物業客服主管年終述職報告

時間：2024-11-19 13:42:04 夏仙述職報告我要投稿

物業客服部主管年終述職報告推薦度：
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物業客服主管年終述職報告（通用14篇）

　　指縫很寬，時間太瘦，悄悄從指縫間溜走，回顧這段時間的工作，相信你有很多感想吧，將過去的成績匯集成一份述職報告吧。好的述職報告都具備一些什么特點呢？下面是小編精心整理的物業客服主管年終述職報告（通用12篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

物業客服主管年終述職報告（通用14篇）

　　物業客服主管年終述職報告 1

　　時光荏苒，轉眼間一年的工作已悄然接近尾聲。回顧這一年的點點滴滴，作為單位物業客服部門的主管，我深感責任重大，同時也為團隊的成長與進步感到自豪。現將述職報告如下：

　　一、工作成果概覽

　　客戶滿意度提升：本年度，我們通過優化服務流程、強化人員培訓、定期收集并分析客戶反饋等措施，使得客戶滿意度較去年提升了15%，有效增強了業主對物業服務的.信任與支持。

　　服務質量優化：實施精細化管理，對日常維修、清潔、安保等服務項目進行了標準化作業流程的制定與監督，確保每項服務都能達到既定標準，減少了投訴率，提高了服務效率。

　　團隊建設與成長：注重團隊內部溝通與協作，組織了多次專業培訓與團隊建設活動，不僅提升了團隊成員的專業技能，還增強了團隊凝聚力，形成了積極向上的工作氛圍。

　　二、管理經驗分享

　　強化內部溝通：建立了定期例會制度，確保信息的及時傳遞與反饋，同時鼓勵團隊成員提出工作中的問題與建議，共同尋找解決方案，促進了管理的民主化與高效化。

　　激勵機制創新：引入績效考核與獎勵機制，根據員工工作表現給予相應的獎勵與晉升機會，有效激發了員工的積極性與創造力，提升了整體服務水平。

　　應急處理能力提升：面對突發事件，如停水停電、設施故障等，我們迅速響應，制定了詳細的應急預案，并通過模擬演練，提高了團隊的應急處理能力和協同作戰能力。

　　三、未來工作規劃

　　智能化服務升級：計劃引入智能化管理系統，如智能門禁、在線報修平臺等，以科技手段提升服務效率與客戶體驗。

　　持續培訓與發展：加大對員工的培訓力度，特別是對新入職員工的崗位技能培訓，同時鼓勵員工自我學習，提升綜合素質，為物業服務的持續創新提供人才保障。

　　深化客戶關系管理：建立更加完善的客戶關系管理體系，通過定期回訪、滿意度調查等方式，深入了解客戶需求，提供更加個性化、精準的服務，進一步鞏固客戶基礎。

　　總結而言，過去一年，我們在挑戰中不斷成長，在變化中不斷前行。面對未來，我將帶領團隊，繼續秉承“服務至上，客戶為先”的理念，不斷探索與創新，為單位物業客服工作的發展貢獻更大的力量。

　　以上述職報告，請領導審閱，并提出寶貴意見與建議，謝謝！

　　物業客服主管年終述職報告 2

　　轉眼間，又到了一年的尾聲。回顧過去一年的工作，我深感責任重大，同時也為能夠帶領團隊為公司物業客服工作做出一定貢獻而感到自豪。在此，我謹代表物業客服部門，對過去一年的工作進行總結，并就個人職責履行情況進行匯報，現將述職報告如下：

　　一、工作回顧

　　在過去的一年里，我帶領團隊面對了諸多挑戰，包括提升客戶滿意度、優化服務流程、增強團隊協作等。通過不懈努力，我們取得了顯著的成果：

　　客戶滿意度提升：通過定期開展客戶滿意度調查，我們收集了大量有價值的反饋，并據此調整了服務策略。通過優化服務流程、提升響應速度、增加個性化服務等措施，客戶滿意度較去年有了顯著提升。

　　服務流程優化：針對客戶反饋的服務流程繁瑣問題，我們組織團隊進行了深入分析和討論，最終制定并實施了一系列優化措施。這些措施有效縮短了服務時間，提高了服務效率，得到了客戶的廣泛好評。

　　團隊協作增強：為了提升團隊整體效能，我注重團隊建設和協作能力的.培養。通過組織定期的團隊建設活動、分享會以及培訓，團隊成員之間的溝通與協作能力得到了顯著提升，形成了良好的工作氛圍。

　　二、個人職責履行

　　作為物業客服主管，我深知自己的責任重大。在過去的一年里，我主要做了以下幾方面的工作：

　　制定并實施服務策略：根據公司的總體戰略目標和客戶需求，我帶領團隊制定了詳細的服務策略，并確保其得到有效執行。

　　監督服務質量：我定期對客服團隊的服務質量進行檢查和評估，確保服務標準得到嚴格執行。對于發現的問題，我及時與團隊成員溝通，共同尋找解決方案。

　　團隊建設與管理：我注重團隊建設和人才的培養，通過提供培訓機會、設定明確的目標和期望以及提供必要的資源和支持，幫助團隊成員不斷提升自己的專業能力和職業素養。

　　三、未來展望

　　展望未來，我將繼續帶領物業客服團隊，致力于提供更優質、更高效的服務。具體計劃包括：

　　持續優化服務流程：根據客戶需求和市場變化，不斷調整和優化服務流程，確保服務始終保持在行業領先水平。

　　提升團隊整體素質：通過持續的培訓和團隊建設活動，提升團隊成員的專業能力和團隊協作能力，為公司創造更大的價值。

　　拓展服務范圍：積極探索和嘗試新的服務模式和服務領域，以滿足客戶日益多樣化的需求。

　　總之，過去的一年里，我們在物業客服工作中取得了顯著的成果，但也存在不少需要改進的地方。在未來的工作中，我將繼續努力，帶領團隊不斷前行，為公司的發展貢獻自己的力量。

　　感謝公司領導和同事們的支持與信任，讓我有機會擔任物業客服主管這一職務。在未來的工作中，我將繼續保持謙遜和進取的態度，不斷提升自己的能力和水平，為公司的發展貢獻更多的智慧和力量。

　　物業客服主管年終述職報告 3

尊敬的領導、同事們：

　　過去一年，在公司領導的大力支持和同事們的積極配合下，客服團隊緊緊圍繞物業客服工作的核心目標，致力于為業主提供優質、高效的服務。我們全面履行客服職責，處理各類業主咨詢、投訴和建議，積極協調各部門工作，保障物業小區的正常運轉。現將述職報告如下。

　　一、工作內容與成果

　　（一）業主服務方面

　　1. 咨詢接待與處理

　　全年累計接待業主咨詢XX次，內容涵蓋物業服務內容、費用繳納、小區設施使用等多個方面。我們要求客服人員做到對每一個咨詢都熱情接待、準確回答，確保業主的疑問得到及時有效解決。經過努力，咨詢處理滿意度達到了XX%，較上一年度有了顯著提升。

　　2. 投訴處理與跟進

　　共處理業主投訴XX起，涉及環境衛生、噪音擾民、設施維修不及時等問題。對于每一起投訴，我們都建立了詳細的檔案，安排專人負責跟進。及時協調保潔、安保、工程等相關部門進行處理，并在規定時間內向業主反饋處理進度和結果。通過不斷優化投訴處理流程，投訴解決率達到了XX%，業主對投訴處理結果的滿意度也提高到了XX%。

　　（二）協調溝通工作

　　1. 內部協調

　　積極與保潔、安保、工程等部門溝通協調。每周組織跨部門溝通會議XX次，及時反饋業主需求和意見，共同商討解決方案。例如，在小區綠化改造期間，與工程和保潔部門密切配合，確保施工過程中對業主生活的影響降到最低，同時保證改造后的環境衛生和景觀效果。

　　2. 外部溝通

　　與社區居委會、街道辦事處等相關部門保持良好的溝通關系。積極配合社區開展各項活動XX次，如消防安全宣傳、垃圾分類推廣等，提升了小區在社區內的整體形象，也為業主營造了更加和諧的生活環境。

　　（三）團隊建設與管理

　　1. 培訓與提升

　　組織客服人員參加各類培訓課程XX次，包括服務意識、溝通技巧、業務知識等方面的培訓。通過定期培訓和案例分析，客服團隊的整體素質得到了提高，業務能力也更加扎實。在公司組織的客服技能競賽中，我們團隊獲得了優異的成績。

　　2. 人員管理與激勵

　　根據客服人員的工作表現，進行了公平公正的績效評估。對表現優秀的員工給予表彰和獎勵，共評選出月度優秀客服XX人次，年度優秀客服XX人。同時，對于工作中存在不足的員工，及時進行輔導和改進計劃的`制定，確保整個團隊的工作水平不斷提升。

　　二、問題與不足

　　1. 在高峰時段，業主咨詢量較大，部分客服人員處理速度有待提高，導致業主等待時間稍長，影響了業主體驗。

　　2. 對于一些復雜投訴問題的處理，還需要進一步優化跨部門協調機制，提高處理效率，減少問題解決周期。

　　3. 客服團隊的創新意識不足，在服務方式和內容上缺乏突破，需要鼓勵員工積極提出新的想法和建議。

　　三、改進措施

　　1. 在高峰時段增加臨時客服支援，同時優化咨詢排隊系統，確保業主咨詢能得到及時響應。加強對客服人員的業務培訓和心理輔導，提高應對高壓力工作的能力。

　　2. 建立更完善的復雜投訴問題處理流程，明確各部門在處理此類問題中的職責和時間節點。加強部門之間的信息共享和溝通協作平臺建設，提高協調效率。

　　3. 開展創新服務主題活動，鼓勵客服人員積極參與，提出創新服務方案。對于有價值的創新建議給予獎勵，并在團隊中推廣實施。

　　四、未來展望

　　新的一年，我們將繼續秉持以業主為中心的服務理念，不斷優化客服工作流程，提升服務質量。加強團隊建設，提高客服人員的綜合素質和業務能力。進一步完善溝通協調機制，確保各部門之間的高效協作。通過持續改進和創新，努力打造更加優質、高效、溫馨的物業服務環境，為公司的發展和業主的滿意度提升做出更大的貢獻。

　　物業客服主管年終述職報告 4

尊敬的領導及同事們：

　　時間如白駒過隙，轉眼間又到了年終總結的時刻。在過去的一年里，作為物業客服主管，我深感責任重大，也收獲頗豐。現將述職報告如下，以回顧過去一年的工作，并展望未來的發展方向。

　　一、工作回顧

　　在過去的一年中，我帶領客服團隊，始終堅持以業主為中心的服務理念，不斷優化服務流程，提升服務質量。我們積極應對各類業主需求，無論是日常咨詢、投訴處理，還是緊急維修，都力求做到快速響應、高效解決。

　　在團隊建設方面，我們注重員工的培訓與成長，定期組織內部培訓，提升團隊的專業素養和服務技能。同時，我們也注重團隊氛圍的營造，通過團建活動等方式，增強團隊的凝聚力和向心力。

　　二、工作成果

　　經過一年的努力，我們客服團隊取得了顯著的成績。業主滿意度持續提升，投訴率明顯下降。在各類服務指標上，我們都達到了公司設定的.目標，甚至在某些方面還超出了預期。

　　此外，我們還成功推動了一些創新項目的實施，如智能化客服系統的引入，不僅提升了服務效率，也進一步增強了業主的滿意度和信任度。

　　三、存在問題與改進措施

　　盡管取得了一定的成績，但在工作中仍存在一些不足。例如，在某些復雜問題的解決上，我們的響應速度和解決能力還有待提升；在員工激勵和績效考核方面，也需要進一步完善和優化。

　　針對這些問題，我們計劃在新的一年里，進一步加強內部培訓，提升團隊的專業能力和服務水平。同時，我們也將優化績效考核機制，激發員工的工作積極性和創造力。此外，我們還將加強與業主的溝通與交流，及時了解他們的需求和反饋，以便更好地滿足他們的期望。

　　四、未來展望

　　展望未來，我們將繼續秉承“以業主為中心”的服務理念，不斷創新服務模式和方法。我們將加強與各部門的溝通與協作，形成合力，共同推動物業服務的提升。同時，我們也將關注行業動態和技術發展，積極引入新技術、新方法，提升服務的智能化和便捷性。

　　我相信，在領導的指導和同事們的共同努力下，我們一定能夠在新的一年里取得更加輝煌的成績。

　　以上是我作為物業客服主管的年終述職報告，請各位領導和同事批評指正。謝謝大家！

　　物業客服主管年終述職報告 5

尊敬的領導、同事們：

　　大家好！

　　時光荏苒，轉眼間一年的工作即將結束。在這一年里，我在物業客服主管的崗位上，為小區業主提供服務，協調各方資源，努力提升客服團隊的工作質量和效率。現將述職報告如下：

　　一、工作內容概述

　　（一）客戶服務與溝通

　　作為物業客服主管，我始終將與業主的有效溝通放在首位。這一年，我們客服團隊接聽業主來電XX次，接待來訪業主XX人次。對于業主的每一個問題，無論是關于物業服務質量、小區設施維修，還是鄰里糾紛等，我們都認真傾聽，詳細記錄。平均每個問題的響應時間控制在XX分鐘以內，問題解決滿意度達到了XX%。我們通過建立業主溝通臺賬，定期回訪等方式，確保業主的訴求得到妥善處理，同時也增進了與業主之間的信任。

　　（二）團隊管理與培訓

　　1. 在團隊管理方面，我們客服團隊現有成員XX人。我根據每個人的特點和優勢，合理安排工作崗位和職責。制定了詳細的績效考核制度，從工作態度、業務能力、業主滿意度等多個維度對團隊成員進行考核。每月進行績效評估和反饋，對于表現優秀的員工給予表彰和獎勵，激勵大家積極工作。

　　2. 重視團隊培訓工作。組織了XX次內部培訓課程，內容涵蓋物業相關法律法規、溝通技巧、新的服務流程等。通過培訓，團隊成員的業務水平有了顯著提高。新員工入職培訓率達到 100%，老員工培訓覆蓋率達到XX%，確保團隊整體素質能滿足不斷變化的工作需求。

　　（三）協調與其他部門的合作

　　物業客服工作需要與多個部門協同配合。這一年，我積極協調客服團隊與維修部門、安保部門、保潔部門等的合作。共發起跨部門溝通會議XX次，針對小區內的重點問題，如公共區域設施老化維修、小區安全隱患排查等，共同制定解決方案。在處理業主反饋的復雜問題時，確保各部門信息暢通，工作銜接緊密，有效提高了問題解決的效率。例如，在xx小區的電梯維修事件中，及時協調維修部門安排專業人員維修，同時與安保部門合作做好維修期間的安全防護和業主引導工作，保障了業主的正常生活秩序。

　　二、工作成果展示

　　（一）業主滿意度提升

　　通過我們客服團隊的努力，今年小區業主滿意度較去年提升了XX個百分點，達到了XX%。在最近一次的業主滿意度調查中，業主對我們客服團隊的評價中，“服務態度好”“問題處理及時”等正面反饋明顯增多。這得益于我們不斷優化的服務流程和團隊成員的用心付出。

　　（二）投訴率降低

　　積極處理業主投訴，完善投訴處理機制。與去年相比，今年的投訴率降低了XX%，從原來的XX%下降至XX%。對于一些常見的投訴問題，如小區噪音擾民、環境衛生問題等，通過與相關部門聯合整治，得到了有效改善。

　　（三）團隊建設成效

　　團隊成員之間的協作更加默契，團隊凝聚力增強。在今年的幾次緊急情況處理中，如暴雨天氣的應急響應、突發電力故障等，客服團隊能夠迅速行動，與其他部門協同工作，保障小區的正常運轉，展現出了良好的團隊精神和應急處理能力。

　　三、問題與不足

　　（一）溝通效率問題

　　在高峰期，客服電話接聽量較大時，偶爾會出現溝通不暢、信息傳達不準確的情況。這主要是由于我們的應急溝通機制還不夠完善，需要進一步優化客服系統的轉接和信息記錄功能。

　　（二）部分復雜問題處理周期長

　　對于一些涉及多方責任、需要較長時間協調解決的復雜問題，如小區地下管網改造期間對業主生活的影響問題，處理周期較長，導致部分業主的不滿。這反映出我們在處理復雜問題的協調能力和預案制定方面還有待加強。

　　（三）團隊成員業務能力參差不齊

　　雖然通過培訓團隊整體業務水平有所提高，但仍存在部分成員在處理一些專業性較強的問題時能力不足，比如涉及房屋建筑質量問題的咨詢，需要進一步加強針對性培訓和實踐指導。

　　四、改進措施

　　（一）優化溝通機制

　　1. 引入智能客服系統，對常見問題進行自動解答和分流，減輕人工客服的壓力。同時，完善人工客服轉接流程，確保每個業主的電話都能快速準確地轉接到相應的'客服人員。

　　2. 加強客服人員的溝通技巧培訓，特別是在高峰期應對多任務處理的能力培訓。定期進行模擬演練，提高客服人員在復雜情況下的溝通效率和信息準確性。

　　（二）提高復雜問題處理能力

　　1. 建立復雜問題專項處理小組，對于涉及多部門、長時間的問題，由小組統一協調各部門資源，制定詳細的解決方案和時間表，并及時向業主反饋處理進度。

　　2. 針對可能出現的復雜問題，制定更完善的應急預案。加強與相關部門的聯合演練，提高應對復雜問題的協同作戰能力，確保在問題出現時能夠迅速有效地解決。

　　（三）加強團隊成員業務能力提升

　　1. 根據團隊成員的業務短板，制定個性化的培訓計劃。邀請專業人士進行針對性的講座和培訓，如建筑工程專家講解房屋質量相關知識。

　　2. 建立內部業務知識共享平臺，鼓勵團隊成員分享工作中的經驗和案例，促進知識的交流和傳承。同時，定期進行業務知識考核，激勵團隊成員不斷學習和提高。

　　五、未來工作計劃

　　（一）持續優化服務流程

　　進一步梳理客服工作流程，簡化不必要的環節，提高工作效率。關注行業內的先進服務理念和方法，結合小區實際情況，引入新的服務模式，如開展線上業主社區，方便業主反饋問題和交流。

　　（二）加強團隊建設與人才培養

　　繼續完善團隊績效考核制度，激發團隊成員的工作積極性和創造力。計劃培養XX名業務骨干，充實客服團隊的核心力量。同時，關注團隊成員的職業發展規劃，為他們提供更多晉升機會和發展空間。

　　（三）提升小區整體物業服務品質

　　積極參與物業其他部門的工作規劃和決策，從客服角度為提升小區物業服務品質提出建議。加強與業主委員會的溝通與合作，共同推動小區環境改善、設施升級等工作，為業主創造更優質的居住環境。

　　總之，過去一年在客服工作中既有成績也有不足。在未來的工作中，我將帶領客服團隊不斷改進和完善工作，努力提升業主滿意度，為小區的和諧穩定發展貢獻更多的力量。

　　以上是我的述職報告，謝謝大家！

　　物業客服主管年終述職報告 6

　　忙碌的20xx已是成長過程中的一段寶貴財富，更加充實的20xx已經拉開序幕!20xx年，對于本人及部門來說，是快速成長的一年，本著總結才是成功之母的至理名言，本人以負責、求是的態度，向公司作20xx年述職報告如下：

　　一、團隊建設及內部管理

　　(一)團隊建設

　　本人于20xx年4月9日正式加入衡陽z物業管理有限公司，當時正值物業公司成立之初，

　　百廢待興;根據總公司z房產的業務需要及物業公司的實際情況，z物業只充擔了總公司的一個部門角色;本人承蒙公司厚愛，擔任客服組主管一職。

　　入職之初，本人根據公司發展需要及部門人員編制，一方面加強對現有人員的培訓考核，一方面加快對人員儲備的招聘工作;因客戶服務工作的連續性及業務要求，加上衡陽地區物業管理發展狀況，物業管理相關專業人員非常缺乏，所以部門人員的招聘、培訓成為前期部門團隊建設的一項主要工作。

　　值得一提的是，在公司統一部署的為期一個月的軍事訓練期間，客服部全體人員不畏酷暑，堅持參與;通過隊列及體能訓練，培養了員工的凝聚力、團隊榮譽感和磨練堅韌不拔的工作意志。

　　經統計，部門前后共有十八名員工入職，經過考核淘汰、自動辭職和崗位調動，截止至20xx年xx月31日，部門在職員工為七人，形成以有物業管理專業知識的兩人為核心，其他成員不斷學習的局面，目前已基本完成公司現階段人員編制之團隊建設工作。

　　(二)內部管理

　　部門乃至物業公司前期充當z房產的客服部門，還沒有涉及到太多的物業管理工作，更多的是配合房產公司銷售部和策劃部做好相關的客戶服務工作，客服部是整個公司的窗口部門，從最基本的著裝形象、服務禮儀到溝通能力和業務技能，工作要求相對都較高，但部門的實際情況是沒有一個有物業管理經歷或物業管理業務能力的成員，整個團隊業務能力較低，且人員思想不穩定，沒有基本的職業認識。

　　一方面，根據客觀情況，本人從了解、熟悉公司運行情況開始，從思想上引導入手，根據自身經歷，通過會議和坐談會的形式，加深與員工的互動交流，與員工一起樹立團隊共同愿景，加強團隊精神觀和職業認識，從而穩定團隊思想。

　　另一方面，通過內部的競爭淘汰機制，實行優勝劣汰的考核方式，在優化員工隊伍的同時，也形成了內部的危機意識，讓員工感受到做和不做不一樣，做好和做不好不一樣，從而從根本上樹立起了團隊的斗志和職業使命感，為今后的長期工作打下基礎。

　　二、業務學習與日常工作

　　(一)業務學習

　　為提高客服人員的業務能力，針對部門業務素質薄弱情況，本人制定出系統的培訓計劃，采用pdca(計劃、實施、考核、總結)循環工作方法，由淺到深，從項目的認識，從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規、個人成長和職業規劃等綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

　　經統計，部門全年共組織業務培訓、學習54次計108個課時，把部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

　　(二)日常工作

　　在按計劃組織業務培訓、學習的同時，我們學以致用，通過與客戶的溝通交流，在實際工作中提升各成員的實際工作技能，通過信息受理——內部分析——匯報——反饋的基本流程，承擔起了z房產產品的售后服務功能;同時，也積累了一定的工作經驗和建立起了一定的客戶服務關系，為今后正常的物業管理工作開展打下了較好的基礎。

　　另外，部門在總公司的五·一z會成立、六·一首屆衡陽少兒書畫大賽和頒獎演出及十·一衡陽第二屆房交會等營銷推廣活動中，一直保持高度的積極性參與，服從安排，為公司的市場推廣紅花工作做好了本身的綠葉角色。

　　經統計，部門全年共組織召開工作會議39次，受理客戶來電、來訪378人次;通過定期的部門工作周會和不定期的現場討論會議，有效改進了日常工作中出現的各類偏差，提高了部門日常工作的綜合能力。

　　三、資源拓展與外部聯系

　　企業的發展離不開經濟效益的創造和社會效益的建立!做為企業的部門負責人，從一個有經驗的管理者角度出發，在思想上與公司的經營理念保持高度的一致性，并能根據自身經驗給予公司相關的.業務拓展和公關建議。

　　(一)資源拓展

　　20xx年4月10，本人上班的第二天，根據公司領導指示，負責z會聯盟商家和五·一車展事宜的洽談。當時時間緊、任務急，上述兩項工作必須在五·一之前落實完成，本人把上述工作當作來z后開展工作的第一塊試金石;在信息不靈、交通不熟的情況下，調整心態，集中精力，迅速投入到業務拓展工作中;經過半個月的市場走訪和洽談，最后圓滿完成任務，有力保證了z會的成立。

　　20xx年8月，在公司領導的提議下，部門積極協助，策劃組織了首屆z人乒乓球比賽;通過此次內部體育競賽，鼓舞了員工的工作積極性，更體現了公司企業文化建設的重要性，為公司企業文化的積累打下基礎。

　　20xx年9月，為節約開支，為公司參加衡陽房地產行業盛事--房交會做好配套協助工作，部門利用積累的社會資源，積極與廣州本田衡陽專賣店進行溝通，爭取到了三臺本田汽車做為z房產的看樓專用車，一方面節約了成本開支，另一方面通過與廣州本田的品牌強強聯合，進一步增加了z房產和z物業的市場品牌影響力。

　　(二)外部聯系

　　在做好本職業務工作的同時，部門同時充當了外交部的角色，從前期的顧問公司市場了解到與dtz戴德梁行的正式洽談、簽訂顧問服務協議;從與房管局物業管理科的銜接，到營業執照辦理的跟進，物管資質的申請，物業管理權的招標，到資質的年審;以及與物價、社區居委會等職能部門的聯系，部門都發揮了中間溝通、跟進的作用。

　　綜上所述，20xx年，個人及部門工作在公司領導的全力支持，在兄弟部門的大力配合以及部門各位伙伴的努力下，雖然取得了些許成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，主要體現在整體業務素質較薄弱和工作偶爾有浮躁現象等方面。

　　物業客服主管年終述職報告 7

尊敬的領導、各位同事：

　　時光荏苒，轉眼間又到了一年的年終總結和述職的時刻。在過去的一年里，我擔任物業客服主管一職，深感責任重大，工作壓力巨大，但也充滿了成就感和挑戰。在此，我將圍繞工作內容、業績指標、工作中遇到的問題及解決方案、未來工作規劃等方面進行匯報。

　　工作內容

　　作為物業客服主管，我主要負責組織和協調物業客服團隊的日常工作，包括接聽業主投訴、處理報修工單、安排巡檢等工作。另外，我還負責制定客服工作流程、培訓新員工、優化客服體驗等工作。通過對客服團隊的管理，我努力提升工作效率，保障業主的生活品質。

　　業績指標

　　在過去一年中，我所在的'物業客服團隊共收到投訴工單5000余條，完成報修工單2000余單，安排巡檢任務1000余次。同時，我們通過對客戶反饋的分析，成功改進了工作流程，提升了客戶滿意度，有效減少了投訴數量。通過不懈努力，我所在團隊的工作效率和服務質量得到了顯著提升。

　　工作中遇到的問題及解決方案

　　在工作中，我們也面臨了一些挑戰和問題。首先是業主投訴的增加，部分原因是由于小區內設施老化和管理不善導致的問題。針對這一情況，我們與其他部門密切合作，加強了設施的維護和更新，改進了管理制度，從根源上解決了一些問題。其次是客服團隊的工作效率有待提高，我們加強了員工培訓和內部流程優化，提高了工作效率，縮短了解決問題的時間，同時也增強了團隊凝聚力。

　　未來工作規劃

　　展望未來，我將繼續努力完善客服團隊的工作流程，提高服務水平，推動數字化客服體系的建設，利用技術手段提升工作效率。另外，我還將加強團隊建設，培養更多優秀的客服人才，為物業管理工作的高質量發展做出更大的貢獻。

　　在今后的工作中，我將不斷學習和進步，努力提高自身的管理能力和業務水平，為物業客服工作注入更多創新和活力。

　　最后，衷心感謝領導和各位同事對我的支持和幫助，也歡迎大家對我的工作提出寶貴的建議和意見。

　　謝謝！

　　物業客服主管年終述職報告 8

　　暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來到xx花園xx物業客服部已兩年多了。20XX年對于xx物業客服部來說，可以說是繼續發展爭創優質服務的一年，我們在不斷改進完善各項工作的同時，迎來了全新的力量加入我們的團隊，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到了公司領導的關懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實，“客戶至上，誠信為人，用心做事”的理念在經理的倡導下已經深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失。現將一年來的個人述職報告如下：

　　一.深化落實認識公司各項規章制度和客服助理的崗位職責制度。

　　在 20XX年初步完善的各項規章制度的基礎上，20XX年根據領導提出“一年打基礎，二年上層次，三年創優秀”的指示精神，不斷學習和掌握物業管理相關法規、服務收費標準，熟悉小區業主及設施、設備的基本情況。20XX年致力于全心全意提高團隊配合協作意識，在公司領導的帶領下朝著服務創優的目標不斷進發，并取得了廣大業主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。

　　二.深刻了解掌握園區整體工程基本情況，理論聯系實際，積極參與學習與培訓。

　　自20XX年 7 月開始交房以來，園區整體一期工程已完工 23 棟，共計 1158 戶住宅，共 60 單元。二期工程已完工 xx棟，共計 xx戶住宅，共 xx單元。總體上已收樓 xx棟，辦理入住 xx戶，其中具備辦理入住條件共 xx戶，未辦理入住手續為 xx戶。閑置房屋共計 xx戶，其中空置房 xx戶，樣板間 10 戶，工程抵款 5 戶，施工單位辦公借用 2 戶，具備辦理入住條件未辦理入住 xx戶。

　　自覺接受品質部的培訓與考核，掌握客服部基本作業程序，在學習與工作中培養高度的責任感和敬業精神，力爭工作認真細致，對業主家維修事項積極與施工單位聯系，同時及時反饋回訪業主。

　　三.落實客服助理崗位職責，及時完成對客戶的服務及領導交給的其他工作任務。

　　1.每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發現設備設施及處理隱患 154 起，糾正違規、違反裝修管理規定，在日檢責任區內情況時下發整改通知 58 份，其中包括，裝修垃圾堆放、責任區域內衛生、業主占用公共區域、業主私自改動設備設施、空調機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

　　2.負責跟進園區防水報修維修處理工作，現場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計 83 戶，其中維修產生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經理逐級上報妥善處理解決。

　　3.責任區域內土建水暖報修聯系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達到 98% 以上，其余為業主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業主溝通解釋處理工作。

　　4.負責園區護欄及護欄玻璃問題處理維修結果跟進工作，已多次聯系施工方維修未果，至今仍有 xx戶業主家相關問題未得到妥善處理。

　　5. 為提高創新優質服務給廣大業主帶來更舒適溫馨的居住生活環境，積極開展20XX—20XX年 B 區物業服務費用收取工作(延期違約交樓產生違約抵扣物業費正處于理賠期，不計算在內)， B5 已到期 xx戶，現已催繳收取 xx戶， B2 已到期 xx戶，現已繳納 xx戶。其中未繳納業主除居住外地未裝修空置現住房需繼續做催繳解釋工作，還有部分業主對前期工程維修遺留問題有異議，現階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題，達到業主滿意確保物業服務費用的.順利收取。

　　四.推陳出新不斷提升自身素養，提高服務品質。

　　業主的滿意就是物業服務的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質。對于社會工作經驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事的幫助和關懷和包容下，尤其是丁經理的悉心教導下，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來很多。

　　工作生活中體會到了細節的重要性。細節因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領導強調的“服務細化，從細節中產生回報與效益”。

　　20XX年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來20XX年全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升、加強以下幾方面：

　　1.繼續加強學習物業管理的基本條例，了解掌握相關法律法規。

　　2.加強文案、表格數據等基本工作技能，熟悉了解相關物業管理案例解析。

　　3.進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。

　　4.多與領導、同事溝通學習，取長補短，提升能力，跟上公司前進步伐。

　　不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方便只顧風雨兼程。不管身后會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會到達理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的成功，播種，才會有收獲。追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領導的帶領下，披荊斬棘在新的一年里創造更輝煌的成績。

　　物業客服主管年終述職報告 9

　　20xx年轉眼即過，對于我個人和整個領海公館客服部的員工而言，這是穩定發展的一年。一年來，在公司總部各部室領導、同事的悉心指導和項目各部門的無私幫助下，領海公館客服部比較順利的完成了20xx全年的各項工作。現將過去一年的工作情況匯報如下：

　　一、日常工作開展情況

　　20xx年，客服部嚴格執行公司總部的各項工作要求，制定了本部門重點工作計劃，并以此為中心，積極開展日常的工作。主要包括以下方面：

　　1、交房及物業收費工作：去年項目交房共計10戶，目前已交房戶為130戶，剩余26戶尚未交房；全年正常收取已交房客戶物業費1619970.11元，地產補貼物業費10416xx.88元，完成全年預算數的63.64%；水電能源費清欠67戶，清欠率達到88%。

　　2、社區文化活動：全年共舉辦社區文化活動32余次，主要包括婦女節、母親節、物業開放日、中秋樂團圓、圣誕節兒童自助午餐會等活動，這些活動豐富了業主們的精神文化生活，拉近了物業公司與業主的距離，便于增進彼此的`感情交流，得到了地產領導及業主的一致好評。

　　3、團隊建設活動：全年開展部門培訓30余次，涵蓋物業基礎知識、崗位知識、形象禮儀、法律法規等多個方面，在提升員工業務素

　　質的同時，也增進了員工之間的交流與互動。在部門內部形成了良性競爭，敢追敢超的工作氛圍。

　　4、保潔監管：全年對保潔外包公司進行了有效監管，根據保潔外包評分結果，全年共處罰2400元。重點對問題整改的落實和復查工作進行關注，對包括大堂、電梯、樓層公區保潔、入戶保潔、垃圾房管理、車庫清潔等方面的工作進行全天候檢查，實現了業主零投訴。

　　5、重點工作：20xx年，項目先后經歷了青島市創優、項目外審、總部品質檢查等工作。面對這些工作的重中之重，客服部全員在做好日常工作的同時，加班加點，同心協力，順利完成了上述工作。

　　二、工作中的不足

　　1、與其他項目相比，物業收費率不高。

　　2、員工對物業知識了解比較欠缺，工作技能有待進一步提高，工作主動性和積極性需進一步調動。

　　3、社區文化活動的內容和形式需進一步結合業主實際，真正達到業主滿意。

　　4、便民服務內容和類別較少，缺乏開展經驗。

　　三、20xx年工作展望

　　新的一年，新的挑戰。客服部全體員工將以更加積極的態度，服務好業主，維護好公司利益。堅持以客戶為中心，以客戶滿意為目標，為公司創造更高價值，力爭取得更多、更優異的工作成績。

　　物業客服主管年終述職報告 10

尊敬的領導：

　　您好!

　　一、自我工作闡述

　　時光荏苒，又一年過去，雖沒有轟轟烈烈的戰果，但也算經歷了一段不平凡的考驗和磨礪。在工作中因為有了物業領導及同事們的支持與幫助，才能使我在工作中更加的得心應手，也正是因為有了你們的支持和幫助，才能使客服部今年收費比率與同期相比又提高一個新的臺階，在此我向大家表示最衷心的感謝。謝謝給予我工作上支持的領導以及在一起相互信任合作的伙伴。謝謝大家!

　　客服部的工作情況總結匯報：

　　二、客服部工作

　　培訓工作：

　　1、新進員工培訓：

　　定期進行新進員工崗位培訓及現場演練工作，包括儀容儀表，言談舉止，語言溝通技巧，用大客服精神詮釋“微笑是最好的服務，禮貌是最好的溝通，行動是最好的解釋”。

　　2、實踐培訓：

　　客服部定期進行演練及考試工作，并把服務理念運用到工作中，讓標準成為習慣，讓服務成為美德。

　　三、客服工作

　　1、在每月x日之前將上月部門工作以文字加圖片的形式張貼在單元宣傳欄內，并以短信的形式告知業主;

　　2、有可能會影響到業主的工作生活的服務維修，在工作前、后通過短信或者紙質版通知的方式傳遞給業主;

　　3、每季度通過短信發送的方式感謝業主對物業工作的'支持;

　　4、在提前接到停電、停水通知時，不僅全園區張貼緊急通知、發送短信，對不滿意業主要通過電話/上門/微信告知的方式通知業主，讓業主感受到溫馨的提醒。

　　四、今年工作計劃：

　　1、制定當年收費方案，責任到人，績效考核制度。

　　2、維修資金啟動的前期工作。(公共區域外墻漏水、屋面長毛、雨水管、天溝檐、智能維修資金啟動前期工作)

　　3、社文活動的有效開展。

　　4、不滿意業主的繼續轉化工作。

　　5、巡檢工作的準確有效完成。

　　物業客服主管年終述職報告 11

尊敬的領導：

　　您好!

　　時光荏苒，我到xx物業管理有限公司上班已x年多了。在公司領導支持與幫助、同事的共同奮斗下，按照公司的要求和部署，較好的完成了本職工作。

　　我通過x年多來的學習與工作，工作的方式、方法都有了較大的進步，現將一年多來的工作情況總結如下：

　　一、客服接待員的日常工作

　　由于客服部的工作是直接面對本小區業主，所以客服部是小區物業公司形象最為重要的一個部。也正因為如此，公司制定了“天天讓您滿意”的服務宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態度、一抓到底作風的“五個一”質量文化準則。客服管理員的日常工作主要有：接待業主來訪;處理業主投訴;處理業主報修的聯系、跟進、回訪工作。

　　二、加強學習，提高業務水平

　　由于感到自己的知識、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，一年多來不斷加強在專業知識方面的學習，在這方面公司也加強了對專業知識的培訓和考試等方式，使我們在工作中能夠靈活運用相關的專業知識，這樣下來在業務水平方面的確有了一定的進步。經過不斷的學習、不斷積累經驗、知識，均已具備了一定的工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的

　　態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認證努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，努力提高工作效率和工作質量。

　　三、存在問題和今后努力的方向

　　通過對這音多工作的總結，著實發現了一些問題和不住，主要表現在：第一，由于最初對物業管理專業不是很了解，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;第二，有些工作還不夠細，一些工作協調不是十分到位;第三，相關的`專業理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求。對于物業公司最重要的工作之一就是收繳物業費，每年我們對物業費都有優惠政策，這樣一來可以提高物業費的收繳率，是對我們公司服務質量的衡量，更是業主對我們所做工作是否滿意的體現。第四：維修墻體發霉也是我們上班年的工作重點之一。因此物業公司的領導和地產負責人分析了主要原因：一是冷橋現象，二是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案;我們客服部接到報修墻體發霉的電話第一時間先給地產負責人回報情況，較為重要的地產負責人回親自去看，分析情況，安排維修人員及時處理，盡量做到讓業主滿意。

　　今后在工作中把提高物業管理知識、服務態度、工作水平作為重點。不斷加強學習，拓寬知識面，努力學習物業管理知識和相關法律常識。加強對物業公司發展的了解，加強周圍環境、同行業發展的了解和學習，要對公司的統籌規劃，但前情況做到心中有數;更要注重本部門的工作作風建設，加強管理，團結一致，勤奮工作，形成良好的部門

　　工作氛圍。不斷改進對業主、其他部門的服務水平及支持沒配合能力。

　　我將以飽滿的熱情服務好業主，維護好公司利益，積極為業主提供優質的服務，為公司創更高價值造，力爭取得更大、更優異的工作成績。

　　以上就是我的述職報告，謝謝！

　　物業客服主管年終述職報告 12

　　根據20xx年工作情況及需要完善改進的地方，結合公司20xx年整體工作方向及部門較早前提交的《客服部20xx年度總體工作計劃執行手冊》內容，現分四個方面做20xx年工作展望如下：

　　一、隊伍穩定和整頓提高

　　(一)隊伍穩定

　　根據個人工作經驗，春節過后，為各公司招聘高峰期，市場的需求將會影響員工的思想穩定，在這樣一種市場形勢下，怎樣將現有已經過一定培訓的人員穩定下來，避免流失出現為他人做嫁衣的情況，這是節后部門在內部管理上的一件大事，客服工作連續性較強，人員流失，一來影響軍心，二來牽一發而動全身，可能會影響整個隊伍工作的開展。

　　針對預計出現的情況，部門準備從員工思想入手，通過思想坐談方式，與員工探討職場信息，并加以分析，培養正確的職場選擇能力;同時，通過職業培訓方式，加深個人成長職業規劃能力，樹立員工對企業的忠誠度，描繪團隊的共同愿景，提煉出企業的向心力和凝聚力，從而在思想上穩定員工隊伍，盡量避免人員的流失。

　　(二)整頓提高

　　在穩定的基礎上，再一方面通過部門的日常工作安排和總結會議，營造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍，讓員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的`成就感。另一方面，及時糾正偏差，修正不足，灌輸木桶理論(一個團隊就是一個木桶，木桶的容量取決于最短的那塊木板，一個團隊整體戰斗力的大小，取決于最差的成員)，采取獎優幫劣的方法，來提升整個團隊的戰斗力。

　　二、加強學習和效果評測

　　(一)加強學習

　　隨著工作的不斷推進，部門的學習也要不斷深入;在對已培訓過的基礎信息進行鞏固的同時，本人將針對各階段工作情況和需要，主要從以下四個方面去開展有針對性的集體學習：

　　1.針對業務知識的不足，適時組織物業管理、禮節禮貌等相關學習;

　　2.針對實操經驗的不足，適時組織《答客問》、物業案例等相關學習;

　　3.針對法律常識的不足，適時組織與物業

　　4.針對個人意識的不足，適時組織成員角色轉換和一日主管學習。

　　(二)效果評測

　　效果評測是檢驗學習質量的方法!在按計劃進行內部業務學習的同時，加強對學習態度和學

　　習效果的評測，及時端正學習態度和了解學習效果，實行月度考核制，每月評出月度服務之星，形成你追我趕的良性競爭工作氛圍。

　　三、提升執行力，做好事務的執行者

　　不要問加西亞是誰，只管把信送到!這是前段時間比較流行的一本書--《執行力》里的核心內容，也是美國西點軍校里的一段校訓;現代企業爭相將這段話作為企業文化及日常員工行為要求的標準，不無道理。

　　任務的執行比任務的計劃更重要，作為公司的主要業務部門之一，部門將在工作的執行力度上作為重點注意事項去提升，從意識到行動，首先做好各項任務指令的執行者，培養快速反應、貫徹執行的工作作風。

　　四、提高創造性，做好領導的參謀者

　　在實踐中創新!一個有經驗的管理人員在思想和觀念上，在執行上級的各項指令時，同時，理會不斷的吸收先進方法和理念，優化工作，在執行的過程中，提高執行效率和質量。

　　具體到實際工作當中，部門將根據既往工作經歷，從工作角度為公司積極建言，在做好執行者的前提下，更從公司的高度做好領導的參謀者，為公司長遠發展添磚加瓦。

　　以上為年度總體工作思路，具體到實際工作中，部門主要抓緊落實以下實際工作：

　　1.積極準備，做好z·美郡一期交樓、入伙各相關工作;

　　2.團結協作，做好z·美郡一期交樓后的二次裝修管理工作;

　　3.精益求精，做好z·美郡一期交樓后正常的客戶服務工作;

　　除此之外，部門將嚴格按照較早前提交的《客服部20xx年度總體工作計劃執行手冊》內容展

　　開各項工作，相信在公司高層的正確領導，在各兄弟部門的配合下，部門伙伴齊心協力，定能在20xx年的工作上實現質的突破，為公司樹立品牌形象，打造行業楷模戰略發展而發光發熱。

　　物業客服主管年終述職報告 13

　　時光如梭，不知不覺我在恒大帝景服務中心工作已有一年多了。轉眼20xx年即將到來，首先提前祝大家元旦快樂，闔家幸福！

　　在我看來，20xx年是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，漫長的是要成為一名優秀的客服領班人員，今后還需要學習很多知識。

　　很多人不了解物業客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，不僅需具備相關的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職。這也是我在一年多的客服領班工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

　　下面是我這一年來的主要工作內容。

　　第一：注重自身修養，提升客服服務質量

　　在工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的.心理素質。平時的工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在董姐及陳經理的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得在咱帝景舉辦“龍騎俠”的活動中，我主要組織了客服人員的接待及服務工作，當時客服部的人員不足，所有客服人員這一天都沒有休息，大家任勞任怨，面帶微笑，服務周到。確保了帝景“龍騎俠”的活動順利進行并順利完成。也通過這項活動我才深刻體會到物業客服的職業精神和微笑服務的真正含義。

　　所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。

　　所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。當我看到業主滿意的笑容，我也無比欣慰。

　　第二：注重細節，加強管理，努力學習物業管理知識

　　我在平時的工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在帝景的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得，不論是撰寫公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功; 加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀，進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性，多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

　　最后我很幸運能加入到恒大帝景這個可愛而優秀的物業客服團隊，恒大的文化理念，貼心管家服務的工作氛圍已深刻的感染著我、推動著我，讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步。謝謝大家！