服務員培訓資料（通用15篇）

服務員培訓資料1

　　一、 客房清掃的順序

　　（1、滿足住店客人的需求；2、保證總臺的售房3、方便工作調高效率；4、有利于客房設施的維護和保養。）

　　1、 請即打掃房。掛有：“MAKE UP ROOM”的房間或客人口頭上要求打掃的房間，應優先安排清潔整理，滿足客人的要求。

　　2、 總臺、房務中心或領班指示打掃的房間。

　　3、 VIP房間。

　　4、 退客房。

　　5、 普通住客房。

　　6、 空房。

　　7、 長住房應與客人協調，定時打掃。

　　二、 客房清掃的基本方法

　　從上到下 從里到外 環形清理 干濕分開 先臥室后衛生間 注意墻角

　　準備工作

　　1. 清潔用具的準備：

　　應備有：清潔籃、洗刷用具（面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷）、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。

　　抹布的使用要求：

　　1、 紅色（1干1濕）—房間抹塵

　　2、 橙黃色（1干1濕）—衛生間浴盆

　　3、 淡黃色（1干1濕）—衛生間面盆

　　4、 藍色（1干1濕）—馬桶

　　5、 綠色（1干1濕）—衛生間地面

　　6、 白色擦杯布—杯具專用

　　客房臥室清理的十字訣

　　開：開門、開窗簾、開玻璃窗。

　　清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）

　　撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件。如果有客人用過的餐具也一并撤出。

　　做：做床

　　擦:擦家具設備及用品，從上到下，從里到外環形擦拭。

　　查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢查。

　　添：添加房間客用品、宣傳用品及經過洗滌的茶水具。（此項工作后進行衛生間的清理）

　　吸：地毯吸塵由里向外，同時對清理完畢的衛生間進行吸塵。

　　關（觀）：觀察房間清潔整理的整體效果；關燈、關門。

　　登：在服務員工作日報表上做好登記。

　　衛生間清掃的十字訣

　　開：開燈、開換氣扇。

　　沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。

　　收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

　　洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。

　　擦：擦干凈衛生間各部位進行消毒。

　　消：對衛生間各部位進行消毒。

　　添：添補衛生間的棉織品和消耗用品。

　　刷：刷洗衛生間的地面。

　　吸：用吸塵器對地面吸塵。

　　關（觀）：觀察和檢查衛生間工作無誤后即關燈并把門虛掩。將待修項目記下來上報。

　　STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　工作程序

　　DEPARTMENT 部門：客房部

　　JOB TITLE 崗位：賓客服務員

　　TASK NO 編號：07-01-07

　　TASKNAME 任務名稱：客房門口工作車的擺放標準

　　EQUIPMENT REQUIRED所需工具：工作車

　　WHAT TO DO 做什么

　　HOW TO DO 如何做

　　WHY 為什么

　　1、準備工具

　　2、步驟

　　3、工作車的擺放標準

　　－服務車和吸塵器

　　－將服務車和吸塵器推倒我們將要清潔的房門前；

　　－發現門上掛有“請即打掃”牌時先清潔此房間；

　　－VIP房12點前必須做清潔；

　　－敲門通報前將吸塵器和服務車停放在門旁側距房門20公分處，不能放在走廊中間；

　　－確保客用品、布巾處于良好的狀態，擺放整齊，干凈，不能堆的過高；

　　－吸塵器隨車同行，電線按標準繞在吸塵器上并處于良好的狀態；

　　－確認客人不在房間內，方可將工作車推到房間門前將房門堵住；

　　－客人在房間內將工作車推至到門前，留20公分空間以便客人進出；

　　－工作車的正面正對著房門，確保工作車不阻礙其他客人的房門，保證走廊暢通；

　　保證走廊過道暢通無阻，使客人走道方便，體現對客人的尊重

　　保證客人財產安全

　　為客人提供方便

　　PREPARED BY 準備人：

　　APPROVED BY 批準人：

　　DATE 時間：

　　STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　工作程序

　　DEPARTMENT 部門：客房部

　　JOB TITLE 崗位：賓客服務員

　　TASK NO 編號：07-01-40

　　TASKNAME 任務名稱：房間清潔程序及步驟

　　EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、濕）、萬能水

　　WHAT TO DO 做什么

　　HOW TO DO 如何做

　　WHY 為什么

　　1、房門

　　2、衣柜

　　3行李柜

　　4、電視

　　5、寫字臺面、梳妝鏡

　　—用濕布按順序擦塵，包括門正反面、門框合頁、門鈴及門后逃生指示牌、防盜扣；

　　—注意檢查房間門鎖是否靈活可靠和檢查門后的“請勿打擾”和“請即打掃”牌是否有污漬；

　　—注意金屬類物件清潔后用干布擦干、擦亮；

　　—用濕布按順序依次擦塵，衣柜門的正反面，衣架橫桿、合頁；

　　—注意檢查衣柜門是否靈活；

　　—衣柜燈是否正常；

　　－將吧臺玻璃及商品用濕、干兩用抹布擦干凈注意吧燈是否正常。

　　—用濕布按順序依次擦塵，包括行李柜的四周，行李柜內外及后面；

　　－用抹布按順序擦塵，包括電視機前、后面和屏幕、電視機的連線；

　　－用干布將電視屏幕外殼擦干凈；

　　－將電視機柜安順序擦拭干凈；

　　－檢查杯具的擺放，茶葉及物品的擺放情況；

　　—用濕布按順序依次從上至下，從左到右，從里到外進行擦塵，包括臺面、抽屜擱板、軌道、臺燈及四周；

　　—用干布和玻璃清潔劑按順序依次將梳妝鏡擦亮；

　　—用抹布擦凈各種燈罩內外，擦燈泡時注意安全，不能用濕布抹塵，將電源切斷；

　　合頁及防盜扣用干布擦干、擦亮

　　確保門鎖功能正常

　　檢查是否有客遺物及異物確保行李柜干凈，無異物；

　　確保安全

　　PREPARED BY 準備人：

　　APPROVED BY 批準人：

　　DATE 時間：

　　STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　工作程序

　　DEPARTMENT 部門：客房部

　　JOB TITLE 崗位：賓客服務員

　　TASK NO 編號：07-01-40

　　TASKNAME 任務名稱：房間清潔程序及步驟

　　EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、濕）、萬能水

　　WHAT TO DO 做什么

　　HOW TO DO 如何做

　　WHY 為什么

　　6、電冰箱

　　7、茶幾

　　8、玻璃窗與臺面

　　9、床頭燈和床頭板

　　—用抹布按順序將梳妝椅前后上下擦干凈；

　　—用抹布按順序清潔冰箱內、外和上下及冰箱內隔板；

　　－清潔前將冰箱內的酒水、食品撤出；

　　－清潔后將酒水擦干凈，按標準擺放，且商標向外；

　　－檢查酒水的保質期，如有將要到期的酒水，及時到庫房調換；

　　－按要求把冰箱的刻度調到所規定的檔位；

　　－檢查冰箱是否處于良好的工作狀態；

　　－用半干抹布將茶幾面及茶幾架、椅子腿按順序擦塵；

　　－檢查椅子是否處于良好狀態，無污物，無破損；

　　－用抹布按順序將玻璃窗內外、夾層，窗柜、窗臺擦干凈；

　　－檢查合頁是否靈活，同時將落地燈內外燈傘進行清潔；

　　－用抹布擦干床頭板上格和四周；

　　－擦凈床頭燈燈罩內外，注意安全；

　　－不能用濕布擦燈泡，以防漏電；

　　－燈傘不能用濕布抹布；

　　—擦寫字臺時，同時檢查文件夾內印刷品是否達到標準數量；

　　以便更好的清潔

　　PREPARED BY 準備人：

　　APPROVED BY 批準人：

　　DATE 時間：

　　STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　工作程序

　　DEPARTMENT 部門：客房部

　　JOB TITLE 崗位：賓客服務員

　　TASK NO 編號：07-01-40

　　TASKNAME 任務名稱：做床的標準

　　EQUIPMENT REQUIRED所需工具：床單、枕套

　　WHAT TO DO 做什么

　　HOW TO DO 如何做

　　WHY 為什么

　　1、撤床上用品

　　2、檢查床墊、床護墊

　　3、開始做床

　　4、擺放靠背

　　5、鋪床尾墊

　　－將床上用品一層一層的撤出，避免有客人的物品卷在里面及塤壞床上用品；

　　－將靠近窗戶一邊的床上用品放在休閑沙發上，靠近衛生間的床上用品放在靠近窗戶一邊的床上；

　　－檢查床墊翻轉是否到位，床護墊是否有污跡及毛發；

　　－站在床尾將床墊來出床頭30CM；

　　－將第一條床單正面朝上、中心線居中、床尾下垂部分為30CM，將床墊推至床頭與床體相平；

　　－安順時針方向將四角包成90度角；

　　－套被套，按照標準要求四角飽滿，中線居中，與床頭相平兩邊自然下垂；

　　－套枕套，要求四角飽滿，開口方向反向于床頭柜處，擺放在與床頭板相平，且在床的中間位置；

　　－擺放在枕頭的中間位置，且兩床店標向右平行；

　　－將床尾墊鋪在距床尾2公分處，兩邊下垂部分相平；

　　切忌硬拉硬拽

　　切忌放在其他地方

　　確保床墊的使用壽命

　　保持床上用品的美觀度

　　防止客人將物品放入枕頭開口內

　　保持房間的美觀度

　　PREPARED BY 準備人：

　　APPROVED BY 批準人：

　　DATE 時間：

　　STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　工作程序

　　DEPARTMENT 部門：客房部

　　JOB TITLE 崗位：賓客服務員

　　TASK NO 編號：07-01-35

　　TASKNAME 任務名稱：怎樣清潔浴室

　　WHAT TO DO 做什么

　　HOW TO DO 如何做

　　WHY 為什么

　　1、準備工作

　　2、進入浴室

　　3、防滑墊

　　4、座廁

　　5、清潔臺面洗手盆

　　6、清潔浴缸

　　7、清潔座廁

　　1、清潔地面

　　2、補充棉制品和客用品

　　10、離開浴室

　　—清潔籃、清潔劑、馬桶刷、百潔布、抹布、手套、小牙刷；抹布分為四種：

　　杯布、擦塵布、馬桶布、地面抹布；

　　—先將燈打開，把清潔籃放到浴室的'地面上；

　　—放些水將防滑墊浸泡在浴缸里，倒入少量的清潔劑；

　　—放少量的清潔劑在座廁內，以備刷洗浸泡黃污漬；

　　—先用冷水把洗手盆沖洗干凈，然后將房間內收拾出的杯子清洗干凈；

　　—用面盆刷沾清潔劑與冷水洗面盆，用干布擦干擦亮；

　　—用抹布擦洗耳恭聽臺面、鏡面、亮器及毛巾架，無污漬、光亮；

　　—用板刷把浴缸內浸泡的防滑墊擦洗干凈，放于報廢的地巾中吸進水放于衛生間門口晾干，用浴缸刷將浴缸的水龍頭上下，出水口和周圍的浴缸邊緣進行清潔，用干布擦干擦亮；

　　—將防滑墊擦干后卷曲放在浴缸上邊角處；

　　—在整個清潔三缸中，最后清潔座廁；

　　—使用座廁刷將座廁內壁四周和出水口刷洗；

　　—使用百潔布、清潔劑擦洗座洗座廁缸體、外部、四周和底部；

　　—使用清潔劑和抹布將地面從最里角開始抹塵；

　　—用抹布將垃圾筒和人體稱擦干凈；

　　—抹地時注意：座廁后面、洗手盆下面、浴室門后的地面；

　　—按標準數量補充客用品；

　　—棉制品按標準折疊，按標準數量擺放；

　　—桉標準折疊衛生紙；

　　—再次檢查浴室內是否有遺漏或忘記補充的客用品或棉制品；

　　—關閉浴室內燈開關，關好浴室門，按標準留30公分；

　　避免各種化學物品破壞臺面和理石地面

　　注意杯子和煙缸需分開清洗，以免煙灰缸污染水杯

　　防滑墊擦凈防止發霉變質

　　注意清潔座廁的坐蓋和坐板及坐座廁的后面

　　同時將周圍的墻面擦干凈

　　給客人一種清潔、舒適的感覺

　　以方便客人進出

　　酒店工作原則

　　1、最重要的一條原則就是：態度決定一切。這里態度包括對工作的態度、對客人的態度、對學習態度和對解決問題的態度等等。

　　2、管理理念強調的是友好、高效和溫馨的服務氛圍；我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當作樂趣。

　　3、客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，客人是否能從服務員的服務中體驗到尊重、微笑和認同等，才是 差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。

　　4、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。

　　5、每一位員工（含管理者）都要有預見客人服務需求的能力。

　　6、有工作激情才能做好每一件事。

　　7、追求個性化服務：既要為提供優質滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

　　8、追求人性化服務：一切從客人的角度出發考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。

　　9、追求零缺點服務。

　　10、服務無小事。

　　11、服務無止境。

　　12、無數點點滴滴的服務小細節（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區分等）升華成為讓客人滿意的優質服務。

　　13、展現在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質量的東西。

　　14、服務公式：100 --1≤0.

　　15、服務準則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。

　　16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。

　　17、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。

　　18、服務員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。

　　19、每個人都應該經常進行換位思考：如果你是客人，…… 等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。

　　20、服務員值臺時要做到分工不分家：該幫忙時要幫忙，該出手時要出手，協同作戰，互相幫助。

　　21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。

　　22、去與客人進行溝通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場合、不同時機，話應該怎么說。

　　23、優質服務沒有什么捷徑可走，關鍵在于現場管理要到位以及不間斷地培訓。現場管理又體現在現場督導和走動式管理上；不間斷培訓主要是指員工需要不斷地學習提高和更新知識，以及經常進行模擬操練。考評也要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。

　　24、在酒店任何場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到：一停二讓三問好！吧臺吧員、收銀員對前來吧臺的客人要微笑問好！

　　25、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時，客人未到的值臺女服務員應到大門口站臺，協助迎賓員迎帶客人。

　　26、服務員在為客人服務過程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添補餐具、椅子例外）等；在服務過程中，絕不允許服務員離崗超過3分鐘（包括送單、取酒水、買單等）

　　27、值臺服務員要面向就餐客人值臺；不要背對客人或倚*柱子吧臺等，要時刻注意客人就餐狀態，隨時隨地為客人提供服務；勤斟酒水／茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，及時催菜，及時為客人點煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。

　　28、大廳服務員要經常巡臺，并及時為客人提供服務；杜絕站著發呆出神、不為客人服務現象；更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務員的現象發生。

　　29、包房服務員在客人就餐過程中要進包房（除非客人特別要求例外）。

　　30、傳菜員傳菜、服務員在為客人換骨碟、煙缸時要用托盤。

　　31、點菜員在為客人點菜時要向客人介紹每種海鮮不同烹調方法的不同特點，以供客人對比參考選擇。

　　32、當上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時，服務員在報完菜名后要對客人說“先生（小姐），對不起，讓您們久等了，請慢用。”

　　33、在為客人上菜時要報菜名；聲音大小適中，甜潤；不能有氣無力。

　　34、在為客人倒完茶或斟完酒水時要說：“請慢用”

　　35、服務員在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容；說話證據生硬、沉悶。

　　36、客人結賬離開時要把客人送到大門口，并交給迎賓員。送客人時要善于與客人溝通交流：邊走邊征詢客人對服務、菜品、環境、人格等的意見。

　　37、大廳設專職撤臺員，以保證值臺服務員不缺崗，避免產生真空。當值臺服務員離開客人去吧臺取酒或結賬或其他時，一定要請鄰近的服務員幫忙照看一下并提供服務。

　　38、重要客人或人數多的包房要派2—3名服務員（最好由領班以上帶）去服務，1—2人倒酒，1人服務或派菜。

　　39、對素質較差的客人，服務員不要與其爭辯莽撞，實在無法忍讓時可要求主管調換崗位。

　　40、看到不好現象要及時改正（如臺面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。

　　41、服務員在服務過程中要注意客人及同事間體態語言（眼神、手勢等）的運用。

　　42、餐前檢查時要有不放過每一細微處：擺臺是否規范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。

　　43、迎賓員帶客領臺技巧：分散就座，看起來大廳人較多，同時各服務員都有臺，不會造成一個服務員很忙，其他服務員很閑的現象。

　　44、服務員掛牌服務：在大廳顯眼處張貼值臺服務員照片資料，供客人監督；新員工上網必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。

　　45、適時給員工以壓力，服務員工資與表現結合，獎優罰劣，多勞多得。

　　46、服務員對客人的愛好習慣要牢記在心。

　　47、每周開一次找差距總結工作會（每個人都說自己工作的不足，這周學到了什么東西）

　　48、管理者要善于發現問題和解決問題。

　　49、管理者也要注意和員工說話時的語氣、態度；忌生硬、責罵，少訓斥。

　　50、管理者要給員工創造一個好的工作環境和一份為客人提供優質服務的好心情，這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務。

　　51、員工的業余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚攏人心，也有利于提高服務質量。

　　52、經常與員工談心，及時了解員工的思想動態，掌握員工每天都在想什么。

　　53、收銀員在客人在場或離客人較近時，說話語氣要注意規范用語。

　　54、主管要在各自管轄區域督導、跟蹤、指導服務員的現場服務。

　　55、主管在開餐前務必進行餐前檢查，包括音響設施、話筒有無雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等，發現問題及時處理。

　　56、每月評選出1—2名服務明星（銷售能手、創新菜冠軍、委屈獎等）現身說法，給其他員工做榜樣、樹典型。

　　57、重視親和力的培養：每個員工都應該是極具親和力的友善大使。

　　58、每周一定時間主管、點菜員到時周邊單位去民宣傳卡片，拜訪老客戶，開發新客戶。

　　59、管理人員要經常電話拜訪客戶。

　　60、營業額超標時，給員工予適當獎勵。

　　61、管理者每天下班前要填寫工作報告。

服務員培訓資料2

　　服務員的禮儀培訓資料

　　禮貌、禮儀：

　　待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結互助，忠誠老實，富有職業自豪感和奉獻精神。

　　一、禮貌用語

　　第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時：“歡迎光臨”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。

　　第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。

　　第三、在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。

　　第四、在餐廳內不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。

　　第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。

　　第六、給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說：“對不起，麻煩您……”

　　第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說：“先生(小姐)，請問您點餐了沒有?麻煩您點餐”。

　　第八、當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生(小姐)，請問有什么吩咐?”或“請問需要什么?”

　　第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛生間和洗手間，遇到客人等候，應說“請您先用”。

　　第十、遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼。

　　二、注意事項

　　1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2、不講諷刺、挖苦的話。3、夸大、失實的話不講。4、崔促、理怨的話不講。5、不得和客人發生爭執、爭吵。

　　6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。

　　儀容儀表要求：

　　一、儀容、儀表

　　儀容：指容貌，是員工的'本身素質的體現，反映了企業的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

　　儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態方面，是個人精神面貌的外觀體現。

　　二、服務員儀容儀表總體要求

　　容貌端正，舉止大方;端莊穩重，不卑不亢;態度和藹，待人誠懇;服飾莊重，整潔挺括;打扮得體，淡妝素抹;訓練有素，言行恰當。

　　三、標準

　　整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

　　頭發：頭發整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發。男干發后不蓋領，側不蓋耳;女士頭發后不過肩、前不蓋眼。短發前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，長發劉海不過眉，過肩要扎起(使用公司統一發夾，用發網網住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發夾。

　　耳飾：只可戴小耳環(無墜)，顏色清淡。

　　面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落，要及時補裝。男士胡子刮干凈。

　　手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。

　　衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。

　　圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。

　　鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。

　　襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲，無破損。

　　身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。

　　站臺和行走要求：

　　站臺要求

　　1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時能面客提供服務狀態。

　　2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。

　　3、兩眼隨時注意觀察餐廳內客人就餐的情況，以便迅速作出反應。

　　4、不準靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場合保持肅靜，不準交頭接耳或走神發呆。

　　5、不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發，咬指頭等。

　　行走要求

　　1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動。動作敏捷、利落。

　　2、空手時，要求服務員在餐內以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。

　　3、手上拿東西時，要快步行走，托盤里的東西要按照拖盤原則分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。

　　4、在工作時間不得隨便聊天，戰栗和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

　　服務員其它注意事項

　　1、服務員的舉止應做到：

　　在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、?? 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

　　2、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：

　　即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;二不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感;三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩重，給人以鎮定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。

　　3、服務中遞交物品：

　　應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

服務員培訓資料3

　　(一)培訓理念

　　培訓是企業與企業伙伴——員工的雙贏事業

　　培訓是企業為員工提供的最大福利

　　培訓是企業投資回報率最高的投資

　　服務員學習收益

　　1、勝任自己的工作，增強就業能力，利于未來發展。

　　2、工作更為安全和愉快。

　　3、提高團體合作，協調能力，提高生產效率。

　　(二)培訓管理規定

　　1、參加培訓的員工不得遲到早退。

　　2、任何人不得不參加實際操作和體能訓練。

　　3、聽課時要坐姿端正，認真聽講作好筆錄。

　　4、上課時，不得打瞌睡、交頭接耳。

　　5、未經允許不得擅自離座。

　　6、聽課期間，手機不得開機、不可接打電話。

　　7、遵守課堂秩序，做到先舉手后發言。

　　8、熟練掌握培訓課程，按要求完成課后作業。

　　9、課間休息時，要在指定地點，不得私自外出。

　　10、培訓期間不允許在教室及洗手間內吸煙。

　　(一)餐飲業的歷史起源

　　餐飲業大約起始于人類文明的初期，并且伴隨人類文明的進步和城市的出現

　　而逐漸發展起來的。餐飲業的發展受國家的歷史文化、氣候環境、經濟發展水平、宗教信仰和傳統習慣等諸多因素的制約，中外餐飲業有各自的發展歷史，并互相滲透、促進和推動。

　　(二)餐飲業的概念

　　餐飲業屬于傳統的服務行業，以向顧客提供餐飲服務產品來實現經營目標。餐飲產品是一種復合型產品：良好的餐飲服務、可口衛生的酒菜以及親切熱情的態度組成的復合產品。對于餐飲業的概念的界定是餐飲服務員進行崗位認知的基本前提。

　　(三)我國餐飲業發展方向和趨勢

　　中國是一個文明古國，餐飲文明是中國古老而又燦爛的文明的組成部分。中國餐飲業歷史久遠，距今50萬年前的“北京人”已開始用火燒熟食物。

　　中國餐飲業歷經商周、秦漢、唐宋幾千年的發展，到了明清時期已經達到了很高水平。孕育出了極具特色的魯菜、蘇菜、粵菜、川菜、浙菜、閩菜、湘菜、徽菜“八大菜系”，各地的面點、米食、湯飲、酒水、小吃、茶飲更是名目繁多、異彩紛呈，誕生了許多享譽世界的名宴、名菜、名酒、名茶，中國的飲食文化越來越被世界各地人們所了解和喜愛。

　　目前，中國經濟快速、持續、穩定的發展，人民生活水平的日益提高及消費觀念的變革，都為餐飲業的蓬勃發展提供了難得的歷史機遇，同時餐飲業也開始發揮著日益重要的作用，成為經濟和社會發展中舉足輕重的角色。可以說，餐飲業已經是中國一個成長迅速的產業。

　　餐飲業發展，可以吸納社會上大量的勞動力，為許多人提供就業的崗位。據保守統計，目前全國餐飲業的就業人員已經超過了2千萬。從大處講，餐飲業的快速發展，有利于社會的穩定和經濟結構的優化;從小處講，餐飲業和每一個消費者的日常生活都息息相關。

　　20世紀末，中國的餐飲業進入了史無前例的大發展時期，軟件和硬件的建設日新月異。隨著東西方飲食文化的交匯，餐飲市場異彩紛呈，美食節的興起、菜肴的創新、企業經營的變異、餐飲市場的進一步細化，使得人們能隨時、隨地、隨心、隨意享受美食帶來的歡愉。同時，由于經濟的增長、傳播媒介的積極引導、營銷的合理組合等，也使得我國餐飲市場的消費潛力不斷壯大。總之，我國的餐

　　飲業將從餐飲主流階段走向餐飲多元化、地方化和國際化階段，從而出現百花齊放、百舸爭流的局面。

　　認識自己的職業

　　餐飲服務員在進行崗位認知的過程中，首先要對自己的行業有一個大體的了解，其次要對自己具體從事的職業類別有較為充分的認識。

　　餐飲服務員其實是一個統稱，一般情況下，餐飲服務人員可分為迎賓員、值臺員、傳菜員、酒水員、收銀員，有的宴會廳還具備有宴會預訂員和酒吧調酒師。必須注意的是：不同類別、不同規模或不同的管理風格會產生不同的崗位分工，每一崗位具有不同的工作內容。因此，餐飲服務人員必須熟悉和掌握餐廳的各項業務技術，在工作中既分工又合作，以適應各種服務工作的需要。

　　餐飲服務員雖然具體分工不同，但為顧客提供服務的本質是一樣的，因此樹立正確的服務意識是每一個餐飲服務員都應該做到的。

　　(一)服務是餐飲業的立業之本

　　1. 餐飲服務的定義

　　餐飲服務是餐飲服務員為就餐顧客提供食品和飲料等一系列行為的總和。根據功能和市場需求的不同餐飲服務可分為三個種類：

　　崗位服務：崗位服務主要強調的是餐飲企業中不同崗位的職能服務(又可分前臺和后臺)。

　　程序服務：是根據餐飲服務工作的實際流程來劃分的服務種類。

　　環境服務：指餐飲業的客觀條件，即包括安全、衛生、設施、氣氛等。

　　2.餐飲服務的特征

　　預訂、迎客、點菜、上菜、分菜到結算買單，餐飲服務由一連串的行為與實時環境構成，每一個步驟的接待方式與情節皆具備以下的特征：

　　(1)無形性

　　餐飲服務是觸摸不到的，無法以具體實物描述完成。在顧客親臨餐廳享受美味佳肴時，以心理與生理的滿足感來評價服務品質的優劣，這也就是餐飲服務形成的緣由。

　　顧客對于服務品質的好壞評價往往夾雜強烈的主觀意識與個人愛好，簡言之，只要達到顧客本身要求即被評為好的服務，反之則被評價較為劣質。因此，

　　服務員必須接受專業性強的服務訓練，根據不同顧客的類型來提供不同的服務，以滿足不同的消費要求。

　　(2)不可轉讓性

　　任何一種餐飲服務皆具備不可轉讓的特性。前來消費的顧客無法借助自己敘述的方式將餐飲服務轉讓給第三者。每次服務必須由顧客親自光臨才能享受得到，且僅以當時為限。等再度光臨時，則因服務人員的不同或是時刻、餐飲的差異而呈現出另一種服務模式。所以，任何一次餐飲服務的生命周期都是短暫而有限的，當用餐時間一過，隨著服務對象的轉換，服務也即將結束。

　　(3)差異性

　　即使在同樣的餐飲場所用餐，也可能因為接觸對象、服務員差異、光臨的時間不同，構成多樣的服務形態。

　　3、服務在餐飲業中的重要性

　　餐飲業是一種提供復合型服務產品的傳統行業，而服務是餐飲業的主體，服務接觸是決定服務質量的關鍵環節。因此，餐飲企業應加強與服務接觸相關的服務環節的控制，對服務行為做出嚴格規定并對服務行為的靈活運用進行培訓是提高餐飲服務質量的有效措施。

　　什么是服務意識

　　服務意識是提供服務的人，用思想、精神支配服務行為的意識。餐飲行業的服務意識是指餐飲企業全體員工在與一切和企業利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。餐飲服務中包括以下幾種意識：

　　(1)在服務中要平等看待顧客

　　來者都是客，沒有高低貴賤之分，服務員應該平等對待每一位前來就餐的顧客。目前各大酒店看人下菜碟的現象屢屢皆是。明著顧客不說什么，但是時間久了企業就不會有真正的信譽而言。所以，劉一鍋服務員在工作過程中切忌對待顧客有親有疏。

　　(2)有意識地主動與顧客溝通

　　與顧客溝通是服務的前提。為顧客提供服務，首先要了解顧客所需，之后才能提供盡善盡美的服務。當然與顧客溝通的目的不只是了解顧客所需這么簡單，

　　與顧客溝通的過程中，服務員還要適時地向顧客推銷企業的產品。顧客點菜沒了這個少了那個是常有的事兒，因此使顧客掃興，讓服務員難堪的事情經常發生。所以餐飲服務員在與顧客溝通的時候，要防止這樣的情況出現，要是一旦發生如此狀況，那么需要服務員做的就是盡早與后廚溝通，這樣有助于避免顧客點菜時發生任何的尷尬場面。所以說與顧客溝通是一件必要的工作，是為顧客提供良好服務的前提條件。

　　(3)樹立防患于未然的服務意識

　　為顧客提供服務，是一項復雜的工作，所以服務員在提供服務時要小心謹慎，做到防患于未然，不能因為自己服務不周而導致顧客的流失。假如工作中出現了失誤，那么多聽取顧客的意見，有利于提高服務水平，防止類似的事情再出現。如果，服務員總是對出現的失誤不管不顧，這樣不但服務質量得不到提高，企業的信譽也會因此而受到損失。這里所說的憂患意識，不是要餐飲服務員提心吊膽地為顧客服務，而是要求服務員努力提高服務質量，工作盡心盡力，防止在服務過程中出現不愉快的事情。

　　2、如何認識服務

　　在餐飲行業中良好的服務非常重要，在現在的餐飲行業里，服務員要面對的顧客越來越多樣。而服務的最終目的就是要讓各種各樣的顧客都能對企業產生好感，這是培養顧客忠誠的第一步，做好這一步非常關鍵。因此，作為一名劉一鍋服務員首先就要樹立起正確的服務意識，努力提高服務技能。

　　那么，怎么才能樹立起正確的服務意識和提高服務素質呢?首先應該認識到服務是人對人提供的一種方便，無論是間接服務還是直接服務，都是給人方便，若無人提供服務就不會有人的方便。其次，應該知道服務者與被服務者是相互轉換的，在此處是服務者，到別處就變成被服務者。人們在這種服務與被服務中得到方便，得到生存與發展。服務員要樹立正確的服務意識首先要克服心理障礙，在中國傳統觀念里，認為服務是伺候人的工作，從事服務工作的職業是低人一等的，因此有的人看不起服務人員，但這類看法和認識是守舊的、落后的。其實任何職業都是服務于社會、服務于大眾的。

　　3、如何做好服務

　　(1)強化服務意識

　　服務員要能夠正確地看待工作權利和服務意識這兩個概念的關系。每個餐飲工作人員都有自己的工作權利，這種工作權利可以用來為顧客提供方便，也可以不給顧客提供方便。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養的表現。我們提倡的是站在顧客的角度來體會，只有這種服務才是親切的、富有人情味的。餐飲服務員在良好的服務意識的指導下正確行使工作權利才會產生積極的作用。

　　(2)尊重顧客要求

　　善解人意，在各種情況下都能夠做到理解顧客是一個優秀服務員最典型的特征。服務是給人提供方便，在人與人之間形成。服務不僅與提供者有關，而且與接受者也有關。怎樣做好服務，關鍵是正確判斷顧客，要有一顆理解顧客的心。只有具備了這種意識，才是做好服務工作的起點。具有體諒顧客情況的心情，是良好的餐飲精神、職業道德、文化修養的重要表現，應讓全行業的人員都認識到這也是餐飲從業人員一項很重要的社會使命。服務員在服務中，要做到理解顧客并不容易，尤其是當顧客不能理解你的時候。然而，顧客是企業的上帝，為顧客提供服務，是服務員的天職，因此能夠理解顧客是一項必要的素質。

　　(3)注意服務細節

　　服務要從細微處著眼，在工作中不留一絲瑕疵。餐飲工作人員每天做著重復的、甚至簡單的服務工作，但要重視、要用心、要認真、要嚴謹、要注意細微之處。對提供服務的`服務員來說，這種服務是經常的，甚至是繁雜瑣碎的，但這對顧客來說，可能是第一次的感受，甚至是唯一的一次感受。因此，每一位劉一鍋服務員都要認真細致地做好服務工作中的每一件事，使顧客感到享受服務是一種美好的經歷。細致周到的服務往往是最能抓住顧客心的，所以，服務員在服務工作中，一定要注重服務細節。

　　(4)提升文化素質

　　劉一鍋服務員要努力增加自己的文化內涵，提高服務水準。服務工作，不只是迎來送往，送茶水遞毛巾這么簡單，是要通過各種形式、各種方法的服務增加文化的內涵，使顧客不僅享受了優良的服務，同時也享受了服務文化。

　　禮貌服務的主要標準

　　主動、熱情、耐心、周到是劉一鍋禮貌服務的主要標準。

　　(1)主動的標準

　　不分客主，一樣照顧;不論閑忙，待客不誤;不嫌麻煩，方便顧客;不怕困難，優質服務。

　　(2)熱情的標準

　　待客禮貌，面容微笑;態度和藹，不急不躁;言語親切，積極關照;工作熱心，照料周到。

　　(3)耐心的標準

　　面色和善，態度安詳;客多人雜，安排不亂;百問不煩，百答不厭;遇事不急，處理果斷。

　　(4)周到的標準

　　一視同仁，待客誠懇;安排細致，有條不紊;想在前面，服務熱心;照顧周全，達到標準。

　　2、禮貌服務的基本要求

　　(1)服務中對待顧客要友善真誠

　　服務員在與顧客交往時應心存善意以誠待人。在對別人尊重和有禮的同時，自己也能夠得到別人的信任和尊重。

　　(2)服務中對待顧客要把握分寸

　　熱情的人在與人交往中通常具有較高的親和力，使人愿意接近。這是服務人員應該具有的性格。但是，有時過度的、不恰當的熱情也會使顧客不自在或感到不真誠。因此，要把握好熱情的分寸，做到熱情有度，讓顧客感到對他的歡迎時誠心誠意的。

　　(3)服務員面對顧客要謙虛隨和

　　就是要虛心，不自以為是，不以自我為中心。能夠順應顧客的意見，具有親和力，使顧客感到容易接近。

　　(4)服務員對待顧客要理解寬容

　　能夠站在顧客的角度考慮問題。體諒顧客的難處，能夠對顧客的喜、怒、哀、樂心領神會。寬宏大量，原諒顧客的過失。

　　(5)在服務工作中要懂得互尊互助

　　在任何場合、尊重都是相互的。你尊重別人，別人自然會尊重你。你不尊重別人，你也就不會被尊重。我們應從自身做起，在尊重顧客的同時，也會得到顧

　　客的尊重。互幫就是要互相幫助，無論顧客還是同事，遇到了困難，都應盡力幫助他們，都應有助人為樂的精神。要努力創造一種“我為人人，人人為我”的良好氣氛。

　　(6)服務員要時刻講究衛生

　　講衛生是營造良好的交際環境的重要內容，是社會文明的傳統美德和風尚。

　　服務禮儀

　　課前寄語：

　　中華民族具有五千年文明史，素有“禮儀之邦”之稱，中國人也以其彬彬有禮的風貌而著稱于世。禮儀文明作為中國傳統文化的一個重要組成部分，對中國社會歷史的發展產生了廣泛而深遠的影響，對于餐飲行業尤為重要。

　　本節課的主講內容是吸收民族文化的精華、結合新時代特點的餐飲行業的服務禮儀。

　　教學目的是培養服務員的服務意識和規范他們的服務禮儀。

　　一 、禮儀服務基礎知識

　　良好的儀容、儀表、儀態是從事餐飲行業的基本條件和要求。餐飲業工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。

　　(一) 禮儀的基本原則：

　　1、 尊重的原則是指施禮時體現出對他人真誠的尊重

　　2、 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝。

　　3、自律的原則：將自己的行為納入規矩，時時用道德信念和行為修養準則支配自己的言行而無需別人的提示或監督。

　　4、寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失。

　　(二)禮儀規范的內容

　　1、 儀容

　　儀容的塑造：不斷的提高自身修養，修身養性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、

　　創新和進取中，洋溢著神采和魅力。

　　(1)服務人員應保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛，女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。

　　(2)男員工頭發后不過衣領，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑;女員工長發要盤起，短發用發卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發型，不染彩發。

　　(3)不留長指甲，指甲縫內無污垢，不涂有色指甲油。

　　(4)不戴任何飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發夾或束發帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。

　　2、儀表

　　儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態、文明程度、文化修養的綜合體現。

　　構成儀表的主要因素：

　　(1)天然因素：指人體的自然資質，包括五官、臉型、頭發、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的。

　　(2)外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統一、規范。

　　(3)行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態、表情、舉止與談吐等。

　　(4)上班時須穿著統一規定的制服，工作制服不得隨意更改，要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內不裝過多的工具，不裝與工作無關的東西。

　　(5)上班時須佩戴工號牌，(男士工號牌應統一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側相齊，上邊與裙邊相齊)且端正完好。

　　(6)男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。

　　3、儀態

　　(1)站姿：體現挺拔，抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑;雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏，腳后跟靠緊。身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂;男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕;女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指，以保持隨時為賓客

　　服務的最佳狀態。

　　(2)坐姿：入座時要輕要穩，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹;手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經心地拍打扶手，坐入椅內三分之二為宜。

　　(3)走姿：體現輕盈、灑脫，上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米，外開不超過30゜，身體前傾，重心落在雙腳掌前部，收腹提臀，由大腿帶動小腿前進，腳尖略開，腳跟先接觸地面，雙腳內側成一條直線，步速約120步/分，步幅30厘米/步，步伐要輕穩嬌健。

　　(4)行走路線：在餐廳內，服務人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行;如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應先表示歉意：“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡或沖撞了客人。

　　(5)取低處物品時：不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

　　(6) 指引手勢可以分為四大類：

　　a直臂式，用于指引方向

　　將手抬至胸高度，四指伸直并攏，掌心向上，以肘關節為軸，朝預指方向指示時，身體側向客人，目光兼顧客人和所指方向，直到客人清楚時方可放下手臂。 b橫擺式，用于迎賓

　　五指并攏，掌心斜向上45度，手與前臂成一條直線，手從腹部抬起向右擺動，以肘關節為軸，肘關節不可成直角，也不要完全伸直，不能將手臂擺在體側或身后，左手下垂，同時腳呈丁字狀，面帶微笑，目視客人。

　　c曲臂式，多用于迎客到房門口時

　　右手五指并攏，從身體側前方伸出手臂，上臂離身體45度左右，以肘為軸，手臂由身側向左擺動，成曲臂式，腳呈丁字狀。

　　d斜式，用于請客入座

　　手臂向前抬起，以肘關節為軸，前臂由上向下，使手臂成向下斜線，指向椅子，雙手扶椅背向后拉，輕拖輕拿，不可拍客人的肩。

　　服務人員在工作場所經常處于動態中，注意養成得體大方的動作習慣，也為工作所必需。服務人員應注意平時不良習慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作;站立時禁止雙手環抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。

　　二、操作禮節

　　(一)微笑的訓練

　　微笑：笑是人們對于客觀社會生活現象的一種主觀情緒的反應，而微笑是笑中最能體現出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務工作中的微笑，應該發自內心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現出人的本質美、自然美。

　　1、 微笑是自信的象征

　　2、 微笑是禮賓修養的充分表現

　　3、 微笑是和睦相處的反應，微笑是實現人際交往的通行證

　　4、 微笑是心理健康的標志

　　5、微笑是商業職業道德的要求

　　領位

　　1、電話服務禮儀

　　(1)接聽禮儀(兩響后三響前接洽)

　　您好!味道郎××店為您服務 /請問您幾位，什么時間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到中午11：30(晚上17：00)，如果您有變動，請及時與我們聯系，如果您在一個小時之內未能光臨，我們將會優先考慮其他已經等候的顧客，望您見諒，歡迎您準時光臨，再見 /您能早一點來嗎?因為我們餐廳上客人比較早，中午11：00(晚上16：00)就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐

　　我是攔不住的。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來一位嗎?我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎?

　　(2)業務知識

　　歡迎光臨味道郎 /您好!請隨我來，請問您幾位?有預訂嗎? /您看這個位置您喜歡嗎? /您坐這里可以嗎? /5位，1位沒到(和服務員交接)

　　分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。

　　并臺：我建議我們還是坐一張圓臺，因為吃火鍋，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團團圓圓坐一桌好嗎?而且我們以前也坐過8位，我幫您加幾把椅子。

　　等位卡：真抱歉，我們座位已經滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您 /我們的座位周轉率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。

　　遺失物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼?好的，我馬上幫您查，再見 /您好，我是味道郎××店，您的東西我已經幫您找到了，您什么時間方便過來取一下? /真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了?您放心，我已經留了您的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯系。

　　2、引領禮儀

　　客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨味道郎”的問侯。然后詢問客人是否有預訂及客人人數，如有預訂應在第一時間內引領客人至相應座位。若無預訂則按照客人人數并征詢客人意見安排合適座位。

　　引領客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側約15度。步速以每分鐘90---100步為宜;兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態。同時與客人保持聯系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等。

　　到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務員客人人數,同時把值臺服務員介紹給客人，并向客人說“希望您吃得滿意,”或“希望您在這里過得愉快。”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領客人的人數和廳房號或桌位號等情況。

　　3、領位原則及均衡工作量

　　(三)保安

　　1、指揮車輛手勢

　　2、服務語言

　　(1)用專業術語“打輪、靠邊、倒車、停”指揮車輛。

　　(2)為客人拉車門并致以“歡迎光臨味道郎”的問候。

　　(3)提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在車里，以防小偷”。

　　(4)如客人拎取大包，主動上前“您好，先生(女士)我幫您拎好嗎?”

　　(5)客人離去時，主動說：“謝謝光臨味道郎，慢走，再見。”

　　(6)“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”?

　　衛生間保潔

　　1、 引導客人的語言

　　您好，這邊請/小心地滑/

　　2、協助服務的手勢

　　3、衛生標準及要求

　　餐前：

　　A及時領取衛生間內所需物品，不得出現斷檔(紙、洗手液)

　　B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置

　　C金屬部件清潔完好保持原有光澤

　　D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好

　　E地面、洗手臺無水漬、無碎紙

　　F煙缸放置合理、保持清潔

　　G無異味、保持清香

　　H門鎖、沖水閥、排風扇清潔、使用正常

　　I鏡面錚亮、無水跡、無印花

　　J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風處

　　K壓水車內外清潔、無污水

　　L幾角旮旯不允許放置雜物及私人物品

　　M在規定時間內，做完衛生清潔

　　餐中：

　　A及時續紙、洗手液

　　B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二

　　C抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔

　　D隨時清洗洗手池，保證無污物

　　E隨時拖干凈便池外的水跡

　　F保證地面干凈無紙屑

　　G及時清理，保證無異味

　　H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領口，若衣服過長，應適當剪短 I見客應主動問好，在不忙的情況下，應主動為客人打開水龍頭，并調節好 水流速度

　　J熟悉本店近期促銷活動，并能向客人簡單介紹

　　K主動向客人說再見，并為其拉門

　　L迅速清理客人嘔吐物

　　收尾：

　　A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋

　　B擦干凈洗手臺及地面

　　C將拖布洗干凈置于通風處

　　D切斷烘干器電源，關閉部分燈光 服務意識

　　1、點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉換。

　　2、當客人走到餐臺前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。

　　3、隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。

　　4、及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。

　　5、看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么?”來捕捉服務需求。

　　6、若客人點小料，應主動先向其介紹我們的特色是不需蘸小料因為我們的鍋底是用20多種滋補調味品精心配制而成，肉也是燉好的，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎?如果喜歡吃辣的，我們有特制的辣醬。

　　7、看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。

　　8、當用餐快結束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。

　　9、看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務，隨后跟進。

　　10、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。

　　11、客人用餐結束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶××未打開，請問需要退掉嗎?”

　　12、對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。

　　13、客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。

　　14、客人用餐完畢后，適時推薦是否點個果盤清口。

　　15、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。

　　16、遇到菜品出現質量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現場，然后再解決。

　　17、聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。

　　18、針對不同的賓客提供個性化的服務，在不同場合，可適當打破常規標準來提供服務。

　　餐飲服務技能培訓

　　課前寄語：

　　中國的餐飲行業競爭日漸激烈，優勝劣汰的結果是有的單店門庭若市，有的

　　則門可羅雀，原因當然是多種多樣的，但是餐飲服務人員的工作技巧和態度一定是其中最為重要的原因。

　　本節課的主講內容是服務技能、服務細節以及服務流程。

　　教學目的是讓餐飲服務人員掌握一定的服務技巧，提高服務的效率和質量。 一、操作技能

　　(一)托盤

　　用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。

　　(1)理盤：根據所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

　　(2)裝盤：根據物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內側，靠近胸前;輕的、低的、先用的物品放在外側。

　　(3)托姿：左手擺盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。側托時雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側緩慢平穩的轉動，使左手臂與身體成一平面。

　　(4)起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標準站立。

　　(5)托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節奏不斷調整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。

　　遇到緊急情況時需要護托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發生。

　　行走時的步伐可歸納為以下幾種：

　　A常步：步距均勻，快慢適當。此步伐用于餐廳日常服務工作。

　　B快步：急行步，步距加大，步伐較快，但不能跑。此步伐多用于端送火候菜。

　　C碎步：小快步，步距小，步速快，上身保持平穩，此步伐用于端送湯類菜肴。

　　D跑樓梯步：身略向前傾，重心前移，用較大的步距，上升速度要快而均勻。 E墊步：當需要側身通過時，右腳側一步，左腳跟一步，一步緊跟一步。有時服務人員上菜送飯到桌，也需要用墊步的方法。

　　F巧步：托盤行走時，突然走來賓客或遇到其他障礙，需要臨時停止或放慢腳步，靈活躲閃，避免發生沖撞。

　　(6)落托：面向臺面將身體調整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。托盤下蹲時應頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應保持平衡。

　　(二)擺臺及增撤餐具

　　餐桌的具體布置，要根據餐廳的形狀、餐廳內的陳設特點以及客人的要求來確定。布局時要把主賓入席與退席所經過的主要通道要比其他通道留寬敞一點，以方便主賓出入活動和便于服務，而且布局時要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。在布局時餐桌不要對著出口或靠近洗手間。

　　1、擺臺標準

　　先按照餐桌的大小或根據客人人數擺放相應的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛生情況。

　　(1) 擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。

　　(2)筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。

　　(3)湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構成一個等邊三角形。

　　(4)骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。

　　(5)所有餐具的徽記面向餐位。

　　(6) 6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應在圓桌的6、8、10等分點上。

　　2.撤換空盤與上菜劃單

　　根據客人人數準備相應的骨碟放入托盤，站在客人的右側，征詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜物，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。更換其它骨碟時，應將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上。同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有臟物的湯碗、菜盤等餐具。

　　撤盤及更換骨碟時應遵循“女士優先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調換或撤離時，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤時要為上下一道菜做準備。

　　撤盤時要巡視臺面有無其他雜物，并把冷茶換為熱茶，看就餐是否快結束，適時關小火或關掉火。

　　點菜

　　點菜員在開餐前要認真檢查菜譜，點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。在點菜夾上整齊地放上完整的點菜單、酒水單及便箋紙。了解當日沽清菜品及酒水，以備點菜時準確無誤。

　　點菜前應先查看客人的年齡、性別、態度、舉止、情緒;聽說話口音判斷其國籍或省份地區，對賓客進行了解，然后根據風俗飲食習慣推薦相應的菜品，并配合詢問客人的具體要求。

　　1、迎賓引領客人入座后，茶水服務結束時，或在恰當時機，走上前點頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點菜?”確定后走到客人右側，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，，將菜譜傳遞給客人。當客人接過菜譜后，及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。

　　2、點菜時雙腳分開，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠。左手大拇指扶住點菜夾邊緣，其余四指翻轉扣住點菜夾，將點菜夾靠在小臂上平穩拿住，點菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時應先填寫好單據日期、臺號、人數等說明項目。當客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請問現在可以點菜了嗎?”

　　在點菜過程中，應告訴客人當日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點。

　　3、當客人盲目翻動菜譜無從下手時，應及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應的排列位置。推薦菜品、指點菜品時應五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點菜譜上的菜品;不能用筆指點菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應的文字，同時詢問客人：“您看××菜怎么樣?”然后立即對該項菜品做出簡要介紹。

　　4、當客人詢問菜品時，應及時介紹菜品所屬類別、口味特點、出品規范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當的菜品進行推銷。

　　5、當客人要求點菜員推薦菜品時，注意把握技巧，應用巧妙的語言詢問客人的風俗習慣、飲食習慣、消費標準、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時，要注意葷素搭配比例。推銷時察言觀色，當客人猶豫不定或眾多客人意見不一時，應及時認定客人的需求，此時不宜過多推銷其它菜品。

　　6、當客人點要的菜品過多或數量過大時，應提醒并建議客人擇優而定或吃完后再加。點菜完畢后，應詢問客人對酒水飲料的喜好，適時推銷相應的酒水飲料，將所點的菜品、酒水復述一遍，得到客人的確認后，將菜譜收回，請客人稍候并點頭示意。祝愿客人進餐愉快，然后完整填寫單據，將單據分送給相關人員。 上鍋、上菜

　　1、 上鍋

　　在上鍋底前首先了解并確定客人所點的鍋底是一鍋香、牛肚鍋還是滋補鍋

　　等，另外是否有其他的要求。

　　(1)上鍋底時在客人桌前稍停頓示意，提醒請客人注意并說：“對不起，打擾一下，這是您們點的××鍋。”然后從客人右側端上鍋底(如果是鴛鴦鍋底，需詢問客人，根據客人的口味擺放鍋底的方向)。同時向客人介紹所點筋頭巴腦鍋的特色。

　　(2)檢查鍋底是否平穩、端正。然后點燃煤氣灶，將火力調節至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。

　　(3)向客人說明因為鍋里的肉是熟的，馬上就可以吃。如遇客人要求馬上加湯，應向客人說明湯水量是按比例配制而成的，馬上加湯會沖淡鍋底，影響口味。

　　2、上菜

　　服務員先選好上菜口，一般是煤氣箱開門的一側即菜架一側，或根據客人座位情況和臺面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長桌一般選擇在靠近過道的一邊上菜。

　　(1)服務員根據客人點菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數量合理利用臺面，將臺面整理好，為上菜做好準備。

　　(2)當傳菜員在桌前停留示意時，服務員應再次整理臺面，空出擺盤位置;依據上菜順序依次擺放菜品，報上菜名并作簡要介紹;若菜品過多，臺面擺不下時，應征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。

　　3、上菜的順序是:

　　鍋---涼菜---肉---葷菜---素菜---豆制品---主食—水果

　　須要在下單8分鐘之內上。

　　4、如何上菜

　　當菜品上齊后，服務員應手持單據，為客人報菜對單，并用手勢輕輕示意對應的菜品。報菜時，依據點菜順序，表情自然大方，語言清晰地向全體客人報出菜名及份量，酒水飲料的品種及數量，說明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求，然后祝愿客人就餐愉快，點頭示意：“各位請慢用，如果有什么要求，請隨時吩咐。”

　　5、上菜注意事項：

　　(1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度;檢查菜肴的衛生，有無灰塵、飛蟲或其它異物;檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴禁用手翻動或用嘴吹。

　　(2)上菜的操作位置一般在客人的右側，也可從客人的對面或側面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時可用雙手捧上。

　　(3)上菜時身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜。上菜或撤盤時，不能在主人和主賓身邊進行。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄

　　臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。

　　(4)高檔或有風味的菜，擺在主人和主賓之間。當客人有特殊要求時，應將相應的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對桌面菜肴位置進行調整。擺放時應注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。

　　(五)結帳

　　結帳時要認真檢查、核對帳單、臺號、人數是否正確，檢查食品項目、規格、數量和價格是否正確，核對消費總數是否正確。

　　1、將帳單放入收銀夾內，到臺前輕聲詢問：“請問哪位買單?”待示意后，在客人右側服務，打開收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報出帳單金額。

　　2、在客人右后側檢查客人所付現金金額及真偽確認后，將錢和帳單送收銀臺唱交;檢查找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側，打開收銀夾將找零遞給客人。

　　3、如客人需要發票，請客人稍等迅速返回收銀臺，用收銀夾帶回遞交給客人。

　　4、如客人對帳單有疑問，應主動查看解釋，如無法解決應及時報告上級。

　　5、結帳后收回收銀夾并禮貌地對客人表示感謝，如客人結帳后并未馬上離開餐廳，服務員應繼續提供服務。

　　(六)液化氣灶操作規范

　　液化氣灶是火鍋店的基本必備條件之一。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。

　　1、開市前例行檢查：

　　(1)檢查液化氣罐內液化氣是否充足。

　　(2)檢查橡皮管是否老化、開裂、破損，有無被烘烤的可能，橡皮管兩端接口是否松動，管夾是否夾緊等。

　　(3)檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發現漏氣應立即通風換氣。嚴禁各類火種靠近，以避免發生火災或爆炸事故。

　　(4)檢查液化氣灶眼是否堵塞。

　　(5)點火試驗，觀察火焰是否正常。

　　2.點火

　　檢查確定液化氣灶具各部都沒問題后方可點火。

　　逆時針旋轉液化氣罐上閥門，打開液化氣罐上閥門開關，將點火槍伸入液化氣灶內，與噴氣口距離適當，然后將液化氣灶上的閥門開關慢慢打開，按動點火槍上按鈕點燃液化氣，調整燃燒火焰。

　　質量好的液化氣灶燃燒時內焰呈藍色，外焰呈橘紅色，內外火焰要清晰、均勻，火焰高度一般為15厘米。

　　3.關火

　　關火時應先關閉液化氣罐上總閥門，使管內的液化氣燃燒完全后，再關閉

　　灶上閥門，使管道中不留下余氣，防止橡皮管內有氣壓，造成接口松動。

　　4.常見故障及解決方法

　　(1)打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或將電極距離扳近。如還打不著火，則需要更換打火器中的電壓陶瓷。

　　(2)出現回火：應立即關掉開關，稍等一下再重新點火，如仍有回火現象，則應檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對準了噴嘴。

　　(3)火頭發黃、虛弱：主要是燃燒器偏離位置造成的，應予以調整，使扇形中心與噴嘴相對。如火力仍很弱，則可能是燃氣壓力不足，需要更換液化氣罐。

　　(4)灶具底部發黑：主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內部的緣故。 這時應把燃燒器拆下，用舊牙刷在燃燒器小孔周圍刷一遍，再用鐵絲逐個捅一捅，在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。

　　(5)每日應清洗爐灶表面油污，定期用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上的雜物。 三輕、四勤、五不取

　　餐廳服務人員在餐廳內做到禮貌服務，要注意將服務人員應具有的“三輕、四勤、五不取”進一步具體化的運用到實際服務中去。

　　1、三輕：

　　(1)說話輕：服務人員在服務或交接工作時說話要輕。

　　(2)走路輕：行走時要輕快敏捷，不要發出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。

　　(3)動作輕：對客人的服務過程中要規范操作，動作嫻熟、輕快，反應敏捷。

　　2、四勤：

　　(1)眼勤：善于察言觀色，通過細心觀察發現問題，盡量服務在客人開口之

　　前。

　　(2)嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，做到有問必答、有呼必應、不厭其煩，有聲服務。

　　(3)手勤：操作嫻熟，得心應手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計較份內外工作。

　　(4)腿勤：經常在自己的工作區域內走走看看，以便能及時發現問題并做相應處理。

　　3、五不取：

　　餐廳服務人員對于廚師做出的菜肴要做到五不取：

　　(1) 數量不足不取;

　　(2) 溫度不夠不取;

　　(3) 顏色不正不取;

　　(4) 配料、調料不全不取;

　　(5)器皿不潔、破損和不合乎規格不取。

　　另外在餐廳內，當著客人的面，餐廳員工之間也養成相互問好、打招呼的習慣。因為在餐廳內，服務人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務人員彼此間認為都是熟人而不拘小節甚至打鬧，勢必會影響服務工作的正常開展，也意味著對客人的失禮，這在管理和服務機制是不規范也是不允許的。

　　在餐廳內，當著客人的面服務人員彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽懂的語言，切忌當著客人的面說悄悄話，對客人應一律使用普通話。在客人互相交談時，服務人員應做到不旁聽、不窺視，更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識到有事時，向客人道聲“對不起，打擾了您的談話”，然后再談事情。

　　領位流程

　　1、準備工作

　　(1)將等位卡、訂餐卡、對講機準備好

　　(2)領位臺擺放整齊、區域衛生清潔完好

　　(3)化淡妝上崗、儀容、儀表規范

　　2.預定(包括電話/當面二種預訂方法)

　　(1)電話鈴響二響后三響前接洽

　　(2)用正確的電話禮儀受理預定

　　(3)記錄客人資料并重述確保無誤

　　(4)在預訂記錄本客人詳細資料，清楚記錄

　　(5)將客人資料寫好訂位卡，以便當餐前貼于餐桌上或包房內照明開關上

　　(6)若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺，散臺已滿，告訴客人需等候的時間或介紹客人到味道郎其它分店，勿讓客人流失

　　(7)當面預訂的客人，臨走時，送一張訂餐卡，方便其以后訂位

　　3.迎賓

　　(1)客人來店距門口2-3米左右時，微笑著對顧客說：“歡迎光臨味道郎”。

　　(2)招呼客人時，與客人目光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨味道郎/先生/小姐，您這邊請”

　　(3)無預定客人，當時給其安排

　　(4)出現等位時，安撫及服務等位客人

　　(5)各樓領位充分利用對講機溝通客人動態，以便盡快安排等位客人

　　(6)咨客必須十分清楚當日包房及餐桌的預定與使用情況

　　4、引領、入座

　　(1)走到客人左前方1.5米處

　　(2)引領過程中，不時回頭與客人溝通，留意客人速度來調整自己步速

　　(3)安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊(若客人對餐位有要求，則尊重客人的意愿)

　　(4)用正確的姿勢引領客人到座位，并征詢“這個位置您喜歡嗎?/您坐這里可以嗎?”

　　(5)拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時幫其罩椅套

　　(6)向服務員交接客人人數

　　(7)迅速歸位，并做好已使用的記錄

　　(8)若服務員較忙，則協助其點茶水、遞菜牌

　　5、收尾工作：

　　(1)歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。

　　(2)將對講機收回充電。

　　(3)做好交接班手續。

　　傳菜流程：

　　1、準備工作

　　(1)托盤準備充分，碼放整齊

　　(2)區域衛生干凈徹底

　　(3)煤氣檢查(無漏氣，是否準備充足)

　　(4)餐前將保溫桶的湯打好

　　(5)涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好

　　2.開餐中服務

　　(1)正確的使用托盤的姿勢上菜(特殊情況除外)誰上菜誰劃單。

　　(2)上鍋底時傳菜員攜帶打火槍，并向客人致歉“對不起，打擾一下，請問辣鍋朝向哪邊?”

　　(3)在第一時間內攪鍋，傳完菜回去的時候，捎帶空盤。

　　(4)路遇客人減速慢行，靠右側行走，微笑問好。

　　(5)聽到顧客招呼，一呼即應。

　　(6)當客人經過傳菜員身邊時說：“歡迎光臨劉一鍋”走時說：“謝謝光臨劉一鍋”。

　　(7)劃單員通知傳菜員最后一道時，傳菜員必須告知服務員。

　　(8)上菜完畢，協助服務員清臺，做清理工作，以便提高速度。

　　3、收尾工作：

　　(1)做好交接班工作，并做記錄

　　(2)分擔區衛生，打掃要徹底

　　(3)將用過的拖布放于通風處

　　(4)保持所有的用具清潔

　　(5)將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員

　　(6)劃單員將劃單箱交回財務

　　(三)保安：

　　1、準備工作

　　(1)做好區域內衛生

　　(2)將清潔工具放置指定位置

　　(3)陰雨天準備好雨衣等雨具

　　2、餐中服務

　　(1)用專業術語“打輪、靠邊、倒車、停”及標準的手勢指揮車輛

　　(2)為客人拉開車門，并致以“歡迎光臨劉一鍋”的問候

　　(3)提醒客人不要把貴重物品留在車里，以防被盜

　　(4)如客人拎取大的物品，應主動上前幫助客人拎取

　　(5)客人用餐時，保安應在車場走動巡視，確保車輛安排

　　(6)客人離去時，跑步上前幫客人打開車門，并致以“謝謝光臨劉一鍋”的問候

　　(7)安全指揮客人車輛離開，立正、目送客人

　　3、收尾工作：

　　(1)做好交接班記錄(對吧臺不能收檔的酒水進行盤點)

　　(2)做好安檢工作(檢查煤氣、水電、門窗是否關好)

　　(3)以保證酒店的財產安排

　　(4)按標準接聽電話，禮儀接聽夜用電話(并做好記錄，寫清接聽人姓名，做好次日交接)

　　(四)酒水員：

　　1、餐前準備工作

　　(1)做好區域內衛生，保持地面干凈

　　(2)檢查音響，以確保背景音樂的開放

　　(3)檢查燈光是否有破損(吧臺)

　　(4)檢查空調是否正常運轉，以確保開餐時溫度適中

　　(5)展示柜的酒瓶干凈、無污漬，按規定擺放，所有商標朝外

　　(6)保證所供應酒水充足，如不夠事先申購

　　2、餐中服務

　　(1)照單準確遞送酒水

　　(2)如遇客人主動問好、禮讓

　　(3)如客人到酒水臺點酒水，做適當的講解、推銷，客人確認后，與服務員做交接

　　(4)熟悉酒水知識、熱情解答客人提出的疑問

　　(5)接聽吧臺電話，嚴格按照電話禮儀接聽

　　3、收尾工作

　　(1)盤點吧臺剩余的酒水

　　(2)做好酒水日報表，次日開餐前交與財務

　　(五)收銀流程

　　1、餐前準備：

　　(1)做好區域衛生

　　(2)準備好開餐時所需的收銀紙、發票、單據

　　(3)兌換好當日足夠的零錢

　　(4)熟知打折卡的方法及管理人員的打折權限

　　2、餐中服務

　　(1)收銀員做到錄入迅速、快捷、買單準確

　　(2)未經允許不許他人簽單掛帳，從吧臺借錢或挪用備用。

　　(3)能熟練的識別真假幣

　　(4)能正確的開發票，加小單時必須加蓋公章

　　3、收尾工作：

　　(1)做好日盤點，做到帳目相符，熟悉財務制度，無錯帳，做好日報表

　　(3) 收銀員將營業款、點菜單、代金券核對后送財務

　　(3)查看所有的打折卡，宴請的菜單是否有批準人簽字。

　　促銷的幾個技巧

　　推銷可分為對外推銷和對內推銷，對外推銷指把賓客吸引到餐廳來所做的一切，對內推銷指鼓勵現有的賓客最大限度的消費，同時使他們再次光顧，讓他們為餐廳做口碑傳播的過程。服務員的推銷職責就是完成對內推銷的任務。

　　服務員要設身處地的為客人著想，向客人推薦有價值的產品，既滿足賓客需求，同時也增加了餐廳的需求。

　　(一)服務員實際工作中應做哪些推銷活動及相應的技巧

　　1、 自我推銷

　　(1)良好的儀容儀表表示對客人的尊重，客人也樂于接受你。

　　(3) 真誠微笑，使客人覺的你的推銷是善意的。

　　(3)服務員胸有成竹的神態，體現服務員的自信心，使賓客覺得可以信賴于你。

　　(4)向客人做自我介紹，表示服務員勇于承擔責任并言而有信。

　　因此，一個出色的服務員應懂得初次接待一個賓客時，要衣裝整潔地站立在主人的右側，并彬彬有禮的向客人做自我介紹

　　2、 推銷前應了解的常識與知識

　　(1) 企業經營狀況、營業面積、營業性質。

　　(2)了解所推銷菜品的價格、品種、數量及營養價值與功效。

　　(3)了解酒水價格、容量、度數、香型、產地。

　　3、 抓住機會推銷

　　(1) 在客人看菜單時，多向客人介紹本店的特色

　　(2) 在客人用餐過程中，菜品是否需要增加，酒水是否需要增加(使用詢問用

　　語)

　　4、 推銷的語言技巧

　　(1) 二擇一法則：**與**都很好，您看選哪個?**是功效，**是功效，你看點

　　哪個?

　　(2) 遞進法則：這是我們最新推出的新品，特點是—。還---，并----

　　(3) 第三方代言：客人點這道菜比較多，反映也很好，您也點這個嗎 ?

　　(4)毛遂自薦：這是我們的特色招牌****，主要有---的特點(例如有哪些功效，營養價值，這是我們新推出的**菜品)。

　　(4) 親近法：大哥是常客了，這個菜比較適合您，這是---

　　(5) 頂端定位法：這個菜在高檔餐廳都賣***元，進價就很貴，我們把價位定

　　在***，您看挺適合您的。

　　(6) 除法：這個菜雖然60元，您們4人人均才15元，比較合算的。

　　(7)針對法：對待家庭用餐的客人多注重老人的選擇，可以說：像您老這樣的高壽，我們**菜具有**的功效和營養價值，很適合像您這樣的老人消費，您要不要品嘗一下。

　　對待情侶用餐的客人多注意女士的選擇，可以說：這位小姐，看您的皮膚這么好，一看就是平時很注意保養，您我們店的**菜具有美白皮膚、滋陰養顏的功效，對您很有好處，您要不要和這位先生一起品嘗一下?

　　對待獨自用餐的客人多提供上菜速度快的菜品。可以說：這位先生女士，我們的**菜不僅味道鮮美，而且上菜的速度很快，您要不要品嘗一下?

　　對待工薪階層的客人多介紹價格低并且實惠的菜品。可以說：幾位好，我們店現推出**火鍋，該火鍋具有量大、味美、價低的特點，非常具有性價比，幾位要不要嘗嘗?

　　對待公司午餐的客人多介紹實惠并速度快的菜品。可以說：您好，我們店專門針對有午餐需求的顧客推出了**多種菜品，您看您是不是要品嘗一下?

　　(8)情景即興法：幾位喝的真盡興，再來一瓶吧。

　　(9)Pmp、ppmp mpmp法：你說的對，一般是這樣，===，但---(針對顧客對菜品的評價，我們要順著顧客的意思加以贊美，順勢推銷。當顧客對菜品有負面評論時，我們不能加以反駁，比如對滋補火鍋的質疑，很多飯店都是以次充好，偷工減料，也要贊美他有辨別力和對餐飲業的內行，之后話鋒轉過來來解釋我們的貨真價實和品牌信譽)。

　　5、推銷中應注意的事項

　　(1)要以滿足顧客需求為根本，不應過多推銷，更不能過度推薦我們利潤高和價值高的產品，以免使顧客產生反感。

　　(2)要考慮顧客自身的承受能力。

　　顧客服務中的特殊情況處理

　　課前寄語：

　　餐飲從業人員的服務態度是服務環節中最重要的一環。服務態度不佳，會直接導致顧客的流失，也會破壞劉一鍋品牌和單店在顧客心中的形象。因此培養服務人員的良好的服務態度是非常重要的。

　　本節課的主講內容是如何面對不同的顧客和怎么處理顧客投訴。

　　教學目的是訓練服務人員的瞬間反應能力，能夠很快的處理突發事件，使之很好的解決。 一、如何面對不同的顧客

　　(一) 如何接待年幼的客人

　　*對年幼的小客人要耐心、愉快的照應。并且幫助其父母使小朋友坐得舒適。 *如果小朋友在樓面玩耍(如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具和器具設備等)或者打擾其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發生意外。

　　*如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

　　(二)如何接待有殘疾的客人

　　*應將坐輪椅來的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人。

　　*盲人需要更多的照顧，但要適當，不要過分的關照而引起客人的不愉快。要教導員工怎樣去告知客人的菜品及位置。

　　*耳聾的客人要學會用手勢示意。

　　(三)如何處理突然發病的客人

　　*對突然發病的客人，管理人員、服務員要保持鎮靜。若其沒有同伴，首先打電話通知急救部門，再聽取上司的安排采取一些可能的搶救措施。

　　*對于突然昏厥過去而無同伴時，不要因為這樣不雅觀而去挪動客人，讓其平躺在地上，因為客人可能是發了常見的心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好的作法是幫助客人解開領扣、領帶，再打電話通知急救部門等待醫生的到來。

　　*對于有些客人在進餐時或用餐后沒有離開店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛生引起的。我們要趕快打電話叫急救車。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗，分析客人發病的原因，以分清責任。

　　(四)如何處理突然停電事故

　　*不論是白天還是夜晚，如突然停電，服務人員要保持鎮靜，不要驚惶失措，更不能大聲呼叫。

　　*如發生在晚上，首先要作的是設法穩住客人的情緒，請客人不必驚慌，如應急燈沒有及時開啟，盡快檢查應急燈的開關和插座(平時要定期檢查應急燈)。同時，安排服務員快速在餐位上配好蠟燭。請客人繼續用餐。注意的是此時要防止客人趁機走單。接著查明停電原因，可以修理的盡快修理，并向客人解釋。

　　*如在白天，首先查明停電原因，可以修理盡快修理。如區域性停電，進行發電，或向有關部門詢問停電原因、來電時間，并向客人解釋原因。

　　(五)如何處理失火事件

　　*如遇到失火事件，管理人員和服務員要保持鎮靜，按平時所學的消防知識和實操進行應變。

　　*立即撥打“119”火警電話，爭取時間，同時，馬上關掉電源總開關。立即向公司報告。

　　*盡快疏導客人離開現場，要沉著、冷靜、果斷。同時，組織男員工盡快搬離液化氣瓶。

　　*服務人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降到最低限度。

　　(六)如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發事件

　　*當班服務員應及時向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人同意，女客人應由女服務員為其擦拭，動作要輕重適宜。

　　*根據客人的態度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費洗滌的建議。如得到客人同意，要征求聯絡方式。洗滌后要及時送還且再次道歉。

　　*如被弄臟程度較輕，經擦拭后已干凈，當班管理人員應真誠向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免費贈送食品。

　　*如以上兩種方案客人不接受時，應誠懇地聽客人表達其本人的意見。當客人要求賠償時，此時要準確地判斷客人的性格類型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類型的客人，應請求客人到無客區進行協商，以免影響其他客人。依實際情況靈活地處理。但注意的是在協商過程中，不要多次的道歉和過分謙讓。盡可能地把賠償降到最低。如無法處理，報告上級。如客人無理取鬧，應立即報警處理。

　　(七)發現未付帳客人離開店時如何處理

　　*應馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補付餐費。

　　*如客人和朋友一起，應請客人到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。

　　*注意在整個過程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質問客人，有可能使客人反感，給工作帶來更大的麻煩。

　　(八)客人在店內跌倒時如何辦

　　*服務員應主動上前扶起，安置客人暫作休息，細心詢問客人有無摔傷。 *嚴重的馬上送醫院，并及時匯報店經理。

　　*在處理過程中，一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權力范圍內的承諾。

　　(九)如何處理客人在店內打架鬧事

　　*給予勸告。注意勸告時要尊重對方，言語要冷靜，不要介入糾紛。或有可能中他們的設計圈套。

　　*如不聽勸告繼續鬧事，則馬上報警。請他們來維持店內的正常運作。

　　*如事發嚴重，注意保存現場以便審案取證。

　　二 處理顧客投訴：

　　(一)投訴的具體原因：

　　1、出品不及時，即速度太慢

　　2、 食品或飲品質量不合格(食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質量)

　　3、服務員的行為和態度令人不滿。(粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等)

　　4、價格、品種、環境、衛生、音響、燈光等。

　　(二)處理客人投訴的六步驟：

　　1、立即反應

　　*第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況

　　*根據客人投訴情況立即通知本區域主管

　　2、認真聆聽，了解事情經過

　　為了很好的了解客人所提出的問題，必須認真的聽取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時點頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可

　　以用自己的語言重復客人的投訴或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發泄的過程，當客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。

　　3、道歉、表示關心，但不輕易承擔責任

　　你需要讓客人明白，你非常關心他所享受的服務是否令他滿意，對他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔責任，特別是責任不在我們的時候，更不能提供任何有關書面的證明。

　　4、提出解決辦法(可適當采取幽默的方式處理)，征得客人同意

　　當你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。

　　如果客人不知道或不同意你的處理時，不要盲目采取行動，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適?/您看怎么樣?”等。

　　5、快速采取行動

　　當客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。

　　6、跟進客人滿意度

　　要落實、監督、檢查處理措施的執行情況。投訴客人的最終滿意度，主要取決于對他抱怨后的特殊關懷和關心的程度。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。

　　(三)案例及處理辦法：

　　案例一 客人投訴酒水拉環開啟后，服務員未經同意就拿走了，且在別的酒店有獎，這個投訴應怎樣處理?

　　告之客人我們沒有參加此活動，回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個統計，統計表可全部拿出給客人看。

　　案例二 對在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發現自己的手機或包不見了怎么處理?

　　A、第一時間上前詢問有關情況(如物品是什么時間丟的，顏色、外形如何等)

　　B、應帶有同情心去安慰客人

　　C、我們盡量幫你查一下，請您留下聯絡方式，不管有沒有查到，我們都將盡快通知您。如需報警，我們可以協助您。

　　D、要求服務員認真細致服務。

　　案例三 對我店設施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個燈泡，你應怎樣處理?

　　A、立即反應

　　B、認真聆聽事情經過

　　C、道歉并表示關心(對不起，有沒有傷到您?實在很抱歉)

　　D、處理辦法(征得經理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品)

　　E、親自為其服務，以示我們真誠的歉意。

　　案例四 對店里環境方面產生不滿，如菜飛上蒼蠅。

　　A、立即反應

　　B、認真聆聽事情經過

　　C、道歉，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實在對不起。”

　　D、提出解決方法，征得客人同意(如換菜或退菜)

　　E、親自為其服務，以表我們真誠的歉意。最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。

　　案例五 醉酒賓客的突發事件

　　在餐廳、宴會和酒吧間，有時客人飲酒過量，發生醉酒的情況。客人醉酒后言語無常，舉止失態，甚至個別人尋機鬧事，嚴重影響餐飲部正常營業。服務人員在服務過程中，對于那些要酒過多的客人要隨時注意觀察，熱情禮貌地為客人服務。

　　對于有些客人已接近醉酒時，服務人唄可以有禮貌的婉言謝絕其繼續要酒的要求，并為客人介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、各種果汁等，同時為客人送上熱餐巾。

　　對于發生重度醉酒的客人，服務人員要認真服務。有的客人喝多酒后爛醉如泥，嘔吐不止，服務員要及時清掃污物。如是住在本店的客人要及時派專人送客人回房間休息，同時告知客房的值班 人員。有的客人重度醉酒后，尋機鬧事，服務人員要盡量讓客人平靜下來，有條件的把客人請入單獨的廳堂，不要影響餐

　　廳的正常營業。如果服務人員的種種努力完全不能奏效，服務員應及時向上級領導請示，收專職的保安員或公安部門協助解決問題。在處理這類問題時，餐廳的女服務員最好離開現場，收男同志和瓴導去解決。在處理醉酒客人損壞餐、用具的問題時，要執行照價賠償的原則。

　　案例六 賓客在進餐過程中損壞餐具的突發事件

　　絕大多數用餐賓客在餐廳損壞餐具或用具是不小心所致。對待此種情況，餐廳服務人員首行要收拾干凈破損的餐用具;服務人員要對客人的失誤表示同情，不要指責或批評客人，使客人難堪;要視情況，根據餐廳有關財產的規定決定是否需要賠償。如是一般的消耗性物品，可告訴客人不需要賠償了，如是較為高檔的餐用具，需賠償的話，服務人員要在合適的時機用合適的方式告訴客人，然后在收款時一起即可，要講明具體賠償金額，開出正式的現金收據。

　　案例七 顧客點的菜被后廚退回，已經賣完怎么辦?

　　首先服務員要先了解當天估清的菜品，盡量避免給客人點估清的菜品，如遇臨時賣空的菜，我們必須向客人誠懇的道歉，并加以解釋，介紹或建議一些相同的口味的菜肴給客人通過我們的周到熱心地服務，客人也不會說些什么。

　　案例八 兩桌相鄰客人點相同的菜品，上菜后兩盤菜量不一樣怎么辦?

　　在上菜之前，我們要主動檢查菜品的質量與標準，避免發生錯誤，如果出現這種情況，服務員要根據菜肴的特點由烹炸、過油類的菜品要盡量向客人解釋，這種菜因加工過程改革些蓬松或扁平，但菜品的配料、主料的標準是后廚加以更換，并向客人解釋，“可能是因為今天客人上的較晚，服務人員把菜品給傳錯臺號了”。并再次向客人道歉。

　　案例九 客人在進餐中要求退菜減菜怎么辦?

　　服務員首先要了解客人是因為什么要求退菜，如果是因為趕時間或是覺得菜已經足夠用了，這時我們就應馬上與后廚聯系，如果確實沒有做，我們可以給退，如果菜已經做了，我們要向客人表示歉意，并主動為客人提供打包服務，讓客人體驗到我們服務人員是真正為顧客著想的。

　　案例十 客人發現飯菜中有異物，服務員應如何處理?

　　在餐廳服務中，有時確實會發生此種情況，如菜中有頭發，有時甚至還有更不能讓客人接受的物品混在飯中，如鋼球絲等，在處理此類情況時，服務員首先

　　應向客人表示歉意，然后將客人已經上桌的飯菜不論其價格高低立刻撤下來，經分辨認定是異物后，要立即為客人重新做一份新的。或者再次向客人表示歉意，對異物產生的原因要作分析，是菜肴清洗方面的原因，還是不安全操作的原因，或者是衛生方面的原因。因為原因不同，客人的反感程度也不一樣，如是衛生上的問題，客人可能會非常反感，根據客人反感程度的不同，餐廳方面要做出相應的表示，通常換菜是最為簡單的補償，有時還要免收部分餐費，餐廳管理人員要親處向客人賠禮道歉，餐廳出售的儀器中出現異物，不論其是何物，都要引起各方面的重視，要認真吸取教訓，避免同樣的錯誤再次發生。

　　案例十一 客人點的菜長時間沒上，客人要求減賬應如何處理?

　　超過規定時間服務員應立刻去與威望聯系，如客人長時間地等待，說明值臺服務人員上菜時沒有核對而未發現此問題，客人要求減掉這個菜是有道理的，值臺服務員要予以滿足，當然，在具體處理時也可以與客人商量，是否可以馬上制作上菜，但決定權在客人一方。即使為客人改了賬，退了菜，但服務員由于工作上的疏忽而造成的客人的不滿，也要向客人道歉，而且減賬的手續必須經過餐廳的經理批準。

　　案例十二 餐后結帳時客人反映賬單價格不對應如何處理?

　　大體有幾種情況，一是服務員在為客人點菜時對有些菜肴的價格解釋得不夠清楚，如海鮮鮮活產品類，大多是時價，或者是以每500克的價格為單位，服務員在介紹時可能認為客人已經知道了，就沒有認真地向客人解釋，以至在結帳時客人突然發現價格太高，有被欺騙的感覺。二是客人點菜時不看菜單，餐后結帳時認為價格有出入，此時又要查菜單核對菜點。三是在上菜時由于工作忙等原因該上的菜肴沒有上，客人當時也不講，等到結帳時提出價格不對。四是服務員在結帳前沒有認真核對客人的賬單，收款員在開賬時出現了差錯失誤。五是客人自己計算出現了失誤。還有最后一種原因是個別餐廳服務員經營思想不正，有意在客人的賬上多加上一些菜品或是飲料的費用。針對不同的情況要有不同的處理方法。如是第一、二種原因，服務員應該拿來菜單再次向客人作認真的解釋，求得客人的諒解，如果客人堅持是錯賬的話，應該由餐廳領導出面解決，減收部分金額，雙方都作一些讓步，如果是服務員的責任，事后服務員要受到批語處罰。對第三種原因導致的賬單的差錯，完全是吧臺服務員的責任，服務員應該拿回賬單，

　　減去沒上菜的菜價，向客人道歉后再結賬，改賬要由上級領導簽字認可后方能生效。對第四種原因導致賬單錯誤，服務員要收回賬單，重新核對各項內容，該減的要減，并向客人道歉，講明出錯的原因，求得客人的諒解后再結賬。第五種原因雖是由于客人計算錯誤所致，服務員也不應該在態度上有任何不耐煩的表示，此時要耐心地向客人作解釋工作，必要時拿來菜單和客人一起核對，不要流露出任何的不滿。最后一種情況屬于服務員的經營思想不正確，故意而為，此種現象的發生會導致客人對餐廳的不信任，對待這種情況的處理要注意內外有別，要向客人道歉，減去多收的款項。適當地向客人作一些解釋工作，這時應由餐廳經理出面，對待服務員，處理要認真，區別不同情況作嚴肅處理。以上幾種出現錯賬的情況在解決時都要由餐廳領導出面干預，減價改賬必須由領導認可，任何隱瞞不報、自行解決的做法，都是不允許的。

　　案例十三 客人對餐廳的服務和菜肴提出投訴應如何處理?

　　對于客人的投訴道德要有一個正確的認識，客人的投訴說明餐廳的工作還有需要改進的地方，客人提出來是出于對餐廳工作的關心和愛護，是支持餐廳工作的一種表示，如果客人看到或者愛到并非優質的服務不向餐廳提出，這位客人可能以后就不會再來這個餐廳，而且由于他的宣傳會導致部分客人的流失，這樣會使餐廳的經營受到損失。其次是由于客人的利益受到了損失，他在餐廳的消費，沒有達到物有所值的水平，他認為在這里消費的不值，所以要投訴，要討回他應該得到的東西。

　　一是不論客人對服務態度或向其有關方面提出投訴，當事人應該馬上離開現場，不要與客人爭論不休，由餐廳的管理人員或經理出面解決，以示對客人投訴的重視。

　　二是要詳細了解客人投訴的緣由,認真聽取客人的訴說,讓客人感到餐廳方面十分重視他提出的事情,餐廳方面要承認客人投訴的事實。

　　三是在了解客人投訴的緣由時，要表示應有的歉意，在聽客人訴說時，要眼睛看著客人，并不時地點頭，同時向客人說“這此事我們非常抱歉，我們非常理解您現在的心情”等言語。

　　四是在明白了客人投訴的事情之后，要立即采取措施，餐廳方面出面解決問題的人員應對投訴的問題立即處理，同時把采取的措施與具體內容告訴客人，讓

　　客人知道餐廳對此事的態度，使客人的不滿程度減輕，產生對餐廳的信任。

　　五是要感激客人的批語指教，客人不論是基于何種心態投訴，客觀上都是幫助餐廳改正缺點，改進工作，為此要向客人表示謝意。

　　六是要立刻將補救的措施見諸于行動。拖延不決只會引起客人進一步的不滿，客人可能會認為又一次受到了欺騙。此時，時間和效率即是對客人最大的尊重。措施之后，要盡快再次征求意見詢問客人滿意的程度。

　　實際處理客人投訴中，若投訴自己無法處理，立即通知上級。

服務員培訓資料4

　　一、什么是“服務”？

　　需要必須讓服務員了解什么是服務，不是簡單的“端茶倒水”。服務是過語言、動作、姿態、表情、儀容儀表、行為舉止所體現對客的尊重、歡迎、關注、友好的工作。

　　二、KTV服務的準則有哪些？

　　1、準備好

　　其含義是每一位服務員都應該隨時準備好為KTV客人服務；

　　2、眼光

　　其含義是每一位服務員都始終應該以熱情支好的眼光關注KTV客人，適應客人心理，預測客人心理，預測客人要求及時提供有效的KTV服務，使KTV客人時刻感受到KTV服務員在關心自己；

　　3、微笑

　　其含義是KTV服務員應該對每一位的KTV客人提供的友善微笑服務；

　　4、邀請

　　其含義是KTV服務員在每次接待服務結束時都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請KTV客人再次光臨；

　　5、出色

　　其含義是KTV服務員將每一項服務程序，每一項微小服務工作都做得很出色；

　　6、創造

　　其含義是每一位KTV服務員都始終應該想方設法精心創造出使KTV客人能享受其熱情服務的氛圍；

　　7、看待

　　其含義是KTV服務員應該將每一位KTV客人看作是需要提供優質服務的客人。

　　三、KTV服務員應該具備的基本態度有哪些？

　　1、細致周到

　　就是善于分析觀察，成都KTV管理有限公司的KTV客人的`心理特點，懂得從KTV客人的神情舉止發現成KTV客人的需要，正確把握服務的時機，服務于KTV客人開口之前，效果超乎KTV客人的期望之上，力求KTV服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到；

　　2、KTV服務態度的標準

　　熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對KTV賓客的尊重與友好；

　　3、認真負責

　　就是要急KTV客人之所需，想客人之所求，認認真真地為KTV客人辦好每件事，無論事情大小，均要給KTV客人一個圓滿的結果或答復，即使KTV客人提出的KTV服務要求不屬于自己的崗位服務，也主動與有關人員聯系，切實解決KTV客人疑難問題，把解決KTV客人之需當作工作中最重要的事，按KTV客人要求認真辦好；

　　4、 熱情耐心

　　就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的KTV客人面前，不管KTV服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮靜自如地對待KTV客人，KTV客人有意見，虛心聽取，KTV客人有情結盡是解釋，決不與KTV客人爭吵，發生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓；

　　5、拒絕的藝術

　　在KTV服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度；

　　6、主動積極

　　就是要掌握KTV服務工作的規律，自覺把KTV服務工作做在KTV客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求KTV客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為KTV客人提供方便；

　　7、文明禮貌

　　就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。

　　四、KTV服務員要掌握的基本服務要領

　　1、急KTV客人之所需

　　把KTV客人的要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決KTV客人疑難問題，使KTV客人感到KTV服務是真誠的；

　　2、KTV服務員對待工作認真負責，細致熱心，給KTV客人以受重視感，KTV員工對待KTV客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務態度良好；

　　3、讓“顧客總是對的”

　　即使錯在KTV客人，我們也要得理讓人，給KTV客人面子與臺階，而非令KTV客人處于難堪境地，當然，如KTV客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當別論；

　　4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼KTV客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節，禮貌規范，服務言行好。

　　5、 牢記KTV客人的姓名和面孔，這會使KTV客人培感尊重和具有親切感；

　　6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態大方、微笑服務、和顏悅色、服務儀表；

　　7、受理KTV客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓，不斷改進；

　　8、了解和掌握KTV客人心理，尊重KTV客人習慣，以KTV客人喜歡的方式對待KTV客人，使KTV客人感到尊重，KTV服務員要經常站在KTV客人的角度觀察與思考問題，培養良好的觀察能力，及時準確、恰到好處地為KTV客人服務；

　　9、KTV服務技巧高超，巧妙化解服務供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓KTV客人得其所需，滿足其合理要求。

服務員培訓資料5

　　1、容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。

　　2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方

　　2.1 頭發梳理整潔，前不遮眉，后不過領。男服務員不得留鬢角、胡須；女服務員如留長發，應用統一樣式發卡把頭發盤起，不擦濃味發油，發型美觀大方；

　　2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物；

　　2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

　　2.4 男服務員堅持每天刮胡子。

　　3、著裝:

　　3.1著規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

　　3.2 領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

　　3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；

　　4、個人衛生

　　4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

　　4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

　　5、服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

　　6、站立服務

　　站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

　　7、行走

　　步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

　　8、手勢

　　要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”

　　用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式。

　　9、服務員應做到“三輕

　　即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、

　　上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

　　10、服務員的舉止應做到

　　在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

　　11、服務中遞交物品

　　應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

　　餐廳服務中的禮貌用語

　　禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　1、問候聲

　　1.1 “先生（小姐）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐。”

　　1.2 “請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）。”

　　1.3 “請跟我來”/“請這邊走”

　　2、征詢聲

　　2.1 先生（小姐），您坐這里可以嗎？”

　　2.2 “請問先生（小姐），現在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”

　　2.3 “請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有……”

　　2.4 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”

　　2.5 “請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”

　　2.6 “請問，先生還需要點什么？/“您用些……好嗎？”

　　2.7 “請問先生現在可以上菜了嗎？”

　　2.8 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”

　　2.9 “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……”

　　2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”

　　2.11 “現在可以為您結賬嗎？”

　　3、感謝聲

　　3. 1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正

　　3.2 “謝謝您的幫助”

　　3.3 “謝謝您的光臨”

　　3.4 “謝謝您的提醒”

　　3.5 “謝謝您的鼓勵，我們還會努力”

　　4、道歉聲

　　4.1 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？”

　　4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜

　　4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時間”

　　4.4 “對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，

　　4.5 “對不起，我把你的菜上錯了”

　　4.6 “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”

　　4.7 “對不起，請稍等，馬上就好！”

　　4.8 “對不起，打擾一下”

　　4.9 “實在對不起，弄臟您的`衣服了，讓我拿去洗好嗎？”

　　5、應答聲

　　5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做。”

　　5.2 “好的，我馬上就去”

　　5.3 “好的，我馬上安排。”

　　5.4 “是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。”

　　5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費的。”

　　5.6 “沒關系，這是我應該做的。”

　　5.7 “我明白了。”

　　6、祝福聲

　　6.1 “祝您用餐愉快。”

　　6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節日快樂”

　　6.3 “祝您新婚愉快。”

　　6.4 “祝您早日康復。”

　　6.5 “祝您生日快樂。”

　　6.6 “祝您心情愉快。”

　　7、送別聲

　　7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。”

　　7.2 “先生（小姐）再見。”

　　7.3 “請慢走”/“請走好

　　8、餐廳其它禮貌用語

　　8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”

　　8.2 “您的菜上齊了，請品嘗。”

　　8.3 “請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見。”

　　9、禮貌用語注意事項

　　9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉；

　　9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

　　9.3 要舉止溫文，態度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；

　　9.4 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經客人同意后再講，說話結束后應說謝謝。

　　托盤服務規范及程序

　　在餐廳服務工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務員的第二生命。

　　1. 托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分。

　　2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。

　　3. 裝盤要根據物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內側；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。

　　4. 用左手托盤，左手向上彎曲成90，掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

　　5. 起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。

　　6.行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

　　7.托盤行走到目的地后站穩，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內物品時，應從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調節托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。

　　8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協助將托盤慢慢托起，同時轉動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩。

　　9. 重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下浮動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。

　　10. 重托落托時，一要慢、二要穩，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結束后，應及時將盤內物品整理好，并擦凈盤面以備后用。

　　11. 托盤操作應嚴格按規范要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。

服務員培訓資料6

　　腳是人體的第二心臟

　　古有“百病從寒起，寒從腳下生”之說，人之足猶如樹之根，樹之繁茂首在根深，足部健康關系到全身健康。腳是人體之根，是人體元氣凝聚之點。連接人體臟腑的十二經脈有一半起止于腳，有60多個穴位匯集在腳上，因此腳被國外醫學家稱為人體“第二心臟”。

　　由于腳離心臟最遠，所以從心臟流出的血到達腳部時，速度就變得比較緩慢，很容易留在腳部。但是我們的腳每天都會行走，正是這種極平凡的邁步走路的動作，恰恰起到了壓縮血管、促進血液循環的重要作用。心臟通過反復的收縮運動，將血液輸送到全身，而腳部運動可以加快血流的速度，增加回心的血液量，就等于幫助心臟工作，所以說腳是人體的第二心臟。

　　掌握這些手法在家做足療

　　1、滾網球

　　光著腳滾球，也可以起到按摩腳底的作用，最好用網球或是差不多大小的球，如高爾夫球。滾動的時候動作要慢一些，從腳趾到腳跟，腳底的每一寸肌肉能要碰到球，這個動作可能比單純的踩豆子要費力一些，那么時間也就可以相對短一些，一次五分鐘左右就可以了。

　　2、踮腳或用腳跟走路

　　踮著腳尖走路，可以給心肌提供足夠的氧氣，是一種非常好的有氧運動，并且對人的心腦血管都非常有好處。

　　當你踮起腳尖時，小腿后側的肌肉就會緊繃，有利于足三陰經的通暢；而翹起腳尖，用腳跟走路，就可以使小腿前側肌肉緊繃，則有利于足三陽經的疏通。

　　3、任意活動腳趾

　　腸胃不好的人，除了在飲食上要多加注意，其實，活動一下腳趾也可以達到腸胃保健的功效。方法很簡單，只要任意地活動腳趾，就可以刺激到第二趾和第三趾之間的胃經，從而加強腸胃功能。

　　這個動作無論是站著、坐著還是躺著，都是可以做的。相對來說，站著做的效果要好一些。因為站著可以使腳的經絡受到一定的壓力，使刺激的力度更大。這項任意的運動，即使是穿著鞋襪也不會影響。可以說，是最方便的養胃方法。

　　4、冷水足浴

　　添加適量的`玫瑰水、檸檬汁和古龍水在冷水中，把腳浸泡在混合液中。這個方法可以達到腳部冷卻、清潔和祛味效果。

　　5、足部按摩

　　取100毫升橄欖油，其中添加兩滴桉樹油、兩滴迷迭香油和三滴玫瑰油，將混合液儲存在一個密閉的玻璃罐中。使用時，取出適量做足底按摩，它可以起到冷卻和保護腳部肌膚的作用。

　　做足療避開幾個誤區

　　誤區一、力道越大越好

　　大家都會覺得，足療推拿越重越好，在足療推拿的時候，會讓按摩師傅按重一點，可大家不知道，按摩的太重，也是不好的。力度的大小是取得療效的重要因素，力度過小則無效果，反之則無法忍受。對于足底按摩力度的拿捏，還是以舒服為好。身體健康的人，忍痛力比較強，很虛弱的人忍痛力就很弱。

　　誤區二、足療人人適合

　　女性在月經期間，最好不要按摩，有出血傾向的人，在進行足底按摩時，可能導致局部組織內出血。在按摩時應避開骨骼突起處及皮下組織較少的反射區，以免擠傷骨膜，造成不必要的損傷。另外，患高血壓、心臟病，以及孕婦等人群最好不要進行足療推拿，以防發生意外，尤其是孕婦，如果按摩不當，可能會導致流產。

服務員培訓資料7

　　餐廳服務員禮儀培訓

　　餐廳服務員的儀表與舉止，不僅反映一個餐廳的精神面貌，而且還體現了這個餐廳服務人員的基本素質。餐飲業的服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現，其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強對餐廳服務人員儀表與舉止嚴格訓練和要求，是十分必要的。

　　餐廳服務員的禮儀風度

　　人的禮儀風度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現，也是社會文化和行為規范的一個重要方面。作為一名服務人員，講求禮儀風度直接能夠體現出一個餐廳的整體素質。

　　餐廳服務員儀容儀表禮儀

　　重視儀表儀容美：

　　一、我們很需要講求禮儀風度。在現實生活中，我們經常會看到有些人的外在和整體的表現不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振;有的人坐沒坐相，站沒站相;有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾……諸如此類的現象都是不講求禮儀和風度的表現。

　　我們在服務過程中常會看到一些客人有這樣的表現，我們經常會用“這人素質真差”這類的話評價這樣的客人，但請大家回想一下，我們自己在平時的生活中是否也有過類似的行為呢?

　　二、 應注意自己的儀表儀態。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應交際的需要，同時又體現了對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態惡習，是缺乏文化教養體現，也是不尊重自己和他人的表現。

　　三、講求儀表之美，學點穿著的美學也是個重點。人們在串親戚、會朋友和歡度年節假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。

　　餐廳服務員儀容儀表規范

　　儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現了對他人、對社會的尊重，表現出了一個人的精神狀態和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。

　　1.精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺

　　2.頭發——不得留造型怪異的發式，梳理整齊，保持干凈。男服務員頭發不可過長，以齊發際限。

　　要求前發不遮額，側發不遮耳，后發不掃衣領，不可留長鬢角。女服務員頭發不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發卡。

　　3.面部——女服務員面部應化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優雅的外表，給人以自然美感。男服務員不得留胡須，要求每日必刮。

　　4.手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務前應將手洗干凈并消毒。女服務員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

　　5.香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

　　6.裝飾品——不佩戴不方便工作(如耳飾、手鏈等)的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛生的飾物，結婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。

　　7.服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。

　　鞋襪要每天更換，要經常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女服務員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應是衣褲，不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補鞋。穿襯衣時頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領班必須穿黑色西裝。

　　8.個人衛生——保持整體清潔，包括頭發、皮膚、牙齒、手指等處。口腔清新無異味(不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品)，經常漱口。勤理發、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

　　餐廳服務員儀態禮儀規范

　　站立要求

　　站立服務是餐廳服務員的基本功之一。“站如松”是說人的'站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩重。其具體要領：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

　　女子站立時，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

　　禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務員必備的專業素質。餐廳服務員上崗時，站姿一定要規范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。

　　走姿要求

　　要求是“行如風”。即走起路來要輕而穩，像春風一樣輕盈，從容穩健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標準。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。

　　賓客未離去，餐廳服務員不得離崗，不得提前撤臺或清理現場。對老弱病殘客人應在用餐上提供必要的方便。

　　女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優美。

　　步度是指跨步時兩腳間的距離，標準的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時，步度可略小些。

　　操作姿勢要求

　　操作姿勢是指餐廳服務員在工作中的具體動作表現。培養餐廳服務員優美的服務姿態，是提高服務質量的需要，同時，也是反映餐廳服務員高雅氣質的外在表現。因此，餐廳服務員在工作中要嚴格遵守以下禮儀規范。

　　1.必須按規定著裝上崗，佩戴標志，服裝平整，紐扣系齊;不得卷褲腳，不準穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正;不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。

　　2.工作時不準飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時，應用手帕掩住口鼻，面向一旁。

　　3.說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜;不得串崗、喧嘩，不要高聲應答。如距離較遠，可招手示意。

　　4.為客人引位時，應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標方向，同時兼顧客人以示誠懇、恭敬......

　　5.迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應示意客人。對迎面而來的客人。應微笑點頭致意，或主動讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!”“您請!”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。

　　6.取送物品或菜點用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

　　餐廳服務員接待禮儀規范

　　體態動作的美高于相貌的美。

　　禮貌，禮儀

　　是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態，分度，舉止行為。

　　服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范?

　　1、 一不吸煙，不吃零食。

　　2、 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

　　3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

　　4、 三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

　　5、 三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

　　6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

　　7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

　　服務中的5先原則?

　　1、 先女賓后男賓

　　2、 先客人后主人

　　3、 先首長后一般

　　4、 先長輩后晚輩

　　5、 先兒童后成人

　　服務員的語言要求?

　　(基本用語)謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

　　托盤的使用方法?

　　1、 理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

　　2、裝托：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面(側)，輕的、先派用的放在外側。

　　3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩及重心的掌握。

　　4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

　　5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點(5個指頭和一個余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準)手指隨時根據盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩。

　　托盤的行走步伐

　　1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

　　2、 快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。

　　3、 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

　　4、 墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

　　餐廳服務員微笑服務禮儀

　　一個企業的信譽度，不僅表現在“硬件”設備上，更大程度取決于企業的“軟件”，因為它是矛盾多發點。因此，優質服務是從微笑服務開始的。

　　1.微笑服務的意義

　　微笑服務在餐飲服務中是一種特殊無聲的禮貌語言。在服務中，餐廳服務員的真誠微笑可以使賓客心

　　餐廳服務員的禮貌修養

　　禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現，這種表現是通過儀容、儀表、儀態及語言和動作來體現的。

　　禮節：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體體現，如：點頭、致意、握手等都屬禮節的各種形式。

　　禮儀：是禮節的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

　　修養：指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養成。

　　餐廳服務員要注意禮貌禮節

　　禮貌禮節是一個企業員工文明程度的重要標志，是衡量一個人道德水平高低和有無教養的尺度。

　　禮節的分類

　　服務餐飲中常見的禮節有：問候禮、稱呼禮、應答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。

　　1、問候禮：問候禮是服務人員對客人進店時的一種接待禮節，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

　　(1)初次見面的問候。客人剛剛進入餐廳時的問候，與客人初次見面，服務員應說“先生(小姐)，您好(或歡迎光臨)，我是XX號服務員(我是小X)，很高興能為幾位服務”。

　　(2)時間性問候禮。與客人見面時，要根據早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

　　(3)對不同類型客人的問候。到餐廳用餐的客人類型很多，服務人員要根據不同類型的客人進行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等。

　　(4)節日性問候。節日性問候一般用在節日前或節日后的問候語言，如春節、元旦(新年)、國慶節等，可問候“節日快樂”、“新年好”等。

　　(5)其它問候。客人身體欠安時、客人醉酒、發怒都應對客人表示關心。

　　2、稱呼禮：是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。

　　稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產生笑話和引起誤會。

　　(1)一般習慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

　　(2)按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

　　3、應答禮：是指同客人交談時的禮節。

　　(1)解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。

　　(2)對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當的語言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

　　(3)服務員在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如客人提出的某些問題超越了自己的權限，應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應回答：“對不起，我沒有權力做主，我去請示一下領導，您看行嗎?” 。

　　3、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節。服務員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，服務員要想既做好服務工作、又不失禮，就必須注意：

　　(1)服務員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態度和藹，工作時間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作環境安靜。進入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應曲起手指，用指關節處有節奏地輕敲，然后再進去，開門關門時動作要輕，不要發出太大的響聲。

　　(2)操作時，如影響到客人，應表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎?”等。

服務員培訓資料8

　　1 餐廳服務員必須遵守的禮儀

　　餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

　　1）應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。

　　（2）要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位臵；夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位臵；全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位臵；對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位臵。安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

　　（3）賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

　　（4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。點菜時，拿好紙、筆隨 2 時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能*在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

　　（5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

　　（6）如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

　　（7）如有賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。

　　（8）工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

　　（9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

　　（10）賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。

　　（11）對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節，要對每一位賓客致以節日的問候。

　　（12）應在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。

　　（13）結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”

　　（14）餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

　　1．餐前準備工作

　　（1）了解宴會的接待對象，接待人數，客人的身份，入席的時間，宴會的擺設要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。

　　（2）熟悉菜單的內容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及服務程序。（3）擺設好宴會臺面，突出主位，準備好宴間所需物品。

　　2．宴會服務

　　（1）禮貌問候客人并引導客人入座。

　　（2）給客人遞上餐巾。

　　（3）征求客人飲用何種酒水。

　　（4）給客人倒茶水。

　　(6）為客人撤筷套，打開口布遞給客人。

　　（7）為客人斟酒水、飲料。

　　（8）撤掉茶杯。

　　（9）征得客人同意后，通知廚房出菜。

　　（10）為客人上菜，介紹菜名，根據需要主動為客人分菜。

　　（11）及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。

　　（12）客人用完餐后，為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。

　　（13）清理臺面。

　　（14）上甜品、水果、骨碟、*等。

　　（15）詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。

　　（16）客人結賬，遞上賬單。

　　（17）為客人拉椅離座，送客，歡迎再次光臨 ●

　　服務員的儀態餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理整齊，并帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任 5 何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

　　●服務員的合作精神餐廳的工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

　　●服務員的誠實與禮貌餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養餐飲從業人員應有的修養，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。

　　【服務員的儀容、儀態、儀表】

　　餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理整齊，并帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

　　【服務員怎樣為客人提供心理服務】

　　如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個性化服務來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的 7 服務效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務）來贏得顧客的忠態。

　　1．像對客人一樣問候顧客。沃迪〃阿倫曾說，顧客光臨，生意就有 80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務人員在顧客一進入餐廳就要提供及時間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

　　2．坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養成贊美的習慣，會很快改變你的人緣關系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。

　　3．用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當的時候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不便，可從信作卡、預訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發現在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密，通常稱“×先生、×小姐”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。

　　4．學會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關你愿意為他服務的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議采用 10 秒鐘規則，即使你在忙于執行另外一個人，也要在10 秒鐘內用眼神與顧客交流。

　　5．說“請”和“謝謝”。看起來似乎有些老生常談。要建立與顧客的密切關系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，是服務中必不可少的用語。它容易說并且值得我們為些努力。

　　6．多聽顧客的意見并經常問“我該怎么做”。很少有人能真正聽得進別人的批評。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養易于接受批評態度及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的態度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題。總之重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。

　　7．微笑。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知道你想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，

　　9 對顧客的到來表示高興。

　　8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。

　　【服務技能培訓及餐臺設計技巧培訓】

　　體態語言——服務技能要成為好的服務者，首先要成為一個善于溝通的人。服務員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務過程中，與客人溝通經常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。體態語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據55%的信息量，它包括目光、身體的姿態、手勢動作及面部表情。

　　1、關于目光在溝通過程中用目光注視對方，是體態語言溝通方式中最有力的一種。當你在交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，“我對您感興趣，我在關注您。”目光接觸是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會產生負面景響。作為服務員使用目光接觸表明你充滿自信，關心講話的對象。

　　2、關于身體的姿態身體的姿態也會隨時隨地發出非常明確的信 10 息。例如站立或行走時，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務員的姿態應該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對工作充滿信心。

　　3、關于手勢動作手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養程度及心理素質是否良好，如服務員擺弄頭發、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會使客人產生疑慮。

　　4、關于面部表情你的面部表情在很大程度上顯示出你的態度。大多數人在溝通時會注意對方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現不一致時，人們往往相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。

　　餐飲服務員培訓10 項素質

　　第一項訓練自信方法：將受訓服務員每 12 人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內設座椅一把。受訓人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業制度或禮貌禮儀等內容，每人 20 分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經歷為止。評析：從事服務員工作的員工，大多來自農村，家境貧寒，教育落后，克服心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的基礎。本項訓練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常識，一舉兩得。注意事項：指導教師要善于發現受訓人員的每一個優點并適時給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現逆反心理。

　　第二項訓練傾聽方法：假定發給每人100 萬元，請根據自己的實際情況，制定一個切實可行的投資計劃。指導教師針對每個人的投資計劃，與受訓人員逐個討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓練結 12 束后請受訓人員撰寫訓練筆記，字數不得低于600，要求真情實感。評析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽，原因有二：一是養成了不傾聽的習慣；二是對別人的語言找不到興奮點。100 萬元，對這些受訓人員來說是一個天文數字。由這個不曾想過的問題引申到如何獲得這樣一筆財富，能夠極大激發他們的`好奇心，使他們在不知不覺中，進入指導教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽”此時變得容易而自然。注意事項：指導教師不得嘲笑受訓人員的投資計劃，語言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。

　　第三項訓練贊美方法：將每組 12 人分成兩隊，相向站立。每人向對面站立者作 “發現對方優點，給予適度贊美”。指導教師講解贊美的內容、角度、方法，對受訓人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴” 13 評析：贊美是杰出人士的好習慣。優秀服務員必須掌握贊美這個利器。可以不夸張的講，善于運用贊美的服務員，在餐飲服務中會如魚得水，應對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養成的習慣，畢竟，因為大多數人在生活中已經習慣了“挑剔”。注意事項：贊美的關鍵在“適度”。太過則“肉麻”，太弱則達不到應有的效果。要讓被贊美方感覺結論是自然得出的。

　　第四項訓練激情方法：仍然將每組12 人分成兩隊，相向站立，每隊設隊長一名。兩隊分別以店訓為內容，在隊長的帶領下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節奏整齊，擾亂對方的組織及發揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3 分鐘，失敗者須罰做一組8 個俯臥撐或自選其它運動項目(如鉆桌子等)。評析：服務員職業之所以呈現高流動性，是因為這個行業本身充滿了不確定性：頭一天充滿熱情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會面臨接到飯店老板宣布歇業或倒閉的通知。服務員 14 大多從來都是把這個行業作為人生中的驛站，而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服務員形成了這種看法，餐飲企業的服務質量則變得岌岌可危，但如此一來，提高餐飲運營水平就變成了一句空話。所以，讓服務員們在工作中保持高昂的激情至關重要。餐飲行業是高度以人為本的行當，缺少激情，縱使掌握較高的服務水平和技巧，其結果也要大打折扣。注意事項：激活每個隊員的好勝心，讓他們動起來，喊起來，直到形成習慣。

　　第五項訓練合作力方法：兩隊服務員在隊長帶領下進行指定健美操練習，全隊互幫互學，共同進步，杜絕掉隊現象。能夠熟練做完全操為合格。先達到目標為優勝者，后達到目標為失敗者。獎懲辦法與第4 項訓練方法同。評析：缺少合作是服務員隊伍的常見不良現象。服務員三個一群，五個一伙，各自為戰，形不成一個統一的整體。合作力訓練以團隊目標為號令，齊心協力，同進同退，極大鍛造了受訓人員的團 15 隊精神，為做好服務工作奠定了良好基礎。注意事項：合作力訓練易懂難精，且容易產生互相指責的狀況，指導教師要密切注意后進學員的思想情緒，不可操之過急，避免破罐子破摔以至離隊的現象發生。

　　第六項訓練克制力方法：受訓人員圍站成一圈，每人分別獨自進入圈內，以服務員或服務經理身份為顧客解答疑問，其他人以顧客身份刁難發問，態度兇悍，蠻不講理。這項訓練無須明確勝負，扮演服務員一方只要做到仔細傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格，并不得爭辯。評析：在對顧客進行的一項調查中，顧客們認為自己尊嚴受到侵犯的首要原因，竟然是服務員們的爭辯！顧客們有時需要的僅僅是有個人能過來聽他發發牢騷。作為餐飲業人士，要想保持銷售額的上升，就只能加倍努力，調整好心態，信奉“顧客永遠是對的”。 16 注意事項：重點講解應對客人的技巧和方法，調整心態，反復練習。

　　第七項訓練洞察力方法：將受訓人員帶到大型商場內，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細節判斷顧客的身份、價值取向和消費特點，提升受訓人員的洞察力。評析：做過服務員的人大多“眼賊”，是因為服務員的服務工作是從“洞察”開始的。“眼觀六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”，說的都是服務員的基本功。服務員要知喜怒，看主從，分貴賤，識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經驗的服務員從顧客進門的第一眼中，就能判斷出點取菜品的檔次和品種，順勢推薦，恰到好處。不過，“洞察力”往往和受訓人員的人生經歷有關，講究的是“悟性”。注意事項：反復練習分類歸納是提升洞察力的好方法 17

　　第八項訓練表現力方法：讓受訓人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流在全體受訓人員參與的晚會上朗誦，聲情并茂，感染力強。評析：從某種程度上說，服務員是在特定舞臺上表演的演員。服務員為客人提供的服務，是通過儀態、聲音、語言來體現的。同一件事情，由不同的服務員來處理，效果截然不同。注意事項：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要真實可信，“情真意切”。

　　第九項訓練記憶力方法：為每一個受訓人員起一個名字，在訓練課堂上公布后，要求受訓人員記憶其他人的名字，默寫在紙上，按記憶多的為勝利者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消費特點、同伴等資料。 18 評析：服務員必須要學會記住別人的名字。每個人內心中最寶貴的東西是什么？是他自己的名字！服務員養成牢記顧客名字的習慣，在服務顧客的過程中，無疑占據了有利地位。我們每個人都有過被人叫錯名字的經歷。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我們來決定他的命運，那么，這個人的下場大概不會有什么好結果。由此，我們自己不可犯錯，一個不小心的疏忽，可能會得罪一位重要的大客戶，使企業的生意受影響，也可能會給上司或同事留下一個惡劣的印象，影響我們的晉升和加薪。注意事項：記住別人的名字有兩個技巧：第一是重視，第二是心口齊動，反復誦記。

　　第十項訓練責任心方法：每位受訓人員通過自己的觀察，找出同事需要解決的 10 件事，不需告知，悄悄地為同事提供幫助。結束后寫出訓練筆記，逐項記錄事情的原委、動機、過程及結果。評析：在顧客的心目中，服務員不是來自于鄉村的農家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農家女孩成長為萬能天使 19 的過程中，責任心的培養至關重要。要在看似與己無關的一些事情上，通過服務員細膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服務。責任心的培養實質也是一個糾偏的過程：從愛憐自己到關注他人，完成人生的又一次進化。注意事項：責任心的訓練重點在于受訓人員注意力的轉變，從以往的愛憐自己上升到專業層面的關注他人。指導教師要現場為大家示范尋找他人需求的方法

　　餐飲服務員的培訓內容

　　一、餐廳服務員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

　　（1）應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨! 請問一共幾位?”如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候 20 男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。

　　（2）要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位臵；夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位臵；全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位臵；對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位臵。安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

　　（3）賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

　　（4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點菜時，服務員應面 21 帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

　　（5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

　　（6）如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

　　（7）如有賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。

　　（8）工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

　　（9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

　　（10）賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。

　　（11）對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節，要對每一位賓客致以節日的問候。

　　（12）應在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。

　　（13）結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”

　　（14）餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

　　二、對餐廳服務員進行崗內培訓

　　1．餐廳服務員的崗內培訓內容餐廳服務員崗內培訓內容主要涉及下列幾個方面：

　　（1）在所指派的崗位內招呼客人，留意客人進餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務。

　　（2）按照工作程 23 序和標準做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準備餐具及作好清潔衛生等。

　　（3）每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)。

　　（4）了解每日供應菜式及酒水以便介紹給客人。

　　（5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務客人就餐。

　　（6）注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。

　　（7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責。

　　（8）負責好餐后各項收尾工作，清潔好當值衛生，交接好方可下班。

　　作為一家餐廳或酒樓在開業前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標，為了達到這個目標的標準，要實現此目的，就需要對員工進行培訓。

　　先列一個提綱：

　　第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認識。第二課：了解公司的規章制度，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。

　　第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。

　　第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。第五課：規范禮貌用語及操作程序。

　　24 第六課：樓面部接待過程(詳細講解)

　　第七課：對酒水的認識，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認識。第八課：席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務技巧。

　　第九課：如何沖名茶。

　　第十課：大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

　　第十一課：如何成為一名出色的服務員。

　　第十二課：廳房服務的詳細程序。

　　員工儀容儀表規范禮貌用語及操作程序

　　1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生 /小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”

　　2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

　　3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!” 25

　　4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。注意事項： A.善于觀察分清誰是主人。 B.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。 C.當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。” D.服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

　　5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。” 然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。) 要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食

　　6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)

　　7.推銷酒水。當營業員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/ 小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。” 注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要 26 加檸檬，話梅或雪碧。

　　8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。

　　9.斟酒要求。 A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。 B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。 C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P(一盎司) D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　　10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

　　11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位臵，而下一道菜又不夠位臵時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下 27 最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

　　12.巡臺。如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

　　13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

　　15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

　　16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。”

　　17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨” 28 等送客語。

　　18.檢查工作。客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅；若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

　　19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

　　20.清理現場。重新布臵環境，恢復原樣。

服務員培訓資料9

　　六大操作技能

　　六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺臺、餐巾折花、上菜、分菜六項。

　　1托盤

　　托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開;手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托(又叫肩上托)，左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協助將托盤起至胸前，向上轉動手腕，將托盤稱托于肩上。要領。

　　①輕托不貼腹，手腕要靈活，忌身體僵直，走時步履輕快;重托盤底

　　不擱肩，前不近嘴后不發，右手自然擺動式扶住托盤前內角。

　　②托盤不越過

　　賓客頭頂，隨時注意數量、重量、重心的變化，手指作出相應的移動。裝盤時要根據托送物品的體積、輕重、使用的先后順序，將所要運送的物品安放于托盤之上.餐廳員工不應將托盤從臺面直接托起，而應先將托盤從臺面輕輕拖出，使托盤保留約

　　15厘米的長度擱在臺面上。然后將手放至托盤中心，用右手扶住托盤邊，協助左手將托盤托起。如果托盤中物品較重，不宜用臂力將托盤直接用力托起，而應當彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤

　　2.斟倒酒水

　　《1》賓主位置的劃分。

　　服務員應站于賓客的右后側，當賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進行，若兩位服務員同時服務，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時針方向進行。

　　《3》斟倒姿勢。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒左手托托盤略向外出，身體不貼賓客。

　　《4》要領

　　①右手握酒瓶下半部，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。

　　②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應稍停一下，并旋轉瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺布或者賓客身上。

　　③控制斟倒速度，瓶內酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當啤酒與汽水混喝時要先斟汽水，再斟啤酒。

　　④碰翻酒杯或酒滿溢出時，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。

　　3.擺臺

　　《1.》鋪臺布

　　鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網式。

　　(1)推拉式

　　鋪設時應選取與桌面大小相適合的臺布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，臺布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。

　　2)撒網式

　　①員工在選好合適臺布后，站在副主人的位置，用雙手把臺布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對正、副主人席位，臺布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地轉盤中心放在

　　(2)臺形。

　　一般定位是使用上星期邊定位。

　　四人方臺：十字對稱;

　　六人圓臺：一字對中，左右對稱;

　　八人圓臺：十字對中，兩兩對稱;

　　十人圓臺：一字對中，左右對稱;

　　十二人圓臺：十字對中，兩兩相同。

　　4上菜

　　(1)上菜位置、順序

　　一般在副主位的旁邊，不在老人、小孩、及行動不便的人中間上菜，固定上菜位，不能忽左忽右上的每一道菜應先轉至主賓位(轉盤要順時針轉，有客人夾菜時應先讓客人夾完菜后再轉)

　　2要求：

　　①上菜報菜名，有佐料先上佐料;

　　②遵循“右上右撒”原則;

　　③高檔菜應先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人;

　　④上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席;上菜時的注意事項必須先看菜品和點菜單上的是否相符;菜品必須第一時間上桌，以確保其新鮮;涼菜1/3時要征詢客人意見是否需要上熱菜;上菜時要注意搭配：顏色、葷素、器皿、涼熱、味道、位置驗菜：菜盤是否有破損;菜盤特別是盤邊是否干凈衛生，無異物;菜品和菜名是否相符;菜品的份量，海鮮的斤兩;如果是按位上的菜，應看菜品的件數與實際人數是否相符;上菜前先理出空位上菜時的站立姿勢：一腳在前一腳在后，側身端菜的手法：雙手端菜，要平、穩，手指不能接觸到菜品上菜時不推盤，撤盤時不拉盤，菜盤不能超出轉盤的邊緣，轉轉盤時要穩，不能過快或過慢，不能倒轉盤，轉好后將轉盤穩住再后退報菜名

　　注意：雞不獻頭，鴨不獻爪，魚不獻脊

　　煲仔：

　　必須先加熱后上桌，上桌后再拿下蓋，取蓋時菜蓋朝上，注意不要滴落在客人身上或餐臺上。

　　鍋仔：鍋仔的特色是邊加熱邊吃，所以上桌后點上火并介紹：這是****，呆會燒開后再幫您把蓋打開。

　　燒開后記得給客人打開蓋子。打開蓋子時應注意：蓋子朝上以避免蒸汽水滴酒在餐臺上或客人身上。征詢客人是否需要分菜。上帶醬料以及工具的菜時：先上醬料后上菜，最后上工具。如果工具是位上的話如吃鮑魚的刀叉，應先上醬料，然后上工具，最后上菜。要向客人介紹醬料及工具的用途如果是錫紙類的菜，在打開錫紙時左手拿刀，右手拿叉，動作要輕，避免錫紙粘在菜上，在錫紙的上方切開十字開口，用刀叉將四角挑開。上最后一個餐前小菜時，轉盤不需要再轉。如果同時上兩道菜時，應將好的貴的菜轉至主賓。服務中要分清主次，如：斟酒和上菜、拿煙、收茶杯，上菜重要，然后是斟酒，下來是拿煙《煙需要幫客人點煙》，注意點煙的手法：先試火調好火的大小，然后再點)，最后是收茶杯。

　　分菜的基本要求

　　(1)將菜點向客人展示，并介紹名稱和特色后，方可分讓。大型宴會，每一桌服務人員的派菜方法應一致。

　　(2)分菜時留意菜的質量和菜內有無異物，及時將不合標準的菜送回廚房更換。客人表示不要此菜，則不必勉強。此外應將有骨頭的菜肴，如魚、雞等的大骨頭剔除。

　　(3)分菜時要膽大心細，掌握好菜的份數與總量，做到分派均勻。

　　(4)凡配有佐料的菜，在分派時要先沾(夾)上佐料再分到餐碟里特殊菜肴的分讓方法

　　①湯類菜肴的分讓方法：先將盛器內的湯分進客人的碗內，然后再將中的原料均勻地分入客人的湯碗中。

　　②造型菜肴的分讓方法：將造型的菜肴均勻地分給每位客人。如果造型較大，可先分一半，處理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可將食用的造型物均勻地分給客人，不可食用的，分完菜后撤下。

　　③卷食菜肴的分讓方法：一般情況是由客人自己取拿卷食。如老人或兒童多的情況，而需要分菜服務。方法是：服務員將吃碟擺放于菜肴的周圍;放好鋪卷的外層，然后逐一將被卷物放于鋪卷的外層上;最后逐一卷上送到每位客人面前怎樣分魚：吃魚不要翻魚身

　　①分餐食用：

　　(使用刀、勺)左手持勺按住魚頭，右手持刀順魚背向前平片開，剔出魚骨，然后將魚肉分入餐碟，澆上料汁，分派給客人。

　　②出骨：

　　使用刀、叉)左手持叉按住魚頭，右手持刀水平自右向左將魚片成上、下兩部分，撥開平移，露出魚骨，平剔出魚脊骨，再將上面的魚肉合上，整理造型，點綴蔥絲后再上桌。(要切斷頭尾)巡臺服務

　　1巡臺是巡視每桌顧客的臺面，及時發現顧客的服務并立即完成，良好的餐飲服務表現在顧客要求之前。

　　2通常當煙灰缸有兩個煙頭或有紙團和雜物時，服務員應立即更換，更換煙缸時注意：要先用干凈的煙缸蓋在上面然后一并取下，再重新放上一個。并隨時準備為客人點煙，煙缸中不能多于3個煙頭。

　　3隨時為顧客添加酒水，推銷飲料。隨時撤去空盤和空酒瓶，并及時整理餐臺，服務員撤換餐具應當在顧客右邊進行，按順時針方向進行。無論顧客的骨盤中有沒有骨頭和剩菜，撤換前服務員都應征求顧客同意。撤帶醬料的菜品時，要先撤空盤，然后撤醬料。用餐過程中，帶醬料及工具的菜品，始終在一起，不能因為美觀而分開。

　　4用餐過程中餐臺以及服務臺始終要保持干凈，桌面整潔斟酒過程及注意事項

　　(1)檢查餐廳員工在為客人提供斟酒服務之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質，是否是客人所需酒瓶有沒有破裂。

　　開瓶餐廳員工在開瓶時，要用手將酒瓶持穩，瓶口朝上，用手握遮，對客人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。

　　②開啟酒瓶的聲音要小，開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統一收起來。酒瓶開啟后，餐廳員工應用干凈布擦拭瓶口。

　　(3)示意

　　①餐廳員工在為客人斟酒前，應先向客人示意一下酒的商標牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。

　　②如果在斟酒之前，客人對此有不同的意見，餐廳員工應向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務。

　　(4)姿勢

　　斟酒有兩種姿勢，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。

　　①桌斟

　　餐廳員工斟酒時，左手將盤托穩，右手從托盤中取下客人所需要的酒將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無名指、小指基本上排在一起。斟酒時站在客人右后側，既不可緊貼客人，也不可離客太遠。給每一位客人斟酒時都應站在客人的右后側，而不能圖省事，站在同一個地方左右開弓給多個客人同時斟酒。給客人斟酒時，不能將酒瓶正對著客人，或將手臂橫越客人。斟酒過程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜同時也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時針旋轉一個角度，與此同時收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢優雅。給下一位客人繼續倒酒時，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。

　　②捧斟

　　手握酒瓶的基本姿勢與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶一手將酒杯拿在手中，斟酒的動作應在臺面以外的'地方進行。

　　(5)順序一般的宴會斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時針方向逐個斟酒，主人的酒放在最后斟。

　　(6)分量傳統上中餐宴會要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統的斟酒常識也在發生著變化。

　　①西餐中斟白酒時，一般不超過酒杯的3/4這樣可以使客人在小呷一口前能有機會端著酒杯欣賞一下酒的醇香。

　　②斟啤酒時，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒滿，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。

　　③斟紅酒時，倒至杯的1/3或一半為宜，因為紅酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。

　　④斟香檳酒時，應分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調雞尾酒時，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀賞或方便客人端拿。

　　⑤斟白蘭地酒時，一般只斟到酒杯的1/8，即常說的“1P

　　⑥如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應先斟啤酒，然后再加入汽水。

　　(7)斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會則放在酒臺或工作臺上。餐廳員工應精神飽滿地站在客人附近，隨時注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時，可上前給客人再次斟酒。

　　2.中餐斟酒

　　(1)中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應，餐廳員工應在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結合餐席客人飲酒的習慣，征得客人同意后再在適當的時機給客人斟適當的酒水飲料種類。如客人不同意，要及時給客人予以調換。

　　(2)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。兩名服務員一同為客人斟酒時，一個從主賓開始，另一個可以從副主賓倒起，然后依座次按逆時針為客人斟上酒水或飲料。

　　(3)當主賓發表講話時，餐廳員工的一切活動都應當停止，宜靜靜地站在離客人適當的距離，以免對客人的正常活動造成不必要的干擾。當主人發言快要結束時，服務員應當將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當主人離席子給來賓們敬酒時，服務員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機給主賓續酒。撤換餐盤操作要求

　　(1)撤換餐盤時應注意禮貌，站在客人的右側用右手將餐盤撤回放到托盤中。

　　(2)撤盤時不拖曳，不能當著客人的面刮擦臟盤，不能將湯水及菜灑到客人身上。

服務員培訓資料10

　　1、微笑

　　在ktv日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

　　2、精通

　　要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。千里之行，始于足下，要想使自己精通業務，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

　　3、準備

　　即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。

　　4、重視

　　就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住客人是我們的衣食父母。

　　5、細膩

　　主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

　　6、創造

　　為客人創造溫馨的'氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造家的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

　　7、真誠

　　熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。

　　現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別ktv業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地!

服務員培訓資料11

　　禮儀教育的內容涵蓋著社會生活的各個方面。從內容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等;從對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。

　　1.行為規范四字訣

　　顧客至上，服務第一，文明禮貌，熱情待客。

　　微笑服務，主動積極，情緒飽滿，不卑不亢。

　　遵紀守法，服從領導，勤奮工作，任勞任怨。

　　儀態端莊，服裝整潔，舉止文雅，謙虛誠實。

　　鉆研業務，提高技能，虛心學習，開拓進取。

　　關心同事，團結協作，忠于職守，愛司如家。

　　愛護公物，開源節流，講究公德，提倡環保。

　　注意安全，保守秘密，抵制歪風，扶持正氣。

　　2.儀容儀表

　　2.1 服飾著裝

　　2.1.1 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上;

　　2.1.2 制服外衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露;

　　2.1.3 上班統一戴工作牌，男員工的工作牌應端正地戴在左胸襟處;女員工須佩戴在前胸第二、三紐扣之間。

　　2.1.4 非當班時間，除因公或經批準外，不穿著或攜帶工衣外出;

　　2.1.5 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女保安不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;

　　2.1.6 女員工應穿淺灰色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪;

　　2.1.7 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

　　2.1.8 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

　　2.2 須發

　　2.2.1 女員工前發不遮眼，不梳怪異發型;

　　2.2.2 男員工后發根不超過衣領，不蓋耳，不留胡須;

　　2.2.3 所有員工頭發保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色;

　　2.2.4 所在員工不允許剃光頭。

　　2.3 個人衛生

　　2.3.1 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油;

　　2.3.2 員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

　　2.3.3 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口;

　　2.3.4 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

　　2.4 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

　　2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。

　　3.行為舉止

　　3.1 服務態度

　　3.1.1對客人服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動;

　　3.1.2在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作;

　　3.1.3謙虛和悅接受客人的評價，對住戶的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。

　　3.2 行走

　　3.2.1 行走時不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路;

　　3.2.2 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧;

　　3.2.3 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行;

　　3.2.4 走路動作應輕，但非緊急情況下不應奔跑、跳躍;

　　3.2.5 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

　　3.2.6 盡量靠路右側行走;

　　3.2.7 與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。

　　3.3 就坐

　　就坐時姿態要端正入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢：

　　a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;

　　b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;

　　c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

　　d)晃動桌椅，發出聲音。

　　3.4 其他行為

　　3.4.1 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑;

　　3.4.2 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

　　3.4.3 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;

　　3.4.4 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物;

　　3.4.5 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大;

　　3.4.6 不允許口叼牙簽到處走。

　　4.語言

　　4.1 問候語：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

　　4.2 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　4.3 祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

　　4.4 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　4.5 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　4.6 道謝語：謝謝、非常感謝。

　　4.7 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　4.8 征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您有別的事嗎?

　　4.9 請求語：請協助我們……、請您……好嗎?

　　4.10 商量語：……您看這樣好不好?

　　4.11 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。

　　4.12 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　5.對來訪人員

　　5.1 主動說："您好，請問您找哪一位"或"我可以幫助您嗎?";"請您出示證件"(對施工/外來人員)。

　　5.2 確認來訪人員后，說"請稍等，我幫你找"并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人"他馬上來，請您先等一下，好嗎?"

　　5.3 當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說："對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了住戶的安全，請理解!"(保安專用)。

　　5.4 當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說："先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎?"此時應用對講機呼叫上級主管前來協助處理。

　　5.5 當來訪人員故意搗亂，蠻橫硬闖時，應先說："對不起，按公司的`規定，沒有證件不允許進入，請配合我的工作;"當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近主管或同事，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。

　　5.6 當來訪人員出示證件時，應說："謝謝您的合作，歡迎光臨。"

　　5.7 如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說"對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎?"

　　5.8 當來訪人員離開時，應說："歡迎您再來，再見!"

　　6.對住戶

　　6.1 為住戶提供服務，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感;應坦誠等待人，不卑不亢，給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應沉著穩重，給人以鎮定感。

　　6.2 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。

　　6.3 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

　　6.4 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。

　　6.5 對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

　　6.6 當住戶要提出不屬于自己職責范圍內的服務要求，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說"這與我無關"之類的話。

　　6.7 與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

　　6.8 對住戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇不知道、不清楚的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以"不知道、不清楚"作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　6.9 在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說："對不起，讓您久等了。"

　　6.10 與住戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　6.11需要住戶協助工作時，首先要表示歉意，并說："對不起，打擾您了。"事后應對住戶幫助或協助表示感謝。

　　6.12 對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　6.13 對于住戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。

　　6.14 見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手續，“對不起，請出示放行條!(保安專用)”當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關系'回答。

　　6.15 當遇到熟悉的住戶回來時，應說：“××先生/小姐，您回來了。”

　　6.16 當熟悉的住戶經過崗位時，應就：“你好，××先生/小姐。”

　　6.17 當住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說："有困難直說，但愿我能給您幫助"。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應說："謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解。

　　6.18 當發覺自己和對方有誤解時，應說："不好意思，我想我們可能是誤會了。"

　　6.19 當發覺自己有失誤時，應立即說："噢，對不起，我不是那個意思。"

　　6.20 對來咨詢辦事的住戶，前臺接待員/值班員應立即起立，神態熱情，主動問好："先生/小姐，您好!請問有什么事需要我們幫助的。"

　　6.21 當對方挑釁時，應說："請尊重我們的工作，先生/小姐。"

　　6.22 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時，應主動上前攙扶。

　　6.23 與住戶交談時，應注意：

　　6.23.1 對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如××先生/小姐;

　　6.23.2 與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語;

　　6.23.3與住戶談話時，應專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話;

　　6.23.4 應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂;

　　6.23.5 當住戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕;

　　6.23.6 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水;

　　6.23.7 與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則;

　　6.23.8 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

　　7.接聽電話

　　7.1 鈴響三聲以內，必須接聽電話。

　　7.2 拿起電話，應清晰報道："您好，××管理處，有什么可以幫到您?"

　　7.3 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。

　　7.4 通話完畢，應說："謝謝，再見!"語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

　　7.5 接電話聽不懂對方語言時，應說："對不起，請您用普通話，好嗎?"或"不好意思，請稍候，我不會說廣州話"。

　　7.6 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。

　　7.7 接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

　　8.撥打電話

　　8.1 電話接通后，應首先向對方致以問候，如："您好"，并作自我介紹。

　　8.2 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

　　8.3 通話完畢時，應說："謝謝，再見"。

　　9.進行工作操作時

　　9.1 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應擺放警示牌。

　　9.2 室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。

　　9.3 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

　　9.4 工作進行中若有住戶走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續工作。

　　9.5 無論何時不允許坐在地上操作。

　　10.與顧客同乘電梯時

　　10.1 主動按"開門"鈕。

　　10.2 電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說"電梯來了，請進"。

　　10.3 顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按"關門"鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

　　10.4 等電梯門關閉呈上升狀態時，轉過身與梯門呈450面向顧客。

　　10.5 電梯停止，梯門打開后，首先走出站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另外一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說："到了，請走好。"

　　11.當需要進入住戶房間時

　　11.1 應先按門鈴1-3下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。

　　11.2 見到住戶時，(保安員要首先敬禮)，問好，并說明事由等。

　　11.3 離開時要禮貌地與對方道別，并對住戶的配合表示感謝，同時要小心輕輕關門，動作切忌過猛。

　　12.保安員檢查工地

　　12.1 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示身份證、出入證。

　　12.2 任何時候不得打罵施工人員。

　　13.對車輛管理

　　13.1 對違章行車者，應說："對不起，為了您的安全，請您按規定行駛。"

　　13.2 對違章停車者，應說："對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎?"

　　13.3 對車場內閑雜人員，應說："您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留。"

　　13.4 當車主離開車輛時，應注意提醒車主："請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上。

　　14. 當值時接到投訴、咨詢的處理

　　14.1 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現。

　　14.2 對于投訴，應指引住戶到管理處辦公室前臺接待處反映;對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請求上司協助或指引住戶到管理處辦公室咨詢。

　　15.在服務過程中，應注意事項

　　15.1 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

　　15.2 不允許模仿他人的語言、聲調和談話。

　　15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

　　15.4 不與住戶爭辯。

　　15.5 不講有損公司形象的言語

　　15.6 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

　　15.7 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

服務員培訓資料12

　　領班培訓的知識：

　　一、“管理”的含義

　　管理：是通過計劃、組織、領導和控制工作的過程，協調所有資源的配置與利用，達到組織目標。

　　其中計劃、組織、領導的基本概述為：

　　計劃：決定管理目標，規定實現目標的途徑和方法的管理

　　組織：對生產經營活動或工作進行合理的分工和協調合理配置和使用資源，正確處理人們相互關系的一種管理

　　領導：是一個人向其他人施加影響力的過程叫領導，領導者：也就是施加影響力的人稱為領導者（為了達成目標，而指導他人得動影響他人行為）

　　領導的作用：在于誘導或勸說所有的下屬以其最大的努力，自覺地為實現組織的目標作出貢獻，領導是管理的一種職能，是管理工作的一個重要方面，有效地進行領導的本領，只是作為一名有效管理者必備的條件之一。

　　二、做為一個基層管理人員，明確了解自己的工作范圍

　　1、首先配合經理對所管區域進行管理

　　2、良好的協作關系與其他部門主管、廚房、后勤等相互勾通協調

　　3、明白自己為什么要做，應該做什么，如何去做，做成什么樣，不符合時該怎樣去糾正

　　三、領班的崗位職責

　　1、執行經理的指令，具體落實各項工作

　　2、負責帶領全班員工按照餐廳服務工作規程和質量要求做好接待服務工作、清潔衛生和各種菜點、灑水的介紹和推銷工作

　　3、掌握了解餐廳當天宴席的預定桌數，要求和標準，做到心中有數。

　　4、參與并督促所屬員人工做好餐前準備工作。

　　5、和廚房保持密切聯系，及時反映客人意見和要求。

　　6、處理客人投訴與批評，及時向經理匯報。

　　7、負責班組物料的領用，發放和保管

　　8、在開餐前對本餐廳做通盤巡視，按規范標準檢查桌椅，餐具等各項準備情況，對服務員講解菜單。

　　9、當客人進個餐廳時應主動迎接客人并按排就座。

　　10、 負責交接工作，做好交接班記錄，并認真做好本區轄人員的考勤考核。

　　11、 認真完成經理臨時交辦事項。

　　12、 負責重要客人的引座及跟單送客致謝。

　　13、 負責該區域水電，流動物資的節約與保管，保養。

　　四、如何開學班前會

　　1、隊列隊形的排列整齊。

　　2、清點人數，檢查該區域應到人數。

　　3、檢查員工的儀容儀表，。

　　4、傳達上司的指示與通知。

　　5、開餐的注意事項。

　　6、講解特色菜品和知識，以及潔清菜式和新菜。

　　7、口頭考核上餐講評的知識。

　　8、帶領員工做一些娛樂活動

　　9、分工指派開餐工作，合理化。

　　五、如何開班后會

　　1、隊列隊形的排列整齊

　　2、清點人數，檢查該區域應到人數。

　　3、對上班時所犯的錯誤進行批評并指出改正錯誤的方法

　　4、表揚上班時所做的好的地方，并介紹給大家。

　　六、領班如何看崗

　　1、了解崗位服務員的崗位及臺號，新老員工互相搭配

　　2、了解本區域崗位客人的情況，及所點菜單的情況。

　　3、 對客流情況，對服務人員適當調整

　　4、對服務人員離崗情況進行補位

　　5、對服務標準化進行監督，崗上培訓指導

　　6、協助服務人員，做好相應服務工作

　　7、靈活性強，發現問題及時處理并匯報

　　七、如何指導報務員看崗

　　1、服務員是以服務客人為主，了解應該看哪個崗位，

　　2、崗位搭配人員是誰

　　3、了解自己所看臺客人所點菜品和酒水

　　4、做好本崗相互服務工作

　　5、服務員走開時，應招呼搭配人員一起看崗，幫搭配人員看好崗位。

　　領班的地位

　　1、 主管、領班是餐廳最基層的領導者，是實施各項工作和服務的`直接指揮員和戰斗員。

　　2、 主管、領班是與客人打交道最直接、面對面、最多的一層領導，要親自，直接安排、落實對客人的各項服務工作，解決客人提出的各種各樣的問題，是客人入店到離店接觸最多的人，也是客人心目中最信賴的人。

　　3、 主管、領班是餐廳各項行政工作接待服務工作的落腳點，餐廳工作千頭萬緒，最后都要到這一級貫徹執行落實。

　　4、 主管、領班是本崗位、本專業的帶頭人，是服務員的表率標兵，在各項服務工作中應起模范帶頭作用和標準化的示范作用。

　　5、 主管、領班是服務員的貼心人，是服務員工作生活的偶像，是整日在一起吃住工作，并形影不離的親密伙伴，是服務員的依靠力量，是服務員的知心朋友。

　　6、 主管、領班是餐廳、各部門、各專業形象的窗口，時刻以“餐廳代表”的身份在迎來送往中展開對客人的服務，是餐廳社會聲譽的塑造者，是餐廳形象的突出表現者。

　　7、 主管、領班的素質反應著餐廳的整體素質和經營管理水平，主管、領班素質的高低是餐廳檔次高低的重要因素。

　　因此，主管和領班要充分認清其地位的重要性，努力樹立自身的完美形象，增強工作能力，保障各項工作高質量的，順利的完成。

　　領班的能力素質要求

　　1、 組織協調能力：要能夠合理協調人際關系和搞好縱橫關系，能科學合理調度調配安 排好本崗位的各項具體工作。

　　2、 經營管理能力：要懂得經營策略，能把握與捕捉市場信息，會進行成本計算，開源節流，增加收入減少浪費，以最小的消耗取得較大的經濟效益。

　　3、 應變能力：要善于領會客人的心里活動和需求隨機應變的解決客人的各種各樣的問題，有辦法使客人理解和滿意。

　　4、 操作能力：應能熟練掌握本崗位的專業技術和服務技能，熟練掌握本崗位的工作規范和工作程序是本崗位上的技術能手，標兵。

　　5、 語言文字能力：要善于講話，交談，能與客人打交道，說話有感召力，能與客人廣交朋友和聯系，語言流利，口齒清楚，能正確填寫業務報表，書寫班組工作總結。

　　6、 分析判斷能力：對各項工作和事務應能認真的分析，找出其中的矛盾和問題，能把事物與其上下左右聯系起來得出正確的判斷，避免執行中的失誤，取得較高的成功率。

　　7、 開拓創新能力：要敢想敢干，有新思路、新辦法，敢于冒險進行科學試驗，不墨守成規，有超前思想和超前意識，能打開新局面，推動事業向更高層次發展。

　　8、 有理解，誘導能力：對事對物有寬宏度量，善解人意，理解所處的情況，能多方誘導說服，化解矛盾，避免矛盾激化，使問題能得到順利、和諧、圓滿的解決。

服務員培訓資料13

　　1）客人在進餐中反映菜肴不熟，服務員應怎樣處理？

　　反映菜肴不熟，其原因一般有兩種：有可能是廚房生產過程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風味特點。其處理的方法應該是：若菜肴確實火候不夠，餐廳服務員首先應向客人表示歉意，立即將菜退回廚房，并向廚師反映，由其做出處理決定。最好是重做一份菜，如有可能，將送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，這應根據具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風味特點，餐廳服務員也應該先向客人表示歉意，然后要婉轉而有禮貌地向客人介紹其特點和食用方法。因我國南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐廳服務員在解釋時，語氣要婉轉客氣，決不讓客人感到自己露怯，要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋，也只好送回廚房再次加工，直到讓客人滿意。

　　2) 客人用餐時突然被食物噎住，服務員怎樣處理？

　　客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因，也可能發生被食物噎住的情況，一般的反應是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。餐廳服務員在服務中如遇到此種情況，應該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請客人喝下；若食物哽噎較重，餐廳服務員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點，另一只手握拳，迅速向上擠壓，振動客人肚子，為此反復幾次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。

　　3) 客人餐后要求服務人員代其保管食品時，服務員應怎樣處理？

　　有的客人在餐廳用餐后，將沒吃完的食品請餐廳服務員代為保管，遇以這種情況，餐廳的服務員可耐心向客人說明，食品為入口的飲食，為了防止意外，為了對客人的健康負責，餐廳規定一般不代為客人保管食品。對不住店的客人，餐廳服務員可主動為客人打包，請客人帶走。如是住店的客人，餐廳服務員在征得客人同意后，可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時，客人要求臨時將食品放在餐廳里暫存一段時間，餐廳服務員可請示領導后為客人代存，存前將客人的食品包好，寫好標簽，放在冰箱內，餐廳服務員之間要交接清楚，要有專人負責，待客人來取時及時交給客人。

　　4) 客人在餐廳醉酒，服務員應怎樣處理？

　　客人醉酒后的表現各不相同，我們應該以照顧客人的身體健康為原則，盡力地幫助他們，與此同時，應避免由于他們醉酒后的失態影響我們餐廳正常的營業。如果客人醉酒較重，已經影響到其他客人的用餐和餐廳的服務工作，餐廳服務員應該將客人請到一個比較安靜的、相對能夠隔離的空間里，請客人先醒醒酒，同時為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發生吐酒時，餐廳服務員應立即將污物清掃干凈。此時，客人正處在不清醒狀態下，在態度和語言上我們不應該過多的計較，但要防止客人過強烈的舉動，要注意我們個人的人身安全，最好請保安人員同時在場。如果客人醉酒不很嚴重，餐廳服務員應該運用服務技巧，使其停止飲酒，請客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服務用語，決不能有不尊重客人的言行。此時的客人特別挑剔，如不小心對待，會引起很多麻煩。也有的客人醉酒后，借機打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務員應立即與保安部門聯系，請求協助，盡快平息事態。要記下被損餐具、家具的數量，查清金額，事后要求肇事者照價賠償，決不姑息遷就。

　　5) 客人用餐后要將餐具拿走，服務員應如何處理？

　　餐廳有些餐具很別致新穎，出于好奇客人有時會擅自拿取。餐廳服務員在發現客人要將餐具帶離餐廳時，應該首先了解客人要餐具的目的是什么，對于要留作紀念的客人，服務員應該立刻向經理匯報，由經理出面視情況或根據餐廳規定的價格出售，或者免費送給客人。如果客人是要使用，服務員應該婉轉地講明，從衛生角度餐具是不宜外帶的。

　　6) 服務員為客人點菜時未聽清，上錯了菜應怎樣處理？

　　一旦出現這種情況時，服務員應該向客人道歉，表示自己的態度，然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了，要表示感謝。如客人不愿意要，也不可以勉強客人，即撤下此菜，同時，應該讓客人點出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預防此情況發生的做法是客人點完菜后，服務員向客人重述一遍，就可以避免這樣的`錯誤了。

　　7) 客人在進餐中要求退菜時，服務員應怎樣處理？

　　客人要求退菜大致有幾種情況：一是說菜肴質量有問題。如：菜有異味、欠火候或過火等。經過檢查，如確實如此，即是屬于企業自身的問題，服務員應無條件地退菜，并誠懇地向客人表示歉意。二是說沒時間等了。這時服務員應馬上與廚房聯系，如可能就先做，否則也應退菜。三是客人訂餐人數多，實到人數少。這可經過協商酌情退菜。四是送上客人自己點的菜時，客人又要求退。這種情況如確實不屬質量問題，不應同意退菜，但可盡力幫助轉賣給別的客人。如實在無人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。

　　8) 客人在進餐過程中突發急病怎樣處理？

　　客人在用餐過程中，因為興奮、激動、飲酒過多等方面原因，突發急病時，餐廳服務員不要驚慌，應該根據客人的具體癥狀，給予適當的護理，同時，要立即打電話，請求急救中心的協助。電話號碼每個餐廳服務員都應該知道，以備萬一。在急救車到之前，有條件的應將病人與其他用餐客人分離開，將有病的客人轉移到安靜、干擾較少的房間內，但要注意，如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬不要移動病人，否則后果只會更糟。再有，對于發病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。

　　9) 客人在用餐中要求換菜，服務員應怎樣處理？

　　客人進餐中，無論是自點還是服務員安排的菜，要求換菜時，服務員先去廚房向廚師長反映，聽從廚師長的決定。一般情況是，若客人要改的菜還沒有烹制，即可改換，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服務員在得到答案后要立即返回餐廳告訴客人，一定要客氣地向客人解釋清楚，而且菜要在短時間內送上餐臺。

　　10) 客人要點菜單上沒有的菜肴時，服務員應怎樣做？

　　服務員首先要做的是向廚師長了解廚房是否能夠制做此菜，當廚師長的答復是肯定的，服務員還要問清楚該菜的價格，然后立即回復客人，如果客人點的菜廚房不能做，如廚房暫時沒有原料或制作時間較長等原因，應向客人解釋清楚，請客人下次預訂，并請客人諒解。

　　11) 發現未付帳的客人離開餐廳怎樣處理？

　　服務員遇到這種情況要沉著，不要驚慌，我們應該這樣告訴自己，客人是忘記了。采取的方法是立即拿好帳單追上前去，當走到客人面前時，應該有禮貌地小聲把情況說明：“先生，對不起，由于剛才工作較忙，沒有及時把帳單送給您，這是您的帳單。”請客人補付餐費。如果客人是請朋友吃飯后離去，服務員應請付款的客人到一邊然后將情況講明，以照顧客人的面子。服務員不得質問客人，不要高聲與客人討論此事，更不能得禮不讓人。

　　12) 客人餐后要求服務人員代其保管酒品時，服務員應怎樣處理？

　　客人沒喝完的酒品，餐廳應根據酒的種類和客人的具體情況酌情處理。一般葡萄酒類，開瓶后不宜保存時間過長，假如客人用餐時沒有喝完，要求代為保管，餐廳服務員可為其服務，代為保管，當客人再次用餐時，馬上取出，請客人飲完。為客人保管的酒品，要掛上有客人姓名的牌，放在專用的冰箱里，冰箱應有鎖，有專人負責。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上鎖，并由專人負責。從安全角度講，一定要對客人負責，保證不出任何問題。

　　13) 餐后結帳，客人反映帳單價格不對時，服務員應怎樣處理？

　　用餐客人在結束用餐時，對送上來的帳單認為不對，也是常有的事情。此時，餐廳服務員要做的第一件事就是耐心，千萬不要讓客人有認為你做了手腳的想法，你應該這樣想：消費者有權利把消費的金額在付款之前搞清楚，假如換了你，你也會這樣做，在處理這種情況時，應該先向客人道歉，馬上把帳單拿回帳臺重新核對。多數情況下，帳單不會有問題，因為在給客人送上帳單之前，必須將帳單核對清楚，如果你沒有做到這一步，說明你的工作粗心大意，值得反思。在帳臺重新核對后，將帳單重新送給客人，此時應耐心地和客人共同核對客人點的菜肴、主食、飲料等，待客人認可后再收款，這時決不能有任何不耐煩的態度和不禮貌的語言。收款后按要求向客人表示感謝。如果我們的工作在結帳收款這個環節上出現了失誤，我們應該立即改正，并誠懇地請求客人原諒；如果是客人算的不對，我們應該巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。

　　14) 宴會臨時加人應怎樣處理？

　　對宴會臨時增加人數時，擺上相應的餐具用品，可以分散插入各桌，同時征求宴會組織者的意見是否需要加菜。若無法容納，同樣征求宴會組織者的意見，安排到附近適合的空宴會廳，無論哪種情況，需要加菜要立即通知預訂部門和廚房開單并制作。根據最后實際人數計算總帳單。

　　15) 餐廳服務員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應如何處理？

　　作規程的情況下，有時會出現此種情況。處理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時應注意，如是女客人，應讓女餐廳服務員為其擦拭。如果將客人衣服弄臟的面積較大，應請客人到無人的包間，將臟衣服換下，立刻送洗，將店內準備的干凈衣服暫請客人穿上，繼續用餐。送洗的衣服最好能夠在客人用餐完畢時拿回，送還給客人衣服時，服務員還應帶著經理的道歉信函，以求得客人諒解。

　　16) 客人在進餐中損壞餐具，應怎樣處理？

　　客人損壞餐具大致有兩種情況，一種是無意的，一種是有意識的，所以應該首先弄清楚是屬于哪一種情況，對于無意損壞餐具的客人，首先餐廳服務員應該耐心和氣地給予安慰，詢問客人是否受傷，并立即將損壞的餐具撤離餐桌，為客人送上新的餐具，然后客氣地向用餐客人講清有關賠償的規定，爭取客人的合作，在餐后結帳時一并付款；對有意損壞餐具的客人，應指出其錯誤的的同時，要求其照價賠償，與這樣的客人打交道，必須十分注意我們的態度和做法，必要時應請保安人員到場，以保證餐廳營業的正常進行。

　　17) 客人訂了宴會，過了時間還未到服務員應怎樣處理？

　　一般宴會的客人特別是主方的客人都是提前到達，他們要查看宴會的各方面的準備情況。但如果客人過了時間還沒到，服務員應該按照以下方法進行操作：

　　①服務員馬上應與預訂部門聯系，根據客人的姓名或單位電話，設法與客人聯系。

　　②如果聯系不上，或者聯系上客人因故取消，應馬上向經理匯報及時解決，并把冷菜和酒水退回。

　　③客人應按有關規定付賠償費。

　　18) 客人在進餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理？

　　客人用餐時，由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時，服務員應安慰客人，及時用干餐巾將臺布上的酒水吸去，然后用干凈的干餐巾鋪墊在濕處，同時查看酒具有無破損，若已損壞，立即撤走，用托盤換上新酒具，無破損，將酒具扶起，擺好，重新斟好酒水。

　　19) 客人進餐時餐廳突然停電怎樣處理？

　　餐廳服務員遇到此情況時，自己首先要鎮靜，不要慌，同時要安慰客人也不要驚慌，告訴客人最好不要來回走動，以免絆倒，對要離去的客人提醒他們拿好自己的物品，同時提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是經常發生的停電現象，服務員要向客人作解釋工作。如果偶爾發生的情況，服務員應該向客人表示歉意，說明可能是某個地方出了毛病。與此同時，服務員立即開啟應急燈。如果沒有這種設備，服務員應立即取來蠟燭照明用具，為客人照明，一般情況下，在停電期間，已經在餐廳的客人就要繼續為其服務，但服務員要注意觀察，特別留意用餐完畢沒有結帳的客人，防止跑單。在餐廳門口，要有迎賓員對新來的客人說明情況，請客人到別的餐廳去用餐。

　　20) 宴會臨時減少用餐人數怎樣處理？

　　宴會如果臨時減人，服務員要根據具體情況而定，如果宴會的標準不高，減人的數量也不多，服務員就要與客人商量，最好不要減菜，因為廚師已備好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴會的標準高，減得人數多，服務員如果拒絕客人減菜的要求，容易引起客人的不滿，服務員應該請示經理，盡可能適當減量，滿足客人要求。

服務員培訓資料14

　　1.迎賓

　　(1)打招呼、問候。

　　(2)引客入座：2分鐘內讓客人落座。

　　2.餐前服務

　　(1)服務面包和水：客人入座后2分鐘內完成。

　　(2)客人點餐前飲料：客人入座后2分鐘內完成。

　　(3)呈遞菜單、酒單：客人入座后5分鐘內完成。

　　(4)解釋菜單：一般在客人入座后10分鐘內，即在服務飲料時解釋菜單。

　　(5)服務飲料：客人入座后10分鐘內完成。

　　(6)點菜記錄：客人入座15分鐘內完成，或在服務飲料后進行;如果必要，可在呈遞菜單時，即客人入座后5分鐘進行。

　　(7)送點菜單到廚房：記錄完點菜趕緊送到廚房。

　　3.開胃品服務

　　(1)服務開胃品：客人入座15分鐘后進行。

　　(2)服務開胃酒：應在上開胃品前服務到餐桌;開瓶、倒酒可在上開胃品前，也可在上開胃品后進行。

　　(3)清理開胃品盤：全桌客人用完后撤盤、杯。

　　(4)加冰水：清理完盤、杯后，主動為客人加滿冰水，直到服務甜點。

　　4.湯或色拉(第二道菜)服務

　　(1)服務湯或色拉：在清理完開胃品盤后10分鐘內進行。

　　(2)服務第二道菜用酒：同第二道菜一起服務。

　　(3)清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完畢，撤走餐具及酒杯;除非另有規定。

　　5.主菜服務

　　(1)服務主菜：清理完第二道菜的餐具后10分鐘內進行。

　　(2)服務主菜用酒：酒杯在上主菜前服務，上菜后遞酒、開瓶、倒酒。

　　(3)清理主菜盤及餐具：客人用完主菜后清理主菜盤、旁碟、空杯等，只留水杯或飲料杯，撤換桌上煙灰缸。

　　(4)清理調料：撤走所有調料，如鹽、胡椒、西紅柿等。

　　(5)清掃桌上面包屑：用刷子將桌上面包屑掃進餐盤，而不是掃到地上

服務員培訓資料15

　　任何企業都不敢讓一個新員工直接上崗，酒吧服務員也是如此，培訓自然是必不可少的。

　　一、1. 服務員儀容儀表總體要求：

　　容貌端正，舉止大方;端莊穩重，不卑不亢;

　　態度和藹，待人誠懇;服飾莊重，整潔挺括;

　　打扮得體，淡妝素抹;訓練有素，言行恰當。

　　2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

　　2.1 頭發梳理整潔，前不遮眉，后不過領。男服務員不得留鬢角、胡須;女服務員如留長發，應用統一樣式發卡把頭發盤起，不擦濃味發油，發型美觀大方;

　　2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環等飾品;

　　2.3 不留長指甲，不涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗;

　　2.4 男服務員堅持每天刮胡子。

　　3、著裝:

　　3.1著規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子;

　　3.2 領帶、領花系戴端正;佩戴工號牌(戴在左胸前);

　　3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時，要穿肉色絲襪);

　　4、個人衛生：

　　4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理發、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;

　　4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食物。

　　5、 服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

　　6、站立服務： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

　　7、行走： 步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側(不走中間)，行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

　　8、手勢： 要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.

　　9、服務員應做到“三輕：

　　即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、

　　上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊;開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

　　10、服務員的舉止應做到：

　　在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

　　11、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：

　　即一要面帶微笑，和顏悅色，

　　給人以親切感;不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感;三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩重，給人以鎮定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不

　　12、服務中遞交物品：

　　應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

　　二.服務中的.禮貌用語

　　禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲;“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　1.問候聲：

　　1.1 “先生(女士)您好!歡迎光臨。”/“中午(晚上)好，歡迎光臨!”/“歡迎您來這里進餐”/ “歡迎您!一共幾位?請這里坐。”

　　1.2 “請問先生(女士)有預定嗎?是幾號房間(幾號桌)。”

　　1.3 “請跟我來”/“請這邊走”

　　2.征詢聲

　　2.1 先生(女士)，您坐這里可以嗎?”

　　2.2 “請問先生(女士)，現在可以點菜了嗎?”/“這是菜單，請您選擇”

　　2.3 “請問先生(女士)喜歡用點什么酒水(飲料)?我們這里有……”

　　2.4 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎?”

　　2.5 “請問先生(女士)喜歡吃點什么?我們今天新推出……(我們的特色菜有……)”

　　2.6 “請問，先生還需要點什么?/“您用些……好嗎?”

　　2.7 “請問先生現在可以上菜了嗎?”

　　2.8 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎?”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎?”

　　2.9 “請問先生，上一個水果拼盤嗎?我們這里水果有……”

　　2.10 “您吃得好嗎?”/“您覺得滿意嗎?”/“您還有別的事嗎?”

　　2.11 “現在可以為您結賬嗎?”

　　3感謝聲

　　3. 1 “感謝您的意見(建議)，我們一定改正

　　3.2 “謝謝您的幫助”

　　3.3 “謝謝您的光臨”

　　3.4 “謝謝您的提醒”

　　3.5 “謝謝您的鼓勵，我們會努力更加努力”

　　4道歉聲

　　4.1 “真對不起，這道菜需要時間，請您多等一會好嗎?”

　　4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜

　　4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時間”

　　4.4 “對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，

　　4.5 “對不起，我把你的菜上錯了”

　　4.6 “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎?”

　　4.7 “對不起，請稍等，馬上就好!”

　　4.8 “對不起，打擾一下”

　　4.9 “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎?”

　　要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。

　　5應答聲

　　5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做。”

　　5.2 “好的，我馬上就去”

　　5.3 “好的，我馬上安排。”

　　5.4 “是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。”

　　5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費的。”

　　5.6 “沒關系，這是我應該做的。”

　　5.7 “我明白了。”

　　6祝福聲

　　6.1 “祝您用餐愉快。”

　　6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節日快樂”

　　6.3 “祝您新婚愉快。”

　　6.4 “祝您早日康復。”

　　6.5 “祝您生日快樂。”

　　6.6 “祝您心情愉快。”

　　7送別聲

　　7.1 “先生(女士)慢走，歡迎下次光臨。”

　　7.2 “先生(女士)再見。”

　　7.3 “請慢走”/“請走好

　　8餐廳其它禮貌用語

　　8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”

　　8.2 “您的菜上齊了，請品嘗。”

　　8.3 “請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見。”

　　9.禮貌用語注意事項

　　9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉;

　　9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部;距離

　　當(一般以一米左右為宜)，不要倚靠它物;

　　9.3 要舉止溫文，態度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示

　　對賓客的尊重，不要扭頭就走;

　　9.5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經客人同意后再講，說話結束后應說謝謝。

　　三. 托盤服務規范及程序

　　在餐廳服務工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務員的第二生命。

　　1. 托盤有輕托重托之分;在送菜、端送酒水和席間服務時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分

　　2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內墊上專用墊布(且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會)，要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。

　　3. 裝盤要根據物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內側;先派用的物品在上、在前，重量分布要得當;裝酒時，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。

　　4. 用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底(掌心不能與盤底接觸)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

　　5. 起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。

　　6.行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

　　7.托盤行走到目的地后站穩，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤;用右手取用盤內物品時，應從前后左右(四周)交替取用，隨著托盤內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷的移動，掌握好托盤的重心(特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調節托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上)。

　　8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協助將托盤慢慢托起，同時轉動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩。

　　9. 重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下?U動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。

　　10. 重托落托時，一要慢、二要穩，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結束后，應及時將盤內物品整理好，并擦凈盤面以備后用。

　　11. 托盤操作應嚴格按規范要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全

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