【實用】培訓方案模板匯編五篇

　　為了確保事情或工作有序有力開展，常常需要預先制定方案，方案指的是為某一次行動所制定的計劃類文書。寫方案需要注意哪些格式呢？下面是小編精心整理的培訓方案5篇，僅供參考，歡迎大家閱讀。

培訓方案 篇1

　　一指導思想：

　　在認真學習、研讀、理解“20xx版課程標準”理念的基礎上，繼續以“讀懂學生”、“讀懂教材”、“讀懂課堂”為主線，進一步促進教師教學理念與方法的轉變，教師研讀教材能力的深化和學生主體意識的加強，從而更好的把握教學中的“深度”與“廣度”，達到提高教學實效性及課堂教學質量的目的。

　　二培訓思路：

　　1、《全日制數學課程標準(20xx版)》研修。

　　2、教材培訓、教法指導活動。

　　三具體安排：

　　1、20xx版課標研修。

　　(1)集中培訓。

　　時間：9月4日下午2：30準時開始，2:20進場、簽到完畢。

　　地點：豐慶路小學階梯教室。

　　參加人員：各校主抓數學教學的業務領導及全體數學教師。

　　(2)校本研修。

　　各校結合集中培訓的情況，持續進行20xx版課標理念的學習，并在教學實踐中加以落實。

　　2、一年級新教材培訓、教法指導(集中培訓)。

　　時間：9月5日下午3:00準時開始，2:50進場、簽到完畢。

　　地點：優勝路小學階梯教室。

　　參加人員：每校1名主抓數學教學的業務領導、一年級全體數學教師及二至六年級教研組長。

　　3、二至六年級教材培訓、教法指導。

　　二至六年級教材以“自主學習、教學實踐、交流研討”為方式，分三個階段展開。

　　第一階段：自主學習。8月31日，各校二至六年級數學教師到ftp-領取-小學數學文件夾中，下載本年級教材培訓資料進行學習

　　第二階段：教學實踐。9月初至10月中旬，各年級教師依據20xx版課標培訓理念以及各年級教材培訓資料的學習，在本年級的教學中積極實踐、落實，并積累教學素材和案例。

　　第三階段：交流研討。10月中旬，分年級組織二至六年級數學教師進行教學實踐交流研討會(各校每個年級教師，結合組內教學實踐情況，自主確定一個交流主題，并將交流主題及內容做成ppt演示文稿，由本年級一名教師代表進行交流，時間：不超過5分鐘。具體時間和地點，另行通知)。

　　四注意事項：

　　請各校主抓數學教學業務的領導認真安排好以下工作：

　　1、有效組織全體數學教師按照要求參加培訓。

　　2、及時下載教材培訓材料，組織本校全體教師進行學習。

　　3、督促全體教師在個人學習、思考的基礎上，結合本校實際，開展以年級教研組(或學段教研組、或全體教師參加的大教研組)為單位的教學實踐活動，注意教師教學實踐中教學素材和案例的積累，并注意發揮骨干教師和教研組長的帶動作用。

　　4、督促全體教師基于“20xx版課程標準”理念，把“學”、“思”、“教”、“研”一體化的“讀懂學生”、“讀懂教材”、“讀懂課堂”的研討活動貫穿于整個學期的備課教研活動中。

培訓方案 篇2

　　為貫徹落實中央農村工作會議、全國農業工作會議精神和《全國農民教育培訓“十二五”發展規劃》要求，努力提升我區農民科學文化素質和生產技能，加快農業科技成果轉化應用，全面推進農業科技進村入戶，促進農業增效、農民增收，決定在全區范圍開展冬春農業科技大培訓行動。現根據市局《關于印發〈市冬春農業科技大培訓行動方案〉的通知》（甬農發[20xx]6號）精神，結合我區實際，特制定本方案。

　　一、指導思想和工作目標

　　以科學發展觀為指導，緊緊圍繞區“十二五”農業發展規劃總體目標和中心任務，以現代農業發展和農民科技需求為重點，利用各類農業科技教育培訓資源，在冬春農閑季節，深入基層，深入農村，多層次、多渠道、多形式地開展農業科技大培訓，形成大聯合、大協作、大培訓的工作格局，為我區現代農業發展和備春耕生產提供強有力的科技支持。

　　二、工作原則

　　（一）明確培訓內容。各地要根據不同人員、不同特色、不同產業、不同時間、不同的農業科技需求，制定詳細的農技培訓計劃，有針對性地開展不同內容的農技培訓。

　　（二）整合培訓資源。以各街道（鎮鄉）成人學校為農民培訓教學點，并與農網、農村黨員干部遠程教育、農民信箱等培訓工作有機結合。同時聘請農業科研院所專家教授，傳授農業科技先進知識，促進農業科技成果在我區的應用。邀請區農業系統的技術骨干和農村實用人才進行現場指導。

　　（三）注重培訓實效。本著“實際、實用、實效”的原則，采用集中辦班、進村授課、基地輔導、現場指導等多種形式，大力開展農業種養殖技術、農產品質量安全、農機操作與維修、農業法律法規等有關知識的培訓，使農民學到實在、實用的科技知識，以增強培訓效果。

　　（四）創新培訓模式。在我區以往的引導式培訓、產業推動式培訓、示范幅射式培訓、基地現場式培訓、走出去培訓的基礎上，積極探索創新培訓模式，推進農業專家、農技人員、青年創業大學生、廣大農戶的有效對接，形成廣泛參與、上下聯動、層層落實的大培訓格局。

　　三、具體安排

　　（一）時間安排。

　　“十二五”期間，從每年的xx月到次年4月冬閑季節，持續開展大培訓行動，每年分三個階段進行。

　　第一階段（xx月中旬－2月初）。進行全面動員部署，組織制定冬春農業科技大培訓行動工作計劃和實施方案。

　　第二階段（2月中旬－4月中旬）。按照方案，在全區范圍大規模組織實施農業科技大培訓行動。

　　第三階段（4月下旬－5月中旬）。各地、各單位對冬春農業科技大培訓行動進行全面總結。

　　（二）培訓對象和方式。

　　１、農技人員培訓。緊緊圍繞農業部《基層農技人員培訓大綱》和“６５３”農業人才培訓工程要求，分級培訓，分層實施，我局對全區中級專業技術人員、局屬單位專業技術人員和鄉鎮農技人員開展繼續教育培訓，基本做到二年輪訓一遍，逐步使農技人員的繼續教育步入制度化、規范化的軌道。

　　２、農業社會化服務人員培訓。采取集中辦班、現場實訓、工學交替等方式，對村級動物防疫員、植保機防手、農資監管員、“三品一標”內檢員等農業社會化服務人員開展培訓。

　　３、農業科技示范戶、種養大戶和農民專業合作社負責人培訓。運用農廣校學歷教育、農技人員分戶指導、組織實地觀摩交流等方式對農業科技示范戶、種養大戶、農民專業合作社負責人等開展農村實用人才培訓。

　　4、普通農民培訓。利用科技下鄉、入戶指導、發放技術資料等易懂的培訓方式，對普通農民開展“一業一訓”的實用技術培訓，為農民提供技術、信息和咨詢服務。

　　（三）主要活動。

　　１、開展農業科技下鄉服務活動。圍繞以點為主、點面結合、區鄉聯動、注重實效的原則，以3月份區鄉聯合組織科技下鄉為標志，根據全區產業布局、區域特點和專業分類情況開展支農惠農政策宣傳、新技術新品種推介、專家巡回講解示范等形式多樣的農業科技下鄉服務活動。（責任單位：局科教法規科、局屬有關單位）

　　２、開展農技人員素質提升培訓。開展生產栽培技術、畜牧養殖技術、現代農業信息化服務知識等為主要內容的專業技術培訓。（責任單位：局科教法規科、局屬有關單位）

　　３、農產品質量安全知識培訓。利用科技下鄉和專題講座等方法，為城鄉農民和廣大農業生產經營主體講解宣傳農產品安全生產知識。（責任單位：局科教法規科、執法大隊）

　　４、開展農業增產增效技術培訓。有重點地針對糧油穩產高產中技術難點問題，在種糧大戶和糧食生產功能區開展冬春田間管理、新品種、新技術的推廣、防災減災等技術培訓。大力推廣“萬元高效種植模式”，積極探索農作物制度創新，為農業增效、農民增收提供技術服務。（責任單位：區植物檢疫站）

　　５、開展畜禽養殖技術培訓。針對不同規模、不同條件，幫助養殖場、養殖戶把好品種引進關，及時有效地開展春季重大動物疫病防控工作，提供免疫、接種技術培訓。（責任單位：區畜牧獸醫站）

　　６、開展農機化技術培訓。重點培訓農機化新技術、安全生產技術、新型農機具使用與維修保養技術等。（責任單位：區農業機械化管理站）

　　四、保障措施

　　（一）強化領導，明確責任。各地、各單位要把大培訓行動作為當前的一項重點工作，加強組織領導，加大工作力度和經費投入，落實培訓工作任務和責任，確保區冬春農業科技大培訓行動順利實施。

　　（二）強化整合，保障師資。要統籌整合各方師資，將農業科研院所專家教授、農業系統的技術骨干和農業一線專家、帶頭致富人等農村實用人才吸納到專家庫中，著力打造一支熟悉農民教育培訓特點、了解農民實際需求、掌握現代知識技術的師資隊伍，為冬春農業科技大培訓行動提供強有力的保障。

　　（三）強化督導，注重檢查。要加強對冬春科技大培訓行動情況的督導和檢查，確保大培訓行動順利開展，確保農技人員和廣大農民真正能學農業科技知識。

　　（四）強化宣傳，營造氛圍。要正確把握輿論導向，切實做好新聞宣傳、信息發布和報送工作，充分利用電視、廣播、網絡、報刊雜志等多種途徑，適時宣傳大培訓行動的工作進展、成效和典型，廣泛傳播農業科技創新成果，形成全社會重視農民教育培訓和農業科技推廣的良好氛圍，激發廣大農技人員和各類農業生產經營主體學科技用科技的熱情和主動性。

培訓方案 篇3

　　培訓方式：提問、解答

　　第一模塊：重新認識自我——禮儀的作用

　　內容：內強個人素質、外塑企業形象;

　　企業現代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑

　　培訓方式：分析、講解

　　第二模塊：服務人員工作意識的培養——微笑服務

　　一、案例分析：

　　他為什么為難服務人員?

　　思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員?你是什么樣的服務人員?

　　二、服務態度

　　什么是微笑?什么是微笑服務?

　　什么是正確的服務意識?

　　我為什么而工作，我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)

　　我應該怎么做(職業能力：態度>技能)

　　打造陽光心態(青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂)

　　培訓方式：分析、講解、演示

　　第三模塊：打造一流的儀容儀表——服務人員職業形象塑造

　　儀容儀表規范

　　1，塑造良好的第一印象

　　第一眼印象=第一印象=首輪效應

　　7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會

　　2，自信是職業形象的開始

　　為什么空姐看上去美麗?

　　3，服裝：制服的規范穿著

　　4，配飾：如何搭配(錦上添花還是畫蛇添足?)

　　5，化妝：化妝是對顧客尊重的表現，化妝可以讓你更自信

　　工作妝的規范

　　6，發式的規范

　　7，其它儀容規范

　　培訓方式：分析、講解、提問

　　總結：自我形象檢查

　　第四模塊：專業優雅的行為舉止——服務人員職業形象塑造

　　儀態規范

　　標準的服務站姿訓練(三種不同場合的站姿要求)

　　端莊的服務坐姿訓練(五種坐姿要求)

　　穩健的服務走姿訓練(不同場合下的行走姿態)

　　大方的服務蹲姿訓練

　　服務中得體的手勢與動作規范訓練

　　鞠躬禮的分類與服務場景訓練

　　微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑

　　眼神與完美表達訓練

　　進出房門、上下樓梯、進出電梯

　　不受歡迎的身體語言

　　問好、致意與鞠躬

　　指引、指示

　　遞物、接物

　　培訓方式：講解、示范、實操

　　第五模塊：酒店服務人員接待禮儀

　　一、接待前

　　自我形象檢查

　　站姿的規范及禁忌

　　坐姿的規范及禁忌

　　幾種消極的身體語言

　　微笑服務的魅力

　　眼神的的使用范圍

　　培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操

　　二、接待中

　　顧客進門(迎賓人員及各崗位助理人員)

　　“三聲”、“三到”、“三S”

　　問侯的規范

　　怎樣做引導

　　指引的手勢

　　和顧客的交流(前臺及其他崗位的要求)

　　記住客戶名字、三A規則

　　名片：索取、()遞交的時機與接受

　　做介紹(介紹自己、介紹他人)

　　握手、致意禮儀

　　鞠躬禮儀

　　遞接物品

　　傾聽的作用

　　文明用語及工作忌語

　　培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操

　　三、送客

　　怎樣道別

　　第六模塊：服務用語-談吐禮儀(可選)

　　服務用語的規范

　　如何用好接待文明用語

　　服務忌語三十句

　　贊美的重要性：學會稱贊你的客人

　　傾聽的作用與要領

　　培

　　訓方式：講解、分析、示范

　　第七模塊：電話禮儀(可選)

　　一、打電話禮儀

　　重要的第一聲

　　飽滿的情緒，喜悅的心情

　　電話服務的聲音要求——端正的姿態，清晰的聲音

　　力求簡潔，抓住要點

　　考慮到交談對方的立場

　　使對方感到有被尊重、重視的感覺

　　打電話誰先掛

　　二、接電話禮儀

　　接電話服務禮儀

　　迅速準確的接聽

　　認真清楚的記錄

　　有效電話溝通

　　學會配合別人談話

　　對方要找的人不在時

　　接聽私人電話時

　　培訓方式：分析、講解、實操

　　第八模塊：待客禮儀五步訓練法(總結)

　　看——觀察客戶的技巧

　　聽——拉近和客戶的關系

　　笑——客戶更愿意接受服務

　　說——客戶更在乎怎樣

　　動——運用身體語言的技巧

　　培訓方式：分析、講解、綜合

　　一、在日常的服務工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務質量：

　　1.在客人的需要不符合浴所服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當的，我們往往不是盡力從客人的角度出發，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規范化服務而忽略了個性化服務的觀念。

　　2.服務人員在工作中難免會出現一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。

　　3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務理念的認識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。

　　4.有時客人的素質較低，服務人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。

　　二、見于對以上問題的認識，為避免以上事件的出現在日常工作中應用職業五聲服務。即：

　　1、問候聲(如：您好)

　　2、接待中服務聲(如：對不起，打擾一下，請問……)

　　3、得到別人幫助應有感謝聲(如：謝謝)

　　4、做錯事或做不到的事應有致歉聲(如：實在對不起或非常抱歉)

　　5、送別客人應有道別聲(如：再見)。

　　在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語：

　　1、不尊重客人的蔑視聲。

　　2、缺乏耐心的煩躁聲。

　　3、自以為是的否定聲。

　　4、刁難他人的斗氣聲。

　　進行談話培訓——糾正錯誤的說話語氣和態度

　　一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態度

　　與客人交談。

　　1、要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。

　　2、語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力。

　　3、語調要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現出溫文而雅的良好形象。

　　4、要運用語氣詞來表達感情色彩;語速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物;盡量給予客人適當的贊美;

　　二、與客人交談的禮儀與注意事項

　　1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私

　　和風俗習慣方面的問題，包括：

　　A、有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題;

　　B、有關賓客的薪水，財產的數額及其分配的問題;

　　C、有關賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題;

　　D、有關賓客身體殘障和缺陷的問題;

　　E、有關賓客饋賠禮品價值方面的問題;

　　F、有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

　　H、有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。

　　I、有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

　　2、與賓客交談時儀態方面注意事項

　　A、不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話;

　　B、盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點;

　　C、不應看手表;

　　D、不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮;

　　E、不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并道歉;

　　F、不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情;

　　F、切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣撫背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀;

　　H、不做說悄悄話狀，

　　也不湊身*近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態。

　　3、與賓客交談時的儀態

　　與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑;如與農業生產人在靜止狀態說話時應保持適當的距離，一般以1~1.5米為宜;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

　　4、與客人交談時語言方面注意事項

　　A、稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人;

　　B、用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語;

　　C、避免使人為難的話題;

　　D、語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄;

　　E、避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力;

　　F、不輕易下結論;

　　H、不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;

　　I、態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物;

　　T、盡量給予客人適當的贊美;

　　K、忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。

　　5、常用十四字禮貌用語

　　您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。

　　6、使用應答語

　　當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。

　　7、常用征詢語

　　A、我能為您做點什么?

　　B、對不起，您可以說慢一點嗎?

　　C、如果您不介意，我可以………?

　　D、您喜歡……嗎?

　　E、您喜歡……還是……?

　　F、我可以……嗎?

　　H、您愿意……還是……?

　　K、對不起，打擾您一下，請問……?

　　T、您看，這樣……可以嗎?

　　W、請問您還需要點什么嗎?

　　8、向客人表示歉意時

　　A、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

　　B、道歉應適度，讓對方明白你內疚的'心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。

　　C、道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

　　D、道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

　　9、使用告別語?

　　告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

　　A、當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。

　　B、當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來!”等。

　　C、當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐(先生)”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

　　進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來為客人服務

　　要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

　　一、接待的標準用語

　　前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關于浴所的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務項目和營業時間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅游景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下:

　　A、當客人進入大廳，馬上迎前,應目視客人主動上前微笑、問好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿?

　　B、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?"

　　不良習慣

　　1、衣冠不整2、服飾不適3、禮貌不周4、禮節不妥5、修養不足

　　6、精神不振7、舉止不雅8、表情不佳9、不講衛生10、化妝不當

　　十、酒店職業用語1、七聲十七字：七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

　　十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。2、服務語言的原則：

　　(1)主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

　　3、服務語言的要求：

　　(1)明晰準確(2)簡明準確(3)態度和藹(4)當好參謀

　　4、禮貌服務用語的正確使用：

　　(1)首先學好用日常禮貌用語：

　　久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問多謝

　　(2)注意說話時的舉止：與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺

　　對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)注意說話時的語氣、語調和語速。

　　(4)注意選擇適當的詞語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么

　　(5)注意語言要簡練，中心要突出。

　　(6)注意避免機械性的使用禮貌用語。

　　(7)注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。

　　5禮貌服務用語：(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來。

　　(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

　　(3)祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、圣誕快樂

　　(4)征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

　　(5)答應語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒)

　　(6)道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意。

　　(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來

　　(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持

　　(9)告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨。

　　(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷

　　酒店禮儀：禮貌服務的原則和規范

　　1、禮貌：在人們的日常交際活動中，應有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規范。具有情感性、規范性。

　　2、禮節：是禮貌行為的運用尺度，是對他人禮貌態度的外在表現，是禮貌、行為、語言、儀態的具體規范，是人們在交際場所，日常生活中，對他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。

　　3、禮儀：是人們為了表示禮貌行為和禮節而進行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場所，以及各種慶典活動中人們的禮賓形式。

　　二、禮賓服務堅持原則先主賓后主人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人，以右為長為尊。

　　三、禮貌服務的原則和規范規范：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過于親密

　　言之有禮、言之有趣提供服務而不是受雇于人

　　舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四

　　助人為樂而不求索取四、常施禮節的運用

　　1、致意、寒喧

　　(1)a握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開，不可用力過猛，時間過長。B、年輕的、地位低的是由主人、年長的、地位高的、女士先伸手。C、決不可以交叉握手。(2)點頭禮：距離受禮者0.5米—1米，面帶微笑，點頭問好(3)舉手禮、鞠躬禮……

　　2、稱呼禮節(日常工作)

　　(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);(2)得悉賓客姓名后，稱呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”;(3)冠以職位或學位“總裁先生”“教授先生”。

　　3、問候禮節

　　(1)初次見面，主動說：“您好，歡迎XXX;(2)不同時刻遇見賓客可分別說“早上好、下午好、晚上好”;(3)道別送行時，“晚安”“再見”“再會”“祝您一路順風”“希望您再次光臨”;(4)生日、喜慶日“祝您生日快樂”“祝您健康長壽”;(5)賓客患病“您感覺怎么樣，是否要我去請醫生來，請多保重”。

　　4、交談的禮節(1)內容健康，不涉及個人隱私(與工作有關)。

　　(2)語言簡單明了，語氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。

　　(3)談話時，保持與對方距離約兩步，兩眼平視對方面部三角區，談話中盡量不用手勢。

　　(4)談話現場中，有三個以上的要顧及第三者。

　　(5)可于客人進行有關菜肴、天氣、飲料、旅游風光、體育運動為話題的交談，但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

　　(6)語調緩和、清晰、降調、語氣恭敬、熱情。

　　禮貌=姿勢+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態+準確的表達

　　好的禮貌=好的生意+自身素質表

培訓方案 篇4

　　一、培訓背景

　　1.隨著企業市場拓展和人員擴編，公司管理層目前的整體素質已經不足以滿足公司的需求；

　　2.為保障企業飛速發展需求，打造一支具備戰略視野廣、職業素養高、業務能力硬、親和力強的專業管理層隊伍，并以此為核心提高全體員工綜合素質。

　　二、培訓目的

　　1.迅速提高管理層的綜合管理能力；

　　2.以身作則，通過提升管理層的綜合素養來有效激發全體員工的自我增值和專業強化意識；

　　3.增加管理層對企業、市場、員工等綜合環境的敏銳觀察與快速反應能力；

　　4.提升管理層對自身價值的認可與企業歸屬感。

　　三、培訓定位及目標

　　1.管理層作為企業人力資源的核心，其個體素質及整體能力決定了企業的發展，因為將提升管理層能力作為提升企業整體戰斗力的鋪墊；

　　四、培訓時間

　　1.暫定每月兩次，具體時間待行政人事部通知。

　　五、培訓課程（暫計劃一季度）

　　1.六月：管理層的素質要求、角色定位、工作職責；

　　2.七月：工作計劃編制與控制，員工工作任務分配，如何糾正工作偏差，目標與項目管理，員工競爭力的培養與分析；

　　3.八月：時間與沖突管理，有效溝通管理，員工抱怨處理技巧，團隊建設與管理。

培訓方案 篇5

　　(一)確定培訓目標;

　　(二)分解培訓項目;例，擺臺過程的分解。

　　(三)培訓具體工作的落實;

　　(四)四步培訓法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導;

　　(五)情景培訓法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。

　　(六)培訓結果的總結。

　　其次，培訓架構暫定如下：

　　一，知識培訓;

　　有利與新員工理解酒店服務概念，增強技能理解和對新環境的適應能力。同時系統掌握一門專業知識;

　　1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發自內心的尊敬和熱心。

　　“菜”在外，“禮”在心。

　　包括：國際通用稱呼禮：

　　1)國際上對男性和女性的稱呼;

　　2)對地位高的官方人士稱呼;

　　3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;

　　4)對有職業，職務和學位者的稱呼;

　　5)對軍人的稱呼;

　　6)對神職人員的稱呼;

　　7)關于中國少數民族的稱呼;

　　8)部分國家的稱呼禮節須知;

　　(一) 國內習慣稱呼禮：

　　1)敬稱詞的運用;

　　2)謙稱詞的運用;

　　3)美稱詞的運用;

　　4)婉稱詞的運用;

　　5)昵稱詞的運用：

　　(二)外交活動稱呼禮;

　　1)要特別重視規范性問題

　　2)周到并照顧到不同國家的文化習慣

　　3)其他需要注意的禮節;

　　(三)圓滿答客的禮節;

　　1)問答客人語氣要婉轉

　　2)打擾客人也要講究禮儀

　　3)與客交談話題要講禮儀

　　4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經歷，工作，信仰，身體。

　　5)圓滿答客的其他禮節;

　　(四)使用名片的禮節：

　　1)使用名片的作用;

　　2)遞接名片的禮節;

　　3)名片印制的禮儀規范;

　　(五)接聽電話的禮節：

　　1)“三響之內”必接聽;

　　2)問好之后再問候;

　　3)避免用過于隨便的語言;

　　4)要學會注意聆聽;

　　5)要培養做記錄的習慣;

　　6)說話語氣要平和;

　　7)要禮貌地接聽電話;

　　8)禮貌地中斷或轉接電話;

　　9)答話聲音要親切;

　　10)關于音量與聲調問題;

　　11)如何婉轉地結束電話;

　　(六)餐廳衛生的禮節;

　　1)關于個人衛生問題;

　　2)關于工作衛生問題;

　　3)關于環境衛生問題;

　　4)關于餐具衛生問題;

　　5)關于食品衛生問題;

　　(七)客我關系的禮節;

　　1)顧客心理要求;

　　2)顧客就餐動機;

　　3)顧客就餐通常的生理需求;

　　4)須要擺正客我之間的關系;

　　2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應如何解答。

　　力量型性格顧客;

　　活潑型性格顧客;

　　思考型性格顧客;

　　和平型性格顧客;

　　3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業形象，“第一印象”特別重要，所以員工不但要了解形體知識還應該懂化妝知識;

　　培訓內容包括：

　　形體訓練，表情(微笑的標準)，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)

　　化妝知識;

　　化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。

　　色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。

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