電力公司客服中心優質服務經驗材料

　　客戶服務中心是為客戶提供零距離的服務的一個場所，是電力與客戶溝通的橋梁，是一個全縣集中的客戶服務平臺，它不僅擔負著電力業務的咨詢、查詢、受理、變更、故障報修、電費核算、電費查詢、電費收取及主動營銷等工作，而且擔負著受理客戶投訴、意見、建議、市場信息反饋的工作。因此，縣電力局客服中心應充分利用平臺優勢，為內部、外部客戶提供優質服務。

　　引導服務之功效。今年，局領導提出服務新觀念：空港服務，領導思路之超前，給她們的工作提出一個更高的要求。臺上一分鐘，臺下數天功。為了做好禮儀引導服務工作，她們利用晚上空余時間加班加點開展了為期半個月的禮儀及技能培訓。站姿、行走、微笑，好似簡單的不能再簡單的問題，對于禮儀服務者來說，確是一門學問。每天幾個小時的訓練，枯燥乏味，腿又酸又腫，胳膊酸得舉不起來，臉部肌肉笑僵了，但為了更好地提供優質的服務，她們硬是咬牙撐了下來。每一次訓練，她們都視作正式服務：恰當的微笑，透著年輕人應有的朝氣與激情；標準的步伐，充滿著自信、溫柔；她們的一顰一笑，一舉一動感染了訓練場的每一個人。這次培訓之后，她們的工作熱情、辦事效率、服務質量又升入了一個新的臺階，受到了越來越多的客戶的好評。通過近期實踐證明，引導服務已越來越得到客戶的認可。

　　領導接待日的開通，大大方便了客戶，建立“領導接待日”制度，領導干部有個與群眾接觸的窗口，對于群眾反映的熱點、難點問題均能在最短時間得以落實，得到了群眾的一致贊揚。同時，由于開展了領導接待日制度，亦可以更好的促進員工的工作作風，使我局整體服務工作更上了一個新臺階。同時，還增進領導對員工實際工作的了解，領導對基層的了解，使我中心存在的種種問題得到了更好的落實。例如，為了方便客戶在高峰期間交費，就設立了排隊機、便民服務臺、休息桌椅等等便民措施。

　　員工動態管理初見成效，在實際工作中大膽采用輪崗位，使每位員工均在思想上有壓力、行動上有動力。人無完人，而一個團隊卻可以完美。在縣局客服中心中，收費人員工作的單一，致使員工的業務能力普遍需要提高，加強員工的業務培訓勢在必行。同時，加強員工的業務培訓也是優質服務的基礎，一流的服務不僅僅要靠主動、熱情、微笑的服務，而且更要靠過硬的業務技能和豐富的業務知識做支撐，只有通過迅速準確的服務，才能贏得用戶的滿意。面對客服程序高速發展的時代，我局客戶服務中心員工越來越感到業務工作及解答中有很多自己沒有掌握的知識，為了適應電力業務的發展，她們渴望多學習一些深層次的電力業務知識，業務培訓工作就應放在首位來抓，這時，作為客戶服務中心的負責人為了更好地增強員工的學習質量，首先對電力業務資料進行了整理，將各項業務概述、業務功能，操作方法，電費電價、業務流程、常見問題等錄入知識庫，使員工能夠利用業余時間學習。同時，要求每位員工在日常工作中她們將不懂的問題記錄下來，互相交流、現場培訓，若確有中心解決不了的問題，她們總在第一時間請教局相關部門及系統程序員，中心通過這種對工作中的疑難問題進行收集，集思廣益，做好應用知識的培訓。通過她們的勤奮好學，使大家不斷積累知識，開闊視野，有效促進了業務學習成效，形成一種良好的學習氛圍。不僅業務操作嫻熟，業務知識面廣，而且服務態度和藹可親，受到了客戶的一致好評。

　　由于我中心的服務功能相對比較全面，為此，局新進客服人員均在她們中心進行上崗前培訓。因此，為了激發員工的工作熱情和創造性。她們建議對于新進員工，采取“導師”制度，由一名老員工帶一名新員工。這樣做一方面可以使新員工盡快的熟悉了崗位職責和技能要求，另外一方面，也是對老員工的一種工作激勵。因為人都有幫助別人的愿望和要求，讓老員工做新員工的“導師”，反應了她們對老員工的重視和尊敬，讓老員工在心理上有一種滿足感和榮譽感。讓工作更有挑戰。

　　服務是電力企業市場營銷和生產運作管理的永恒主題。我局制定的服務“以她為中心”向“以客戶為中心”方向轉換。同時，為提高員工的應變能力，通過培訓使員工掌握了與客戶溝通的技巧和處理客戶抱怨的技巧，聆聽、理解和包容客戶成為每一位員工的服務宗旨，遇到脾氣暴躁，惡語傷人的客戶，員工首先采取換位思考的方式去理解、包容客戶，讓客戶首先感覺到被人理解，等客戶情緒穩定后，再去給客戶做解釋。例如：在工作中員工面對客戶對電力業務的不理解，做到了耐心講解，熱情服務。尤其對于__小區外來經商戶較多，不理解電費繳費周期，每個月都超時交費，當欠費停電后，不聽解釋，不停的指責電力局及客戶中心員工，但通過員工耐心給用戶解釋，并及時與片區抄表員聯系，在交費期多次上門提醒客戶，使客戶終于明白了停電的原因，得到了客戶的理解，在日后的工作中逐步配合她局工作。日常工作中這樣的事例還有很多。一聲聲親切的問候，一句句真誠的話語，換來的是用戶真誠的感謝，使員工忘記了疲勞，并感受到工作中最大的快樂和全縣客戶對她們工作的肯定。

　　一名話，優質服務是電力體制改革的必然要求。社會在發展，時代在進步，客戶已不再滿足于用上電，而是如何能用得好、用得滿意、用得放心。電力客戶服務中心，是電力企業優質服務的“排頭兵”，關乎著電力企業的發展，因此，她們必須用她們的優質服務贏得市場，讓她們的微笑充滿整個市場。和諧社會需要她們的優質服務，也要求她們必須做到優質服務！

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