客戶關系管理的論文
無論是身處學校還是步入社會，大家都跟論文打過交道吧，通過論文寫作可以培養我們獨立思考和創新的能力。那么問題來了，到底應如何寫一篇優秀的論文呢？以下是小編幫大家整理的客戶關系管理的論文，希望對大家有所幫助。
客戶關系管理的論文1
摘 要
隨著經濟的發展，國內人均收入的提高，人民生活水平有了大幅提高，保險行業呈現穩中向好的發展態勢，保險逐步深入到人民生活的各方面，險種持續創新，行業發展前景向好。潛在進入者增多，現有競爭者競爭激勵，購買者議價能力提高，差異化需求增加。由此，客戶關系開發、維護成為保險企業競爭的關鍵。從分析了解客戶特征，了解客戶需求到有針對性的因需定制，保險企業的客戶關系管理成為其在競爭中的重要砝碼。
鑫安汽車保險股份有限公司作為一汽集團的控股公司之一，20xx 年成立至今，發展迅速，現今經營范圍包括機動車輛保險以及相關企業財產保險、貨運險、責任保險、工程險、信用保證保險和短期人身險業務等。由于成立時間較短，經驗不足，客戶管理方面存在一定的欠缺。對于鑫安汽車保險股份有限公司而言，客戶關系已經成為其發展過程中必須予以高度重視的問題，是其生存發展的決定性因素，這是與公司的性質和歷史淵源息息相關的'。現今，鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理仍然較為粗疏，存在一些問題，如客戶關系管理系統建設滯后、服務經驗不足、缺乏專業管理人才、營銷觀念薄弱等問題。
從根源上來講，這都是由于未能形成完善客戶關系管理系統和未能重視客戶關系管理造成的。因此，有必要從公司本身、客戶構成、問題分析、原因剖析開始進行研究，以便識別客戶價值和潛在價值，維護現有客戶，關系營銷新客戶等。
關鍵詞：客戶關系管理，保險行業，市場營銷
目 錄
摘 要
第 1 章 緒論
1.1 研究背景
1.2 研究意義
1.3 客戶關系管理理論研究綜述
1.4 研究內容與體系設計
第 2 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理現狀及存在的問題
2.1 鑫安汽車保險股份有限公司簡介
2.2 鑫安汽車保險股份有限公司客戶構成分析
2.3 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理現狀
2.4 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理存在的問題
第 3 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理問題成因分析
3.1 客戶關系管理系統建設滯后
3.2 服務經驗不足
3.3 缺乏專業管理人才
3.4 市場化程度不足
第 4 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理系統優化原則與措施
4.1 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理系統優化原則
4.2 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理系統優化措施
結 論
客戶關系管理的論文2
引言
目前，企業營銷市場不僅規模，而且種類繁多，但是伴隨著市場的不斷發展，其危險性也在逐漸增加。因此，為了適應時代更好的發展下去，企業必須要對客戶關系進行有效的管理。客戶關系直接決定了營銷的成敗，決定著公司的發展，只有搞好客戶關系，才能實現客戶和企業的雙贏。
1客戶關系管理在企業市場營銷中發揮的作用
1.1降低企業市場營銷的風險
在經濟飛速發展的今天，企業必須要擴大市場范圍，努力去發展有意愿合作的客戶，發展客戶，管理好客戶關系是企業市場營銷的基礎，只有與客戶之間能夠愉快溝通，彼此之間產生信任，才能達成合作。所以，企業必須加強對客戶關系的管理，比如聚集有意向的客戶召開產品年會，評選優秀客戶，并頒發獎勵，從而進行產品宣傳，這種宣傳方法可以讓客戶更加容易接受企業的產品，能夠促進產品的銷售。穩定的客戶關系是銷售的前提。所以，加強客戶關系管理能夠降低企業在市場營銷中的風險，從而促進企業市場營銷的順利進行。
1.2客戶關系管理可以提高企業市場營銷中的經濟效益
加強客戶關系管理，可以進一步了解客戶的份額，從而能夠為企業帶來更大的經濟利益。每個企業都會有穩定的老客戶，而他們起到了很關鍵的作用，只有有了這樣的老客戶企業才能正常運轉，對待此類客戶需要投入更多的精力去維護，甚至領導需要時常問候這些老客戶。企業一定要分析客戶的市場份額，根據他們對企業的價值來進行客戶定位，并且區別對待。所以企業必須對市場進行詳細的調查，根據自身的現狀制定合理的營銷管理制度，從而穩定老客戶，吸引新客戶，促進企業的快速發展。
1.3客戶關系管理可以增加客戶的忠誠度
企業的發展是以眾多客戶的支持與合作為基礎的。沒有客戶，何談企業，何談發展。所以，企業必須加強對客戶關系的重視，加強客戶關系管理，盡可能的滿足客戶的需求，提高產品質量，并以合理的價格售給客戶，讓客戶從心里接受企業的產品。平時也要加強與客戶的交流，穩定客戶關系，從而加強合作，提高企業的市場競爭力。同時，良好的客戶關系能夠讓企業加強對產品質量的關注，逐漸完善自己，生產出符合客戶要求的高質量產品，這同樣能夠有效促進企業的發展。
1.4提升企業的市場競爭力
以往傳統的營銷策略就是短時間促銷，比如降價，買贈等，這些方式在短時間內能夠增加企業的利潤，但是在活動結束之后的回頭客一般都很少，因為促銷過程中根本沒有注意客戶關系，并沒有跟客戶進行過多的交流，客戶一般都是貪圖產品便宜，日后恢復原價后客戶大多都會流走，并沒有與客戶之間形成良好的關系，更談不上成為穩定的老客戶。對于這種現象，最根本的原因就是在當前經濟發展趨勢下，市場營銷策略發生了巨大的轉折，有形資產向無形資產開始轉變，而客戶對產品的要求也越來越高，以前客戶只是單純的考慮產品的價錢，而現在隨著市場的變化，人們大都關注產品的質量、效果以及用戶的反饋。因此，在這種環境下，企業要想保持自己在市場中的地位，提高自身競爭力，就必須要和客戶建立良好的關系，并進行科學的管理，從而形成長久穩定的客戶關系。良好客戶關系的建立能夠增加企業的經濟效益，提高企業在市場上的地位，促進企業的穩定發展。
1.5能夠提升企業的可持續發展能力
如今市場競爭如此激烈，各個企業都面臨著很大的壓力，然而企業要想在競爭激烈的市場環境中保持競爭力，必須具有可持續發展的能力，充滿活力的企業才能得到長遠穩定的未來。一方面，企業要對老客戶進行定期、科學的維護，降低客戶的流失率。另一方面，企業也要多挖掘新客戶，吸引更多的客戶有興趣了解企業、了解產品，最終達成合作。達成長期合作的基礎是建立企業和客戶之間的相互信任，在溝通過程中，企業員工要對客戶誠心誠意，從而打動客戶，才能建立長久的合作關系。客戶關系的穩定性和持續性能夠直接影響企業未來的發展，極大程度地提升企業的可持續發展能力。科學、有效的客戶關系管理方式不僅有利于企業市場營銷策略的及時調整，而且有利于企業拓寬市場，增加收益，促進企業的可持續發展。
2客戶關系管理存在的問題與對策
2.1對客戶關系管理的認知度不足
企業要想做好市場營銷就必須加強對客戶關系的管理，而這些的前提是要認識到客戶關系管理的重要性，但是據調查，很多企業都在盲從地去進行客戶關系管理，而并沒有真正認識到其必要性，從而導致客戶關系管理知識流于表面，企業并沒有進行深入的研究，實際上并沒有管理好客戶關系。在客戶關系管理方面，企業不僅認知度不足，還缺乏以客戶為中心的理念，同時還不具備系統的管理機制，嚴重影響了客戶關系的管理和企業的發展。
針對以上問題本文提出了一些解決方案。一切工作開展的前提是企業員工要意識到客戶關系管理在市場營銷中的`重要性。首先，要想管理好客戶關系，就必須是對客戶進行全面的了解，要以尊重客戶為前提人為的對客戶的資料進行查閱。然后，對客戶的資料進行分類、總結、分析，了解每個客戶的性格特點。接著，就開始與客戶進一步交流，從而得到更多的客戶信息。最后，對不用的客戶采取不同的應對方式，溝通過程中要盡量滿足客戶的需求。比如，對于吹毛求疵的客戶，你要從自己的打扮舉止開始到商品知識，都不要讓客戶挑出毛病，要盡量完美，才能得到這類客戶的認同。企業營銷就是與客戶進行溝通的過程，溝通好了合作就容易達成，溝通不好，合作就更不可能了。
2.2不注重向其他企業學習和借鑒
很多企業在市場化的影響下都在激烈競爭，尤其是同類產品的競爭更是激烈，有的企業降低產品的生產成本，然后降低售價，來贏得客戶，有的企業增加產品質量，有的會給客戶很多贈品，總之各個企業都在努力的贏得客戶，從而促進自身的發展。但是很多企業都忽略了客戶關系管理這條途徑，他們只會停步不前地采取傳統的客戶關系處理方式，不會向其他類似企業去學習客戶關系管理方式，導致管理方式單一，不能起到贏得更多客戶的目的。只有善于觀察并學習外界優秀的管理方式，與自身的方式相比較，取長避短，才是提高企業競爭力的關鍵方法。
2.3企業發展方式單一，營銷方式嚴重滯后于社會發展
隨著當今社會的快速發展，我國各個企業都在奮力前進，新興企業更是如此。而且，如今社會網絡是必不可少的，其發展也帶動了企業的進步。企業發展模式要緊跟時代節奏，不再只依靠單一的發展方式，例如：現在網店、微商特別流行，此類購物方便、快捷、物品種類多，大大地滿足了客戶的需求，對企業的發展產生了積極的影響。類似這樣的客戶需求都可從客戶關系管理中獲悉。另一方面是企業要對自己的營銷模式多加關注，一定要順應時代的發展，而且要多多學習其他企業的經驗。落后的營銷模式會嚴重限制企業的發展，因此，企業要加強對客戶關系管理的重視，認識到其在市場營銷中的必要性。
3結束語
綜上所述，客戶關系管理在企業市場營銷中扮演著至關重要的作用，不僅能夠降低企業市場營銷的風險、提高企業市場營銷中的經濟效益、維護客戶的忠誠度，還能提高企業的市場競爭力和可持續發展能力。但是目前企業的客戶關系管理還存在一些問題，比如，企業對客戶關系管理的認識不足、不善于向其他企業學習相關的經驗，而且企業的發展方式單一，營銷方式跟不上社會的發展，嚴重影響了企業的發展，需要盡快采取相關措施進行解決，以便加強客戶關系管理，從而提高市場競爭力，促進企業的長久發展。
客戶關系管理的論文3
一、客戶關系管理內涵
關系營銷是企業和市場建立合作互利關系，以實現自身目標和實現社會福利的動態過程。與顧客進行密切有效才交流溝通，提高產品和服務的質量，對忠誠的客戶進行獎勵，進行情感上的投資。對企業內部組織而言，要進行對基層員工進行授權，協調企業各部門之間的管理職能，以客戶為核心價值觀的創造和傳播，重視信息技術在企業發展過程的重要性.
二、客戶關系管理的市場營銷策略
（一）整合營銷策略。
整合營銷產生于 20 世紀 90 年代，目前沒有一個權威的定義，基本思想是以顧客需求為中心，企業和客戶之間雙向溝通，確立品牌在客戶心中的地位建立長期的合作關系，實現企業和客戶之間的雙贏.整合營銷的發展層次經歷了認知整合，形象整合，功能整合，協調整合，基于消費者整合，基于風險共擔者整合，關系管理整合七個階段.每一個階段都是低層次向高層次的發展過程.
（二）客戶關系營銷策略。
首先，確定客戶關系，要了解客戶的基本需求，客戶是怎樣評價企業的產品和服務的.
其次，認識企業和客戶之間的關系，站在戰略的角度來衡量客戶和企業或者競爭對手之間的關系.再次，改進客戶關系，細分市場上最有價值的客戶，了解決定客戶關系的最關鍵因素是什么.怎樣建立足有成效的客戶關系戰略方法.
最后，監測客戶關系，持續不斷的調研市場競爭環境和客戶關系的變化.總之，整合營銷戰略是提供給企業客戶關系為基礎的營銷戰略.能使客戶認識在營銷過程中最重要的因素，并運用市場戰略分析方法來確定最有成效的市場營銷戰略.
（三）網絡數據庫營銷。
（1）網絡數據庫的起源和發展。
數據庫營銷在發達國家已經非常普遍，對全世界而言，作為一種營銷理念，越來越得到企業的重視，在維護客戶關系，增加企業利潤方面，發揮著非常重要的作用.由于計算機技術和網絡技術的不斷發展，顧客數據庫利用電腦的作用方面，貢獻非常巨大.
（2）網絡數據庫營銷的定義。
所謂網絡數據庫營銷，簡言之就是網絡營銷和營銷數據庫的有效整合。而網絡營銷就是指借助網絡技術，通信技術，數字交互媒體技術來實現企業營銷的目的。
其特點是有廣泛的受眾，門檻低，能減少流通和營銷環節中的成本，提供了形式多樣，便利實時的交流渠道。營銷數據庫就是指企業收集大量的客戶信息，建立數據庫，不斷的更新數據庫信息，以此來輔助企業確立營銷目標，迅速地挖掘客戶需求制定產品定位，確立營銷方案。網絡數據庫營銷在鞏固企業競爭力，加強客戶交流，穩定供應商關系方面，有著獨特的優勢.
（三）網絡數據庫營銷的應用。
（1）準確的市場預測和實時的市場反映.基于數據庫中客戶的性別，年齡，職業等其它相關因素，利用數據挖技術和智能分析技術購買每一件商品做出具體的預測；根據顧客的信息確定營銷方法，促銷手段，提高效率.輔助企業確定合適的產品和適合的產品價格.企業管理者根據市場信息調整采購計劃，生產計劃，減少庫存，以達到適時生產的目的.增強企業的市場競爭力。
（2）分析每個顧客的盈利率.應用數據庫中的詳細數據，能夠深入了解到微觀信息，增強了區分客戶的統計技術.計算出了每個顧客的盈利率。而實際上能夠給企業帶來高利潤的顧客只占所有顧客的20%,企業應該提供有特點的服務，提供產品的價格優惠和獎勵機制來維護這些顧客的忠誠度.同時要警惕競爭對手對企業的'這些優勢客戶發動競爭.
三、基于客戶關系管理的市場營銷重要性
中國加入WTO以來，隨著市場競爭的日益加劇，我國的面臨著越來越嚴重的考驗，學習西方先進的管理思想和技術，轉變舊的營銷觀念顯得越來越重要；基于客戶關系管理市場營銷是現代信息技術和營銷理念結合的成果，是企業在未來競爭中的必然選擇.
四、結束語
在激烈的市場競爭環境中，企業要想長足發展，以客戶為中心，以客戶的價值為首要目標，來實現企業盈利的最終目標，贏得客戶，建立和客戶之間誠信友好的供求關系，是企業實現自身目標的必然選擇。基于客戶關系管理的市場營銷，它是利用計算機技術，網絡技術，結合最前沿的營銷管理理論讓客戶關系管理更加科學，使營銷策略更加富有成效。合理的借鑒和利用將是企業長足發展的已成為企業不敗的重要因素.
參考文獻：
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客戶關系管理的論文4
摘要：重視客戶關系管理是電力施工企業經營發展、提升業績的重要途徑。本文通過分析SY公司的客戶關系管理現狀, 研究提出電力施工企業在客戶關系管理中存在的問題, 系統介紹了SY公司改進客戶關系管理的措施方案, 闡述了通過建立一站式服務平臺的客戶關系管理系統, 對促進企業經營發展、提升經營績效的積極作用。
關鍵詞：電力施工企業; 客戶關系; 管理系統;
電力施工市場經過長期的發展, 市場機制不斷完善, 市場競爭不斷加劇, 傳統的客戶管理方式已經不適應于市場經濟發展的需要, “云大物移”技術的發展為電力施工企業的客戶管理提供了現代化信息化的條件。
一、客戶關系管理系統對電力施工企業的意義
(一) 電力施工企業的客戶關系管理。
客戶關系管理 (CRM) 是指通過培養企業的最終客戶和合作伙伴對本企業及產品的偏愛, 并留住他們實現企業業績提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統的產品銷售企業來說, 國內電力施工企業和客戶的關系相對松散, 客戶對企業的依賴性不強, 多數電力施工企業的業務缺乏長期穩定的合作伙伴和客戶, 發展前景難以預計。
(二) 電力施工企業開展客戶關系管理的目的。
隨著市場經濟體制的不斷深化和市場經濟觀念的深入人心, 一些先進企業的重點正在經歷著從以業務為中心向以客戶為中心的轉移。與客戶建立互利互惠、共同成長的關系, 達到雙贏的結果, 而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益, 才是企業長遠發展的根本。當前, 電力體制改革不斷推進, 電力施工市場競爭更加激烈, 電力施工企業對客戶和合作伙伴實施有效的關系管理, 提升企業形象, 穩定客戶群, 實現業績提升, 顯得越來越重要。
二、SY公司客戶關系管理現狀
SY公司是N市電力施工市場的領軍企業之一, 擁有較專業的管理團隊和10年以上的建設經驗。但面對不同的客戶類型, SY公司在服務資源配置上缺乏長效性的客服支撐。與客戶的關系表現為工程結束即合作結束、合作結束即形同陌路的情況。
(一) 單一化的業務承接模式。
SY公司承接業務的模式單一, 主要分為兩種:一是服務窗口承接, 主要面向小型居配工程項目;二是參與集中招投標, 主要面向大型電力項目建設。
(二) 粗放式的客戶信息管理。
SY公司將客戶分為兩大類, 一是系統客戶, 主要是指供電企業, 此類客戶建設容量大, 招標和管理模式規范, 建設需求相對穩定和持續;二是社會客戶, 主要是發電廠和社會用電單位, 此類客戶集中在發電企業、大型用電企業、市政建設單位, 也包含一些技術改造業務和小型居配業務, 工程量相對較小, 持續性較弱。
SY公司對客戶的信息及聯系人進行了分類歸檔, 不斷更新。常規流程是由接待服務窗口和經營管理部門匯集兩類客戶的相關信息, 然后在得到業務后交予相關業務職能部室;由客戶經理和相關業務職能部室與客戶聯系, 完成工程。如果信息有所變更, 再告知服務窗口和經營管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質形式歸檔, 較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的`保存和更新都依賴于客戶經理或項目經理的工作方式。
(三) 點對點的客戶服務模式。
SY公司在承接項目以后, 基本實行項目經理負責和職能部室配合的方式實施。每一項工程都由專業工程項目經理實行全程監管負責, 由相關的職能部室具體實施, 或輔以配合一定的外協隊伍完成整個工程的建設。這種模式下, 企業在客戶中的口碑, 基本依賴于項目經理的管理業務水平。
三、當前SY公司客戶關系管理存在的問題
(一) 客服體系欠缺。
對于優質客戶, SY公司對其特殊的服務需求缺乏調查和研究, 客戶服務體系不完善, 企業對客戶的吸引力不足, 從而導致業務流失。
1. 潛在客戶的流失。
由于缺乏完善的維護保障服務, 很多客戶企業的自有電力設備存在運行維護不善、帶病運行、易損壞的情況, 客觀形成了一個較大的電力設備維修的市場, 值得電力施工企業去拓展和爭取。如果電力施工企業能夠提供完備的電力設備運行維護服務, 不僅可以降低設備的損壞率, 還可以通過一條龍式的周到服務, 贏得口碑和贊譽, 搶占潛在市場。
2. 現有客戶的流失。
市場經濟中, 競爭對手之間的人才流動是正常和必然的。對于SY公司目前的管理模式來說, 一個好的項目經理意味著一批優質的客戶。雖然企業內部的職能部室對工程進展和施工質量起到重要因素, 但由于缺乏專業長效的服務團隊和平臺, 項目經理對客戶來說往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現優秀項目經理被競爭對手挖走的情況, 就會對企業利益造成傷害。此外, 不合格的項目經理也會影響企業的聲譽, 流失客戶。
(二) 銷售管理不足。
電力施工企業提供的是電力施工和維護的服務, 但大多數企業并沒有足夠重視, 僅把完成施工任務當做唯一的目標。SY公司還無法通過銷售管理體系, 對企業的經營狀態進行全面細致的分析。
1. 經營分析不能說明問題。
由于缺乏系統的統計評估, 長期以來SY公司的經營分析只有定性的概念, 缺乏定量的統計和分析。一些階段性的業務分析數據統計時效性弱, 粗放的數據欠缺說服力。
2. 發展規劃不夠清晰。
經營分析的不足, 影響公司發展方向的定位, 就難以明確地制訂發展規劃, 也使得企業缺乏長遠發展的整體性方向。
四、SY公司改進客戶關系管理的舉措
(一) 建設一站式客戶服務平臺。
面對現實不足和發展需要, 建設一站式服務平臺, 加強客戶關系管理顯得尤為重要。
1. 開展業務分析, 評估服務對象。
經過分析, 政府機關、部隊院校、酒店醫院、城市綜合體、大型房地產開發商等客戶, 有著長期穩定的業務需求和良好的資信水平, 值得SY公司為其量身定做服務內容、提供VIP服務, 從而將企業現有的銷售、設計、施工、維護資源通過統一的平臺整合起來, 經過服務平臺的整體運作, 發展和客戶的伙伴關系, 實現盈利的新模式。
2. 構建四個中心, 搭建服務平臺。
一站式服務平臺以數據研發中心、客戶服務中心、電子商務中心和運維監控中心四個中心為核心, 通過項目管理和運維管理兩條服務主線, 在經營部門支撐下, 向VIP用戶提供更完整的電力建設管理服務。
(1) 數據研發中心。利用計算機軟件建立專業數據庫, 通過收集整理客戶信息, 實現對客戶信息和相關聯系人的一體化管理。同時利用網絡計算手段, 通過整理企業經營狀況, 分析存在的問題, 為一站式服務平臺的改進和企業發展的趨勢提供數據參考。
(2) 客戶服務中心。重點在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務、典型工程案例、服務及管理流程等宣傳手段, 吸引潛在客戶。二是利用現代化的網絡平臺接洽業務, 提供咨詢, 幫助客戶完成定制服務菜單。三是開通應急服務中心, 隨時隨地實現應急搶修服務, 提升企業形象和影響力。
(3) 電子商務中心。重點在于透明化管理。一是建立用戶自助服務功能, 便于用戶實時了解其所關心的服務細節。二是對原材料采購規范化管理, 降低庫存倉儲量, 實現資源的優化配給。三是提高項目管理的透明度, 降低工程完成情況對項目經理的依賴。
(4) 運維監控中心。重點在于提高運維效率。一是利用遠程數據采集與傳輸, 實現對用戶電力設備信息的遠程監控, 從而減少人員現場工作的強度, 降低人員成本。二是對采集數據進行分析, 給客戶提供優化配置方案, 并同時提出改造檢修建議, 降低客戶的用電成本。
3. 優化業務體系, 改進業務流程。
SY公司目前的方式是以經營部室為核心和客戶簽訂協議, 各職能部室實施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項目任務放在首位, 不能對客戶的個性化需求提供直接完善的服務, 為給客戶提供更好的服務, 必須優化業務體系, 實施一站式服務平臺。在新的業務體系中, 各職能部室的項目經理成為核心, 他們不僅要具備工程的管理、電力設備的運行維護、故障的搶修等業務知識, 還要對四個中心的業務流程心中有數, 可以隨時組建專業化的項目小組團隊。在面對具體項目時, 由項目經理為客戶根據其自身特點量身定做服務項目, 而四個中心則圍繞客戶的需求和項目特殊性形成團隊, 提供個性化服務。
(二) 培養長期合作伙伴。
1. 與電力企業及政府、部隊的合作。
發電企業、供電企業、政府和部隊投資的項目具有規模大、投資高、工期嚴的特點。這些項目是電力施工企業重要的業務市場, 往往在一個大的項目中中標就可以完成企業較大的經營任務, 產生較多的經濟效益。同時, 發供電企業和政府規劃在電力建設方面的相關信息, 對于電力施工企業來說也是長期發展的有效保障。先于競爭對手得到電力發展和市政發展的趨勢, 對于建設應急服務點, 先一步搶占市場是十分有利的。因此建設、發展和維護好與發電企業、供電企業及政府機關等客戶的關系, 進而建立長期的合作伙伴關系, 是電力施工企業搶占市場先機的有效途徑。
2. 與大型用電企業的合作。
(1) 本地大型企業。這類企業有的有自己的變電配電體系, 如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長期的建設項目, 如地鐵公司、大型城市綜合體建設等。這類企業大多數缺乏長期維護電力設備能力, 或是缺乏經濟用電的理念, 是運行維護工作推廣的重點, 是長期經濟效益的保障。
(2) 一些全國性的企業。比如大型連鎖酒店、大型房地產開發公司。這些企業不僅在本地有巨大的電力建設和維護需求, 在全國范圍內有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業中樹立口碑, 形成良好的企業聲譽, 那么對于SY公司開發外地市場來說大有裨益。
對于以上兩類大型企業來說, 建設好與其之間的長期合作伙伴關系, 利于SY公司長期的發展, 利于SY公司走出大多數電力施工企業對地域的局限性, 形成在全省乃至全國市場中的強大競爭力。
3. 與同行之間的合作。
同行之間不只是競爭關系, 同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業在技術上有其特有的優勢項目, 在承接一個大型項目的時候, SY公司也需要取長補短, 與同行企業強強聯合, 通過勞務分包、專業分包、技術保障、合作開發等方式, 組建專業領域的技術聯盟, 形成優勢互補, 從而不斷進步, 形成更強的競爭能力。
(三) 電力施工企業實施客戶關系管理的效果。
通過建設客戶關系管理體系, 完善電力施工企業對客戶的服務模式, 建立長期的合作伙伴, 有效提升企業形象, 打造專業品牌, 為電力施工企業創造效益。同時, 在企業內部形成良性競爭, 提升員工的服務理念, 實現企業和員工的共同進步, 促進社會和諧發展。
參考文獻
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客戶關系管理的論文5
[摘要]我國建筑行業飛速發展，隨著建筑企業之間的競爭日益激烈，建筑企業從傳統的房屋建造的愿景，更加注重服務品質，即給客戶帶來更良好的用戶體驗。建筑行業準入門檻低，這也導致了行業管理不規范。因此，為了提升建筑企業在行業內核心競爭力，提供優質的服務，維護客戶關系就尤其重要，所以本文分析了建筑一夜客戶管理管理及維護的必要性，并在實際操作過程中提出一些可供參考的意見與建議。
[關鍵詞]客戶關系 建筑 管理 維護
一、前言
建筑行業飛速發展的幾十年問，建筑企業的在市場上不僅僅是提供房屋產品，更是在激烈的市場競爭過程中樹立企業的品牌、信譽，往往優質的建筑企業的產品，溢價更高、升值空間更大。傳統行業也在像電子商務等新興行業借鑒成功的經驗，尤其是客戶競爭方面，越來越多的企業關注到客戶的需求，把客戶的需求放在首要的位置，為客戶提供更優質的產品、更好的服務的理念已經在建筑行業內廣泛傳播。所以，越來越多的建筑企業把維護客戶關系放在了公司發展的戰略位置上，客戶直接決定了企業的發展，通過客戶關系的管理及維護，能夠實現客戶資源價值的最大化、企業利潤的最大化。對于傳統行業來說，客戶維護是薄弱環節，需要迫切的進行改進。普遍來說，建筑企業營銷的大部分工作是外包出去，企業內部派出部分人員管理組織專業外包營銷團隊進行房屋的銷售過程。在項目營銷的前期階段，主要是通過營銷人員挖掘潛在的客戶，并且營銷人員只針對固定的樓盤，一旦項目結束營銷團隊隨著解散，工作人員的流動性增加了客戶的流動性。
因此，對于建筑企業客戶關系的管理及維護需要加強重視，建立專門的客戶關系維護結構，把與企業相關的業主、供應商、分包商、設計院、施工單位、咨詢單位等等，分門別類建立不同的客戶管理系統。并針對客戶的獨特性進行回訪等，建立企業與客戶之間長期、穩定、互信的關系。
二、企業客戶關系管理
1、建筑企業客戶關系管理內容主要包括客戶基本信息維護、客戶聯系人指定、潛在客戶管理、營銷人員管理等。通過信息庫數據的管理和維護使得營銷人員能夠通過信息分析發掘潛在的客戶，發掘企業更大利益。并且使客戶能夠得到更加專業的服務，獲得更好的服務體驗。
2、建立以客戶為中心的服務框架，使得營銷、技術、服務都是以客戶為中心展開，把客戶放在企業發展過程中考慮的重要因素。通過優質的服務建立企業品牌、信譽，鞏固企業的無形資產。
3、為每位客戶配備專屬的聯絡人員，因為房子是一種具有特殊屬性的商品，一般而言房產價值比較高，許多家庭能夠購買的房產數量有限，所以對于購買的選擇慎重。建立一對一的專屬服務模式能夠使得客戶更加的信任企業品牌。
4、建立固定客戶回訪制度，指定固定周期對于客戶進行回訪，重大節日可以組織春游等集體活動，拉近客戶與企業之間的關系。通過活動的形式讓客戶對于企業文化更加的了解和信任，在客戶中間形成良好的口碑和品牌宣傳作用。
5、完善與客戶之間的溝通機制，保證能夠及時了解客戶的需求，從而可以掌握市場的最新動向，了解市場中最前言的需求，使得企業產品能夠引領市場潮流。
三、企業客戶關系維護
1、建立健全企業客戶關系系統
建筑行業通常是營銷人員直接與客戶接觸，很容易混淆營銷人員與公司之間的關系，把對營銷人員的個人印象與企業形象掛鉤。營銷人員具有流動性大的特點，往往營銷人員流動的過程中帶走了大量的潛在客戶。所以要建立完善的客戶管理機制，淡化個人關系，轉化為企業關系。一、建立客戶管理及維護部門專門負責維護客戶關系；二、指定客戶管理及維護流程，做到客戶的事情絕不推諉；三、定期進行客戶的回訪與交流；四、使用信息化的軟件進行專業的.客戶信息管理。
2、了解客戶特性。深入的了解客戶的需求，如剛需型住宅、改善型住宅、投資型住宅和投資型商鋪等都是針對不同的客戶進行推銷，只有真正了解了客戶需求才能夠給客戶提供更好的幫助。真誠待人，對于客戶的承諾要慎重和屬實，答應客戶的條件一定要辦到，不能夠為了多賣一套房子就對客戶做出虛假的承諾。
3、注重與客戶之間的交流，保持溝通的順暢。站在客戶的角度去思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶辦實事。
四、建立良好客戶關系的策略
1、真誠待人
真誠待人是建立良好客戶關系的基礎，通過良好的溝通以及真誠的服務態度能夠給客戶賓至如歸的感覺，只有真誠才能夠打動客戶。真誠待人是客戶關系維護的基礎，是建立雙方互信第一步，是展開今后合作、維護良好客戶關系的基石。
2、心系客戶
在進行客戶關系管理和維護的過程中，把解決客戶問題放在首位，只有真正的替客戶想到、做到、辦到才能夠得到客戶的信賴。深入了解客戶的需求才能夠真正的做到為客戶服務。
3、以維護老客戶為重點。通常老客戶的潛力是不可預估的，一個老客戶往往會帶來許多新的客戶。開發新客戶的時間和成功率遠遠超過維護老客戶，因此在客戶關系的維護過程中需要重視對老客戶關系的回訪和維護。
4、以讓步換取客戶的認同。買房子不是一個強賣強買的過程，需要注意在與客戶接觸過程中的態度，切記不能夠強勢，給客戶店大欺客的感覺。擺正自己的位置和態度，以客戶的立場來考慮問題，客服人員的主要職責是給客戶解決問題而非制造問題，在必要的時候可以采取讓步的方式獲得客戶的認同。
五、結束語
我國建筑行業飛速發展，隨著建筑企業之間的競爭日益激烈，建筑企業從傳統的房屋建造的愿景，更加注重服務品質，即給客戶帶來更良好的用戶體驗。所以本文從客戶關系管理和客戶關系維護出發展開論述，闡明建筑企業在客戶關系管理和維護方面的建議，并在實際操作過程中提出一些可供參考的建立客戶關系的策略，以期望能夠提供一定指導和借鑒。
客戶關系管理的論文6
一、客戶關系管理概述
客戶關系管理，簡稱CRM，是企業總體戰略的一種，它采用先進的數據庫和其它信息技術來獲取顧客數據，積累和共享顧客知識，分析顧客行為特點和偏好特性，有針對性地為顧客提供產品或服務，發展和管理顧客關系，培養顧客長期的忠誠度，企業采用客戶關系管理主要是為了實現顧客價值最大化和企業收益最大化之間的平衡。
客戶關系管理的目的是為了實現顧客價值的最大化和企業收益的最大化之間的平衡，實現企業與顧客的雙贏。在任何的市場活動中，我們堅持的原則都是建立在顧客的基礎上，我們要堅持以顧客為中心，客戶是企業可持續發展中必須具備的資源，企業要想盈利，就必須做好客戶的工作，滿足客戶的喜好要求，才是追求企業利益最大化的前提，對****的不珍惜，企業就失去了長久發展的基礎，拓展新客戶必然會加大企業的投資成本，企業因此獲得的經濟利益就相對的減少了，而為顧客創造的市場價值越多，客戶關系的維護就越穩定，顧客的忠誠度增加，就為企業的后續發展提供了基礎，有利于增加顧客為企業創造的價值，使企業收益最大化。
不同的顧客身上具有的價值是不同的，在客戶關系的管理中，企業要注重有價值的顧客，這些顧客能為企業帶來很好的經濟收益，企業通過對客戶的甄別篩選出重點發展客戶，鞏固彼此的關系，實現價值的雙贏，但在客戶中，有很多的都是低價值的客戶，后續發展能力不足，對這部分客戶要堅持誠懇服務，雖然他們為企業帶來的經濟利益不是特別大，但在客戶管理管理中，這種關系是不能放棄的，因為企業生活在客戶的基礎上，只有客戶才能為企業帶來經濟效益，通過對彼此關系的有效識別，發展與特定顧客之間良性的、長期的、有利可圖的關系，堅決剔除不具有培養前景的惡性客戶關系，保障企業的客戶基礎，發展資源。
客戶關系管理在企業經營管理中起著至關重要的作用，“以客戶為中心”對于改善企業在營銷環節已知和可能的障礙，幫助企業提升營銷效果，從而創造更豐富的業績都起到了關鍵作用。只有企業真正重視，把客戶關系管理提高到企業戰略的層面上考慮，才能提高客戶對企業的滿意度，企業才可能成為“以客戶為中心”的現實受益者。
二、客戶關系管理在企業管理中的作用
現如今，隨著市場競爭的日漸激烈，客戶關系在企業的發展中發揮著越來越重要的作用。企業要想在維持現有客戶，開發潛在客戶，是企業在市場競爭中的重要砝碼，只有掌握了客戶關系，才能夠拓展市場，增加企業的經濟效益，客戶是一項非常重要的資產，對于企業的發展至關重要，所以在市場競爭激烈的今天，對于客戶關系有效的管理，是提升企業核心競爭力的重要渠道。
1.在現代社會發展中，客戶是企業發展的動力，只有建立良好的客戶關系，最大限度的開發客戶，才能夠為企業的發展帶來生機。所以企業在客戶關系上應該建立完善的管理體系，建立健全客戶關系管理制度，科學的運用營銷理論，使企業的客戶群不斷的壯大，并且培養客戶的忠誠度。尤其是大型公司，更應該注重客戶關系的管理，提高企業的核心競爭力，才能在市場競爭中立于不敗之地。
2.從提高銷售的角度來看，它可以幫助企業有效地采集和管理客戶關系的信息，利用這些信息找到更多的客戶開發機會，更長時間地維系客戶，提高客戶終身價值，降低老客戶的流失。從成本的角度來看，它可以提高銷售流程的效率和現場銷售人員的效率，同時節約營銷費用。由此可見，客戶關系管理的核心內容為：改善與管理企業經營、銷售、客戶服務支持;提高各環節的自動化程度，提升企業的核心競爭力，改善服務，提高效率，理順內部工作流程，降低成本，挖掘和挽留重要客戶。
3.客戶關系管理可以降低企業市場營銷中的風險。客戶關系從根本上講就是企業和客戶之間存在的相互信任的溝通、相互誠信的交流、彼此間以價值服務和價值追求為回報的商業行為。那么在當今經濟的發展過程中，企業進行市場營銷的同時，需要不斷的發展對該產品有意向或者興趣的客戶群體，這是企業在開展市場營銷及其產品營銷的群眾基礎，也是企業賴以生存的市場空間。
4.客戶關系管理可以提高企業市場營銷中的盈利能力，在企業獲得巨大的經濟利益的同時也獲得較大的'社會效益，也為自己積累了一定的****。
三、企業在管理中加強客戶關系管理的措施
思想意識，進一步重視“****”的價值
在過去的市場中，企業對于客戶的理解知識客戶的名單電話等基本信息，隨著市場環境的變換，人們對****有了新的認識，在加強思想意識的基礎上，要明確到客戶是一種資源，具有無窮的價值，****關系著企業的發展。在過去相當長的一段時間內，人們對“****”的理解，往往停留在“客戶檔案”這個層面。現如今，隨著社會的發展，企業充分意識到“****”價值，在此同時，也越來越重視對于“****”的有效管理和利用，對客戶的資源進行積極的尋找搜集，把“****”作為企業資產來管理，將其“利用率”與業務部門的績效考核結合起來等等，這些方法都有助于企業更好的管理、利用****。
建立一套完整的顧客信息系統是客戶滿意經營首先要做的事情，這能幫助我們隨時了解顧客的狀態和動態。企業必須像了解企業產品一樣了解顧客，像管理其他資源一樣對顧客進行管理，像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。傳統的理念認為，“客戶就是上帝”，而客戶關系管理的理念認為，“客戶并非都是上帝”。統計數據表明，有相當比例的客戶是會讓企業產生虧損的，因此對客戶我們也要制定針對性的策略，畢竟企業是以盈利為目的的，我們堅持對客戶的喜好等進行研究，也是為了獲得更大的經濟利益。
研究客戶需求，不斷收集、歸納、研究客戶需要什么
客戶關系的管理，本質就是要明白客戶需求的是什么，堅持以客戶為中心，在業務往來中要盡量客戶的合理要求，在企業不斷的壯大發展中，必須要不斷收集和研究目標客戶群的產品和服務需求，并積極而有效的反饋，不斷進行客戶維護系統的更新，及時的總結經驗教訓等，融入到自身的產品和營銷策略中去。只有這樣，才能在激烈的競爭中，提高客戶滿意度，抓住新客戶，才能生產出客戶所需要的產品。對客戶的需求進行研究，就要求企業必須根據市場的不斷變化和客戶的不斷發展，逐步了解客戶的需求，增多客戶維護系統中的內容，為客戶提供好的服務是企業應該堅持并且不斷保持更新，這對于客戶系統的維護有很好的作用。
提高服務質量，為客戶提供高效率的服務
服務在市場營銷中有著很重要的作用。好的服務能為企業帶來好的經濟利益，提高客戶的忠實度，長此以往，會在客戶中形成良好的口碑，樹立自己的企業形象，為提高客戶的服務質量，為此我們必須做到：首先提高員工的服務意識，提高員工的服務意識是提高服務質量的前提，對員工服務意識的培養是企業尤其是存在客戶關系的企業必須重視的問題，員工的服務意識能體現出一個企業服務意識的整體水平;其次一個公司的服務質量，不是隨著某個服務部門的服務人員服務水平的提高而提高，它是一個全員性、全面性的提高，因此要提高全員意識，全員的服務意識能為企業締造優秀的企業文化，一個有文化的企業必然有很深的文化底蘊，這需要企業的員工不斷的積累，直到引起質的變化，企業才會形成自己獨特的企業文化;最后要讓員工在做好自己本職工作的基礎上，自我提高，提高自身各方面素質，尤其是服務部門的人員，服務部門的人員在與客戶長期的關系發展中扮演著很重要的作用，提高服務質量，提高服務效率是服務部門人員應該時刻重視的問題。
推行現場管理
在相應的制度下，對員工進行現場培訓，能使以客戶導向的企業在經營管理中將現場管理變的更為有效。推行現場管理，不但能及時發現問題、解決問題、更重要的是可以教給員工解決問題的方法。每個人都對自己所從事的工作內容和工作過程進行檢測監督，發現錯誤及時糾正，發現問題及時解決，讓員工接觸到公司的意外事件，用這種模擬訓練，讓員工每天都能掌握新的服務技巧。但在一般情況下，一定要充分授權，否則服務人員將產生嚴重的依賴心理，能力無法提高。
現場指導還有一個重要職責就是，激勵并記錄員工每次成功的服務和每一點一滴的進步。通過現場管理制度，能讓每個員工樹立主人翁的意識，在工作中以積極的心態保證整個工作的完整進行，注意工作中的微小細節，這樣也能提高員工的業務素質，有利于提高企業員工的集體職業水平。
理順業務流程
在客戶關系的維護中，企業必須有一個保證客戶滿意的企業經營團隊，分析企業的業務流程，對業務進行規劃和管理，加強內部協作，突顯企業的能力，保證服務讓客戶滿意甚至超出客戶的預期。當客戶不滿意時，要重新進行組織和設計，在新的業務流程中，要充分對客戶的需求進行了解，明白客戶想要的到底是什么，從客戶的利益出發，確定具體的業務流程，各部門要相互協作配合，使所有的經營活動最終達到讓客戶滿意的效果。
綜上所述，客戶關系管理在企業管理中有非常重要的作用，注重****，進行客戶管理，就能為企業的可持續發展打下了堅實的基礎。
客戶關系管理的論文7
摘要：
客戶關系管理是指通過培養企業的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業及其產品更大程度的偏愛，留住他們并以此提升企業業績的一種策略。
關鍵詞：
保險客戶 關系管理
鑒于保險商品所具有的無形性和非渴求性等特點，為了能有效地把保險商品推向市場，保險企業對保險商品的推銷必須予以格外重視。
只有做好了保險商品的銷售工作，才能使更多潛在的保險消費者轉化為現實的保險商品的購買者。同時要對本企業的客戶給予足夠的關注，才能帶來利潤的不斷流入。
一、保險客戶關系管理
Gartner Group認為，所謂的CRM就是：為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。IBM公司所理解的CRM包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。IBM的CRM系統包括關系管理、流程管理和接入管理。
客戶關系管理的核心思想是企業的客戶作為員重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現客戶的終生價值。客戶關系管理又是一種旨在改善企業和客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的產品銷售、服務、技術支持等與客戶相關的領域。通過向企業的銷售、市場和客戶服務等專業人員提供全面的、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務和信息服務能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對一的關系，使企業能夠提供快捷而周到的優質服務，提高客戶的滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額。
二、保險業開展客戶關系管理的必要性
目前國內保險業的競爭優勢主要在于“本土優勢”，即民族保險企業對國民的保險需求有較深入的了解。但是，許多外資保險機構正在抓緊實施客戶關系管理戰略，利用其技術優勢和正在形成的管理優勢，對民族保險業構成巨大的威脅。如果國內保險企業對于這一技術和管理理念無動于衷，外資機構將會在爭取客戶方面形成優勢，使民族保險業在競爭中處于不利地位。
隨著社會的發展和保險市場競爭的日益加劇，保險企業已日益認識到滿足消費者的需求和社會利益的重要性。特別是沒有消費者的滿意就沒有保險企業的生存和發展。客戶的忠誠是保險企業員重要的資源。保險客戶需求的最高表現是要求保險企業提供充分體現“個體化’，要求的保險產品和服務。
在未來的保險市場激烈競爭中，各家公司將圍繞客戶份額展開激烈的競爭。但滿足所有的客戶需求并不能保證增加企業利潤。保險企業借助于客戶關系管理，應用客戶的成本/利潤分析法，可以確定利潤區的.情況，發現盈利客戶和具有盈利潛力的客戶；保險企業對有巳大價值的客戶可以提供超值服務，并對市場進行細分，分析客戶的消費傾向，以便針對不同的客戶采用不同的戰略，開發適合消費者需求的新產品。
未來的保險市場競爭也將從供應鏈上展開。保險公司與中介組織是保險市場體系的有機組成部分。它們之間存在著互相依賴、互相合作又互相對立的關系。有了客戶關系管理的幫助，保險公司就可以對中介組織實施有效的管理。
三、客戶關系管理的本質與方法
1、客戶關系管理的本質。企業是以盈利為目的的組織，追求的是企業利潤最大化。所以在建立客戶關系的時候，企業必須考慮關系的價值，也即是建立和維持良好的客戶關系的目的是看其能否為企業帶來更大的價值，企業會將精力放在價值高的客戶身上。而對于那些不具有多大價值的客戶，企業應該果斷的終止合作關系。企業將能力集中在價值高的客戶身上，為這樣的客戶提供高質量的產品和服務，滿足其需要，必要的時候以客戶的合理需要為中心，從而實現顧客價值的最大化；另一方面，從客戶的角度來說，客戶通過體驗，達到滿意狀態，促進其對企業的忠誠，從而顧客會更多的消費，并且客戶生命周期會延長，進一步增加企業利潤。
2、客戶關系管理在企業中的作用。
2、1客戶管理統一化。企業的客戶管理通常是分散的，財務部門掌握著客戶的資金信息和信用信息，售后服務掌握著客戶的投訴信息。
所以如果各個部門信息不聯通，那掌握的只能是局部信息，而客戶關系管理，可以把客戶的各個方面的信息統一起來，擁有信息的全貌。
2、2客戶關系管理有助于方便企業與客戶溝通。企業通過了解掌握客戶的資料，形成自己的客戶資料系統數據，同時客戶對把自己的需求、對產品或服務的意見、建議告訴企業，如果你沒有和客戶進行有效的溝通，那么你根本不可能知道客戶的所想，從而不利于企業產品或服務的更新與改善。企業高效的與客戶溝通，不僅可以滿足他們個性化的需求，同時還可以測量客戶的滿意程度，同時企業也可以聽取客戶的意見，選擇恰當的服務方式。
2、3客戶關系管理有助于企業滿足客戶個性化需求，挖掘客戶的潛在價值。客戶關系管理要通過與客戶建立牢固的關系，從而創造利潤。
企業隨著與客戶交易次數的增多，也就對客戶的了解更加深入，同時也掌握客戶的數據越來越多，也就能夠提供個性化的產品與服務，同時由于該客戶尋找新的合作伙伴需要耗費時間成本、體力成本，恰恰由于該企業的服務使得客戶更依賴于該企業。
2、4客戶關系管理有助于企業識別客戶。因為由于客戶對企業的貢獻不一樣，企業應該拋棄沒有任何價值的客戶，而應該想盡辦法留住有價值的客戶，有效的對企業的客戶進行商業價值分析，識別重要的客戶。
2、5客戶關系管理有助于提高客戶滿意度。客戶關系管理一般都建立客戶服務中心、呼叫中心等機構，客戶可以不受地域和時間的限制，訪問企業，了解企業產品或服務，尤其是保險企業，他們的服務范圍廣泛，通過互聯網可以有效的宣傳、介紹企業的服務產品，系統的對潛在需求進行挖掘。
2、6客戶關系管理有助于實現企業目標。企業可以通過客戶數據降低企業的成本，給予客戶他所需要的關懷，留住客戶，提高其滿意度，通過口碑效應，并不斷吸引新客戶，以壯大企業的顧客群，最終實現企業利潤最大化。
四、建立和保持客戶關系的方法
1、培訓員工。在提供服務的過程中，員工是與客戶打交道的人，所以員工的言行非常重要。只有有責任感、有愛心、有素養、專業的員工才能為建立和保持客戶關系起到關鍵作用。要對員工的服務態度、禮儀、服務理念進行培訓。
2、提供優質服務。服務是無形產品，保險企業可以通過廣告、宣傳、口碑效應，讓無形產品獲得有形展示。保險企業可以對每一位工作人員的服務定出標準，用心服務，以人為本。因為服務的質量是很難把握的，不同人眼里的質量標準是不一樣的；并且即便是同一個人，在不同時刻，由于心境的不同，對服務的感知也是不一樣的。
3、樹立品牌的市場形象。隨著經濟的發展，產品或服務的同質化程度增加，品牌的力量開始展現出來。尤其是對保險企業而言，由于服務的不可感知性，游客事先沒有辦法體會服務的水平，所以企業在提供優質服務的基礎上必須借助于品牌的力量，來展現自己的實力。有人說可口可樂公司在一夜之間毀滅了，它還可以憑借其品牌，在世界任何一個銀行貸款而重振雄風。所以在面都如今激烈的市場競爭下，保險企業要想生存、發展，要想建立客戶關系，必須創建自己的品牌。這樣才能從第一步吸引客戶。
4、借助于現代網絡技術與客戶建立全面互動關系。隨著互聯網的飛速發展，如從“上搜狐知天下”的廣告語中就可以看出來，網絡正在改變著人們的生活，所以客戶也想足不出戶就了解保險產品與服務的特點。基于此保險企業可以通過自己的網站，配備優秀的客服人員，也可以通過電子郵件、騰訊QQ、電話、呼叫中心等方式尋找潛在客戶，吸引新客戶，并保持老客戶。為客戶提供全面的服務支持，并提高其滿意度。
5、全面的掌握客戶的信息，建立客戶數據庫。只有站在一個高度，才能高瞻遠矚的制定保險企業的產品。
6、多方面培養企業與客戶的關系。有時候客戶需要的不是全面的關心，而是那微風拂面的真心的關懷與觸動，讓客戶感覺到企業的真心。比如在客戶生日的時候送上一份小禮物，也能讓客戶的心頭溫暖一下，反而帶來的是更好的效果。
客戶關系管理的論文8
摘要：客戶關系管理是市場營銷管理的前提和基礎，建立起良好的客戶關系，對穩固企業客戶群體、增強客戶信任感、提高客戶滿意度起著積極作用，從而有助于促進企業市場核心競爭力的不斷提升。本文對企業市場營銷中客戶關系管理的應用價值進行分析，并提出加強客戶關系管理的實施策略。
關鍵詞：企業；市場營銷；客戶關系管理
1企業市場營銷中客戶關系管理的應用價值分析
1.1有利于降低企業市場營銷風險
在市場經濟的背景下，企業想要在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須有穩定的客戶群體作為保障，這樣才能使企業的市場營銷工作有序開展。通過客戶關系管理，可使客戶對企業所銷售的產品及提供的服務產生認可，在此基礎上，客戶會成為企業產品的代言人，由他們為產品進行宣傳，要比任何營銷宣傳手段所能達到的效果更好。與此同時，企業還能通過客戶反饋的信息，對經營戰略進行不斷地優化調整，制定出更加合理可行的市場營銷策略，由此可使市場營銷風險顯著降低。
1.2有利于實現企業經濟效益目標
企業市場營銷的最終目的是通過對產品的銷售或是為客戶提供相關的服務，來獲取利潤，此項工作與企業經濟效益目標能否順利實現有著直接關聯。通過對客戶關系管理的不斷加強，可使企業對客戶份額有一個全面的了解，以此為前提開展市場營銷，能夠使企業的經濟效益得到顯著提升。從企業的角度上講，長期穩定的客戶是其在激烈市場競爭環境中立于不敗的根本保障，為了維系好這些客戶，企業必須加強客戶關系管理，進而有針對性地開展市場營銷，借助各種各樣的營銷手段，對客戶關系進行逐步完善，以客戶的需求為前提，對營銷策略進行調整，以此來實現企業經濟效益最大化的目標。
1.3有利于增強客戶對企業的忠誠度
在當前的新形勢下，客戶的支持是企業得以持續、穩定發展的外在動力，是不可或缺的一個重要因素。所以，企業要對客戶關系管理給予足夠的重視，通過對此項工作的不斷加強，滿足客戶的實際需求，并與客戶逐步建立起相互信任的關系，增強客戶對企業的忠誠度，由此可使企業的核心競爭力獲得進一步提升。站在企業戰略規劃的角度上看，對客戶關系進行管理與維護的過程中，企業可以不斷地完善自身，并在客戶的.監督下，保證產品的質量，由此能使客戶感受到企業的重視，從而使客戶更加愿意購買企業的產品。
1.4有利于保持企業市場競爭優勢
隨著我國市場經濟的快速發展，促使企業逐步轉變了經營理念，與此同時，企業充分認識到客戶關系管理的重要性，通過此項工作的有效開展，可使企業在客戶中樹立起良好的形象，并對自身存在的不足進行改進和完善，由此可使企業始終保持一定的市場競爭優勢，在這種優勢下制定的市場營銷策略，將更有利于促進企業的穩定、持續發展。除此之外，當客戶關系得到維護后，企業可按客戶反饋的意見對市場營銷策略加以調整，為客戶提供更加優質和滿意的服務。
2企業市場營銷中客戶關系管理的運用
2.1分類辨析客戶關系
企業在開展市場營銷時，要對客戶關系管理的作用加以有效利用，通過科學的方法對客戶關系進行分類辨析，以此來滿足客戶對企業產品的需要，由此可以使客戶對企業的忠誠度獲得進一步提升，在此基礎上，企業的市場地位能夠得到穩固，從而占有更多的市場份額，隨著客戶群體的不斷擴大，將會給企業帶來更多的經濟效益。因此，企業在制定市場營銷策略時，可將重點放在客戶關系管理上，遵循客戶至上的原則，搭建起一個相對完善的數據平臺，在提升客戶服務能力的同時，提高企業客戶關系管理水平，為市場營銷工作的開展提供強有力的保障。
2.2科學管理客戶關系
企業的市場營銷工作需要圍繞客戶來開展，通過客戶關系管理，企業能夠及時了解并掌握客戶的需求，從而對市場營銷策略進行合理制定，為客戶提供更加滿意的產品和更為優質的服務，在提升客戶忠誠度的基礎上，擴大客戶群體，占有更多的市場份額，以此來促進企業經濟效益的提高。鑒于此，企業應當對客戶關系進行科學管理，可以通過建立完善的客戶評價體系，按照評價結果對客戶等級進行劃分，針對不同等級的客戶制定相應的市場營銷策略。老客戶流失和新客戶加入是企業市場營銷中十分普遍的現象，為留住老客戶，增加新客戶，企業應當在市場營銷的過程中，對客戶流失率進行評估，針對導致客戶流失的原因，制定有效地措施加以應對。
2.3加強客戶關系生命周期管理
企業開展市場營銷工作時，應當結合客戶等級評價，加強對客戶關系生命周期的管理，據此對營銷策略進行適時地調整，從而使不同階段的客戶都能得到有效管理，如初期客戶、中期客戶、成熟期客戶等等，由此可為市場營銷提供更加穩定的客戶群體，能夠使企業的經濟效益得到大幅度提升。
2.4全面收集客戶信息
客戶關系管理涵蓋的內容較多，比較重要的一個方面是客戶信息的收集，通過對客戶信息的不斷完善，企業能夠更加準確地把握客戶的需求，據此為客戶提供更為優質的產品和服務，提高客戶滿意度，增強客戶的忠誠度。企業可利用現代化技術，對客戶信息進行收集，并構建完善的信息管理平臺，及時對客戶信息進行補充和完善，為市場營銷策略的制定提供參考依據。
結論：
總而言之，企業要將客戶關系管理作為市場營銷活動有效開展的重要保障。在企業市場營銷管理中，企業要對客戶關系進行分析研究和科學管理，重視客戶資源潛在價值發掘，從客戶需求的角度出發安排營銷活動，進而不斷擴大客戶群體，提高企業市場營銷管理水平，提升企業市場競爭力。
參考文獻：
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作者:王倩 單位:中國電子科技集團公司第三十八研究所
客戶關系管理的論文9
電力企業是一種特殊的服務性企業，在國民經濟生活中有著重要的作用。電力企業的市場營銷目標就是通過客戶用電滿意度的提高以及忠實度提高來獲取并保持利潤效益的增加，因此，對用電客戶的用電特點、用電行為進行正確分析具有重要的現實意義，這也是用電客戶關系管理的主要內容之一。對當前電力市場營銷過程中的客戶關系管理現狀要有明確正確的認知，進一步的深化完善。
1.當前電力市場營銷過程中客戶關系管理的現狀分析
1.1客戶資料管理的不完善
客戶對于電力企業來說是非常重要的，對于客戶資料的管理需要有一個較為明確的、系統的管理模式，有規范化模式的指導，這樣可以對存在的客戶進行合理的篩選，過濾掉很多的無效客戶，提高營銷的效率，促進營銷的順利高效展開，當前電力企業的市場營銷現狀恰恰忽略了這一點，對客戶資料管理過于簡單隨意，沒有形成標準化的工作流程，使資料數據缺乏真實性和完整性，給營銷決策的制定帶來影響，對客戶的管理也只是淺層的管理，沒有進行深層次的挖掘，制約了營銷效益的提高。
1.2企業自身的問題
電力企業營銷過程中對客戶關系的管理存在問題從企業自身角度來講，主要是在當前的管理方案中，雖然有資料庫，但是在進行具體的規劃操作時，仍然存在很多的主觀性，具體實施時不切合客戶的實際，對客戶的反應跟蹤不及時，沒有建立有效的動態模型，客戶關系中資料內容的重點不突出，工作的重心不明確，制約了營銷效率。
1.3管理人員的自身素質
客戶關系的管理人員自身素質主要指的是專業技能素質和職業素質。由于管理人員自身素質的影響造成的營銷效率的低下是客戶關系出現問題最常見的現象，管理人員對客戶資料庫的管理操作不規范，數據信息把握不精確，對客戶的實際狀況不了解等都會影響到營銷效率的提高，這是專業技能方面的缺失，另外，在自身素質方面主要是管理人員在工作中的工作態度問題，對客戶關系的處理是否有強烈的責任心和自信心，對資料管理是否重視都關系著營銷的效益提高。
2.客戶關系管理分析
2.1客戶關系的重要性
當前市場競爭日益激烈，服務性企業逐漸增多，人們對企業的服務質量要求也越來越高，而服務企業的客戶管理也開始成為工作的重要內容之一，企業在眾多的客戶面前如何樹立正確良好的公眾形象對其客戶的維持至關重要，因此，電力企業在進行營銷時就要充分考慮到對客戶關系的分析，這是十分有必要的。
2.2客戶關系管理的內涵
對于客戶關系的管理就是通過專業的管理軟件，采用先進的科學技術對客戶信息進行全面的維護，協調企業與客戶之間的聯系，把客戶作為營銷方式制定的出發點。
2.3客戶關系管理的特點
客戶關系的管理主要目的就是維持客戶，獲得客戶數量的不斷增加，這里指的客戶數量是指有效客戶，促進企業營銷效率的提高，達到雙贏的目的，從當前客戶關系管理的現狀來看，它的特點主要概括為三點：即較強的綜合性、良好的集成性和智能化。
3.客戶關系的維持
客戶關系的維持主要是指對已有的客戶進行穩固，進一步增強他們的忠實度，使其重復多次的購買企業的產品和服務。對現有客戶的維持，不僅可以有效的保障電力企業的基本利潤，而且更重要的是企業可以把成本分擔到諸多的客戶中，特別是在當前電力市場競爭加劇的環境更有必要，況且現在的競爭已不再是產品的`競爭，開始轉化為對客戶的競爭，只要客戶數量達到足夠的比例，競爭實力自然就得到了提高。
3.1產品整體的增值
電力企業營銷中產品的價值是由多個部分價值構成的，這些部分包括電壓的波動小、諧波較少、頻率穩定、電費的預存服務以及運行故障的及時處理等，這樣的話，電力企業在制定營銷策略時就必須要有全局的觀念，把各個部分綜合起來，以整體價值的提高為主，把更好的服務質量和品質提供給客戶。
3.2客戶成本的減少
電力企業的市場競爭已不再是簡單的產品上的競爭，已經開始轉變為對客戶的維持和服務上，因此，電力企業在客戶關系的管理方面，就必須要把客戶的用電成本控制在一定的范圍內，因為，客戶用電最求的就是成本的盡可能降低，這是與其相符合的，在此基礎上，把企業對客戶的價值進一步提升，這樣的話，就形成了成本降低、服務質量提高的良好局面，從而促進競爭實力的提高，取得市場先機。電力企業降低產品價格的方法有很多種，較為常見的有：提供發電效率、降低網損、報裝安裝費用等，總之，進行降價方式的選取上，企業一定要根據自身的實際情況和具體的營銷模式來考慮，不可隨意盲目的選擇。
3.3交流途徑的完善
隨著科技的不斷推廣，電力企業中客戶關系管理的智能化也逐漸得到了普及，這種新的管理模式在企業與客戶的溝通交流上提供了新的途徑和方法，確保了溝通信息的高效完整，因此，電力企業就要建立一套靈活的反應系統和快捷的管理機制，對客戶的意見重視起來及時分析采用，例如，針對于專門的客戶群或者是大客戶的用電需求，制定出專門的生產與營銷方式，制定專人負責，保持一定的獨立性，確保服務品質，從而提高客戶的保持率。
4.客戶關系管理的策略
4.1加強專業人員的培訓
保證管理工作的高效。對于管理人員的培訓包括普通人員和領導人員，對于領導要提高決策的正確合理性，提高營銷中客戶關系管理的理論知識，對于普通人員就是要提高專業技能素質和自身素質。
4.2把握客戶關系管理的基本規律
要對客戶的資料進行科學的整合，找出內在規律，對于客戶關系的生命周期管理、客戶價值分析以及客戶服務管理的差異化都有深刻的探究，在基礎上給營銷策略的制定提高參考。
4.3強化服務
重視對客戶的服務是電力企業營銷中最基本的把握點，要根據客戶價值的不同，制定與之相適應的服務項目，營銷方式具有針對性。
5.結語
電力企業市場營銷中，客戶關系管理是較為重要的環節，對于客戶關系的管理工作需要從多個方面進行系統化的分析，把握客戶的價值和差異化，制定具有針對性的正確的影響手段，從而確保電力企業競爭力的提高，促進健康穩定發展。
客戶關系管理的論文10
【摘要】
隨著社會的進步，電力消費者對于電力也有許多的選擇權，使電力企業市場存在激烈的競爭，那么，從競爭強烈的市場中成為焦點，制定一套完美的客戶關系管理系統是關鍵。通過對于企業誠信的建立，維護企業與客戶雙方的經濟利益，對于提升供電企業良好的發展有重要的作用。通過關系管理系統，實現電力企業對于各種客戶的良好服務，從而提高電力客戶對于電力企業的滿意度和企業的利益。本文則重點分析電力營銷客戶關系管理系統的開發及設計。
【關鍵詞】
電力營銷客戶關系 管理系統開發設計
電力營銷客戶關系管理系統能夠有效地對客戶的信息進行數據分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業及客戶之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過程中更加簡單方便，做到電力產業能夠合理安全的用電，以及提供最優質的服務，有效的提升電力營銷的服務效率，提高電力企業在市場中的地位。
1電力營銷發展目標及實施現狀
1.1電力營銷
經濟發展迅速的今天，電力市場也在不斷的變化。電力營銷是以滿足客服的需求，通過供應關系，使我們用戶能夠使用到安全、放心、合格、經濟的電力商品，實現并滿足用戶的需求，幫助客戶并得到最滿意的服務等方式，進一步實現電力企業得到最佳的經濟效益。
1.2電力營銷的發展目標
在電力管理中，以促進企業效益及社會效益的目標，結合電力營銷的發展方向，確認電力營銷的目標為：方向性定位、措施性定位、強化電力管理方面。某些區域由于某些原因，造成了區域用電量上面的差異性比較大，上面說到電力營銷不僅要實現企業效率，還要促進社會效益，這就要電力企業全方位的對市場進行調查，通過一些措施，來構建各區域用電的協調性，以實現電力營銷的發展目標。
1.3電力營銷的現狀
目前我國的電力營銷市場存在一系列的問題，先由淺的方面來講主要為：人民對于電力營銷市場內容意識淺薄、電力營銷人員素質服務有待提高及電力營銷客戶關系管理系統不足等問題，這些問題日益增長，逐漸滿足不了客戶的需求不僅影響了電力營銷市場，還大大影響了電力企業的信譽度及可靠程度及市場對于供電企業的投資環境。所以希望各電力企業制定一套適合市場完美的營銷計劃，已促進電力企業市場的可持續發展。
2電力營銷客戶關系管理系統的發展及設計
2.1研究背景
上文分析電力營銷現狀的時候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質有待提高以及電力營銷客戶關系管理系統方面的缺失，其中設計電力營銷客戶關系管理系統就能很好的解決一系列的問題。客戶關系管理系統就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進的技術，使企業的營銷模式及客戶服務都得到一定的改善，從而解決問題。
2.2電力營銷客戶關系管理系統的設計
設計此管理系統必須滿足三點要求，分別是：可靠性、實用性及科學性。
設計這個客戶關系管理系統首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執行性。此管理系統要有數據庫及保證這個數據庫中的數據是準確無誤且可靠的`，系統還應該有超強的應變力和具有良好的處理突發事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導致系統崩潰等事情的發生。
實用性簡單來講就是管理系統可以很好地滿足企業對于系統的功能需求，從而發揮關系管理系統的真正作用。
科學性就是此系統是通過正確的科學方法和合理的軟件工程思想來設計的，數據庫中的各種數據都應是全面完整的，可以滿足工作人員對于管理系統的需求。
3電力營銷客戶關系管理系統功能實現路徑
3.1電力營銷客戶關系管理系統的功能
此電力營銷客戶關系管理系統可是使企業從中發現并挖掘潛在的客戶和市場。因為每個客戶都有每個客戶的需求，可以根據管理系統了解到每一個客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務及滿足，這樣就是一個潛在的了解挖掘客戶的一個過程。
如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個需要一個過程，可以通過良好的服務態度來使潛在客戶慢慢變成真正的客戶，客戶管理系統就能實現這樣一個目標。此系統可以為客戶提供一個好的服務流程，客戶獲得好的服務及產品自然就會對企業有一個良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業接觸的過程中，就會得到客戶良好的支持。
發展成企業真正的客戶，那么客戶的服務、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對于企業人員就是關鍵，可以通過客戶關系管理系統來實現對于客戶與企業保持誠信的一系列問題。并且可以通過客戶關系管理系統來分析客戶對于產品的滿意與否，不滿意等原因，以此來進一步的協助企業對于客戶的誠信程度，獲得客戶的認可。優質服務對于電力企業發展具有有效促進作用，同時也是企業內強素質以及外塑形象的有效策略，優質服務不但能夠顯著提升用戶的服務價值，同時還有助于塑造良好的企業形象。在激烈的市場競爭環境中。提高企業信譽以及市場競爭力，更有助于顯著拓展電力消費市場。對于電力企業來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉”的情況，從而實現“電力圍繞用戶轉”的新局面，將客戶服務作為根本動力，構建示范窗口服務，顯著提升電力企業的服務質量，同時也可以依照客戶的基本情況及實際需求制定相應的市場服務，以能夠滿足不同用戶的服務需求，確定穩定及優質客戶群體，基于用戶要求提供相應優質服務實現電力企業的穩定發展。
當前社會進步飛快，電力企業市場也有激烈的競爭，電力營銷要以客戶為中心，制定一系列的經營模式來面對這個競爭環境，因此，就要借助客戶管理系統功能的強大來實現這一目的。
3.2電力營銷客戶關系管理系統的應用
客戶關系管理系統主要受用于電力企業客戶中，客戶是電力企業中的重要內容之一，是企業擴大市場的重要資源，促進企業可持續發展的重要記住。此管理系統就是以客戶為上而制定的，以忠誠于客戶、服務于客戶得以實現。使電力企業在公平競爭的環境中以服務態度的良好從中得到發展。電力營銷系統則是電力企業依照市場運行規則所創建的營銷高速公路，因此在建設過程中一定要基于市場為導向，在此基礎上構建新型營銷管理體制，實現“用電管理”機構向“電力營銷”機構的轉變，主要目的也就是實現客戶用電的安全可靠及經濟性，在此基礎上享受到快捷、高效以及方便的服務，有效實現電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個環節均需要做到完善，從而實現電力營銷體系的有效完善。
3.3客戶關系管理系統的應用經濟效益
在構建用電客戶信息等級評價體系之后，能夠對電費回收環境進行進一步優化。電力企業能夠基于用戶的信用等級評價級別，對用戶實施限時緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費預繳等多種方式，從而最大化的減少電費拖欠及呆死賬的發生;對于信用等級高的客戶則可以提供相應的方便服務方案，以能夠顯著提升客戶的繳費意識。同時欠費風險防范體系的設計，也有助于對企業經營環境起到優化作用。欠費風險防范體系及化解體系，能夠對可能會出現欠費或者正在實施欠費的用電企業及時預警提示，從而制定相應的預防策略，顯著提高電力企業的經濟效益。另外借助于竊電檢測及防范體系的設計，可以顯著改善用電環境。竊電行為不但會對電力企業直接帶來經濟損失，并且還能夠帶來影響的安全問題，客戶關系管理系統其中的竊電防范體系，能夠有效實施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預測系統的應用，有助于實施營銷決策。在客戶關系管理系統中能夠在用電需求預測中提供相應的參考數據，通過對用電需求的準確預測，為不同企業制定相應的電力調度及發電廠購電計劃，提高預測準確性及營銷針對性。
4結語
目前我國經濟科技發展迅速，通信技術也在不斷的發展和更新，為了滿足現代人民用戶的需求，為人民提供更優質的服務，電力營銷市場為客戶的關系管理信息系統的建立做了一系列的設計。以上本文簡單研究了電力營銷客戶關系管理系統的設計及其應用，介紹了電力營銷管理系統的基本信息及其優點，以供同行工作者參考應用。
客戶關系管理的論文11
經濟全球化熱浪未完，電子商務的浪潮又席卷而來，各大國際零售業早投入進駐中國的大軍之中，以期分的美羹一杯。據相關統計數據表明，世界50家最大零售企業己經有四分之三以上在中國投資。面對大型外資連鎖超市的強勢入駐，中國的連鎖超市特別是一些地方性的社區連鎖超市面臨著前所未有的困境。如何在這場戰役之中殺出生路是每一個面臨當前困境的超市管理者要思考的首要問題。福意超市要解決的問題就是：如何保持企業穩定良好的發展；如何提高企業的整體經營水平；如何在維持現有顧客的前提下提高顧客的數量，特別是忠誠客戶的數量。顯然這幾個問題中最后一個問題顯得格外重要，只有有了一定的顧客數量之后，前面的所有問題才會迎刃而解，而解決顧客忠誠度這個問題的關鍵是對客戶關系管理理論的運用。
一、福意超市客戶關系管理中存在的問題
福意超市是重慶市萬州區福意百貨有限公司下面的立足于社區為主的超市。目前擁有35家福意超市，主要分布在渝東北的萬州區、梁平、忠縣范圍內的社區。福意超市的宗旨在于服務于城鄉消費市場，為廣大的城鄉居民提供生活上的便捷。到目前為止福意超市的小型連鎖超市的體系已經初步完成，并且擁有從業人員400余人，但是客戶關系管理中的問題也還是不少，這也成為制約福意超市繼續擴大發展的門檻之一。再加上零售業國際競爭的國內化突出，沃爾瑪、家樂福、麥德龍等國際零售巨頭紛紛進入中國，其中在萬州盤踞的國外大超市就有沃爾瑪，對于福意超市來說是一種嚴峻的挑戰。而福意超市除了要同國外超市競爭之外，還要與國內最近這幾年的超市巨頭永輝狹路相逢，這場激戰最明顯的影響是超市的客流量開始減少。客流量對于零售業而言是非常重要的，它可以帶來大量的現金流和人氣。
1.管理者對客戶關系管理不夠重視
福意超市在產品和廣告上的大手筆也無法彌補其在客戶關系管理上的不足，因為福意超市的管理者把客戶關系管理劃為客戶服務部的日常事情之一。在這種情況之下，福意超市的客戶關系管理實際上是名存實亡。之所以這樣說是因為：由于福意超市的客服人員所處位置較低，在實際問題的解決中無法也無權調動其他部門來協調，盡管這部分員工也想努力的提供優質服務；同時由于福意超市對于客戶的問題無法提供有效或者完美的解決方法而導致客戶對于超市的信心和忠誠度慢慢下降，天長日久，就會造成客戶的大量流失，更有甚者，這兩方面會形成一個循環，周而復始。
2.軟件系統的落后
福意目前處于應用中的各個軟件系統比較老舊，除了能進行一些最普通的查詢歸檔工作外，無法進行大數據的統計和深挖掘功能，所以也無法為管理者提供可以支持客戶關系管理的客戶細分信息。
3.客戶細分粗糙，客戶信息利用不充分
福意超市對于自己的會員所擁有的信息基本上可以說是最基礎的，包括：姓名、年齡、電話號碼，它沒有對會員進行相應的分類和整理，所以也就不存在會員間高低檔次的.不同，也無法得知客戶的潛在價值、忠誠度的高低。福意超市的收銀處也只可以記錄每次該會員的消費總額度，不能對該會員的消費數據分類，所以對于今后的消費預估和有針對性的促銷組合也是無法完成的，客戶終身價值的開發還處于空白中。
4.客戶與企業缺乏靈活有效的溝通
福意超市與客戶之間的溝通還處于最傳統的方式之中，主要以電話溝通進行，對于時下流行的微博、微信等溝通方式均沒有被采取。在這種溝通方式之下，大部分的客戶由于時間和其他原因很多時候是選擇拒接電話的，所以對于客戶的反饋信息，管理者也很難真正得到。
5.會員待遇不突出
福意超市的會員在日常可以享受的實際福利可以說是很少的，其中主要因為：會員卡積分換禮品中積分要求的量過高；會員可以享受到折扣的商品數量較少；折扣的力度也不大，甚至出現過有的顧客在付款時嫌棄折扣太小而造成付款金額的不方便而拒絕出示會員卡。
二、福意超市客戶關系管理措施
面對目前的困局，福意超市想要擺脫，并且提高顧客忠誠度和銷售效益，必須摒棄之前的錯誤觀念和意識，重視和實施客戶關系管理。
1.提高全員對CRM的認識
在整個福意超市內部各員工中樹立重視CRM的觀念，全力落實CRM的執行，以期可以在超市內部孕育出一切為了顧客的良好服務氛圍出來。
2.引進新的客戶關系管理系統
由于福意超市的客戶關系管理系統是最原始的老舊系統，不能應對新時期的新要求，因而引進現代化的CRM系統迫在眉睫，如此才能為接下來要實行的一系列客戶關系管理方案服務。
3.多種CRM系統配合使用
（1）運營型CRM的運用。運營型CRM作為CRM系統的主體可以幫助福意超市實現日常銷售和服務以及市場挖掘的一體化。
首先，顧客到福意超市里面購買產品時，運營型CRM系統可以非常詳盡的記錄客戶的各個方面的信息，并且系統可以自動將上述客戶按照行業、年齡、區域、性別等的不同而劃分為不同的組，以供管理者需要時調用。然后，福意超市的營銷管理人員在系統里根據這些分好的組別有的放矢的輸入產品宣傳的內容、對象、以及想達到的最低和最高目標，系統會自動的把這些數據傳給銷售經理，由他來具體的分配和執行該項宣傳活動，包括人員的選擇和時間地點的安排等。活動結速之時需要輸入相應的實際結果，如果活動達到了預期的目的，系統會自動保存為以后在統計該項目的有效性和成本核算做準備；如果活動未達到預期的效果，則需要一線銷售人員將目前存在的問題填寫出來。到此為止，一個完整的流程才算完成，這個系統可以讓市場和銷售以及售前一起共享一個數據庫。
（2）分析型CRM的運用。分析型CRM是CRM系統的控制中樞，可以為福意超市在日常經營活動中的各種決策提供指導意見。當然分析性CRM系統正常運營的基礎是來之于運營型CRM和協作型CRM的大數據，除開這兩個系統的支持，分析性CRM系統將無法勝任任何數據分析工作。通常分析性CRM系統分析客戶和理解客戶數據時使用的是報表這個工具，對于如何制定合適的產品宣傳和客戶服務以及選擇合適的時間渠道等都是通過這些數據得到的。
分析型CRM對于客戶數據的分析解讀是一個往返循環的過程，一個循環過程是：數據收集-數據分析-執行決策-客戶反饋-數據再收集-數據再分析。通過對這一過程的不斷循環，福意超市的管理者可以找出大部分的客戶喜歡的促銷活動方式，達到最好的宣傳效果；最優質的潛在客戶是哪一些；那些客戶是福意超市的忠誠客戶，并想辦法挽留下來。
（3）協作型CRM的運用。協作型CRM可以為福意超市的客戶提供多種交流渠道，如CallCenter，面對面交流，Internet/Web，Email/Fax等，并且可以讓渠道之間實現交互和貫通，為企業和客戶得到的信息是完整準確和一致提供保障。
如果有協作型CRM存在，福意超市在獲取客戶基本信息上面將得到最大限度的發揮，記錄的內容可以更加詳細具體。同時，福意超市也可以通過協作型CRM系統來發布一些企業的信息，例如：可以用客戶喜歡的方式來發布超市的商品實時更新，最新最熱的促銷活動，提高接受度和影響力度。
4.加大會員優惠力度
福意超市還應給予會員更多折扣組合，使會員切實感受到作為福意超市會員的驕傲，使非會員迫切希望成為會員，而不是像之前的為了避免付款的麻煩而拒絕出示會員卡。
三、結束語
在21世紀的今天機遇和風險并存，無論是大型的國際連鎖超市還是小型的社區服務超市，只要在新環境下無懼風險的挑戰，抓住機遇的尾巴，都可以在市場上嶄露頭角，創造奇跡。客戶關系管理雖然產生于當代的營銷理論里，但是經過了實踐的考驗，已經開始逐漸成熟完善起來，對于企業在處理與顧客關系方面有非常現實的指導意義。本文將分析型、運營型和協作型CRM系統和福意超市的現狀結合起來，將理論指導運用于福意超市實踐之中，以求有針對性的解決企業的實際問題。福意超市是一家發展空間交大的超市，其立足于社區的經營宗旨將會成為其今后在零售業上前進的一大特色。同時，同行業之間的競爭實際上就是對于客戶的搶奪，而爭奪客戶的關鍵在于提供服務和注重企業與客戶關系的維護程度。通過本文，希望能夠對福意超市的客戶關系管理方面提供相應的幫助，以助其更好的適應市場的發展和競爭的需要。
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客戶關系管理的論文12
摘要：信息技術的飛速發展和全球經濟一體化改變著企業之間競爭的方式。傳統模式以產品為競爭基礎，企業更多的是關注企業內部運作效率和質量的提高，并以此增強企業的競爭力。但是，隨著競爭的日益激烈，以產品為中心的競爭優勢正在逐步失去。此時，以客戶為中心，傾聽客戶呼聲和需求，對不斷變化的客戶期望迅速做出反應的能力成為企業成功的關鍵。而這意味著客戶關系管理在未來企業營銷管理中的運用將會受到愈加重視。
關鍵詞：營銷管理；客戶關系管理；一對一營銷
一、引言
互聯網的廣泛性、共享性和交互性改變了人們的生活，同時也改變了企業的商業環境，而客戶關系管理是繼互聯網之后，再一次成為世界企業所共同關注的熱門話題，特別是在電子商務走向低迷，企業競爭力與贏利受到挑戰的今天，"客戶關系"成為企業生存面臨的最基本的管理問題。
二、客戶關系管理的定義
由于不同研究者和使用者的出發點和觀念不同，客戶關系管理的定義也有所不同。其中較為全面的是Gartner的定義："客戶關系管理（CRM）是企業的一項商業策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，井以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度"。客戶關系管理是"以銷售為中心轉向以顧客為中心"的商業理念，可以視為一種全面的企業戰略--圍繞顧客開展的一切商業活動。"以客戶為中心"的客戶關系管理，通過向企業的銷售、市場和服務等部門與人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的"一對一關系"，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶。它通過供應商合作伙伴關系和顧客關系，實現信息共享、資源互補、多方互動和顧客價值最大化，并以此提升企業競爭力。
客戶關系管理作為一種全新的營銷觀念，將客戶作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展中。在以前的經營管理中，客戶幾乎可以說是營銷人員的個人信息，而客戶關系管理提供了對歷史信息的回溯，對未來趨勢的預測，真正實現了實時互動的客戶關系管理。客戶關系管理是一個通過詳細管理企業與客戶之間關系的系統，國外許多企業，如微軟、寶潔等均采用了客戶關系管理系統。它通過對市場、客戶關系的管理，通過知識挖掘，促進企業銷售水平的增長和服務質量的提高，以增加企業的收入。
目前正流行的許多營銷理念，如一對一營銷、數據庫營銷等都可以納入客戶關系管理營銷的范疇。
三、客戶關系管理的特征
1.一對一營銷"一對一營銷"是指企業根據客戶的特殊需求來相應調整自己的經營行為。通過客戶關系管理系統，企業能及時收集并分析每一位客戶的需求信息，把握其個性化需求的特點，從而提供令客戶滿意的商品和服務。如亞馬遜網上書店（Amazon.com）利用Internet及客戶關系管理系統軟件，與客戶建立了廣泛的"一對一"的學習型關系，使得該書店的客戶保有率高達65%。
2.高度集成的交流渠道
客戶關系管理系統將與客戶交流的多種渠道，如面對面、電話接洽、E-mail、Fax、信函以及Web訪問等協調為一體，企業可以按客戶的喜好選擇最適當的交流渠道，實現與客戶無縫、連貫、便捷、高效的交流；還可保證交流渠道的通暢。
3.統一共享的信息資源
客戶關系管理系統集中存儲和管理全部數據，使不同部門的客戶管理信息能及時與其他部門分享，以確保客戶關系管理工作的統一性和連貫性，避免向顧客發出互相矛盾的信息或浪費資源，提高客戶管理的效率和效益。
4.商業智能化的數據分析和處理
在客戶關系管理過程中，通過廣泛運用先進信息技術如數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化等，充分挖掘客戶的商業行為個性和規律，不斷尋找和拓展顧客價值，為管理者提供高質量的決策支持信息。
四、客戶關系管理的運用
基于客戶關系管理理念的客戶關系管理信息系統是多種功能模塊、先進的技術與多種渠道的融合。一個有效的客戶關系管理系統具有以下幾個方面的特點：統一的信息庫、交流管理、執行支持、交易處理、流程管理。客戶關系管理系統為企業提供數據挖掘、數據倉庫和決策支持工具，使企業方便地得到最新最全面的數據知識解決方案，其中包括使企業能夠收集統計數據和客戶的支出模式及購買行為，并從多方面收集客戶的其他信息，然后加以統一分析。這一切努力能夠得到的結果包括為市場活動指明目標、指引銷售的方向等。
目前，大多數企業已經基本具備發展客戶關系管理的必要條件。一是很多企業已經經歷了現代企業制度建立的過程，進入了信息化時代，一些企業已經或準備進行ERP建設，在統一信息的基礎上發展客戶關系的要求比較強烈。二是在信息技術和管理理念方面，我國企業的辦公自動化程度、員工計算機應用能力，企業管理水平都有了長足的進步。三是信息技術和互聯網不僅提供了新的手段，而且引發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。在這種條件下，企業有必要而且有能力對面向客戶的各種信息活動進行集成，組建以客戶為中心的企業，實現對客戶活動的全面管理，建立適合自身特點的'"客戶關系管理"。
五、客戶關系管理在營銷管理中的作用
1.提高客戶忠誠度吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現有客戶所花的費用。企業如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務將爭取到的客戶轉變為長期客戶，那么商機無疑會大大增加。對企業而言，長期客戶的另一項意義便是降低爭取客戶的費用以及銷售和服務流程的簡化。在對整個公司的數據進行集成之際，一個清晰的、360度的客戶全貌與產品信息將使客戶服務人員在價值鏈中得以提升，使其能夠根據客戶全貌信息確定最佳決策，而不必再咨詢其他部門或管理人員。
在企業流程彼此融合的情況下，企業便有更靈敏的客戶回應能力，這種回應能力必然會增進客戶的忠誠度，同時使公司得以吸引新的客戶并促進銷售的增長。客戶關系管理能夠促進企業和客戶之間的交流，協調客戶服務資源，給客戶做出最及時的反應。
2.共享客戶信息
營銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產品和服務，當對方產生了購買意向之后，銷售人員便更加頻繁地進行拜訪，疏通關系，談判價格，最后把合同簽下來并執行合同。遺憾的是，在傳統方式下，銷售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，轉頭去尋找新的客戶由于公司營銷人員在不斷的變動，客戶也在變動，一個營銷人員本來已經接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當作新客戶來對待，而重復上述的銷售周期。這種情況的發生，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶關系的維護。客戶關系管理則強調對全公司的數據進行集成，使客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地與客戶交流。
3.促進企業組織變革
信息技術的突飛猛進在促進企業信息化的同時，也帶來了企業內部重組，企業組織日益扁平化以適應信息系統的應用和發展。從企業資源規劃（ERP）到客戶關系管理（CRM），企業組織和流程管理經歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術與企業管理緊密結合起來，以提高企業運作效率，增強競爭優勢，促進企業發展。現代企業管理系統中財務軟件是核心，后端有ER等系統支持生產制造、供應流轉，前端就是客戶關系管理系統改善企業的銷售和服務。所有這些要素合起來形成一個全面提高企業運作能力的閉環。
4.迎來全員營銷時代
營銷就是設計出滿足顧客需要的產品，而信息技術則可以幫助企業更好地滿足這些需求。信息技術尤其是互聯網技術支持市場營銷的最重要方式就
是幫助營造一個以顧客為中心的公司環境。尤其是Internet電子商務的蓬勃發展，更是促進了公司與客戶之間的動態交流。
例如當市場部門擁有客戶的確實數據時，它便能提出目標明確的促銷活動；當銷售部門能夠了解一位客戶的全部服務歷史記錄后，它便能適時地提出合適的產品；當服務人員知道客戶的訂購周期后，便能建議合適的服務層次契約或是服務時間表。
六、結論
建立客戶關系管理系統首先應當尋找到合適的顧客，明確顧客標準，進而與他們建立穩定的關系。同時，雖然客戶關系管理在企業留住老顧客和培育顧客信任方面發揮重要作用，但是當企業發展與顧客定位不一致時，或者當老顧客背離企業時，客戶關系管理應為企業的顧客服務提供決策支持，幫助企業妥善處理好因顧客背離為企業帶來的負面影響，這樣才能使客戶關系管理的效用價值最大化。
客戶關系管理在營銷管理中的運用，一方面使得企業開始實現從"產品為中心"的營銷管理模式向"以顧客為中心"的營銷管理模式的轉變；另一方面，企業的視角開始從過于關注內部資源向通過整合外部資源以提高企業核心競爭力轉變。這兩個轉變不僅僅是觀念的轉變，更是企業管理模式的提升，大大擴展了企業的發展空間，為企業發展注入源源不斷的動力。
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商業研究,20xx(21)：39-40.
客戶關系管理的論文13
企業的運營管理是從以產品為中心向以客戶為中心的過渡過程。企業運營開始階段是追求產品質量，基本要求是產品的質量合格，能滿足客戶的功能要求。以產品質量為基礎，隨著企業本身的發展，以及該產品市場的進入障礙減少，企業轉入以銷售為導向的階段。當市場產品飽和度達到一定程度的時候，企業進入下一個階段，即價格競爭。實際情況是，企業要在激烈的競爭中勝出，必須從以產品、銷售為導向轉變為以營銷為導向。營銷的根本在于建立牢固的客戶關系。必須聯系客戶，告知客戶，讓客戶參與進來，這就是以客戶為本。以客戶為導向要求企業不止要擅長推出產品，更需要建立客戶關系體系。在從以產品為中心向以客戶為中心的轉變過程中，社會的大環境是近年來計算機和互聯網技術的迅速發展，特別是受云計算和大數據等技術的影響，企業管理在很多方面，相對于傳統管理方式，發生了翻天覆地般的變化。那么客戶關系管理系統和云計算具體是什么?二者有哪些結合點，又能為企業帶來什么收益呢?客戶關系管理是以客戶為中心，使用相應的信息技術，本著選擇有價值的客戶的`原則，來幫助企業實現高效的市場營銷、銷售和服務。由于ERP(企業資源計劃)系統本身缺少對供應鏈下游客戶的管理，到了上世紀90年代末期，互聯網技術的發展為企業運營提供了豐富的數據庫、商業智能等技術。在這種背景下，以高德集團為首提出客戶關系管理(CRM)這一具體的概念。
客戶關系管理系統為企業提供了一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，有效提高了企業收益、客戶滿意度、企業生產力。客戶關系管理系統的職能包括：管理與個體客戶相關的詳細信息，管理全部客戶的需求，以此來達到企業追求客戶忠誠最大化的過程。管理和客戶相關的各個方面，包括客戶和產品接觸的各種場合、客戶的實際體驗、企業市場活動交流、銷售任務、客戶支持和售后服務等。客戶關系管理要求企業能有效地利用客戶信息，為客戶提供優質的實時服務。基于對每個客戶的了解，企業能使用客戶關系管理系統定制市場供應、服務、計劃、信息和媒體。傳統的客戶關系管理過程一般是以銷售人員為入口，各個銷售代表獨立跟蹤銷售機會;客戶信息保存在相對獨立的計算機或者企業內部網路中;聯系客戶的方式一般是電話、郵件和傳真;銷售管理過程一般會很復雜，匯報形式多樣，審批手續層層依賴。
那么基于云計算的客戶關系管理系統可以給企業運營管理帶來哪些具體的收益呢?首先是使用云端服務可以大大節約企業的成本，只需購買云計算服務商提供的服務，節省了企業搭建硬件平臺、設計系統功能、建立專門團隊的費用，而且省去了系統運營維護的麻煩。第二，云計算提供服務非常的便利性，隨時隨地訪問客戶關系管理系統。使用云計算服務商提供的即時聊天、郵件關聯、商業社交平臺等新功能，讓客戶關系管理更加全面多樣，便捷有效。第三，管理系統定制的方便性，企業在系統提供的標準功能基礎上可以定制自己特有的功能模塊，而且新模塊可以和原有模塊共享數據，保證整個系統的統一性。第四，部署周期短，系統可以迅速上線。第五，云計算提供強大的報表分析功能。無論是銷售代表、銷售經理還是運營總監，都可以隨時訪問客戶關系管理系統，獲得自己關心的報表。不得不提的就是，云計算給企業帶來的風險。云計算作為新的技術，顛覆了原來企業數據存儲和管理模式，把一切都拋向了云上。企業必須在享受先進技術給企業帶來的收益的時候，正確認識并謹慎回避云計算負面因素帶來的風險。云計算可能給企業帶來哪些風險呢?比如數據安全和個人隱私。由于不同國家在保護個人隱私方面的法律法規不盡相同，當前，用戶數據的保護對于云計算服務商是一個比較大的挑戰。企業在選擇云計算服務提供商的時候，要選擇那些國際知名的可信賴的公司，了解其客戶的數量和規模。然后根據企業的投資量和要求選擇適合自己的服務。
客戶關系管理的論文14
一、招商銀行客戶關系管理的現狀
（一）客戶關系管理在招商銀行的應用
在金融服務業買方市場給商業銀行帶來的壓力與日俱增，隨著越來越激烈的競爭，客戶資源在很大程度上決定了商業銀行的發展和未來，通過客戶關系管理來提升競爭力是至關重要的。招商銀行向客戶提供各種公司及零售銀行產品和服務，亦自營及代客進行資金業務。作為中國領先的零售銀行，招商銀行擁有龐大的客戶基礎、廣為人知的品牌、品種繁多的產品和優質的服務。在公司銀行業務方面，招商銀行為企業提供貸款、結算、托管等各類服務，并在現金管理方面具有明顯競爭優勢。依托先進的信息技術實力，招商銀行得以不斷拓寬服務渠道，開發和不斷升級招行的網上銀行服務、電話銀行、手機銀行和掌上電腦銀行，令客戶能夠更快捷、方便地獲取招行的服務。有明確的目標定位、創建客戶服務中心、設立了專門的客戶服務代表、建立了客戶資源數據庫、對客戶與市場進行細分。
（二）招商銀行客戶差異性分析
根據營銷學中的二八定律，找出對商業銀行貢獻度較大的那20%的客戶至關重要，尤其是那些占到商業銀行主要盈利的“金牌客戶”。從收錄統計客戶資料開始建立客戶檔案，根據客戶的需求模式和盈利價值對其進行分類，找出對銀行最有價值和最有盈利潛力的客戶群以及他們最需要的銀行產品和服務，更好地配置資源，改進銀行產品和服務，牢牢抓住最有價值的客戶，取得最大的收益。
招商銀行對客戶的區分從客戶所持銀行卡諸如一卡通金卡、金葵花卡、鉆石卡、私人銀行卡可見一斑，招商銀行的私人銀行業務一直是業內翹楚，其對高端客戶的挖掘與維護正是遵循了二八定律。招商銀行根據客戶生命周期價值和客戶購買間隔、購買頻率和購買金額對客戶進行貴賓型、改進型、維持型、放棄型的區分，對不同的客戶采用不同的服務策略。
（三）招商銀行與客戶保持良性接觸
在開發新客戶的同時也要維持老客戶，銀行需求與客戶保持持續的良性溝通以掌握客戶的動向，滿足客戶不斷變化的需求，銀行不僅要了解客戶過去的交易行為，而且要能夠預測客戶未來的消費行為，分析客戶的.潛在需求，建立一種以實時的客戶信息進行經營管理活動的方式從而更好地面對競爭，所以企業要長期保持與客戶的關系，經常與客戶交流，征求客戶的意見，不斷改進和創新銀行服務及金融項目，取得單位顧客的最大效益。
招商銀行的企業文化倡導員工把自己當做向日葵，時刻以客戶為中心把客戶當做太陽向著他們轉，在為客戶服務時設身處地為客戶著想，不僅在面對面接觸時讓客戶感受到招商銀行員工的良好態度，還通過信函和電子郵件向顧客傳遞豐富的信息，還在微博、微信等客戶端與客戶進行良性互動，在發掘潛在客戶的同時為老客戶提供及時資訊，其客戶服務熱線更是二十四小時暢通。招商銀行特別重視客戶投訴，注重傾聽客戶的意見，記錄投訴要點判斷客戶投訴是否成立，力求提出可行的解決方案，并且在切實解決了客戶投訴之后進行跟蹤服務，爭取客戶滿意。
二、招商銀行客戶關系管理的啟示與借鑒
招商銀行自創立28年來一直以敢為天下先的勇氣不斷開拓創新，銳意進取，在革新金融產品與服務方面創造了數十個第一，在中國銀監會對商業銀行的綜合評級中一直名列前茅，已發展成為中國境內最具影響力的商業銀行之一。
（一）招商銀行的整體發展與戰略環境
20世紀80年代中期，中國金融體制改革經過幾年的探索和發展，逐漸見效，乘著改革開放的春風，成立招商銀行的籌備工作穩步推進。1987～1992年艱苦創業時期，招商銀行積極探索商業銀行新的經營體制，努力把招商銀行辦成真正的股份制商業銀行，致力于擴展市場經營范圍，使招商銀行從區域性商業銀行向全國性商業銀行發展，大膽創新業務和產品，樹立“服務第一，創新求生”的意識，不遺余力的培育自身經營特色，并成為國內第一家開辦離岸業務的商業銀行。
1993～1998年招商銀行各項業務迅猛發展，積極實施機構和業務擴張戰略，規模急劇擴大，并且適時調整業務發展戰略，強勢進軍零售銀行業務，同時啟動信息化發展戰略，走科技興行之路。
1999～20xx年招商銀行實現了新老行長的順利交接，從管理理念到企業文化，從內部制度到營銷推廣，實行了一系列自上而下的改革。大力加強風險文化和管理文化建設，狠抓資產質量管理，積極實施風險管理戰略。注重“一卡通萬家”、“一網聯天下”等拳頭產品的營銷推廣，實施經營網絡化戰略，率先推出網上資金匯劃業務，并建立一流的電話銀行服務。為了建立起有效的資本補充機制，提高資本充足率，應對中國加入WTO以后外資銀行的競爭并未實施國際化發展戰略打下堅實基礎，從20xx年開始招商銀已行積極籌劃境內上市，實施資本市場化戰略。
自20xx年開始招商銀行進入了全面提升管理國際化的新時期，深化產品創新戰略，尋求零售銀行業務新突破，加大品牌建設以提升品牌形象打造強勢企業，致力于把招商銀行建設成為現代化的國際一流銀行。20xx年以來在國內率先實施經營戰略調整實現一次轉型，加快發展零售銀行業務、中小企業業務和中間業務。進入20xx年受國際金融危機的影響，招商銀行著力推動經營方式由外延粗放型向內涵集約型轉變，全面實施二次轉型。
（二）招商銀行的企業文化
招商銀行在28年的經營管理實踐中，始終強調以市場為導向，不斷進行服務創新，以滿足客戶日益增長的金融需求，形成了“因勢而變、因您而變”的經營理念，以及“因您而變”的服務理念和“葵花文化”。招商銀行的服務文化遵循一切以客戶為中心；創新文化旨在為客戶提供最新最好的金融服務；人本文化尊重和關愛員工，讓員工分享企業的成功；風險文化注重建設穩健的風險管理體系；管理文化向國際標準看齊，確立“穩健”、“規范”、“嚴格”、“科學”、“扎實”五個原則信條。
（三）進一步提升招商銀行客戶關系管理的對策建議
挖掘客戶并且留住客戶，提升客戶滿意度并且維持客戶忠誠是客戶關系管理的要義所在，也是一項長期性和根本性的發展戰略，招商銀行在客戶關系管理方面一直都做到良好，為了給客戶提供更專業、更快捷、更舒心的金融服務，需更加注重服務創新，讓客戶如沐春風；想要讓客戶有良好的服務感受，除了優秀的硬件配置、完善的服務制度和高效的服務流程，還需要一支有積極服務意識、扎實服務技能的員工隊伍，加強培訓管理，打造優質服務團隊；認真聆聽客戶的聲音，是不斷改進服務品質、創新服務產品的動力所在。注重聆聽客戶聲音，不斷提升服務水平，讓客戶看到招商銀行一直的付出與努力。
為了精益求精招商銀行可以加強個人零售業務尤其是私人銀行業務，另外黃金客戶的管理可以投入更大的比重，持續創新產品及服務，加速國際業務的市場營銷，積極進軍海外市場。另外需要注意客戶關系管理的效率，加強成本控制。
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客戶關系管理的論文15
【摘 要】主要研究客戶關系管理中的客戶細分的數據挖掘，對客戶關系管理、客戶細分以及數據挖掘的內涵與相關理論進行了認真學習，并對客戶細分的數據挖掘方法進行了研究，對客戶關系為中心的企業管理模式提供了技術支持。
【關鍵詞】客戶關系管理；客戶細分；數據挖掘
市場經濟給企業發展帶來了日益激烈的競爭環境，企業開始重視客戶資源的發掘與分析企業的工作重心逐漸從產品轉移到客戶。客戶關系管理是客戶細分的有效工具，而數據挖掘技術就是客戶細分有力的技術支撐。
一、理論研究
1.客戶關系管理
客戶關系管理的目標是依靠高效優質的服務吸引客戶，同時通過對業務流程的全面優化和管理控制企業運行成本。客戶關系管理是一種管理理念，將企業客戶視作企業發展最重要的企業資源，采用企業服務優化等手段來管理客戶關系。但是客戶管理管理同樣是一種管理技術將最佳商業實踐和數據挖掘、數據倉庫、銷售自動化以及信息技術結合起來，為企業銷售、客戶服務等提供了一整套業務自動化解決方案，為企業實現從電子商務現代化企業模式提出了明確的方法。客戶關系管理并不是單純的信息技術或者管理技術，也是一種企業生物戰略，通過對企業客戶的分段充足，強化客戶滿意的行為，優化企業可盈利性，將客戶處理工作上升到企業級別，不同部門負責和客戶進行交互，但是整個企業都需要向客戶負責，在信息技術的支持下實現企業和客戶連接環節的自動化管理。
2.客戶細分
客戶細分由美國學者溫德爾?史密斯在上世紀50年代提出，認為客戶細分是根據客戶屬性將客戶分成集合。現代營銷學中的客戶細分是按照客戶特征和共性講客戶群分為不同等級或者子群體，尋找相同要素，對不同類別客戶心理與需求急性研究和評估，從而指導進行企業服務資源的分配，為企業獲得客戶價值的一種理論與方法。
因此我們注意到，客戶細分其實是一個分類問題，但是卻有著顯著的特點。
（1）客戶細分是動態的。企業不斷發展變化，用戶數據不斷積累，市場因素的變化，都會造成客戶細分的變化。所以客戶細分工作需要根據客戶情況的變化進行動態調整，減少錯誤分類，提高多次細分中至少有一次是正確分類的可能性。
（2）受眾多因素影響。隨著時間的推移，客戶行為和心理會發生變化，所以不同時間的數據會反映出不同的規律，客戶細分方法需要在變化過程中準確掌握客戶行為的`規律性。
（3）客戶細分有不同的分類標準。一般分類問題強調準確性，客戶關系管理則強調有用性，講求在特定限制條件下實現特定目標。
3.數據挖掘
數據挖掘就是從大型數據庫數據中提取有價值的，隱含的，事前未知的，潛在有用信息。數據挖掘技術不斷發展，挖掘對象不再是單一數據庫，已經逐漸發展到文件系統、數據集合以及數據倉庫的挖掘分析。
二、客戶細分的數據挖掘
1.邏輯模型
顯然RB是一個等價關系，經RB可分類屬性空間為若干等價類，每個等價類都是一個概念累，建立客戶細分，就是客戶屬性空間和概念空間映射關系的建立過程。
2.客戶細分數據挖掘實施
通過數據庫已知概念類客戶數據進行樣本學習和數據挖掘，進行客戶屬性空間與概念空間映射的自動歸納。首先確定一組概念類已知客戶集合。首先確定一個映射：p：C→L，使cC，如果cLi，則p（c）=Li。cC，求p（c）確定所屬概念類。
數據部分有客戶數據存儲和概念維數據構成，客戶數據存儲有企業全部內在屬性、外在屬性以及行為屬性等數據，方法則主要有關聯規則分析、深井網絡分類、決策樹、實例學習等數據挖掘方法，通過對客戶數據存儲數據學習算法來建立客戶數據和概念維之間的映射關系。
3.客戶細分數據分析
建立客戶動態行為描述模型，滿足客戶行為非確定性和非一致性要求，客戶中心的管理體制下，客戶細分影響企業戰術和戰略級別決策的生成，所以數據挖掘要能夠彌補傳統數據分析方法在可靠性方面的缺陷。
（1）客戶外在屬性。外在屬性有客戶地理分布、客戶組織歸屬情況和客戶產品擁有情況等。客戶的組織歸屬是可數社會組織類型，客戶產品擁有情況是客戶是否擁有或者擁有哪些與其他企業或者其他企業相關產品。
（2）內在屬性。內在屬性有人口因素和心理因素等，人口因素是消費者市場細分的重要變量。相比其他變量，人口因素更加容易測量。心理因素則主要有客戶愛好、性格和信用情況以及價值取向等因素。
（3）消費行為。消費行為屬性則重點關注客戶購買前對產品的了解情況，是客戶細分中最客觀和重要的因素。
三、結束語
從工業營銷中的客戶細分觀點出發，在數據挖掘、客戶關系管理等理論基礎上，采用統計學、運籌學和數據挖掘技術，對客戶細分的數據挖掘方法進行了研究，建立了基于決策樹的客戶細分模型，是一種效率很高的管理工具。
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