培訓方案[推薦]

　　為了確保事情或工作有序有力開展，常常需要預先準備方案，方案是書面計劃，是具體行動實施辦法細則，步驟等。怎樣寫方案才更能起到其作用呢？下面是小編整理的培訓方案5篇，僅供參考，歡迎大家閱讀。

培訓方案 篇1

　　為提高我市初中大慶精神鐵人精神教育專任教師專業知識素養和教學能力，強力推進大慶精神鐵人精神教育納入國民教育體系工作，按照大慶市委市政府和教育局的要求，依據慶辦發〔XX〕41號關于印發《大慶精神鐵人精神進校園進課堂工程實施方案》的通知精神，結合我市初中實際情況，制訂本方案。

　　一、指導思想

　　以大慶市委市政府、市教育局領導要求為指導，以慶辦發〔XX〕41號精神為依據，以提高任課教師專業素養和教學能力為主要目的，通過專題講座、教學觀摩等形式，幫助任課教師形成正確課程觀念、豐富大慶精神鐵人精神教育專業知識、掌握學科教學方法、提高教育教學能力、養成教學研究和同伴互助的習慣，切實提高教育教學質量，強化對學生價值觀念的影響。

　　二、培訓目標

　　（一）豐富任課教師的課程知識

　　通過對大慶精神鐵人精神教育納入國民教育體系重要意義和內容的講解，對大慶精神鐵人精神內涵的詮釋，豐富任課教師的與課程相關知識。

　　（二）增強任課教師的課程意識

　　通過對《大慶精神鐵人精神進校園進課堂工程實施方案》、《大慶精神鐵人精神教育課程標準（初中）》的'解讀，教材編寫者真情講述編寫過程中選材、潤色等方面的故事，提高任課教師的課程意識。

　　（三）提高任課教師的課程執行能力

　　通過教材使用指導和教學觀摩課研討，以及培訓之后的互動交流與教學研究，有效提高任課教師的課程執行能力。

　　三、培訓對象

　　全市初中學校主管本學科教學的副校長和所有的任課教師。

　　四、培訓內容與方法

　　（一）理論講座

　　1.解讀大慶精神鐵人精神教育納入國民教育體系、《大慶精神鐵人精神進校園進課堂工程實施方案》、《大慶精神鐵人精神教育課程標準（初中）》、《大慶精神鐵人精神教育》（初中學生用書）、《大慶精神鐵人精神教育》（初中教師用書）。

　　授課人：大慶教師進修學院科研所程春英。

　　2. 大慶精神鐵人精神教育教材編寫意圖和及教學建議，編者在選材與潤色過程中的心靈洗禮與真情實感。

　　授課人：大慶市第六十九中學孫麗。

　　（二）教學觀摩

　　首先是觀摩教學活動，然后講課教師說課，最后教材編寫人員與聽課教師互動。

　　授課人：大慶市萬寶學校王勇。

　　四、培訓時間

　　培訓時間：XX年3月12日。上午8點30分報到，8點50分正式上課。上午：8點50分到12點理論講座；下午：13點30分到14點25分教學觀摩活動，14點40分到15點40分授課教師說課，教材編寫人員與聽課教師互動。

　　五、培訓地點

　　大慶市萬寶學校（大慶市東風新村萬寶三區中寶路1號，慶客隆向東走100米）6樓階梯教室。

　　六、培訓要求

　　（一）高度重視

　　市委市政府、市教育局領導高度重視大慶精神鐵人精神教育任課教師培訓工作，本次培訓不收取任何費用，免費安排午餐。

　　各縣區、初中學校要站在推進大慶精神鐵人精神教育納入國民教育體系工作的高度，正確認識高度重視此次培訓的重要性，安排好任課教師的工作，確保全體任課先培訓后上崗。

　　（二）認真學習

　　大慶精神鐵人精神教育任課教師要遵守培訓時間，認真聽課、用心思考、積極互動，努力豐富專業知識、提高教學能力。

　　（三）精心準備

　　培訓組織者要合理安排有關培訓事宜，熱心為學員服務，確保培訓有用、有效。

　　授課教師要精心準備教學內容、合理設計教學過程，確保高水平達成培訓目標。

培訓方案 篇2

　　前 言

　　眾所周知，培訓工作歷來是人力資源管理工作的重點之一，也是員工普遍關心的問題。培訓工作不但是培養員工職業素養，提高員工工作技能，建設企業內部人才梯隊的基本手段和方法，也是促進企業人力資源向人力資本轉化的重要途徑。同時，良好的培訓工作不但能夠優化企業資源的使用，促使企業以較少的資源投入，得到最大的資源產出，也能夠積極宣導公司文化，培養具有忠誠度的員工，將員工的職業生涯發展與公司命運緊緊結合起來。培訓工作的重要性表現在：

　　1，培訓是形成員工共同價值觀，增強企業凝聚力的關鍵性工作。

　　2，培訓是員工提高自身職業素養，提升自身工作能力，達到甚至超越崗位任職能力要求的重要手段。

　　3，培訓是激勵員工的重要手段之一，也通常被視作員工關心的公司福利的一部分。

　　4，培訓是建立學習型組織的最優方法。

　　公司一直比較重視培訓工作，運用了較多資源來支持培訓工作。依據公司最近下發文件《米蘭網20xx年十大事件》之第十條“緊抓中層管理及業務培訓”，及20xx年人事工作重點“建立適應公司發展需要的員工培訓培養體系”，參考目前公司培訓工作現狀，亟需優化和完善培訓制度、培訓流程和培訓使用工具，以切合公司的快速發展和人才建設需求。本文旨在梳理公司培訓思路，收集培訓意見和建議，分析公司培訓現狀，并提出個人觀點以供領導參考。

　　一， 公司培訓現狀分析

　　總體上來說，去年人力資源部的培訓工作隨著公司戰略的調整，經歷了由大規模、大投入、高頻率、高期望到小規模、小投入、低頻率、低期望的迅速轉變。一方面，去年九月之后，公司縮減成本，培訓費用開支基本暫停；另一方面，培訓工作減少，下半年后米蘭商學院培訓活動基本無開展，培訓從由人力資源部主導轉變為以業務部門內部分享為主；此外，經過上半年的培訓安排，大家對培訓工作的熱情和支持度降低，對培訓成果認可度下降，等等。隨著公司各項工作的恢復和快速發展，對人才的培養提出了較高的要求，迫切需要優化之前已經證明了的不太完善的培訓體系，以適應公司的需要。總結目前存在的主要問題，包括以下方面：

　　第一，缺乏整體有效的培訓戰略規劃，培訓體系建設和培訓工作思路需要澄清。基于：

　　1，公司目前主要的培訓采取了外訓+內訓+分享的形式進行，但這些還只是零碎的培訓模塊，并不是在一個統籌的大的培訓體系下共生的相互支撐的培訓模塊。缺乏統籌的綱領性培訓體系，很難做到培訓資源最優化培訓產出最大化的效果。

　　2，缺乏長遠的培訓戰略規劃和具體的執行計劃。目前培訓的工作動態性和不穩定性較強，這一方面跟公司整體的快速發展影響人力資源工作的快速變革有關，另一方面是跟公司戰略之人力資源規劃不完善有關。舉例來說，現在要做一場培訓，在提出培訓需求之后，人力資源部才去跟進尋找合適的培訓講師和開發培訓課件，才去著手安排培訓時間等等細節等，所以顯得培訓比較倉促，培訓質量也不敢保證。而實際上，一個良性的培訓工作流程應該是先有廣泛收集需求和參考實際情況而做出的培訓規劃，并在此制度下有明確的培訓工作安排時間節點和資源支持等信息，然后再是具體的培訓操作。只有如此，才能做到培訓工作的條理性和科學性。當然，這其中需要相關的制度和清晰的流程及完善的工具做支撐。當然，培訓需求有可能是動態的，就需要在指定培訓規劃的時候，分別制定長期、中期、短期規劃，采用遠粗近細的方法，在力保培訓工作按照整體規劃前進的同時進行實時動態的優化和調整，以最好滿足培訓需求，保證培訓工作質量。

　　3，對培訓的重點認識有限。培訓到底是要大而廣還是小而精？目前我們還沒有一個明確的定位。去年我們采取的廣撒網的培訓策略，全員參與培訓，雖然提高了大家對培訓的認識，但是大家從培訓中得到的能力提高有限。此外，對注重培訓過程還是培訓效果、對以人力資源部為主還是以業務部門為主人力資源部為輔進行培訓還是我們目前也認識不是很清晰，等等。諸如此類問題，需要我們對培訓工作重新定位，理清工作重點。

　　第二，培訓模塊功能不完善。培訓中的功能模塊主要包括：培訓規劃、培訓費用預算、培訓需求調查、培訓課程庫、培訓講師庫、培訓執行、培訓效果反饋與改進、培訓檔案管理等方面。一個完整的培訓體系，需要這些模塊的相互支撐。這些模塊下面又需要相應的子模塊做支撐。比如培訓課程庫一項，需要擬定培訓課程開發和管理制度、培訓需求確認、培訓課程立項、指定課程開發人員和協調開發需要資源、項目開發跟進、課程評估與修訂、課程試講等等方面做支持。只有完善培訓的各功能模塊，才能更好的保證培訓工作的科學性，而目前，我們還沒有一個完整的體系，也沒有參照完整的流程去實施培訓工作。只有做細做深培訓，才能真正的保證培訓質量，也才能體現培訓的專業性。

　　第三，培訓效果的問題。要衡量培訓效果怎樣，一直是培訓工作最關心的話題，也一直是培訓最難做的地方。其一，培訓很難量化，不能像做銷售或者其他有明確數據支持的工作一樣可以及時看到效果是變好還是變壞、變的幅度是多大，培訓工作的衡量無法剔除主觀評價的影響。如果要做到精細化，就必須構建完善的培訓信息系統和檔案管理系統，而這投入的資源和成本又會很大。所以，需要尋找最優的衡量培訓效果的方案。其二，影響培訓效果的相關因素很多，比如課程質量、培訓是否有針對性和實用性、講師素質、受眾的參與度、培訓后的監督和改進等等，都會直接影響培訓的質量。

　　第四，培訓針對性不強。這是大家普遍反映的一個問題。雖然我們轟轟烈烈的開展了很多培訓，但是大家都覺得實用性不強，不是大家最想學習的培訓內容，同時也直接導致了大家對培訓熱情的降低，感覺都是“被培訓”。此外，由于缺乏相應的其他的人力資源模塊的支持，比如說能力素質模型，也很難做到按照崗位需求去培訓合適的人才。

　　第五，培訓資源的分配存在問題。培訓資源重點應該傾向于業務還是管理還是企業文化打造，是傾向于高層還是中低層，是傾向于內部還是聯合外部專業機構，都需要編制合理的基于調查的培訓費用預算，以保證把資源花在最需要的產出會最大的地方。而目前，這一方面，還不是很清晰。

　　第六，培訓師資及課程亟需加強。其實往往衡量一個公司培訓到底做的怎么樣的最重要的標準就是這個公司是否有自己成熟的專業的內訓師隊伍和培訓課程資源。有好的內訓師隊伍和課程資源，不但可以隨時在公司內部開展培訓工作，迅速培養合格人才，同時也可以極大減少對外訓的依賴程度，降低培訓成本。但是目前，我們邀請過的內部培訓講師，基本上都沒有經過培訓，內訓師的素質參差不齊，一方面培訓的質量大打折扣，另外一方面也影響了人力資源部聘請的內訓師的專業形象。另外，沒有嚴格的培訓課程開發和管理制度和流程，

　　不能統一管理現在的培訓課件，課件的質量也無法保證。所以，這兩塊是以后我們做好培訓工作要重點關注的地方，只有把這兩個方面做好，才能保證培訓的真正落地和內化。

　　第七，培訓沒有真正同員工職業發展通道相聯系起來。為什么要把培訓同員工的職業發展通道聯系起來？其一，就整體而言，培訓是人力資源的一個板塊之一，勢必不能脫離其他板塊而獨立存在。其二，只有真正的確立了以培訓結果運用為導向的人力資源管理觀念，才能為推動培訓工作提供內在動力。員工不重視培訓的原因，除了可能培訓針對性不強的原因之外，還有一個就是員工缺乏學習的動力。而根據成人學習的基本規律，是主動學習的意愿和關注自身長期發展的能力偏少，被動接受和關注眼前效果偏多。如果能夠實現薪酬績效、晉升和發展等等其他人力資源管理的方面相掛鉤，將會極大推動員工主動學習的意愿，同時，也能夠很好地執行公司對員工能力的培養，將員工自身的發展和公司的發展有效統一起來，最終實現員工忠誠度深化、員工個人能力極大提高和公司長遠目標的實現。而這也是目前很多培訓做得好的公司正在采用的方法。

　　以上是我總結的目前面臨的問題。當然，可能有些不夠全面，也有可能還有一些沒有總結到。其實總結了那么多現在培訓工作中出現的問題，并不是要否定現在的培訓成果，我只是更好更深入地去做好培訓工作，以滿足大家的要求，不負領導的期望。只有分析清楚原因，才能更好的去探討解決和改進的方法。

　　二， 優秀的企業培訓體系應該是什么樣的？

　　優秀的公司都會選擇做好做深企業培訓，而同樣，培訓做得好的公司，也勢必會推動公司往更好的方向發展。企業培訓不只是人力資源部的事情，也需要公司各個業務部門的積極參與配合；同時，培訓也不是解決企業發展所面臨的問題的唯一手段，參訓者和公司領導應對培訓效果抱審慎客觀的態度，否則容易出現轟轟烈烈搞培訓，急于看到效果，而沒有達到期望的'時候又斷然否定培訓工作。培訓是一項長期的高投入，同時也是高回報的工作，應把企業的培訓作為長期發展的項目，逐步推進，而不是急功近利，大起大落。

　　每個公司根據自己的實際情況不同，都有可能會有自己不同的培訓體系和培訓方式。但是有些培訓做的好的公司的培訓模式，也是可以為我們提供借鑒和參考的。所以，我們要立足自己企業的情況，同時也要大膽吸收最新的培訓信息，推動公司的培訓工作不斷前進。就我個人對培訓的接觸和自己的工作心得而言，我覺得一個優秀的企業培訓體系應當包括以下主要方面：

　　第一，培訓體系設計具有科學性。主要是培訓體系的設計要結合企業的實際情況，培訓體系的各支撐模塊設計要科學，可操作性要強。要不斷吸收最新的企業培訓理論，及時武裝和改革落后的培訓理念。

　　第二，培訓工作要有規劃性。這種規劃，包括了基于人力資源規劃的長期培訓規劃做指導，又有中期和近期的培訓計劃做操做執行。根據一般企業的規律，可做三到五年的長期培訓規劃，一到三年的中期規劃，一年左右的短期計劃。中短期計劃一定是依照長期規劃來制定的。所以長期規劃一旦確定，不能隨意更改，否則就將影響到培訓工作的具體操作了。長期規劃一定要指明企業的培訓方向，能夠給到的資源支持，以方便制定中短期的培訓執行方案。

　　第三，培訓工作要有前瞻性、針對性。現在企業的培訓主要是發現了問題，然后往往會通過培訓這樣一種方式去解決問題，具有一定的滯后性。但是，培訓做得好的公司，往往能夠在事前預知和了解到公司可能哪方面有短板，公司需要什么樣的培訓。以便于出現問題的時候能夠及時有合適的人才去解決問題。前瞻性的工作做得越好，培訓的反饋也就越好，培訓的效果也越難去評定。因為往往在事發前解決了問題，所以會讓大家一直覺得培訓沒有做多大的貢獻，這種隱性成效大家往往會不太注意，但這其實才是培訓的最高境界。當然，這只是比較理想的一種結果，事實上，大多數公司還是發現問題后才去做培訓來解決問題的。那這就需要積極了解培訓需要，努力做到員工想要學習的跟真正所學習到的相契合。這需要形成完善的培訓需求調查機制和習慣，做到一切以需求為目的，一切以能解決工作實際問題為目的，一切以能簡單快速高效低投入提高員工技能為目的。只有這樣的培訓才是員工所真正需要的，也是能夠保證顯性培訓效果的第一步。

　　第四，培訓要有經費保障。俗話說“三月不讀書，智商低過豬”，我們都知道培訓的重要性，也認為培訓是提升自身能力的重要手段。但是往往由于培訓效果的不好具體衡量，而且效果往往是比較長的時間后才會顯現出來，所以往往導致我們認為培訓工作沒有成效，從而消減培訓經費，凍結培訓資源和項目。事實上，要做好培訓，必須要有穩定的資源投入，否則“巧婦難為無米之炊”，培訓工作也成了“紙上談兵”的工作了。一方面，既要保證合理的培訓經費，另外，又要編制合理的培訓預算，做到經費使用有規劃有重點。要根據參訓者的不同職級，不同崗位，不同需要，不同培訓發展計劃來制定費用預算，真正做到不浪費資源，好鋼用在刀刃上。

　　第五，培訓要有完整的體系做支撐。培訓工作要做好，需要有合理的培訓體系作保障。這點我后面詳述。同樣也需要人力資源的其他板塊的支撐。第一，我們要了解招聘板塊。招聘是我們接觸新同事的第一步。招聘時留下來的面試評價和記錄等資料，是了解新員工的基礎。

培訓方案 篇3

　　酒店服務質量的好壞，決定于員工的素質，而要提高員工之素質、水平，重要是抓好培訓。沒有培訓就沒有服務質量，沒有服務質量就沒有效力。

　　培訓是一個持續的過程，在態度、知識、技能三方改變，加強或改正一個人的行為或表現，提高人的素質，以達到酒店要求目標。

　　一、酒店培訓工作的原則：

　　1、層次化：(部門經理層、主任層、部長層、服務員層)，按每個層次的工作性質、特點，應具備知識、技能、素質、工作技巧等的深度和廣度進行培訓；

　　2、標準化：根據酒店的目標制定各部門工作的標準、考核標準，以此標準來檢查考核員工水平；

　　3、系列化：根據員工工作的深、淺度，寬廣度編寫成一個或多個系列進行培訓，使員工經過培訓后不斷提高；

　　4、電器化：培訓工作應盡量使用現代化的電器教具進行，以取得更迅速、更好的培訓效果。

　　二、培訓人員崗位職責：

　　(一) 培訓部經理(副經理)：

　　1、按照酒店經營管理的方針政策，負責計劃、組織、檢查、督促各項培訓工作；

　　2、負責制定每項培訓計劃的實施方案，組織實施；

　　3、組織編寫培訓教材及資料；

　　4、組織本部門員工業務學習，監督員工執行《員工守則》，考核員工表現；

　　5、安排教學儀器設備的'保養、維修及購置；

　　6、計劃每年度培訓預算，交部門經理審批。

　　(二) 培訓部主任(培訓教師)：

　　1、協助經理組織舉辦各種培訓班，包括草擬計劃，選用教材，組織上課，審閱試題，批改試卷，跟蹤和總結培訓情況；

　　2、經常深入部門了解培訓情況，提出可行建議，促進部門培訓工作；

　　3、負責新招聘員工的面試，批改試卷及錄用工作；

　　4、組織員工業務考核，負責出試題，批改試卷及有關口試等工作；

　　5、編寫結合酒店實際的英語教材。

　　(三) 人事培訓部文員：

　　1、協助經理搞好內部工作與外部溝通，做好上傳下達、文件收發的登記工作；

　　2、建立全酒店的人事培訓檔案，將有關培訓資料、數據存檔或輸入電腦；

　　3、負責油印有關培訓資料、表格、教材等，做好培訓教材準備工作；

　　4、協助部門經理做好全酒店員工、管理人員個人檔案的建立和保管工作；

　　5、做好各種教學設備、儀器使用的保管、保養工作；

　　6、負責圖書、雜志、培訓資料的購入、保管及借閱工作。

　　三、培訓工作分類：

　　按層次劃分：部門經理培訓、主管培訓、領班培訓、服務員培訓；

　　按系列劃分：入職前培訓、升職培訓、調職培訓、在崗培訓、外語培訓；

　　1、部門經理培訓：外出參觀考察，總經理專題講座或外聘專題講座，參加函授學習及自學；

　　2、主管培訓：既是學習者，以是培訓者，成績考核有三方面?理論考試；

　　*擬訂培訓計劃；*上培訓課；

　　3、入職前培訓：培訓其對酒店的基本情況、員工守則、工作紀律、禮貌禮節、個人衛生、消防、保安、設備維修等有初步了解；

　　4、升職培訓：培訓其掌握新職務必須具備的管理知識與管理技巧，提高其管理能力；

　　5、調職培訓：培訓其對新工作、新職務有一個基本的了解，能基本了解新崗位的工作；

　　6、在職培訓：在職培訓是員工在正式崗位因種種需要而進行的培訓，培訓時間可長可短，方式靈活多樣，可由各部門或人事培訓部安排進行。

　　（附升職考核表在下頁）

　　升 職 考 核 表

　　考核內容 意見 評分(100分)

　　出勤率及勞動紀律遵守

　　儀表儀容

　　禮節禮貌

　　個人衛生

　　工作態度 工作表現

　　積極性

　　自覺性

　　責任心

　　領導能力估計

　　工作知識熟悉程度

　　對工作操作技術掌握程序

　　人際關系

　　道德品質及工作作風

　　發展潛質

　　能獨立進行培訓工作

　　其它意見

　　部門經理簽名：

培訓方案 篇4

　　一、酒店概況的介紹：

　　大酒店三層客房，布置溫馨，備有高速互聯崗上網端口，衛星電視，24小時熱水，中央空調，綠色環保理念，體現舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享受。

　　二、酒店營業部門情況簡介：

　　綜合辦公室：起溝通上下，聯系左右，協調內外的作用，具體負責人員招聘、錄用、選拔、調配、考核、獎懲、工資、勞動爭議工作，各種制度的起草、下發、落實工作，安排酒店管理人員值班表，做例會紀要及發放工作。為員工提供飲食、住宿服務。電話：

　　客房部：酒店標準間：198元，單人間188元，大床間218元、豪華套房288元電話：

　　餐飲部：為客人提供各種菜品和舒適的就餐環境及服務。電話：

　　營銷部：協助酒店制定營銷計劃，保障計劃的正確貫徹和實施，包括確定企業目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執行既定方針，并負責酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協助對賬款的催收工作。電話：

　　保安部：負責酒店的安全保衛和消防安全工作，制定酒店有關安全的各項規章制度和安全保衛工作計劃，做好安全防范工作，預防各種刑事案件、治安事件的工作。電話：

　　工程部：負責酒店的設施設備和消防安全的主管部門，為酒店提供良好的設施設備為目的，進行有效的能源控制、動力供應及設備設施的運行及維修工作。酒店的消防設施有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、滅火器。電話：

　　財務部：執行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務管理及會計核算的部門，下轄收銀、倉庫、采購。電話：

　　三、酒店有關規章制度和員工手冊的學習。

　　1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。

　　2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。

　　3、確因不能上班的員工，應提前一天請假，如有特殊情況，應通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

　　4、不準使用客用設施。（衛生間，電梯）

　　5、不可以在酒店攝影及攝像。

　　6、單車和摩托車必須停放在指定位置。

　　7、員工必須佩戴工號牌，如因使用時間長損壞，可到綜合辦換領。

　　8、如遺失被竊，應立即到綜合部補辦，補辦費用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。

　　員工就餐時間：10：00—10：3016：00—16：30

　　9、用餐時，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓，自覺保持餐廳秩序，依次排隊，不可爭恐后。

　　10、自覺維護員工餐廳清潔衛生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，保持桌面清潔。

　　11、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現象。

　　12、不得將食品帶出員工餐廳。

　　四、服務的含義及服務員的職責

　　服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。

　　“顧客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。

　　（一）服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的`工作是酒店產品的重要組成部分。

　　服務員的基本職責是：

　　（1）迎接和招呼顧客；

　　（2）提供各種相應的服務；

　　（3）回答顧客的問詢；

　　（4）為顧客解決困難；

　　（5）以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒；

　　（6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。

　　（二）衡量酒店服務質量的標準

　　顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結合上均應體現這五感，這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量應達到的目標。

　　（三）優質服務的具體表現

　　什么是優質服務？規范服務+超常服務=優質服務，現從以下五個方面闡述什么是服務工作者的優質服務。

　　1、良好的禮儀、禮貌

　　酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。酒店產品的質量包括三個部分：一是設施設備的質量；二是食品、商品的質量；三是服務的質量。而服務質量可分為服務態度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態度最為敏感，服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節、禮貌，并且禮節、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節、禮貌是賓館服務質量的核心內容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務質量，就不能不講究禮節、禮貌。

　　注重禮儀、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業基本功之一，體現了酒店對賓客的基本態度，也反映了酒店從業人員的文化修養和素質。禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

　　禮儀、禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。

　　在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調，應對自然得體。

　　在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。

　　在態度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內心發出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業本能和習慣。

　　2、優良的服務態度

　　服務態度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。

　　良好的服務態度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到：

　　（1）認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部門聯系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。

　　（2）積極主動。就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。

　　（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。

　　（4）細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。

　　（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。

　　（6）在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度。

　　3、豐富的服務知識

　　酒店服務知識涉及到很多方面。服務部門共同的基礎服務知識大致有如下幾類：

　　（1）語言知識。

　　（2）社交知識。

　　（3）旅游知識。

　　（4）法律知識。

　　（5）心理學知識。

　　（6）服務技術知識

　　（7）商業知識

　　（8）民俗學知識

　　（9）管理經營知識

　　（10）生活常識

　　除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內容如下：

　　（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發展簡史、主要大事記及經營特色。

　　（2）必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經過，主要通往市內何處，經過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。

培訓方案 篇5

　　區名教師培養工程第二階段培訓工作將于****年10月—****年7月展開，現按照區名教師培養工程實施方案的總體要求，制定第二階段的培訓計劃如下：

　　一、 培訓總體目標和階段目標

　　（一） 總體目標

　　實施“區級名教師培養對象培養計劃”目的在于通過培訓、培養，使培養對象具有高尚的職業道德、先進的教育理念、前沿的學科知識、鮮明的教育教學風格、較強的科研和創新能力，成為課程改革的積極推動者、實施素質教育的探索者和先行者，成為教學研究型和具有教學領導力的教師。促進區域教育的均衡發展，實現幸福白云教育。

　　（二）階段目標

　　第二階段的具體目標如下：

　　1.職業修養提升

　　通過培訓，提升職業修養和職業道德精神，提升職業幸福感。

　　2.專業素養和能力的提升

　　通過培訓，促進名教師在本專業、本學科中的學術變革，提升創新和引領能力。

　　3.教學領導能力提升

　　通過培訓，使名教師在教學領導力方面起示范和引領作用,形成鮮明的教學風格。

　　4.教育科研能力提升

　　通過參與課題研究，掌握科學研究的方法，提升科研能力和教研品質。

　　二、培訓板塊與時間安排

　　名教師第二階段的培訓主要采取專家引領、同伴互助、自主探究和考察跟崗學習等相結合的方式。

　　（一）集中理論學習

　　集中理論培訓6天。從****年10月至12月止。培訓內容主要包括：教育教學理論、教育教學研究方法、學科知識與技能、現代教育技術等。

　　理論學習專題設置二個板塊：

　　1.教育教學理論板塊(集中培訓3天)

　　（1）教師的道德發展與境界

　　（2）現代教學理念與教學藝術

　　（3）與教師談讀書

　　（4）輕松有效教與學

　　2.課題研究板塊(集中培訓2天)

　　（1）選題與研究設計

　　（2）課題研究方法指導

　　（3）課題研究計劃制訂

　　(二)小組合作學習板塊（****年10月—****年5月）

　　1．學習小組的組建

　　2．小組學習計劃研討

　　3．分學科專題培訓

　　4．小組合作式的'課題研究

　　以小組合作的方式開展科研課題研究。培訓時間：****年11月—****年5月。建立研究主題帶動下的由10—15位研修學員組成合作研究團隊，圍繞共同感興趣的研究主題開展研究活動，邊研究邊學習。各學習小組圍繞研究主題開展團隊合作研究。每個小組聘請1—2名專家進行指導，制定研究計劃和實施方案，組織學員圍繞主題開展研究、學習和交流。學員個人要在研究主題的引領下進行自主研修，開展讀書活動，專題研究和在本校進行教學實踐，建立小組網頁。

　　（三）教師發展工作室板塊（****年10月—****年5月）

　　每一位學員在校內建立“教師發展工作室”，帶領校級骨干開展課題研究活動。期間由外請的高校專家、區名教師、發展中心學科教師共同組成指導教師團隊，按學段、學科分組對工作室的課題研究進行專業指導。

　　教師工作室的主要任務是通過主持人進行傳、幫、帶。學員與主持人一同針對教學現實中出現的問題展開研究，進行持續崗位實踐，形成研究成果。

　　學習小組和工作室研修活動的具體分工如下：

　　學習小組和工作室研修活動職責劃分

　　時 間

　　學 員

　　學科指導教師

　　小組負責教師

　　學員所在學校

　　集中

　　研修

　　1．熟悉培訓方案，完成規定的課程學習

　　2．確定課題研究選題和撰寫研究計劃

　　3．完成學習心得

　　1．制定學科活動計劃

　　2．配合課題研究組織專項培訓

　　3．指導學員完成課題選題

　　1．組建學習小組

　　2．制訂小組計劃

　　協助學員安排好工作按時參加學習

　　小組

　　活動

　　（****年11月4日—****年5月）

　　1.課題立項和開題，并開展課題研究工作

　　2.結合課題研究聽評課不少于10節，上課不少于5節

　　3.開發2節優秀課例（含錄像課）

　　4.讀2本書，完成2篇讀書筆記

　　5.參加小組沙龍、研討活動、分享學習成果

　　全面負責本階段的設計、組織與實施

　　1．指導學員做好課題的立項和開題

　　2.策劃和組織“名教師示范教學活動

　　5．推薦學員讀2本書

　　6.負責對學員本階段的考核

　　1．組建小組Q群

　　2．負責統籌小組網頁的建設、維護和管理

　　3．定期組織小組沙龍、研討活動

　　協助和指導學員完成本階段的培訓學習

　　工作室活 動

　　（****年11月—5月）

　　1.從本校校級骨干教師中挑選研修學員3—4人組成工作室研修團隊

　　2.制定工作室計劃，制訂工作室各項管理制度

　　3.確定工作室課題研究選題

　　4.與研修學員共同開展課題研究

　　5.負責對研修學員的階段性考核

　　采用現場指導、遠程跟蹤的方式指導本階段培訓工作

　　1．指導工作室課題研究活動

　　2．到主持人所在學校開展“名教師示范教學活動”

　　1．定期組織主持人工作交流和研討活動

　　2．策劃和組織工作室研究成果展示活動

　　指派一名副校長專門分管名師工作室。

　　1．協助主持人完成研修學員的選拔

　　2．為工作室提供工作條件保障

　　3．協助主持人完成校內“名教師示范教學活動”

　　成果

　　展示

　　（****年5月）

　　1．1篇學習心得

　　2．課題開題和中期報告書

　　3．優秀課例展示

　　4．2篇讀書筆記

　　5.工作室的工作計劃和總結

　　1．全面負責本階段的設計、組織與實施

　　2．負責對學員階段性考核和評價

　　參與對學員成果展示的考核與評價工作

　　參與對學員成果展示的考核與評價工作

　　（四）跟崗考察學習

　　培訓時間：****年11月，為期5天。分二批組織學員到香港學校進行跟崗學習。第一批跟崗學習時間初定11月25日—29日。第二批安排在****年上半年。跟崗學習的主題是 “自主學習在香港學校課堂”，通過觀摩研討香港中、小學的“自主學習”學習課堂，專題分享，了解香港學校的管理、開展自主學習學習的情況；分科討論形式進行，通過跟崗學習為促進穗港兩地的教育文化交流，共同探索自主學習的發展前景，開闊區名教師的教育視野，促進名教師的專業成長，推動區域性課堂教學改革向縱深發展。

　　三、階段培訓小結

　　****年6月進行第二階段培訓小結。驗收評估內容分兩方面：

　　（一）集中理論學習。主要驗收學員作業完成等情況，考評學員的學習出勤和學習態度。集中學習驗收由區教育發展中心具體負責。

　　（二）課例研究階段性成果和教育實踐。主要驗收學員師德修養、業務學習、教學實踐、課例研究、履行職責等情況。學員個人提交課題申報書、開題報告和課題研究中期報告，完成一本教育教學理論書籍的學習。“工作坊”進行階段性研究成果交流匯報。該項工作驗收由區教育發展中心負責。

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