醫院感動服務的心得

　　篇一：感動式服務在護理管理工作中的應用體會

　　“感動式服務”是現代服務理念的又一次推進，是建立在“滿意服務”基礎上的人性化互動服務， 是創造超過患者期望值并引起護患之間情感共鳴的一種創新服務體系。感動式服務定義的基本點包 括兩點：第一，護士應該從患者的角度考慮問題（并不等于簡單的換位思考），護患之間是一個共同與 疾病作斗爭的整體。第二，護患之間達到心靈上的默契，情感上的共鳴。服務中的“感動”包括很多 方面：病人對護士提供的服務所感動，護士被病人所戰勝疾病的信念所感動，甚至護士為自己的行為 所感動（如果護士的服務連自己都不能感動，肯定不可能感動病人）。“感動式服務”是一種更高的服 務層次。護士不僅關心病人的健康，同時還把服務延伸到患者的心靈深處，對病人以心換心，只有這樣，才會贏得病人的滿意，贏得病人的感動。感動，來自于護士對患者綿綿不絕的幫助；感動，來自于 護士對患者發自內心的關愛。用心用情制造感動——當我們為無法自理的病人喂飯的時候；當我們 為大小便失禁的病人擦洗身體時；當我們為褥瘡發著惡臭的病人換藥時；當我們為了那一絲生的希望 而整夜守候在垂危的病人床旁時感動已在護患間真切地傳遞了。病房是醫院的一個單元， 是醫院與病人接觸最多，是病人診斷、治療的場所。病房的服務水平直接關系到醫院的聲譽，為提高 服務質量、提高病人滿意度，我院外科自２００７年將感動式服務理念應用于病房工作中，現將體會總結 如下：

　　１實現感動式服務要把握的三個方面：

　　１．１病人的感受是感動式服務唯一的衡量標準 病人住進醫院無論是檢查或手術時都需要時間等待，病人在等待時，心理上有兩種維度：實際等 待時間和心理等待時間，實際等待時間是客觀的，而心理等待時間則是主觀的。心理學家是這樣解釋 的，等待會使人承受經濟和心理上的壓力，由于等候者不能確定需要等待多少時間，缺少等待的控制 感，進而產生對所流逝時間的關注，從而引發恐慌和焦慮，感覺等待時間的無聊與漫長。我們為此實 施以人為本，以病人為中心的人性化服務，如檢查時明確時間后先由護工排好隊，再叫病人到場，病人 不用在檢查的地方等待；手術時做好各方的聯系，盡量確定病人最準確的時間點，在此之前讓病人家 屬陪伴病人，護士經常去看望病人并陪同聊天，讓術后恢復好的病人做榜樣。消除病人的心理等待時 間是滿足病人要求的一種新的服務理念，努力為病人營造舒適、溫馨的人文環境，也是人性化服務的 體現。

　　護士只有了解病人的需求，知道他們想要的是什么，并及時伸出援助之手，把病人視為家人，像對 待家人一樣體貼、周到，才有可能提供讓病人滿意的服務。護理服務的同質化日趨嚴重，要超出病人 的需求，必須要超出所提供的常規服務，提供與眾不同的服務，給病人帶來驚喜。要達到這一目標，護士長必須在管理上創新，護士在與病

　　人的交往過程中必須多付出勞動。站在病人的角度考慮問題，使 病人滿意；不應把對服務有意見的病人看成“討厭的病人”，應設法消除他們的`不滿的不滿，獲得他們 的好感。世界營銷專家布吉尼曾提出一個著名學說叫“３Ａ原則”即：ＩＡ接受對方（ａｃｃｅｐｔ）；２Ａ重視 對方（ａｐｐｒｅｃｉａｔｅ）；３Ａ贊美對方（ａｄｍｉｒｅ）。其基本出發點也是“病人是上帝，永遠是正確的”。

　　１．２護患的情感共鳴 要讓病人感動，僅僅限于服務便捷、療效、信任等服務質量的提升是不能感動病人的，在病人的心 目中這些工作是護士的分內之事，當病人得到這些服務后，至多也不過是滿意。要讓病人感動，護士 必須發自內心地對病人關愛，給予其關懷和溫暖。護患雙方形成心理的默契，從而形成情感的共鳴， 用護士的真情感動病人。病人是醫院里最重要的人物，在醫院里所做的一切都要把病人的健康和方 便舒適放在第一位，這才是對質量的理解。讓普通的病人都享受到超過期望的高品質理療服務，無疑 是醫療服務市場化的結果。去年夏天，我科住進了一位結腸癌伴肝轉移的８０歲病人，在人院登記時 我們記下了病人的生Ｅｌ，恰巧是在病人術后未出院的日子里，于是我們為老人買了個生日蛋糕，并買 了生日賀卡，在上面我們全體醫護人員簽上了自己的名字，并寫上了祝福的話語，生日那天全科醫護 人員為她過生日，并為她唱生日祝福歌，病人及家屬感動的淚流滿面，病人說，我今天過了一個一生最 有意義的生日。在那之后，病人恢復的很順利，出院時在晨交班會上對醫護人員表示了深深的謝意。 對病人而言，質量是“感覺”出來的，實施感

　　動服務，盡顯人文關系，既是質量管理理論上的創新，其實 也是人文精神的回歸，還是醫學以本來面目。

　　１．３從細節中做出感動 僅僅有對病人關愛的態度是不能讓病人感動的，感動更應在服務的每個細節中注人情感的元素， 只有細節才能讓病人感知。從細節中感受體貼，感受關愛。有細節才有差異，有差異才會創造感動。 “做別人不在乎的，做出感動”。滿意度的含義：滿意是一個循證提升的過程。護士對病人的愛心，才 能“以病人為導向”實施“感動服務”。有一位山東農村年輕的病人得了克隆氏病，由于住院時間較長在出院時差了幾百元錢，她的丈夫很發愁，護士發現后馬上跟主任做了匯報，主任讓科里為其結了帳， 并又給病人及家屬１０００元錢，讓她們買火車票，病人的丈夫一下子跪在醫護人員面前久久不肯起來， “人在生病的時候，實在是太脆弱了！醫生護士對我們的好，我們一輩子都會記得！”樸素的一句話， 卻道出了病入的心聲。醫護情感的流露，能滋潤每一位病人的心靈，會迎來一樣的真情感動，不僅使 科室和病人和諧，更能喚起病人的忠誠。

　　營銷學者菲利普-科特勒指出：“滿意是顧客對產品或服務期望得到的服務與實際得到的服務 二者的差距形成的感覺狀態。”因此，滿意水平是可感知的效果和期望值之間的差異函數，如果可感 知效果低于期望，病人就不會滿意；如果感知效果與期望相匹配，病人就滿意，如果感知效果超過期 望，病人就會驚喜或感動。要做到“感動式服務”，比“滿意服務”難度更大。在護患關系日益復雜的 今天，

　　要達到病人對服務的期望是很難的，要達到讓病人感動的服務就更難了。

　　“感動式服務就是要從細節人手，真的把病人當親人來看”。讓病人感動，就是要提供物超所值 的服務。從細節上讓病人感受到溫暖和體貼。病人沒有想到的，我們要能為病人想到、做到；病人認 為我們做不到的，我們卻為病人做到了；病人認為我們做得很好了，我們要做得更好。感動服務和滿 意服務的區別見下表。

　　２基礎性工作是感動的基礎 病人是醫院里最重要的人物，在醫院里所做的一切都要把他們的健康利益和方便舒適放在第一 位：要像自己的母親要去醫院看病，不需要特別安排，才是對質量的最準確理解。

　　２．１主動式服務 作家冰心說過：“愛在左，同情在右，走在生命的兩旁，隨時撒種，隨時開花，將這一徑長途點綴的 香花彌漫，

　　篇二：醫院優質護理服務活動心得體會

　　為深化“以病人為中心”的服務理念，強化基礎護理，提高護理質量，衛生部新提出了“優質護理服務示范工程”活動，主題是“落實基礎護理，提供滿意服務”!我們消化內科也開展了優質護理服務，作為科室的一員自然是感受頗多!

　　優質護理服務的開展拉近了護士與病人之間的距離，讓關系更加的密切，更加的親近，墻倒下了卻變成了橋，一座通往彼此心靈的橋，讓護士的角色更加的深入到每個病人的心里，我們的工作不再是單一的打針發藥，還有更多的看不到的工作，需要用愛心，用關心，用耐心去完成我們用實際行動演繹我們的優質護理服務， 每天早上交班后，我們微笑著來到病房做晨間問候和護理，病床前護士一句輕柔的問候;“昨晚睡得好嗎今天看起來氣色不錯!”為患者和家屬帶來真摯的問候，并為每位病人整理床單位，病房等，對病情重且生活不能自理的患者，我們早早來到病房，為患者翻身及按摩，像這樣的病人住院時間長，私人物品也就特別多，為此我們一遍遍幫他們整理，保持病房整潔，對生活自理的病人我們做的更多的是健康教育，從入院直到出院，護士們始終和患者及家屬們進行溫馨的交流，認真傾聽著訴說，對生活不能自理的病人，我們定時協助他們翻身拍背，加強肢體功能鍛煉，認真講解功能的重要性，取得患者配合，輸液時護士不斷地巡視病房，主動積極地協助患者提瓶入廁，及時更換液體并且詳細地告訴患者每一瓶藥的功效和使用目的，患者心中的恐懼不見了，出院時護士進行出院指導，詳細交待出院注意事項，復查時間，出院流程等等，雖然每天工作很辛苦，但當看著患者舒適地躺在整潔的病床上，大家一天的勞累全部煙消云散了，在病人多，護士人員少的情況下，我們依然加強了晨晚間護理，每天除了按常規做一些簡單的生活基礎護理：打水，剪指甲，洗頭，皮膚護理等，且進行了每日護理工作量的統計，不斷完善，以求做得更好，為此也提高了服務質量，病人滿意度大大提高。

　　在開展優質服務示范病房活動中，我們獲得了病人的好評，但仍需繼續努力，盡力做到住院病人少陪護，無陪護，陪而不護，進一步深化“以患者為中心”的服務理念，朝著“讓患者滿意，社會滿意”的目標不斷前進，將“優質護理服務示范工程”活動持之以恒地開展好，讓患者真正得到實惠，取得讓社會滿意的效果。

　　在優質護理服務上我們還有很長一段路要走，但我相信，以后我們會走得越來越好。

　　篇三：醫院優質服務心得

　　為深化“以病人為中心”的服務理念，強化基礎護理，提高護理質量，衛生部新提出了“優質護理服務示范工程”活動,主題是“夯實基礎護理，提供滿意服務!我們消化科作為全院第一批示范病房，自然是感慨頗多!

　　“愛心、耐心、細心、責任心、誠心和熱心”是我們消化科開展優質服務的理念，我們把這“六顆心”應用到工作中，用我們的“六心”服務于每一位患者，讓他們感受到在醫院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，我們就是他們的家人和朋友，我們會真誠的與他們交流溝通，一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心里暖暖的，無論是對患者還是家屬，還是工作人員之間，都微笑以待，真誠以待，構建一個和諧的科室氛圍就是我們提供優質服務的基礎。比如說，我們提出減少紅燈呼叫現象，以前我們大多是等待病人的呼叫鈴聲響了，再去更換輸液，處于一種被動狀態。現在通過開展優質護理服務，我們變被動為主動，通過護士長對護理人員工作的合理安排調整以及大家積極的參與，我們加強了對輸液病人的巡視，主動輸液、換液和加藥。工作開展以來，紅燈呼叫現象已明顯減少，這樣既加強了我們的責任心，也使我們在巡視病房的過程中，能夠及時了解病人的需求和發生的病情變化，及時處理，增加了病人的安全感，同時還可以減少陪護，減輕病人的負擔，保持病房安靜。當然還有許多:如重病人的床上洗頭、擦浴、傾倒引流液、修剪指甲、喂藥、洗臉、洗腳等等。從每一件小事做起，從每一個細節著手。我們的服務也得到病人的支持和肯定，病人對我們的滿意度和以前比也得到很大提高。這就是對我們工作的一種肯定和鼓舞，我們會覺得自己努力工作是值得的!有意義的!

　　我們還需繼續努力，積極參與，真誠以待，盡我們所能，為每一位患者帶去最優質的服務!

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