售后服務管理制度集合【13篇】

　　在社會一步步向前發展的今天，人們運用到制度的場合不斷增多，制度是各種行政法規、章程、制度、公約的總稱。那么制度怎么擬定才能發揮它最大的作用呢？以下是小編為大家整理的售后服務管理制度，歡迎大家分享。

售后服務管理制度 篇1

　　一、總則

　　為規范售后服務流程，提高客戶滿意度，確保公司品牌形象，特制定本售后服務管理制度。

　　二、服務團隊及職責

　　1. 成立專業的售后服務團隊，負責處理客戶售后問題，提供技術支持和維修服務。

　　2. 售后服務團隊應設立客服熱線、在線客服等多種聯系方式，確保客戶能夠便捷地獲取售后服務。

　　3. 售后服務人員應具備良好的溝通技巧和專業知識，能夠快速準確地解答客戶問題，提供滿意的解決方案。

　　三、服務流程

　　1. 客戶反饋：客戶通過客服熱線、在線客服等渠道反饋售后問題。

　　2. 問題記錄：售后服務人員詳細記錄客戶問題，包括問題描述、客戶聯系方式等信息。

　　3. 問題分析：售后服務團隊對問題進行分析，確定問題原因及解決方案。

　　4. 解決方案提供：售后服務人員將解決方案告知客戶，并指導客戶進行操作。如需現場維修，應安排維修人員及時上門服務。

　　5. 問題解決確認：客戶確認問題已解決后，售后服務人員記錄解決結果，關閉問題記錄。

　　6. 客戶滿意度調查：定期向客戶發送滿意度調查問卷，收集客戶對售后服務的.評價和建議，以便不斷改進服務質量。

　　四、服務標準

　　1. 售后服務人員應熱情、耐心、細致地解答客戶問題，確保客戶滿意。

　　2. 售后服務團隊應確保問題處理及時、準確，避免延誤客戶使用。

　　3. 對于需要現場維修的問題，售后服務團隊應盡快安排維修人員上門服務，確保客戶設備盡快恢復正常使用。

　　4. 售后服務團隊應定期對服務流程進行梳理和優化，提高服務效率和質量。

　　五、監督與考核

　　1. 設立售后服務質量考核體系，定期對售后服務團隊進行考核，評估服務質量和客戶滿意度。

　　2. 設立客戶投訴處理機制，對客戶投訴進行及時調查和處理，確保客戶權益得到保障。

　　3. 對表現優秀的售后服務人員給予表彰和獎勵，對服務質量不達標的人員進行培訓和整改。

　　六、附則

　　1. 本制度自發布之日起執行，由售后服務管理部門負責解釋和修訂。

　　2. 售后服務團隊應嚴格遵守本制度，確保售后服務工作的順利開展。

　　通過本售后服務管理制度的實施，公司將為客戶提供更加專業、高效、滿意的售后服務，進一步提升公司品牌形象和市場競爭力。

售后服務管理制度 篇2

　　為加強公司售后服務工作，提高公司售后服務水平，特制定本制度。

　　一、公司專設售后服務部，主要負責公司產品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。

　　二、公司的倉庫、運輸、財務、生產部門應為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。

　　三、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人責任，并作為業績考核的依據之一。

　　四、公司售后服務類別為：

　　1、有償服務：凡為客戶保養或維修本公司出售的商品而向客戶收取服務費用者屬此類；

　　2、無償服務：凡為客戶保養或維修本公司出售的`商品，在免費保修期間內，免費向客戶保養或收取服務費用者屬此類。

　　五、公司維修人員經培訓合格或取得崗位資質證書后才可上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

　　六、公司服務接待員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、地址、聯系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現象，并告知對方維修時間。

　　七、維修人員上門維修的，應攜帶有關檢修工具和備品、備件。

　　八、維修人員應盡職盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、要，愛護客戶設備及環境，不損壞其他物品。

　　九、凡在客戶不能修復帶回修理的商品，應開具收據交予客戶，并在公司進出商品薄上登記。修復后應向客戶索回收據。

　　十、凡屬有費服務，需按收費標準收費，不得隨意降低和提高收費標準備，對特殊情況需降低或免收的，須經主管經理審批，同意后方可實施。對維修費用較低者，應由維修人員當場向客戶收費，收款交予財務部門，后補開發票，否則應于當天至財務部門開具發票，另行前往收費。

　　十一、各種維修應在公司承諾的時限內完成。

售后服務管理制度 篇3

　　一、總則

　　為了規范公司的售后服務管理，提升客戶滿意度，維護公司品牌形象，特制定本售后服務管理制度。

　　二、售后服務部門及職責

　　1. 售后服務部門負責公司產品的售后服務工作，包括客戶咨詢、投訴處理、維修保養、退換貨等。

　　2. 售后服務部門應建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、購買產品、售后服務記錄等，以便為客戶提供更好的服務。

　　3. 售后服務部門應定期分析客戶反饋，總結經驗教訓，改進服務質量。

　　三、售后服務流程

　　1. 客戶咨詢：售后服務人員應耐心解答客戶的疑問，提供專業的建議和解決方案。

　　2. 投訴處理：對于客戶的投訴，售后服務人員應認真傾聽，記錄問題，及時跟進處理，確保客戶滿意。

　　3. 維修保養：對于需要維修保養的產品，售后服務人員應提供詳細的維修方案，確保維修質量和時效。

　　4. 退換貨：對于符合退換貨條件的產品，售后服務人員應協助客戶辦理退換貨手續，確保客戶權益。

　　四、服務標準與質量要求

　　1. 售后服務人員應具備良好的職業素養和服務意識，熱情、耐心、細致地為客戶提供服務。

　　2. 售后服務人員應熟悉公司產品的性能、特點和使用方法，能夠為客戶提供專業的技術支持和解決方案。

　　3. 售后服務部門應確保維修配件的質量和供應，避免因配件問題影響維修進度和客戶滿意度。

　　4. 售后服務部門應定期對售后服務工作進行考核和評價，對不合格的服務人員進行培訓和指導，提高整體服務水平。

　　五、監督與考核

　　1. 公司應設立專門的.監督機構或指定專人負責售后服務工作的監督與考核。

　　2. 監督機構或負責人應定期對售后服務工作進行檢查，包括服務流程、服務質量、客戶滿意度等方面，確保售后服務工作的規范性和有效性。

　　3. 對于售后服務工作中出現的問題和不足，監督機構或負責人應及時提出整改意見，并跟蹤整改情況，確保問題得到有效解決。

　　4. 售后服務部門應定期進行自我評估和總結，發現問題及時改進，提高服務質量和效率。

　　六、附則

　　1. 本制度自發布之日起執行，如有修改，需經公司管理層批準后生效。

　　2. 售后服務人員應嚴格遵守本制度規定，對于違反制度規定的行為，公司將依據相關規定進行處理。

　　通過本售后服務管理制度的實施，公司將為客戶提供更加專業、高效、優質的售后服務，提升客戶滿意度和忠誠度，進一步鞏固和提升公司品牌形象和市場競爭力。

售后服務管理制度 篇4

　　一、總則

　　為提升公司形象，提高客戶滿意度，確保售后服務工作的規范化、標準化和高效化，特制定本售后服務管理制度。本制度適用于公司所有售后服務工作，全體員工應嚴格遵守。

　　二、服務原則

　　1. 客戶至上：以客戶需求為導向，提供及時、專業的售后服務。

　　2. 誠信服務：遵守承諾，誠信為本，不虛假宣傳，不誤導客戶。

　　3. 持續改進：積極收集客戶反饋，不斷優化服務流程，提升服務質量。

　　三、服務內容

　　1. 產品咨詢：解答客戶關于產品的疑問，提供詳細的產品信息。

　　2. 安裝調試：為客戶提供產品的安裝、調試及培訓服務，確保產品正常使用。

　　3. 維修保養：定期為客戶提供產品維修保養服務，延長產品使用壽命。

　　4. 投訴處理：對客戶投訴進行及時響應，查明原因，提出解決方案，確保客戶滿意。

　　四、服務流程

　　1. 接收客戶請求：通過電話、郵件、在線客服等方式接收客戶售后服務請求。

　　2. 核實客戶信息：確認客戶身份及產品信息，了解客戶具體需求。

　　3. 分配服務人員：根據客戶需求及服務人員專長，合理分配服務人員。

　　4. 提供服務：服務人員按照服務內容為客戶提供相應的服務。

　　5. 客戶反饋：收集客戶對服務的評價和建議，為改進服務提供依據。

　　6. 服務總結：對本次服務進行總結，記錄服務過程及結果，以便后續跟進。

　　五、服務人員要求

　　1. 具備扎實的專業知識，熟悉產品性能及操作。

　　2. 具備良好的`溝通能力，能夠與客戶保持良好的溝通。

　　3. 具備團隊合作精神，積極協助同事解決問題。

　　4. 遵守公司規章制度，誠信服務，不得利用職務之便謀取私利。

　　六、考核與獎懲

　　1. 定期對售后服務工作進行考核，評估服務質量及客戶滿意度。

　　2. 對表現優秀的服務人員給予表彰和獎勵，激勵其繼續發揮優勢。

　　3. 對服務不到位、客戶投訴較多的服務人員進行約談，提出改進意見，必要時進行處罰。

　　七、附則

　　1. 本制度自發布之日起執行，如有修改，以最新制度為準。

　　2. 本制度解釋權歸公司所有，如有疑問，請咨詢相關部門。

售后服務管理制度 篇5

　　一、總則

　　為提升公司品牌形象，提高客戶滿意度，確保售后服務工作的規范化、高效化，特制定本售后服務管理制度。本制度適用于公司所有產品售后服務的管理和實施。

　　二、售后服務原則

　　1. 客戶至上：以滿足客戶需求為核心，提供貼心、專業的售后服務。

　　2. 及時響應：對客戶的售后需求，確保快速響應，迅速解決問題。

　　3. 誠信服務：以誠信為本，遵守承諾，為客戶提供可靠、穩定的售后服務。

　　三、售后服務流程

　　1. 接收客戶反饋：通過電話、郵件、在線客服等方式接收客戶關于產品問題的反饋。

　　2. 問題記錄與分析：對客戶的反饋進行詳細記錄，分析問題的原因和性質，為解決問題提供依據。

　　3. 解決方案制定：根據問題分析結果，制定相應的解決方案，并明確解決步驟和時間節點。

　　4. 解決方案實施：按照制定的解決方案，組織相關人員進行實施，確保問題得到及時解決。

　　5. 客戶滿意度調查：問題解決后，對客戶進行滿意度調查，收集客戶意見和建議，以改進售后服務質量。

　　四、售后服務人員要求

　　1. 具備專業知識和技能，能夠獨立解決常見問題。

　　2. 具備良好的溝通能力和服務意識，能夠與客戶保持良好的溝通，滿足客戶需求。

　　3. 遵守公司規章制度，嚴格按照售后服務流程進行操作。

　　五、售后服務質量監控

　　1. 設立專門的'售后服務質量監控部門，負責對售后服務過程進行監督和檢查。

　　2. 定期對售后服務數據進行統計分析，評估服務質量和客戶滿意度，提出改進意見。

　　3. 對售后服務中出現的重大問題進行調查處理，確保問題得到妥善解決。

　　六、附則

　　1. 本制度自發布之日起執行，如有修改，以最新制度為準。

　　2. 本制度的解釋權歸公司售后服務管理部門所有。

　　通過本售后服務管理制度的實施，我們將為客戶提供更加優質、高效的售后服務，提升客戶滿意度，為公司的持續發展奠定堅實基礎。

售后服務管理制度 篇6

　　一、總則

　　為了規范售后服務流程，提升客戶滿意度，確保企業售后服務質量，特制定本售后服務管理制度。本制度適用于公司所有售后服務活動，旨在明確職責、流程、標準與要求，以確保售后服務的高效、專業和優質。

　　二、售后服務原則

　　1. 客戶至上：以滿足客戶需求為核心，提供全方位、個性化的售后服務。

　　2. 及時響應：對客戶提出的問題和需求，應及時響應并給予解決。

　　3. 專業服務：提供專業化的售后服務，確保客戶問題得到準確、有效的解決。

　　4. 持續改進：不斷優化售后服務流程，提升服務質量和客戶滿意度。

　　三、售后服務職責

　　1. 售后服務部門：負責售后服務活動的組織、實施和管理，確保服務質量和客戶滿意度。

　　2. 售后服務人員：負責具體的售后服務工作，包括客戶問題解答、技術支持、維修保養等。

　　3. 其他部門：協助售后服務部門完成相關工作，提供必要的支持和配合。

　　四、售后服務流程

　　1. 客戶反饋：客戶通過電話、郵件、在線平臺等方式提出售后服務需求或問題。

　　2. 問題記錄：售后服務人員詳細記錄客戶問題和需求，確保信息準確無誤。

　　3. 問題處理：售后服務人員根據客戶問題和需求，提供相應的解決方案或技術支持，確保問題得到及時解決。

　　4. 客戶滿意度調查：對完成售后服務的'客戶進行滿意度調查，收集客戶反饋意見，以便持續改進服務質量。

　　五、售后服務標準與要求

　　1. 服務態度：保持熱情、禮貌、耐心的服務態度，積極解決客戶問題。

　　2. 服務時效：確保在約定時間內完成售后服務工作，避免延誤客戶使用。

　　3. 服務質量：提供準確、有效的解決方案，確保客戶問題得到徹底解決。

　　4. 信息保密：嚴格遵守客戶信息保密規定，確保客戶信息不被泄露。

　　六、售后服務考核與獎懲

　　1. 對售后服務人員的服務質量、客戶滿意度等進行定期考核，根據考核結果進行獎懲。

　　2. 對于表現優秀的售后服務人員，給予表彰、獎勵和晉升機會；對于表現不佳的人員，進行培訓和指導，必要時進行調整或處罰。

　　七、附則

　　1. 本制度自發布之日起執行，由售后服務部門負責解釋和修訂。

　　2. 對于本制度未盡事宜，可另行制定補充規定。

售后服務管理制度 篇7

　　一、總則

　　為了規范公司售后服務流程，提升客戶滿意度，確保售后服務工作的質量和效率，特制定本售后服務管理制度。

　　二、售后服務原則

　　1. 客戶至上：以客戶需求為導向，全心全意為客戶提供優質服務。

　　2. 高效響應：快速響應客戶的問題和需求，確保問題得到及時解決。

　　3. 專業水準：提供專業化、標準化的售后服務，確保服務質量和客戶滿意度。

　　三、售后服務流程

　　1. 接收客戶反饋：通過電話、郵件、在線平臺等方式接收客戶的問題和反饋。

　　2. 問題記錄與分析：詳細記錄客戶問題，并進行初步分析，確定問題原因及解決方案。

　　3. 派工與跟蹤：根據問題類型，派遣專業售后人員進行處理，并實時跟蹤處理進度。

　　4. 解決問題與反饋：售后人員按照解決方案處理問題，并向客戶反饋處理結果，確保客戶滿意。

　　5. 客戶滿意度調查：定期對客戶進行滿意度調查，收集客戶意見和建議，以改進服務。

　　四、售后服務人員要求

　　1. 具備良好的職業素養和溝通能力，能夠與客戶保持良好的溝通。

　　2. 具備扎實的.專業知識和技術能力，能夠解決客戶提出的問題。

　　3. 遵守公司規章制度，嚴格執行售后服務流程，確保服務質量。

　　五、售后服務考核與獎懲

　　1. 定期對售后服務人員進行考核，評估其服務質量和客戶滿意度。

　　2. 對表現優秀的售后服務人員給予表彰和獎勵，激勵其繼續發揮優秀表現。

　　3. 對服務質量不達標或違反公司規定的售后服務人員，給予相應的處罰和糾正。

　　六、附則

　　1. 本制度自發布之日起執行，由公司售后服務部門負責解釋和修訂。

　　2. 如有未盡事宜，可另行制定補充規定。

　　通過本售后服務管理制度的實施，我們期望能夠規范售后服務流程，提升服務質量，增強客戶滿意度，為公司的長期發展奠定堅實基礎。同時，我們也期待廣大客戶能夠給予我們更多的支持和理解，共同促進售后服務工作的不斷改進和提升。

售后服務管理制度 篇8

　　一、總則

　　為規范公司售后服務流程，提升客戶滿意度，特制定本售后服務管理制度。

　　二、工作職責

　　1. 售后服務部門負責為客戶提供產品咨詢、維修、退換貨等售后服務，確保客戶問題得到及時有效解決。

　　2. 售后服務人員應具備良好的溝通能力和服務意識，耐心解答客戶問題，積極處理客戶投訴。

　　3. 售后服務部門應定期對售后服務數據進行統計和分析，為改進產品和服務提供依據。

　　三、服務標準

　　1. 售后服務人員應在接到客戶問題后24小時內給予回復，確保客戶問題得到及時關注。

　　2. 對于需要維修的產品，售后服務部門應在約定時間內完成維修并通知客戶取回。

　　3. 對于退換貨申請，售后服務部門應按照公司規定流程進行處理，確保客戶權益得到保障。

　　四、處理流程

　　1. 客戶提出售后服務需求，可通過電話、郵件、在線客服等方式聯系售后服務部門。

　　2. 售后服務人員記錄客戶問題，并進行初步分析，判斷問題性質及解決方案。

　　3. 如需維修或更換配件，售后服務人員應與客戶協商確定維修方案及費用，并告知客戶維修進度。

　　4. 維修完成后，售后服務人員應通知客戶取回產品，并進行滿意度調查，收集客戶反饋。

　　5. 對于無法解決的問題或客戶不滿意的情況，售后服務人員應及時上報主管，尋求進一步解決方案。

　　五、監督與考核

　　1. 公司應定期對售后服務部門的工作進行考核和評價，確保服務質量符合公司要求。

　　2. 對于表現優秀的'售后服務人員，公司應給予表彰和獎勵；對于工作不力的售后服務人員，應進行培訓和指導，或采取相應的懲罰措施。

　　六、附則

　　1. 本制度自發布之日起執行，由售后服務部門負責解釋和修訂。

　　2. 本制度未盡事宜，可另行制定補充規定。

　　通過本售后服務管理制度的實施，我們期望能夠規范售后服務流程，提升服務質量，為客戶提供更加滿意的產品和服務。同時，我們也希望售后服務人員能夠積極履行職責，不斷提升自己的專業素養和服務水平，為公司贏得更多客戶的信任和支持。

售后服務管理制度 篇9

　　一、總則

　　為了提升客戶滿意度，確保售后服務的質量和效率，本公司特制定本售后服務管理制度。

　　二、服務流程

　　1. 客戶反饋：客戶通過電話、郵件、在線平臺等方式反饋售后問題，售后服務人員需及時記錄并處理。

　　2. 問題確認：售后服務人員根據客戶提供的信息，確認問題原因及范圍，提出初步解決方案。

　　3. 解決方案實施：售后服務人員按照公司規定，執行維修、更換、退貨等解決方案，確保問題得到及時解決。

　　4. 跟進反饋：售后服務人員需定期跟進問題解決進度，及時與客戶溝通，確保客戶滿意。

　　5. 售后服務記錄：售后服務人員需詳細記錄售后服務過程，包括客戶反饋、問題確認、解決方案實施及跟進反饋等，為后續服務提供參考。

　　三、職責分工

　　1. 售后服務部門：負責售后服務的.整體管理和協調，制定售后服務政策，監督服務質量，處理客戶投訴等。

　　2. 售后服務人員：負責具體執行售后服務流程，與客戶溝通，解決問題，提供技術支持等。

　　3. 其他相關部門：配合售后服務部門，提供必要的支持，確保售后服務順利進行。

　　四、服務標準

　　1. 服務響應時間：售后服務人員需在規定時間內響應客戶反饋，及時解決問題。

　　2. 服務質量：售后服務人員需提供專業、高效的服務，確保問題得到徹底解決。

　　3. 客戶滿意度：售后服務部門需定期收集客戶反饋，分析客戶需求，持續提升客戶滿意度。

　　五、考核評估

　　1. 定期對售后服務人員進行考核，評估其服務質量、工作效率等方面，確保售后服務水平持續提高。

　　2. 設立客戶滿意度調查機制，通過問卷調查、電話回訪等方式收集客戶對售后服務的評價，以便及時發現問題并改進。

　　3. 對售后服務過程中的典型案例進行總結和分析，提煉經驗教訓，為改進售后服務提供參考。

　　六、附則

　　1. 本制度自發布之日起執行，如有修改，需經公司領導批準后生效。

　　2. 售后服務人員應嚴格遵守本制度，認真履行職責，確保售后服務質量。

　　3. 對于違反本制度的行為，公司將依據相關規定進行處理。

　　七、持續改進

　　1. 售后服務部門應定期組織內部培訓，提升售后服務人員的專業技能和服務意識。

　　2. 根據市場變化和客戶需求，不斷優化售后服務流程，提高服務效率。

　　3. 加強與客戶的溝通，了解客戶對售后服務的期望和需求，為改進服務提供依據。

　　通過本售后服務管理制度的實施，我們將不斷提升售后服務水平，為客戶提供更優質、更高效的服務，實現公司與客戶共同發展的目標。

售后服務管理制度 篇10

　　一、總則

　　為提升公司售后服務質量，保障客戶權益，樹立公司良好形象，特制定本售后服務管理制度。

　　二、售后服務流程

　　1. 客戶反饋：客戶通過公司官方渠道（如電話、郵件、官方網站等）提出售后服務需求或問題反饋。

　　2. 登記受理：售后服務部門負責接收客戶反饋，詳細記錄客戶信息、問題描述及需求，并分配至相應處理人員。

　　3. 問題處理：處理人員根據問題類型，進行故障排查、維修、更換等處理，確保問題得到及時解決。

　　4. 跟進反饋：處理完成后，及時與客戶溝通，確認問題是否解決，收集客戶反饋意見。

　　5. 歸檔總結：將售后服務過程記錄歸檔，總結經驗教訓，為后續工作提供參考。

　　三、職責分工

　　1. 售后服務部門：負責接收客戶反饋，分配處理任務，監督處理進度，確保問題得到及時解決。

　　2. 技術支持團隊：負責提供技術支持，協助處理人員解決技術問題。

　　3. 客服團隊：負責與客戶溝通，了解客戶需求，提供售后服務咨詢。

　　四、服務標準

　　1. 響應時效：售后服務部門應在接到客戶反饋后24小時內給予響應。

　　2. 處理效率：處理人員應在接到任務后盡快處理，確保問題在約定時間內得到解決。

　　3. 服務態度：服務人員應禮貌、耐心、熱情，積極解決客戶問題。

　　4. 客戶滿意度：以客戶滿意度為導向，不斷優化服務流程，提升服務質量。

　　五、考核與獎懲

　　1. 考核標準：根據服務響應時效、處理效率、客戶滿意度等方面，對售后服務人員進行考核。

　　2. 獎勵機制：對表現優秀的售后服務人員給予表彰和獎勵，激勵其繼續發揮優秀表現。

　　3. 懲罰措施：對服務不到位、違反制度規定的售后服務人員，視情節輕重給予相應處罰，以維護公司形象和客戶權益。

　　六、附則

　　1. 本制度自發布之日起執行，如有未盡事宜，另行補充。

　　2. 本制度的'解釋權歸公司售后服務部門所有。

　　通過本售后服務管理制度的實施，公司將進一步提高售后服務質量，提升客戶滿意度，樹立公司良好形象，為公司長期發展奠定堅實基礎。同時，售后服務人員應嚴格遵守本制度規定，積極履行職責，為客戶提供優質、高效的售后服務。

售后服務管理制度 篇11

　　一、總則

　　為加強公司產品、商品的售后服務，促進以顧客滿意度為導向的方針的實現，特制定本辦法。

　　二、管理體制

　　公司營銷部門下設專門的售后服務職位和機構。公司售后服務機構負責公司產品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。公司可設立專業售后服務隊伍，或者指定特約服務商、維修商。公司指定特約服務商、維修商的，應與之簽訂委托協議或合同；不能因公司與特約服務商之間的銜接不當、糾紛而影響對客戶（用戶）的服務。

　　三、客戶意見和投訴

　　公司通過公示的服務（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、使用意見反饋、投訴等事務。服務接待員接受專業培訓后，方可上見風使崗。接待過程不得怠慢客戶和消費者。對每一次來電、來信、來訪，接待員均應詳細記錄在案，填寫有關登記表，按規程和分工轉送有關單位和人員處理。緊急事件應及時上報。公司設立多給投訴制。客戶要向公司當事人的直接上級投訴，或直接向公司領導投訴。受理的意見和投訴中涉及產品質量、使用功能的，送研發、設計或生產、技術部門處理。受理的意見和投訴中涉及產品包裝破損、變質的，送倉庫、運輸部門處理。受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售后服務人員態度差、不盡職的，送營銷部門處理。受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應及時與之協調溝通。公司產品、商品、服務存在的重大問題，出現或可能出現危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個案處理。公司對每資助來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復。對有價值的意見和建議，予以獎勵。客戶的意見和投訴情況，作為考察與之相關部門和人員業績的依據之一。

　　四、退貨和換貨

　　公司根據政府關于保護消費者權益、商品交易的相關法規，制定公司產品和商品退貨和換貨的具體規定。公司產品和商品退貨和換貨的具體規定，明示于銷售場所、載于產品說明材料內。公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓有關人員熟悉該規程。公司的倉庫、運輸、財務、生產制造部門為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責任，并作為業績考核依據之一。

　　五、維修服務

　　公司根據政府有關法規和行業慣例，確定本公司產品、商品的保質期、保修期。在一個產品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應加以說明。公司產品、商品的保質期、保修期，應載于產品說明材料內。公司因促銷等原因導致保修期變化的'，應及時通知售后服務部門。

　　公司售后服務類別為：

　　1）免費服務。在保修期內的維修服務不收職服務費。

　　2）有償服務。在保修期外的維修服務，適當收取服務費。

　　3）合同服務。依公司與客戶簽訂的專門保養合同進行服務。

　　同一產品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務分別計費公司維修人員經培訓合格或取得崗位資質證書后才予上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。公司服務接待員在接到維修來電來函時，詳細記錄客戶名稱、地址、聯系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現象。以上內容登記后，送服務部門處理。維修主管接到報修單后，初步評價故障現象，派遣合適的維修人員負責維修。維修人員如上門維修的，應佩戴公司工號卡或出示有關證件才能進入客戶場所，并盡量攜帶有關檢修工具和備品備件。維修人員如上門維修的，公司應協助其商品運輸，運輸費用按有關規定支墳。維修人員應盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護客戶家居或辦公環境，不損壞其他物品。凡在客戶場所不能修復帶回修理的，應開立收據交與客戶，并在公司進出商品簿上登記。修復后應向客戶索回收據，并請其在維修派工單上簽字。維修服務收費的，應事先向客戶聲明并出示維修項目與由費標準表、卡。維修完畢結算費用，較低費用可當場收取，將款交財務補寄發票；否則，開具發票后另行前往收費。每次維修完結后，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質量。各種維修應在公司承諾的時限內完成。

　　六、備品件和檢修工具

　　公司應設立專門的售后服務所需的備品備件倉庫。備品備件管理本著適時、適量、適質的原則進行。根據ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。備品備件倉庫管理和收發貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執行。公司可在備品備件倉庫存放一定數量的替補商品。在對客戶商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客戶工作，修復后替補品收回還倉。公司售后服務所需的檢測、維修設備工具，凡價值較大的，列入公司固定資產科目。公司應投資購買選進適用的檢測維修設備工具，提高服務硬件水平。維修員可配置專門的檢測、維修設備工具，在登記后由個人保管、作用。該設備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應予賠償（正常損耗除外），調離本崗時應移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應提出報告說明原因。檢測、維修設備工具的購置由售后服務部門詢價、計價、統計后，報經財務核價和主管批準生可由采購部采購。

　　七、資料管理

　　為提高售后服務的信息保障能力，公司售后服務部門應建立完整、實用的維修資料體系。圍繞公司產品、商品所需的技術手冊、零件手冊、零件價目表、技術圖表、技術說明書、技術刊物、參考書籍等，均應收集，并指派專人負責保管。密切關注技術資料出版動態，凡業務需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。公司編制的針對本公司產品的檢測、維修指導手冊，應及時發送至維修網絡各節點，并可進行必要的維修培訓。凡涉及公司技術秘密的資料，應妥善保管，維修人員不得泄密。維修人員對疑難、罕見故障的維修案例，應提出書面總結報告，并留存于部門內，供有關人員參考。

　　八、附則

　　本辦法由營銷部解釋執行，經總經理批準實施。

　　1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產，經營工作。帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經營指標。

　　2、參與制定公司的決策，協助廠家售后督導等工作。

　　3、完善售后服務各部門的規章管理制度，控制售后部的經營方針與經營計劃。

　　4、全面主持售后服務工作，定期召開生產例會，對生產經營等方面，出現的問題及時解決，保證經營目標的實現。

　　5、定期向公司匯報售后服務部的經營管理情況，負責部門的管理和協調工作。

　　6、制定售后服務政策，及員工的內部培訓制度。

　　7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監督并確保售后服務質量和顧客的滿意度。

　　8、參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度，充分調動員工的積極性。

　　9、及時向廠家相關部門反饋信息。

售后服務管理制度 篇12

　　一、總則

　　為提升公司品牌形象，增強客戶滿意度，確保售后服務工作的規范化、標準化和高效化，特制定本售后服務管理制度。

　　二、服務原則

　　1. 客戶至上：以滿足客戶需求為導向，提供優質、專業的售后服務。

　　2. 及時響應：對客戶反饋的問題，應及時響應并給出解決方案。

　　3. 持續改進：通過收集客戶反饋，不斷改進服務流程和質量。

　　三、服務內容與標準

　　1. 產品安裝與調試：提供產品的安裝指導和調試服務，確保產品正常運行。

　　2. 維修保養：定期對產品進行維護保養，延長產品使用壽命。

　　3. 技術支持：提供技術咨詢、故障診斷及解決方案，協助客戶解決問題。

　　4. 培訓服務：為客戶提供產品操作、維護保養等方面的培訓，提高客戶使用水平。

　　四、服務流程

　　1. 客戶反饋：客戶通過電話或在線平臺提交售后問題。

　　2. 問題登記：售后服務人員記錄客戶問題，并分配給相應技術人員。

　　3. 問題處理：技術人員與客戶溝通，了解問題詳情，并給出解決方案。

　　4. 解決問題：按照解決方案，技術人員協助客戶解決問題。

　　5. 反饋確認：客戶確認問題已解決，對服務進行評價。

　　五、服務監督與考核

　　1. 設立服務監督部門，對售后服務工作進行監督，確保服務質量。

　　2. 定期對售后服務人員進行考核，激勵優秀員工，提升服務水平。

　　六、客戶關懷與回訪

　　1. 定期回訪客戶，了解產品使用情況，收集客戶反饋。

　　2. 在特殊節日或客戶生日時，發送祝福短信或郵件，增強客戶粘性。

　　七、附則

　　1. 本制度自發布之日起執行，由售后服務部門負責解釋和修訂。

　　2. 如有未盡事宜，可另行制定補充規定。

　　通過本售后服務管理制度的實施，我們期望能夠為客戶提供更加專業、高效的`售后服務，提升客戶滿意度，樹立公司良好的品牌形象。同時，我們也期待與廣大客戶建立長期穩定的合作關系，共同推動公司的持續發展。

售后服務管理制度 篇13

　　一、總則

　　為了提升我司的服務質量，確保客戶滿意度，特制定本售后服務管理制度。

　　二、售后服務團隊及職責

　　1. 售后服務團隊由售后服務經理、售后服務專員和技術支持人員組成。

　　2. 售后服務經理負責售后服務團隊的日常管理、培訓和工作安排。

　　3. 售后服務專員負責接收客戶咨詢、處理客戶投訴、協調解決客戶問題。

　　4. 技術支持人員負責提供技術支持，解決客戶在使用過程中遇到的技術難題。

　　三、售后服務流程

　　1. 客戶咨詢與受理

　　售后服務專員應熱情接待客戶咨詢，詳細了解客戶需求和問題。

　　對于客戶提出的問題，售后服務專員應及時記錄并分類處理。

　　2. 問題分析與處理

　　售后服務專員根據客戶問題，分析原因，提出解決方案。

　　若問題涉及技術支持，售后服務專員應及時聯系技術支持人員協助解決。

　　3. 解決方案實施與跟進

　　售后服務專員將解決方案告知客戶，并協助客戶實施。

　　在問題解決過程中，售后服務專員應保持與客戶溝通，及時反饋進展情況。

　　4. 客戶滿意度調查與反饋

　　售后服務專員在問題解決后，應進行客戶滿意度調查，了解客戶對售后服務的評價。

　　根據客戶反饋，售后服務經理應組織團隊進行總結分析，改進服務質量。

　　四、售后服務要求

　　1. 售后服務專員應具備良好的溝通能力和服務意識，積極為客戶解決問題。

　　2. 技術支持人員應具備扎實的專業知識和技能，能夠迅速準確地解決客戶問題。

　　3. 售后服務團隊應確保客戶問題的及時響應和處理，不得推諉、拖延。

　　4. 售后服務團隊應定期對售后服務質量進行評估，及時發現并改進存在的問題。

　　五、獎懲制度

　　1. 對于在售后服務工作中表現優秀的員工，將給予表彰和獎勵。

　　2. 對于在售后服務工作中出現失誤或不當行為的.員工，將視情節輕重給予相應的懲罰。

　　六、附則

　　1. 本制度自發布之日起執行，如有未盡事宜，另行補充。

　　2. 本制度的解釋權歸公司售后服務部門所有。

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