定期或不定期召開會議，討論、部署安全生產工作。

　　牢固樹立“安全第一”的思想，在方案、布置、檢查、總結、評比生產的同時，方案、布置、檢查、總結、評比安全工作。

　　二、安全技術措施與勞動保護

　　審定本單位改善勞動條件的規劃和年度安全技術措施方案，準時解決重大隱患。對本單位無力解決的重大隱患，應按規定權限向上級有關部門提出報告。

　　在支配和審批生產建設方案時，將安全技術、勞動保護措施納入方案，按規定提取和使用勞動保護措施費用；在審定新的建設項目時，遵守和執行安全衛生設施與主體工程同時設計、同時施工和同時驗收投入生產和使用的“三同時”規定。

　　三、事故處理

　　組織對重大傷亡事故的調查分析，根據“四不放過”的原則嚴厲處理，即事故原因分析不清不放過，事故責任者和群眾沒有受到教育不放過，沒有制定出防范措施不放過，事故責任者沒有受到處理不放過；并對所發生的傷亡事故調查、登記、統計和報告的正確性、準時性負責。

　　發生重大事故（含生產事故），安全稽查部必須在一小時內向公司分管副總經理和總經理口頭匯報，二日內向公司寫出書面報告。

　　四、安全教育培訓

　　組織有關部門對從業人員進行安全技術培訓和考核。堅持新工人入廠后的廠、車間、班組三級安全教育和特種作業人員持證上崗。

　　五、安全活動

　　組織開展安全生產競賽、評比活動，對安全生產的先進集體和先進個人予以表彰或嘉獎。

　　每月組織召開一次安全生產工作會議，研究部署公司的安全生產工作；每月不定期的`組織安全生產大檢查；檢查監督安全生產工作的落實情況；督促建立健全相關的安全生產規章制度。

　　六、隱患整改

　　接到隱患整改指令后，應在限期內妥當解決問題。

　　七、拒絕違章指令

　　有權拒絕和停止執行上級違反安全生產法規、政策的指令，并及時提出不能執行的理由和看法。

　　八、安全例會

　　主持召開安全生產例會，定期向從業人員代表大會報告安全生產工作狀況，認真聽取意見和建議，接受群眾監督。

　　每月召開司乘人員安全例會至少一次，宣講安全法律法規、行車安全常識、剖析典型事故等，使司乘人員受教育面達到100%；每月路檢路查次數不少于三次。

　　九、特殊保護

　　搞好女職工和未成年工的特別保護工作，抓好從業人員個人防護用品的使用和管理。

　　十、安全宣傳

　　加強安全生產宣傳力度，通過板報、圖片等多種形式宣傳安全生產，年度宣傳安全工作次數不少于5次。

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