電動車售后服務方案
一、方案的中文含義
方案是計劃中內容最為復雜的一種。由于一些具有某種職能的具體工作比較復雜，不作全面部署不足以說明問題，因而公文內容構成勢必要繁瑣一些，一般有指導思想、主要目標、工作重點、實施步驟、政策措施、具體要求等項目。
方案的內容多是上級對下級或涉及面比較大的工作，一般都用帶“文件頭”形式下發，所以不用落款，只有標題、成文時間和正文三部分內容。
二、電動車售后服務方案
為了確保工作或事情能有條不紊地開展，時常需要預先制定方案，方案是有很強可操作性的書面計劃。方案應該怎么制定才好呢？下面是小編為大家整理的電動車售后服務方案，僅供參考，大家一起來看看吧。
1、范圍
本標準規定了電動自行車售后服務工作的原則、規范、程序和方法。
本標準適用于本公司生產的各種品牌的電動自行車的售后服務。
2、引用文件
中華人民共和國產品質量法
中華人民共和國消費者權益保護法
《部分商品修理、更換、退貨責任規定》
3、術語
3.1售后服務
本標準規定的售后服務指由XXXXXX有限公司（后簡稱本公司）售后服務部向各銷售公司的經銷維修站進行的技術指導、技術支援、維修人員培訓、易損配件的供貨和退貨、維修質量的督查和考評。
3.2周轉配件
每輛車給經銷商元配件費，年底清算，不轉入下一年，所余配件費可抵貨款。若該銷售區域停止銷售和維修，必須全額結算。若銷售或非三包范圍的消耗，則在今后提貨時與本公司售后服務部結算。
4、售后服務原則
4.1銷售和售后服務的不可分原則
消費者有權從經銷商處得到“三包期”的售后服務；如果當地經銷商不履行售后服務的義務，本公司將警告一次直至取消銷售代理或“銷售總代理”資格，并依法維護消費者利益。
4.2銷售和維修培訓同步原則
地區銷售商的“銷售總代理”一旦確定，該地區必須建立本公司確認的維修站，同時維修人員應在第一批提貨前來本公司培訓并取得維修上崗合格證書。
4.3售后服務部的技術支持和維修站的實施服務相結合原則
當地的售后服務工作由當地經銷商所支持的維修服務站（點）獨立運作，本公司的售后服務部予以技術支持。特殊情況下售后服務部亦可視情組隊赴當地協助關鍵項目的維修和例行處理。
5、本公司售后服務部簡介
5.1部門構架
部門經理、資料信息中心、零配件銷售中心、技術培訓中心、技術維修服務中心
5.2售后服務部主要職責
5.2.1管理全國各地特約維修站<注冊站>
5.2.2處理全國各地用戶信息
a)車輛特別故障及其他有關問題的咨詢；
b)產品質量、服務質量問題投訴（電話、傳真、信件等）；
c)用戶車輛質量跟蹤。
5.2.3處理全國各地特約維修站零配件的配發、零售、批發、以舊換新業務。
5.2.4對全國各地特約維修站及申請建立特約維修站的人員進行培訓和指導。
5.2.5負責產品質量事故的專家組審核和索賠處理。
5.2.6結算各類售后服務費用
5.2.7向公司技術部門反饋產品質量問題信息。
6、維修服務站
6.1維修服務站的權利、待遇
6.1.1享有本公司產品和維修配件的優惠供應權利；
6.1.2享有代表本公司接受用戶“保修”投保權利，并享受本公司的三包件優惠價格待遇；
6.1.3享有獲得本公司產品的宣傳和維修資料的權利；
6.1.4享有培訓維修技術人員的權利；
6.1.5享有參加本公司組織的全國維修工作會議及接受表彰獎勵的權利。
6.2維修服務站設立基本條件
6.2.1具有摩托車或自行車經營和維修的營業執照；
6.2.2具有30平方米以上的維修場地和專業維修人員；
6.2.3具有撥打國內長途電話（或傳真機）的通訊設備；
6.2.4具有上門服務的條件，全站員工有良好的職業道德和服務風尚，能依照本公司的售后服務規范作業，保證維修質量與服務質量。
6.3維修服務站設立程序
6.3.1、當地銷售總代理提出申請報告
6.3.2、銷售公司資料審查篩選
6.3.3、售后服務部組織專家考察
6.3.4、材料審查
6.3.5、簽定設立協議
6.3.6、發放授權維修服務站銘牌
6.4增設售后服務網站程序
6.4.1當地銷售總代理提出申請報告
6.4.2按當地人口分布，當達到要求時，可增設1-2個售后服務網站
6.4.3公司給予50%增設費用，由經銷商墊付，所用費用經確認后，可抵貨款或按量分批抵扣。
6.4.4、售后服務部組織專家考察
6.4.5、材料審查
6.4.6、簽定設立協議
6.4.7、發放授權維修服務站銘牌
6.5維修服務站職責
6.5.1負責所轄區域的用戶三包服務，提供24小時到位服務和上門服務；
6.5.2對不屬三包或超過三包期范圍用戶的服務，可根據當地規定合理收取配件費，根據公司給予配件價格適當收費，上限不能超過20%，嚴禁亂收費；
6.5.3應認真、及時地處理公司售后服務部下達的《上門維修服務委托單》任務，接單后24小時內派人前去妥善處理并將處理結果填入《事故處理報告單》，一周內寄回售后服務部，以便備案待查和回訪；
6.5.4有責任代表本公司疏通當地消協、技術監督、環保、新聞、車管等部門的業務關系，妥善處理涉及本公司聲譽的重大緊急事宜，并速將處理結果通知公司售后服務部以取得支持；
6.5.5有責任向售后服務部反饋本公司產品質量、銷售形勢信息；
6.5.6認真填寫維修記錄和售后服務部函發的維修服務站考核表，積極參加星級站評比。
6.6維修服務站的考評獎懲
為了鼓勵各維修站更好地做好售后服務工作，本公司每年將根據各維修站在上一年度中的工作情況對各維修站進行評比，對于在上一年度中做得較好的單位進行表彰及獎勵。
6.6.1維修服務站的級別評定標準
為了便于對各維修站進行管理，本公司對各維修站施行星級評比和管理，維修站星級評定分為一星級、二星級、三星級三個級別。維修站工作一年以后我公司將根據該站實際情況對各維修站進行星級評定。建站后，半年內須達到一星級站標準，對于半年后仍不能滿足一星級站條件的維修站將延長半年考核期，考核不合格者予以相關處理。各星級站條件如下：
6.6.1.1一星級條件：
a、在售后服務過程中維護品牌信譽，保護用戶的合法權益，必須體現“顧客至上、質量第一”的品牌服務精神，不可以任何理由拒絕為用戶修車。
b、認真執行本公司的三包規定，為用戶辦理質量鑒定及三包業務，三包判斷準確率在95%以上(電器100%）。
c、能對辦理三包保修的車輛詳細填寫維修記錄。
d、維修場地在30平方米。
e、專業維修工人2人，有較完善的修理工具。
f、維修輻射范圍不小于1000輛。
6.6.1.2二星級條件
a、在售后服務過程中維護品牌信譽，保護用戶的合法權益，必須體現“顧客至上、質量第一”的品牌服務精神，不以任何理由拒絕為用戶修車，用戶反應較好。
b、認真執行本公司的三包規定，為用戶辦理質量鑒定及三包業務，三包判斷準確率在95%以上(電器100%）。
c、能對辦理三包保修的車輛詳細填寫維修記錄，并能反饋質量信息表。
d、維修場地大于40平方米，有完善的修理工具。
e、具備2名以上經過公司培訓的專職維修人員。
f、維修輻射范圍不小于3000輛。
6.6.1.3三星級條件
a、在售后服務過程中維護品牌信譽，保護用戶的合法權益，必須體現“顧客至上、質量第一”的品牌服務精神，不以任何理由拒絕為用戶修車，受到用戶好評。
b、認真執行本公司的`三包規定，為用戶辦理質量鑒定及三包業務，三包判斷準確率在95%以上(電器100%）。
c、能對辦理三包保修的車輛詳細正確填寫維修記錄，并能按時反饋質量信息表。
d、維修場地大于50平方米，有完善的修理工具。
e、具備3名以上經過公司培訓的專職維修人員。
f、保持純正的品牌零配件、易損配件，并有一定量的庫存供周轉。
g、維修輻射范圍不小于5000輛。
6.6.2考評內容
用戶維修服務投訴率為零30分用戶維修、咨詢或求購信件處理率100%（以回執為依據）20分及時妥善處理用戶投訴和質量糾紛、訴訟等緊急事宜20分三包故障件更換符合三包要求；維修記錄表填寫完整、正確20分嚴格執行服務規范，臺帳健全，記錄準確，各種信息、報表按時函送10分6.6.3獎懲
每年元月在全國維修服務工作年會上對先進站進行重獎，對落后站進行處理或調整。
（對于評上星級的維修站，我公司予以現金獎勵或配件、維修設備贈送。）
7、“三包”規定
在規定的保修期內，凡因產品內在質量問題，影響其使用性能、可靠性，能通過調整維修恢復其性能和可靠性，達到企業技術標準要求的實行三包。
7.1“三包”內容和范圍
7.1.1屬于制造質量的自行車部件
7.1.1.1內胎在購車半個月內如發現漏氣、沙眼可以調換（自行修補者不予調換）。
7.1.1.2電鍍大件（車把、車圈、牙盤曲柄）如發現鉻層起泡脫落者三個月內予以調換。
7.1.1.3油漆件在半年內發現大片自行脫落者予以更換（屬人為破損、劃傷不屬三包范圍）。
7.1.1.4前軸、中軸、飛輪三個月內如發現破碎或斷裂時予以更換。
7.1.1.5車架、車把、前叉在一年內如有脫焊斷裂予以更換。（外力撞擊、強力顛簸損壞者收費更換）
7.1.2屬于制造質量的電子、電器部分
7.1.2.1鋰離子電池在二十四個月內發現有無法充放電、起火或容量低于60%予以更換；二十四個月外由公司負責維護或更換，產生的費用由使用者掏付。
7.1.2.2控制器、充電器、三合一顯示器在一年內發生故障可以更換。
7.1.2.3電動輪轂在二年內發生齒輪斷裂、軸承破碎、電機殼座開裂、電機燒壞等故障予以更換。
7.2不屬“三包”的范圍和內容
7.2.1用戶未按“使用說明書”的規定使用、保養及調整造成的故障。
7.2.2用戶自行改裝、拆修造成損壞，以及自行分解，使故障原始狀態破壞，無
法進行技術鑒定和分析的故障。
7.2.3用戶使用、保管不當或意外事故造成的故障。
7.2.4無保修卡或卡、物不符的車輛。
7.2.5易損件、消耗品不予“三包”。
7.2.6使用說明上規定范圍之外自行拆損件。
7.2.7未經特約維修單位同意自行修理的費用。
7.3保修原則
“三包”范圍以外的故障及“三包”期以后的主要件本公司仍負責修理，但酌情收費。
8、維修配件的借領、換新和購買
8.1維修配件借領
8.1.1根據“周轉備件”元/輛的配額，新的經銷總代理可以根據易損配件和"三包"維修備件，具體數額由售后服務部根據銷售數量、地區的遠近以及故障中的維修頻次決定。
8.1.2計價處理
地區總代理在下一次提貨時，以手續齊備的“三包”故障件沖抵借領帳，不足部分與本公司財務部結算。
8.2換新
8.2.1“三包”件的以舊換新必須做到：
被更換的故障件上貼有事故原因（請使用即時貼），同時附上填寫齊全的“維修記錄表”第三聯，否則視同無效。
8.2.2配件的以舊換新程序
銷售公司派員協調→地區總代理或維修服務站提供手續齊備的故障件→售
后服務部審核鑒定→本公司質檢部對有爭議的故障件復核鑒定→售后服務部開單同意更換→財務部審核→售后服務部辦理發放新的配件手續。<若二部門同時審定故障件無效，則終止以舊換新程序>
8.3購買
8.3.1正式簽約的地區總代理的經銷商在售后服務部注冊登記的維修服務站購買本公司產品配件時，一律享受出廠價。除此而外一律按批發價或零售價供貨。（參照星級站待遇）
8.3.2購買程序
電話、傳真或現場通知售后服務部→售后服務部備貨→經銷商去財務部交費→售后服務部依據交費單辦理發貨手續。<油漆件需提前3~7天通知>。
9、已銷售的整車修、換、退
9.1因整車嚴重質量缺陷，無法修復者，從購車之日（憑有效發票）一周內，保持整車及附件完整無缺，出廠證件齊全，由質檢部鑒定認可后，方可辦理換、退手續。
9.2非產品性能故障而退換的產品，原則上不予辦理，經銷售公司批準后，可由經銷單位將車退回公司修復（經銷商須部份承擔損失。）后，仍由原經銷單位取回銷售。
9.3經銷、維修單位應將本公司同意退換的產品原樣返回。原則上經銷維修單位與本公司驗收人員共同驗收返回產品，并做好驗收記錄。若經銷、維修單位在產品返回公司后七日內不能參加驗收，則以本公司驗收記錄為準，凡缺損件，則由維修單位承擔。
9.4由人為因素造成整車損壞，要求修理者（維修站無法修理的車輛）可由申請
者在售后服務部辦理有關手續后，進行計價修復，一周內取走。
9.5不符合退、換條件的車輛，可由經銷單位申請修復，售后服務部組織專人鑒定，并按規定辦理修復手續。修復后的車輛由原經銷單位取回，并承擔修復費用。
9.6修、換、退程序
銷售公司經辦人提出退、換、修報告，寫明質量情況，附上代理商相關資料→銷售公司領導審批→本公司售后服務部向銷售代理調查并書面報告分管副總經理→本公司質檢部出具檢驗報告→本公司領導批準→財務部核價→售后服務部根據退、換、修規定辦理相關手續。
10、售后服務人員工作規范
10.1熱情周到地接待每一位用戶，耐心詳細解答用戶的咨詢，認真的記錄用戶反映的問題，并要求作好電話記錄臺帳及維修記錄表。
10.2維修服務人員要統一著裝，儀表大方、整潔，體現良好的企業精神。10.3維修服務人員工作要認真負責，使用文明語言，不講不做有損企業形象的話和事，不得以任何理由與用戶發生爭吵。
10.4上門服務時不準抽客戶煙，不準在客戶家中吃飯，并主動出示維修上崗證明，服務完畢，借用客戶的物品要復位，工作現場要打掃干凈。
10.5服務人員在接待用戶時，需耐心解答用戶的疑問，主動介紹維護保養方法，并對用戶的整車進行正常的檢查、調試與維護。
10.6維修人員在進行修理時，必須使用正宗的本公司配件。
10.7服務人員應保證經修復后的車輛，能正常使用60天以上。
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