客戶維護的心得體會

　　我們心里有一些收獲后，馬上將其記錄下來，這樣有利于我們不斷提升自我。是不是無從下筆、沒有頭緒？下面是小編為大家整理的客戶維護的心得體會，希望對大家有所幫助。

　　客戶維護的心得體會1

　　今年3月開始，我們呼叫中心開始對身份信息不完整的客戶進行統一的電話通知。每個人的任務量是1000戶，兩個月內完成第一遍。為了提高工作效率，我們先將留存有手機號的客戶名單進行篩選后短信通知。短信的效果非常顯著，發出短信的幾天內來電咨詢以及臨柜辦理的客戶數量激增，呼叫中心和柜臺的工作量明顯加大。柜臺每天將臨柜辦理的客戶名單反饋至呼叫中心，呼叫中心每天將來電咨詢和臨柜辦理的客戶名單排除，減少了部分工作量。短信提示后我們在每天下午16：30后開始對客戶進行電話通知，每人每個星期的任務是200戶，時間可自由安排。由于周一至周五收市后的視頻培訓較多，或者呼叫中心日常回訪量較大，我們經常在周末時間加班通知，確保每周200戶的任務按時完成。在臨近4月底前，我們再次對尚未臨柜辦理的客戶進行短信通知，也起到了一定的效果。通過大家的努力，在4月底，我們按時完成了通知任務。

　　在通知的過程中也發現了一些問題，少部分客戶人在外地在國外，或者行動不便無法臨柜辦理，這樣的客戶我們都將具體情況一一登記下，反饋給柜臺。也有部分客戶對我們的通知表示不信任不理解，或因路途遠，工作時間沒空不愿意臨柜辦理而對工作人員發脾氣，這樣的客戶我們都是耐心解釋不來辦理的利害關系，盡到自身通知的義務。當然大部分的客戶還是很配合的，理解來辦理信息維護的必要性，也有很多客戶提出了調傭或者需要短信的需求，這些我們都讓客戶臨柜辦理時一起完成。

　　通過這兩個月的電話通知，大大提高了大家的團隊意識和分工意識，更重要的是通過信息維護這個渠道讓老客戶再次了解了營業部，拉近了營業部與客戶的距離。

　　客戶維護的心得體會2

　　目前，在客戶對金融服務的要求越來越高的情況下，如何維護好客戶，成了各家金融機構和投資機構的重要課題。從目前的情況來看，對客戶的維護主要有以下問題：對客戶的定位標準缺失；對客戶的個性化需求把握不足；缺乏客戶管理的長效機制等等。針對這些問題，我們總結如下客戶維護方式方法，在總結客戶維護之前，我們先大致把客戶開發及溝通的方式介紹如下。

　　一、如何尋找潛客戶

　　1、媒體網絡（報刊，雜志，互聯網，工商稅務局，其他政府組織）

　　2、組織網絡（行業協會，商業論壇，各類園區，管委會）

　　3、人際網絡（陌拜，朋友，同學，各種人際關系）

　　二、核心客戶溝通策略

　　1、電話銷售策略與技巧：建立信任，首要目標是吸引其約見面談。

　　2、陌生拜訪策略與技巧：借力營銷，借助分行、商會、管理方品牌等。

　　3、商業信函策略與技巧：短信維護，建立長期客戶關系。

　　4、會議營銷策略與技巧：通過會議，抓住重點客戶，建立合作關系。

　　三、客戶的人脈拓展

　　1、商業論壇拓展策略：積極參加商會活動等。

　　2、商業會展拓展策略：參與組織商會活動等。

　　3、社團組織拓展策略：加入商會成員等。

　　四、客戶關系分層管理及維護

　　1、客戶數據庫管理系統的建立。

　　在維護客戶之前，我們要有客戶的詳細信息，只有這樣我們才能“對癥下藥”。這就需要我們建立客戶數據庫管理系統，在系統內建立客戶檔案，建立客戶的全面信息資料檔案，包括客戶的基本信息、客戶的投融資需求及偏好和客戶的愛好等等。所以，嘉華融通應該對項目涉及的客戶建立客戶檔案，客戶檔案的名目主要是上面的名目，并定期對這些客戶進行溝通，及時發現這些客戶的投融資需求，并以點帶面，通過已有客戶拓展已有客戶周圍的客戶群。

　　2、根據公司營銷目標對客戶進行細分。

　　要進行客戶的細分，首先就要明白嘉華融通細分客戶的目的是什么？而要明確細分客戶的目的就要明確客戶的維護的目的，客戶維護就是要以嘉華融通的業務發展為目標，以讓客戶與公司及第三方實現共贏為目的，通過嘉華融通這個投融資平臺，實現各方利益由于客戶對公司的忠誠度和信任程度是需要時間的積淀的，因此，就要求我們要通過公司業務來提高客戶忠誠度，提升客戶的滿意度。另外，由于公司每個階段業務往往是存在差異的，而我們的客戶也會對我們的產品和服務的接受方式有所差異，這就需要我們對客戶進行有效的細分，以此來發展我公司的業務。嘉華融通可以用業務的種類、客戶的風險偏好程度和產品時間周期為維度，對客戶進行分類，對特定產品進行有針對性的營銷服務。這樣既能做到有的放矢，又能提高客戶的滿意度，降低公司的成本。

　　3、對不同細分群體的客戶實施有針對性的營銷。

　　對公司客戶進行細分之后，我們就需要對通過嘉華融通的PE/VC業務、金融事業部的業務對客戶進行有針對性的營銷，在營銷的`時候，特別是通過推介會進行營銷的時候，一定要把客戶的價值觀念、投融資的偏好和愛好等進行研究，發現他們的共性，以共性為突破口進行營銷。

　　另外，在制定營銷方案的時候，一定要在體現業務人員專業性和公司優勢性的前提下，圍繞嘉華融通工作的業務進行，讓客戶認可我們忠于我們的同時，能夠聽從我們的投資和融資的建議，配合我們的業務發展，最終能夠實現客戶與我們在經濟利益上的共贏。

　　4、維護的過程中要積極發揮主觀能動性。

　　在維護客戶達成目標的過程中會遇到很多問題，這就需要我們業務人員發揮主觀能動性，積極有效地解決遇到的難題。將來，隨著公司業務的逐步增加，公司的客戶會越來越多，當客戶達到一定規模時，如果客戶的數據庫管理系統沒有建立完善，比如：客戶的基本信息不全面，客戶的聯系方式在系統中無法獲得，客戶的真實意愿發生變化等等會時有發生，當遇到這樣的問題時，就需要發揮積極的主觀能動性。

　　另外，客戶要進行維護，而且要進行持續有效的維護，就必須有專門人員來做這項工作。要找綜合業務素質較高的人來維護，這些人能夠為客戶提供多元化、綜合有效服務，能夠隨機給客戶合理化建議，此類建議一出口，就能夠讓客戶感覺到專業素質帶來的高度。

　　5、努力提升產品和服務水平。

　　現代營銷學者曾提出能使客戶全面滿意的7個因素及其相互間關系：欲望、感知績效、期望、欲望一致、期望一致、屬性滿意、信息滿意，欲望和感知績效生成欲望一致，期望和感知績效生成期望一致，然后生成屬性滿意和信息滿意，最后導致全面滿意。從這里可以看出，期望和欲望與感知績效的差異程度是產生滿意感的來源，這說明，我們可采取提供高質量水平的產品和服務、提供附加利益、提供信息通道等途徑來獲得客戶的青睞。

　　具體而言，我們提升產品和服務質量水平的努力應從兩個方面展開：首先，要加快投融資金融產品和服務的創新。產品和服務只有個性化才能迎合客戶的需求，才能實現“一對一”服務，客戶才能真正享受到方便和實惠。其次，要按共贏互利的原則為客戶提供服務，解決思想認識問題，改變以往單方面利益為主的經營思想，樹立長期開展實惠式服務的思想，只有讓公司客戶充分享受到實惠，才能提高公司自身的收益。也就是說，只有投融資的產品豐富了，服務多樣化了，才能按不同層次的客戶需求來提供產品和開展服務，并在動態中跟蹤管理和維護好同客戶的關系。

　　6。積極發揮團隊優勢。

　　公司有了客戶管理系統，對客戶進行了分類，也有了不同的產品和服務，但是往往還需要發揮團隊優勢。現在，信息傳遞的速度越來越快，客戶群體的知識結構和需求各不相同，客戶的需求多樣性，就要求我們有多樣的人員為其服務，這時候團隊的優勢就會顯現出來。

　　總之，公司想做好客戶維護工作，最終讓客戶忠于公司、信任于公司，能夠在思想上接受公司的投融資建議，行動上配合公司的業務發展思路，既需要公司投入一定人力、財力和物力，也需要公司加強團體協作。

　　客戶維護的心得體會3

　　針對不同的客戶，還應朝細致精準化管理方面進行加強。對現有的客戶資源，深挖細刨，根據不同客戶的需求和實際情況，做精準化營銷，提高支行中間業務收入；為了及時辦理特車的免征附加稅手續，我們先后兩次上蘭州辦理。目前19輛車中除1輛水泥車因廠家未上公告影響入戶外，已辦理完成的有18輛車。

　　為了提高計生宣傳員的業務素質，更好地為育齡群眾服務，xx日計生宣傳員參加了區計生委舉辦的崗位大練兵、大比武活動，并獲得了2等獎。

　　我叫xxx，現任市機線班班長兼城區維護經理，具體負責新建路以北，蘆義溝以南的裝、移、修工作。工作中，認真貫徹上級領導的指示精神，嚴格遵守公司的各種規章制度，努力提高自身素質，提升服務質量。對于領導安排的工作，樂意接受，認真完成。就班里面事情，及時處理，及時反映，不推諉，不扯皮。

　　在實際工作中，及時修復當日的障礙，修復后并一一回復，以最快的速度、最優的服務裝、移電話。對預約的客戶，信守承諾。對客戶的疑惑，耐心解答。就我負責區域內的電話和寬帶的修復，沒有一起超時，及時率達100%，裝、移機也都達到95%以上，我所轄區的用戶對我服務都比較滿意。除了搞好自己的服務工作外，我還不忘定時組織召開班組會，班組成員坐在一起商議如何提升服務質量，切磋彼此技藝，探討工作中遇到的疑難問題，以達到及時解決問題的目的。

　　作為新聯通的一員，我時時想到要為公司創效益，促發展。通過親戚、朋友以及以我誠信打動的大批客戶，聯系新裝電話、寬帶、小靈通及移網卡品。對每月下達的都能夠完成，甚至于超額完成。

　　總結，就是把某一時期已經做過的工作，進行一次全面系統的總檢查、總評價，進行一次具體的總分析、總研究；也就是看看取得了哪些成績，存在哪些缺點和不足，有什么經驗、提高。那么，工作總結怎么寫？個人工作總結的格式是怎樣的？詳情請看下文解析。

　　拋到腦后，而抱以一絲謝意；而當客戶不幸躺在病床，更會看到他忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影……雖說事情都很平常、也很簡單，但向陳剛那樣細致的人卻不多。

　　盡管工作上得到領導的認可，但我覺得還存在一些不足：如在處理某些問題時，不夠大膽，該說的話有時礙于情面沒說，班里的清潔衛生方面有時安排得不到位，導致檢查時出現不盡人意的后果。

　　在今后的工作中，我要發揚成績，改正不足，帶領全班組人員以高昂的熱情，周到的服務投入到本職工作中，服務好廣大的聯通用戶，為新聯通樹立良好的形象，努力使我們班組成為新網通的一面旗子。

　　客戶維護的心得體會4

　　1、熱心——比如說交完房后，客戶、業主可能還會碰到一些雞毛蒜皮的小事，請你去幫忙。有些同事覺得傭金已收，房子已交，不關我的事了，就不像簽單前那么熱心。可以試想：業主、客戶是作為一個消費者，如得不到滿意的服務，下次還會選擇你嗎？

　　2、細心——如過戶、簽約，雙方需準備一些什么資料，你沒有事先講清楚，因為資料不齊而導致業主、客戶奔跑多次或耽誤時間，最終只會讓業主、客戶覺得你不夠專業，對你產生埋怨和不信任的心理。如果我們大家都能做好每一個細節，我相信業主和客戶下次有相關交易都會找你的，他們親友有買賣房子的需求也會推薦找你。

　　3、耐心——房產交易對于我們來說可能很簡單，但對于初次置業者是一個復雜的過程，他要很多個部門打交道，會牽涉到很多稅和費。有時一個簡單的程序跟業主客戶講一次不一定會明白，可能要講兩次、三次、甚至四次才能明白，我們要有耐心。

　　4、在做好以上三點的同時，定期向業主客戶打電話詢問情況，噓寒問暖，在特殊的日子（如客戶或其家人生日、節假日等）前去拜訪客戶，送一些小禮品，讓職業化的工作添上一兩分人情味，更能體現出我們與眾不同。在整個交易過程中，我們要學會站在客戶的立場考慮，時常捫心自問“如我是客戶，我希望得到什么樣的服務？”我相信，只要我們大家牢記以上幾點一定能做好售后服務。

　　5、中介公司在成交一筆交易后，很少有經紀人對客戶提供良好的售后服務。售后服務包括各種費用的代收、代付、租方與承租方之間的居間調節、定期回訪、房地產信息咨詢及其它相關事宜的咨詢與幫助等。售后服務不僅為客戶提供了方便，而且使經紀人更了解客戶情況，及時跟進，取得更多的商業機會。

　　6、租賃的售后服務，買賣的售后服務都大同小異，均適用。

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