幼兒園收費投訴處理制度（精選13篇）

　　在發展不斷提速的社會中，很多場合都離不了制度，制度泛指以規則或運作模式，規范個體行動的一種社會結構。這些規則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。擬起制度來就毫無頭緒？下面是小編為大家整理的幼兒園收費投訴處理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　幼兒園收費投訴處理制度 篇1

　　為維護本園及入園幼兒的合法權益，保障幼兒園正常的保育教育秩序，依據《北京市幼兒園管理規定》，結合本園實際情況制定本制度。

　　一、收費制度

　　1、收費項目：入園幼兒按月收取保教費及伙食費，其他代辦服務性收費按照“確有必要，家長自愿”的原則收取。

　　2、收費標準：保教費、伙食費按月收取，保教費每人每月430元，伙食費每人每月170元。

　　3、收費時間：每月10日至15日收取下月的保教費及伙食費。

　　4、幼兒因特殊原因長期不能來園者，家長應及時到園長辦公室辦理退園手續。

　　二、退費制度

　　1、幼兒因自身原因不能來園者，應及時向班主任請假。當月全部缺勤時，退還當月全部保教費，只收200元學位費。

　　2、幼兒連續缺勤5天以上（不含節假日）應退伙食費，伙食費按連續缺勤天數計算，每天8元（如繼續在本園上學的可在下月順延），未履行請假手續者不與退費。

　　3、星期日及國家法定節假日放假不退費。

　　4、代辦服務性收費按實際發生予以結算，如有余額予以退還。

　　幼兒園收費投訴處理制度 篇2

　　一、收費管理基本原則為進一步規范收費操作流程，確保合理、合法、合規，結合本園實際情況，制定小精靈幼兒園收費投訴處理制度篇。

　　二、收費項目包括規定性收費以及選擇性收費項目。

　　三、具體操作流程

　　1、按物價局以及教育局對本園收費項目的核定標準，向家長收取規定的費用。不以各種名義擅自提高和亂收費。

　　2、收費必須出具足額票據。

　　3、嚴禁幼兒園自行增加收費項目、提高收費標準。

　　4、設立收費公示欄，達到長期置放和清楚方便的要求。

　　5、認真做好每月幼兒伙食費的結清和退費工作，每月收費前必須向家長公布伙食收支帳目。

　　幼兒園收費投訴處理制度 篇3

　　為了提高收費透明度，加強監督力度，我校幼兒園全面實行收費退費公示制度。

　　一、收費須知

　　1、幼兒每生每學期收取管理費、保育費、代辦費、雜費450元，教材費50元，共計500元。

　　2、生活費每月暫定70—80元（兩餐一點），學期始一并收取。

　　3、夏季6、7、8每月加收空調費用15元；冬季11、12、2、每月加收取暖費20元。

　　4、代收費：幼兒入園時一次性收取幼兒被褥費（未定，離園時歸個人帶走）和校服費、保險費。

　　二、退費須知

　　1、幼兒交費后一律不退費，學期末統一結算，根據情況轉入下學期。

　　2、管理費、保育費、代辦費、雜費：因特殊情況連續2個月以上不來園者，退所交以上費用的40%，連續不來園不足2個月者，不再退以上費用。

　　3、連續一周內（不包含節假日、周日）不來園者每天退生活費2元，連續不來園不足一周者，不退生活費。

　　三、優惠須知

　　1、我校（中心小學、中心園）教職工享受優惠收費，每生每學期收取管理費、保育費、教材費200元，生活費不再優惠。

　　2、特困家庭幼兒（父母不健全或有疾病，家庭無經濟收入），持鄉鎮、村隊兩級證明和中小特別審批單（學前辦辦理，校長簽字），可以享受以上優惠收費。

　　幼兒園收費投訴處理制度 篇4

　　一、為規范教育收費行為，完善監督管理措施，增加透明度，治理亂收費，學校決定在實行教育收費公示制度。

　　二、教育收費公示制度是學校通過設立公示欄，公示牌，公示墻等形式，向社會公布收費項目，收費標準等相關內容，便于社會監督學校嚴格執行國家教育收費政策，保護學生及其家長自身合法權益的制度。

　　三、凡上級規定的教育收費，公示的主要內容包括收費項目，收費標準，收費依據，收費范圍，計費單位，投訴電話等都應進行公示。

　　四、學校在校內通過公示欄，公示牌等方式，向學生公示收費項目，收費標準等內容，學校在開學時或學期結束后，向學生家長報告本學期學校收費情況，讓學生家長了解學校的實際收費與規定的收費是否一致。

　　五、在學校校內設立的公示欄，公示牌，要盡可能獨立置放，位置明顯，字體端正，實用規范。遇有損壞或字跡不清的，要及時更換，維修或刷新。

　　六、收費公示的內容，事前必須經過縣教育行政部門的審核，公示收費的內容，要嚴格執行規定的收費項目，標準及范圍等，禁止將越權收費，超標準收費，自立項目收費等亂收費行為通過公示"合法化"。

　　七、遇有政策調整或其它情況變化時，學校要及時更新公示的有關內容，學校要主動，及時向財政主管部門和教育行政部門做好教育收費政策信息的溝通工作，并做好公示欄，公示牌，公示墻的更新維護工作。

　　八、學校要加強對教育收費公示制度的.監督檢查，對違反規定的亂收費，按規定應公示而未公示的收費，或公示內容與規定政策不符的，學校要進行相關責任追究。

　　幼兒園收費投訴處理制度 篇5

　　1.幼兒園收費工作統一由財務人員負責，其他任何部門和個人都無權擅自向幼兒家長和其他單位、人員收取任何費用。

　　2.向幼兒收取費用，必須符合財政、物價部門的規定，向幼兒家長收取的一切費用均要做到“統一”，即：

　　(1)統一根據物價部門規定的收費標準和收費項目收取；

　　(2)統一使用財政收費收據；

　　(3)統一入學校財務帳目。

　　3.幼兒園保教費、伙食費收費時間為每年的12月和6月，新生收費時間為5月中旬。伙食費采用預收制，每月按實結算，報賬員每月認真核實結算后，將結算情況貼在宣傳櫥窗中公示，并于每月中旬發短信與家長核對。

　　4.除保育教育費、伙食費外，幼兒園不得收取其他費用，幼兒園在園時間內(上午8時---下午4時，每天為8個小時)，不得以開辦實驗班、特色班和興趣班等為由另外收取費用，不得收取與入園掛鉤的贊助費、支教費等。

　　5.幼兒園應實行常年教育收費公示制，要在園內外的宣傳欄和網站將收費的項目和標準對幼兒家長公布，以便家長監督。

　　幼兒園收費投訴處理制度 篇6

　　幼兒因病休假也享受退費，幼兒園保教費、住宿費不得跨學期預收，所有收費必須在園內醒目位置進行公示……昨天，省物價局發布了剛剛出爐的《安徽省幼兒園收費管理暫行辦法實施細則》，為全省幼兒園收費戴上“緊箍”。

　　因病休假也享受退費

　　目前我省的規定是，幼兒入園后因故退園或轉園的，幼兒園應當根據已發生的實際成本情況，退還幼兒家長部分預收的保教費和住宿費等費用。而新的“實施細則”增加了因病休假這一條，也就是說如果幼兒因病休假了，幼兒園也要退還部分費用。

　　具體退費方法是，按半個月標準計算退費，退(轉)園或因病休假天數每滿15日(含星期六、星期日)，退還半個月保教費、住宿費，不滿15日的不計退費。省物價局有關負責人表示，現在的規定是30天，“7月1日后，改為15天，更維護了幼兒的權益。”

　　據介紹，實際在園時間的起始點為開學日，截止點為辦理離園手續日，一學期按5個月計算，一個月按30天計算。

　　住宿費不得跨學期預收

　　“實施細則”明確，幼兒園不得以開辦實驗班、特色班、興趣班、課后培訓班和親子班等特色教育為名，向幼兒家長另行收取費用，也不得以任何名義向幼兒家長收取保教費、住宿費以外的任何費用。

　　“實施細則”還要求，幼兒園保教費、住宿費按月或按學期收取，不得跨學期預收。民辦幼兒園保教費、住宿費標準應當保持穩定，報備后1年內不得變動。

　　此外，幼兒園應在園內醒目位置設立公示欄，將所有收費項目、收費標準、收費依據，服務性收費、代收費收支情況，幼兒園性質和投訴電話等內容進行公示，沒有公示不得收費。

　　農民工子女享同等政策

　　省物價局要求，各地要按照學前教育資助政策規定，資助家庭經濟困難兒童、孤兒和殘疾兒童接受普惠性學前教育。幼兒園要從事業收入中提取3%～5%比例的資金，用于減免收費、提供特殊困難補助等。“進城務工人員隨遷幼兒與同城幼兒享受同等政策。”

　　據了解，該實施細則將從20xx年7月1日起執行，適用于我省所有經教育行政主管部門依法批準的獨立園、附屬園、幼教點。

　　幼兒園收費投訴處理制度 篇7

　　醫院投訴處理制度

　　1、投訴受理部門、電話。醫院行風辦負責受理病人及家屬的投訴，投訴電話：xxxxxx.

　　2、投訴范圍、投訴對象到行風辦辦理事項時，對醫務工作人員有下列行為之一者，均可投訴：

　　（1）違反六條禁令；

　　（2）違反六項承諾；

　　（3）違反醫務人員醫德規范；

　　（4）違反衛生系統工作人員行為準則；

　　（5）違反衛生系統工作人員文明禮貌服務標準；

　　（6）有吃、拿、卡、要和其它不廉潔行為；

　　（7）其它因醫務工作人員原因造成服務對象一定損失的行為。

　　3、投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話、填寫服務治療評議表、網上投訴等形式。涉及重大事項的投訴，一般應采用書面形式。

　　4、投訴受理。院行風辦接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好登記，區別不同情況認真進行處理。

　　5、投訴受理時限

　　院行風辦所受理的口頭投訴，應馬上進行調查，盡可能當場做出答復；一般書面投訴在2各工作日內作出答復；對較為復雜或涉及兩個以上科室的投訴，應在5個工作日內作出答復。

　　6、答復反饋。投訴處理完畢后應及時將處理意見反饋給投訴人。書面投訴必須書面答復，其它投訴以口頭答復為主。

　　7、投訴人對處理意見不服的，院行風辦要重新進行核實，并提出進一步處理意見。

　　8、被投訴的醫務工作人員，一經核實屬實，責任醫務工作人員將按照考核辦法進行處理；情節嚴重的，對醫務工作人員給予調換，并做待崗處理；違法違紀的移交司法機關處理。

　　9、一切投訴資料由院行風辦備案。

　　幼兒園收費投訴處理制度 篇8

　　為切實加強醫院的服務監督機制，提高醫院職業道德水準和醫療服務質量，進一步改善服務態度，增強服務意識，規范服務行為，自覺維護病人的權利和利益，特制定病人投訴處理制度。

　　1、本院門診大廳服務臺設有病人投訴點，隨時熱情接待病員投訴，一般服務問題由門診部主任負責處理，需其他部門協調解決的由門診部主任負責召集協調處理。有違紀者報監察室處理，監察室隨時有人接待，處理結果及時反饋并登記。

　　2、向社會公布我院服務承諾，并公示投訴電話：上班時間，非上班時間。

　　3、對現住院病人進行滿意度測評，每季對出院病人函調，對病人提出的意見和要求及時整改，對反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴肅處理。

　　4、醫院門診、住院處、醫技樓均設有舉報箱，定期開箱。

　　5、對投訴的問題一般三日內給予答復處理結果，如系復雜問題一周內予以答復。

　　6、如果對本院的答復和處理不滿意可向市衛生局監察科繼續投訴。電話：

　　幼兒園收費投訴處理制度 篇9

　　一、為方便患者投訴，在候診大廳及院內設立意見箱，設立投訴舉報專線電話，定期向患者發放“醫療服務征求意見表”。

　　二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項，能當場處理的現場辦公，不能當場處理的移交相關科室進行處理和反饋，確保投訴以最快捷的方式進行處理。

　　三、由各職能科負責人具體負責，對患者的投訴進行調查、核實，向患者及家屬解釋并同患者及家屬協商作出處理，并將處理情況上報院領導。

　　四、將每次投宿均作為各科室次文明服務教育內容，由相關科室將投訴和處理情況上報院領導。

　　五、投訴將納入目標考核體系，如經調查，核實確系醫院或醫務人員責任的，將處理結果與當事人的目標考核、晉升、晉級、評優、獎懲掛鉤（處理原則按醫院規定辦）。

　　六、對每一件投訴都進行討論，總結經驗教訓，不足之處立即整改，因條件或其他原因無法及時整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時間落實，全面提高服務水平，為患者提供更優質的服務。

　　幼兒園收費投訴處理制度 篇10

　　為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權益，促進醫院改進服務，提高服務質量，維護醫院形象。根據有關法律法規和醫療規章制度，結合醫院的實際情況，制定投訴處理制度。

　　一、投訴途徑與渠道

　　1、醫院投訴監督電話、醫院電子郵箱，醫院公眾場所的意見投訴箱，各系統、科室、班組意見薄（本）。

　　2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。

　　3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協調投訴科室，其它職能處室受理職權范圍內的投訴。

　　二、受理投訴的部門和范圍

　　1、院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。

　　2、黨委辦公室：受理醫德醫風方面的投訴。

　　3、人事處：受理職工勞動紀律方面的投訴。

　　4、監審處：受理職工違規違紀方面的投訴。

　　5、醫教處：受理醫療質量、醫療糾紛方面的投訴。

　　6、護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。

　　7、財務處：受理醫療收費記賬，醫療物價方面的投訴。

　　8、保衛處：受理醫院安全方面的投訴。

　　9、總務處：受理后勤保障方面的投訴。

　　10、設備處：受理設備管理方面的投訴。

　　11、感染管理科：受理院內感染方面的投訴。

　　12、藥劑科：受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。

　　13、各系統、各科室受理本系統和科室范圍內的投訴。

　　14、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。

　　三、受理投訴條件

　　1、投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。

　　2、有明確的投訴者（對象），事實根據和具體要求。

　　3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規定等有關文件精神辦理。

　　四、投訴處理

　　1、各職能處室應建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

　　2、投訴人到院領導、職能部門、系統、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。3.在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關職能處室，受理處室對投訴事件當時不能答復需要立案調查的，應在7日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。

　　4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

　　5、投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

　　6、在調查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。

　　6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協議。

　　7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質量。

　　8、對投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容：調查核實過程；事實證據；責任及處理意見。

　　9、對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。

　　10、投訴人無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。

　　11、投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。

　　五、處罰措施

　　有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫院有關規定、國務院《信訪條例》、國家有關法律法規進行嚴肅處理：

　　1、受理投訴部門應當作為而不作為，或濫用職權，侵害投訴人合法權益的；

　　2、適用法律法規錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權益的；

　　3、對收到的投訴事項不按規定登記的；

　　4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的；

　　5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；

　　6、職能部門未在規定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的；

　　7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規定期限內辦結投訴事項的；

　　8、對事實清楚，符合法律、法規、規章或者其它有關規定的投訴請求未予支持的；

　　9、將投訴人的材料或者有關情況，未經投訴人同意外泄，或轉給被投訴的人員或部門的；

　　10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的；

　　11、打擊報復投訴人，構成犯罪的.，依法追究刑事責任。

　　幼兒園收費投訴處理制度 篇11

　　二十四、投訴處理管理制度

　　1、醫院設有專門部門(或專人)負責患者的投訴接待工作，有工作規范與記錄文件；對投訴的問題應及時與相關科室部門通報，對重大事件投訴的信息迅速報告院領導。

　　2、公布投訴電話、信箱，建立適宜的投訴處理的流程，

　　3、通常一般問題應在投訴后二周內予以答復，若因問題復雜需增加時間進一步調查時，應事先向投訴者告知。

　　4、對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋與落實的情況。

　　5、醫院應對投訴事件進行定期分析，要從醫院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復發生。

　　6、建立完善醫患溝通體制，增強醫患交流，規范醫患溝通內容、形式，交流用語通俗、易懂，增強溝通效果。

　　幼兒園收費投訴處理制度 篇12

　　（一）顧客投訴分類：

　　1、非品質異常投訴發生原因（指人為因素造成）。

　　2、品質異常投訴發生原因。

　　3、《客戶投訴記錄表》編碼原則

　　1）年度（xx）月份（xx）流水編號（xx）。

　　2）編號周期以年度月份為原則。

　　（二）處理分工：

　　1、銷售分公司和市場部

　　( 1 ) 詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。

　　( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。

　　( 3 ) 協助顧客解決疑難或提供必要參考資料。

　　( 4 ) 迅速傳達處理結果。

　　( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。

　　( 6 ) 投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。

　　2、主管副總經理

　　( 1 ) 監督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。

　　( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。

　　( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。

　　3、總經理

　　( 1 ) 投訴內容的審核。

　　( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定。

　　4、生產部門

　　( 1 ) 針對投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及改善執行。

　　( 2 ) 投訴品質量檢驗確認。

　　（三） 顧客投訴處理流程

　　1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，并首先判定責任發生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。

　　（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協調和解決，給顧客一個滿意的答復。

　　（2）不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。（3）若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內給予答復，并最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。

　　2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經理作出批示。

　　3、經核簽的《顧客投訴處理表》第一聯由市場部留存，第二聯送銷售分公司留存。

　　4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結果。

　　5、銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。

　　6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。

　　7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。

　　（四） 投訴案件處理期限

　　1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。

　　2、各單位投訴處理作業流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。

　　（五）投訴審核

　　1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監督與投訴。

　　2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關責任人進行處罰。

　　（六） 投訴責任人員處分及罰扣金額

　　1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。

　　2、業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區域專賣店或分公司。

　　3、罰扣方式：

　　1.凡屬于產品問題，經責任歸屬后，予以處理；

　　2.屬于非產品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節嚴重的，呈總經理核批后，由總經理辦公室公布。

　　幼兒園收費投訴處理制度 篇13

　　制度內容:

　　對處理客戶投訴的工作行為的管理

　　適用范圍:

　　適用于物業管理中心對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其內容包括:

　　1.客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。

　　2.被投訴的部門按照客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶服務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。

　　管理標準:

　　1.受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；

　　2.有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。

　　處理投訴工作流程:

　　1.客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

　　2.客戶服務部根據投訴內容進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊情況應向部門經理或公司領導匯報。

　　3.針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。

　　4.相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。

　　5.客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。

　　6.對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。

　　7.投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。

　　投訴規避:

　　1.管理中心工作人員應熟知《前期物業管理服務協議》的內容，明確物業管理公司和客戶或使用人的權利義務，防止以后不必要的麻煩。

　　2.對物業的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。

　　3.經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發現問題解決問題。

　　投訴受理:

　　1.開通投訴熱線，由客服前臺接待員負責受理。

　　2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內容及聯系電話。

　　3.耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內容。

　　3.對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事項內容、投訴對象以及投訴人的聯系方法，以便及時反饋結果。

　　4.應感謝客人指出的不是或不足之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

　　5.對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

　　6.投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

　　工作表格:

　　1.客戶投訴/報修/求助記錄

　　2.投訴處理反饋意見記錄

　　3.每月投訴情況分析

　　客戶投訴處理流程圖

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