電信營業廳獎罰制度

　　在現實社會中，很多地方都會使用到制度，制度是指要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編收集整理的電信營業廳獎罰制度，歡迎大家分享。

電信營業廳獎罰制度1

　　1、儀容儀表：男女營業員均不能染發、燙發，女營業員如有短發則不過肩，淡妝上崗；男營業員不能剃光頭；面部自然得體。不符合規范的，每人次扣1分，2分扣完為止。

　　2、行為舉止：不符合下列規范之一的，每項每人次扣0.5分，5分扣完為止。

　　坐：工作時就坐整個座椅的'四分之三；

　　立：不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身體不要東倒西歪或依門靠墻。

　　行：在營業廳行走時，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。

　　手姿；唱收唱付，雙手接遞。

　　微笑服務：營業服務人員在工作中應面含微笑，表情自然大方。

　　主動服務：臨柜1.5米站立迎接客戶。

　　暫停服務：如需整理頭發或補妝等情況，應放置暫停服務牌離開業務辦理區到后臺處理

　　3、服務過程

　　服務用語：實行“四聲”服務，做到“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、走有送聲”。無禁語；

　　不中斷辦理：為用戶辦理業務過程或介紹過程中，在未向用戶至歉的情況下不得回答其他營業員咨詢的問題，導致業務辦理中斷；

　　耐心服務：為用戶辦理業務時應始終保持微笑、友好、和善；傾聽客戶需求，保持耐心、細致為客戶服務；

　　營銷意識：能夠根據客戶需求靈活解答，向客戶推薦適合的業務，贈送宣傳資料；

　　挽留觀念：客戶在辦理銷號或取消增值業務時，主動挽留，并詢問原因，按照要求采取挽留程序。

　　4、業務辦理規范：

　　1.接待規范：做到“接一待二”，請客戶坐下辦理業務；1人次沒做到扣0.5分，1.5分扣完為止；

　　2.首問負責制：對客戶的咨詢和投訴，禁止推諉，如確實需到其它臺席辦理，應負責指引客戶到相應的柜臺辦理；1人次沒做到扣0.5分，1.5分扣完為止；

　　3.助銷系統使用：熟練使用助銷系統向客戶推介業務，資費介紹；使用助銷系統不熟練，每人次扣0.5分，1分扣完為止

　　4.唱收唱付：與客戶交付零錢時間，要唱收唱付，輕拿輕放；1人次沒做到扣0.5分，2分扣完為止；

　　告別規范：向辦理完業務的客戶告別，如無客戶再辦理業務，應站立告別。1人次沒做到扣0.5分，2分扣完為止；

　　5、業務素質：業務知識掌握準確，回答問題全面、無錯誤；邏輯性、靈活性強，不羅嗦，有條理，解釋語言易于客戶接受；受理業務快捷。業務掌握不熟練，遲疑時間超過30秒，辦理過程中向其他營業員詢問的超過3次的扣0.5分；術語過多，語言不夠簡練扣0.2分；缺乏條理性，不與客戶充分溝通扣0.5分；總分4分扣完為止。

　　6、抽查工單：對是否規范辦理進行確認：工單每張必須均有三方簽字(或蓋章),必須于次日稽核完畢.無違規現象不扣分，未簽字視為未落實，每例扣0.2分，最多扣1分；有違規現象發現一起扣1分，5分扣完為止。特殊流程必須以當地市分公司正式文件為依據，否則視為違規。

　　7、營業款上交：每天17：00以前要將當天營業款存入公司指定銀行賬戶，次日12：00以前必須將昨日尾款存入公司指定銀行賬戶；無違規現象不扣分，有違規現象發現一起扣1分，5分扣完為止。

電信營業廳獎罰制度2

　　營業廳經理：

　　①重點查看營業廳月計劃、周計劃和周例會會議記錄。

　　②對營業人員的考勤記錄、每日1小時巡檢制度(巡檢記錄)落實情況。

　　③負責營業廳團隊建設，加強與班組人員間的溝通，增強集體凝聚力。

　　④負責營業廳帳、款、物等的安全管理。發現隱患及時排除或上報。

　　⑤動態排班、重大投訴處理。

　　值班長：

　　①落實考核營業員的著裝、工號、儀容儀表及各項班前準備工作，并做好班組考勤登記。

　　②其他人員按照規范抽查是否落實。重點檢查交接班日志填寫、臺面整潔規范等情況。

　　VIP高端客戶維護是否明確以下職責：

　　①接待高端用戶投訴，解決用戶投訴。

　　②對離退網高端用戶進行挽留、維護及退網業務的受理。

　　③采集有離網傾向的高端用戶及退網高端用戶信息。

　　④向高端用戶提供過戶、補卡、轉套餐、功能變更等綜合業務的受理。

　　⑤高端用戶資料的整理歸檔工作。

　　迎賓、導購是否明確以下職責

　　①新業務的宣傳和推介，隨時補充新的業務宣傳單(每種類五張以上)。

　　②負責引導顧客到相應的柜臺辦理業務。

　　③引導有需求的用戶使用便民服務。

　　④接受用戶投訴，并跟蹤處理進程，及時回復用戶。

　　⑤隨時關注廳外環境及現場衛生情況，及時清理。

　　綜合業務咨詢是否明確以下職責：

　　①對顧客提出的問題進行耐心解答。

　　②引導顧客到相應的柜臺辦理業務。

　　③負責客戶意見調查，及時將客戶反饋的.意見、建議匯總上報。

　　④接受用戶投訴，并跟蹤處理進程，及時回復用戶。

　　⑤隨時關注廳內多媒體打印機、自助打印機、觸摸屏等營業設備的運轉情況。

　　綜合業務受理是否明確以下職責：（一臺清按綜合業理崗對待,其余按相應崗位進行考核。）

　　①負責對顧客提出的問題進行耐心解答，向顧客主動宣傳、推廣公司各項綜合業務。

　　②清理臺席周圍衛生，整理好當日所需零錢，各項用品擺放整齊有序。

　　③清點現金、卡品，做到營業款及時上繳，帳實相符。

　　收銀員是否明確以下職責：

　　①清理臺席周圍衛生，整理好當日所需零錢，各項用品擺放整齊有序。

　　②負責營帳系統存款操作、唱收唱付及找零。

　　③清點現金、卡品，做到帳實相符。

　　投訴受理是否明確以下職責：

　　①耐心解答用戶提出的問題。

　　②接待用戶投訴，解決用戶投訴。

　　③對離退網用戶進行挽留、維護，退網業務的受理。

　　④對有離網傾向用戶及退網用戶信息的采集。

　　新業務區演示是否明確以下職責：

　　①負責對顧客提出的各種問題進行解答，并給予現場演示，指導用戶如何使用，并詳細宣傳公司各種新業務的優勢及資費標準。

　　②對新業務區演示的電腦、手機終端、上網卡、數據卡品進行保管，保證資產安全。

　　③有義務幫助用戶開通、關閉、或下載某項增值業務（包括SP/CP提供業務），并有責任教會用戶使用。

電信營業廳獎罰制度3

　　1、營業前臺現場管理制度：①工作區域的衛生環境整潔干凈。②受理業務時全面落實“四無”要求，即無忌語、無責難、無頂撞、無推諉情況。③“暫停服務”需要明顯標示。④首問負責制要求。

　　2、營業廳安全制度：有價卡、備用金不能置于桌面，應立即將百元面值人民幣投入投幣式保險柜或放置抽屜中，面值百元以下零星鈔票可臨時放抽屜中，但總額不得超過500元。

　　3、信息保密制度①各種統計數據、客戶資料、業務資料、統計資料等由專人負責保管。②各類密碼必須分類，按職責劃分，嚴格保密，各崗位工作人員應堅守各自職責，要妥善保護好自己的工號與密碼，不得相互探聽、偷窺他人的權限密碼。定期更改操作密碼。③嚴格執行保密制度，不得將客戶信息、系統信息和操作密碼等公司機密，泄露給第三方或與業務無關的單位和個人。④營業受理等工作區嚴禁無關人員進入，若有參觀學習者，須報請營業主管部門同意。若有維修等需求須報請營業主管部門同意后，方可進入前臺。

　　4、交接班制度：①值班人員應提前做好準備，寫好交班日志及各項文字記錄單，點清卡品和現金，按時交接班，不得遲到、早退。②接班服務人員提前15分鐘到班，值班主任提前30分鐘到達營業廳，做好當天營業的各項準備工作。③若接班人未能及時到崗，交班人員不得擅自離崗，需向值班長請示同意后方能離崗，嚴禁出現無故脫崗現象。④各崗位交接完畢，分別在《交接班日志》上簽名和簽注交接時間。(全天班需在<<交接班日志>>中標注.)

　　5、晨會制度：每天上班前

　　6、統計分析制度：①每日填報營業日報表，當天賬、款、票據存根三者相符，當日向上級主管部門上報。②營業廳卡品、終端、票據等的出入庫帳務管理、核對庫存保證帳務無誤。③每日的工單進行分類排序、裝訂，每月匯總整理存放。

　　7、工號權限管理制度：是否有以下規定內容①服務人員使用自己的工號進入營業操作系統工作，并注意密碼保管，嚴禁將工號、密碼告知他人。②長時間離柜時，應將工號退出營業操作系統。③營業員離職后由營業廳值班經理及時按照流程注銷工號。

　　8、營業廳衛生管理制度：是否有以下規定內容①營業廳保持清潔、無雜物、灰塵和污垢（含鍵盤、鼠標、電腦等），衛生清理不留死角死面。②廳內各種用品擺放要整齊有序，營業員需隨時整理臺面，保證臺面整潔，不凌亂。③不準在廳內外擺放個人物品。

　　9、營業廳考勤制度：是否有以下規定內容①營業人員必須按照值班表當班工作，不得遲到或早退。一個月內換班不能超過三次。②工作時間未經批準不能隨意離開工作區。經批準后離開的.時間不能超過15分鐘。

　　10、營業廳勞動紀律：①工作區域內嚴禁打游戲，看VCD、打撲克、看書報，睡覺、化妝、抽煙及吃東西、隨意開關工作微機等，禁止拷貝與工作無關的文件。②不得聊與工作無關的事，不得和用戶閑聊

　　11、宣傳物品、公示管理制度：①各種宣傳海報、單頁、資料、碟片等實物由專人做好接收登記。②宣傳品應擺放時應整齊、有序，不可亂堆亂放。③禁止在廳內外墻面張貼，每日查看宣傳單頁、資料數量，及時補充。④過期宣傳物品及時撤換。

　　12、培訓制度：①制訂營業廳當月培訓計劃，定期上報，并按時執行，裝訂成冊。②建立培訓檔案，將每次培訓內容、培訓對象、培訓效果及考試成績記錄在案，列入每月考核。

　　13、營業廳應急排班制度是否有以下規定內容①綜合受理臺等候的客戶數超過5人并且時間持續10分鐘以上，應合理引導、緩解排隊現象。②月初、月末業務受理高峰期，應立即引導用戶綁定易付通等其它方式繳費，并提醒用戶繳費應盡可能避開高峰期。

　　14、營業設備設施維護制度是否有以下規定內容①實行“營業廳經理例行巡檢，使用人員交接班檢查”制度，發現隱患及時報告設備設施維護負責人維修。②按照規定頻次進行檢查維護，填寫檢查記錄。③出現故障后，以溫馨提示明示用戶，并在營業設施檢查記錄中備注送修時間。

　　15、營業廳客戶挽留制度：作為加分項①用戶離網時，營業員是否有主動挽留意識（詢問原因、主動推薦新套餐、通知維系挽留人員和營業廳經理）。②中高端用戶是否能主動通知“一對一”客戶經理。③采集上報月度離網數據是否留檔記錄。

　　6、客戶意見及建議征集制度：作為加分項①營業前臺是否采用意見卡、客戶意見簿、意見箱等方式收集客戶反饋意見；②客戶意見是否在24小時內回復。③是否定期匯總客戶意見上報。

　　17、營業廳緊急事件處理制度是否有以下規定內容①營業員、保安、營業廳經理是否了解火警、搶劫、盜竊、斗毆、強行闖入以及其他緊急事件處理程序及各自崗位重要職責。②是否制定有培訓計劃和預演方案。③突發事件信息傳遞流程是否通暢。

　　18、常客檔案”資料收集制度是否有以下規定內容① “常客檔案”記錄，小型營業廳不得少于20個，標準營業廳不得少于50個，示范營業廳不得少于100個。②按期填寫常客表格并及時進行匯總。③對常客到營業廳辦理業務時，營業員能夠直接體現常客服務細節。

　　19、營業廳團隊建設制度

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