用心經(jīng)營好基層員工培訓

　　作為中國電子顯示領(lǐng)域第一陣營中唯一一個地道的民營企業(yè)，創(chuàng)維這家勞動密集型的制造業(yè)巨頭，在向千億規(guī)模進軍的過程中，在員工教育和培訓上，特別是對數(shù)量眾多的基層員工培訓方面頗有心得。

　　每一年，創(chuàng)維都會在公司內(nèi)部組織一次大型的集體婚禮，北京之行是第九屆創(chuàng)維集體婚禮。 于是，你會看到這么一幕，這是創(chuàng)維為員工操辦的集體婚禮的一部分：美麗的金秋，一群青春洋溢的年輕男女踏上公司班車，開赴深圳寶安機場，此后的幾天，他們將在北京游覽名勝，完成他們新婚蜜月的第一次活動。 類似這樣的成為定例的大型活動，創(chuàng)維每年都有好幾個。實際上，這些富有特色的員工活動是創(chuàng)維企業(yè)文化的一部分，也是創(chuàng)維進行員工教育、價值觀宣貫的一種方式。

　　有效的新員工價值觀宣貫

　　創(chuàng)維人數(shù)最多的是生產(chǎn)線上的操作員工和終端賣場的營銷人員，他們辦理完入職手續(xù)之后，都要接受企業(yè)的新入職員工培訓。對于每一位創(chuàng)維員工來說，都是從入職開始就不斷地接受集團企業(yè)價值觀的灌輸與熏陶。

　　對于創(chuàng)維的新員工而言，軍訓、企業(yè)文化、規(guī)章制度和安全知識是同等重要的科目，在每一項學習和訓練之后，人力資源部門都會安排考試，只有通過考試的員工才能夠上崗。創(chuàng)維的企業(yè)文化簡單而務實，員工們通過基礎(chǔ)的軍訓學會團隊合作，學會承受壓力，規(guī)章制度和安全知識能在生產(chǎn)中保護他們。

　　同時，為幫助新員工更快更好地認知企業(yè)、融入團隊、掌握崗位技能，創(chuàng)維集團系統(tǒng)的建立了“新員工三級培訓體系”和轉(zhuǎn)正管理機制，通過明確規(guī)范的“以師帶徒”培養(yǎng)要求，幫助他們從老員工的身上，從團隊的氛圍中，去體會和感受這個企業(yè)，去了解創(chuàng)維這個“新家”的文化。幫助新人實現(xiàn)從校園人到職業(yè)人的轉(zhuǎn)變。

　　此外，創(chuàng)維擁有行業(yè)內(nèi)極富競爭力的薪酬、福利、股權(quán)、長期服務獎等激勵機制，努力為員工營造公平、公開、公正的競爭環(huán)境，讓員工與企業(yè)共享發(fā)展和成長。

　　豐富的企業(yè)文化活動形式

　　創(chuàng)維將企業(yè)價值觀固化到各式各樣的企業(yè)文化活動和儀式之中。一年一度的集體婚禮讓員工真正感受到“家”的氛圍;春節(jié)過后的開工儀式不但使員工個人目標與企業(yè)目標實現(xiàn)統(tǒng)一，更讓員工充分體會到自己在集體中的存在和重要性;作為企業(yè)窗口的《創(chuàng)維報》和《創(chuàng)維視窗》，在讓員工了解企業(yè)動態(tài)的同時，接受并歡迎廣大員工熱情投稿，表達自己的工作和生活感悟，既豐富了員工的業(yè)余生活，也在潛移默化中將企業(yè)的價值觀傳播給所有員工;創(chuàng)維之星、技能比武、員工生日會等等一系列的員工活動更是幫助企業(yè)員工更好地融入到創(chuàng)維的企業(yè)文化環(huán)境中。

　　各種具有創(chuàng)維特色的儀式和活動，與謀求企業(yè)和員工共同發(fā)展的規(guī)章制度相結(jié)合，創(chuàng)維的員工不斷地接受著企業(yè)價值觀的熏陶，最終融入創(chuàng)維這個大家庭，為個人的發(fā)展和企業(yè)的進步而不斷努力著。

　　系統(tǒng)的領(lǐng)導力培訓和提升計劃

　　創(chuàng)維建立了管理、技術(shù)等不同通道的職業(yè)發(fā)展體系，將集團的職位劃分為六大職位體系二十個職位族，將員工的個人發(fā)展納入集團發(fā)展戰(zhàn)略的軌道，讓員工的發(fā)展和成長與集團的需求相結(jié)合，最大限度發(fā)揮人才的創(chuàng)造力，促進人才保留，讓人才和企業(yè)共贏，從而贏得公司長遠發(fā)展。

　　為了打造高效、穩(wěn)定的干部隊伍，由集團最高領(lǐng)導團隊親自開發(fā)課程并授課，通過“潛龍”、“騰龍”、“巨龍”的系列領(lǐng)導力提升培訓項目，在逐步完善集團管理干部梯隊建設(shè)的同時，推動管理實踐問題的解決，從而促進集團經(jīng)營業(yè)績持續(xù)穩(wěn)定的增長。

　　其中，潛龍計劃是專門針對基層的骨干和基層管理者量身定制的領(lǐng)導力培訓計劃。潛龍計劃的三大目標是“鼓足動力、提升能力、群策群力”，創(chuàng)維希望通過讓集團“基層重要人才”學習管理概論和練習分析，并將解決問題的方法作為培訓培養(yǎng)的重點內(nèi)容。不僅在培訓課程大綱上設(shè)計了《問題分析與解決》的培訓課程，而且在各級領(lǐng)導授課內(nèi)容中穿插案例列舉和問題分析等環(huán)節(jié)，讓集團領(lǐng)導能夠深入基層管理層，及時了解基層骨干和管理者的想法以及基層管理過程中存在的問題。在學習中，通過企業(yè)創(chuàng)始人黃宏生先生親自授課的“超越自我、贏得未來”的課程，潛龍班的學員討論輸出了100條創(chuàng)維的十大“隱性”殺手，人力資源中心歸納整理出集中度高的15條并在 集團經(jīng)營分析會議上進行了匯報，引起集團中高層領(lǐng)導的重視，并及時在經(jīng)營管理過程中進行改進或修正。

　　另外，通過潛龍計劃的培訓課程，那些平時直接在生產(chǎn)一線，卻沒有機會接觸更多管理原理和理論的基層骨干和基層管理者，豐富了管理知識，并有機會將所學運用到生產(chǎn)中去。許多潛龍計劃學員表示，通過《問題分析與解決》等課程，學到了金字塔分析方法、矩陣圖分析方法、樹形圖分析方法等分析問題的方法，也學到了一些好的解決問題的方法。

　　為了更好地促進學員學以致用，創(chuàng)維的人力資源中心擬定了潛龍計劃培訓學員的評估辦法，其中“課后成果反饋”占70％，分別為作業(yè)評分40分和培訓日志質(zhì)量30分，其中培訓日志這30分主要是由學員所在單位直接領(lǐng)導打分，對培訓后能夠制定改進計劃并取得一定成效的得高分：“學員內(nèi)部評價”占20％，得分主要是體現(xiàn)在學員主動發(fā)言、主動思考并主動幫助其他學員等方面。

　　創(chuàng)維的基層員工培訓，能最大程度地讓培訓切實有效地落地到能力的提升和問題解決等方面，也讓集團更好地發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才，為后備梯隊搭建過程中的優(yōu)秀人才資源池建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。

　　中小企業(yè)如何選擇合適的培訓形式？

　　中小企業(yè)在是否進行企業(yè)培訓的這個問題上，幾乎都存在著這樣的認識誤區(qū)：認為只有大企業(yè)才有能力做培訓，中小企業(yè)在資金規(guī)模還沒有成形的情況下，談培訓還言之尚早。員工的流動、培訓的成效、預算的支配等都成為了中小企業(yè)開展培訓考慮的因素，也是因為出于這種顧慮，企業(yè)對培訓都顯得 “提不起勁”。

　　然而，在信息資訊不斷迭代的今天，培訓對企業(yè)的重要性，相信幾乎沒有企業(yè)會對它產(chǎn)生質(zhì)疑。企業(yè)要想在未來的市場競爭中立穩(wěn)腳跟，加強企業(yè)的核心競爭力就成了關(guān)鍵所在，而提高核心競爭力的方法，可以通過培訓來強化人才隊伍建設(shè)，提升員工職業(yè)素質(zhì)，夯實企業(yè)的實力。此外，建立持續(xù)穩(wěn)定的培訓制度，能夠加深員工對企業(yè)的認同感與歸屬感，有效降低人才流失率，企業(yè)應該轉(zhuǎn)換傳統(tǒng)的培訓觀念，認識到培訓是幫助企業(yè)“養(yǎng)人才”，而非替對手“作嫁衣”，因為員工通常不是因為掌握了足夠的技能而離職，而是企業(yè)無法對個人提供長遠的培養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展空間而離職。

　　就目前來看，中小企業(yè)在培訓這一方面所處的現(xiàn)狀，主要有下列特點：

　　1、重視培訓程度不足。企業(yè)對培訓重視程度的不足，會使企業(yè)人員的崗位職能、資訊接受逐漸與社會發(fā)展脫節(jié)，業(yè)務能力始終保持在一個水平，績效難以提升，最終導致企業(yè)效益的降低。

　　2、參加培訓人員有限。由于培訓成本預算不足，參加培訓人數(shù)有限，無法惠及全體員工，導致培訓只集中在部分管理層。每次組織培訓，時間、交通成本的消耗，也是企業(yè)考慮是否集體參訓的重要因素。加之培訓費用有限，邀請講師進行企業(yè)內(nèi)部培訓費用高，導致了公司員工水平參差不齊，員工無法集體受益企業(yè)培訓的機會。

　　3、培訓效果無法落地。中小企業(yè)在培訓中容易忽視自己公司的經(jīng)營狀況，無法根據(jù)企業(yè)的員工特點、崗位需求設(shè)定符合其發(fā)展的培訓課程。“集體上大課”這種看似人人都有做培訓的形式，卻不是人人都適合。培訓內(nèi)容淪為形式，工作業(yè)績無法掛鉤。

　　那么中小企業(yè)應該選擇什么樣的培訓才有效果?

　　在互聯(lián)網(wǎng)+的浪潮下，在線學習逐漸顯現(xiàn)出它的便利性、主動性與多元化優(yōu)勢。擁有一個屬于自己企業(yè)的商學院，實戰(zhàn)的師資隊伍，系統(tǒng)的培訓規(guī)劃，適中的培訓費用，才能最有效解決中小企業(yè)在培訓上的難題。

　　英盛企業(yè)商學院根據(jù)企業(yè)的規(guī)模與在培訓費用的投入程度，制定了符合企業(yè)實際情況的培訓策略與模式，力求讓缺乏明確培訓規(guī)劃、較少進行企業(yè)培訓的中小企業(yè)能夠在最短的時間創(chuàng)造看得見的效益：根據(jù)員工的崗位職能，規(guī)劃崗位系統(tǒng)班，幫助員工短時間內(nèi)提升技能，發(fā)揮最大的價值;根據(jù)員工的工作困惑，由一線實戰(zhàn)導師智囊團，在線互動答疑，幫助企業(yè)切實解決員工的工作難題;利用碎片化時間，隨時隨地實現(xiàn)培訓，有效節(jié)約企業(yè)和員工的時間成本;線下幾萬塊錢的課程，線上只需十幾塊，一根網(wǎng)線就可以組織全公司的人一起培訓，真正的降低企業(yè)的培訓成本……

　　客戶服務禮儀培訓：客服禮儀規(guī)范攻略

　　在對客服人員的暗訪中常常暴露出這些共性問題：不注重細節(jié);服務意識不足，不能重視客戶感受，不清楚什么因素影響客戶感受;沒有意識到好的職業(yè)狀態(tài)的重要性，不清楚職業(yè)儀容儀表、職業(yè)姿態(tài)、職業(yè)表情、職業(yè)語言該如何做，怎樣把最好的服務禮儀帶給客戶。

　　針對這些問題，姜華老師在<掌握客戶服務禮儀，提升職場氣質(zhì)>的視頻課程中，作了深度的剖析。理論講解與實戰(zhàn)案例相結(jié)合，課堂上引導學員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個人可應用性，塑造客戶服務人員專業(yè)的職業(yè)形象。

　　通過學習本課程讓學員掌握客戶服務中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務禮儀標準;全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識;迅速提高客服人員的服務意識和禮儀水平。通過提升客戶滿意度，進而提升企業(yè)形象和競爭力。

　　服務管理培訓:學服務藍圖設(shè)計讓客戶服務可視化

　　您是否經(jīng)常有這樣的感覺：

　　我們?yōu)轭櫩妥隽撕芏喙ぷ鳎�可好像顧客就是看不見，并不領(lǐng)情

　　顧客的需求真是著摸不透，我們怎樣做都好像不能滿足他們

　　我們的基層服務人員總不能全身心地投入到為顧客服務之中

　　同時顧客在接受服務過程中很容易“迷失”，感到?jīng)]有人知道他們真正需要的是什么。為了使服務企業(yè)了解服務過程的性質(zhì)，有必要把這個過程的每個部分按步驟地畫出流程圖來，這就是服務藍圖。

　　《讓客戶服務可視化》的在線視頻課程中，王新彰老師將提供滿意的答案。指出了服務營運的特征與當今服務管理的問題，給出服務藍圖中各個區(qū)域的接觸面管理的內(nèi)容及解決方案，讓學員掌握服務藍圖的繪制步驟與方法。

　　通過服務藍圖，服務機構(gòu)的服務人員、管理人員和顧客可以看到服務機構(gòu)提供的服務是什么、自己在服務中的地位和作用、服務過程中所有的程序和流程。

　　哪些組織需要服務藍圖? 凡是有顧客參與服務活動過程的組織都需要服務藍圖。政府服務、金融、保險、電信服務、行政服務、醫(yī)院、房地產(chǎn)、物業(yè)服務、教育培訓、交通運輸、郵電、批發(fā)零售、商品貿(mào)易、餐飲等企事業(yè)單位。

　　員工培訓積極性不高？你應該這樣做！

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟進程的不斷深入，市場經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，企業(yè)轉(zhuǎn)型迫在眉睫，這不僅對企業(yè)來說是一種考驗，對員工也提出了更高的要求。企業(yè)培訓對提升員工職能、提高企業(yè)核心競爭力的重要性，越來越受到眾多企業(yè)的肯定與認同。如何做好培訓，使員工能夠真正從中受益，成為了企業(yè)內(nèi)部管理中最為關(guān)注的焦點之一。然而，與企業(yè)的摩拳擦掌相比，培訓在員工中卻出現(xiàn)了“遇冷現(xiàn)象”，很多員工對此興致缺缺，仿佛是無關(guān)緊要的小事，部分員工甚至不愿意參加培訓。

　　員工對待培訓的態(tài)度為何會與企業(yè)產(chǎn)生兩極分化呢?我們認為，影響員工培訓積極性的因素主要有以下幾方面的原因：

　　1、員工缺乏對未來職業(yè)發(fā)展的意識與規(guī)劃。由于企業(yè)缺乏有效的競爭機制，員工過分安于現(xiàn)狀，因此容易忽視知識學習、能量補充對未來職業(yè)發(fā)展所帶來的好處，這也將使得企業(yè)的發(fā)展會停滯不前，難求突破。

　　2、企業(yè)培訓課程安排不合理，培訓效果不理想。企業(yè)無法根據(jù)各部門、各崗位人員對工作技能提升的實際需求，提供相應的培訓課程，而是籠統(tǒng)的“一鍋端”培訓形式，對員工缺乏吸引力，再加上培訓師資質(zhì)的參差不齊，員工難以從中受益。

　　3、培訓時間安排不合理。部分企業(yè)為了不占用工作時間，經(jīng)常會將培訓安排在員工的休息時間或周末，這很容易使員工對培訓產(chǎn)生抵觸的情緒，加深對學習的反感，效果反而適得其反。此外，對于外聘講師授課的企業(yè)，由于時間緊湊，常常會將課程壓縮在一兩天之內(nèi)全部講完，這就使員工沒有時間對所學知識進行細細地咀嚼消化，使課程成為了走馬光花，上完就忘。

　　針對以上問題，我們也對此提出了幾點建議：

　　1、加強企業(yè)內(nèi)部學習氛圍，建立健全企業(yè)內(nèi)部崗位競爭機制。企業(yè)只有建設(shè)完善的崗位競爭機制，才能讓員工為工作與未來產(chǎn)生一種緊迫感，從而促使他們通過學習更多的知識技能來不斷的完善自己，提升能力水平，最終促進企業(yè)的發(fā)展。英盛企業(yè)商學院在企業(yè)同事之間，創(chuàng)建企業(yè)內(nèi)部的學習排行榜，誰最愛學習，誰今天學習的時間最長，公司同事個個都一目了然，無形中激發(fā)了員工的競爭意識，調(diào)動了員工的學習積極性。

　　2、提供培訓的個性化管理，符合新一代員工的口味。在培訓中，企業(yè)應該注重課程學習的知識性與趣味性相結(jié)合，加強導師與員工的互動，吸引員工的注意力。英盛企業(yè)商學院專門針對目前8090后員工的口味，設(shè)計了不少特色功能：彈幕、學習筆記、智能陪讀，更有PC端和移動端兩種選擇，讓員工隨時隨地想學就學，不僅學的開心，更能不受時間和地點的制約。

　　3、根據(jù)員工的實際需要，提供有吸引力的培訓課程。培訓部門在課程設(shè)計與安排上，必須綜合考慮各部門、各崗位員工的實際需要，了解他們需要提升哪方面的知識技能，從而使他們真正認識到培訓對自身能力提升的重要作用。英盛企業(yè)商學院邀請業(yè)內(nèi)專家為各崗位量身打造系統(tǒng)學習課程，囊括近百各崗位系統(tǒng)班課程，近千個目前各行業(yè)、各崗位最關(guān)注的知識內(nèi)容，每周不斷更新，保證學員學到的知識都能貼近市場發(fā)展的需要。

　　如何提高員工學習積極性，是每個企業(yè)必須高度重視的問題。企業(yè)只有提供切實有用的培訓項目，做好培訓規(guī)劃，同時加強員工的學習意識，使他們對未來職業(yè)發(fā)展規(guī)劃有更加清醒的認識，這樣才能使員工在培訓中提高自己，從而促進企業(yè)與員工的雙贏發(fā)展。

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