售后規章制度

　　在快速變化和不斷變革的今天，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。擬定制度的注意事項有許多，你確定會寫嗎？以下是小編幫大家整理的售后規章制度，歡迎閱讀與收藏。

售后規章制度1

　　1、目的

　　為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務水平，制定本細則。

　　2、范圍

　　包括公司產品、備件及服務等客戶投訴的受理，原因調查，質量問題的處理，產品、備件的修復、退還，追蹤改善和信息反饋的項目。

　　3、責任

　　銷售分公司經理負責售后服務工作，綜合管理部售后服務管理人員負責流程和信息傳遞，售后服務人員、各駐外機構、業務部和制造部負責協調、處理售后服務具體工作。

　　4、處理程序

　　本公司售后服務流程按附圖所示執行。

　　5、售后服務工作分類及處理辦法

　　5、1由于公司產品質量問題導致的客戶投訴，由售后服務管理人員填寫“客戶意見處理表”后，按照公司制定的售后服務執行程序進行。售后服務管理人員應編寫客戶投訴編號并登記于“客戶投訴登記追蹤表”，并最終負責將最終處理結果落實、反饋到有關領導、部門。

　　5、2非質量原因導致的客戶投訴，由客戶產品所屬業務部門配合售后服務人員對人為因素造成的損壞進行問題分析、解釋，彌補、修復損壞部位，對客戶操作人員進行操作指導和培訓，其它配合部門要按照流程，按產品質量問題同等對待、處理。其間發生費用由業務部門與客戶商談、追討。

　　6、在處理售后服務工作過程中，制造部生產科和技術科負責分析問題原因并擬定處理對策，然后與銷售分公司業務部門協商處理辦法，特別異常問題要會同技術開發科進行分析，最終確定處理方案。制造部質檢科負責追查問題產生原因并判定責任歸屬部門和個人，做出處理決定。公司財務部負責審核售后服務工作發生費用及落實攤銷部門。

　　7、售后服務工作一般原則

　　7、1銷售分公司每名員工對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。銷售分公司經理具有最終決定是否受理、如何處理的權利。

　　7、2接到客戶投訴，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。

　　7、3遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協調。

　　8、售后服務人員的管理

　　8.1銷售分公司的售后服務工作，由分公司經理統籌安排，需要由公司相關部門配合的，按規定程序執行。駐外辦事處的售后服務工作，由駐外辦事處經理負責。

　　8.2公司其它售后服務工作，由銷售分公司經理負責組織協調，售后服務人員由制造部負責安排。

　　9、售后服務費用

　　9.1銷售分公司所屬售后服務人員的差旅費、宿費、補助費等費用，由銷售分公司負責;非銷售分公司所屬售后服務人員的費用由沈重華揚機械公司負責;

　　9.2屬于產品維修、換件、運輸、包裝等發生的`費用，計入制造成本。

售后規章制度2

　　1.目的

　　對服務過程進行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務;

　　2.適用范圍

　　適用于營銷部內部銷售服務管理工作;

　　3.內容

　　3.1服務工作方針：信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意;

　　3.2服務目標：

　　3.2.1服務及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率(確屬服務責任的)<3%.

　　3.2.2車身故障，服務半徑在100km以內的，應在24小時內到達現場處理，服務半徑超出100km，或需要與配套廠家聯系的，應在12小時內給予用戶答復;

　　3.2.3底盤發動機故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務組應在12小時內以文字形式聯系處理，聯系結果應存檔并及時向用戶反饋;

　　3.3服務人員行為規范：

　　3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規和企業的規章制度，執行本企業的產品質量三包規定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態度要熱情、耐心、周到;

　　3.3.2服務人員到達現場后詳細了解車輛使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束后，應請用戶簽字(蓋章)認可。不允許在服務前要求用戶簽字(蓋章)，不允許涂改、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議，否則，一經發現，就地解聘。

　　3.3.3服務人員在實施技術服務中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應主動向用戶傳授客車使用保養知識，指導用戶正確使用、維護、保養客車。

　　3.3.4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用(有償服務需經領導同意，回公司后如數上繳，沖抵服務費用)，杜絕吃、卡、拿、要等有損企業形象行為，否則同經發現，就地解聘。

　　3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。

　　3.4服務人員服務工作程序：

　　3.4.1接受任務和指令

　　a.領取外在工作指令或任務并辦理相關手續。

　　a.熟悉任務內容(詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯系人等)。

　　b.準備好服務報告、顧客滿意度調查表等資料。

　　b.做好出發前的準備工作(二人以上外出，應指定一人臨時負責)。

　　a.借款

　　b.主動與用戶聯系，必要時與相應服務站及配套廠家聯系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。

　　3.4.2到達后處理問題

　　a.見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況。

　　b. “聽”：詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現故障的前后情況，對故障必須做好記錄。

　　c. “看”：核對該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進一步證實用戶提供的情況。

　　d. “查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。

　　e.作出處理

　　a.實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責任，盡量與用戶達成共識。

　　b.詳細填寫服務報告(服務報告填寫準確、字體工整)最后由用戶簽名(蓋章)，如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數量。

　　c.較大問題必須及時向單位領導匯報，應首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領導決策參考。

　　d.換下的舊件須妥善包裝及時帶回。

　　f.處理結束離開前簡要向單位匯報處理結果，并請示有否其他任務和安排。

　　3.4.3返回單位后工作：

　　a.返回單位后及時上班(如要休息需經領導同意)。

　　b.向單位領導匯報處理的具體情況。

　　c.將服務報告交領導審批后存檔。

　　d.填寫各種報銷表格、憑證，交領導審核后報銷。

　　3.5來電來函處理程序：

　　3.5.1服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄;

　　3.5.2明確答復和及時處理用戶的來電、來函，并記錄;

　　3.5.3來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理;

　　3.5.4復電、復函應及時存檔。

　　3.6三包件使用程序

　　3.6.1服務人員根據實際情況提出處理意見，并開出備用件領料單，領導批準后領取備用件。

　　3.6.2為用戶更換備用件后，服務人員填寫服務報告，經用戶簽字及領導同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。

　　3.6.3郵寄發運的三包件的郵費、運費由經手人和領導簽字后銷帳(舊件盡可能收回)。

　　3.7備用件管理程序：

　　3.7.1倉庫內備用件做到規格清、數量清、質量清，并擺放整齊、帳物一致。

　　3.7.2倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單(一式二份)入庫登帳。

　　3.7.3領來的備用件，根據票據入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。

　　3.7.4備用件庫根據備用件領料單發放備用件，并根據服務報告和末用件(舊件)銷帳。

　　3.7.5每月及時處理更換后的舊件。

　　3.7.6發往服務站的備用件單獨建帳管理。

　　3.8認真做好二次索賠工作。

【售后規章制度】相關文章：

售后服務規章制度通用版04-24

售后實習報告12-21

售后個人總結12-30

淘寶售后評語04-11

售后簡歷模板03-26

售后整改報告06-14

售后活動方案12-20

售后整改報告06-25

規章制度05-01