培訓方案（精品7篇）

　　為了確保工作或事情有序地進行，就常常需要事先準備方案，方案具有可操作性和可行性的特點。那么方案應該怎么制定才合適呢？以下是小編整理的培訓方案7篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

培訓方案 篇1

　　一、培訓目標

　　以黨的十八大精神為指導，按照《義務教育學校校長專業標準》要求，圍繞當前中小學教育改革與發展中的重大問題，開展專題理論學習、經驗分享、專題研討、教育考察、研究學校改進計劃等研修活動。通過分層、分類、分崗培訓，提升中小學校長規劃學校發展、營造育人文化、領導課程改革、引領教師成長、優化內部管理以及調適外部環境的能力，全面提升我市教育現代化水平。

　　二、培訓項目與參訓人員

　　全市各中小學骨干校長

　　三、培訓形式

　　根據中小學校長培訓類型和性質，按照省級培訓“統籌規劃、主題鮮明、形式多樣、資源開放、注重實效”的原則，有針對性地采取多種培訓方式開展培訓，努力提高培訓質量。

　　（一）集中研修

　　集中研修是骨干校長省級培訓的主要形式，采用專題講座、專家引領的方式進行，著力提升集中研修課程資源的層次和質量。20xx年，中小學校長省級培訓部分公共理論課程，將通過遠程網上學習和集中面授輔導相結合的形式組織參訓校長學習。

　�。ǘ�）遠程研修

　　開發、引進一批中小學校長培訓高端課程，依托山東省教師教育網，建設中小學校長遠程培訓平臺和校長工作室，打造信息化背景下中小學校長學習研修共同體，引導校長在線觀看網絡課程，在線自主交流互動，共享網絡優質教育資源。

　　（三）跟崗學習

　　充分利用省內外優質校長實踐基地，采用組織參與名校長工作室活動、校長實踐基地掛職與跟崗、境內名校參觀考察、名校長一對一跟進指導等方式進行。

　�。ㄋ模┱n題（案例）研究

　　以課題為引領，組織中小學校長開展教育教學和學校管理等相關領域的案例研究，提升校長運用科學方法解決實際問題的能力。各學段高級研修班均采取以課題引領案例研究的'形式組織研修。

　　四、培訓對象選拔與報名

　�。ㄒ唬┡嘤枌ο蟮倪x拔按照公開、公平、公正的原則進行。參訓人員應符合項目條件和要求，具有良好的思想品德和職業道德素養，具有較強的教育教學能力、管理、科研能力以及引領教師發展的能力。

　　（二） 培訓名額按比例分配到各學校。培訓對象原則上不重復參加國家級和省級培訓。高中校長任職資格培訓、提高培訓和素質教育專題培訓名額分配與報名工作另行部署。

　　（三）各學校審核、確定參訓學員名單后，于20xx年4月15日之前將參訓學員信息表加蓋公章，報諸城市教師培訓中心，電子版發送至郵箱zcjsjy@163.com。

　　五、保障措施

　　（一）加強組織協調

　　各學校要高度重視，指定專門人員具體負責，做好學員選派和管理工作。中小學骨干校長培訓由諸城市教師培訓中心組織實施。各學校要密切配合，確保培訓項目按時、順利、高效完成。

　�。ǘ�）強化培訓管理

　　承辦機構要制定培訓管理制度和培訓方案并嚴格落實。要選拔政治素質高、作風優良、有豐富管理經驗的干部或教師擔任班主任，實行班主任負責制。加強學風建設，中小學校長培訓要參照干部培訓的有關規定，嚴格紀律和學風管理。要建全學員培訓檔案，利用好網絡平臺，實行全程管理和跟蹤指導。

　�。ㄈ�）加強考核與評價

　　學員培訓成績由承辦機構進行考核。考核分優秀、合格、不合格三個等級。考核內容包括考勤情況、學習表現、發布評論及質量、作業完成情況與最終研修成果等。學員考核成績要反饋至學員任職單位和市教育局。

　　（四）嚴格經費管理

　　列入山東省萬名骨干教師培訓工程的校長培訓項目，經費由市財政專項支付，參訓校長的交通費由派出單位承擔，不得向參訓學員收取任何費用。要按照省財政廳、教育廳《關于印發教師培訓專項資金管理辦法》（魯財教〔20xx〕53）要求，加強經費專項管理，規范經費支出項目，嚴格執行預決算制度，保證培訓經費使用效益。

培訓方案 篇2

　　一、工作目標

　　以當年“安全生產月”活動的主題為主線，不斷創新內容、形式和手段，將安全教育貫穿于安全生產的全過程中，加強全員參與的積極性和安全教育的長期性，做到“全員，全面，全過程”的安全教育。每月定期組織員工開展安全教育培訓和警示教育，提升員工安全素質和防范意識，增強他們的安全管理水平和技能水平。

　　二、培訓對象

　　1、公司主要負責人(包括領導班子成員);

　　2、安全生產管理人員;

　　3、特種作業人員;

　　4、從業人員;

　　5、新進員工和轉崗員工。

　　三、培訓內容

　　原則上以上級安監部門下達的本年度安全教育培訓計劃為藍本，結合我司的.實際情況安排培訓內容，規范培訓程序。

　　1、國家安全生產方針、政策和有關安全生產的法律法規、規章及標準;

　　2、安全生產管理知識和安全生產專業知識;

　　3、安全生產技術;

　　4、職業衛生、職業危害及其預防措施;

　　5、各工種安全生產操作技術規程;

　　6、重大危險源辨識與管理，重大事故防范，應急處置及事故調查;

　　7、典型事故和應急救援案例分析;

　　8、安全生產管理相關臺賬;

　　9、傷亡事故統計報告及職業危害調查處理方法;

　　10、6S、SHE管理體系;

　　11、班組建設;

　　12、國內外先進的安全管理經驗。

　　四、培訓方式方法

　　1、聘請省、市、縣三級安培中心老師授課;

　　2、聘請資深專家來我司授課;

　　3、公司內部專業人員授課;

　　4、走出公司到標準礦山現場學習參觀授課;

　　5、公司安排每月開設培訓教育課一次，而每次的內容不一樣。(詳見安排表)

　　五、工作要求

　　1、參加學習人員要求集中時間、集中精力學習，學習課時不得少于法定時間;

　　2、公司主辦以上干部必須帶頭學習，帶頭講課;

　　3、規范培訓程序，增加師資力量，提高教學質量;

　　4、培訓教育期間，不遵守紀律，不認真聽課者，按公司勞動紀律處罰;

　　5、教育培訓不達標或不及格者，采取停崗培訓措施。

培訓方案 篇3

　　為進一步貫徹落實《國務院安委會關于進一步加強安全培訓工作的決定》、《省安委會關于進一步加強安全培訓工作的實施意見》精神，進一步加強安全生產培訓工作，著力提升企業安全生產管理水平和官大從業人員的安全素質，減少“三違”行為。根據《縣深化全員安全培訓工程實施方案》，現就我鎮“20xx年職工全員安全培訓工作”提出如下實施方案。

　　一、目標任務

　　全面推進和深化安全生產全員培訓工作，9月16日-10月31日全鎮生產經營單位職工安全培訓4550人。

　　二、培訓對象

　　20xx年首批組織安昌鎮22家生產經營單位職工培訓（具體培訓職工數見附件一）；其余生產經營單位做好原有職工（特別是新員工、轉崗員工和特種設備操作工等安全重點領域）。

　　三、培訓內容

　　本年度首批22家企業4550人職工培訓資料使用《企業員工安全生產教育讀本》（本文件下發后由對應聯系干部送達）；其他企業可使用原有安全培訓資料。

　　四、實施步驟

　　1、企業自主培訓、考試（9月16日-10月20日）。首批22家企業由本單位安全生產負責人組織對應指標人數職工采取集中培訓、分班組自學等方式對《企業員工安全生產教育讀本》進行系統細致學習。完成學習后組織參訓職工進行培訓理論考試（考試資料由鎮政府統一下發），考試卷由企業組織人員進行批改，80分及以上為合格標準，未通過的必須進行補考。首批22家企業必須于10月20日前完成本單位培訓、考試工作，其他企業做好本單位安全培訓查漏補缺工作。

　　2、鎮政府檢查、驗收（10月21日-10月31日）。首批22家企業完成本單位培訓、考試工作后，向鎮安辦朱強同志聯系驗收事宜，由鎮政府對培訓檔案進行檢查驗收，驗收工作必須于10月31日前完成。驗收通過后鎮政府統一聯系安全生產主管部門進行合格證發放工作。

　　五、相關要求

　　1、認真組織。各單位要充分認識“職工安全培訓”工作對提升本質化安全的重要作用，牢固樹立“培訓不到位是重大安全隱患”的意識，要及時成立相應領導機構和“宣教團”，加強對職工安全培訓工作的'經費支持和人員保障。首批22家企業必須按要求按期完成4550人培訓，其余單位也要做好本單位安全培訓查漏補缺工作。

　　2、檔案齊備。首批22家企業在聯系鎮安辦進行驗收前必須做好以下培訓檔案：1、企業“特種設備操作人員”花名冊；2、企業職工花名冊；3、企業安全培訓年度計劃；4、職工安全培訓花名冊和考試合格卷；5、職工安全培訓簽到表。培訓檔案要做到真實、齊備，并在驗收后做好建檔歸檔工作，作為企業安全生產臺賬進行留存備查。其余企業也要參照此標準做好安全培訓檔案工作。

　　3、嚴格執法。鎮安辦要配合縣安全生產主管部門加強對企業安全培訓的執法檢查，對未按要求做好安全培訓工作的單位進行嚴肅處罰和規范，并對該單位其他安全生產工作進行全面檢查，對各類安全生產責任事故，要嚴格倒查培訓、考試不到位的責任。

　　4、加強宣傳。鎮廣電站要充分發揮現代化媒體作用，加大對安全生產培訓的宣傳力度，總結和推廣在職工安全培訓中涌現出來的先進經驗和典型事例，著力營造全社會關心支持安全生產培訓工作的良好氛圍。

　　六、培訓費用

　　首批22家企業培訓教材費用由各企業自行承擔（各企業材料費用見附件一，包括培訓教材、考試卷、視頻資料和培訓合格證制發費用，為8元/人）。培訓費用必須于10月15日前匯款至鎮政府賬戶，也可通過現金繳納（現金繳納的單位必須將現金繳納回執原件或復印件送鎮安辦朱強同志處以便確認繳款單位及款項）。

培訓方案 篇4

　　作為公司的業務員，首先要對公司產品熟悉，了解產品特色、特點、價格、包裝、產品標準、產品銷量。如果一名業務員不能很好的介紹自己公司的產品，介紹自己的服務特色，那么很難在客戶心里建立良好的形象。業務員還要對自己有信心，要感動客戶，了解客戶，聆聽客戶，說服客戶，和客戶拉近關系，有旺盛的斗志和銷售的悟性，一看就知道客戶需要什么產品，抓住對方的弱點，如果競爭產品沒有堆陳列就立馬把自己的產品推薦上去，主動要求堆碼陳列，促進銷量的增加，多發揮自己的特點，多交流，多學習，早出成績，多出成績，多為自己創造業績，要讓業務經理和老板刮目相看。不要害怕失敗，嘗試任何辦法去把事情做好。要與客戶貼心，必須做好銷售前的準備，要信守承諾，做一個品質高的人。而且上進心也是不可或缺的，多學習，多請教，多聽，多問，問的時候要注意技巧，做該做的'事情，調整好自己的情緒，保持微笑。

　　業務員要不斷的挖掘自己的優點，要正確的認識失敗，失敗是成功之母，成功后的成就感能推動你更加的奮進，這將激起你取得成功的欲望，要把每次與客戶的談判，當作你用人格魅力和膽識來征服一個人的機會。如果今天業務談判不成功，沒有達到預期的效果，那么多想想失敗的原因，總結經驗教訓，明天應該在哪些方面改進，盡量達到自己預期的效果，把業務經理交給你的任務圓滿的完成。多實踐，多付出！沒有誰更聰明，只有誰更努力，機會屬于更勤奮的人，幸運屬于堅持不懈的人，強者創造機會，弱者等待機會。下面是業務員必須做到的十二點：嘴巴甜一點行動快一點做事勤一點抱怨少一點微笑多一點語言美一點膽量大一點理由少一點脾氣小一點效率高一點腦筋快一點信心足一點

　　一、冠軍是一種習慣。

　　1、銷售冠軍：重拳出擊，比要求得做的更多。

　　2、積極但不要心急，準確地思維。

　　4、 要問自己兩個問題：1、我今天學習了什么？2、我明天如何能做得更好？

　　5、 大成就是小成績的累積。

　　6、 成功是每一個環節都成功，冠軍對每件事情要求非常嚴格。

　　7、 銷售冠軍：重信用，守承諾。

　　8、 銷售冠軍：一馬當先，乘勝追擊。

　　9、 銷售冠軍：重信用，守承諾。

　　10、 銷售冠軍從每天拜訪20個客戶開始。

　　11、 銷售冠軍沒有借口。

　　12、 銷售冠軍絕對不低估競爭對手。

　　13、 連續成功冠軍才是真正的偉大冠軍。

　　14、 不要把身邊的人作為對手，而要把世界冠軍做為對手。

　　15、 面對壓力才會成長。冠軍主動挑戰壓力。

　　二、沒有人生來會跳高，方法是后天學來的。

　　1、 人要自信，但不能自大。

　　2、 億萬富翁從百元開始，百元從交換名片、建立顧客檔案開始。

　　3、 堅持創新，使你進入競爭最少的領域。

　　4、 自己白紙黑字寫下：“我可以做得更好的10個方面”？

　　三、行動力來自于活力。

　　1、 失�。ㄝ敚┎灰�緊，關鍵要檢討，主動檢討是成功之母。

　　2、 管好前景。

　　3、 頂尖的推銷員，賣的是自己的態度。

　　4、 我人生沒任何問題，只是態度有問題。

　　5、 態度是一種選擇，你自己完全可做選擇。

　　6、 必須主動與這世界上所有高手過招。成功是一種選擇。冠軍是一種選擇。

培訓方案 篇5

　　一、 指導思想

　　深入貫徹落實教育規劃綱要，全面實施素質教育，以我區小學生素質拓展課外活動精神為指導，以體驗教育為基本途徑，以體育藝術“2十1”項目和學生“實踐課堂”為載體，深入開展學生體育、藝術、文化、科技、少先隊和社會實踐等課外活動，著力提升學生綜合素質，著力培育學生健全人格，促進學生身心健康發展，切實增強學生社會責任感、創新精神和實踐能力。

　　二、目標任務

　　1.通過素質拓展課外活動，培養我校學生在體育、藝術、科技等方面的興趣和愛好。

　　2.全面提升我校學生人文、藝術和科學素養，整體提高學生綜合素質。

　　3.通過素質拓展課外活動，提高學生體質健康水平，和《國家學生體質健康標準》達標率。

　　4.激發學生創造欲和想象力，充分開發他們的潛能，增強自信心和進取心。

　　5.培養學生的團隊精神，合作意識、創新精神和實踐能力，培養學生與人交往能力，增進同學之間互相了解，為學生全面發展、個性發展、終身發展奠定堅實基礎。

　　三、基本原則

　　1．堅持多樣性原則

　　充分考慮學生的智能特點和興趣愛好，開發多種選擇性課程，組織開展豐富多彩的課外活動，滿足每一位學生的學習需求，培養學生的興趣愛好，滿足學生多樣化個性發展需求，促進學生全面健康成長。

　　2．堅持層次性原則

　　以培養學生核心素養為導向，尊重個別差異，為不同層次的學生提供適合的課程。

　　3．堅持綜合性原則

　　創設有意義的素質拓展項目，注重與學校特色相結合、與中國傳統文化相結合、與適應未來社會發展能力相結合，全面提升學生綜合素養，增強學生的探究精神和綜合素質。

　　4.堅持實踐性原則

　　為學生提供更多的動手操作、實踐體驗、合作學習的機會，豐富學生的學習經歷，倡導學生自主性、實踐性，提高學生的勞動實踐意識和能力，培養學生的意志品格。

　　四、實施辦法

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　　我校的素質拓展活動在一至六年級開課，每周兩次，安排在周一、周五下午各一小時。

　�。ǘ�）活動內容

　　我校遵循滿足學生不同的學習需要及興趣愛好，開設知識拓展類、體育健康類、藝術類、科技類、技能類、實踐活動類、主題活動類七大類20多種拓展活動項目或活動，盡可能地給學生提供適合并可選擇的課程。

　　1. 知識拓展類

　　主要指與基礎性課程內容相關的研究性學習、專題教育等，是基礎性課程的延伸、應用和整合。這類課程應基于地方文化和學科核心素養，旨在拓展學生的知識面，激發學生的學習興趣。如閱讀、趣味數學、國文誦讀、語文、英語課本劇等。

　　2. 體育健康類

　　主要指與體育、健康教育等內容相關的課程。這類課程基于學生的多元智能和興趣愛好，旨在培養學生的體育特長，養成良好的鍛煉習慣、促進身體的`健康，提高學生體質健康水平。如體育活動與健康、體育拓展訓練、田徑等。

　　3. 藝術類

　　主要指與音樂、美術、表演藝術等內容相關的課程。這類課程根據學生的興趣愛好，旨在培養學生的藝術特長和高雅的審美情趣。如書法、攝影、圍棋、繪畫、中國畫、影視、演唱、課本劇等。

　　4. 科技類

　　主要指與科學內容相關的課程。培養孩子們從小愛科學、學科學、用科學的良好習慣，如科技制作、科學等。

　　5. 技能類

　　主要指與技能相關的課程。培養孩子們的動手能力，如折紙、剪紙、剪報制作、手工制作、書簽制作、十字繡、輕粘土制作等。

　　6. 實踐活動類

　　主要指與信息技術、勞動技術、生活技藝、科技教育調查研究、等內容相關的課程。這類課程應以增強學生社會責任感、探究精神和實踐能力為導向，旨在引導學生體驗生活、探究自然、了解社會，著重培養學生動手實踐、科學探究、團結協作、服務社會的能力。如布藝、編織、掌上風箏等。

　　7.主題活動類

　　深入開展“我的中國夢”“愛學習愛勞動愛祖國”“弘揚和培育民族精神”“傳承傳統美德”等主題教育活動。整合設計學校班隊會、少先隊活動課和德育實踐活動。組織中小學生到愛國主義教育基地、科普教育基地、博物館、展覽館、科技館、美術館等各類校外教育基地進行參觀、實踐體驗。

　�。ㄈ�）師資隊伍

　　1．授課教師多數由本校有特長的教師兼任。

　　2．聘用部分社會較專業的教師、人士。

　　五、保障措施

　�。ㄒ唬┘訌娊M織領導

　　成立素質拓展課外活動領導小組：

　　組長：劉愛民校長

　　組員 ：戚峻峰 谷昭霞 苗小蕓 王愛玉 劉健美

　　后勤保障：孫健壯

　�。ǘ�）經費投入

　　學校統籌安排，嚴格按照相關規定要求，合理使用今年調增的生均公用經費用于組織開展學生素質拓展課外活動，合法合規使用資金，充分發揮素質拓展課外活動資金的激勵作用。

　�。ㄈ�）強化安全保障

　　1．學校牢固樹立“安全第一”的思想，高度關注校園安全和學生安全, 建立完善的安全管理制度，加強安全教育和管理工作,做好安全預案，確保素質拓展課外活動安全有序的開展。

　　2．要嚴格審查校外教育機構的準入資格，嚴格校外教師聘用程序和法律責任，依法守法，對指導教師和活動設施嚴格把關，確保安全。

　　3．有效利用校方責任險或拓展其他形式的保險，保障課外活動的順利實施。開展必要的自護自救教育，教給學生自我保護的方法，增強學生安全防范意識和自我保護能力

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　�。�1）制訂學校拓展性課程開發和實施規劃，合理而有序地安排課程，增強課時安排的靈活性和課程對學生的適應性。

　�。�2）加強師資培訓

　　組織廣大教師深刻理解開展學生素質拓展課外活動的重要意義，進一步轉變教育觀念，切實增強深化素質教育的使命感和責任感。要加強對音樂、體育、美術、科技、勞技等學科的教師和少先隊輔導員的培訓，著力提升廣大教師指導學生開展素質拓展課外活動的能力和水平。最大限度地調動教師在課程開發和實施上的積極性、主動性和創造性。

　�。�3）指導教師根據學校課程規劃和學生學習需求，編制拓展性課程教案，明確教學目標、內容安排、教學方法和評價方法。

　　（4）列入課程安排表，在規定的周總課時內安排教學，保證教學時間。

　�。�5）建立學生選課指導和管理制度，幫助學生根據興趣愛好、學習基礎等，選擇適合自身特點的拓展性課程或活動，合理配置拓展性課程的學習資源。

　�。�6）積極開發利用各種課程資源，如學校的圖書館、實驗室、專用教室，網絡學習資源，社區和社會教育資源等，發揮博物館、展覽館、青少年活動中心、勞技實踐基地、綜合實踐活動基地等校外教育基地的作用，引導社會各界參與學校拓展性課程開發和建設，充分利用網絡優質課程資源，多形式引進和借鑒其他學校的優秀課程。

　�。�7）學校統一組織管理，科學合理指導，定時聽課，檢查教案，觀察學生學習及活動的情況。

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　　積極配合宣傳部門，學校采用才藝展示、模擬表演、實驗操作、作品展示、制作相關的展牌、影像等多種形式進行展示宣傳，利用各種渠道，大力宣傳開展中小學生素質拓展課外活動的重要意義和取得的成效，努力營造良好的社會輿論氛圍，形成全社會支持和廣大家長密切配合的良好局面。做好文字和資料的整理和留存工作。

培訓方案 篇6

　　培訓方式：提問、解答

　　第一模塊：重新認識自我——禮儀的作用

　　內容：內強個人素質、外塑企業形象;

　　企業現代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑

　　培訓方式：分析、講解

　　第二模塊：服務人員工作意識的培養——微笑服務

　　一、案例分析：

　　他為什么為難服務人員?

　　思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員?你是什么樣的服務人員?

　　二、服務態度

　　什么是微笑?什么是微笑服務?

　　什么是正確的服務意識?

　　我為什么而工作，我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)

　　我應該怎么做(職業能力：態度>技能)

　　打造陽光心態(青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂)

　　培訓方式：分析、講解、演示

　　第三模塊：打造一流的儀容儀表——服務人員職業形象塑造

　　儀容儀表規范

　　1，塑造良好的第一印象

　　第一眼印象=第一印象=首輪效應

　　7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會

　　2，自信是職業形象的開始

　　為什么空姐看上去美麗?

　　3，服裝：制服的規范穿著

　　4，配飾：如何搭配(錦上添花還是畫蛇添足?)

　　5，化妝：化妝是對顧客尊重的表現，化妝可以讓你更自信

　　工作妝的規范

　　6，發式的規范

　　7，其它儀容規范

　　培訓方式：分析、講解、提問

　　總結：自我形象檢查

　　第四模塊：專業優雅的行為舉止——服務人員職業形象塑造

　　儀態規范

　　標準的服務站姿訓練(三種不同場合的站姿要求)

　　端莊的服務坐姿訓練(五種坐姿要求)

　　穩健的服務走姿訓練(不同場合下的行走姿態)

　　大方的服務蹲姿訓練

　　服務中得體的手勢與動作規范訓練

　　鞠躬禮的分類與服務場景訓練

　　微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑

　　眼神與完美表達訓練

　　進出房門、上下樓梯、進出電梯

　　不受歡迎的身體語言

　　問好、致意與鞠躬

　　指引、指示

　　遞物、接物

　　培訓方式：講解、示范、實操

　　第五模塊：酒店服務人員接待禮儀

　　一、接待前

　　自我形象檢查

　　站姿的規范及禁忌

　　坐姿的規范及禁忌

　　幾種消極的身體語言

　　微笑服務的魅力

　　眼神的的使用范圍

　　培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操

　　二、接待中

　　顧客進門(迎賓人員及各崗位助理人員)

　　“三聲”、“三到”、“三S”

　　問侯的規范

　　怎樣做引導

　　指引的手勢

　　和顧客的交流(前臺及其他崗位的要求)

　　記住客戶名字、三A規則

　　名片：索取、()遞交的時機與接受

　　做介紹(介紹自己、介紹他人)

　　握手、致意禮儀

　　鞠躬禮儀

　　遞接物品

　　傾聽的作用

　　文明用語及工作忌語

　　培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操

　　三、送客

　　怎樣道別

　　第六模塊：服務用語-談吐禮儀(可選)

　　服務用語的規范

　　如何用好接待文明用語

　　服務忌語三十句

　　贊美的重要性：學會稱贊你的客人

　　傾聽的作用與要領

　　培

　　訓方式：講解、分析、示范

　　第七模塊：電話禮儀(可選)

　　一、打電話禮儀

　　重要的第一聲

　　飽滿的情緒，喜悅的心情

　　電話服務的聲音要求——端正的姿態，清晰的聲音

　　力求簡潔，抓住要點

　　考慮到交談對方的立場

　　使對方感到有被尊重、重視的感覺

　　打電話誰先掛

　　二、接電話禮儀

　　接電話服務禮儀

　　迅速準確的接聽

　　認真清楚的記錄

　　有效電話溝通

　　學會配合別人談話

　　對方要找的人不在時

　　接聽私人電話時

　　培訓方式：分析、講解、實操

　　第八模塊：待客禮儀五步訓練法(總結)

　　看——觀察客戶的技巧

　　聽——拉近和客戶的關系

　　笑——客戶更愿意接受服務

　　說——客戶更在乎怎樣

　　動——運用身體語言的技巧

　　培訓方式：分析、講解、綜合

　　一、在日常的服務工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務質量：

　　1.在客人的需要不符合浴所服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當的，我們往往不是盡力從客人的角度出發，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規范化服務而忽略了個性化服務的觀念。

　　2.服務人員在工作中難免會出現一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。

　　3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務理念的認識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。

　　4.有時客人的素質較低，服務人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。

　　二、見于對以上問題的認識，為避免以上事件的出現在日常工作中應用職業五聲服務。即：

　　1、問候聲(如：您好)

　　2、接待中服務聲(如：對不起，打擾一下，請問……)

　　3、得到別人幫助應有感謝聲(如：謝謝)

　　4、做錯事或做不到的事應有致歉聲(如：實在對不起或非常抱歉)

　　5、送別客人應有道別聲(如：再見)。

　　在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語：

　　1、不尊重客人的蔑視聲。

　　2、缺乏耐心的煩躁聲。

　　3、自以為是的否定聲。

　　4、刁難他人的斗氣聲。

　　進行談話培訓——糾正錯誤的說話語氣和態度

　　一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態度

　　與客人交談。

　　1、要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。

　　2、語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力。

　　3、語調要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現出溫文而雅的良好形象。

　　4、要運用語氣詞來表達感情色彩;語速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物;盡量給予客人適當的贊美;

　　二、與客人交談的禮儀與注意事項

　　1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私

　　和風俗習慣方面的`問題，包括：

　　A、有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題;

　　B、有關賓客的薪水，財產的數額及其分配的問題;

　　C、有關賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題;

　　D、有關賓客身體殘障和缺陷的問題;

　　E、有關賓客饋賠禮品價值方面的問題;

　　F、有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

　　H、有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。

　　I、有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

　　2、與賓客交談時儀態方面注意事項

　　A、不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話;

　　B、盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點;

　　C、不應看手表;

　　D、不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮;

　　E、不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并道歉;

　　F、不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情;

　　F、切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣撫背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀;

　　H、不做說悄悄話狀，

　　也不湊身*近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態。

　　3、與賓客交談時的儀態

　　與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑;如與農業生產人在靜止狀態說話時應保持適當的距離，一般以1~1.5米為宜;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

　　4、與客人交談時語言方面注意事項

　　A、稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人;

　　B、用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語;

　　C、避免使人為難的話題;

　　D、語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄;

　　E、避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力;

　　F、不輕易下結論;

　　H、不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;

　　I、態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物;

　　T、盡量給予客人適當的贊美;

　　K、忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。

　　5、常用十四字禮貌用語

　　您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。

　　6、使用應答語

　　當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。

　　7、常用征詢語

　　A、我能為您做點什么?

　　B、對不起，您可以說慢一點嗎?

　　C、如果您不介意，我可以………?

　　D、您喜歡……嗎?

　　E、您喜歡……還是……?

　　F、我可以……嗎?

　　H、您愿意……還是……?

　　K、對不起，打擾您一下，請問……?

　　T、您看，這樣……可以嗎?

　　W、請問您還需要點什么嗎?

　　8、向客人表示歉意時

　　A、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

　　B、道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。

　　C、道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

　　D、道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

　　9、使用告別語?

　　告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

　　A、當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。

　　B、當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來!”等。

　　C、當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐(先生)”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

　　進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來為客人服務

　　要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

　　一、接待的標準用語

　　前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關于浴所的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務項目和營業時間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅游景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下:

　　A、當客人進入大廳，馬上迎前,應目視客人主動上前微笑、問好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿?

　　B、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?"

　　不良習慣

　　1、衣冠不整2、服飾不適3、禮貌不周4、禮節不妥5、修養不足

　　6、精神不振7、舉止不雅8、表情不佳9、不講衛生10、化妝不當

　　十、酒店職業用語1、七聲十七字：七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

　　十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。2、服務語言的原則：

　　(1)主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

　　3、服務語言的要求：

　　(1)明晰準確(2)簡明準確(3)態度和藹(4)當好參謀

　　4、禮貌服務用語的正確使用：

　　(1)首先學好用日常禮貌用語：

　　久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問多謝

　　(2)注意說話時的舉止：與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺

　　對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)注意說話時的語氣、語調和語速。

　　(4)注意選擇適當的詞語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么

　　(5)注意語言要簡練，中心要突出。

　　(6)注意避免機械性的使用禮貌用語。

　　(7)注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。

　　5禮貌服務用語：(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來。

　　(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

　　(3)祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、圣誕快樂

　　(4)征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

　　(5)答應語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒)

　　(6)道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意。

　　(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來

　　(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持

　　(9)告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨。

　　(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷

　　酒店禮儀：禮貌服務的原則和規范

　　1、禮貌：在人們的日常交際活動中，應有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規范。具有情感性、規范性。

　　2、禮節：是禮貌行為的運用尺度，是對他人禮貌態度的外在表現，是禮貌、行為、語言、儀態的具體規范，是人們在交際場所，日常生活中，對他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。

　　3、禮儀：是人們為了表示禮貌行為和禮節而進行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場所，以及各種慶典活動中人們的禮賓形式。

　　二、禮賓服務堅持原則先主賓后主人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人，以右為長為尊。

　　三、禮貌服務的原則和規范規范：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過于親密

　　言之有禮、言之有趣提供服務而不是受雇于人

　　舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四

　　助人為樂而不求索取四、常施禮節的運用

　　1、致意、寒喧

　　(1)a握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開，不可用力過猛，時間過長。B、年輕的、地位低的是由主人、年長的、地位高的、女士先伸手。C、決不可以交叉握手。(2)點頭禮：距離受禮者0.5米—1米，面帶微笑，點頭問好(3)舉手禮、鞠躬禮……

　　2、稱呼禮節(日常工作)

　　(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);(2)得悉賓客姓名后，稱呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”;(3)冠以職位或學位“總裁先生”“教授先生”。

　　3、問候禮節

　　(1)初次見面，主動說：“您好，歡迎XXX;(2)不同時刻遇見賓客可分別說“早上好、下午好、晚上好”;(3)道別送行時，“晚安”“再見”“再會”“祝您一路順風”“希望您再次光臨”;(4)生日、喜慶日“祝您生日快樂”“祝您健康長壽”;(5)賓客患病“您感覺怎么樣，是否要我去請醫生來，請多保重”。

　　4、交談的禮節(1)內容健康，不涉及個人隱私(與工作有關)。

　　(2)語言簡單明了，語氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。

　　(3)談話時，保持與對方距離約兩步，兩眼平視對方面部三角區，談話中盡量不用手勢。

　　(4)談話現場中，有三個以上的要顧及第三者。

　　(5)可于客人進行有關菜肴、天氣、飲料、旅游風光、體育運動為話題的交談，但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

　　(6)語調緩和、清晰、降調、語氣恭敬、熱情。

　　禮貌=姿勢+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態+準確的表達

　　好的禮貌=好的生意+自身素質表

培訓方案 篇7

　　為深化新型農民學校創建工作，推進新型培訓的系統化、專業化，經研究決定，從現在開始到年底，在全鎮開展“連心培訓，聯動服務”活動，現制定實施方案如下。

　　一、活動主題

　　以整合油地軍培訓資源、創新培訓活動機制為基礎，以滿足城鄉居民生產生活需求、助推生態文明典范城鎮建設為目標，以農業科技、實用技能、就業創業、文明禮儀等為重點，采取課堂教學、現場教學、社會教學等靈活多樣的學習形式，對廣大城鎮和農村居民開展“連心培訓，聯動服務”，實現培訓工作的廣泛性、實效性。

　　二、基本原則

　�。ㄒ唬┩怀鰪V泛性，覆蓋各層次人群需求。從鎮實際出發，根據轄區內各層次人群多樣化的培訓需求，分類制定適合各層次人群不同需求的培訓計劃，合理分配師資，努力做到涵蓋全部居民，受益全部群眾。

　�。ǘ�）加強針對性，滿足各居民群體需要。堅持因地、因人制宜的原則，對于黨員干部，著重提高履職能力；對農村群眾和流動人口，著力提高實用技能、就業創業能力；對城鎮居民，著力提高文明禮儀、文化素養。

　�。ㄈ�）凸顯靈活性，開展多形式學習活動。體現在時間上，以群眾為本，合理安排群眾能參與學習的培訓時間；體現在形式上，除課堂集中培訓外，積極開展現場教學、視頻教學等形式，保證群眾能學、能用、能出實效；體現在培訓質量上，采取組織外出參觀學習、聘請高水平專家教授授課等方式，努力提升培訓水平。

　　三、工作任務

　　（一）基本任務（20場）

　　區下達培訓任務為：主體培訓班次10場，現場培訓班次10場，相關班次責任分工見附表。

　�。ǘ�）考核性任務（全年56場）。

　　結合我鎮開展新型居民培訓的具體分工，對以下培訓任務進行全年度綜合考核：

　　1、黨建組（2場）。舉辦1期村“兩委”成員培訓班，1期農村黨員黨性教育常設班（每月黨員分支部集中學習2次）。

　　2、工業組（5場）。根據“企業+培訓+就業”模式，年內組織3期以上、每期總人數不少于20人的企業用工定向培訓班次；組織轄區企業中高層干部開展企業領軍人物培訓班2期。

　　3、農業組（9場）。年內組織3次以上地方群眾到油田單位的跟班學習，1次以上定向就業培訓。開展5次以上農業實用技術、農業科技推廣、農產品加工等培訓項目或涉農企業、協會、合作社等培訓。

　　4、流動人口培訓組（5場）。結合流動人口管理、計劃生育管理、信訪維穩、城市管理等相關工作開展培訓3期。開展2次以上指導流動人口就業創業的定向培訓。

　　5、農村組（20場）。各包村組分別完成所在村教學點培訓5期。

　　6、城鎮文化組（7場）。依托樁西老年活動中心、社區等培訓基地，開展5次以上針對城鎮居民的'文體類培訓活動。面向農村，策劃2次以上文化下鄉、講文明樹新風培訓活動。

　　7、科教組（5場）。組織科技相關培訓4次以上，在城鄉教育系統廣大師生中開展1次“小手牽大手”新型居民培訓宣傳活動。

　　8、其他組（3場）。組織青年創業輔導、青年教育培訓2次。開展婦女創業大講堂培訓1次。

　　四、組織保障

　　（一）提高重視，加強領導。各工作組要充分認識開展“連心服務，聯動培訓”活動的重要意義，將其作為落實年度培訓考核任務的重要抓手，切實抓緊抓好。

　�。ǘ�）油地結合，統籌推進。要進一步密切與油田培訓單位的聯系溝通，對城鎮居民實行綜合性、系統性培訓，有效整合各方培訓資源，確保培訓活動受歡迎、有成效。

　�。ㄈ�）強化督導，嚴格考核。鎮新型居民學校校委會辦公室具體負責對培訓活動開展情況的督查檢查，每周一通報。各組培訓任務完成情況，列入機關工作人員年度考核。

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