培訓方案匯總8篇

　　為了保障事情或工作順利、圓滿進行，預先制定方案是必不可少的，方案屬于計劃類文書的一種。制定方案需要注意哪些問題呢？以下是小編收集整理的培訓方案8篇，僅供參考，大家一起來看看吧。

培訓方案 篇1

　　一、培訓方式

　　1．體育由本校體育老師負責。

　　2．音樂、美術、傳媒采取校內免費授課和校外專業機構收費培訓相結合的方式。美術的專業機構為國美畫室，音樂、傳媒的專業機構為星海藝術培訓中心。

　　二、校內授課安排

　　1．校內授課由學校提供場地和設施設備，由專業機構派老師免費授課。

　　2．授課時間安排：擬從第7周開始，每周星期四、星期五下午第二、三節課時間上專業課。

　　3．授課地點：

　　音樂：李昆章藝術樓306室；美術：李昆章藝術樓406室；傳媒：李昆章藝術樓102室；體育：每天下午第三節課后。

　　三、校內授課管理

　　1．每科安排一位老師負責校內授課時間的學生管理和與專業機構協調適時調整上課內容，反饋大型考試相關學生文化科成績。

　　2．各科人員安排：

　　音樂由z老師負責；美術由z老師負責；傳媒由z老師負責；體育由z老師負責。

　　3．校內上課由上述老師組織，包括學生座位，學生考勤等，同時對無故缺席的學生要及時與相應班主任聯系（安排一位班干部協助）。

　　4．上課時間、地點、內容如需作較大調整的報石勇老師協調。

　　四．關于校外專業機構培訓

　　1．要以學生自愿，學生家長同意為原則。

　　2．收費要盡可能優惠。

培訓方案 篇2

　　為進一步提高我校教師的信息素養，全面推進“數字化教育應用工程”，結合我市的要求和我校的實際情況，制訂我校的校本培訓方案如下：

　　一、指導思想：

　　信息技術教育與學科整合，是發揮新思想、新觀念和新技術的優勢，通過本次培訓，力爭基本達到學科教師能夠在教與學的過程中把信息技術教育與學科教學融為一體，整合優質教育資源，把信息技術作為學科教學中獲取信息、探索問題、協作討論、解決問題、自主學習和構建知識的認知工具與情感激勵工具，促進信息技術教育與學科教學同步發展，提高教與學的效率，改善教與學的效果，促進傳統的教學結構與教學模式的根本轉變，達到培養創新精神與實踐能力的目的。

　　二、領導小組：

　　組 長：副組長

　　三、參加人員：

　　全體教師

　　四、培訓方式：

　　采用集中培訓和分散學習相結合的方式。集中培訓主要以講授和實例練習為主，做到講練結合，基本掌握當天所學內容。分散學習以個人為主，練習學習內容，發現問題后及時解決問題。

　　五、培訓地點：

　　小學微機室

　　六、培訓時間：

　　具體安排見《培訓時間安排表》

　　七、培訓內容：

　　按照市教委和市電教管的安排，結合我校的實際情況，確定本次培訓的內容如下：

　　1、設備的日常使用與簡單維護；

　　2、信息化教學常用技能培訓：

　　（1）網絡搜索：培養教師利用互聯網準確搜索、下載教學資源的能力；

　　（2）素材處理：利用計算機技術處理原始素材的能力，能夠利用word處理文字材料，用excel處理電子表格，用photoshop處理圖片。

　　（3）課件集成：利用powerpoint制作課件。

　　3、網絡教研培訓：濰坊市數字教育應用服務平臺的使用。

培訓方案 篇3

　　經與江蘇邦德愛心基金會洽談，定于11月28至30日在我院舉辦弘揚傳統文化青年志愿者培訓。本次活動由江蘇邦德愛心基金會邀請弘揚傳統文化的全國知名學者組織培訓，學生處具體承辦，學院弘揚傳統文化120名青年志愿者參加。為組織好本次培訓活動，特制定方案如下：

　　一、培訓時間

　　11月28日～30日。

　　二、培訓地點

　　西校園三樓階梯教室。

　　三、工作分工

　　1、做好培訓期間西校園三樓階梯教室的衛生、環境布置、主席臺、茶水、席卡、音響、會標多媒體、座位安排等工作（教育管理科、心理工作室）。

　　2、會議全程拍照和攝像等服務（心理工作室）。

　　3、通知各系確保弘揚傳統文化志愿者按時參加培訓，培訓期間做好出勤考核、培訓秩序工作（學籍管理科、志愿者協會）。

　　4、參加培訓人員統一安排住宿。院本部志愿者在原宿舍住宿；南校區志愿者男生在7#樓住宿（兩間）；女生在9#樓住宿（三間），屆時統一安排（教育管理科）。

　　5、28號上午8點，南校區志愿者由各系學管組織，自

　　帶被褥等生活用品集中上車；30號下午5點？？？？當晚送不送？管理誰負責？晚飯怎么弄？學生安全保障？南校區志愿者安排校車統一送回（教育管理科）。

　　6、參加培訓師生，學院統一安排就餐（中、晚餐，地點后勤服務中心六樓。早餐自理）（教育管理科）。

　　7、參加培訓師生洗澡及茶水供應（教育管理科）。

　　8、培訓老師接待、食宿安排由學籍管理科負責。

　　9、培訓學生作息時間、分組、活動等按邦德基金會要求由教育管理科協助組織實施。

　　10、培訓期間，保證參訓人員的安全及正常生活秩序（學生處及學院值班、值宿人員）。

　　11、培訓期間文字材料由心理工作室準備。

　　12、志愿者協會旗幟、服裝、志愿者之歌、會徽、胸牌準備（學籍管理科）。

　　13、培訓前后建立完善志愿者協會飛信群、qq群、貼吧（教育管理科）。

　　14、培訓學員總結交流（教育管理科）。

　　15、培訓期間，志愿者嚴格按照培訓要求，規范言行舉止，遵守培訓紀律，切實履行志愿義務。

　　二o一三年十一月二十二日

培訓方案 篇4

　　為推進x地稅局志愿者活動的深入進展，充分發揮志愿服務在構建和諧社會中的作用，提高本單位志愿者服務隊伍的綜合素質和服務意識，結合我局工作實際，特制定本活動方案。

　　一、指導思想：

　　緊緊圍繞建設和諧社會主題，以創建省級文明單位為契機，為群眾提供服務為宗旨，大力開展志愿服務活動，發展壯大志愿者隊伍，激發干部職工積極參與志愿活動的熱情，大力弘揚奉獻、友愛、互助、進步的志愿服務精神。

　　二、目的意義：

　　志愿者是構建和諧社會的重要力量，是先進青年和優秀群體的代表。舉辦志愿者培訓能夠更好的提升志愿者的綜合素質，使志愿者的工作更具規范性和科學性，進一步提升志愿者的整體形象，從而增強志愿者隊伍的凝聚力和戰斗力。

　　三、培訓時間：20xx年7月23日。

　　四、培訓地點：x地稅局六樓會議室。

　　五、培訓對象：x地稅局志愿服務者。

　　六、培訓內容：

　　1.社會志愿服務：志愿者的行為規范及職責要求、應急處理指引和注意事項。

　　2.社會志愿服務禮儀：志愿禮、日常工作禮儀。

　　七、相關要求：

　　1.志愿者培訓是提高志愿者知識素養和專業技能，提升志愿服務工作整體水平的重要環節，各部門要高度重視，精心組織，積極組織參加志愿培訓。

　　2.參加培訓的人員要按時參加培訓活動，認真做好筆記，不遲到、不早退，不曠課，如遇特殊情況需事先請假。

培訓方案 篇5

　　一、主持入門篇

　　※ 主持人的功能：串場（承上啟下。例如：若上一出戲劇為歌仔戲，就可點

　　出歌仔戲幾個笑點，再引出下一劇目的特色）、笑果、互動、介紹、暖場

　　、場控（負責處理突發狀況、掌控流程）、應變（例如：若臺下人太high，可利用音效、燈光將注意力拉回臺上）

　　二、主持面面觀

　　※ 司儀也是主持人的一種

　　※ 正式─觀眾好接受，性質較一致

　　注意事項：眼睛需平視、掃場，腰要打直，站姿應多注意。

　　※ 非正式─用多元化的包裝，采用較活潑的方式。

　　※ 會議的主持─應注意規則的遵守、氣氛的掌控及立場的公正性

　　三、平日的鍛煉

　　※ 臺風、站姿、手飾、視線、掃場、小動作

　　※ 個人風格：段句、速度

　　※ 聲音

　　正音：咬字要清楚

　　斷句：注意速度、節奏

　　power：情緒的表達

　　※ 不偏臺、不背臺

　　※ 表情、肢體─夸張但不做作

　　※ 主持稿：不黃不黑、不傷人

　　四、功力的提升

　　※ 人：觀眾（身分、背景）

　　※ 事：目的、氣氛、特色

　　※ 時：適活動、適疲倦

　　※ 地：地板、階梯、露天

　　※ 物：麥克風、其它資源

　　※ 了解節目內容，隨機活潑

　　五、主持的實戰

　　※ 拿麥克風以不是慣用手的那只為主

　　※ 男生可以將手放于腹部或背后

　　※ 男生可以將手放于腹部或背后

　　※ 女生角要交叉站重心要平均

　　※ 當兩個主持人同時在場上時以靠內側的手拿麥克風

　　※ 把握機會，多練習

培訓方案 篇6

　　一.目的

　　為保證火災發生后得到及時處理，盡量減少火災損失，避免或減少人員傷亡，特制定此方案。

　　二.處理原則

　　(一) 防范為主，及時處理。

　　(二) 各部門通力協作，保證我校全體師生人身安全，減少學校損失。

　　三.火災處理

　　(一) 火災的確認

　　1. 保安接到報警器或人員報警后，相關人員應立即攜帶對講機趕到火災現場，確認火情是否存在。

　　2. 確認火災后，主管立即通知相關部門。同時通知相關人員趕赴火災現場進行撲火。

　　3. 趕赴火災現場時，應攜帶近處可取的輕便滅火器，做好滅火準備。

　　(二) 人員的疏散與救助

　　1. 先疏散著火教師的學生。

　　2. 緊急疏散時，組織學生盡快撤離。

　　3. 疏散時，應做好以下工作。

　　(1)清除疏散線路上的障礙，保證疏散線路暢通無阻。

　　(2)從預定消防樓梯疏散時，應配合疏散組對學生進行有序疏散，并使用水槍對火情進行噴射掩護。

　　(3)對被困人員，應通過各種方式，鼓勵被困人員增強自救信心，引導啟發被困人員就地取材進行自救。

　　(4)對從火情中搶救出的受傷學生，安排人員及時進行護理后，送醫院救治。

　　(三)滅火工作

　　1. 義務消防員攜帶滅火器材到達火災現場對初發火情進行滅火工作。

　　2. 消防主管的職責

　　(1)負責向相關救火人員簡單介紹火情，分配滅火任務。

　　(2)迅速組織救火人員按救火程序實施滅火，控制火勢不向外蔓延，把火勢控制在一定范圍內并予以撲滅。并將工作進展情況隨時報告火災總指揮。

　　3. 消防員的職責

　　(1)根據消防主管的工作分配進行火災撲救工作。

　　(2)維護火災現場秩序，引導師生從消防樓梯疏散。

　　(3)若火勢較大，及時向消防機關報警，應協助和配合專業消防隊撲救火災。

　　4. 滅火的具體操作及注意事項

　　(1)滅火時的具體操作包括以下3點。

　　①啟動消防水泵，滿足滅火消防用水量，鋪設水帶進行滅火。

　　②救火人員應攜帶輕便型滅火工具到著火房間的相鄰教室，查明是否有火勢蔓延的可能，并及時撲滅蔓延的火焰。

　　③使用水流滅火時，要正確操縱水槍射水，一般應先外后內，先上后下，采用之字形擺動噴射，向后移動到角落處，把房頂和開口部位的火勢撲滅后，再射向起火部位。

　　(1) 滅火時，注意防煙，排煙，具體措施包括以下3點。

　　① 開啟疏散樓梯的自然通風。

　　② 使用濕毛巾捂住鼻口，匍匐地面行進。

　　(三) 火災事故的善后處理

　　1. 救火人員負責保護現場，對火災現場進行調查，查明火災發生原因，并形成火災調查報告，上交中心學校。

　　2. 根據火災發生原因，完善和健全校的防火制度。

　　3. 重新配置火災現場的消防設施，設備。

培訓方案 篇7

　　一、 指導思想

　　深入貫徹落實教育規劃綱要，全面實施素質教育，以我區小學生素質拓展課外活動精神為指導，以體驗教育為基本途徑，以體育藝術“2十1”項目和學生“實踐課堂”為載體，深入開展學生體育、藝術、文化、科技、少先隊和社會實踐等課外活動，著力提升學生綜合素質，著力培育學生健全人格，促進學生身心健康發展，切實增強學生社會責任感、創新精神和實踐能力。

　　二、目標任務

　　1.通過素質拓展課外活動，培養我校學生在體育、藝術、科技等方面的興趣和愛好。

　　2.全面提升我校學生人文、藝術和科學素養，整體提高學生綜合素質。

　　3.通過素質拓展課外活動，提高學生體質健康水平，和《國家學生體質健康標準》達標率。

　　4.激發學生創造欲和想象力，充分開發他們的潛能，增強自信心和進取心。

　　5.培養學生的團隊精神，合作意識、創新精神和實踐能力，培養學生與人交往能力，增進同學之間互相了解，為學生全面發展、個性發展、終身發展奠定堅實基礎。

　　三、基本原則

　　1．堅持多樣性原則

　　充分考慮學生的智能特點和興趣愛好，開發多種選擇性課程，組織開展豐富多彩的課外活動，滿足每一位學生的學習需求，培養學生的興趣愛好，滿足學生多樣化個性發展需求，促進學生全面健康成長。

　　2．堅持層次性原則

　　以培養學生核心素養為導向，尊重個別差異，為不同層次的學生提供適合的課程。

　　3．堅持綜合性原則

　　創設有意義的素質拓展項目，注重與學校特色相結合、與中國傳統文化相結合、與適應未來社會發展能力相結合，全面提升學生綜合素養，增強學生的探究精神和綜合素質。

　　4.堅持實踐性原則

　　為學生提供更多的動手操作、實踐體驗、合作學習的機會，豐富學生的學習經歷，倡導學生自主性、實踐性，提高學生的勞動實踐意識和能力，培養學生的意志品格。

　　四、實施辦法

　　（一）活動安排

　　我校的素質拓展活動在一至六年級開課，每周兩次，安排在周一、周五下午各一小時。

　　（二）活動內容

　　我校遵循滿足學生不同的學習需要及興趣愛好，開設知識拓展類、體育健康類、藝術類、科技類、技能類、實踐活動類、主題活動類七大類20多種拓展活動項目或活動，盡可能地給學生提供適合并可選擇的課程。

　　1. 知識拓展類

　　主要指與基礎性課程內容相關的研究性學習、專題教育等，是基礎性課程的延伸、應用和整合。這類課程應基于地方文化和學科核心素養，旨在拓展學生的知識面，激發學生的學習興趣。如閱讀、趣味數學、國文誦讀、語文、英語課本劇等。

　　2. 體育健康類

　　主要指與體育、健康教育等內容相關的課程。這類課程基于學生的多元智能和興趣愛好，旨在培養學生的體育特長，養成良好的鍛煉習慣、促進身體的健康，提高學生體質健康水平。如體育活動與健康、體育拓展訓練、田徑等。

　　3. 藝術類

　　主要指與音樂、美術、表演藝術等內容相關的課程。這類課程根據學生的興趣愛好，旨在培養學生的藝術特長和高雅的審美情趣。如書法、攝影、圍棋、繪畫、中國畫、影視、演唱、課本劇等。

　　4. 科技類

　　主要指與科學內容相關的課程。培養孩子們從小愛科學、學科學、用科學的良好習慣，如科技制作、科學等。

　　5. 技能類

　　主要指與技能相關的課程。培養孩子們的動手能力，如折紙、剪紙、剪報制作、手工制作、書簽制作、十字繡、輕粘土制作等。

　　6. 實踐活動類

　　主要指與信息技術、勞動技術、生活技藝、科技教育調查研究、等內容相關的課程。這類課程應以增強學生社會責任感、探究精神和實踐能力為導向，旨在引導學生體驗生活、探究自然、了解社會，著重培養學生動手實踐、科學探究、團結協作、服務社會的能力。如布藝、編織、掌上風箏等。

　　7.主題活動類

　　深入開展“我的中國夢”“愛學習愛勞動愛祖國”“弘揚和培育民族精神”“傳承傳統美德”等主題教育活動。整合設計學校班隊會、少先隊活動課和德育實踐活動。組織中小學生到愛國主義教育基地、科普教育基地、博物館、展覽館、科技館、美術館等各類校外教育基地進行參觀、實踐體驗。

　　（三）師資隊伍

　　1．授課教師多數由本校有特長的教師兼任。

　　2．聘用部分社會較專業的教師、人士。

　　五、保障措施

　　（一）加強組織領導

　　成立素質拓展課外活動領導小組：

　　組長：劉愛民校長

　　組員 ：戚峻峰 谷昭霞 苗小蕓 王愛玉 劉健美

　　后勤保障：孫健壯

　　（二）經費投入

　　學校統籌安排，嚴格按照相關規定要求，合理使用今年調增的生均公用經費用于組織開展學生素質拓展課外活動，合法合規使用資金，充分發揮素質拓展課外活動資金的激勵作用。

　　（三）強化安全保障

　　1．學校牢固樹立“安全第一”的思想，高度關注校園安全和學生安全, 建立完善的安全管理制度，加強安全教育和管理工作,做好安全預案，確保素質拓展課外活動安全有序的開展。

　　2．要嚴格審查校外教育機構的準入資格，嚴格校外教師聘用程序和法律責任，依法守法，對指導教師和活動設施嚴格把關，確保安全。

　　3．有效利用校方責任險或拓展其他形式的保險，保障課外活動的順利實施。開展必要的自護自救教育，教給學生自我保護的方法，增強學生安全防范意識和自我保護能力

　　（四）保障措施

　　（1）制訂學校拓展性課程開發和實施規劃，合理而有序地安排課程，增強課時安排的靈活性和課程對學生的適應性。

　　（2）加強師資培訓

　　組織廣大教師深刻理解開展學生素質拓展課外活動的重要意義，進一步轉變教育觀念，切實增強深化素質教育的使命感和責任感。要加強對音樂、體育、美術、科技、勞技等學科的教師和少先隊輔導員的培訓，著力提升廣大教師指導學生開展素質拓展課外活動的能力和水平。最大限度地調動教師在課程開發和實施上的積極性、主動性和創造性。

　　（3）指導教師根據學校課程規劃和學生學習需求，編制拓展性課程教案，明確教學目標、內容安排、教學方法和評價方法。

　　（4）列入課程安排表，在規定的周總課時內安排教學，保證教學時間。

　　（5）建立學生選課指導和管理制度，幫助學生根據興趣愛好、學習基礎等，選擇適合自身特點的拓展性課程或活動，合理配置拓展性課程的學習資源。

　　（6）積極開發利用各種課程資源，如學校的圖書館、實驗室、專用教室，網絡學習資源，社區和社會教育資源等，發揮博物館、展覽館、青少年活動中心、勞技實踐基地、綜合實踐活動基地等校外教育基地的作用，引導社會各界參與學校拓展性課程開發和建設，充分利用網絡優質課程資源，多形式引進和借鑒其他學校的優秀課程。

　　（7）學校統一組織管理，科學合理指導，定時聽課，檢查教案，觀察學生學習及活動的情況。

　　（五）加強宣傳引導

　　積極配合宣傳部門，學校采用才藝展示、模擬表演、實驗操作、作品展示、制作相關的展牌、影像等多種形式進行展示宣傳，利用各種渠道，大力宣傳開展中小學生素質拓展課外活動的重要意義和取得的成效，努力營造良好的社會輿論氛圍，形成全社會支持和廣大家長密切配合的良好局面。做好文字和資料的整理和留存工作。

培訓方案 篇8

　　培訓方式：提問、解答

　　第一模塊：重新認識自我——禮儀的作用

　　內容：內強個人素質、外塑企業形象;

　　企業現代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑

　　培訓方式：分析、講解

　　第二模塊：服務人員工作意識的培養——微笑服務

　　一、案例分析：

　　他為什么為難服務人員?

　　思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員?你是什么樣的服務人員?

　　二、服務態度

　　什么是微笑?什么是微笑服務?

　　什么是正確的服務意識?

　　我為什么而工作，我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)

　　我應該怎么做(職業能力：態度>技能)

　　打造陽光心態(青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂)

　　培訓方式：分析、講解、演示

　　第三模塊：打造一流的儀容儀表——服務人員職業形象塑造

　　儀容儀表規范

　　1，塑造良好的第一印象

　　第一眼印象=第一印象=首輪效應

　　7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會

　　2，自信是職業形象的開始

　　為什么空姐看上去美麗?

　　3，服裝：制服的規范穿著

　　4，配飾：如何搭配(錦上添花還是畫蛇添足?)

　　5，化妝：化妝是對顧客尊重的表現，化妝可以讓你更自信

　　工作妝的規范

　　6，發式的規范

　　7，其它儀容規范

　　培訓方式：分析、講解、提問

　　總結：自我形象檢查

　　第四模塊：專業優雅的行為舉止——服務人員職業形象塑造

　　儀態規范

　　標準的服務站姿訓練(三種不同場合的站姿要求)

　　端莊的服務坐姿訓練(五種坐姿要求)

　　穩健的服務走姿訓練(不同場合下的行走姿態)

　　大方的服務蹲姿訓練

　　服務中得體的手勢與動作規范訓練

　　鞠躬禮的分類與服務場景訓練

　　微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑

　　眼神與完美表達訓練

　　進出房門、上下樓梯、進出電梯

　　不受歡迎的身體語言

　　問好、致意與鞠躬

　　指引、指示

　　遞物、接物

　　培訓方式：講解、示范、實操

　　第五模塊：酒店服務人員接待禮儀

　　一、接待前

　　自我形象檢查

　　站姿的規范及禁忌

　　坐姿的規范及禁忌

　　幾種消極的身體語言

　　微笑服務的魅力

　　眼神的的使用范圍

　　培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操

　　二、接待中

　　顧客進門(迎賓人員及各崗位助理人員)

　　“三聲”、“三到”、“三S”

　　問侯的規范

　　怎樣做引導

　　指引的手勢

　　和顧客的交流(前臺及其他崗位的要求)

　　記住客戶名字、三A規則

　　名片：索取、()遞交的時機與接受

　　做介紹(介紹自己、介紹他人)

　　握手、致意禮儀

　　鞠躬禮儀

　　遞接物品

　　傾聽的作用

　　文明用語及工作忌語

　　培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操

　　三、送客

　　怎樣道別

　　第六模塊：服務用語-談吐禮儀(可選)

　　服務用語的規范

　　如何用好接待文明用語

　　服務忌語三十句

　　贊美的重要性：學會稱贊你的客人

　　傾聽的作用與要領

　　培

　　訓方式：講解、分析、示范

　　第七模塊：電話禮儀(可選)

　　一、打電話禮儀

　　重要的第一聲

　　飽滿的情緒，喜悅的心情

　　電話服務的聲音要求——端正的姿態，清晰的聲音

　　力求簡潔，抓住要點

　　考慮到交談對方的立場

　　使對方感到有被尊重、重視的感覺

　　打電話誰先掛

　　二、接電話禮儀

　　接電話服務禮儀

　　迅速準確的接聽

　　認真清楚的記錄

　　有效電話溝通

　　學會配合別人談話

　　對方要找的人不在時

　　接聽私人電話時

　　培訓方式：分析、講解、實操

　　第八模塊：待客禮儀五步訓練法(總結)

　　看——觀察客戶的技巧

　　聽——拉近和客戶的關系

　　笑——客戶更愿意接受服務

　　說——客戶更在乎怎樣

　　動——運用身體語言的技巧

　　培訓方式：分析、講解、綜合

　　一、在日常的服務工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務質量：

　　1.在客人的需要不符合浴所服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當的，我們往往不是盡力從客人的角度出發，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規范化服務而忽略了個性化服務的觀念。

　　2.服務人員在工作中難免會出現一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。

　　3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務理念的認識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。

　　4.有時客人的素質較低，服務人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。

　　二、見于對以上問題的認識，為避免以上事件的出現在日常工作中應用職業五聲服務。即：

　　1、問候聲(如：您好)

　　2、接待中服務聲(如：對不起，打擾一下，請問……)

　　3、得到別人幫助應有感謝聲(如：謝謝)

　　4、做錯事或做不到的事應有致歉聲(如：實在對不起或非常抱歉)

　　5、送別客人應有道別聲(如：再見)。

　　在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語：

　　1、不尊重客人的蔑視聲。

　　2、缺乏耐心的煩躁聲。

　　3、自以為是的否定聲。

　　4、刁難他人的斗氣聲。

　　進行談話培訓——糾正錯誤的說話語氣和態度

　　一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態度

　　與客人交談。

　　1、要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。

　　2、語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力。

　　3、語調要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現出溫文而雅的良好形象。

　　4、要運用語氣詞來表達感情色彩;語速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的`效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物;盡量給予客人適當的贊美;

　　二、與客人交談的禮儀與注意事項

　　1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私

　　和風俗習慣方面的問題，包括：

　　A、有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題;

　　B、有關賓客的薪水，財產的數額及其分配的問題;

　　C、有關賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題;

　　D、有關賓客身體殘障和缺陷的問題;

　　E、有關賓客饋賠禮品價值方面的問題;

　　F、有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

　　H、有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。

　　I、有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

　　2、與賓客交談時儀態方面注意事項

　　A、不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話;

　　B、盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點;

　　C、不應看手表;

　　D、不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮;

　　E、不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并道歉;

　　F、不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情;

　　F、切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣撫背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀;

　　H、不做說悄悄話狀，

　　也不湊身*近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態。

　　3、與賓客交談時的儀態

　　與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑;如與農業生產人在靜止狀態說話時應保持適當的距離，一般以1~1.5米為宜;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

　　4、與客人交談時語言方面注意事項

　　A、稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人;

　　B、用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語;

　　C、避免使人為難的話題;

　　D、語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄;

　　E、避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力;

　　F、不輕易下結論;

　　H、不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;

　　I、態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物;

　　T、盡量給予客人適當的贊美;

　　K、忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。

　　5、常用十四字禮貌用語

　　您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。

　　6、使用應答語

　　當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。

　　7、常用征詢語

　　A、我能為您做點什么?

　　B、對不起，您可以說慢一點嗎?

　　C、如果您不介意，我可以………?

　　D、您喜歡……嗎?

　　E、您喜歡……還是……?

　　F、我可以……嗎?

　　H、您愿意……還是……?

　　K、對不起，打擾您一下，請問……?

　　T、您看，這樣……可以嗎?

　　W、請問您還需要點什么嗎?

　　8、向客人表示歉意時

　　A、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

　　B、道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。

　　C、道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

　　D、道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

　　9、使用告別語?

　　告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

　　A、當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。

　　B、當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來!”等。

　　C、當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐(先生)”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

　　進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來為客人服務

　　要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

　　一、接待的標準用語

　　前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關于浴所的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務項目和營業時間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅游景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下:

　　A、當客人進入大廳，馬上迎前,應目視客人主動上前微笑、問好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿?

　　B、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?"

　　不良習慣

　　1、衣冠不整2、服飾不適3、禮貌不周4、禮節不妥5、修養不足

　　6、精神不振7、舉止不雅8、表情不佳9、不講衛生10、化妝不當

　　十、酒店職業用語1、七聲十七字：七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

　　十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。2、服務語言的原則：

　　(1)主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

　　3、服務語言的要求：

　　(1)明晰準確(2)簡明準確(3)態度和藹(4)當好參謀

　　4、禮貌服務用語的正確使用：

　　(1)首先學好用日常禮貌用語：

　　久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問多謝

　　(2)注意說話時的舉止：與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺

　　對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)注意說話時的語氣、語調和語速。

　　(4)注意選擇適當的詞語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么

　　(5)注意語言要簡練，中心要突出。

　　(6)注意避免機械性的使用禮貌用語。

　　(7)注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。

　　5禮貌服務用語：(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來。

　　(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

　　(3)祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、圣誕快樂

　　(4)征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

　　(5)答應語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒)

　　(6)道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意。

　　(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來

　　(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持

　　(9)告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨。

　　(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷

　　酒店禮儀：禮貌服務的原則和規范

　　1、禮貌：在人們的日常交際活動中，應有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規范。具有情感性、規范性。

　　2、禮節：是禮貌行為的運用尺度，是對他人禮貌態度的外在表現，是禮貌、行為、語言、儀態的具體規范，是人們在交際場所，日常生活中，對他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。

　　3、禮儀：是人們為了表示禮貌行為和禮節而進行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場所，以及各種慶典活動中人們的禮賓形式。

　　二、禮賓服務堅持原則先主賓后主人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人，以右為長為尊。

　　三、禮貌服務的原則和規范規范：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過于親密

　　言之有禮、言之有趣提供服務而不是受雇于人

　　舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四

　　助人為樂而不求索取四、常施禮節的運用

　　1、致意、寒喧

　　(1)a握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開，不可用力過猛，時間過長。B、年輕的、地位低的是由主人、年長的、地位高的、女士先伸手。C、決不可以交叉握手。(2)點頭禮：距離受禮者0.5米—1米，面帶微笑，點頭問好(3)舉手禮、鞠躬禮……

　　2、稱呼禮節(日常工作)

　　(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);(2)得悉賓客姓名后，稱呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”;(3)冠以職位或學位“總裁先生”“教授先生”。

　　3、問候禮節

　　(1)初次見面，主動說：“您好，歡迎XXX;(2)不同時刻遇見賓客可分別說“早上好、下午好、晚上好”;(3)道別送行時，“晚安”“再見”“再會”“祝您一路順風”“希望您再次光臨”;(4)生日、喜慶日“祝您生日快樂”“祝您健康長壽”;(5)賓客患病“您感覺怎么樣，是否要我去請醫生來，請多保重”。

　　4、交談的禮節(1)內容健康，不涉及個人隱私(與工作有關)。

　　(2)語言簡單明了，語氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。

　　(3)談話時，保持與對方距離約兩步，兩眼平視對方面部三角區，談話中盡量不用手勢。

　　(4)談話現場中，有三個以上的要顧及第三者。

　　(5)可于客人進行有關菜肴、天氣、飲料、旅游風光、體育運動為話題的交談，但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

　　(6)語調緩和、清晰、降調、語氣恭敬、熱情。

　　禮貌=姿勢+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態+準確的表達

　　好的禮貌=好的生意+自身素質表

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