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酒店前臺規(guī)章制度

時間:2022-07-19 18:10:34 制度 我要投稿

酒店前臺規(guī)章制度(精選5篇)

  在不斷進步的時代,制度使用的頻率越來越高,制度是指在特定社會范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會關系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認可的非正式約束、國家規(guī)定的正式約束和實施機制三個部分構(gòu)成。制度到底怎么擬定才合適呢?以下是小編收集整理的酒店前臺規(guī)章制度(精選5篇),僅供參考,大家一起來看看吧。

酒店前臺規(guī)章制度(精選5篇)

  酒店前臺規(guī)章制度1

  為了加強與規(guī)范前廳管理,切實把前廳服務提升到一個新的水平,充分體現(xiàn)獎罰分明的原則,制定制度如下::

  一、條例部分

  酒店前臺懲罰部分:

  1、提前十分鐘到崗,要求儀容儀表符合酒店規(guī)定,女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

  2、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣0.1分),超過5分鐘罰款10元;

  3、不得無故空崗、串崗,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

  4、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人罰款5元(扣0.1分);

  5、不準帶情緒上班,班中不準無精打采,要為客人提供微笑服務。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報紙,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

  6、嚴格準確的交接班,如由于交接班不清楚,導致客人不滿的對當班人罰款5元(扣0.1分),如出現(xiàn)客人重大投訴,當事人罰款50元(取消參加“服務之星”評先資格)。

  7、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調(diào)班不得超過三次,如果私自調(diào)換班,對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);

  8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單,罰款10元(扣0.2分)。

  9、接營銷辦的會議通知單時,要做到準確無誤,如因個人接單不清導致房間超額預訂 ,每違反一次罰款20元(扣0.5分)。

  10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作,如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

  11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務,杜絕無關人員在商務中心逗留,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

  12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報,追查責任到人,一經(jīng)查實,罰款30元(扣1分)。

  13、外管登記單要符合公安局要求,并按規(guī)定由當值早班送到公安局外管科,如出現(xiàn)退單或退盤,每違反一次罰款10元(扣0.2分)。

  14、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標,每拖延一天,罰款10元(扣0.2分)。

  酒店前臺獎勵部分:

  1、主動為客人服務,得到客人口頭表揚者,每次加獎勵10元(加0.2分),受到客人書面表揚者,每次獎勵50元(加2分);

  2、如有會議、團隊或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式補償。

  3、受到酒店表揚者,每次獎勵50元(加2分);

  二、執(zhí)行方式

  1、違反條例時,現(xiàn)金處罰與扣分同時進行,由部門開取罰款單,并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。

  2、受到表揚獎勵時,現(xiàn)金獎勵與加分同時進行,由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。

  3、罰金(獎金)以現(xiàn)金的形式交納。

  三、補充內(nèi)容

  1、本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪,需大家多提建議。

  2、在日常工作中,相互監(jiān)督,不斷的提高服務水平,把工作提高到一個新的水平。

  3、本規(guī)定是評先“服務之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。

  酒店前臺規(guī)章制度2

  為配合前廳各項工作的順利進行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

  1、誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

  2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎

  3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

  以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

  一、考勤制度

  1、按時上下班打卡,做到不遲到,不早退。

  2、事假必須提前一天通知,說明原因,經(jīng)店長批準后方可休假。

  3、嚴禁私自換班,換班必須填寫申請表格。

  二、儀容儀表

  1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,工服必須干凈、整齊。

  2、酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

  3、嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。

  4、嚴禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

  三、工作方面:

  1、嚴禁私自開房休息。

  2、當班期間要認真仔細,各種表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

  3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門主管與當領班,由其處理。

  4、服從領導的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。

  5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全。

  6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。

  7、工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。

  8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

  9、自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。

  10、工作中要有良好的工作態(tài)度。

  11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。

  12、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

  四、工作中具體注意事項

  1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況-在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

  2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。

  3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題,聯(lián)絡各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。

  4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務關系,以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

  5、注意使用禮貌用語,如"請"、"您"、"對不起"、"先生"、"女士"等。

  6、時刻提醒自己要面帶微笑。

  7、要善于在工作中控制自己的情緒。

  8、學會委婉地拒絕。

  由此可見,前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質(zhì)量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。

  五、酒店前臺接待工作職責

  1.接待崗位工作流程

  (1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表,與上一班人員進行工作交接,了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做,哪些問題需要解決。

  (2)檢查各項工作的完成情況,特別是各類報表是否齊備。

  (3)整理臺面,保持前臺干凈整潔。

  (4)當班過程中,若有需要解決的問題或是重要通知,要在交接本上記錄清楚,以防將事情延誤。

  2.散客接待要求

  ①向客人問好,表示歡迎,并表示樂于為其提供服務。

  ②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人,可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂,在有空房的情況下,應盡量滿足其住宿的要求,萬一客滿,最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。

  ③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián),境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián),住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容,必須要求客人認真填寫。

  ④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。

  ⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時,接待員應為客人填寫房卡交給客人。

  ⑥與客房部聯(lián)絡。在客人辦理好入住手續(xù)后,接待員應將客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的準備工作。

  ⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內(nèi)容。

  六、前廳接待常見問題的處理

  (1)客人不愿進行入住登記

  ①應了解客人的想法,并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性,如果客人是怕麻煩,可以代其填寫,讓其簽字認可即可。

  ②如果客人是有所顧慮,害怕被人打擾,則可向客人耐心解釋,并作出保證讓其放心。

  (2)來訪者要求查詢住房客人

  先查詢客人的房號,而后與客人聯(lián)系,征得客人的同意,然后才能告訴來訪者客人的房間號。

  (3)在房間緊張的情況下,客人要求續(xù)住

  ①照顧已住店客人的利益為第一要義,寧可為即將來店的客人介紹別的酒店,也不能趕走已住店的客人。

  ②可以先向已住客人解釋酒店的困難,征求其意見,是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意,則應盡快通知預訂處,為即將來店的客人另尋房間,或是聯(lián)系其他酒店。

  (4)客人離店時,帶走房間物品

  個別客人在臨走時出于貪小便宜,或是為了留個紀念等心理,常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到這種情況,直接向客人索要是不合適的,會令客人下不了臺,破壞彼此間已建立起來的和諧關系,聰明的做法是不露痕跡地告訴客人:"您房間里的東西找不著了,是不是您一時不注意放在什么地方,忘記恢復原位了,能不能麻煩您幫助我們找一找?"

  前廳部是酒店的神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務,或妥善處理客人投訴,認真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對酒店的其他服務,也會感到放心和滿意。反之,客人對一切都會感到不滿。

  酒店前臺規(guī)章制度3

  為了加強文博會期間酒店的服務質(zhì)量,配合前廳各項工作的順利進行,規(guī)范員工的工作行為,特下此通知。

  一、前廳接待崗位工作要求

  1.前廳工作人員應保持儀容儀表的整潔,身著工作服,使用文明用語,上班時間不得穿拖鞋上崗。

  2.前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩,不得追逐嬉鬧,不得擅自離開崗位,面對客人應時刻保持微笑。

  3.前廳工作人員應做好交接班工作,對當日房價、房態(tài)、預定、財務、公安系統(tǒng)登記含手工記錄等前廳工作在交接過程中,以書面簽字形式,認真全面的告知下一時段上班人員。

  4.前廳工作人員面對突發(fā)問題不得私自處理,應保持冷靜,及時將問題匯報上級領導,待上級領導指示后,再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔。

  5.前廳工作人員不得擅自換班,不得遲到早退;如因事請假,需提前一天以書面形式報主管領導審批,當日請假不予批準。

  6.前廳工作人員應在交接班前做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生,經(jīng)接班人員檢查簽字,方可移交。

  二、賓客住宿登記流程

  1.賓客到店后,工作人員應面帶微笑,使用禮貌用語。

  2.散客入店后,詢問客人是否有預定,若有預定,前廳工作人員應打印相關網(wǎng)絡銷售平臺訂單,并依據(jù)訂單內(nèi)容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續(xù)。若客人未預定,工作人員應告知客人當日房型房價,通知客房部帶客人看房。工作人員應了解當日房價后再進行報價,不得私自亂報價格,讓客人造成誤會。

  3.工作人員在辦理入住前,需要求客人出示證件,并檢驗證件是否與本人一致。信息一致后,方可為客人辦理入住手續(xù)。對于信息不一致、無證件的賓客,因委婉告知原因,不予辦理入住手續(xù)。

  4.工作人員在辦理入住手續(xù)前,因仔細核實入住時間、離店時間、結(jié)算方式、押金數(shù)額,然后再確認訂單。登記入住前,應核對房態(tài),對于臟房不得登記此房給客人。

  5.入住手續(xù)辦理后,應立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統(tǒng)及公安身份信息刷卡系統(tǒng)要求入住房間與入住賓客必須一致,不得出現(xiàn)超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。

  6.復核所有信息后,方可將房卡及身份證歸還客人,客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。

  7.在手工登記本上登記客人信息,并復核相關信息。 8.對于港、澳、臺、華僑及外籍人員不予登記入住。

  9.客人辦理退房手續(xù)前,因仔細與客房部核對房間迷你吧消費、房間設施是否有損壞、丟失等信息,確認無誤后,方可辦理退房。

  10.團隊入住前,應提前與當天入住的旅行團獲取入住人員信息,確保每一間房與登記信息一致。盡量在客人沒有到來之前,就由導游分好房,前臺早點做好分房工作。在確保工作質(zhì)量的前提下,減少客人等待時間。

  三、前廳接待常見問題的處理

  1.對于未獲得答復的問題,工作人員不得私自處理。

  2.由于個人人為原因造成的財務問題,由員工個人承擔。

  四、前廳辦公區(qū)域、公共衛(wèi)生區(qū)域交接管理制度的制定

  1.當班人員在上班期間應保持酒店吧臺的整潔干凈。

  2.當班人員應做好前廳地面的清潔工作。

  3.當班人員應做好前廳沙發(fā)及茶幾的清潔工作。

  4.當班人員應做好公共衛(wèi)生間的清潔工作。

  5.前廳做好衛(wèi)生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛(wèi)生后,向下一班組交接并雙方簽字確認,下一班組一經(jīng)簽字后造成的罰款處罰與上一班組無關

  五、前廳與客房部關于房態(tài)的的管理辦法

  1.前廳如有預訂房,應提前與客房部主管領導對房態(tài)進行實時更新。僅限白天班組

  2.對于維修房應及時跟進,要求客房部及時解決。當天發(fā)生的

  維修房,除特殊原因外,當天必須解決。對于未當天解決的,應做好文字記錄,由維修人員簽字備案

  六、前廳與餐飲部關于房含早、中餐、晚餐的管理辦法

  1.前廳主管領導應在每天下午5點前,將第二日早餐就餐人數(shù)報與餐飲部。

  2.對于就餐不明確的客人,應及時告知客人并確認是否就餐。臨時就餐人數(shù)超過5人以上的,不得答應客人第二日在餐廳臨時就餐。

  3.對于有中餐、晚餐就餐需求的客人,應先于餐廳溝通后再答復客人,不得私自確認后,再告知餐廳。

  4.對于就餐標準、就餐時間,應與餐飲部以書面形式確認后,告知用餐客人,如無其他特殊原因,不得私自答應客人的要求,所造成的后果由個人承擔。

  七、保安夜間巡視制度

  1.保安人員每兩小時在各樓層巡視一次,并對當前狀態(tài)簽字。

  2.夜間其余時間,不得擅自離開監(jiān)控值班室。

  3.對于突發(fā)狀況,情況不明時,應及時匯報上級領導,再做處理。如遇到不法分子,應先觀察,同時及時通知上級領導。

  八、保安衛(wèi)生及停車管理制度

  1.保安人員應每天做好停車場及前廳門口的衛(wèi)生。

  2.保安人員應每天早晨11點前,將酒店垃圾清理至外線垃圾車內(nèi),酒店內(nèi)不得堆放。

  3.保安人員必須做好入住車輛的停車指揮,確保停車場車輛停放整齊,通道暢通。對于團隊車輛,應確保其第二天方便出入。

  對于以上要求,酒店辦公室不定期進行抽查,一經(jīng)辦公室查處,對前廳部門處以500元罰款;由于前廳未按照要求,造成游客投訴的,對前廳部門處以1000元罰款;由于前廳未按照要求,造成相關部門處理的,對前廳部門處以2000元罰款。

  酒店前臺規(guī)章制度4

  一:前臺規(guī)章制度

  1. 上班時間要明確應該做什么不應該做什么,不準做與工作無關的事。

  2. 服務態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學會靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)

  3. 對自己的工作要負責,工作態(tài)度要認真。

  4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

  5. 節(jié)假日不能休息,不能在前臺吃東西,工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機)。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

  二:前臺操作(重點注意事項)

  1. 做好接待、訂房的工作。

  2. 每天交接班要認真,交接好前臺的賬務、

  3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤點一次)

  4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名

  5. 上夜班的收銀員要按時關燈、做日結(jié)、

  6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

  7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

  8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

  9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間,沒有的'要賠償該物品的費用。

  10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)

  11. 開房刷卡的客人,要交代清楚預授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費,在押200左右現(xiàn)金作押金。)

  12. 電腦房須在輸壓金時,輸入電腦費(20元)。

  13.退房后,每張房卡都要消除。

  14. 要保持前臺的清潔,即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報紙要按時夾好!

  15. 中午的催房時間推到1點,不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的,叫客房部上房間看下。

  16.客人退房一定要收取壓金單,沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認也可)。

  17.中午1點催房,不用太早,熟客2點鐘退房也可,如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。

  18.公安系統(tǒng)資料要認真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號等)。

  19.房卡每天都要消掉(團體消卡)。

  20.夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。

  21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

  22.為客人開好房后,告訴客人有需要請打前臺電話:8888轉(zhuǎn)0。

  23.開房時不要直接問客人要什么房,主動推銷電腦房,豪華房。

  24.打發(fā)票要仔細認真,與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。

  25.零晨5點以后開的房不算當天的,輸壓金即可,不用輸房費。

  酒店前臺規(guī)章制度5

  一、規(guī)范自己的職業(yè)形象

  1、職場儀態(tài)禮儀

  很多職業(yè)人士,為了美化外在的形象,不惜花重金去美容,購買高檔的服飾。愛美之心,人皆有之,這無可厚非。但是,精心打造出來的光鮮奪目的形象,往往會被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美,從細微出流露你的風度、幽雅,遠比一個衣服架子,更加賞心悅目!

  ①站姿

  古人云:站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場的世界,倒也不必站的那么嚴肅!男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美,抬頭挺胸,雙腳大約與肩膀同寬站立,重心自然落于腳中間,肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈,丁字步站立。

  談話時,要面對對方,保持一定的距離。盡量保持身體的挺直,不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站;雙腿分開的距離過大、交叉,都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品,那樣顯的心不在焉,是不禮貌的行為。

  ②坐姿

  ③行走

  靠道路的右側(cè)行走,遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中,應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時,應尊者、女士先行。多人行走時,注意不要因并排行走而占據(jù)路面。

  ④遞接物品

  ⑤上、下車禮儀

  2、體態(tài)語

  ①目光

  與人交往是,少不了目光接觸。正確的運用目光,傳達信息,塑造專業(yè)形象,要遵守以下規(guī)律。

  pac規(guī)律:

  p―parent,指用家長式的、教訓人的目光與人交流,視線是從上到下,打量對方,試圖找出差錯。

  a―adult,指用成人的眼光與人交流,互相之間的關系是平等的,視線從上到下。

  c―childen,一般是小孩的眼光,目光向上,表示請求或撒嬌。

  作為職場人士,當然都是運用成人的視線與人交流,所以要準確定位,不要在錯誤的地點、對象面前選擇錯誤的目光,那會讓人心感詫異的。

  三角定律:根據(jù)交流對象與你的關系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關系一般或第一次見面、距離較遠的,則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域;關系比較熟、距離較近的,看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域;關系親昵的,距離很近的,則注視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。分清對象,對號入座,切勿弄錯!

  時間規(guī)律:每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。少于60%,則說明你對對方的話題、談話內(nèi)容不感興趣;多與70%,則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。

  ②手勢運用

  通過手勢,可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和,但也不能拖泥帶水。

  3、定位你的職業(yè)形象

  “云想衣裳花想容”,相對于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝,女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著,不僅可以顯得更加美麗,還可以體現(xiàn)出一個現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨到的品位。

  ①職業(yè)著裝的基本原則

  著裝tpo原則

  top是三個英語單詞的縮寫,它們分別代表時間(time)、場合(occasion)和地點(place),即著裝應該與當時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調(diào)。

  場合原則衣著要與場合協(xié)調(diào)。與顧客會談、參加正式會議等,衣著應莊重考究;聽音樂會或看芭蕾舞,則應按慣例著正裝;出席正式宴會時,則應穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服;而在朋友聚會、郊游等場合,著裝應輕便舒適。試想一下,如果大家都穿便裝,你卻穿禮服就有欠輕松;同樣的,如果以便裝出席正式宴會,不但是對宴會主人的不尊重,也會令自己頗覺尷尬。

  時間原則不同時段的著裝規(guī)則對女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下,而女士的著裝則要隨時間而變換。白天工作時,女士應穿著正式套裝,以體現(xiàn)專業(yè)性;晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾,如換一雙高跟鞋,戴上有光澤的佩飾,圍一條漂亮的絲巾;服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點,保持與潮流大勢同步。

  地點原則在自己家里接待客人,可以穿著舒適但整潔的休閑服;如果是去公司或單位拜訪,穿職業(yè)套裝會顯得專業(yè);外出時要顧及當?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風俗習慣,如去教堂或寺廟等場所,不能穿過露或過短的服裝。

  ②職業(yè)女性著裝四講究

  整潔平整服裝并非一定要高檔華貴,但須保持清潔,并熨燙平整,穿起來就能大方得體,顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己,更是尊重他人的需要,這是良好儀態(tài)的第一要務。

  色彩技巧不同色彩會給人不同的感受,如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感,顯得莊重嚴肅;而淺色或暖色調(diào)的服裝會有擴張感,使人顯得輕松活潑。因此,可以根據(jù)不同需要進行選擇和搭配。

  配套齊全除了主體衣服之外,鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好,帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子,黑色皮鞋是適用最廣的,可以和任何服裝相配。

  飾物點綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用,給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多,否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時,應盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。

  ③嚴格禁止的著裝

  牛仔服(衣、褲)、超短裙、拖鞋(包括時裝脫涼)

  4、如何化職業(yè)妝

  前臺接待人員上班時應化淡妝,以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。

  首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部,使之完全吸收,然后進行面部的化妝步驟。

  打底:打底時最好把海綿撲浸濕,然后用與膚色接近的底霜,輕輕點拍。

  定妝:用粉撲沾干粉,輕輕揉開,主要在面部的t字區(qū)定妝,余粉定在外輪廓。

  畫眼影:職業(yè)女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和,重點放在外眼角的睫毛根部,然后向上向外逐漸暈染。

  眼線:眼線的畫法應緊貼睫毛根,細細地勾畫,上眼線外眼角應輕輕上翹,這種眼形非常有魅力。

  眉毛:首先整理好眉形,然后用眉形刷輕輕描畫。

  睫毛:用睫毛夾緊貼睫毛根部,使之卷曲上翹,然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。

  腮紅:職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏,時尚暈染的方法一般在顴骨的下方,外輪廓用修容餅修飾。

  口紅:應選用亮麗、自然的口紅,表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。

  按以上步驟化妝后,一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。

  二、商務接待禮儀

  1、日常接待工作

  ①迎接禮儀

  應立即招呼來訪客人:應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的,要表示出熱情友好和愿意提供服務的態(tài)度。如果你正在打字應立即停止,即使是在打電話也要對來客點頭示意,但不一定要起立迎接,也不必與來客握手。

  主動熱情問候客人:打招呼時,應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人,稱呼要顯得比較親切。

  陌生客人的接待:陌生客人光臨時,務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問:請問貴姓?請問您是哪家公司?

  ②接待禮儀

  接待客人要注意以下幾點。

  (一)客人要找的負責人不在時,要明確告訴對方負責人到何處去了,以及何時回本單位。請客人留下電話、地址,明確是由客人再次來單位,還是我方負責人到對方單位去。

  (二)客人到來時,我方負責人由于種種原因不能馬上接見,要向客人說明等待理由與等待時間,若客人愿意等待,應該向客人提供飲料、雜志,如果可能,應該時常為客人換飲料。

  (三)接待人員帶領客人到達目的地,應該有正確的引導方法和引導姿勢。

  在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側(cè)。

  在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時,應該讓客人走在前面,接待人員走在后面,若是下樓時,應該由接待人員走在前面,客人在后面,上下樓梯時,接待人員應該注意客人的安全。

  在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時,接待人員先進入電梯,等客人進入后關閉電梯門,到達時,接待人員按“開”的鈕,讓客人先走出電梯。

  客廳里的引導方法。當客人走入客廳,接待人員用手指示,請客人坐下,看到客人坐下后,才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座,應請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。

  (四)誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人,在招待尊貴客人時,茶具要特別講究,倒茶有許多規(guī)矩,遞茶也有許多講究。

  2、不速之客的接待

  有客人未預約來訪時,不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方:“讓我看看他是否在。”同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意:“請問您找他有什么事?”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領到,就更應該謹慎處理。

  三、電話禮儀

  1、電話接聽技巧

  ①目的

  通過電話,給來電者留下這樣一個印象:鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情,因為我們代表著公司的形象。

  ②左手持聽筒、右手拿筆

  大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。

  為了消除這種不良現(xiàn)象,應提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

  ③電話xxx響過三聲之內(nèi)接起電話

  ④注意聲音和表情

  你說話必須清晰,正對著話筒,發(fā)音準確。通電話時,你不能大吼也不能喃喃細語,而應該用你正常的聲音――并盡量用熱情和友好的語氣。

  你還應該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”,“請問有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝。”

  ⑤保持正確姿勢

  接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

  ⑥復誦來電要點

  電話接聽完畢之前,不要忘記復誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對,盡可能地避免錯誤。

  ⑦最后道謝

  最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客,以客為尊,千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上,客戶是公司的衣食父母,公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此,公司員工對客戶應該心存感激,向他們道謝和祝福。

  ⑧讓客戶先收線

  不管是制造行業(yè),還是服務行業(yè),在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話,對方一定會聽到“喀嗒”的聲音,這會讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結(jié)束時,應該禮貌地請客戶先收線,這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

  ⑨當你正在通電話,又碰上客人來訪時,原則上應先招待來訪客人,此時應盡快和通話對方致歉,得到許可后掛斷電話。不過,電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時,應告知來訪的客人稍等,然后繼續(xù)通話。

  2、電話轉(zhuǎn)接流程

  當我們接到一個外線電話時,應該遵循以下流程:

  ①使用以下語句:“您好,鍵橋通訊。”

  ②不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。

  ③如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個職位的人,如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎?”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。”然后,我們試著將電話轉(zhuǎn)到相關的秘書哪里。

  ④如果來電者說出要找的人的名字――你必須回答:“請稍等,我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。”然后,試圖將電話轉(zhuǎn)給相關秘書。

  如果秘書的電話占線或找不到秘書――你必須回答:“對不起,xx先生電話正占線,您要等一下嗎?”

  如果對方回答“是”,請保留來電者的電話不掛段,但等到快一分鐘時,你必須跟來電者確認是否還要繼續(xù)等候。你必須說“xx先生的電話還在占線,您還要等侯嗎?”如果回答“否”,你必須說:“請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”

  ⑤如果你知道相關的人員現(xiàn)在不在辦公室――你必須說:“對不起,xx先生暫時不在辦公室,請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎?”或者說“對不起,xx先生去香港出差了,請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時,隨便傳話,更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

  ⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時,你必須說“有什么可以幫到您的嗎?”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話,你應該仔細聆聽后,幫他們找到可以幫助的人,但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領導那里。如果是一般性的推銷電話,你必須說:“對不起,xx先生外出香港了,他的秘書暫時聯(lián)系不上,您需要我轉(zhuǎn)達什么信息嗎?”

  ⑦如果來電者撥錯了號碼,你必須說“對不起,您是不是打錯了呢?這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是xxx”。

  ⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時,你必須說:“對不起先生,您能稍等一會,讓我接聽另外一個電話嗎?”

  ⑨在轉(zhuǎn)接電話的時候,如果你知道的話,告訴領導或秘書來電者的姓名。

  四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序

  1、離座和外出

  前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久,一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時,應該先找妥代辦人,并交待清楚接聽電話的方法等。

  2、嚴守工作時間

  前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下,應該提前5-10分鐘到崗,下午下班應該推遲20-30分鐘。

  3、閑談與交談

  應該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

  4、遵守公司制度

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