服務管理制度14篇

　　在充滿活力，日益開放的今天，很多地方都會使用到制度，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。大家知道制度的格式嗎？以下是小編幫大家整理的服務管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　服務管理制度 篇1

　　酒店質量管理程序文件:前廳服務提供程序

　　1.0目的

　　為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制,確保前廳服務質量,特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于前廳各項服務活動的控制。

　　3.0職責

　　前廳部負責本程序的歸口管理。

　　酒店各相關部門協助前廳部執行本程序。

　　4.0工作程序

　　了解信息

　　（1）賓客需求信息。

　　（2）房態信息。

　　（3）酒店服務項目。

　　（4）酒店設備設施狀態信息。

　　（5）全國旅游、交通信息。

　　（6）賓客歷史資料信息。

　　（7）相關法律法規信息。

　　（8）'黑客'信息。

　　前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務規范》、《前廳部服務提供規范》,作為服務的依據。

　　前廳服務要求

　　（1）達到酒店服務標準。

　　（2）滿足賓客的要求。

　　（3）滿足相關法律法規的要求。

　　前廳部對所提供的服務進行控制,每月編制《前廳部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。

　　前廳服務過程管理控制

　　（1）總臺服務

　　總臺服務包括:問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。

　　①為了向賓客提供高效、準確的服務,對賓客問詢,服務人員應按照《前廳部服務規范》要求及時給予處理。

　　②為了確保總臺預訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態管理辦法》,對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》,規定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內容。在受理預訂時,服務人員需填寫《客房預訂單》,明確賓客預訂要求,確認賓客的預訂。

　　③為了保證vip賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。

　　④為了加強散客、團隊信息的管理,前廳部編制《前廳部微機管理辦法》,對信息的錄入、操作權限等作出規定。

　　⑤為了保證準確、周到地向賓客提供服務,服務員嚴格按《前廳部服務規范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務,并填寫《入住登記表》。

　　⑥為了加強對客房鑰匙的'管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規定了鑰匙的收發、核對及賓客授權等方面的內容。賓客授權其客房鑰匙的使用范圍時,服務人員應請賓客填寫《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。

　　⑦為了加強對賓客歷史檔案管理,提供有針對性的個性化服務,前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規定了賓客歷史檔案收集的內容、渠道及信息傳遞方式。

　　（2）禮賓服務

　　禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店賓客提供開車門服務,并協助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。禮賓服務提供按《前廳部服務提供規范》實施。

　　①行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務時,行李員應填寫《行李進離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準確、完好及時進出。

　　②酒店為賓客提供行李寄存服務,為確保行李寄存安全、準確、無差錯,前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規定行李寄存的相關手續及注意事項,服務人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》,發放行李物品寄存牌。

　　③酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內容,代辦服務由行李員提供,受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》,保存對賓客提供服務的原始單據。

　　（3）商務服務

　　為賓客提供打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務提供規范》實施。

　　酒店為賓客提供貴重物品寄存服務,為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執行《貴重物品寄存管理辦法》。

　　（4）話務服務

　　為賓客提供電話轉接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質量控制規范》實施。

　　（5）總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。

　　資源要求

　　（1）合格的前廳部服務員。

　　（2）相應文件。

　　（3）適宜的設施設備。

　　（4）適宜的工作環境。

　　5.0支持性文件

　　《前廳部服務規范》

　　《前廳部服務提供規范》

　　《前廳部客房預訂操作辦法》

　　《前廳部質量控制規范》

　　6.0相關記錄

　　《客房預訂單》

　　《入住登記表》

　　《行李物品寄存登記表》

　　《代辦服務單》

　　服務管理制度 篇2

　　1、負責對辦公宿舍區水、電、暖線路及建筑物的安全維護及檢查,及時排除隱患,防止火災等事故發生。

　　2、負責組織協調有關單位和部門對宿舍區、辦公場所建設項目的全過程進行安全監督檢查,參與竣工項目的安全鑒定驗收。

　　3、加強對房屋、水、電、暖維修人員的安全教育和管理。

　　4、加強對駕駛人員的安全教育和管理,做到安全行駛,杜絕安全事故的發生。

　　5、負責組織宿舍區夏季的.防汛工作。

　　6、負責三產的安全生產管理,經常檢查安全生產制度的落實情況,并負責監督整改。

　　7、負責為安全生產應急救援過程中提供車輛保證。

　　服務管理制度 篇3

　　第一章總則

　　第一條為加強保安員的管理提高保安服務質量促進保安工作的健康發展結合我公司的實際情況制定本規定。

　　第二條保安員的職責和任務是依照國家的法律、法規、履行保安服務維護公司的治安秩序預防和制止違法犯罪活動協助公安消防機關維護一方平安。

　　第三條保安員不能行使國家行政、司法部門的職權不能在公司所屬單位以外的范圍執勤。

　　第四條保安員應接受當地公安部門的領導管理和監督在其指導下開展工作對保安員負有日常管理教育的責任。

　　第二章保安員的權利和義務

　　第五條保安員依法享有下列權利

　　1、保安員按照合同依法維護公司治安秩序和保護員工生命、公司財產的安全任何部門和個人不得干擾和阻撓。

　　2、執行任務的保安員發現違法犯罪分子有權利制止、抓獲并扭送公安機關。在遇有暴力反抗并危及保安人員安全時保安員依法有權使用規定的防衛器械進行自衛但應以制服對方為限。

　　3、法律規定的其它權利。

　　第六條保安人員必須履行下列義務

　　1、遵守法律、法規、政策維護學校的治安秩序保護公司財產和員工的生命安全。

　　2、忠于職守、勤奮工作、盡職盡責嚴格履行保安職責。

　　3、服從命令、聽從指揮、作風正派、文明執勤嚴格依法辦事不得徇私舞弊貪贓枉法包庇縱容壞人不得濫用職權。

　　4、保護執勤區內刑事案件或治安案件現場維護發案現場秩序協助公安機關偵破案件。

　　5、法律規定的其它義務。

　　第三章管理與監督

　　第七條管理工作既是行政工作又是重要的政治思想工作。它貫穿于保安員執勤訓練日常生活的各個方面是加強保安隊伍正規化建設的重要內容和基礎

　　部門領導和分管科長必須加強對管理教育工作的'領導提高認識切實把對保安員的管理工作列入議事日程。

　　第八條堅持從嚴治隊的方針。認真貫徹各項規章制度嚴格要求賞罰分明保證規章制度具體貫徹落實。培養優良作風防止事故鞏固提高保安人員的戰斗力。

　　第九條認真加強思想政治工作以激發保安員的光榮感、使命感和責任感增強凝聚力。提高政治覺悟堅持執行黨的路線、方針、政策嚴守國家法律、法令認真執行保安人員守則增強法制觀念大力提倡和加強精神文明建設。

　　第十條教育所屬保安人員認真熟記和履行職責精通本職業務。班長要熟悉所屬人員的基本情況掌握其思想動態嚴格執行崗位責任制發動群眾共同搞好管理工作。

　　第十一條搞好批評教育定期進行作風整頓堅持訓管結合理論聯系實際把紀律作風貫穿到教育訓練、日常生活和完成各項任務中去。從大處著眼點滴入手常抓不懈。使保安隊伍養成令行禁止、整齊劃

　　一、遵章守紀、奮發向上的優良作風。

　　第四章職業紀律

　　1、嚴禁保安員執勤著裝不整齊,不按規定著裝佩帶不全。

　　2、嚴禁保安員當班時看閱書報小說,玩游戲機等與工作無關的事情。

　　3、嚴禁保安員值班時打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。

　　4、嚴禁飲酒執勤。

　　5、嚴禁交接班不清楚,未經主管批準,私自請人頂班,私自留宿他人。

　　6、嚴禁非法扣留他人證件及物品或接受他人的錢物。

　　7、嚴禁在突發事件,緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。

　　8、嚴禁違反保安器材、消防器材的操作規定或轉借。

　　9、嚴禁無故不參與保安會議培訓學習訓練及集體活動。

　　10、嚴禁未經批準缺勤和擅離崗位或請假不按時歸隊。

　　11、嚴禁招惹或教唆他人參與社會聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動。

　　12、嚴禁隱瞞不向上級匯報工作中存在的問題或可能造成的后果。

　　服務管理制度 篇4

　　第一章 總則

　　第一條 為倡導“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者精神，規范和促進xx村志愿服務活動，推動農村社區精神文明建設與和諧農村建設，健全和完善農村保障體系，特制定本制度。

　　第二條 xx村志愿者服務隊是指在xx村民委員會的倡導和扶持下，從本農村社區村民多元化需求出發，組建以本農村社區村民為主體的組織網絡，開展各種無償公益服務，協助解決農村問題，倡導村民互助，共同推動農村建設的公益服務活動。

　　第三條 xx村志愿者是指在志愿者服務隊登記并獲得本人同意，自愿為他人和社會提供無償服務的人員。

　　第四條 xx村志愿者服務隊的總體目標是：建設“生產發展、生活寬裕、鄉風文明、村容整潔、管理民主”的社會主義新農村。

　　第五條 xx村志愿者服務隊的服務口號是：愛心奉獻新農村、志愿服務在行動。

　　第六條 xx村志愿者服務隊的服務原則是：以人為本、自我服務、因地制宜、自愿參加。

　　第二章 機構和職責

　　第七條 志愿者服務隊下設幫貧扶困志愿者、環境整治志愿者、安全保衛志愿者、文體活動志愿者以及矛盾調處與法律援助志愿者等五個志愿者服務小分隊。

　　第八條 志愿者服務隊的職責：在村委的領導下，招募、培訓、管理志愿者，確立服務項目，落實服務活動，為社會公益和社會保障等工作提供服務。

　　第三章 志愿者的.注冊與管理、權利與義務

　　第九條 志愿者服務隊的管理推行注冊志愿者制度，并長期接納志愿者的報名申請。

　　第十條 注冊志愿者的基本條件：凡18-60周歲的健康村民，志愿從事志愿服務工作，并具有相應的服務技能，承認志愿者服務章程，履行入隊登記手續，接受入隊輔導，均可到志愿者服務隊申請。

　　第十一條 注冊志愿者的申請程序：憑本人有效證件到志愿者服務隊填寫注冊登記表，志愿者服務隊按照志愿者的基本條件對申請人的情況進行審核，對審核合格的志愿者建立志愿者檔案。

　　第十二條 志愿者和志愿者服務隊享有以下權利：

　　(一)志愿者接受志愿者服務隊的培訓。培訓分為：志愿者基本知識培訓、服務技能培訓;

　　(二)志愿者在志愿服務活動中遇到困難和問題，可以請志愿者服務隊幫助解決;

　　(三)志愿者享有監督、建議、批評、出入組織自由的權利。

　　第十三條 志愿者和志愿者服務隊應當履行以下義務：

　　(一)在法律法規規定的范圍內開展志愿服務;

　　(二)遵守志愿者服務隊的規章制度;

　　(三)完成志愿者服務隊安排的服務工作等;

　　(四)維護志愿者和志愿者服務隊的聲譽和形象，保證服務質量;

　　(五)開展志愿服務時應當佩戴統一的標志。

　　服務管理制度 篇5

　　第一條：服務隊成員應熱愛祖國，擁護中國共產黨的領導。

　　第二條：服務隊成員應自覺遵守憲法和法律，中學生守則及校內各種規章制度。承認青年志愿者章程，自覺維護志愿者形象。

　　第三條：例會制度

　　1.每月召開一次志愿者全體成員會議，必要時可臨時召開。

　　2.大會由會長或副會長主持，傳達學校指示、決議，討論決定協會工作的重大問題，研究總結布署安排協會的工作。

　　3.開會時，成員應提前5分鐘到場，實行簽到制度，沒有特殊原因不得請假。因故不能參加會議者，應提前請假，并在開會后及時了解會議內容，學習會議精神。

　　4.嚴格遵守會議紀律，維持會場秩序，積極發言，認真做好會議記錄。

　　5.服務隊全體會議遵循民主集中制原則，表決時少數服從多數，個人服從組織。

　　6.加強組織紀律觀念，對有關會議內容必須保密。

　　7.服務隊會議由組織部做好記錄，做好存檔材料，以便總結經驗，指導工作。

　　8.各小隊負責人做好所在小隊相應的記錄，以備小隊指導開展內部工作。

　　9.志愿者服務隊的主要干部負責人每月定期召開內部會議，總結開展活動的經驗成績及不足，討論研究下一步工作計劃，任務合理分工，責任到人，形成共同決議后，在服務隊全體會議上宣布。

　　10.各個小隊由負責人負責召開內部成員的交流會，回顧前段工作中的得失，并討論決定下一階段的工作計劃，形成一定的書面記錄，并做好隊員心理思想方面的工作。

　　11.發現問題后，能解決的應予以及時解決，不能解決的上報總隊主要領導或團委老師。

　　12.服務隊全體成員會議定為每月月初第一個星期，時間自定;主要干部會議定為每月二次，時間為每月上半旬和下半旬，具體時間自定。小隊內部會議由小隊長視小隊情況自定，但必須要有會議記錄，小隊單獨會議要保證一月一次。

　　第四條：學習制度

　　1.全體成員每月學習一次，必要時可臨時舉行。

　　2.學習由服務隊主要負責人主持，傳達國家、學校的指示會議精神，學習志愿者的相關知識，了解我國青年志愿者的活動情況，學習其他學校的青年志愿者活動開展經驗學習活動，以及提高協會成員綜合素質的相關知識。

　　3.嚴格遵守學習紀律，維持會場學習秩序，積極發言，認真做好記錄，會后及時傳達學習內容及有關精神。

　　4.學習內容由組織部負責整理，各小隊由小隊長負責根據大隊安排收集相關材料，必須與會前兩天內交到組織部相關負責人，并與會后兩天內寫好工作總結交于組織部。

　　5.在學習中，總隊成員之間要加強工作中，生活中，學習上的交流以達到共同進步，共同提高。

　　6.學習內容由組織部門做好記錄，作為存檔資料以便總結經驗，指導今后工作的開展。

　　第五條：考勤制度

　　1.服務隊成員，在參加內部組織的活動以及協會統一組織的例會、學習、活動中，原則上不允許請假。如果必須請假者，須履行書面請假手續。特殊情況則必須告知小隊長并請示會長，并及時補寫請假條。

　　2.有事請假者，必須持有假條經會長或副會長簽名方可生效，并交組織部備案。

　　3.如沒有請假條，而會長及小隊長不知其詳細去向者，按曠會處理。

　　4.服務隊活動期間不得無故離開，如有需要須向小隊長或主要負責人，請示獲得允許后方可離開，歸隊后應及時消假。

　　5.在會議活動正式開始后，不再簽到，后到者視為遲到，活動會議開始二十分鐘后再到者視為曠會。

　　6.凡在活動中私自離隊者，給予大會警告處分。

　　7.全體成員參加的活動考勤由組織部人員負責記錄存檔。做為今后獎懲先進的考核項目。各隊自行開展的活動。小隊負責做好本隊考勤記錄，并交組織部存檔。

　　8.服務隊成員必須按時參加團組織;志愿者組織提供的培訓及各項服務工作，無故二次遲到或一次不到者，應寫出書面檢查，大會批評警告一次，取消年度評優資格;無故四次遲到或二次不到者，按自動退出青年志愿者協會處理。

　　第六條：活動制度

　　1.服務隊全體成員，應有組織有紀律的開展活動。發揚“立足校園，服務師生，走向社會，鍛煉自我“的活動宗旨。

　　2.服務隊全體成員應服從大隊的統一調遣，自覺服從協會的指示，確保協會活動準時高效、有序的完成。

　　3.服務隊全體成員應遵照學校的領導、團委的安排，協調好學校其他組織、社團之間的關系，為學校的建設積極努力工作。

　　4.各隊小隊長可攜帶本隊成員自行參加一些有益于社會人民和組織的活動，活動前寫出詳細的計劃、人員安排、交由團委或會長處審批。

　　5.各位成員也可利用自身的條件，發揮個人特長，積極主動的走向社會聯系一些有保障性、有意義的活動。

　　6.活動的準備工作：

　　(1)對于每一件具有可實施性的工作，須由服務隊的干部集體商議。討論通過后，方可上報團委批準，然后制定詳細的計劃。綜合考慮各方面的因素才能向隊員公布實施。

　　(2)對于服務隊全體成員參與的活動，由組織部擬定出詳細的計劃方案，全體干部經研究劃分好各自的職責和主要承擔的工作進行合理的分派，責任分明。

　　(3)申請準備好活動所需的場地、器材、經費進行合理的利用。所有物品由組織部和小隊長負責。

　　(4)服務隊宣傳部應充分做好活動前后宣傳工作，宣傳資料由協會宣傳部負責自行收集整理，交于組織部審核修正后，方可見報，必須每次活動一宣傳，保證以板報形式出現。

　　(5)對于各小隊所單獨組織開展的活動需要報協會討論上報團委批準，并擬定出一系列詳細的計劃措施。

　　7.活動的實施階段：

　　(1)在活動實施過程中主要負責人應盡心盡力，各司其職，帶動全體隊員，認真、高效的開展工作。

　　(2)參加活動的總隊成員應嚴格要求自己，遵守協會的紀律，不得私自離隊，如有特殊情況者，須向協會負責人申請后方可離開。

　　(3)在活動中，如果發現有異常情況，須及時向協會負責人報告，以求妥善處理，不允許私自行動。

　　(4)在活動中嚴禁攜帶親朋好友，私自頂替協會人員名額，參加總隊所組織的各種活動，違反者將嚴肅處理，造成惡劣影響者將給予通報批評。

　　(5)在活動中，在工作思路已明確的前提下，不得頂撞負責人，須按照要求完成所分配的任務，并幫助其他隊員共同協作完成任務。

　　8.活動完工階段：

　　(1)按照要求，根據分配完成自己的任務后，不得自行走動。

　　(2)服務隊成員集合后，各小隊長負責清點人數，組織部做最終的情況統計。

　　(3)各小隊隊長負責收齊本小隊活動中所領取的`帽子、隊旗、臂章等物品，點清件數以交回組織部保管。

　　(4)各小隊按照原來路線，整齊列隊，直到順利返回學校。

　　(5)活動結束后，組織外聯部負責書寫工作總結及工作簡訊，各小隊單獨書寫本隊的工作總結。如單獨開展的工作，所負責小隊負責人要寫一份全面的工作總結上交組織部存檔。并及時將材料送至《團訊》處發表，所有報送材料需經組織部嚴格把關審核。

　　(6)活動結束后召開主要負責人會議總結本次工作中的得失。

　　9.活動中的應急措施：

　　(1)服務隊成員之間應相互團結，相互友愛，相互理解，虛心接受別人的批評建議，避免內部成員之間發生矛盾和摩擦。

　　(2)嚴禁在值勤或活動中與其他組織社團或外界發生沖突，如遇特殊情況，及時與小隊長或協會負責人聯系，以免沖突擴大。

　　(3)在特殊情況下，應以總隊的利益為重，并以注意維護全體隊員的安全為首要條件。

　　第七條：獎懲制度

　　1.志愿者服務隊成員必須按時參加團組織、志愿者組織提供的培訓及各項服務工作，無故二次遲到或一次不到者，應寫出書面檢查，大會批評警告一次，取消年度評優資格;無故四次遲到或二次不到者，按自動退出青年志愿者協會處理。

　　2.有事請假者，必須持有假條經協會負責人批準簽名方能生效。

　　3.青年志愿者如有違反國家法律、法規以及青年志愿者協會章程行為，團委、青年志愿者總隊可取消其志愿者資格。

　　4.各小隊負責人必須認真負責各小隊用具收發工作，如因工作疏忽，丟失用具的，各小隊負責人負主要責任并照價賠償，所在小隊大會警告批評一次。

　　5.各小隊負責人必須對自己所管轄小隊進行活動總結。每次活動一總結，每月一總結。及時向大隊組織部匯報小隊工作思想和狀況。無故有二次活動總結不交者，取消年度評優資格，大會批評警告一次，超過三次者，視為自動退隊處理。

　　6.每次服務隊活動結束后，各小隊負責人應在二天內將活動總結交組織部。

　　7.服務隊宣傳部應充分做好活動前后宣傳工作，宣傳資料由協會宣傳部負責自行收集整理并交于組織部審核修改后方可見報。必須每次活動一宣傳，保證以板報形式出現，也可以網站、報紙等多種形式宣傳。

　　8.獎勵：

　　(1)每次活動沒有缺勤現象的，工作認真積極表現者，優先考慮評優資格。

　　(2)協助總隊額外完成除本職工作以外的工作者，優先考慮評優資格。

　　(3)對在服務隊活動中表現突出的集體和隊員，根據活動評選要求，與活動結束后評選，組織部報團委批準后授予相應的榮譽稱號或通報表揚。

　　(4)取得評優資格者，給予一定的物質獎勵和通報表揚。

　　第八條：本制度自發布之日起執行。

　　第九條：本制度解釋權歸團委、xx志愿者服務隊，修改權歸xx志愿者服務總隊所有。

　　服務管理制度 篇6

　　(一)維修部的車輛統一由維修部主任調動。車輛所用油料,由維修部主任嚴格按使用狀況掌握批準。

　　(二)車輛的維修、中修、大修由駕駛員提出申請,經維修部主任批準后,在指定的修理廠進行修理。

　　(三)駕駛員嚴禁將車交給他人駕駛,不得擅自用車辦私事,夜間按規定將汽車入庫,不得私自將車輛停放存放外面過夜。

　　(四)駕駛員的.定期培訓,車輛年檢以及各項稅費的繳納,按車輛管理部門的規定按時辦理。

　　(五)對于私自用車或因駕駛員違章發生交通事故,除保險公司賠償外,其它一切后果由駕駛員和用車人承擔。

　　(六)駕駛員應嚴格遵章駕駛,做好車輛的保潔和日常檢修工作,發現問題及時進行維修、保養,使車輛保持良好狀態,保證正常工作用車。

　　服務管理制度 篇7

　　客戶服務管理制度的主要資料有：

　　1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。

　　2.及時完整準確的反饋客戶問題，并做記錄；協同相關部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復。

　　3.及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯系，挖掘客戶的潛在價值，發展長期的客戶關系。

　　4.做好客戶來訪的.登記工作，并接待好客戶。

　　5.根據客戶所投訴的資料和嚴重程度進行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。

　　6.樹立企業良好形象，提高客戶服務水平，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務。

　　7.明確客戶管理部門的管理職責，細化客戶服務流程，分工分責，制定要客戶管理部門的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶供給優質的客戶服務。

　　服務管理制度 篇8

　　一、職業紀律:

　　1、嚴禁保安員執勤著裝不整齊,不按規定著裝佩帶不全。

　　2、嚴禁保安員當班時看閱書報小說,玩游戲機等與工作無關的事情。

　　3、嚴禁保安員值班時打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。

　　4、嚴禁飲酒執勤或在客人面前及客房區域吸煙。

　　5、嚴禁交接班不清楚,未經主管批準,私自請人頂班,私自留宿他人。

　　6、嚴禁非法扣留他人證件及物品或接受客人的錢物。

　　7、嚴禁在突發事件,緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。

　　8、嚴禁保安員之間,堅守自盜,以權謀私,向客人收取費用。

　　9、嚴禁違反保安器材、消防器材的'操作規定或轉借。

　　10、嚴禁無故不參與保安會議培訓學習訓練及集體活動。

　　11、嚴禁拉幫結派、搞不團結、頂撞上級。

　　12、嚴禁未經批準缺勤和擅離崗位或請假不按時歸隊。

　　13、嚴禁私自運用酒店財產物品。

　　14、嚴禁招惹或教唆他人參與社會聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動。

　　15、嚴禁泄露酒店及保安機密。

　　16、嚴禁隱瞞不向上級匯報工作中存在的問題或可能造成的后果。

　　二、規范用語:

　　您好、請進、請講、請稍等、請您出示證件、請您把車停好、請您登記、請問您找誰、抱歉、對不起、謝謝、再見等。

　　三、崗位規范:

　　(一)門衛

　　1、按時到崗,交接后換崗,堅守崗位不脫崗。保持個人儀表整潔,門崗周圍環境清潔。

　　2、注意觀察人員進出情況,發現疑點應當及時詢問,阻止小商小販進入酒店亂設攤。

　　3、對進出酒店的各類車輛進行有效疏導,保持出入口的整潔和暢通。

　　(二)巡邏

　　1、按規定時間、路線巡邏,多看、多聽、多問,發現疑點追查到底并及時報告和記錄。發現匪警、火警等警情立即報警和報告酒店負責人,并協助做好處理工作。

　　2、對酒店設置的消火栓箱、雨水井蓋、安全警示標志等涉及公共安全的設施、設備進行巡查發現缺失、損壞或不能正常使用等應及時報告并記錄。

　　3、發現客人有違法犯罪跡象的行為,要予以勸阻、制止;對勸阻、制止無效的,要及時報告酒店值班人員，有必要可報警處理。

　　(三)監控

　　1、堅守崗位,不間斷注視監視屏及控制柜的運行狀況,記錄準確和完整。發現火警報警、探頭等監控設備故障,要及時報告值班主管采取措施消除故障,保持正常使用。

　　2、按規定保存監控錄相、設備運行、排除異常情況等記錄。

　　3、發現異常情況或匪警、火警等警情立即報警,同時報告酒店負責人和相關處警單位,并監控處理過程。

　　(四)車管

　　1、正確引導酒店內車輛行駛和停放,對違反車輛停放規定的客人進行勸導并協助整改。

　　2、保持車庫、停車場整潔,車輛停放有序,消防器材完好有效。發現車輛門窗未關,漏油、漏水等情況及時通知車主,對漏油可能造成的危害做好防范措施。

　　3、按規定或收費標準收取外來車輛停放費用,出具正規票據,不準亂收費。

　　服務管理制度 篇9

　　1、貫徹執行國家、部、省有關機關后勤服務保障的方針、政策,依據相關法律、法規開展工作。

　　2、在省局領導下,負責對本局機關后勤服務保障工作方面的安排部署和具體實施工作;加強內部服務管理,強化服務意識,不斷提高機關后勤服務保障能力。

　　3、負責承擔局機關物業管理,房地產管理,車輛管理,辦公用品的購置、保管、核發等后勤保障工作。

　　4、負責提供機關及局屬單位工作需要的各類勞務和技術性服務工作。

　　5、負責就后勤服務方面對外開展經營服務和興辦經濟實體。

　　6、負責與政府相關部門的'溝通聯系,協調解決機關后勤保障方面的問題。

　　7、完成上級主管部門交辦的其他事項。

　　服務管理制度 篇10

　　第一章總則

　　第一條為加強景區服務標準化工作管理，根據《中華人民共和國標準化法》和有關規章及規定制定本辦法。

　　第二條景區服務標準化工作的任務是制定服務標準、組織實施標準和對標準的實施進行監督。

　　第三條為保證景區服務質量，樹立z優質服務品牌，應當制定服務標準。

　　第二章組織機構和職責

　　第四條z風景區服務標準化工作組織機構由“z風景區服務標準化工作領導小組”、“ z風景區服務標準化工作領導小組辦公室”（以下分別簡稱“領導小組”、“服標辦”）組成。

　　第五條全景區范圍內的服務標準化工作由服務標準化工作領導小組統一領導。領導小組組長由總經理z擔任，z任副組長，成員由各部門、有關經營單位負責人組成。領導小組下設辦公室負責服務標準的貫徹落實和監督檢查等日常工作。

　　第六條服務標準化工作領導小組的職責是：

　　（一）貫徹執行國家標準化工作的法律、法規、方針政策和有關強制性標準。

　　（二）制定景區標準化工作規劃，明確景區標準化工作的內容、目標和總體要求。

　　（三）監督協調檢查考核各部門標準體系建立實施工作，解決標準體系建立實施中出現的重大問題。

　　（四）發布、實施、評價、確認、改進景區服務標準體系。

　　（五）為景區標準化管理配置必要的資源。

　　（六）模范執行景區服務標準，營造景區標準化管理的氛圍。

　　第七條服標辦的職責是：

　　（一）開展服務標準體系培訓，宣傳建立實施服務標準體系的'重要意義。

　　（二）調查研究，掌握景區標準化需求和現狀，選定體系結構方案。

　　（三）編制標準體系表。

　　（四）開展服務標準編寫培訓，起草標準草案。

　　（五）對標準草案在內部廣泛征求意見，根據反饋意見完善服務標準體系表及標準草案。

　　（六）制定標準實施的監督檢查制度，確保標準化工作持續改進。

　　（七）完成領導小組交辦的其它事項。

　　第八條各部門標準化工作的職責是：

　　（一）提出本部門業務范圍內的標準及標準化工作的建議。

　　（二）參加與本部門業務范圍有關標準的審查。

　　（三）負責本部門業務范圍內標準的宣貫、實施和監督檢查。

　　（四）承辦創建領導小組交辦的其他標準化工作。

　　第三章服務標準項目計劃

　　第九條服務標準項目包括服務標準的制修訂項目和景區服務標準化研究課題。

　　第十條整個標準體系分為服務標準、管理標準和工作標準三類。

　　第十一條標準化項目計劃的提出應根據景區發展的實際需要，并以景區服務標準化工作規劃和標準體系為主要依據。

　　第十二條各部門是標準化項目的提出單位，提出標準項目后，由服標辦組織審議，并將審議結論上報領導小組。予以立項的項目由服標辦編制計劃草案。

　　第四章服務標準制修訂和審批發布

　　第十三條服標辦負責組織標準的制修訂工作。

　　第十四條各科室、各部門應配合標準起草工作，對涉及的有關技術與業務問題及時提出意見與建議。

　　第十五條標準的制修訂按《服務標準體系建立程序》進行。

　　第十六條景區服務標準的編號由“z”的拼音首寫字母cdg、標準類別代碼（服務通用基礎標準為jc、服務保障標準為bz、服務提供標準為tg、第三層支體系序號為xx、標準順序及發布年號組成。

　　第五章服務標準的復審

　　第十七條標準發布后，應根據業務發展適時復審，以確定現行標準繼續有效或者予以修改、修訂、廢止。

　　第十八條標準內容不作修改，仍能適應景區服務發展需要的，給予確認繼續有效；標準內容不夠完善，或者不完全符合景區實際，可對標準內容采用修改單的形式進行個別、少量修改或補充；標準中需要修訂才能適應景區發展需要的，應作為修訂項目列入標準項目計劃，按照修訂程序進行；標準內容已不適應當前需要，或已被新的標準所代替，以及無存在必要的，應予以廢止。

　　第六章標準的實施與監督

　　第十九條各部門應積極參與標準的貫徹實施工作，并根據標準體系運行中出現的新情況、新問題以及現場采取的臨時或緊急處置措施等各種信息反饋和運行記錄，適時上報服標辦，對體系進行評價，完成理論指導實踐、實踐反作用于理論的全過程，以保證體系持續改進，時刻處于最佳狀態下運行。

　　第二十條建立健全標準化工作的管理制度和考核制度，在標準化工作年度計劃中規定本年度標準貫徹落實情況的檢查內容，并組織實施標準的監督檢查工作。

　　第二十一條對制定標準、執行標準和宣傳標準工作中做出突出業績的人員和單位，應予以表揚和獎勵。

　　第二十二條對不執行標準的部門與個人，應進行教育，并按考核規章制度進行處罰；對嚴重影響景區形象或造成重大經濟損失的，應對當事人和部門負責人追究責任，并給予相應的行政處分。

　　服務管理制度 篇11

　　(一)接到任務后,必須及時到現場處理,具體要求是:水暖工:室內跑水、冒水、漏水、滴水需當時或當日處理完畢。木工、瓦工:凡影響人身財產及設備安全的門窗破損及頂棚墻皮脫落等必須當時或當日處理完畢。玻璃工:冬季必須保證雙層玻璃,春、夏、秋季必須保證一層玻璃完好。

　　(二)必須保證服務工作質量,按規范服務,違反工作規范施工的,按質量不合格處理。用戶提出質量問題,經核查證實,扣除工程質量獎,嚴重質量問題,加倍處罰,造成損失者,按價賠償。

　　(三)必須做到文明施工,熱情服務,維修工作中不得弄壞弄臟用戶的物品。完工后清理現場,收回用具,做到不吃請,不向用戶索要財物,不在用戶家中聊天,服務過程中使用文明用語,不得刁難用戶。

　　(四)遵守勞動紀律,監守工作崗位,不得尋釁報復用戶,不得利用出外維修的`機會或在施工現場處理私人事務,找人聊天,娛樂游玩及參加體育活動。不得辱罵毆打管理人員及批評者。

　　(五)堅持按學校規定標準維修,不準擅自提高維修水平杜絕熟人好辦事,為親朋好友任意增加維修項目。

　　(六)堅持用料合理,節約材料,杜絕浪費,私自送人。

　　(七)安裝時損壞器材,需收回損壞物件。

　　(八)如人為的損壞設備、工具,或丟失工具要按價賠償。

　　服務管理制度 篇12

　　為使公司售后服務人員按規定要求執行崗位職責，特制定本規范：

　　一、工作職責要點

　　1、營銷部負責辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續辦理、產權證辦理及后期跟蹤服務；

　　2、負責處理客戶反饋意見。

　　二、工作要求

　　1、業務人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉交售后服務人員，登記存檔；

　　2、《商品房買賣契約》簽定后，根據合同上約定的付款方式進行分類，對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續，并督促銀行盡快安排款項到帳。

　　3、對分期付款或一次性付款的客戶，根據合同上約定的付款時間，通知其將款項及時付清；

　　4、待房屋竣工驗收后，通知業主并配合物業公司相關人員及時為客戶辦理入住交房手續；

　　5、入住手續辦理后，及時準備資料與房管及土地部門聯系，協助業主辦理產權證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

　　6、在完成回款任務的基礎上，對客戶進行售后的跟蹤服務；

　　7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進行溝通，征求客戶對開發商服務質量的.意見和建議；

　　8、用內部工作聯系單將客戶反饋的意見或建議向公司領導呈報或將其轉交有關部門分析處理；

　　9、對購買期房的業主，在房屋完成竣工驗收以后，及時通知物業公司采用掛號信或傳真方式向客戶寄發《入住通知單》，并配合物業公司做好各項交房工作，及時為客戶辦理入住手續；

　　10、在房屋交付后三個月內，按有關規定準備完備的資料，協助客戶到房管部門辦理房屋產權證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

　　11、對于房屋銷售合同中出現的糾紛，首先要傾聽客戶反映，并做好記錄，然后根據國家和有關權威部門的制度和規定，向客戶進行解釋，一時無法回答的問題應及時進行調查了解，匯報給分管領導。

　　12、對銷售資料、客戶檔案進行系統、完整地歸納、整理、保密保管。

　　服務管理制度 篇13

　　一、總則

　　為保證空港服務公司正常的工作秩序，強化勞動管理，提高工作效率，特制訂本管理規定。

　　二、適用范圍

　　本制度適用于空港服務公司及所屬公司。

　　三、工作時間

　　1、乘坐班車的職工，到崗和離崗的時間以班車為準；

　　自行開車上、下班的人員，到崗時間為08:30、離崗時間為16:20（極端天氣情況下除外）。

　　2、實行不定時工作制的員工，在完成工作任務的情況下，可報請空港服務公司備案，自行安排工作和休息的時間。

　　四、各類假期及規定

　　1、工齡假

　　職工工齡假原則上不允許跨年度使用，特殊情況由于工作需要，不能安排職工當年休假的，需上報空港服務公司總經理批準，次年補休。職工應按年度順序使用工齡假，在上一年度工齡假休完的情況下，方可申請本年度休假，否則上一年度工齡假作廢。上一年度工齡假僅限一次性使用。當年休假兩周以內的可分為兩次使用，三周的可分為三次使用。《請假審批表》必須在請假事由中注明上一年或當年工齡假，無特殊說明按當年工齡假上報。休假日期須嚴格按照《請假審批表》簽批時間執行。

　　2、病假

　　職工病假結束后，應于五個工作日內將《請假審批表》及有效相關醫療證明報至綜合辦公室備案，除特殊情況外，否則按事假處理。

　　3、事假

　　（1）因個人原因不能正常出勤的，須請事假，完成審批程序后方可休假。未辦理請假手續擅自離開崗位、或請假期滿未來上班也未續假者，3天（含）以內按曠工處理，3天以上按違紀解除勞動合同處理。

　　（2）休事假須提前填寫《請假審批表》，并注明請假事由，職工休事假2天以上的，須提前2天（含）以上報空港服務公司總經理批準， 5天（含）以上須報請集團公司分管領導批準。

　　職工遇有突發情況，無法填寫《請假審批表》的，在單位主管領導準假的.情況下，于上班首日補填《請假審批表》。

　　（3）上班期間，各單位、部門負責人離開機場，須上報空港服務公司總經理批準，并在綜合辦公室備案；各單位工作人員離開機場時，須報請各單位、部門負責人批準，同時在空港綜合辦公室備案。

　　4、《請假審批表》不可涂改。

　　5、其它規定參照《吉林省民航機場集團公司考勤管理規定》執行。

　　五、考勤辦法

　　1、各部門、單位的負責人指定專人填寫考勤表，由本部門負責人批準后報至綜合辦公室審核，由公司總經理審批通過后上報集團公司，考勤員對本單位考勤表的真實性負責。

　　2、每日下班前，各單位、部門向空港服務公司綜合辦公室發送次日在崗管理人員、行政辦公人員名單（電子版）；每月30日前上報《考勤月報表》，由部門負責人審核后報至綜合辦公室。

　　3、綜合辦公室根據各單位、部門報送的名單對管理人員、行政辦公人員在崗情況以及各單位、部門普通職工的考勤情況進行抽查。

　　六、處罰辦法（10元/分，處罰總額度以不違反法律相關規定為限）

　　1、初次未按規定考勤的考勤員、部門負責人，每人扣2分/次，并在空港服務公司講評會上點名批評，立即進行整改。

　　2、再次出現以欺瞞方式，違反考勤管理規定的考勤員和部門負責人，每人扣5分/次，并根據情節要求所屬單位負責人在講評會上進行公開檢討。

　　3、考勤員未按規定時間上報考勤情況，致使集團公司人力資源部薪酬統計受到影響，部門考勤員、負責人每人扣5分/次。

　　4、未按規定填寫《請假審批表》，致使員工休假誤報，部門考勤員扣2分/次。

　　5、員工遲到、早退30分鐘以內的扣3分/次。

　　6、員工在工作時間擅自脫離崗位30分鐘以內的扣3分/次。

　　7、員工在值班期間睡崗扣2分/次，給公司造成損失的，視違紀程度給予處分。

　　8、與年度干部考核、工作目標考核相結合，作為對管理人員的業績評定、獎勵懲處、選拔任用的重要依據，并將處罰情況納入管理人員年底考核中。

　　9、遇有重大、有爭議問題，由總經理辦公會議研究決定。

　　10、其他規定參照《吉林省民航機場集團公司獎懲規定》執行。

　　服務管理制度 篇14

　　1目的

　　規范便民服務工作,確保為用戶提供及時、方便、滿意的服務。

　　2適用范圍

　　適用于管理中心開展的為用戶提供的有償服務(即管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。

　　3職責

　　3.1物業助理負責策劃、制定并落實便民服務項目、收費標準,并報管理中心經理審批。

　　3.2物業助理負責監督便民服務活動的質量和協調處理服務過程中出現的問題。

　　3.3管理中心經理負責有償便民服務活動的組織實施,并對服務質量進行評價。

　　3.4各部門員工執行依照本規程開展各自的有償便民服務工作。

　　3.5財務部收費員負責收取相關便民服務費用。

　　4工作流程

　　4.1便民服務項目的制定與論證

　　4.1.1物業助理結合小區用戶實際需求情況策劃制定開展便民服務項目的計劃。

　　4.1.2管理中心經理負責召集各部門主管及相關人員開會討論開展便民服務項目的必要性與可行性,并指定事務部負責進行便民活動調查。便民服務項目調查應按照《用戶意見調查和分析規程》進行。

　　4.1.3物業助理對征集到的便民服務調查表進行歸納總結,挑選出必要可行的服務項目,報管理中心經理。

　　4.1.4管理中心經理會同各部門主管及相關人員制定切實可行的便民服務項目收費標準。

　　4.1.5管理中心經理將便民服務項目及收費標準報分公司經理審批。

　　4.1.6便民服務項目及收費標準經分公司經理審批后,由管理中心經理具體組織實施。

　　4.2便民服務項目的實施

　　4.2.1管理中心經理根據審批過的便民服務項目及收費標準,著手會同事務部以適宜的方式公告用戶。

　　4.2.2便民服務項目公告方式可采用以下三種方式進行:

　　4.2.2.1在小區宣傳欄、公告欄張貼;

　　4.2.2.2將公告投遞到用戶信箱或用戶家中。

　　4.2.3便民服務項目包含下列幾種:

　　4.2.3.1代理物業出租;

　　4.2.3.2家電維修;

　　4.2.3.3打字、復印、傳真服務;

　　4.2.3.4代購飛機、火車票;

　　4.2.3.5代收發郵件、代訂報紙;

　　4.2.3.6其他

　　4.2.4用戶看到便民服務項目公告后,可根據就自己所需要的服務采取電話預約或訂立長期服務協議形式與管理中心聯系。

　　4.2.5物業管理員對要求提供服務的用戶姓名、住址、服務項目作詳細登記,對簽訂長期服務協議的用戶應按協議內容提供服務,并建立相關用戶服務檔案。

　　4.3便民服務項目費用收取及收費標準

　　4.3.1向業主提供服務時可采取記賬月結方式。由事務管理員或相關服務人員根據業主服務要求,將每次為業主提供的`服務情況逐一登記,并請業主確認后報物業助理,經物業助理審核后加以分類匯總以月結報表形式報財務部收費員,逢月底時一次性收取當月內的服務費用。

　　4.3.2向租房戶提供服務時,應由租房戶到財務部收費處預交一定的服務保證金,然后由事務管理員或相關服務人員按要求向租房戶提供服務,服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請租房戶確認,報物業助理審核無誤后報財務部收費處結算相關費用。對簽訂長期服務協議的,應按協議條款進行費用結算。

　　4.3.3行政部在開展便民服務活動過程中,如出現虧損時,應向管理中心經理提出,由管中心經理決定處理措施。

　　4.3.4管理中心經理應采取如下措施扭轉便民服務虧損局面:

　　4.3.4.1設法增加接受服務的用戶人數;

　　4.3.4.2提高收費標準或報分公司經理審批后停止該項服務;

　　4.3.4.3其他適宜措施。

　　4.4便民服務基本工作原則

　　4.4.1優質服務原則。

　　4.4.2時效制原則。

　　4.4.3不影響其他用戶利益原則。

　　4.4.4保本微利原則。

　　4.4.5經濟效益、環境效益、社會效益與綜合評價原則。

　　4.4.6嚴禁服務人員與用戶私下結算,不接受用戶任何賞賜和饋贈原則。

　　4.5便民服務回訪工作及質量評價

　　4.5.1物業助理應定期對開展的便民服務項目進行跟蹤回訪,具體操作按《回訪工作規程》進行。

　　4.5.2在回訪過程中接到用戶投訴的,應按《用戶投訴處理和分析規程》進行處理。

　　4.5.3物業助理根據回訪記錄及用戶投訴情況,監督服務質量,處理服務過程中出現的問題,并提出改進方案,報管理中心經理決定處理措施。

　　4.5.4管理中心經理根據掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄,作出對便民服務項目的質量評價,作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據之一。

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