服務(wù)質(zhì)量論文15篇

　　在現(xiàn)實(shí)的學(xué)習(xí)、工作中，許多人都寫過(guò)論文吧，論文是對(duì)某些學(xué)術(shù)問(wèn)題進(jìn)行研究的手段。相信許多人會(huì)覺(jué)得論文很難寫吧，以下是小編為大家整理的服務(wù)質(zhì)量論文，歡迎大家分享。

服務(wù)質(zhì)量論文1

　　隨著我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店的數(shù)量和規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，因此對(duì)其服務(wù)質(zhì)量管理提出了更高的要求。但是，由于針對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方面還存在很多問(wèn)題，導(dǎo)致目前度假酒店在競(jìng)爭(zhēng)和生存中都受到了嚴(yán)重的威脅。

　　一、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題

　　（一）度假酒店的決策效率有待提高。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店也在進(jìn)行著不斷的變革，從而能夠更好地迎合市場(chǎng)的需求。因此，在度假酒店的發(fā)展過(guò)程中，需要高層的管理者對(duì)相關(guān)的變動(dòng)進(jìn)行決策。但是，目前很多度假酒店存在著決策效率差的問(wèn)題。首先，很多酒店的高層管理者并沒(méi)有對(duì)度假酒店的市場(chǎng)環(huán)境和顧客需求進(jìn)行深入的分析，其決策依據(jù)主要是效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)模式，或者是照搬國(guó)外大型連鎖度假酒店的經(jīng)營(yíng)理念等等，因此無(wú)法從根本上促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高；其次，度假酒店的高層管理者對(duì)于旅游市場(chǎng)的敏感度不高，無(wú)法在市場(chǎng)出現(xiàn)變動(dòng)時(shí)及時(shí)給予相應(yīng)的決策變更，導(dǎo)致在服務(wù)質(zhì)量管理方面經(jīng)常落后于市場(chǎng)需求，從而無(wú)法更好地適應(yīng)市場(chǎng)需求，無(wú)法更好地滿足顧客的住宿需求。

　　（二）部門之間的協(xié)調(diào)性比較差。對(duì)于度假酒店來(lái)講，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理需要多個(gè)部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)合作，因此在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的過(guò)程中，需要同時(shí)對(duì)多個(gè)部門進(jìn)行管理。然而，目前很多度假酒店部門之間的協(xié)調(diào)性比較差，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，度假酒店中的很多部門雖然相互之間需要協(xié)調(diào)共同提供服務(wù)，但是很多度假酒店的相關(guān)部門卻呈現(xiàn)出各自為政的狀態(tài)，每個(gè)部門都只關(guān)心自身的利益和服務(wù)，對(duì)于其他部門之間的共同協(xié)作不太關(guān)心；第二，部門之間的協(xié)調(diào)性比較差還體現(xiàn)在：當(dāng)度假酒店在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)一些問(wèn)題時(shí)，很多部門之間沒(méi)有承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，而是相互推諉，從而無(wú)法及時(shí)有效地解決顧客的住宿問(wèn)題。

　　（三）度假酒店的一些員工素質(zhì)比較低。對(duì)于度假酒店來(lái)講，員工是直接與顧客接觸的人群，因此員工素質(zhì)在一定程度上對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要的影響。然而，目前很多度假酒店的員工素質(zhì)比較低，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，很多度假酒店的內(nèi)部員工專業(yè)知識(shí)欠缺。例如：很多內(nèi)部員工無(wú)法熟練地使用計(jì)算機(jī)，因此在為顧客提供服務(wù)時(shí)，無(wú)法利用專業(yè)知識(shí)為顧客提供滿意的服務(wù)；第二，度假酒店的內(nèi)部員工職業(yè)道德素質(zhì)方面還存在一定的不足，很多度假酒店的內(nèi)部員工存在偷竊顧客財(cái)物的現(xiàn)象；第三，很多度假酒店的員工流動(dòng)性比較強(qiáng)，這是因?yàn)槎燃倬频陮?duì)員工的要求比較高，但是薪資比較低，導(dǎo)致很多度假酒店員工離職。

　　（四）惡意價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低。隨著我國(guó)度假酒店的不斷發(fā)展，其內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，因此很多度假酒店為了在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，開(kāi)始利用價(jià)格來(lái)吸引消費(fèi)者。但是，惡意的價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)導(dǎo)致了很多問(wèn)題：首先，惡意價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)使得度假酒店的內(nèi)部利潤(rùn)比較低，因此沒(méi)有充足的資金來(lái)提高度假酒店的硬件服務(wù)質(zhì)量，雖然在價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)中搶占了先機(jī)，但沒(méi)有足夠的硬件措施依然無(wú)法為顧客提供良好的服務(wù)，顧客的流失程度依然比較高；其次，惡意的價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)使得酒店利潤(rùn)縮水，因此酒店就會(huì)通過(guò)開(kāi)源節(jié)流來(lái)進(jìn)行調(diào)整，其中一項(xiàng)措施就是減免度假酒店內(nèi)部員工的福利，員工的福利待遇降低，使得他們無(wú)法擁有良好的狀態(tài)去提供服務(wù)，導(dǎo)致度假酒店的整體服務(wù)滿意度下降。

　　二、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題出現(xiàn)的原因

　　根據(jù)以上分析和論述可知，目前度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中還存在很多問(wèn)題，本文對(duì)這些問(wèn)題出現(xiàn)的原因進(jìn)行了深入的調(diào)查，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　（一）酒店高層不具備可持續(xù)發(fā)展的眼光。對(duì)于目前我國(guó)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理來(lái)講，需要度假酒店的高層能夠以可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問(wèn)題，從而做出更加具有戰(zhàn)略意義的決策。然而，目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續(xù)發(fā)展的眼光，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：第一，很多度假酒店的高層沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的教育和培訓(xùn)，無(wú)法對(duì)度假酒店的市場(chǎng)做出正確的分析和評(píng)估，因此在進(jìn)行決策的過(guò)程中，無(wú)法更好地通過(guò)市場(chǎng)來(lái)進(jìn)行度假酒店的調(diào)整，導(dǎo)致目前度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中還存在較多問(wèn)題；第二，目前，我國(guó)度假酒店高層的流動(dòng)性比較大，因此很多高層在任職期間，為了獲得較多的利益，在進(jìn)行決策的過(guò)程中沒(méi)有采用可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問(wèn)題，一心只想在短時(shí)間內(nèi)獲得利益；如果度假酒店因?yàn)榉��?wù)質(zhì)量管理存在經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，他們依然可以去其他度假酒店擔(dān)任高層。

　　（二）度假酒店內(nèi)部員工的整體素質(zhì)不高。對(duì)于很多度假酒店來(lái)講，其內(nèi)部員工的素質(zhì)還存在較大的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，很多度假酒店的員工不具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，也缺少相關(guān)的認(rèn)證，因此在度假酒店中為顧客提供服務(wù)時(shí)，無(wú)法更好地展現(xiàn)自身的專業(yè)素質(zhì)，從而影響度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理的整體水平；第二，很多度假酒店為了進(jìn)一步節(jié)約成本，沒(méi)有對(duì)內(nèi)部員工定期開(kāi)展培訓(xùn)，包括專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)，從而無(wú)法提供內(nèi)部員工的整體素質(zhì)，進(jìn)而無(wú)法更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理。

　　（三）度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系。對(duì)于度假酒店來(lái)講，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都沒(méi)有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，這也是導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在多個(gè)問(wèn)題的原因。度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，沒(méi)有相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，因此當(dāng)度假酒店為顧客提供服務(wù)時(shí)，就需要通過(guò)多個(gè)部門的協(xié)調(diào)來(lái)共同完成，當(dāng)在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，無(wú)法及時(shí)地定位到相關(guān)的部門和個(gè)人，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處理的時(shí)間較長(zhǎng)，從而引起顧客的不滿；第二，沒(méi)有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使得度假酒店的內(nèi)部員工無(wú)法積極主動(dòng)地承擔(dān)自身的服務(wù)職能，導(dǎo)致在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，沒(méi)有呈現(xiàn)出度假酒店應(yīng)有的高水平服務(wù)，從而導(dǎo)致顧客對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量不是很滿意；第三，沒(méi)有建立顧客服務(wù)評(píng)價(jià)體系，使得顧客對(duì)度假酒店的意見(jiàn)無(wú)法被酒店管理人員看到，從而無(wú)法針對(duì)顧客的意見(jiàn)，對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的改善，因此導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題一直存在。

　　三、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化策略

　　根據(jù)以上分析和論述可知，目前我國(guó)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面還存在很多問(wèn)題，而且這些問(wèn)題出現(xiàn)的原因也是多方面的。因此，為了更好地提高我國(guó)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理，可以參考以下幾個(gè)方面：

　　（一）提高度假酒店管理層的服務(wù)意識(shí)。為了更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，需要酒店管理層首先認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，不斷提高服務(wù)意識(shí)。因此，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：第一，需要對(duì)管理層人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，使得管理層能夠掌握對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理知識(shí)和技能，使得他們能夠充分地根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境，從而對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，使得酒店的服務(wù)能夠更好地滿足市場(chǎng)和顧客的需求；第二，可以鼓勵(lì)度假酒店的管理人員出國(guó)進(jìn)行學(xué)習(xí)，從國(guó)外的大型酒店中學(xué)習(xí)相關(guān)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)根據(jù)度假酒店自身的.特點(diǎn)，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的改革，不斷促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　（二）增強(qiáng)度假酒店部門的協(xié)調(diào)性。對(duì)于度假酒店來(lái)講，為了更好地對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，需要多個(gè)部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)和合作，為了更好地增強(qiáng)度假酒店部門之間的協(xié)調(diào)性，為此可以參考以下幾點(diǎn)意見(jiàn)：第一，建立各個(gè)部門之間的交流和互動(dòng)平臺(tái)，使得部門員工之間以及各個(gè)部門之間都能夠進(jìn)行良好的互動(dòng)，從而能夠促進(jìn)各個(gè)部門之間的交流和合作，更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量；第二，要加強(qiáng)對(duì)度假酒店部門員工的培訓(xùn)機(jī)制，能夠進(jìn)一步提高員工的素質(zhì)，充分意識(shí)到自己的職責(zé)，才能夠在提供服務(wù)的過(guò)程中，承擔(dān)自身應(yīng)有的責(zé)任；第三，要樹(shù)立度假酒店的內(nèi)部文化，能夠通過(guò)文化對(duì)員工進(jìn)行柔性管理，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力，使得度假酒店內(nèi)部員工能夠形成一個(gè)集體，從而對(duì)外提供更好的服務(wù)。

　　（三）建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。對(duì)于度假酒店來(lái)講，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)于其服務(wù)質(zhì)量的提高有著非常重要的作用。建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系主要包括以下兩個(gè)方面的內(nèi)容：第一，建立員工的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，使得度假酒店的管理人員能夠?qū)��?nèi)部員工的日常服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并且對(duì)其服務(wù)能夠給予良好的建議，不斷促進(jìn)內(nèi)部員工服務(wù)質(zhì)量的提高；第二，建立顧客對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系，使得顧客的意見(jiàn)能夠及時(shí)地反饋到度假酒店的管理人員手中，才能夠更好地根據(jù)顧客的意見(jiàn)，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，更好地提高顧客對(duì)度假酒店的服務(wù)滿意度；第三，建立多樣化的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，例如度假酒店可以開(kāi)設(shè)網(wǎng)上服務(wù)評(píng)價(jià)體系，使得人們能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等方式，對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，能夠更加方便人們表達(dá)自己的意見(jiàn)。

　　（四）不斷完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系。對(duì)于度假酒店來(lái)講，建立并完善相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，能夠進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。在完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的過(guò)程中，可以參考以下幾點(diǎn)意見(jiàn)：第一，要始終堅(jiān)持微笑服務(wù)的原則，微笑是心靈溝通的語(yǔ)言，通過(guò)員工的微笑服務(wù)，能夠讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，可以在居住期間體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)；第二，要進(jìn)一步提高服務(wù)的效率，對(duì)于顧客提出的一些服務(wù)，度假酒店內(nèi)部員工應(yīng)盡最大努力滿足，盡量避免拒絕顧客的服務(wù)要求；同時(shí)，對(duì)于解決服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，也需要盡量縮短時(shí)間，能夠盡快地給顧客滿意的答復(fù)；第三，對(duì)酒店內(nèi)部員工的工作進(jìn)行合理地分配，從而能夠使得人員安排合理，確保度假酒店服務(wù)的正常開(kāi)展，并且能夠及時(shí)為顧客提供服務(wù)，進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。

　　四、小結(jié)

　　隨著度假酒店內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，針對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的管理是促進(jìn)度假酒店發(fā)展的核心，因此必須從顧客的住宿感受出發(fā)，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足顧客的需求。因此，本文通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)多家度假酒店進(jìn)行深入的調(diào)查和研究，論述了目前國(guó)內(nèi)度假酒店在服務(wù)質(zhì)量管理中存在的不足，并對(duì)這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因進(jìn)行了深入的調(diào)查，最后論述了如何促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量提高的優(yōu)化策略。相信，隨著我國(guó)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，能夠更好地為游客提供住宿服務(wù)，從而進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展。

　　主要參考文獻(xiàn)：

　　[1]田芙蓉，楊韞.基于顧客價(jià)值的度假酒店服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型和實(shí)證研究[J].生態(tài)經(jīng)濟(jì)，20xx.31.2.

　　[2]肖軼楠，李江敏.基于在線點(diǎn)評(píng)的高端度假酒店賓客感知服務(wù)質(zhì)量研究――以悅榕莊酒店為例[J].價(jià)值工程，20xx.35.3.

　　[3]王晴.基于攜程網(wǎng)游客評(píng)論的酒店服務(wù)質(zhì)量分析――以拉薩瑞吉度假酒店為例[J].旅游縱覽（下半月），20xx.6.61.

　　[4]肖軼楠，王雪菲.雙因素理論視閾下高端度假酒店賓客消費(fèi)情感研究――基于在線點(diǎn)評(píng)內(nèi)容分析[J].企業(yè)改革與管理，20xx.2.

服務(wù)質(zhì)量論文2

　　摘要:

　　文章以廣州工商學(xué)院菜鳥(niǎo)驛站為例，運(yùn)用SEＲVQUAL模型研究高校菜鳥(niǎo)驛站的服務(wù)質(zhì)量，從可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性五個(gè)維度設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并由此構(gòu)建服務(wù)差距模型。通過(guò)廣泛發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷收集實(shí)證數(shù)據(jù)，測(cè)度顧客預(yù)期值與現(xiàn)實(shí)值之間的差距，以明確高校菜鳥(niǎo)驛站質(zhì)量發(fā)展和改進(jìn)的方向，進(jìn)一步提出相應(yīng)的對(duì)策建議。

　　關(guān)鍵詞:

　　服務(wù)差距模型;服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);高校菜鳥(niǎo)驛站

　　一、高校菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)現(xiàn)狀

　　互聯(lián)網(wǎng)背景下電子商務(wù)的發(fā)展日趨成熟，網(wǎng)購(gòu)成為人們所喜愛(ài)并常用的消費(fèi)方式。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的第45次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截止20xx年3月，全國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.04億，互聯(lián)網(wǎng)普及率高達(dá)64.5%，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)7.1億［1］。根據(jù)20xx年國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)，截至20xx年，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成635.2億件，同比增長(zhǎng)25.3%［2］。在物流行業(yè)蓬勃發(fā)展的勢(shì)態(tài)下，高校校園網(wǎng)購(gòu)異軍突起，菜鳥(niǎo)驛站作為一個(gè)面向社區(qū)和校園所建立的物流網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)也及時(shí)入駐各大高校校園，但在發(fā)展中其管理上的問(wèn)題日漸顯露，服務(wù)質(zhì)量有待提高。

　　二、相關(guān)研究現(xiàn)狀

　　服務(wù)質(zhì)量一直是學(xué)術(shù)界經(jīng)久不衰的話題，近些年隨著電子商務(wù)和物流行業(yè)的飛速發(fā)展，學(xué)術(shù)科研界的目光也紛紛聚焦到快遞服務(wù)質(zhì)量上，并也已取得了一定的成果。SEＲVQUAL(ServiceQuality)一詞最早由北美市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家Parasuraman、Zelthaml和Berry提出［3］，隨著研究的深入于20世紀(jì)80年代提出“差異理論”，并逐步建了SEＲVQUAL(theFive－GapmodelofServiceQuality)模型，該模型從服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度(有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性)、22個(gè)指標(biāo)角度出發(fā)測(cè)量顧客感知和期望差距大小，計(jì)算出最終的服務(wù)質(zhì)量得分。張猛，李華強(qiáng)(20xx)通過(guò)實(shí)證分析，將傳統(tǒng)的SEＲVPEＲF服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型應(yīng)用于高校快遞超市，研究指出校園快遞超市的興起一定程度上方便了學(xué)校對(duì)快遞業(yè)務(wù)的管理，但服務(wù)質(zhì)量水平有待提高［4］。王奕驊(20xx)通過(guò)對(duì)云南省在校大學(xué)生展開(kāi)快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，利用AHP－Fuzzy構(gòu)建了高校快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并以國(guó)內(nèi)主要的六家快遞公司為對(duì)象進(jìn)行實(shí)證研究，最終提出了提升高校快遞服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議［5］。王欣(20xx)在針對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查中，基于顧客滿意度視角，引入熵權(quán)法和模糊綜合評(píng)價(jià)法相結(jié)合的方法構(gòu)建快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過(guò)對(duì)商洛市7個(gè)快遞企業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究，驗(yàn)證了該方法在快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的有效性［6］。

　　三、高校菜鳥(niǎo)驛站快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

　　文章在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，基于SEＲVQUAL評(píng)價(jià)模型中的'五個(gè)維度———有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性和保證性，并結(jié)合高校菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)質(zhì)量的特征，構(gòu)建出廣州工商學(xué)院校園菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論模型(如圖1)，對(duì)應(yīng)的各維度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表1所示。學(xué)院菜鳥(niǎo)驛站具有服務(wù)質(zhì)量的五大屬性，根據(jù)SEＲVQUAL模型的五個(gè)維度和25個(gè)條目，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的影響因素確定出廣州工商學(xué)院菜鳥(niǎo)驛站調(diào)查問(wèn)卷，具體問(wèn)項(xiàng)設(shè)置上運(yùn)用李克特五級(jí)量表:5很贊同、4較贊同、3中立、2不贊同、1很不贊同。以廣州工商學(xué)院在校師生、校內(nèi)經(jīng)營(yíng)者以及校外暫住人員為對(duì)象，借助問(wèn)卷星平臺(tái)以網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷形式發(fā)放調(diào)研問(wèn)卷。最終收回有效問(wèn)卷為291份，有效問(wèn)卷填寫率為96．68%，進(jìn)一步運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)調(diào)研取得的問(wèn)卷進(jìn)行信度和效度分析。結(jié)果顯示指標(biāo)整體信度在0．8以上，表明量表信度較好;利用因子分析測(cè)量問(wèn)卷結(jié)構(gòu)的效度，KMO值大于0．7，問(wèn)卷結(jié)構(gòu)良好。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值往往與實(shí)際感受值不同，二者之間的差異即為服務(wù)質(zhì)量的得分，具體公式如下:其中:SQ為SEＲVQUAL中的總體感知質(zhì)量數(shù)值;Wk———每個(gè)維度的權(quán)重，在參照相關(guān)文獻(xiàn)資料并結(jié)合實(shí)際調(diào)研的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上確定每個(gè)維度的權(quán)重，本研究確定的維度權(quán)重詳見(jiàn)表1;Ｒ———每個(gè)維度的問(wèn)題數(shù)目;Pi———顧客對(duì)第i個(gè)問(wèn)題的感受方面的平均值;Ei———顧客對(duì)第i個(gè)問(wèn)題的期望方面的平均值。通過(guò)問(wèn)卷收集的數(shù)據(jù)計(jì)算出校園菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)質(zhì)量最終得分:SQ=－0.13。可知，顧客滿意度調(diào)查中顧客的期望值和實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量之間存在一定的差距，學(xué)院菜鳥(niǎo)驛站的服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到期望水平。從表1看可以看出，從維度層面看，顧客對(duì)菜鳥(niǎo)驛站的“有形性”、“響應(yīng)性”滿意度較高，其次為“可靠性”，對(duì)于“移情性”、“保證性”的滿意度較低。具體而言，顧客的實(shí)際感受低于期望水平的突出表現(xiàn)在以下方面:工作人員能夠事先或及時(shí)地了解到顧客的需要;營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)能夠滿足所有顧客取、寄快遞的需求;網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置離生活區(qū)近，取寄快遞方便;能針對(duì)不同群體提供個(gè)性化的服務(wù);快遞的物流追蹤信息及時(shí)、準(zhǔn)確;在收寄件過(guò)程中，沒(méi)有破損和丟失的現(xiàn)象;對(duì)于丟、損件的賠償力度有保障等。

　　四、高校菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施

　　(一)在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，最大化滿足顧客的需求在取件寄件的方面，合理利用顧客的排隊(duì)時(shí)間，增加提示標(biāo)語(yǔ)引導(dǎo)顧客自助完成部分取件寄件程序。同時(shí)在電商節(jié)等活動(dòng)期間，可通增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，延長(zhǎng)取件時(shí)間以提升高峰期校園菜鳥(niǎo)驛站的服務(wù)能力。增強(qiáng)應(yīng)急處理能力，針對(duì)突發(fā)性情況如破損和丟失現(xiàn)象，設(shè)置綠色通道提供全面追蹤服務(wù)，減輕顧客焦慮感，對(duì)于確因驛站疏漏所致的遺件損件問(wèn)題制定相關(guān)賠償條例確實(shí)保障顧客的權(quán)益。

　　(二)針對(duì)不同群體提供個(gè)性化的服務(wù)因?yàn)樾�園菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)的對(duì)象有教職工、學(xué)生、校內(nèi)經(jīng)營(yíng)者等不同的群體，因此可通過(guò)數(shù)據(jù)分析，來(lái)分類不同群體，針對(duì)不同群體的特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)。針對(duì)存在的大物件無(wú)法配送、無(wú)法自行取件后帶回等問(wèn)題，應(yīng)該提供多種個(gè)性化、特色服務(wù)選擇來(lái)滿足顧客的需求。

　　(三)縮短網(wǎng)點(diǎn)與生活區(qū)的距離可與各大食堂某些商店進(jìn)行合作，分散統(tǒng)一在菜鳥(niǎo)驛站的取或寄件的壓力，亦可和院宿舍管理委員會(huì)進(jìn)行合作，統(tǒng)一配送到配送箱中。進(jìn)而縮短顧客取、寄件的網(wǎng)點(diǎn)與生活區(qū)的距離，借此也可以制定統(tǒng)一校園菜鳥(niǎo)驛站的配送費(fèi)用，提高整體效益和運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力，增強(qiáng)顧客的服務(wù)體驗(yàn)從而提升服務(wù)滿意度。

　　(四)快遞服務(wù)的記錄全面、準(zhǔn)確，提高時(shí)效性及時(shí)快遞信息并實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)更新，以減輕顧客等待的焦慮感;同時(shí)，提升信息的全面、準(zhǔn)確性，減輕因信息錯(cuò)誤或疏漏給貨主取件寄件造成的不便。

　　五、結(jié)論

　　本文基于SEＲVQUAL模型，構(gòu)建了五個(gè)維度、25項(xiàng)具體指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，以廣州工商學(xué)院為例，發(fā)放調(diào)研問(wèn)卷收集實(shí)證數(shù)據(jù)，通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)校園菜鳥(niǎo)驛站的“有形性”、“響應(yīng)性”滿意度較高，其次為“可靠性”，對(duì)于“移情性”、“保證性”的滿意度較低。具體而言，顧客的實(shí)際感受低于期望水平的突出表現(xiàn)在以下方面:工作人員能夠事先或及時(shí)地了解到顧客的需要;營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)能夠滿足所有顧客取、寄快遞的需求;網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置離生活區(qū)近，取寄快遞方便;能針對(duì)不同群體提供個(gè)性化的服務(wù);快遞的物流追蹤信息及時(shí)、準(zhǔn)確;在收寄件過(guò)程中，沒(méi)有破損和丟失的現(xiàn)象;對(duì)于丟、損件的賠償力度有保障等，最后針對(duì)以上存在的問(wèn)題提出了相應(yīng)的對(duì)策建議。

　　參考文獻(xiàn):

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服務(wù)質(zhì)量論文3

　　摘要：對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶進(jìn)入酒店產(chǎn)生的第一印象便是酒店前廳，它的服務(wù)質(zhì)量直接影響著酒店的整體形象和最終效益。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展迅速，酒店企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，促使酒店前廳服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題越來(lái)越突出，影響著我國(guó)酒店的整體發(fā)展以及行業(yè)的發(fā)展。酒店前廳服務(wù)問(wèn)題是當(dāng)前酒店行業(yè)亟待解決的一大問(wèn)題。因此，本文通過(guò)探討我國(guó)目前酒店前廳服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論及服務(wù)現(xiàn)狀分析了酒店前廳服務(wù)過(guò)程中存在的一些問(wèn)題與不足之處，得出提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策，希望我國(guó)酒店前廳服務(wù)質(zhì)量有所提升，促進(jìn)我國(guó)酒店前廳工作進(jìn)一步發(fā)展與完善。

　　關(guān)鍵詞：酒店前廳;服務(wù)質(zhì)量;對(duì)策

　　酒店前廳對(duì)于酒店整體服務(wù)工作中所起的地位與作用至關(guān)重要。它既是酒店對(duì)內(nèi)對(duì)外聯(lián)系的總渠道，又是樞紐，是酒店接待服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)，酒店內(nèi)部的各個(gè)部門如餐飲部、游樂(lè)中心、供應(yīng)部等和顧客人住，都要靠酒店前廳提供咨詢與其它具體服務(wù)來(lái)協(xié)調(diào)才能搞好酒店整體服務(wù)工作。因此，酒店前廳服務(wù)人員需精通業(yè)務(wù)、行動(dòng)敏捷準(zhǔn)確無(wú)誤，確保提供高質(zhì)量的服務(wù)，能夠協(xié)調(diào)與完善酒店整體服務(wù)，具有重要地位與作用。

　　一、酒店前廳服務(wù)存在的問(wèn)題

　　(一)酒店前廳部與其他部門溝通不暢，服務(wù)不及時(shí)前廳部與其他部門溝通不暢影響著酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。酒店前廳日常工作離不開(kāi)酒店其他相關(guān)部門的配合與支出，但在日常工作過(guò)程中，與其他部門未及時(shí)溝通與合作，如電話溝通、會(huì)議交流以及各種酒店公司舉辦的集體活動(dòng)相對(duì)較少，使得前廳工作人員日常工作遇到一些問(wèn)題時(shí)，難以解決，最終導(dǎo)致前廳工作人員在為顧客服務(wù)過(guò)程中質(zhì)量與效率均受到一定影響。此外，為了解決酒店部門之間溝通不暢中的一些問(wèn)題，規(guī)范酒店前廳部門與其他部門權(quán)利關(guān)系。需依據(jù)當(dāng)前我國(guó)酒店日常運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)實(shí)情況，將酒店前廳部門與其他部門職權(quán)與工作義務(wù)適當(dāng)分配。為了更好的為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)質(zhì)量，在前廳工作人員為顧客提供服務(wù)時(shí)，需要的任何輔助工作，其他部門必須充分的支持協(xié)助，為前廳工作人員提供各方面的條件與幫助，共同協(xié)助完成高質(zhì)量的顧客服務(wù);同時(shí)，其他部門工作人員一旦發(fā)現(xiàn)前廳工作人員在我顧客提供服務(wù)出現(xiàn)不足之處或發(fā)生隱患問(wèn)題時(shí)，需及時(shí)處理問(wèn)題，并及時(shí)向前廳部門反映情況，最終實(shí)現(xiàn)前廳部門高質(zhì)量的服務(wù)。

　　(二)員工能力與服務(wù)意識(shí)較低

　　一方面，酒店服務(wù)屬于無(wú)量化，很難量化計(jì)算與衡量，通常情兄下顧客會(huì)以酒店服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)過(guò)程等衡量酒店服務(wù)質(zhì)量。前廳工作人員服務(wù)水平存在差異、工作人員工作能力存在差短。有些前廳服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平較低，如酒店的前廳工作人員的臣裝、態(tài)度、說(shuō)話方式等等均會(huì)影響顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的判定，近而影響顧客的人住意愿。但前廳服務(wù)人員自身工作能力的限制，使得前廳服務(wù)難以符合酒店要求，表現(xiàn)出的問(wèn)題便是沒(méi)有能力按照酒店規(guī)定為顧客提供優(yōu)質(zhì)前廳服務(wù);另一方面，有些酒店前廳員工受到傳統(tǒng)酒店服務(wù)觀念影響，不具備現(xiàn)代化的酒店服務(wù)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)的淡薄最終引發(fā)了一系列的前廳服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

　　(三)客史檔案重視程度不足

　　酒店前廳作為酒店的門面，需要為到酒店的所有顧客提供服務(wù)，每天接觸的顧客最多，了解顧客相關(guān)信息最全面，只要入住酒店的顧客都需在前廳登記，擁有較為準(zhǔn)確、完整的顧客資料，以此根據(jù)不同類型的顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，客史檔案的重要性可想而知。當(dāng)前部分酒店前廳當(dāng)客史檔案的重要性認(rèn)識(shí)不夠，僅僅作為顧客入住酒店的一項(xiàng)記錄，未充分利用客史資料，前廳服務(wù)質(zhì)量有所下降。

　　二、酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題原因

　　(一)缺乏有效管理

　　缺乏有效管理影響著酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。工作人員服務(wù)質(zhì)量工作積極性不高，前廳工作人員管理不到位。前廳服務(wù)質(zhì)量很難得到有效控制與管理。此外酒店前廳管理在一定程度上受到傳統(tǒng)觀念影響較深，缺乏有效管理，使得酒店在日常工作過(guò)程中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，顧客滿意度受到一定影響。一方面，通常情況下酒店沒(méi)有有效、完善的.前廳服務(wù)質(zhì)量控制機(jī)制，公司很難對(duì)前廳員工進(jìn)行有效監(jiān)督與管理，沒(méi)有依據(jù)與相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)規(guī)章制度作為基礎(chǔ)，前廳工作人員服務(wù)管理實(shí)際效果不明顯，然后花費(fèi)大量精力與人力，服務(wù)質(zhì)量提升幅度非常小，與花費(fèi)的財(cái)力與精力相比，反而得不償失，不利于酒店企業(yè)發(fā)展，其原因在于沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)機(jī)制，服務(wù)質(zhì)量控制與管理效果不明顯所導(dǎo)致;另一方面，沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)機(jī)制引導(dǎo)，酒店高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司的實(shí)際情況制定出一系列的規(guī)章制度，對(duì)于基層的員工來(lái)說(shuō)難以提升工作積極性，工作不盡責(zé)，促使一部分員工對(duì)于酒店的一些規(guī)則制度無(wú)法接受，員工受不了處處受到限制，而且有的規(guī)定是完全為了員工著想，員工卻不以為然，導(dǎo)致酒店工作人員不能依照規(guī)則制度工作，引發(fā)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。同時(shí)，工作過(guò)程中，也是馬馬虎虎的，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)了各種各樣的誤差，產(chǎn)生一系列的前廳服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。工作上的失誤往往會(huì)使得員工產(chǎn)生不滿的情緒，會(huì)進(jìn)一步影響正常的工作。

　　(二)培訓(xùn)工作不重視

　　酒店前廳工作人員日常工作過(guò)程中，酒店不重視前廳員工工作過(guò)程中銷售管理與服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)。眾所周知酒店的前廳管理包括員工工作與管理部分，前廳服務(wù)人員管理是酒店日常管理非常重要一部分，需要所有酒店人員參與與共同努力，需要前廳工作人員以及其他參與部門關(guān)注與有意識(shí)的做好前廳服務(wù)，在各自崗位上做好自己工作的同時(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。但酒店前廳工作人員日常工作過(guò)程中由于管理不到位使得服務(wù)意識(shí)淡薄，沒(méi)有意識(shí)到員工對(duì)酒店前廳服務(wù)的巨大作用，使得員工日常工作過(guò)程中，僅僅關(guān)注工作任務(wù)與目標(biāo)完成，往往忽視服務(wù)質(zhì)量以及顧客滿意度。導(dǎo)致酒店前廳工作過(guò)程出現(xiàn)一系列服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

　　(三)規(guī)章制度有待完善

　　我國(guó)酒店前廳管理過(guò)程中，沒(méi)有具體、切實(shí)可行的規(guī)章制度作為依據(jù)，制度的不完善導(dǎo)致前廳工作人員日常服務(wù)質(zhì)量差異較大，沒(méi)有同意標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量。如客戶進(jìn)入酒店時(shí)，規(guī)章制度需規(guī)定前廳工作人員如何接待，為客戶以怎樣方式提供服務(wù)時(shí)，遇到問(wèn)題時(shí)。酒店前廳規(guī)章制度無(wú)需細(xì)化，但工作人員服務(wù)方式、日常穿著等等需有具體規(guī)定。此外，考核機(jī)制不完善，員工工作積極性不高，在一定程度上影響著前廳服務(wù)質(zhì)量。

　　三、提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

　　(一)規(guī)范管理

　　引進(jìn)西方先進(jìn)的酒店管理技術(shù)，與我國(guó)酒店運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)實(shí)情況相結(jié)合，制定符合我國(guó)酒店管理方式與管理機(jī)制，規(guī)范我國(guó)酒店管理。首先，規(guī)范酒店內(nèi)部部門之間配合機(jī)制，當(dāng)酒店前廳需要其它部門配合時(shí)，其它有責(zé)任、義務(wù)輔助前廳工作人員完成前廳工作，將此項(xiàng)作為薪資發(fā)放的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，以提升部門配合落實(shí)到實(shí)處;其次，重視前廳工作人員獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)，優(yōu)秀的前廳工作人員需發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)，并在全體員工面前給予表?yè)P(yáng)，利用榜樣效應(yīng)，不斷提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。

　　(二)定期培訓(xùn)

　　依據(jù)我國(guó)酒店前廳工作情況，為了更好的提升前廳服務(wù)質(zhì)量，需對(duì)前廳工作人員定期培訓(xùn)：一是工作能力培訓(xùn)，定期培訓(xùn)與指導(dǎo)前廳工作人員如何做好前廳服務(wù)、前廳服務(wù)需要關(guān)注什么以及提升前廳服務(wù)質(zhì)量方法等等培訓(xùn)內(nèi)容;二是前廳工作人員態(tài)度與觀念培訓(xùn)，既然是一名前廳服務(wù)人員，就需有該有的工作態(tài)度，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，植根于現(xiàn)代酒店前廳服務(wù)理念。

　　(三)建立健全相關(guān)制度

　　首先，需建立與完善前廳工作人員日常工作相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的前廳服務(wù)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，加大處罰力度，旨在提升前廳服務(wù)質(zhì)量;其次，完善績(jī)效考核機(jī)制，對(duì)優(yōu)秀、表現(xiàn)良好的前廳工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，并以此為榜樣，激勵(lì)其它員工。最終提升我國(guó)酒店前廳整體服務(wù)質(zhì)量。

　　(四)充分利用客史檔案

　　重視充分利用客史檔案。首先，酒店前廳需對(duì)人住的顧客信息登記準(zhǔn)確、完整，確保前廳工作人員為顧客提供服務(wù)時(shí)有據(jù)可依，顧客資料需涵蓋顧客姓名、性別、電話等基本資料，以往人住酒店記錄，離店時(shí)間、客房類型等人住習(xí)慣等等一些顧客信息，并且在顧客本次人住酒店時(shí)，對(duì)以往信息進(jìn)行更新與完善，了解顧客需求，提供個(gè)性化、高質(zhì)量前廳服務(wù);其次，利用顧客檔案建立有完善客戶關(guān)系管理工作，如定期回訪顧客，了解顧客滿意度、入住需求以及收集意見(jiàn)等等，更加深入的了解顧客，能提供更加優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)。

　　酒店前廳工作人員提升服務(wù)質(zhì)量，能促使顧客在第一時(shí)間增強(qiáng)對(duì)酒店的好感度，為酒店贏得忠實(shí)的顧客，提升酒店效益。酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的重要性體現(xiàn)在酒店方方面面，需做好酒店前廳服務(wù)質(zhì)量，最重要的是通過(guò)酒店管理、工作人員、酒店制度等方面工作加強(qiáng)與完善，促使酒店前廳提供服務(wù)環(huán)節(jié)做到環(huán)環(huán)相扣，最終提高酒店前廳服務(wù)質(zhì)量，讓酒店立于不敗之地。

　　參考文獻(xiàn)：

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服務(wù)質(zhì)量論文4

　　伴隨經(jīng)濟(jì)體系的發(fā)展變化和高科技手段的應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)已經(jīng)成為了社會(huì)發(fā)展和人民生活中的重要支持。其中造成經(jīng)濟(jì)行業(yè)重大改革的是電子商務(wù)的應(yīng)用，在此種大環(huán)境勢(shì)頭下，根據(jù)全球性經(jīng)濟(jì)的改革，快遞領(lǐng)域相關(guān)企業(yè)必須跟上時(shí)代發(fā)展的腳步，提供更多元高效化的服務(wù)，為快遞企業(yè)的長(zhǎng)久性發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

　　一、電子商務(wù)環(huán)境下的快遞需求特點(diǎn)。

　　（一）快遞網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置方便。

　　如今電子商務(wù)的大環(huán)境形式下，快遞成為了一種特別性的物流服務(wù)形式，消費(fèi)者本身對(duì)于快遞行業(yè)的服務(wù)具有特點(diǎn)需求。快遞工作目前遍布非常廣泛，切給客戶提供了便利。由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深化普及，消費(fèi)者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買自己需要的任何東西。通過(guò)這種網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物手段推動(dòng)了快遞行業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物要求快遞的普及范圍更加廣泛，所以消費(fèi)者需求導(dǎo)致市場(chǎng)發(fā)展，進(jìn)一步快遞網(wǎng)店不斷增多。

　　（二）快遞需求個(gè)性化。

　　通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行消費(fèi)的群體通過(guò)鼠標(biāo)感受到便利的生活，通過(guò)包裹的方式實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。隨著網(wǎng)購(gòu)的數(shù)量不斷增加，消費(fèi)者對(duì)于快遞包裹的多元化需求持續(xù)升高。不僅要實(shí)現(xiàn)快遞的安全、高效、快速達(dá)到，在此基礎(chǔ)上要求很多個(gè)性化的要求。例如特定時(shí)間段進(jìn)行派送、晚間進(jìn)行派送、快遞員代收貨物欠款等等。

　　（三）實(shí)時(shí)更新物流信息。

　　在信息時(shí)代的大環(huán)境前提下，消費(fèi)者需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)的查詢自己需要的包裹信息，需要快遞企業(yè)能夠?qū)τ诳旒�進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)追蹤查詢等。

　　（四）運(yùn)費(fèi)對(duì)于購(gòu)物產(chǎn)生影響。

　　電子消費(fèi)時(shí)代的發(fā)展基于網(wǎng)絡(luò)商品的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，消費(fèi)者工作網(wǎng)絡(luò)快速的購(gòu)買自己需要的物品，消耗更少的體力和時(shí)間。然而經(jīng)過(guò)分析處理發(fā)現(xiàn)，快遞產(chǎn)生的費(fèi)用對(duì)于消費(fèi)者是否進(jìn)行購(gòu)物具有非常重要的影響。消費(fèi)者希望企業(yè)能提供合理公平的運(yùn)費(fèi)。大部分的消費(fèi)者對(duì)于包郵更加鐘情。

　　二、電子商務(wù)背景下快遞質(zhì)量如何提升。

　　（一）實(shí)現(xiàn)信息共享，提升電子商務(wù)體驗(yàn)。

　　網(wǎng)購(gòu)供應(yīng)鏈的形成主要有四個(gè)主體，包括消費(fèi)者、商品供應(yīng)商、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商、快遞提供商。從中不難看出快遞在整體環(huán)節(jié)中起到中間性的作用，電商的發(fā)展離不開(kāi)快遞行業(yè)，電商發(fā)展可以和快遞相關(guān)企業(yè)構(gòu)建共同合作進(jìn)步發(fā)展的平臺(tái)，經(jīng)過(guò)合作實(shí)現(xiàn)共同的進(jìn)步；電商在某些特殊的活動(dòng)日期可以提前通知相關(guān)的企業(yè)，快遞行業(yè)能夠進(jìn)行提前的處理，例如提升工作人員的數(shù)量、增加派送的車輛、提升作業(yè)的批次和設(shè)備等等。保證快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。實(shí)現(xiàn)高效的配送工作。

　　（二）優(yōu)化布局，提升網(wǎng)店建設(shè)。

　　隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，快遞行業(yè)的發(fā)展也越來(lái)越快，逐漸對(duì)于社會(huì)人民的生活產(chǎn)生重要的影響，對(duì)于社會(huì)家庭的關(guān)系越來(lái)越密切。快遞網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量具有影響。快遞公司內(nèi)部不斷的對(duì)于網(wǎng)絡(luò)布局進(jìn)行優(yōu)化可以促進(jìn)整體運(yùn)輸環(huán)節(jié)流暢性的不斷完善和進(jìn)步。快遞企業(yè)需要結(jié)合各種的風(fēng)險(xiǎn)因素，面對(duì)不斷出現(xiàn)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，分析公司內(nèi)部的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，增加快遞網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面積，推行嚴(yán)密化的管理手段，完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，更高層次的為消費(fèi)者提供快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　（三）保障快遞末端服務(wù)質(zhì)量。

　　社會(huì)各地的居民都有各自歸屬的區(qū)域，區(qū)域 內(nèi)部包含者超市、理發(fā)店等等實(shí)際的`便利性商店，這些商店可以充分的為快遞行業(yè)的發(fā)展提供服務(wù)，為消費(fèi)者快遞的接收提供便捷，比如說(shuō)快遞公司可以跟相關(guān)的連鎖超市等進(jìn)行合作，為群眾及時(shí)的進(jìn)行收件和郵寄，維持最后階段的服務(wù)質(zhì)量。

　　（四）打造品牌理念。

　　快遞企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該不斷的進(jìn)行管理，培養(yǎng)員工的服務(wù)觀念和思想，樹(shù)立起自身的品牌價(jià)值。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行相關(guān)的評(píng)價(jià)過(guò)程中收件工作的質(zhì)量也產(chǎn)生一定層度的影響。收件和寄件兩方面共同控制最終的評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)。假如廣州地區(qū)的某網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在網(wǎng)上進(jìn)行了消費(fèi)，發(fā)貨地點(diǎn)在蘇州，蘇州的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)選擇了某快遞公司進(jìn)行物品投遞，蘇州當(dāng)?shù)氐脑摽爝f網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量非常高，采用高水平標(biāo)準(zhǔn)的處理完成了快遞業(yè)務(wù)，可是快件到達(dá)廣州分店進(jìn)行處理派送環(huán)節(jié)中，快件派送工作非常沒(méi)有規(guī)律，且工作人員沒(méi)有禮貌，服務(wù)水平非常低級(jí)，這種差距會(huì)導(dǎo)致該消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)評(píng)價(jià)時(shí)候必然產(chǎn)生低水平處理，如此差距導(dǎo)致了快件企業(yè)的不良口碑，造成發(fā)展受到了限制，所以在企業(yè)郵寄端和收件端必須嚴(yán)格管理監(jiān)控。兩方面合理配合，共同提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部員工的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意識(shí)，保證服務(wù)的質(zhì)量，樹(shù)立自身的品牌意識(shí)，創(chuàng)建一種品牌效應(yīng)。

　　（五）滿足客戶個(gè)性化需求。

　　如今快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，想要長(zhǎng)久性發(fā)展中不斷進(jìn)步，快遞公司內(nèi)部必須深刻尋找自身的優(yōu)點(diǎn)，依據(jù)實(shí)際的市場(chǎng)要求，深入滿足多元化市場(chǎng)的需求標(biāo)準(zhǔn)，提供各種新型化的服務(wù)，不斷進(jìn)行創(chuàng)新，吸引顧客積極的加入到物流過(guò)程中，依據(jù)不同主體的差距性需求進(jìn)行配送手段、配送時(shí)間、物品包裝等多方面的改革，提升自身的服務(wù)水準(zhǔn)，為顧客提供更好的感受和體驗(yàn)。當(dāng)下已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了查詢跟蹤、回單簽訂、限時(shí)服務(wù)等等，就是為了滿足消費(fèi)者不斷進(jìn)行的進(jìn)步和改革。隨著電子軟件的普及，日后消費(fèi)者還可以通過(guò)微信進(jìn)行跟蹤處理，公布派送人員的實(shí)際信息，依據(jù)顧客需求特定時(shí)間進(jìn)行指定區(qū)域派送工作，部分特殊群體可以進(jìn)行上門打包服務(wù)，易碎物品進(jìn)行特別保險(xiǎn)等等。如果出現(xiàn)客戶投訴問(wèn)題及時(shí)處理解決，正視出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行公正的處理和解決，完善內(nèi)部的投訴服務(wù)系統(tǒng)。

　　總而言之，電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，快遞企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)必然對(duì)于消費(fèi)者是否進(jìn)行網(wǎng)上消費(fèi)產(chǎn)生深刻影響，為消費(fèi)者提供個(gè)性化的服務(wù)，，滿足顧客需求，高水平效率的快遞服務(wù)水準(zhǔn)必然能夠提升企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。提升快遞行業(yè)總體水平是電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)性發(fā)展的重要基礎(chǔ)。

服務(wù)質(zhì)量論文5

　　摘要：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店企業(yè)想要保障自身長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展，就必須從市場(chǎng)環(huán)境出發(fā)，從消費(fèi)者需求出發(fā)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。本文結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn)，分析了酒店服務(wù)管理中的常見(jiàn)問(wèn)題，并提出了有效應(yīng)對(duì)處理措施。

　　關(guān)鍵詞：酒店；服務(wù)質(zhì)量管理；常見(jiàn)問(wèn)題；處理對(duì)策

　　近幾年，伴隨著經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，酒店服務(wù)業(yè)在我國(guó)持續(xù)繁榮，酒店數(shù)量迅速增加也使得酒店開(kāi)始面臨越發(fā)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，想要提升自身市場(chǎng)占有份額，酒店需要加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是決定酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。

　　1.酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn)

　　酒店服務(wù)質(zhì)量管理指針對(duì)酒店提供各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量特性的管理，不同服務(wù)存在不同質(zhì)量特性，不同質(zhì)量特性對(duì)應(yīng)客戶不同需求，而即使同一種服務(wù)，若干質(zhì)量特性水平存在差異，考慮適應(yīng)性，會(huì)滿足客戶不同層次需求。從這個(gè)角度分析，酒店服務(wù)質(zhì)量特性是否能夠滿足客戶物質(zhì)需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在三個(gè)顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協(xié)調(diào)，相互配合；二是持續(xù)改進(jìn)，這也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心目標(biāo)，對(duì)于酒店而言，想要獲得客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)自身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，需要持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，此時(shí)強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現(xiàn)為一種經(jīng)營(yíng)理念；三是以客戶為導(dǎo)向，酒店屬于服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該以客戶需求為導(dǎo)向，在經(jīng)營(yíng)管理中找出能夠滿足客戶需求的對(duì)策，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

　　2.酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

　　2.1服務(wù)質(zhì)量意識(shí)淡薄

　　對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量管理而言，服務(wù)意識(shí)處于核心地位，不過(guò)根據(jù)調(diào)查，在多數(shù)酒店中存在著服務(wù)質(zhì)量意識(shí)淡薄問(wèn)題，如管理人員對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理不重視，缺乏積極服務(wù)意識(shí)等，這樣即使制定了服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范，受認(rèn)知水平影響，規(guī)范并不能得到有效落實(shí)。

　　2.2服務(wù)人員素質(zhì)偏低

　　歸根到底，酒店服務(wù)質(zhì)量水平是由服務(wù)人員素質(zhì)決定，作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質(zhì)存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務(wù)人員素質(zhì)偏低問(wèn)題，分析原因，一是缺乏勞動(dòng)力認(rèn)證及準(zhǔn)入機(jī)制，導(dǎo)致服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，二是中小型酒店往往由于效益問(wèn)題壓縮員工薪酬，導(dǎo)致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質(zhì)和能力也就難以提高。2.3質(zhì)量管理體系缺乏當(dāng)前，許多酒店本身并沒(méi)有完善健全的服務(wù)管理體系，服務(wù)質(zhì)量管理方法落后，導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節(jié)存在許多問(wèn)題，如客房物品不全、一次性用品質(zhì)量差、制冷制暖溫度不足等，這些問(wèn)題看似不大，但是會(huì)影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務(wù)質(zhì)量管理體系，不過(guò)缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問(wèn)題，同樣影響了酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。

　　2.4服務(wù)管理協(xié)調(diào)不足

　　作為綜合性行業(yè)，酒店服務(wù)需要各部門相互配合，如果各部門之間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差，缺乏有效溝通，則必然會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，部分管理人員缺乏全局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，對(duì)酒店服務(wù)中存在的.問(wèn)題相互推諉，導(dǎo)致問(wèn)題得不到及時(shí)有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關(guān)注自身業(yè)績(jī)，忽視或者不愿與其他部門合作，導(dǎo)致酒店整體服務(wù)質(zhì)量低下。

　　3.酒店服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)策

　　3.1提升服務(wù)意識(shí)

　　立足市場(chǎng)需求，酒店需要高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，在內(nèi)部形成相應(yīng)環(huán)境和氛圍，提升全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，確保能夠參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中去，促進(jìn)管理水平提升。在實(shí)際操作中，酒店需要引導(dǎo)員工樹(shù)立服務(wù)至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升其服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)其樹(shù)立對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。

　　3.2強(qiáng)化員工素質(zhì)

　　員工素質(zhì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務(wù)質(zhì)量，需要加強(qiáng)員工素質(zhì)管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實(shí)際需求，適當(dāng)提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學(xué)歷，而是應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘者個(gè)人能力、價(jià)值觀念以及工作經(jīng)驗(yàn)等。對(duì)于既有員工，應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化專業(yè)素質(zhì)，以此來(lái)提升樣員工隊(duì)伍整體素質(zhì)。

　　3.3完善管理體系

　　管理體系對(duì)于酒店服務(wù)意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進(jìn)管理規(guī)范化和程序化，在服務(wù)環(huán)節(jié)始終強(qiáng)調(diào)以人為本。具體來(lái)講，一方面，酒店應(yīng)該設(shè)置專門服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，安排專業(yè)管理隊(duì)伍，負(fù)責(zé)酒店服務(wù)管理體系制定和落實(shí)；另一方面，應(yīng)該積極引入先進(jìn)科學(xué)的管理辦法，確保酒店服務(wù)管理體系能夠囊括酒店服務(wù)全部環(huán)節(jié)，酒店的各項(xiàng)工作都能夠圍繞服務(wù)管理體系運(yùn)行，這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。

　　3.4推動(dòng)協(xié)調(diào)發(fā)展

　　酒店應(yīng)該強(qiáng)調(diào)各部門溝通協(xié)作，形成良好內(nèi)部溝通氛圍，對(duì)于部分工作量巨大，容易導(dǎo)致員工疲勞的工作，應(yīng)該采取輪換機(jī)制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問(wèn)題。同時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)文化培訓(xùn)，在酒店內(nèi)部形成統(tǒng)一價(jià)值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個(gè)整體，以此來(lái)提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。

　　結(jié)語(yǔ)

　　總之，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實(shí)際出發(fā)，分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題，采取有效應(yīng)對(duì)措施對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解決，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平持續(xù)提高。

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　　作者:聶蕓 單位:黔東南民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院

服務(wù)質(zhì)量論文6

　　旅游行業(yè)成本低、效益高、耗能少、污染小，這些優(yōu)點(diǎn)使旅游行業(yè)成為了中國(guó)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展必走之路。然而隨著目前絕大多數(shù)城市地區(qū)片面追求經(jīng)濟(jì)利益，間接導(dǎo)致了旅游行業(yè)類一系列相關(guān)的問(wèn)題的出現(xiàn)。針對(duì)旅游路線的冗長(zhǎng)、服務(wù)質(zhì)量水平的下降等旅游行業(yè)的現(xiàn)象，旅游管理中如何優(yōu)化路線提高服務(wù)品質(zhì)成為了目前旅游行業(yè)走出瓶頸的重中之重。隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，人們的生活水平不斷在發(fā)生變化，旅游這一行業(yè)也隨之相應(yīng)發(fā)展起來(lái)。旅游管理中如何優(yōu)化路線以提高服務(wù)品質(zhì)也是值得相關(guān)管理部門重視的。路線優(yōu)化首先應(yīng)遵循“三個(gè)臭皮匠頂過(guò)一個(gè)諸葛亮”,切忌一個(gè)部門專權(quán)，而應(yīng)該多個(gè)部門相互協(xié)商便于從不同角度來(lái)思考設(shè)計(jì)旅游線路。同時(shí)設(shè)計(jì)旅游線路也應(yīng)遵循“生態(tài)旅游”的一大原則。生態(tài)旅游是一種肩負(fù)著社會(huì)責(zé)任感的全新的旅游方式。牽一發(fā)動(dòng)全身，要做好生態(tài)旅游也應(yīng)考慮到生態(tài)線路的問(wèn)題。將生態(tài)線路與生態(tài)服務(wù)結(jié)合以實(shí)現(xiàn)我國(guó)旅游行業(yè)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。

　　一、旅游管理中存在的問(wèn)題

　　（一）旅游景區(qū)中存在的問(wèn)題

　　1、服務(wù)人員身兼數(shù)職據(jù)調(diào)查而言，目前我國(guó)大多數(shù)旅游景區(qū)的設(shè)施并不是很齊全，準(zhǔn)確而言，應(yīng)該說(shuō)是國(guó)家規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施政策并沒(méi)有得到施行。而且服務(wù)人員素質(zhì)也不高。大多數(shù)服務(wù)人員身兼數(shù)職：他們不僅是景區(qū)的工作人員，也是景區(qū)里的營(yíng)業(yè)人員。在這種尷尬的多重身份下難免其服務(wù)質(zhì)量會(huì)降低從而以游客的購(gòu)買力為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)有區(qū)別的對(duì)待不同的游客。

　　2、服務(wù)管理體系缺乏科學(xué)管理就現(xiàn)在情況而言大多數(shù)旅游景區(qū)的服務(wù)管理都不嚴(yán)謹(jǐn)，各級(jí)相關(guān)服務(wù)管理部門權(quán)責(zé)混亂，缺乏有力的科學(xué)的明確的服務(wù)管理體系。

　　（二）旅游線路中存在的問(wèn)題

　　1、旅游線路冗長(zhǎng)據(jù)調(diào)查可得，我國(guó)目前絕大多數(shù)旅游團(tuán)都存在旅游線路冗長(zhǎng)、導(dǎo)致游客厭倦、抱怨。大多數(shù)旅游團(tuán)為了增加自身經(jīng)濟(jì)效益，如果僅靠游客的團(tuán)費(fèi)肯定是完全不足夠的，為此，一些旅游團(tuán)及導(dǎo)游為了自身某些經(jīng)濟(jì)利益而故意拉長(zhǎng)旅游線路以便游客消費(fèi)的更多。

　　2、規(guī)劃不科學(xué)由于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)迅速化，旅游經(jīng)濟(jì)的速度也在加快，有些地區(qū)為了拉動(dòng)本地區(qū)經(jīng)濟(jì)效益，盲目匆忙的開(kāi)發(fā)當(dāng)?shù)厮�謂的旅游資源。由于開(kāi)發(fā)時(shí)間短，也就相應(yīng)存在一系列問(wèn)題，其中旅游線路規(guī)劃不科學(xué)便是主要的問(wèn)題。

　　二、優(yōu)化路線提高服務(wù)質(zhì)量的具體對(duì)策

　　（一）實(shí)行旅游線路最優(yōu)化

　　在旅游線路規(guī)劃問(wèn)題上應(yīng)該盡量減少出發(fā)地與目的地之間不必要的景點(diǎn)旅游。為此，旅行社在安排旅游行程時(shí)應(yīng)該科學(xué)合理安排旅游線路。盡量縮短游客在路上所花的時(shí)間。當(dāng)然實(shí)行旅游線路做優(yōu)化不僅僅是要做到縮短距離，還要在此基礎(chǔ)上完善服務(wù)設(shè)施體系。優(yōu)化路線不僅僅只考慮到點(diǎn)，還應(yīng)該與面結(jié)合。

　　（二）軟硬兼施

　　旅游景區(qū)的服務(wù)人員的態(tài)度也會(huì)間接影響當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展水平。針對(duì)目前大多數(shù)景區(qū)的工作人員態(tài)度愈來(lái)愈傲慢化，提高本地旅游經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)化，各地相關(guān)部門應(yīng)該嚴(yán)格實(shí)施服務(wù)測(cè)評(píng)制度，充分發(fā)揮媒體及社會(huì)的力量，對(duì)旅游景點(diǎn)相呼應(yīng)的相嵌套的硬件設(shè)施相匹配。有人將服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度稱之為“軟服務(wù)”、旅游景區(qū)的設(shè)施稱之為“硬設(shè)施”.通過(guò)軟硬兼施，將兩者相互結(jié)合，從而使景區(qū)的服務(wù)水平得到相應(yīng)的提高。

　　（三）優(yōu)化線路與人文情懷相結(jié)合

　　在以往的某些景點(diǎn)，會(huì)存在這樣的現(xiàn)象：同一個(gè)景區(qū)不同景點(diǎn)的距離間相差距離遠(yuǎn)，旅游線路長(zhǎng)，而又只能靠腳力去找下一個(gè)景點(diǎn)。在這種情況下，等到游客興致精力全花在路途上，從而喪失了對(duì)景點(diǎn)的'欣賞能力，到了景點(diǎn)也已經(jīng)是從興致勃勃變?yōu)楹翢o(wú)意趣。為此，在一些大型景區(qū)，相關(guān)部門可適當(dāng)有些代行工具，因地考慮采用一些恰當(dāng)?shù)慕煌üぞ摺＠�如：在大型的園林類，且地面較平坦，可采用黃包車這一類工具，既無(wú)污染占地小，且可以帶動(dòng)當(dāng)?shù)厝藗兊慕?jīng)濟(jì)水平適當(dāng)縮小貧富差距。這樣對(duì)于那些勞動(dòng)技能弱的弱者是一個(gè)為他們提供經(jīng)濟(jì)來(lái)源的好方法。也體現(xiàn)了人文素養(yǎng)。

　　（四）景點(diǎn)安排科學(xué)化

　　在旅游興起的過(guò)程中，人造景觀這一特殊旅游資源也越來(lái)越得到大家的重視。在一個(gè)偌大的人造景區(qū)內(nèi)，景點(diǎn)分布應(yīng)靠近主要公路，既方便游客不至于花費(fèi)太多精力在找景點(diǎn)上面。當(dāng)然不可能每個(gè)景點(diǎn)都臨近公路，為此應(yīng)該采用輻射性設(shè)計(jì)線路，將一些不同特色的景點(diǎn)規(guī)劃在一個(gè)圓形范圍內(nèi)，目的是使公路能輻射到這些景點(diǎn)以便游客花最短的時(shí)間欣賞到不同的景點(diǎn)風(fēng)格。這樣安排既可以節(jié)省游客行走的時(shí)間，又可以防止游客游玩一些景點(diǎn)產(chǎn)生厭倦之后，對(duì)其他特色的景觀便不再涉足的情況。通過(guò)將不同特色景點(diǎn)安排在一個(gè)范圍內(nèi)有利于游客即使在疲憊的不愿再前往下一個(gè)景點(diǎn)的情況下，也可以欣賞整個(gè)景區(qū)的風(fēng)格各異的景點(diǎn)。因此在景區(qū)建設(shè)之前，應(yīng)該考慮線路與景點(diǎn)的距離以及景點(diǎn)的搭配問(wèn)題（當(dāng)然這只是針對(duì)人造景觀）；對(duì)于那些天然景觀，則主要是要注意在線路上的搭配問(wèn)題。

　　三、結(jié)論

　　綜上所述，旅游行業(yè)作為一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，要想讓其得到可持續(xù)發(fā)展，就必須從管理處著手，在旅游管理中如何優(yōu)化線路以提高服務(wù)品質(zhì)也是重中之重。當(dāng)然如何讓旅游這一產(chǎn)業(yè)以更好的姿態(tài)面向世人，不僅相關(guān)部門需要做出明確的措施，作為游客的我們也應(yīng)該在有明確旅游規(guī)章條例的基礎(chǔ)上堅(jiān)持踐行文明公約。

服務(wù)質(zhì)量論文7

　　旅游業(yè)屬典型的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的不斷提升是地區(qū)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提基礎(chǔ)。而對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，則是旅游目的地認(rèn)清自身優(yōu)劣，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量、提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。因此，進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)山西旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展具有極強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。然需求的多樣性使得旅游服務(wù)質(zhì)量受多重因素的影響，且從概念上看，旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過(guò)比較其接受服務(wù)水平與期望目標(biāo)得出的對(duì)某一特定服務(wù)的感知，即主觀判斷在評(píng)價(jià)中發(fā)揮主要作用，這將使得評(píng)價(jià)結(jié)果極為模糊。在眾多的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法中，模糊綜合評(píng)價(jià)法，由于能夠較好地處理上述問(wèn)題，成為旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的常用方法。本文將模糊綜合評(píng)價(jià)法運(yùn)用于山西旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，以期為山西旅游服務(wù)質(zhì)量的提升提供借鑒。

　　1山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升的必要性

　　山西旅游業(yè)面臨前極好的發(fā)展機(jī)遇。首先，山西是旅游資源大省，遍布全省的文化遺產(chǎn)，使得其旅游資源在全國(guó)獨(dú)樹(shù)一幟。且從全國(guó)旅游市場(chǎng)來(lái)看，山西旅游業(yè)發(fā)展起步較晚，應(yīng)屬于新興市場(chǎng)，正處于快速上升階段，旅游發(fā)展后勁大，這是山西旅游業(yè)發(fā)展的基本動(dòng)力。其次，綜改試驗(yàn)區(qū)建設(shè)的推進(jìn)，為山西資源型企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展旅游業(yè)創(chuàng)造了條件，使得長(zhǎng)期以來(lái)山西旅游業(yè)投入不足的局面有了大幅改觀，尤其是煤焦企業(yè)的旅游投資熱情高漲，為山西旅游業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了難得的機(jī)遇。再次，全省基礎(chǔ)設(shè)施的完善，擴(kuò)大了旅游市場(chǎng)的半徑，拓展了招商引資的渠道。尤其是大西高鐵的開(kāi)通，大大縮短了周邊地區(qū)甚至境外旅游者與山西的時(shí)空距離，對(duì)山西省旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。基于此，山西旅游業(yè)正處在轉(zhuǎn)型升級(jí)的新階段，這對(duì)山西旅游服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。

　　同時(shí)，隨著大眾旅游時(shí)代的快速到來(lái)，旅游者的消費(fèi)觀念日趨理性，消費(fèi)需求日益豐富，其對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的要求也愈加嚴(yán)苛。面對(duì)不斷成熟的市場(chǎng)，只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能吸引游客，留住游客，才能保證旅游業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

　　長(zhǎng)期以來(lái)，山西在旅游發(fā)展過(guò)程中，偏重于硬件設(shè)施建設(shè)，對(duì)軟件提升重視不夠，服務(wù)質(zhì)量差的問(wèn)題日漸突出，這必然會(huì)影響其進(jìn)一步發(fā)展的速度。因此，提升服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前山西旅游業(yè)發(fā)展面臨的緊要問(wèn)題。運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)目前山西旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，可為山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升提供依據(jù)，進(jìn)而為山西旅游業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供指導(dǎo)。

　　2基于模糊綜合評(píng)價(jià)法的山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升思路

　　據(jù)上述研究結(jié)果可知，目前山西旅游服務(wù)質(zhì)量水平一般，說(shuō)明山西旅游發(fā)展過(guò)程中，有許多問(wèn)題亟待改進(jìn)。同時(shí)，經(jīng)計(jì)算，游客對(duì)其中旅游廁所、購(gòu)物、康體娛樂(lè)等方面的評(píng)價(jià)偏低。故為了提升旅游服務(wù)質(zhì)量，助推山西旅游進(jìn)一步發(fā)展，必須從以下幾處尋找突破。

　　2.1強(qiáng)化廁所建設(shè)與管理

　　從調(diào)查結(jié)果可知，旅游者對(duì)旅游廁所的評(píng)價(jià)最低，因此，強(qiáng)化旅游廁所建設(shè)與管理應(yīng)成為山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升的重點(diǎn)方向。在旅游廁所建設(shè)中，應(yīng)根據(jù)具體情況科學(xué)設(shè)計(jì)旅游廁所的'數(shù)量與分布，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)廁所標(biāo)識(shí)建設(shè)。其次，嚴(yán)格的管理制度是保障旅游廁所安全、衛(wèi)生的有效途徑。同時(shí)，對(duì)游客文明如廁的引導(dǎo)也是廁所管理過(guò)程中的必修課。總之，山西旅游要發(fā)展，必須解決旅游廁所“臟、亂、差、少、偏”的問(wèn)題。

　　2.2規(guī)范旅游購(gòu)物環(huán)境

　　旅游購(gòu)物是旅游增收的重點(diǎn)，混亂無(wú)序的購(gòu)物環(huán)境不僅降低了游客購(gòu)買欲，同時(shí)也嚴(yán)重影響了地區(qū)旅游形象。因此，山西旅游相關(guān)部門應(yīng)加大力度切實(shí)優(yōu)化旅游購(gòu)物環(huán)境，尤其對(duì)五臺(tái)山、云岡石窟、平遙古城等重點(diǎn)旅游目的地，有必要實(shí)施規(guī)范旅游購(gòu)物的專項(xiàng)整治。

　　2.3提升康體娛樂(lè)服務(wù)

　　提升康體娛樂(lè)服務(wù)，首先從宏觀上來(lái)看，要從康體娛樂(lè)設(shè)施的數(shù)量及科學(xué)分布入手，保證供需平衡，創(chuàng)造有序競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。從中觀上看，應(yīng)豐富康體娛樂(lè)項(xiàng)目的種類，突出特色，避免千篇一律。從微觀上看，各企業(yè)應(yīng)注重服務(wù)細(xì)節(jié)，形成自身獨(dú)有的服務(wù)文化。

　　2.4加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)

　　為進(jìn)一步提升山西旅游服務(wù)質(zhì)量，必須對(duì)其進(jìn)行有效監(jiān)測(cè)，定期進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以糾正。同時(shí)應(yīng)建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，用制度的手段促進(jìn)山西旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。

　　綜上，山西旅游業(yè)正面臨著極好的發(fā)展環(huán)境，認(rèn)清其旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，并進(jìn)行有針對(duì)性的改善，必定會(huì)使山西旅游發(fā)展如虎添翼，更上一層樓。

服務(wù)質(zhì)量論文8

　　1 引言

　　在全球經(jīng)濟(jì)一體化浪潮的推動(dòng)下，中國(guó)大大小小的物流企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)出來(lái)，物流行業(yè)展現(xiàn)出勃勃生機(jī)。但中國(guó)物流企業(yè)同國(guó)際上其他物流業(yè)巨頭相比，仍然存在很大差距，這差距不僅體現(xiàn)在物流業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施不完善、技術(shù)裝備比較落后、管理上的不成熟等方面，還有重要的一點(diǎn)就是我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量落后，不能充分滿足消費(fèi)者的期待。而隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展， 服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)已成為企業(yè)不斷爭(zhēng)取有限市場(chǎng)份額的重要手段。而如何提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下必須要深入探討的課題。

　　2 物流服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題

　　服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的服務(wù)為消費(fèi)者帶來(lái)的實(shí)際感受與其心理設(shè)定的期望值的對(duì)比，如果企業(yè)的服務(wù)讓消費(fèi)者感覺(jué)十分舒適，超越了他的心理期望，那么企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量就是好的，反之，如果達(dá)不到消費(fèi)者的心理期望，那么服務(wù)質(zhì)量就會(huì)界定為差，這次服務(wù)便是失敗的。物流服務(wù)同樣如此。因此物流企業(yè)需要充分理解客戶的心理需求，把客戶的需求和自己的產(chǎn)品和服務(wù)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，不斷努力將這個(gè)比值縮小，甚至超越消費(fèi)者的心理期望。而很多物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理方面還存在諸多問(wèn)題，簡(jiǎn)要列舉如下。

　　一是企業(yè)導(dǎo)向性服務(wù)的誤區(qū)。物流企業(yè)的服務(wù)無(wú)疑是需要以顧客的需求為導(dǎo)向的，而不是以企業(yè)自身的需求、標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，這就要求企業(yè)在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，充分考慮顧客的要求。而有些物流企業(yè)卻以公司的生產(chǎn)率、成本、收益利潤(rùn)等運(yùn)營(yíng)需求制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這是目前我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)管理方面存在的最大問(wèn)題。當(dāng)然，企業(yè)也需要考慮為提升服務(wù)質(zhì)量而投入成本所產(chǎn)生的收益比。

　　二是單一、模式化的服務(wù)管理模式。物流企業(yè)所需的差異性服務(wù)也給服務(wù)管理帶來(lái)難題。不同的人對(duì)同一個(gè)事物有不同的看法，同樣，不同的人也會(huì)對(duì)同樣的服務(wù)有不同的看法。很多消費(fèi)者都有個(gè)性化的需求和見(jiàn)解，這就要求物流企業(yè)的服務(wù)有強(qiáng)大有效的管理系統(tǒng)和硬件支持，使物流服務(wù)呈現(xiàn)柔軟性和包容性，以適應(yīng)不同消費(fèi)者差異性的需求。而很多物流企業(yè)單一、模式化的服務(wù)管理模式造成服務(wù)質(zhì)量低，消費(fèi)者不滿意，業(yè)務(wù)量自然難以提升。

　　三是缺乏耐心、引導(dǎo)力、理解力、執(zhí)行力。物流服務(wù)是互動(dòng)的，交流中才會(huì)產(chǎn)生服務(wù)，所以這要求消費(fèi)者也需要一定的耐心配合，并能理想、流暢地表達(dá)自身需求，否則服務(wù)也會(huì)中斷，難以為繼，而物流企業(yè)更需具備耐心和引導(dǎo)力、理解力、執(zhí)行力，以最完美的.狀態(tài)為消費(fèi)者服務(wù)。而有些企業(yè)面對(duì)復(fù)雜的顧客服務(wù)需求就敷衍應(yīng)付，消極應(yīng)對(duì)，這也是物流服務(wù)管理急需正視的問(wèn)題。

　　四是時(shí)間意識(shí)差。傳統(tǒng)的消費(fèi)模式，如去商場(chǎng)購(gòu)物，是能即時(shí)完成整個(gè)消費(fèi)與服務(wù)過(guò)程。而依賴于物流的這種消費(fèi)模式就產(chǎn)生了時(shí)間差，而這種時(shí)間差正是很多顧客評(píng)價(jià)物流質(zhì)量高低的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，顯然，時(shí)間越短，消費(fèi)者就會(huì)認(rèn)為你的服務(wù)越好。但是，很多物流企業(yè)時(shí)間意識(shí)差，對(duì)迅速交貨，迅速解決客戶咨詢和客戶困難等基本服務(wù)要求的重視程度不夠。

　　五是可靠性差。客戶對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的另一個(gè)特征就是企業(yè)要具備完成所有與交貨有關(guān)的業(yè)務(wù)能力，也就是企業(yè)要讓消費(fèi)者覺(jué)得可靠，覺(jué)得放心省心。比如訂單填寫準(zhǔn)確、正確的訂單分揀、貨物無(wú)損壞、正確的發(fā)票、付款處理正確等，這些都會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生信賴感。這就要求企業(yè)要做大量細(xì)致的工作，有些企業(yè)馬馬虎虎，不是這里出錯(cuò)就是那里出錯(cuò)，這樣是無(wú)法讓客戶產(chǎn)生可靠和可以信賴感覺(jué)的。

　　3 優(yōu)化物流服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)策探討

　　3。1 構(gòu)建顧客導(dǎo)向與企業(yè)能力平衡的現(xiàn)代物流服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

　　企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的順利實(shí)施首先需要制度和標(biāo)準(zhǔn)的保證，構(gòu)建一個(gè)基于顧客導(dǎo)向與企業(yè)能力平衡的現(xiàn)代物流服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)就顯得十分必要。

　　現(xiàn)代物流服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的依據(jù)應(yīng)當(dāng)是顧客服務(wù)需求與企業(yè)自身能力和管理模式的平衡。前者是企業(yè)的目標(biāo)，因顧客主觀差異性需求和特殊需求的附加值服務(wù)可能導(dǎo)致物流服務(wù)系統(tǒng)流程的變化。而后者是服務(wù)的手段，是企業(yè)結(jié)合自身能力為差異性的顧客需求而配置物流服務(wù)資源的方法，如存貨物品的選擇與控制、存貨需求的優(yōu)先度排序、差異性的運(yùn)載方式等。

　　（1）重視客戶需求，構(gòu)建顧客導(dǎo)向性標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)物流服務(wù)的理念就是滿足或超越客戶的心理期望。物流服務(wù)質(zhì)量管理的顧客導(dǎo)向性特征決定了我們?cè)谥贫ìF(xiàn)代物流服務(wù)質(zhì)量管理體系時(shí)首要考慮的就是客戶的意愿和要求，并且企業(yè)要將顧客導(dǎo)向性的思想貫穿到物流服務(wù)的每個(gè)業(yè)務(wù)流程中。需要注意的是，客戶的需求也不是一成不變的，因此物流企業(yè)的服務(wù)水平與標(biāo)準(zhǔn)也不能一成不變，也要隨著社會(huì)的發(fā)展和客戶新思想新需求的變化而適時(shí)作出調(diào)整。

　　①實(shí)現(xiàn)客戶滿意度，達(dá)成客戶忠誠(chéng)度目標(biāo)。全面質(zhì)量管理（TQM） 關(guān)注客戶滿意度， 它的主導(dǎo)思想便是認(rèn)為贏得客戶的高滿意度就能領(lǐng)跑市場(chǎng)，創(chuàng)造更多的商業(yè)價(jià)值。

　　當(dāng)企業(yè)與客戶產(chǎn)生交易時(shí)，客戶同時(shí)產(chǎn)生對(duì)企業(yè)服務(wù)的很多心理期望，包括溝通交流，對(duì)物流系統(tǒng)的可靠性、時(shí)間性、經(jīng)濟(jì)性、安全性等方面的期望，這種期望是十分復(fù)雜的，比如有些人重視貨物查詢系統(tǒng)的及時(shí)性，有些人重視交貨的速度，有些人重視貨物的完美無(wú)破損等，滿足甚至超越了這些期望，才能實(shí)現(xiàn)客戶的滿意度。物流企業(yè)需深入研究客戶需求期望、客戶特點(diǎn)，并結(jié)合自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、流程，經(jīng)常性的對(duì)客戶滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，完滿地完成從策劃、調(diào)研、分析、衡量到最終得出結(jié)論并分析改進(jìn)的過(guò)程。

　　企業(yè)在進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)時(shí)需要注意的地方比較多，這些都要在測(cè)評(píng)中得到充分的調(diào)研和分析。比如，顧客抱怨多是客戶滿意度低的直觀表現(xiàn)，但是因?yàn)楹芏囝櫩偷膬?nèi)斂型等性格原因，即使不滿意也很少抱怨，因此針對(duì)顧客抱怨的概率調(diào)查也不能盲目樂(lè)觀，顧客抱怨少并不能說(shuō)明客戶滿意度高。再如，客戶滿意度存在滯后性和變化性的特點(diǎn)，隨著客戶自身的發(fā)展、企業(yè)服務(wù)的變化、社會(huì)大環(huán)境的變化、科技的發(fā)展等諸多因素的改變，客戶的滿意度也隨之而發(fā)生變化，有些變化甚至連客戶自身也沒(méi)有發(fā)覺(jué)，存在滯后性的特點(diǎn)，但是一定會(huì)在之后的企業(yè)與客戶的交易溝通中體現(xiàn)出來(lái)。因此企業(yè)對(duì)于用戶滿意度、用戶需求的調(diào)查不是一勞永逸的事情，必須變成企業(yè)常態(tài)性的工作。

　　那么客戶滿意度實(shí)現(xiàn)了，是否就達(dá)成了客戶忠誠(chéng)度呢？答案是否定的。即使某些客戶的期望得到了滿足，他們可能還會(huì)選擇其他同類型的企業(yè)服務(wù)，也許因?yàn)槠渌�企業(yè)能夠提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品更優(yōu)秀的服務(wù)。當(dāng)然，還有一種情況是，企業(yè)只達(dá)到了客戶的最低期望值，或是客戶本身的要求比較低，因而此類客戶在選擇物流企業(yè)時(shí)具有隨意性。而企業(yè)能最終在市場(chǎng)上獲利，占據(jù)一席之地更取決于他吸引并長(zhǎng)期留住客戶的能力，也就是達(dá)成客戶的忠實(shí)度。從客戶的滿意度到客戶忠誠(chéng)度，企業(yè)還有很長(zhǎng)的一段路要走，需要不斷改善各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)、流程，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　②管理顧客關(guān)系。顧客關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是企業(yè)主導(dǎo)型向顧客主導(dǎo)型服務(wù)模式發(fā)展的必然產(chǎn)物。在很多企業(yè)內(nèi)部，對(duì)顧客的管理是分散而不成系統(tǒng)的。如營(yíng)銷推廣部門掌握客戶的信息和調(diào)研資料，物流設(shè)計(jì)部門掌握管理客戶的標(biāo)準(zhǔn)化流程，生產(chǎn)部門和管理部門只負(fù)責(zé)生產(chǎn)和配送，各個(gè)部門之間相互閉塞，不溝通不交流，形成部門“壁壘”，這樣無(wú)疑是無(wú)法統(tǒng)籌力量管理好客戶關(guān)系的。而CRM 的主要功能就是打破這種部門“壁壘”，整合分散的信息，通過(guò) CRM系統(tǒng)形成統(tǒng)一的信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客統(tǒng)一有效的管理，將企業(yè)內(nèi)部資源優(yōu)化整合，達(dá)到資源共享，互助合作的關(guān)系，從而更好的為客戶服務(wù)，提升服務(wù)管理質(zhì)量。物流企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的成功管理還必須依賴完善的技術(shù)平臺(tái)，即在前端構(gòu)建出統(tǒng)一完善的數(shù)據(jù)管理和客戶信息的平臺(tái)，而在后臺(tái)搭建能統(tǒng)一存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或者數(shù)據(jù)集市。根據(jù)這兩點(diǎn)，企業(yè)需要反復(fù)研究、分析可行性。企業(yè)還可以把 CRM與 ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）整合起來(lái)，完善企業(yè)的組織架構(gòu)，ERP 作為管理系統(tǒng)后臺(tái)，對(duì)物流業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)展開(kāi)規(guī)劃與管理，CRM作為管理系統(tǒng)前臺(tái)，使各部門相互連接、信息共享，才能與客戶和諧互動(dòng)，這樣便能滿足顧客差異化的需求，增加客戶忠誠(chéng)度。

　　（2）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)積極能動(dòng)地推進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量

　　①效益背反現(xiàn)象對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的思考。我們說(shuō)要強(qiáng)烈關(guān)注客戶需求，并不是說(shuō)一味地?zé)o條件地滿足客戶提出的要求，服務(wù)不應(yīng)消極被動(dòng)，以免長(zhǎng)此以往，成本不支，經(jīng)營(yíng)無(wú)法繼續(xù)而陷入被動(dòng)的局面。

　　物流成本與服務(wù)水平是存在背反效應(yīng)的，一味針對(duì)消費(fèi)者需求而不斷提升服務(wù)水平，一方面會(huì)帶來(lái)業(yè)務(wù)量的增加從而提高收益，但另一方面也會(huì)因高水平的服務(wù)而導(dǎo)致成本增加，有時(shí)甚至可能產(chǎn)生，服務(wù)水平高，用戶滿意度高，而企業(yè)效益卻下降的現(xiàn)象。此外，物流功能之間也存在效益背反，因此不一定是盲目投入成本提升客戶服務(wù)就是最可取的，而是綜合考慮客戶服務(wù)水平與總成本費(fèi)用的均衡。企業(yè)需不斷壯大自身，將自己的運(yùn)作水平提升到與消費(fèi)者期望值相當(dāng)?shù)乃�平，以合理的投入換取消費(fèi)者的滿意。企業(yè)的責(zé)任是積極、能動(dòng)而不是消極、被動(dòng)地去推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

　　②深入分析客戶，節(jié)約成本。每個(gè)客戶都會(huì)追求優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是通常優(yōu)秀的服務(wù)需要消費(fèi)者支付更高的價(jià)格。因此也有部分消費(fèi)者寧愿不支付過(guò)高的價(jià)格只享受最基本的服務(wù)，如貨物最終到達(dá)而不會(huì)更多的計(jì)較幾天達(dá)到，因此這部分客戶可能對(duì)服務(wù)沒(méi)有過(guò)高的期待，而這種情況下，雖然企業(yè)節(jié)約成本降低了服務(wù)，在這些客戶看來(lái)仍是滿足了心理期望的，那么這次服務(wù)也算成功的。當(dāng)然也有一些消費(fèi)者寧愿出高價(jià)購(gòu)買完整、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么企業(yè)也當(dāng)謹(jǐn)慎對(duì)待，滿足他們的心理期望。

　　同時(shí)，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)通過(guò)調(diào)研分析等一系列方法深入分析客戶，掌握消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，一味的追求沒(méi)有現(xiàn)實(shí)意義的高水平服務(wù)而耗費(fèi)大量成本，不如在制定服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，更務(wù)實(shí)一些，剔除一些對(duì)絕大部分客戶來(lái)說(shuō)沒(méi)有什么價(jià)值意義的服務(wù)活動(dòng)，和降低過(guò)于超出客戶要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這樣也可節(jié)約成本而不喪失客戶滿意度。因?yàn)檫^(guò)分追求沒(méi)有現(xiàn)實(shí)意義的高水平服務(wù)也會(huì)降低企業(yè)滿足客戶特殊服務(wù)要求的能力，我們的服務(wù)應(yīng)當(dāng)以客戶為本，以客戶的需求為我們的服務(wù)之本，而不是追求華麗無(wú)意義的虛高服務(wù)。

　　3。2 注重業(yè)務(wù)過(guò)程管理，在過(guò)程中逐步提升服務(wù)質(zhì)量

　　（1）業(yè)務(wù)過(guò)程的分類。物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)涉及服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)，包括前期的推廣、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制作過(guò)程、服務(wù)實(shí)施過(guò)程、反饋與改進(jìn)過(guò)程，這是隨著業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)開(kāi)展而不斷反復(fù)的過(guò)程，企業(yè)應(yīng)當(dāng)抓住每一個(gè)過(guò)程，重視過(guò)程，進(jìn)行過(guò)程控制和改進(jìn)，從而不斷的提升服務(wù)質(zhì)量。

　　①物流服務(wù)前期推廣過(guò)程。前期推廣要做好調(diào)研工作，對(duì)客戶的期望服務(wù)特征充分收集了解，分析顧客心理，抓住顧客的內(nèi)在需求，制定符合客戶意愿的營(yíng)銷推廣活動(dòng)，讓顧客了解、熟悉并逐漸喜愛(ài)，那服務(wù)的質(zhì)量便在客戶心中得到潛移默化的提升。

　　②物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制作過(guò)程。這是將企業(yè)的物流服務(wù)的要求用標(biāo)準(zhǔn)文件形式固定下來(lái)的過(guò)程。需要設(shè)計(jì)出物流服務(wù)的程序，明確企業(yè)應(yīng)該提供何種服務(wù)，服務(wù)的方式與標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量控制的規(guī)范等，使服務(wù)有章可依。一定要保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制作的科學(xué)性和可實(shí)施性，一個(gè)科學(xué)有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才能保證服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

　　③物流服務(wù)實(shí)施過(guò)程。這是將前期的推廣、標(biāo)準(zhǔn)真正落地的過(guò)程，因而十分關(guān)鍵。服務(wù)過(guò)程與服務(wù)結(jié)果同樣重要，企業(yè)需要在時(shí)間性、安全性、舒適性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性等方面全方位的滿足消費(fèi)者的心理期待。并靈活地考慮消費(fèi)者個(gè)性化的差異，為他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　④反饋與改進(jìn)過(guò)程。應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，在服務(wù)之后，企業(yè)要對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)的各個(gè)方面進(jìn)行仔細(xì)地自我評(píng)價(jià)，更要以多種形式征集客戶對(duì)服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果的評(píng)價(jià)，然后分析、改正、提高。對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的評(píng)價(jià)與改進(jìn)過(guò)程有利于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，并形成良性循環(huán)，不斷提升服務(wù)水平。

　　（2）明確職責(zé)，加強(qiáng)過(guò)程管理。物流服務(wù)管理質(zhì)量涉及到企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)部門，所以應(yīng)當(dāng)明確分工，確定職責(zé)，并建立一套嚴(yán)格的質(zhì)量控制方法和職責(zé)分工明細(xì)表，使各部門的服務(wù)人員都能標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范地參與分工服務(wù)。以送貨為例，必須達(dá)到迅速和穩(wěn)定兩個(gè)方面的要求。客戶都希望能盡快收到貨品，但是如果訂單發(fā)送服務(wù)不穩(wěn)定，那么便會(huì)影響發(fā)貨的速度，所以企業(yè)應(yīng)不僅關(guān)注送貨的迅速性，更要關(guān)注服務(wù)的穩(wěn)定性。

　　加強(qiáng)過(guò)程控制，無(wú)論是服務(wù)前，服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)后都要加強(qiáng)控制。服務(wù)前就要想好可能影響服務(wù)的因素，未雨綢繆，將各種不利因素扼殺在搖籃中，如果有些因素?zé)o法在服務(wù)前就解決掉，那么也要準(zhǔn)備好后備方案，以免服務(wù)過(guò)程中手忙腳亂，彌補(bǔ)不及。服務(wù)過(guò)程中要加強(qiáng)監(jiān)控，及時(shí)糾正不合格的服務(wù)。盡量避免運(yùn)作失誤，如分發(fā)錯(cuò)誤，文件記載錯(cuò)誤，貨物受損等，即使發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，也要能爭(zhēng)取及時(shí)改正，而改正時(shí)間的長(zhǎng)短正是對(duì)質(zhì)量服務(wù)管理能力的一次考驗(yàn)。質(zhì)量服務(wù)管理能力也是在一次次考驗(yàn)中得到提升。而事后就要做好反饋和改進(jìn)措施，把出現(xiàn)的問(wèn)題解決，并吸取教訓(xùn)，爭(zhēng)取在下個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中不會(huì)再犯。

　　服務(wù)的最終目標(biāo)就是第一時(shí)間將事情做完做好，這也是企業(yè)全面質(zhì)量管理（TQM）的體現(xiàn)。

　　4 小結(jié)

　　企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理關(guān)系企業(yè)生存命脈和在市場(chǎng)上的份額，要將優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理變成企業(yè)文化的核心，并貫徹到每個(gè)員工的心里和每一個(gè)流程的操作過(guò)程中。此外，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理不能一蹴而就，一成不變。物流企業(yè)所面對(duì)的客戶本身就是差異性的，企業(yè)要懂得創(chuàng)新，針對(duì)客戶的特殊需求，實(shí)施個(gè)性化的創(chuàng)新服務(wù)，并不斷研究在社會(huì)大環(huán)境不斷變化的今天，客戶有哪些新需求，以特色服務(wù)在市場(chǎng)上立于不敗之地。

　　參考文獻(xiàn)：

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　　[2]苗娟。重談物流質(zhì)量管理[J]。中國(guó)商貿(mào)，20xx（，12）：147— 148。

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服務(wù)質(zhì)量論文9

　　摘 要：近年來(lái)，隨著電力體制改革的不斷深化，電力供應(yīng)的緊張狀況逐步緩解。提高服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)正在不斷萌發(fā)，提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量己被提上日程。本文從概述了提升供電公司服務(wù)質(zhì)量管理的必要性入手，通過(guò)分析供電公司服務(wù)質(zhì)量管理存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上提出供電公司服務(wù)質(zhì)量管理策略。

　　關(guān)鍵詞：供電 服務(wù)質(zhì)量 質(zhì)量管理

　　隨著電力企業(yè)改革的不斷深入，國(guó)家電網(wǎng)公司開(kāi)始運(yùn)行新的體制。電力企業(yè)的獨(dú)家壟斷態(tài)勢(shì)己被打破，日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)迫使電力企業(yè)必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，圍繞“發(fā)展”這一主題，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，樹(shù)立起嶄新的企業(yè)形象，從而贏得市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的根本目標(biāo)。

　　1.供電公司服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題及分析

　　1.1電壓質(zhì)量問(wèn)題

　　自20xx年以來(lái)，供電公司對(duì)農(nóng)村電網(wǎng)進(jìn)行了改造，然而地下線路的改造并不徹底。原因是施工人員當(dāng)時(shí)一味地突擊進(jìn)度，對(duì)施工質(zhì)量未加以足夠的重視，致使個(gè)別村莊變壓器供電半徑不合理（標(biāo)準(zhǔn)半徑不大于500米），供電半徑已經(jīng)達(dá)到600米甚至700米，使得部分農(nóng)村用戶的電壓質(zhì)量得不到保障。低電壓可能引起電器不正常運(yùn)轉(zhuǎn)，如日光燈不能啟輝，白熾燈暗紅等，這勢(shì)必會(huì)給客戶生活帶來(lái)不便。

　　夏季是暴風(fēng)雨急發(fā)的季節(jié)，電力設(shè)備容易出現(xiàn)故障。再加上人們普遍使用空調(diào)來(lái)降溫，導(dǎo)致電力設(shè)備負(fù)荷加重。例如線路發(fā)熱、變壓器漏油、絕緣擊穿等電力設(shè)備故障也比其他季節(jié)更容易發(fā)生。這段時(shí)期就應(yīng)當(dāng)適當(dāng)補(bǔ)充搶修人員，以滿足不斷增加的維修需求。

　　1.2搶修人員的專業(yè)素質(zhì)尚待加強(qiáng)

　　供電公司城市配電網(wǎng)主要由高低壓電纜網(wǎng)構(gòu)成。當(dāng)電纜網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，需要由具備高等專業(yè)知識(shí)的技術(shù)人員進(jìn)行準(zhǔn)確地分析，并快速地解決問(wèn)題。然而，由于搶修工作的艱苦性，使得搶修人員多數(shù)由受教育程度不高的外線工人構(gòu)成，其現(xiàn)有的知識(shí)和技能己經(jīng)越來(lái)越難以滿足目前電力企業(yè)的`要求。

　　2.供電公司服務(wù)質(zhì)量管理策略

　　供電公司在電力營(yíng)銷上特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理的重要性，隨著這幾年的快速發(fā)展，供電公司在服務(wù)理念、服務(wù)策略都有了相應(yīng)的調(diào)整。為了解決當(dāng)前供電公司服務(wù)質(zhì)量管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量管理策略的建議如下：

　　2.1增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

　　由于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量不足，給居民辦理營(yíng)業(yè)申請(qǐng)、交費(fèi)、咨詢等業(yè)務(wù)帶來(lái)了不便。供電公司可以根據(jù)用戶居住的密集程度，尤其是在一些新興的大型住宅區(qū)。相應(yīng)地增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。或者參考當(dāng)?shù)嘏沙鏊�的模式，在每一個(gè)居民辦事處設(shè)立一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以方便居民辦理營(yíng)業(yè)申請(qǐng)、交費(fèi)、咨詢等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，從而更好地位用戶提供服務(wù)，也緩解了供電公司營(yíng)業(yè)大廳的服務(wù)壓力。

　　2.2增加電費(fèi)征收渠道

　　供電公司應(yīng)加強(qiáng)與各個(gè)銀行的合作，增加電費(fèi)征收渠道。可以嘗試開(kāi)設(shè)銀行服務(wù)大廳繳納電費(fèi)、網(wǎng)上銀行繳納電費(fèi)、POS機(jī)繳納電費(fèi)、定點(diǎn)坐收、上門收費(fèi)、劃卡繳費(fèi)等多種交費(fèi)方式，以方便居民客戶交費(fèi)等方式，以便更好地問(wèn)顧客提供便捷服務(wù)。

　　2.3提倡“一站式”服務(wù)

　　提倡“一站式”服務(wù)，全面實(shí)施“客戶滿意工程”，規(guī)范了工作內(nèi)容，簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，堅(jiān)決抵制企業(yè)內(nèi)部“踢皮球”和“扯皮”現(xiàn)象。“一口對(duì)外”的辦公方式使得用戶可以集中一站，完成所有業(yè)擴(kuò)申請(qǐng)的手續(xù)，避免了到處跑著辦手續(xù)的麻煩。也可以有效地避免個(gè)別職工故意拖延業(yè)擴(kuò)流程，影響用戶的及時(shí)用電。

　　2.4流動(dòng)上門服務(wù)

　　設(shè)立移動(dòng)服務(wù)車，將上門服務(wù)送至用戶的單位或住宅。由于裝有GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，客服調(diào)度總部隨時(shí)可以追蹤到移動(dòng)服務(wù)車所處的位置，了解其工作狀態(tài)，以便通過(guò)合理調(diào)度，能在最短的時(shí)間內(nèi)將搶修人員派遣至用戶處。工作人員可通過(guò)筆記本無(wú)線上網(wǎng)進(jìn)入公司網(wǎng)站，進(jìn)行網(wǎng)上辦公，完成業(yè)務(wù)申請(qǐng)、現(xiàn)場(chǎng)勘查、投訴處理、故障維修等任務(wù)，從而確保電力服務(wù)工作的快速有效完成。

　　2.5 提高電力搶修效率

　　①制定故障搶修處理預(yù)案，提供24小時(shí)電力故障搶修服務(wù)，對(duì)于城區(qū)用戶，搶修人員應(yīng)于30分鐘之內(nèi)趕到停電現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)特殊原因4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電：對(duì)于農(nóng)村用戶，要求60分鐘內(nèi)，特殊偏遠(yuǎn)山區(qū)90分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)特殊原因6小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電。

　　②應(yīng)盡快組建綜合搶修班。當(dāng)電力故障發(fā)生時(shí)，配電設(shè)備人員，電纜人員、架空線路人員應(yīng)該同時(shí)到場(chǎng)，齊心協(xié)力，共同完成。以節(jié)約搶修時(shí)間，提高一線員工的搶修效率，保證用戶及時(shí)恢復(fù)用電。

　　③對(duì)由于雷電等不可抗力導(dǎo)致線路停運(yùn)的，要加裝避雷針等防雷措施；并對(duì)避雷針進(jìn)行嚴(yán)格試驗(yàn)；對(duì)年久失修的設(shè)備，應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)資金進(jìn)行改造，并把好新工程的驗(yàn)收關(guān)；對(duì)路邊影響線路安全運(yùn)行的繁茂樹(shù)木，要及時(shí)進(jìn)行砍伐。如果在砍伐個(gè)人宅基地樹(shù)木或墳堆上樹(shù)木時(shí)遭到群眾阻攔，要耐心對(duì)其進(jìn)行《電力設(shè)施保護(hù)條例》的宣傳和教育，在民眾中普及安全用電知識(shí)，令其認(rèn)識(shí)到緊靠電線植樹(shù)對(duì)正常供電有哪些危害。同時(shí)通過(guò)縣鄉(xiāng)村三級(jí)政府進(jìn)行協(xié)調(diào)，合理對(duì)用戶進(jìn)行補(bǔ)償。

　　3.結(jié)論

　　在市場(chǎng)環(huán)境不斷變化的情況下，電力市場(chǎng)供求關(guān)系也發(fā)生著重大轉(zhuǎn)變。zc供電公司在保證供電質(zhì)量和供電穩(wěn)定的同時(shí)，還要重視如何提升服務(wù)質(zhì)量。隨著電力市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，各種新的替代能源不斷涌現(xiàn)，電力系統(tǒng)面臨著一系列的競(jìng)爭(zhēng)。要想在日趨嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須從當(dāng)前做起，從服務(wù)觀念、經(jīng)營(yíng)手段、服務(wù)方法、服務(wù)策略等方面不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高競(jìng)爭(zhēng)力，以便更好地服務(wù)于大眾，造福社會(huì)。

服務(wù)質(zhì)量論文10

　　人本管理即以人為本的管理理念，強(qiáng)調(diào)人在管理工作中的核心地位，尊重人的主體作用，充分調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性，提升組織運(yùn)行效能，實(shí)現(xiàn)團(tuán)體和個(gè)人的雙贏。醫(yī)院離退休老干部的管理既是醫(yī)院?jiǎn)T工個(gè)人的福利問(wèn)題，也關(guān)系到醫(yī)院和社會(huì)的發(fā)展［1］。因此，良好的離退休干部管理模式對(duì)保障老干部基本權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展具有重要意義。本次研究選取我院20xx年3月至20xx年3月80名離退休老干部作為研究對(duì)象，并將人本管理模式引入離退休干部管理中，探討人本管理理念在醫(yī)院離退休老干部管理中的應(yīng)用價(jià)值，現(xiàn)將結(jié)果介紹如下，供臨床參考。

　　1對(duì)象與方法

　　1．1對(duì)象選取20xx年3月至20xx年3月我院80名離退休老干部作為研究對(duì)象，隨機(jī)分為兩組，每組40例。觀察組男23例，女17例;年齡66～81歲，平均(73．3±2．8)歲;學(xué)歷:本科及以上16名，專科15名，專科以下9名;醫(yī)生22名，護(hù)士18名。對(duì)照組男21例，女19例;年齡65～80歲，平均(72．8±3．3)歲;學(xué)歷:本科及以上14名，專科18名，專科以下8名;醫(yī)生24名，護(hù)士16名。兩組研究對(duì)象性別、年齡、學(xué)歷及職務(wù)等基本資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0．05)，具有可比性。參與此次研究的護(hù)理工作人員共40名，每組各20名，兩組護(hù)理人員性別、年齡及學(xué)歷等基本資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0．05)，具有可比性。1．2納入標(biāo)準(zhǔn)(1)所有研究對(duì)象均為我院離退休1年或以上老干部;(2)所有研究對(duì)象均了解此次研究?jī)?nèi)容且簽署了知情同意書(shū);(3)此次研究經(jīng)我院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。排除標(biāo)準(zhǔn):(1)合并有高血壓、糖尿病、冠心病等基礎(chǔ)疾病者;(2)肝腎功能嚴(yán)重不全者;(3)伴有老年癡呆不能配合者。1．3方法1．3．1對(duì)照組進(jìn)行常規(guī)管理，定期進(jìn)行健康體檢，做好老干部的醫(yī)療保健工作，定期到老干部家中看望、慰問(wèn)，各種福利待遇優(yōu)先照顧老干部，定期組織老干部集體出游、參觀考察。管理時(shí)間為半年。1．3．2觀察組在對(duì)照組基礎(chǔ)上進(jìn)行人本管理模式:(1)充分了解離退休老干部心理狀態(tài)，以一對(duì)一方式組建幫扶溝通小組，以孝文化指導(dǎo)溝通教育工作，耐心傾聽(tīng)老干部家庭困難情況，及時(shí)了解心理情緒變化，做好說(shuō)服教育、疏通開(kāi)導(dǎo)工作，理解關(guān)心老人，尤其對(duì)于家庭困難或孤寡老干部，要注重家庭照顧，讓老干部感受到關(guān)懷溫暖。(2)定期組織老干部交流座談會(huì)，組織老干部參加重要節(jié)日、紀(jì)念活動(dòng)，豐富老干部日常生活，在具體活動(dòng)中應(yīng)關(guān)注老干部情緒變化，支持老干部互相溝通，交流感情、增進(jìn)了解，感受大家庭溫暖，鼓勵(lì)老干部組織或參與各種集體活動(dòng)，讓老干部感受自我價(jià)值和存在感，豐富內(nèi)心生活。(3)根據(jù)護(hù)理工作人員特長(zhǎng)和能力進(jìn)行分組，安排工作崗位，給予護(hù)理工作人員自主權(quán)，同時(shí)加強(qiáng)學(xué)習(xí)。制定離退休干部理論學(xué)習(xí)、文體活動(dòng)及服務(wù)工作管理制度和培訓(xùn)方案，建立離退休老干部管理檔案，進(jìn)行規(guī)范化管理和培訓(xùn)。另外，建立并完善獎(jiǎng)懲制度，鼓勵(lì)護(hù)理人員與老干部進(jìn)行交流溝通，調(diào)動(dòng)其工作積極性。管理時(shí)間為半年。1．4觀察指標(biāo)(1)比較兩組老干部對(duì)管理工作的滿意度，我院自擬離退休干部管理滿意度調(diào)查問(wèn)卷表，內(nèi)容主要包括健康保健、自我價(jià)值體現(xiàn)、管理氛圍及后勤支持4個(gè)方面，滿分100分，評(píng)分越高，滿意度越高。(2)比較兩組護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量，我院自擬護(hù)理服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量表，內(nèi)容包括專業(yè)技能、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及溝通交流技巧等，該量表共10項(xiàng)，滿分10分，優(yōu):評(píng)分:10分;良:8分≤評(píng)分＜10分;可:6分≤評(píng)分＜8分;差:評(píng)分＜6分。1．5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法選用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS19．0對(duì)研究數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計(jì)數(shù)資料采取率(%)表示，計(jì)量資料(x±s)表示，組間對(duì)比進(jìn)行χ2檢驗(yàn)和t值檢驗(yàn)，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

　　2結(jié)果

　　2．1兩組離退休干部滿意度比較觀察組管理1個(gè)月、3個(gè)月及半年后離退休老干部滿意度高于對(duì)照組(P＜0．05)。見(jiàn)表1。2．2兩組護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量比較觀察組護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良率高于對(duì)照組(P＜0．05)。

　　3討論

　　人本管理是將人作為最重要的資源，充分尊重人在管理中的中心地位，根據(jù)個(gè)人能力、特長(zhǎng)、興趣等綜合情況安排工作崗位，同時(shí)注重個(gè)人心理狀態(tài)和人文關(guān)懷，將個(gè)人和組織發(fā)展放在同等重要的位置［2］。本研究中，人本管理模式既注重離退休老干部人性化服務(wù)，也重視對(duì)工作人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升工作人員服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展準(zhǔn)備后備人才。離退休老干部離開(kāi)工作崗位后隨著年齡的增長(zhǎng)，生活重復(fù)單調(diào)，可能會(huì)產(chǎn)生消極、悲觀的心理情緒。人本管理注重老干部自我價(jià)值的體現(xiàn)和存在感培養(yǎng)，通過(guò)組織各種機(jī)體活動(dòng)，讓老干部參與并發(fā)揮重要作用，使他們充分展示個(gè)人才智，在離退休后仍可實(shí)現(xiàn)個(gè)人自我價(jià)值，這有利于老干部保持積極樂(lè)觀的生活態(tài)度，提高生活質(zhì)量。廉金社［3］還提出老干部是財(cái)富不是包袱，是資源不是閑員，使幫手不是對(duì)手及讓老同志幸福是我們的責(zé)任“三定位一確定”觀點(diǎn)，認(rèn)為通過(guò)人本管理不僅有助于提高離退休老干部的.幸福感，還能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。本研究也顯示，通過(guò)人本管理，老干部對(duì)我院管理工作滿意度逐漸提高，且高于常規(guī)管理組，與上述報(bào)告結(jié)論一致。本研究中，我們根據(jù)護(hù)理人員特長(zhǎng)、興趣、能力進(jìn)行分組并安排工作崗位，始終堅(jiān)持以人為本的管理理念，并通過(guò)規(guī)范化培訓(xùn)培養(yǎng)護(hù)理人員專業(yè)技能，全面提升工作人員工作素養(yǎng)。在工作中，給予護(hù)理人員自主權(quán)，有利于調(diào)動(dòng)他們工作的主動(dòng)性、創(chuàng)造性，提高工作效率。韋玉勻［4］主張改革醫(yī)院人力資源管理體系，將醫(yī)院?jiǎn)T工作為最重要的資源，考慮員工綜合素質(zhì)，科學(xué)管理分工。王玉偉［5］也認(rèn)為幸福醫(yī)院構(gòu)建中，和諧人際關(guān)系的建立及協(xié)作效率的提高離不開(kāi)人本管理理念。另外，獎(jiǎng)懲機(jī)制在調(diào)動(dòng)員工工作積極性和主動(dòng)性方面具有重要意義，本次研究不僅通過(guò)物質(zhì)刺激，更注重成就和精神激勵(lì)，在公平、公正、公開(kāi)的原則下，為全院職工發(fā)揮才智提供平臺(tái)，調(diào)動(dòng)其工作熱情，提高工作能力。本研究結(jié)果也顯示，人本管理半年后，觀察組護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良率，高于常規(guī)對(duì)照組。綜上所述，人本管理有助于提高醫(yī)院離退休老干部對(duì)我院管理工作的滿意度，提高護(hù)理工作人員服務(wù)質(zhì)量，臨床應(yīng)用價(jià)值較高。

　　參考文獻(xiàn)

　　［1］聶曉敏．人本管理在公立醫(yī)院改革中的實(shí)踐［J］．中國(guó)醫(yī)藥，20xx，9(10):1562－1564．

　　［2］葛藝東，趙順．以人為本的醫(yī)院管理和發(fā)展模式淺議［J］．黑龍江醫(yī)藥科學(xué)，20xx，36(3):56－57．

　　［3］廉金社．企業(yè)實(shí)施離退休“三定位一確立”的人本管理［J］．現(xiàn)代企業(yè)，20xx，18(6):39－40．

　　［4］韋玉勻．醫(yī)院?jiǎn)T工管理中的人本管理［J］．人力資源管理，20xx，6(1):157．

　　［5］王玉偉．堅(jiān)持人本管理建設(shè)幸福醫(yī)院［J］．現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，20xx，18(24):50，52．

服務(wù)質(zhì)量論文11

　　心理援助熱線具有顯著的即時(shí)干預(yù)效果，能夠有效降低心理危機(jī)者的自殺沖動(dòng)，改善其痛苦感知程度和絕望強(qiáng)度，消解其實(shí)際遭遇的各類負(fù)性情緒[1]。心理援助熱線干預(yù)效果評(píng)估本身可以選取應(yīng)用多種多樣的具體方法[2]。近年來(lái)，城市心理援助熱線在降低來(lái)電求助者整體自殺率方面做出了重要貢獻(xiàn)，展現(xiàn)了在心理援助事業(yè)領(lǐng)域的重要干預(yù)作用。有鑒于此，本文將針對(duì)心理援助熱線的服務(wù)質(zhì)量及干預(yù)效果展開(kāi)簡(jiǎn)要論述。

　　一、資料與方法

　　（一）一般資料擇取某城市20xx年10月-20xx年1月實(shí)施過(guò)心理援助熱線質(zhì)量和干預(yù)效果隨訪的600例來(lái)電作為本次研究對(duì)象。其中男性來(lái)電者男性294例，女性來(lái)電者306例，所有來(lái)電者均自愿參與本次研究。（二）調(diào)查方法由不同的專業(yè)心理咨詢?nèi)藛T在預(yù)約隨訪來(lái)電的第七天，運(yùn)用自制的心理援助熱線服務(wù)質(zhì)量以及干預(yù)效果隨訪評(píng)估調(diào)查問(wèn)卷，實(shí)施電話隨訪。（三）評(píng)價(jià)指標(biāo)運(yùn)用自制的心理援助熱線服務(wù)質(zhì)量以及干預(yù)效果隨訪評(píng)估調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)來(lái)電者接受心理援助熱線過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量和干預(yù)效果進(jìn)行指標(biāo)評(píng)價(jià)，主要評(píng)價(jià)指標(biāo)涵蓋了熱線服務(wù)質(zhì)量以及熱線干預(yù)對(duì)來(lái)電者情緒狀態(tài)的積極影響等兩個(gè)具體類別的若干個(gè)具體項(xiàng)目[3]。（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)方法本次研究中，應(yīng)用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，對(duì)城市心理熱線來(lái)電者的一般資料和調(diào)查指標(biāo)數(shù)據(jù)實(shí)施頻數(shù)檢驗(yàn)。

　　二、結(jié)果

　　（一）心理援助熱線的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)71.50%的來(lái)電者對(duì)心理援助熱線咨詢服務(wù)感到非常滿意或者是滿意；6.17%的來(lái)電者對(duì)心理援助熱線咨詢感到不滿意或者是非常不滿意。74.33%的來(lái)電者認(rèn)為心理援助熱線咨詢基本滿足了他們的部分或者是全部欲求，3.67%的來(lái)電者認(rèn)為心理援助對(duì)改善他們的心理問(wèn)題沒(méi)有幫助或者是完全沒(méi)有幫助。92.33%的來(lái)電者對(duì)心理援助熱線咨詢工作人員的服務(wù)態(tài)度感到滿意或者是非常滿意，1.17%的來(lái)電者表示不滿意或者是非常不滿意。72.67%的來(lái)電者對(duì)通話時(shí)間長(zhǎng)度表示滿意或者是非常滿意，6.5%的來(lái)電者表示不滿意或非常不滿意。75.33%的來(lái)電者認(rèn)為熱線咨詢工作人員能夠理解或者是完全理解他們的問(wèn)題，3.17%的來(lái)電者認(rèn)為咨詢員不能理解或完全不理解他們的問(wèn)題。（二）熱線干預(yù)對(duì)來(lái)電者情緒狀態(tài)的積極影響評(píng)價(jià)70.03%的來(lái)電者表示熱線咨詢能夠使他們?cè)诿鎸?duì)心理問(wèn)題的過(guò)程中具備更多的選擇；67.83%的來(lái)電者表示心理干預(yù)熱線咨詢使他們的生活體驗(yàn)發(fā)生了明顯變化，87.83%的來(lái)電者今后遇到問(wèn)題時(shí)依然會(huì)選擇撥打熱線求助；51.50%的來(lái)電者表示愿意將心理援助熱線推薦給周邊的朋友。在本次調(diào)查過(guò)程中，有79.33%的來(lái)電者在完成心理援助咨詢之后，其整體心理情緒狀態(tài)表征發(fā)生了明顯變化，而且其實(shí)際感知的希望、痛苦，以及想死動(dòng)機(jī)等心理情緒項(xiàng)目都發(fā)生了比較明顯的改善。

　　三、討論

　　本次研究中，70.03%的來(lái)電者表示熱線咨詢能夠使他們?cè)诿鎸?duì)心理問(wèn)題的過(guò)程中具備更多的選擇；67.83%的來(lái)電者表示心理干預(yù)熱線咨詢使他們的生活體驗(yàn)發(fā)生了明顯變化；79.33%的來(lái)電者在完成心理援助咨詢之后，其整體心理情緒狀態(tài)表征發(fā)生了明顯變化，上述結(jié)果充分證明了心理援助熱線對(duì)改善心理咨詢者負(fù)性情緒方面的重要作用。在認(rèn)識(shí)到心理援助熱線對(duì)于降低來(lái)電者負(fù)性情緒表現(xiàn)強(qiáng)度的重要作用基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注該項(xiàng)工作在具體開(kāi)展過(guò)程中存在的缺陷和問(wèn)題，比如部分熱線接聽(tīng)人員不能充分實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)電者訴求的`及時(shí)理解與反饋等，在這種條件下要求熱線接聽(tīng)人員不斷加強(qiáng)心理學(xué)理論知識(shí)以及電話溝通技巧的學(xué)習(xí)掌握水平，為我國(guó)城市心理援助咨詢事業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展構(gòu)筑充足的基礎(chǔ)性支持保證條件。心理援助熱線具有顯著的即時(shí)干預(yù)效果，能夠有效降低心理危機(jī)者的自殺沖動(dòng)，改善其痛苦感知程度和絕望強(qiáng)度，消解其實(shí)際遭遇的各類負(fù)性情緒。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，心理援助熱線能夠有效降低來(lái)電者的自殺危險(xiǎn)程度，其應(yīng)用效果逐步獲取了極其廣泛的關(guān)注，適合在實(shí)踐中予以推廣。

　　四、結(jié)論

　　綜上，城市心理干預(yù)干預(yù)服務(wù)的質(zhì)量和效果獲取了絕大部分來(lái)電者的認(rèn)可，可有效降低來(lái)電者的自殺危險(xiǎn)程度，應(yīng)該在實(shí)踐中予以推廣運(yùn)用。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]王翠玲，李獻(xiàn)云，王紹禮，等.北京市心理援助熱線的服務(wù)質(zhì)量及干預(yù)效果[J].中國(guó)心理衛(wèi)生雜志，20xx，25(09)：641-645.

　　[2]王翠玲，王紹禮，童永勝，等.北京市心理援助熱線自殺高危來(lái)電的特征及干預(yù)效果[J].中國(guó)心理衛(wèi)生雜志，20xx，25(10)：741-745.

　　[3]王翠玲，王紹禮，李獻(xiàn)云，等.心理援助熱線標(biāo)準(zhǔn)化管理流程建設(shè)初探——北京市心理援助熱線電腦操作系統(tǒng)介紹[J].中國(guó)心理衛(wèi)生雜志，20xx，26(05)：337-339.

服務(wù)質(zhì)量論文12

　　1電力營(yíng)銷服務(wù)

　　電力是一種比較特殊的產(chǎn)品，潛在商機(jī)非常大。電力營(yíng)銷服務(wù)包含三個(gè)服務(wù)內(nèi)容，即售前、售中以及售后。所謂售前服務(wù)就是指客戶購(gòu)買電力產(chǎn)品前所提供的各種服務(wù)。伴隨著電力行業(yè)發(fā)展速度的加快，各種類型電力企業(yè)的興起，使得電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越大。基于該形勢(shì)下，在用電選擇上，供客戶選擇的產(chǎn)品也就逐漸增多，客戶選擇權(quán)也相應(yīng)增大，如何在這個(gè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中吸引客戶，使其購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品也是各供電企業(yè)研究的.焦點(diǎn)，且營(yíng)銷服務(wù)中售前服務(wù)質(zhì)量也就變得十分重要，借助于網(wǎng)絡(luò)或者廣告等，積極宣傳自身產(chǎn)品，樹(shù)立良好品牌意識(shí)，積極解答客戶所存疑慮。售中服務(wù)是指客戶購(gòu)買電力產(chǎn)品中所提供的服務(wù)，高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程、合理且科學(xué)的便民服務(wù)、舒適且穩(wěn)性的服務(wù)環(huán)境以及積極熱切地解答客戶疑惑，均可強(qiáng)化客戶對(duì)于本企業(yè)電力產(chǎn)品印象。在電力營(yíng)銷服務(wù)中，售后服務(wù)是一個(gè)比較關(guān)鍵的構(gòu)成部分，其服務(wù)內(nèi)容主要為客戶購(gòu)買電能后，在使用期間的各種服務(wù)，比如維修以及投訴等，經(jīng)跟蹤式管理，及時(shí)解決客戶在使用電能期中所遇到的各種問(wèn)題，以在客戶心中樹(shù)立良好企業(yè)形象，從而促使更多的客戶選擇本企業(yè)產(chǎn)品。在售后服務(wù)中應(yīng)設(shè)相應(yīng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并定期調(diào)查分析網(wǎng)內(nèi)各用戶用電情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，收集采納客戶所提的合理意見(jiàn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的改進(jìn)。在電力營(yíng)銷服務(wù)中，售后服務(wù)不僅關(guān)系著企業(yè)良好現(xiàn)象的塑造，同時(shí)也是維持客戶數(shù)量的重要方式。

　　2提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的管理路徑和措施

　　2.1改進(jìn)和創(chuàng)新管理模式

　　提升產(chǎn)品后質(zhì)量，從供電、發(fā)電、輸電以及配電等環(huán)節(jié)出發(fā)，加大科技研發(fā)力度，合理且充分地利用當(dāng)前現(xiàn)有的各種科技技術(shù)，使產(chǎn)品質(zhì)量得到有效的改善。同時(shí)還應(yīng)提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，根據(jù)客戶實(shí)際情況和心理需求，合理且準(zhǔn)確地明確電力產(chǎn)品價(jià)格，將產(chǎn)品質(zhì)量作為根本，確保價(jià)格和質(zhì)量相匹配。

　　2.2改變傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)管理觀念，提高管理質(zhì)量和水平

　　根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需求，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)觀念和管理觀念，在管理中融入營(yíng)銷觀念，在領(lǐng)導(dǎo)決策上將情感營(yíng)銷觀念輸入至員工頭腦中，增強(qiáng)其客戶服務(wù)意識(shí)，使其在工作中可始終把滿足客戶需求當(dāng)作目標(biāo)，和客戶間構(gòu)建良好且積極的合作關(guān)系，同時(shí)善于尋找各種類型的潛在客戶，積極拓展?fàn)I銷服市場(chǎng)，尤其要加強(qiáng)和大客戶之間的聯(lián)系，使電力營(yíng)銷市場(chǎng)更為穩(wěn)定。除此之外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員還應(yīng)構(gòu)建信息化且規(guī)范化整體規(guī)劃，基于企業(yè)具體情況，構(gòu)建合理且科學(xué)的營(yíng)銷管理制度，使?fàn)I銷工作逐步向信息化以及規(guī)范化發(fā)展，保證資料數(shù)據(jù)準(zhǔn)確且真實(shí)，做好風(fēng)險(xiǎn)防范工作，從而促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

　　2.3加強(qiáng)從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)、教育

　　強(qiáng)化從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)、教育，以此為客戶提供更具針對(duì)性且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聘請(qǐng)高素質(zhì)且高水平的電力從業(yè)人員，定期實(shí)施培訓(xùn)和教育，強(qiáng)化從業(yè)人員關(guān)于電力方面的基礎(chǔ)知識(shí)。在教育以及培訓(xùn)期間，需突出實(shí)用性以及針對(duì)性，尤其是售后服務(wù)方面的技術(shù)工作人員技能培訓(xùn)以及服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)。此外，構(gòu)建懲獎(jiǎng)機(jī)制，對(duì)于工作中表現(xiàn)好且工作效率高的職工可為其予以物質(zhì)或者職位的獎(jiǎng)勵(lì)，嚴(yán)懲服務(wù)態(tài)度差且工作效率低的職工，通過(guò)這種方法提高從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)，使其更好地服務(wù)于客戶。

服務(wù)質(zhì)量論文13

　　一、旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

　　隨著國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的快速發(fā)展，如何提高和保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理是旅游業(yè)健康、穩(wěn)定、快速發(fā)展的關(guān)鍵，并將最終成為推動(dòng)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的積極因素。目前，盡管政府有關(guān)部門和相關(guān)旅游企業(yè)近年來(lái)采取了各種積極措施，付出了很多努力，我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量整體水平仍不盡理想。

　　國(guó)家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所匯總?cè)珖?guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所上報(bào)的《旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)處理投訴工作統(tǒng)計(jì)年度報(bào)表》，發(fā)布了《20xx年全國(guó)旅游投訴情況通報(bào)》。

　　從圖1數(shù)據(jù)比較可以看出，20xx年的旅游投訴是具有轉(zhuǎn)折性和代表性的一年。20xx年之前，旅游投訴量一直呈上升趨勢(shì)，與20xx年相比幾乎增長(zhǎng)了近一倍，20xx年下降到9971件，到20xx年各類旅游投訴已經(jīng)下降到8068件。從中可以看出旅游服務(wù)質(zhì)量中的一些問(wèn)題。旅游服務(wù)質(zhì)量在20xx年之前一直呈上升趨勢(shì)，說(shuō)明旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題日漸凸顯，到20xx年旅游投訴有較大幅度的增長(zhǎng)，這可能與近年來(lái)各級(jí)旅游管理部門加速推進(jìn)誠(chéng)信建設(shè)和不斷引導(dǎo)旅游者提高維權(quán)意識(shí)有關(guān)。但另一方面也說(shuō)明我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀并不令人樂(lè)觀，如果現(xiàn)存的問(wèn)題得不到妥善解決，必將阻滯我國(guó)旅游業(yè)的良性發(fā)展。20xx年以后各地開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理取得了一定的成效，因此投訴量穩(wěn)步下降。旅游服務(wù)質(zhì)量的管理逐漸引起相關(guān)部門的重視，但仍然存在很多的問(wèn)題，管理依然沒(méi)有達(dá)到理想的效果，還存在著種種不夠完善的地方，我們對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的管理任重而道遠(yuǎn)。

　　二、旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理分析

　　(一)旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體

　　公共管理主體的多元化決定了旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體的多元化，政府和第三部門共同構(gòu)成了旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體。

　　政府是核心主體。旅游服務(wù)質(zhì)量宏觀方面的管理由行政管理向公共管理轉(zhuǎn)變，改變了政府單方面管理的格局，但是擁有公共權(quán)力的政府仍然是公共管理的重要部門并處于核心地位。旅游相關(guān)部門，正是通過(guò)運(yùn)用這些權(quán)力進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量管理，其依據(jù)是國(guó)家通過(guò)法律和政策法規(guī)賦予旅游行政管理部門的行政權(quán)力，它實(shí)際上是行政權(quán)力的具體和“外化”。

　　第三部門是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理不可或缺的主力軍。政府是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的核心主體，但卻非唯一主體，在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，很多非政府的社會(huì)組織發(fā)揮著重要作用。公共管理學(xué)認(rèn)為“看得見(jiàn)的手——政府”和“看不見(jiàn)的手——市場(chǎng)”之外還存在著非政府或非營(yíng)利的第三部門，它在解決市場(chǎng)和政府失靈方面發(fā)揮著重要作用。

　　與旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的第三部門有旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、高等院校、旅游相關(guān)問(wèn)題的科研機(jī)構(gòu)、新聞媒體等。旅游行業(yè)協(xié)會(huì)雖然不掌握公共權(quán)力，但是行業(yè)利益的代表在行業(yè)中具有號(hào)召力和影響力，通常在市場(chǎng)失靈和政府失靈的條件下出現(xiàn)并發(fā)揮重要作用，成為彌補(bǔ)政府與市場(chǎng)之間空白點(diǎn)的組織。高等院校和旅游相關(guān)問(wèn)題的科研機(jī)構(gòu)則在旅游服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論研究方面發(fā)揮著積極的作用，此類組織還擔(dān)負(fù)著培養(yǎng)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理人才的重任。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理效果的提升離不開(kāi)高素質(zhì)的人才，那些既具備系統(tǒng)理論知識(shí)，又經(jīng)過(guò)實(shí)踐鍛煉的旅游專業(yè)性人才更能夠在管理崗位上有出色的表現(xiàn)。新聞媒體是能夠起到監(jiān)督作用的第三部門。它通過(guò)對(duì)優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)給予肯定，對(duì)低劣的旅游服務(wù)予以曝光，通過(guò)新聞傳播、輿論監(jiān)督的作用，督促旅游經(jīng)營(yíng)者提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

　　(二)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系

　　根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB／T19000－20xx有關(guān)管理術(shù)語(yǔ)的規(guī)定和描述，體系(系統(tǒng))system，定義為“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。管理體系manage－mentsystem，是建立方針和目標(biāo)的體系。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系是指，為保障旅游服務(wù)質(zhì)量，公共管理部門和組織所建立的，包括方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、管理方法、工作程序等系列要素的管理體系。

　　目前，旅游市場(chǎng)機(jī)制發(fā)展并不完善，旅游市場(chǎng)監(jiān)管和服務(wù)質(zhì)量保障方面也還在探索之中。為保障旅游者在旅游過(guò)程中享受高質(zhì)量的服務(wù)、企業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)，迫切需要建立一套較為完整的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系。

　　旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的復(fù)合系統(tǒng)，系統(tǒng)的要素與要素之間存在著有機(jī)的聯(lián)系，并形成一定的結(jié)構(gòu)和功能，從而使旅游服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量得到有效的管理和保障，滿足旅游者的需要，使旅游企業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)，形成秩序良好的旅游市場(chǎng)。

　　三、桂林旅游服務(wù)質(zhì)最公共管理的實(shí)證分析

　　(一)完善旅游行政部門的管理機(jī)制

　　隨著旅游的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也逐漸表現(xiàn)了出來(lái)，這促使桂林不得不調(diào)整思路進(jìn)行旅游行政部門管理機(jī)制的改革，以便更好地進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量的管理。桂林作出以下探索與實(shí)踐：

　　第一，成立專門的機(jī)構(gòu)，有效管理旅游服務(wù)質(zhì)量。1987年1月9日，桂林市旅游監(jiān)查所正式成立，1997年9月2日更名為桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，它隸屬于桂林市旅游局，主要任務(wù)是委托授權(quán)查處違章經(jīng)營(yíng)、處理旅游投訴和旅游事故、整頓規(guī)范桂林旅游市場(chǎng)、保障旅游服務(wù)質(zhì)量等。1998年8月19日，桂林市旅游局成立了“桂林市旅游投訴中心”，成為全國(guó)第一家24小時(shí)工作的旅游投訴機(jī)構(gòu)。第二，完善規(guī)章制度，保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理的有效進(jìn)行。桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所先后修訂或制定了有關(guān)質(zhì)監(jiān)人員行為與責(zé)任的20多項(xiàng)規(guī)章制度。1998年桂林市在全國(guó)率先推行了規(guī)范導(dǎo)游行為的導(dǎo)游員記分卡管理制度，實(shí)現(xiàn)了對(duì)導(dǎo)游的全程動(dòng)態(tài)跟蹤監(jiān)管。桂林市旅游局還組織設(shè)計(jì)了“旅游套票+信譽(yù)卡”制度，此制度的推行對(duì)旅游市場(chǎng)監(jiān)管和品質(zhì)保障起到了很好的作用。第三，積極推進(jìn)法制化管理。隨著我國(guó)法制化建設(shè)的加強(qiáng)和旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量管理也逐漸步入法制化軌道。桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的行政執(zhí)法實(shí)現(xiàn)了法治化、多樣化和公開(kāi)化。旅監(jiān)所建立健全辦案制度，制定了《旅監(jiān)所辦案制度》、《關(guān)于市場(chǎng)調(diào)查和處理案件的補(bǔ)充規(guī)定》。堅(jiān)持2人以上辦案，嚴(yán)禁單獨(dú)辦案。堅(jiān)持辦案程序：簡(jiǎn)易處理和按規(guī)定程序處理。

　　管理機(jī)制的建立，一靠管理體制，二靠管理制度。體制指的是組織職能和崗位責(zé)權(quán)的調(diào)整與配置；制度，廣義上包括國(guó)家和地方的法律、法規(guī)以及任何組織內(nèi)部的規(guī)章制度。所以說(shuō)，通過(guò)建立適當(dāng)?shù)墓芾眢w制和制度，從而形成相應(yīng)的管理機(jī)制；通過(guò)改革管理體制和制度，達(dá)到轉(zhuǎn)換管理機(jī)制的目的。

　　(二)發(fā)揮旅游行政部門的信譽(yù)機(jī)制

　　桂林市旅監(jiān)所就體會(huì)到政府信譽(yù)的問(wèn)題，為了打造信譽(yù)機(jī)制做出很多努力：制定監(jiān)查人員工作守則；在旅監(jiān)所的每個(gè)辦公室門上張貼“謝絕講情”的警示牌；設(shè)立監(jiān)督崗，把全所執(zhí)法人員的相片、職務(wù)、辦案、辦事程序、辦案結(jié)果、監(jiān)督電話張貼在辦公室最顯眼的地方，接受社會(huì)監(jiān)督；特聘社會(huì)監(jiān)督員，在桂林市人大、政協(xié)、新聞媒體、旅游企業(yè)和導(dǎo)游人員中聘請(qǐng)30名義務(wù)監(jiān)督員，對(duì)旅游執(zhí)法人員的執(zhí)法工作進(jìn)行監(jiān)督等等。桂林市通過(guò)信譽(yù)機(jī)制的建立和完善，樹(shù)立了良好的形象，為旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。

　　從桂林的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中可以看到，要特別重視讓信譽(yù)機(jī)制發(fā)揮作用。法律和信譽(yù)是維護(hù)市場(chǎng)秩序的兩個(gè)基本工具，替代互補(bǔ)，但后者成本更低。法律只是規(guī)定了雙方權(quán)利和義務(wù)的大的范圍，而信譽(yù)是由當(dāng)事人自己維持的，而法律難以規(guī)定或是沒(méi)有規(guī)定的狀態(tài)。從博弈論的角度講，信譽(yù)機(jī)制的建立需要相對(duì)穩(wěn)定的政治環(huán)境，不確定性的增加等于將博弈重復(fù)的可能性降低，那樣人們就沒(méi)有耐心建立信譽(yù)。同時(shí)，不確定性還會(huì)增加觀察欺騙行為的困難。因此，政府應(yīng)該重視信譽(yù)機(jī)制的發(fā)揮，努力提高自身的信用度，創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，同時(shí)加大對(duì)失信主體的懲罰，提高旅游企業(yè)失信的成本，減少其失信行為，有效地保障旅游服務(wù)質(zhì)量。

　　(三)各職能部門聯(lián)合執(zhí)法，各地區(qū)互動(dòng)質(zhì)監(jiān)

　　桂林市旅監(jiān)所在進(jìn)行旅游市場(chǎng)監(jiān)管、服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)動(dòng)，綜合各部門的法律法規(guī)、行政資源、執(zhí)法手段，開(kāi)展綜合管理和整治。桂林市每年開(kāi)展旅游聯(lián)動(dòng)執(zhí)法幾十次到上百次不等，取得了良好的效果。旅游服務(wù)質(zhì)量方面出現(xiàn)問(wèn)題后，僅靠旅游法律法規(guī)和旅游相關(guān)部門自身力量難以解決，又由于旅游法律法規(guī)的滯后性和局限性，因此進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，必然牽涉多個(gè)行業(yè)和部門，需要各行業(yè)和部門間的協(xié)作支持，進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法檢查。

　　桂林市將旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理前移到旅游客源地城市。從20xx年6月至20xx年5月，桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所已與近10個(gè)客源地城市旅游質(zhì)監(jiān)所簽署互動(dòng)協(xié)作備忘錄，進(jìn)行旅游市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量的互動(dòng)協(xié)作監(jiān)管，共同規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，聯(lián)手管理旅游服務(wù)質(zhì)量，共同查處侵害游客正當(dāng)權(quán)益的行為，顯示了積極的成效。異地性是旅游消費(fèi)的特點(diǎn)，而旅游客源地與旅游目的地之間對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的管理辦法可能不盡相同，一旦發(fā)生質(zhì)量投訴，究竟該以哪一方的旅游管理辦法處理，便成了難題。因此，加強(qiáng)旅游客源地與旅游目的地旅游質(zhì)監(jiān)部門之間的互動(dòng)協(xié)作是非常必要的。只有兩地旅游服務(wù)質(zhì)量管理部門加強(qiáng)互動(dòng)協(xié)作，才能使問(wèn)題圓滿解決。

　　(四)執(zhí)法管制與公共服務(wù)并行

　　桂林市旅監(jiān)所在不斷的實(shí)踐中逐步認(rèn)識(shí)到，只靠執(zhí)法管制對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理是不夠的，必須發(fā)揮公共管理的服務(wù)職能，注重人性化管理，加強(qiáng)引導(dǎo)、變堵為疏，由過(guò)去的只注重旅游行政執(zhí)法管理、市場(chǎng)檢查事后處理逐步向旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理公共服務(wù)事前預(yù)防轉(zhuǎn)變。桂林市旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門的具體做法是：首先，積極為旅游行政管理部門出謀獻(xiàn)策。20xx年，針對(duì)導(dǎo)游私自加點(diǎn)拿回扣問(wèn)題，旅監(jiān)所建議市旅游局下發(fā)有關(guān)增加游覽項(xiàng)目有關(guān)規(guī)定的文件，并草擬了文件的`內(nèi)容。市旅游局采納了旅監(jiān)所的建議，下發(fā)了《旅行社增加游覽項(xiàng)目補(bǔ)充協(xié)議》。其次，轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化服務(wù)。為企業(yè)提供法律法規(guī)咨詢，幫助旅游企業(yè)建立健全內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督體系，并將經(jīng)常被投訴的普通問(wèn)題向企業(yè)通報(bào)，引起企業(yè)注意和重視，自查自糾，不斷完善管理。最后，變事后處罰為事先預(yù)防。在“黃金周”和有重大活動(dòng)前，旅監(jiān)所的工作人員分頭深入各旅游企業(yè)監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患，及時(shí)向企業(yè)提出。經(jīng)過(guò)探索總結(jié)，桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所制定了一套科學(xué)的黃金周工作預(yù)案，特別注重加強(qiáng)節(jié)前預(yù)防督查力度，做到早計(jì)劃、早預(yù)防、早行動(dòng)。

　　公共管理的核心和體系是服務(wù)型政府。但在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，往往重視發(fā)揮公共管理部門的執(zhí)法管制職能，而忽略服務(wù)職能。當(dāng)相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)旅游違法違規(guī)行為時(shí)，一般采取了強(qiáng)硬措施，依法查處、處罰。這樣的做法可以在一定程度上改善旅游服務(wù)質(zhì)量，但相關(guān)責(zé)任人和企業(yè)容易產(chǎn)生不良情緒，在對(duì)立關(guān)系中被動(dòng)強(qiáng)迫接受管理，并不利于旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進(jìn)行。

　　(五)重視第三部門的作用和社會(huì)監(jiān)督力量

　　桂林在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，充分意識(shí)到第三部門，尤其是行業(yè)協(xié)會(huì)的積極作用，推出了旅游協(xié)會(huì)和行業(yè)自律與相互監(jiān)督的旅游質(zhì)監(jiān)管理的新模式。經(jīng)過(guò)調(diào)研，旅監(jiān)所提出了一個(gè)旅監(jiān)所推動(dòng)、專業(yè)協(xié)會(huì)組織、企業(yè)共同參與的維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序的新模式。旅監(jiān)所與四個(gè)旅游協(xié)會(huì)于20xx年9月11日共同簽署了《互動(dòng)協(xié)作協(xié)議》。

　　協(xié)會(huì)組織是近20年來(lái)引起廣泛注意的一個(gè)制度領(lǐng)域。行業(yè)協(xié)會(huì)是一種管制方式，借助于它，可以管制行業(yè)內(nèi)行為，并使產(chǎn)業(yè)內(nèi)成員之間的關(guān)系有序化。要健全旅游服務(wù)質(zhì)量保障體系，光靠企業(yè)與政府的努力是不夠的，民間組織與行業(yè)協(xié)會(huì)可以發(fā)揮積極的作用。

　　四、旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理優(yōu)化建議

　　(一)建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系

　　對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的公共管理首先應(yīng)當(dāng)建立一套完善的管理體系。建立旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系首先要確定體系的要素。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系功能的發(fā)揮，由組成系統(tǒng)的各要素問(wèn)有機(jī)的聯(lián)系和配合所決定。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素主要由五部分組成，分別是：旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體、客體、方法以及服務(wù)管理層和公共管理層。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)管理客體進(jìn)行服務(wù)性和功能性的各項(xiàng)管理，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化和提高。

　　明確旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素的構(gòu)成，接下來(lái)要構(gòu)建體系的運(yùn)行模式。系統(tǒng)的運(yùn)作是各要素互動(dòng)的結(jié)果，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理運(yùn)作模式(見(jiàn)圖2)中，管理的主體應(yīng)首先進(jìn)行服務(wù)性管理，確保建立一個(gè)高效的管理組織。在確立好旅游服務(wù)質(zhì)量的方針、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的同時(shí)，創(chuàng)造法治化環(huán)境，健全旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)法律法規(guī)。第二步，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體運(yùn)用各種科學(xué)的管理方法，通過(guò)監(jiān)督、檢查、控制對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，最后對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，對(duì)劣質(zhì)服務(wù)進(jìn)行通報(bào)和處罰。管理的目的是使旅游行業(yè)和社會(huì)的服務(wù)質(zhì)量滿足旅游者的需要，以最好的質(zhì)量服務(wù)于旅游者。旅游者享受旅游服務(wù)質(zhì)量后，有權(quán)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)不滿意的服務(wù)向旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體進(jìn)行投訴。

　　建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是服務(wù)質(zhì)量管理的前提，體系的運(yùn)轉(zhuǎn)高效才能保證服務(wù)質(zhì)量管理的有效實(shí)施。

　　(二)執(zhí)法查處促管理與以服務(wù)促管理并重

　　旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的不斷出現(xiàn)與查處的概率與處罰力度有很大的關(guān)系。很多旅游企業(yè)之所以寧愿冒著被處罰的風(fēng)險(xiǎn)降低旅游服務(wù)質(zhì)量是因?yàn)樗鼈円琅f有利可圖。假設(shè)：以Y表示旅游企業(yè)最終獲得的收入，W0表示旅游企業(yè)不降低旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而獲得的正常收入，w表示旅游企業(yè)因?yàn)榻档吐糜畏��?wù)質(zhì)量而獲得的額外收入，P(0Y=w0+w(1－P)－DP

　　將上式進(jìn)行整理后得：

　　Y=－P(w+D)+w0+w

　　從上式可以看出，假設(shè)w0與w為常數(shù)，那么這是一個(gè)旅游企業(yè)最終獲得的收入Y關(guān)于自變量查處率P和企業(yè)損失額度D的二元一次函數(shù)。

　　F(P，D)=－P(w+D)+w0+w

　　顯然，旅游企業(yè)獲得的最終收入F(P，D)與旅游相關(guān)部門對(duì)旅游企業(yè)提供劣質(zhì)服務(wù)的查處概率P和旅游企業(yè)因?yàn)樘峁┎环�合�?guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的旅游服務(wù)而受到的處罰、賠償?shù)葥p失D都成負(fù)相關(guān)。也就是說(shuō)，旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門對(duì)企業(yè)為獲得額外收入而降低旅游服務(wù)質(zhì)量的行為查處率越高，查處后對(duì)其進(jìn)行懲罰的力度越大，賠償額度越高，就會(huì)使企業(yè)最終獲得的收入降低，這樣企業(yè)將不再冒險(xiǎn)降低旅游服務(wù)質(zhì)量。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理一個(gè)重要的措施就是制定嚴(yán)格的查處制度，不放過(guò)任何違反旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)定的企業(yè)，真正做到法網(wǎng)恢恢、疏而不漏，一旦查處就要進(jìn)行嚴(yán)格的懲罰，這樣才能消除旅游企業(yè)為獲取更多利潤(rùn)而犧牲旅游服務(wù)質(zhì)量的誘惑。

　　僅僅依靠執(zhí)法查處促管理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須重視以服務(wù)促管理。這是因?yàn)楣�共管理著眼于公共利益，重視服�?wù)職能的發(fā)揮。旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理也是如此。要重視以服務(wù)促管理，積極進(jìn)行管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。首先，應(yīng)該努力消除旅游信息不對(duì)稱現(xiàn)象，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益。可以出臺(tái)旅游企業(yè)信譽(yù)等級(jí)評(píng)定辦法，不單單限制在飯店業(yè)，同時(shí)應(yīng)定期發(fā)布旅游企業(yè)質(zhì)量信息公告，從而為旅游者選擇旅游企業(yè)提供有價(jià)值的參考。其次，進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督公共服務(wù)體系建設(shè)。旅游公共服務(wù)體系包括旅游城市服務(wù)系統(tǒng)、旅游信息服務(wù)系統(tǒng)、旅游質(zhì)監(jiān)服務(wù)體系、突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)、旅游志愿者服務(wù)系統(tǒng)等子系統(tǒng)。旅游公共服務(wù)一方面是對(duì)既有的、城市正常的公共服務(wù)適應(yīng)旅游所提出的特殊要求而開(kāi)展的提升和整合；另一方面是為應(yīng)對(duì)旅游所特別提供的、有針對(duì)性的公共服務(wù)產(chǎn)品，使游客感到安全、舒適、便捷。一個(gè)城市旅游公共服務(wù)能力代表了整個(gè)城市的公共服務(wù)水平，具有指標(biāo)性的作用，對(duì)于旅游服務(wù)質(zhì)量的提升、監(jiān)督與管理起著重要的作用。因此，要加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)公共服務(wù)體系建設(shè)，提升科學(xué)化、現(xiàn)代化、信息化的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理水平。

　　(三)成立特設(shè)工作組和委員會(huì)

　　旅游服務(wù)質(zhì)量管理僅靠旅游相關(guān)部門的自身力量難以解決，必然牽涉多個(gè)行業(yè)和部門，需要各行業(yè)和部門間的協(xié)作支持，進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法檢查。桂林在這一方面進(jìn)行了積極有效的探索，主動(dòng)與各部門聯(lián)動(dòng)，開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法，并成立了聯(lián)合執(zhí)法大隊(duì)，這是對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理優(yōu)化的有益嘗試。綜合行政執(zhí)法改革試點(diǎn)是國(guó)務(wù)院的一項(xiàng)試點(diǎn)工作，主張組建專門機(jī)構(gòu)和執(zhí)法隊(duì)伍統(tǒng)一行使集中的職能。這項(xiàng)試點(diǎn)改革已經(jīng)開(kāi)始在個(gè)別省市推廣到旅游部門，但要全面推廣還要經(jīng)歷一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，更需要有更好更適合的聯(lián)合執(zhí)法形式。

　　成立特設(shè)工作組和委員會(huì)是一個(gè)更新的思路。特設(shè)工作組或委員會(huì)是指為完成某項(xiàng)綜合性任務(wù)而設(shè)立的具有行政管理職能跨部門的組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，其特征是一個(gè)部門或者一個(gè)機(jī)關(guān)的核心工作，要牽涉其他相關(guān)許多部門。這樣由一個(gè)部門來(lái)解決問(wèn)題存在很多問(wèn)題和不便，如果通過(guò)與此問(wèn)題相關(guān)的各個(gè)部門組成委員會(huì)和工作組，各相關(guān)單位都是這個(gè)委員會(huì)或工作組的委員和成員之一，通過(guò)委員會(huì)的辦公會(huì)議和聯(lián)合執(zhí)法解決相關(guān)問(wèn)題。

　　在進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理過(guò)程中，很多時(shí)候需要各部門的聯(lián)動(dòng)，因此也可以特設(shè)工作組或跨部門的委員會(huì)，彌補(bǔ)傳統(tǒng)單一部門管理機(jī)構(gòu)組織的常設(shè)性和運(yùn)轉(zhuǎn)執(zhí)法的不到位。特設(shè)工作組或委員會(huì)的建立以平行的、更多的合作和參議管理模式使旅游服務(wù)質(zhì)量管理更加有效，也是向公共管理的積極轉(zhuǎn)化。建立特設(shè)工作組或委員會(huì)，關(guān)鍵是要給這樣一個(gè)組織機(jī)構(gòu)一個(gè)合法的地位和職權(quán)范圍。如果僅僅是各部門人員簡(jiǎn)單的組合，并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的作用和權(quán)力，那么它就形同虛設(shè)，起不到任何作用。

服務(wù)質(zhì)量論文14

　　摘要：在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的過(guò)程中，寫字樓市場(chǎng)也迅速發(fā)展起來(lái)，與之相伴的寫字樓物業(yè)管理服務(wù)及質(zhì)量問(wèn)題也隨之凸顯出來(lái)。筆者結(jié)合自身實(shí)踐，針對(duì)寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及其應(yīng)用問(wèn)題進(jìn)行深入分析研究，力圖為改善當(dāng)前寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提供有益參考。

　　關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；物業(yè)管理；寫字樓；服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

　　隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)對(duì)外開(kāi)放程度的加深，大量跨國(guó)公司涌入中國(guó)，同時(shí)我國(guó)本土企業(yè)、金融、保險(xiǎn)、通信以及中介服務(wù)行業(yè)也迅速發(fā)展，這客觀上刺激了我國(guó)寫字樓行業(yè)的發(fā)展。當(dāng)前，我國(guó)寫字樓行業(yè)已經(jīng)發(fā)展到第四代和第五代，寫字樓對(duì)綠色環(huán)保、生態(tài)以及智能化的要求越來(lái)越高。同時(shí)隨著寫字樓功能越來(lái)越豐富，相應(yīng)的寫字樓物業(yè)管理內(nèi)容越來(lái)越多，對(duì)管理水平的要求也越來(lái)越高。寫字樓物業(yè)管理作為寫字樓的開(kāi)發(fā)附屬行業(yè)在整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)中占據(jù)著越來(lái)越大的比重，其管理的水平與寫字樓開(kāi)發(fā)商、業(yè)主以及物業(yè)公司三方的利益息息相關(guān)。因此，建立一套科學(xué)有效的寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)于提升寫字樓物業(yè)管理服務(wù)水平，更好地維護(hù)三方利益具有至關(guān)重要的作用[1]。

　　1寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容

　　目前在我國(guó)寫字樓物業(yè)管理服務(wù)中，服務(wù)的基本內(nèi)容根據(jù)寫字樓的規(guī)模、業(yè)主性質(zhì)以及寫字樓的具體區(qū)位條件等差異而有所不同。從整體上來(lái)說(shuō)，寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容主要包括常規(guī)性公共服務(wù)、委托性特約服務(wù)以及針對(duì)性專門服務(wù)3個(gè)方面。常規(guī)性公共服務(wù)內(nèi)容包括寫字樓房屋設(shè)備與設(shè)施管理、寫字樓建筑主體管理和住宅裝修日常監(jiān)督、寫字樓建筑衛(wèi)生和綠化管理、與公安和消防有關(guān)的寫字樓區(qū)域安全管理和公共秩序的維護(hù)、轄區(qū)內(nèi)的車輛道路管理和其他公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)[2]。針對(duì)性專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容包括商業(yè)類和日常生活類服務(wù)、金融與社會(huì)福利類服務(wù)、文化、衛(wèi)生、教育、體育類服務(wù)以及各種經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)。委托性特約服務(wù)內(nèi)容是對(duì)針對(duì)性專項(xiàng)服務(wù)的補(bǔ)充和拓展。在堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，根據(jù)上述兩種服務(wù)類型的項(xiàng)目與內(nèi)容，采取多樣化的服務(wù)機(jī)制與經(jīng)營(yíng)方式，從項(xiàng)目和內(nèi)容上進(jìn)行廣度和深度的拓展。

　　2開(kāi)展寫字樓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的客觀必要性

　　1）物管企業(yè)自身發(fā)展的客觀需要。我國(guó)寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展主要是借鑒國(guó)外先進(jìn)的物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，雖然已經(jīng)取得了一定的成效，但從業(yè)人員素質(zhì)低、服務(wù)意識(shí)不夠，整個(gè)行業(yè)發(fā)展水平不高。許多寫字樓物業(yè)管理中存在這樣的現(xiàn)象，一方面業(yè)主認(rèn)為接受到的物業(yè)服務(wù)與所繳納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)不匹配，對(duì)物業(yè)公司服務(wù)水平存在不同程度的不滿意，導(dǎo)致許多業(yè)主少交或不交物業(yè)管理費(fèi)，造成物業(yè)管理公司運(yùn)作出現(xiàn)問(wèn)題。另一方面寫字樓物業(yè)管理行業(yè)也出現(xiàn)了這樣一個(gè)怪圈，即物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量低下———業(yè)主拖欠物管費(fèi)———物業(yè)管理公司缺少運(yùn)行資金———物管人員服務(wù)態(tài)度差———物業(yè)服務(wù)水平低，這種現(xiàn)象作為一種周而復(fù)始的惡性循環(huán)，使得整個(gè)寫字樓行業(yè)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期得不到提高。針對(duì)這種矛盾物業(yè)管理公司雖然進(jìn)行了業(yè)主滿意度調(diào)查，但是由于缺少科學(xué)指導(dǎo)，物業(yè)管理公司不能或者也不愿意對(duì)所調(diào)查的信息進(jìn)行科學(xué)和全面的處理，進(jìn)而無(wú)法對(duì)自身實(shí)踐進(jìn)行有效指導(dǎo)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。因此，筆者認(rèn)為，構(gòu)建起一套科學(xué)合理的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，有利于提高業(yè)主滿意度，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和分析物業(yè)管理公司自身管理服務(wù)中存在的不足；有利于提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和推動(dòng)自身科學(xué)合理發(fā)展。

　　2）相關(guān)主管部門監(jiān)督管理的需要。目前，我國(guó)的寫字樓物業(yè)管理服務(wù)公司主要有3種類型：一是直接由寫字樓開(kāi)發(fā)商衍生出來(lái)的管理公司；二是專門的物業(yè)管理公司；三是由政府性質(zhì)的房管所轉(zhuǎn)制形成的公司[3]。由此看出，物管企業(yè)成分的復(fù)雜現(xiàn)狀直接造成相關(guān)主管部門對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督管理時(shí)難度增大。目前主管部門主要通過(guò)制定相關(guān)行業(yè)法律法規(guī)和從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督管理，缺少一套科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系來(lái)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行科學(xué)有效的監(jiān)管，這是造成目前寫字樓物業(yè)管理服務(wù)水平低下的重要原因之一。因此，筆者認(rèn)為應(yīng)提高主管部門對(duì)寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督管理水平，促進(jìn)寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的提升，構(gòu)建寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，這樣才能有利于監(jiān)管部門更好地掌握寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的整體水平，從而針對(duì)性地制定相關(guān)的政策法規(guī)，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量水平的整體提升。

　　3）業(yè)主的需要。業(yè)主是寫字樓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的直接感受者，也是物業(yè)管理質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)的一方。然而，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)公司和業(yè)主具有博弈關(guān)系，業(yè)主希望支付較少的費(fèi)用獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而物業(yè)公司則希望獲得更多的利潤(rùn)。由于缺少一個(gè)客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)，因此，雙方在博弈中往往產(chǎn)生矛盾，造成物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期在低級(jí)階段徘徊，最終對(duì)各方的利益都造成了損害。由此可見(jiàn)，建立一套科學(xué)合理的，業(yè)主和物業(yè)公司都能接受的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，使之成為物業(yè)管理與業(yè)主溝通的有效渠道，業(yè)主不僅可以根據(jù)這套體系對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，而且可根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果對(duì)物業(yè)公司的管理提出合理建議。

　　3構(gòu)建寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

　　1）體系構(gòu)建原則。首先是獨(dú)立性原則。獨(dú)立性原則指的是在體系構(gòu)建過(guò)程中，各個(gè)指標(biāo)既要充分反映系統(tǒng)的總體特征，同時(shí)又能避免重復(fù)。指標(biāo)體系要做到層次分明，簡(jiǎn)單明了，處于同一平面的指標(biāo)應(yīng)該要相互獨(dú)立，不要加入太多的信息內(nèi)容而使指標(biāo)的內(nèi)涵重疊，從而易于區(qū)分。要圍繞綜合評(píng)價(jià)目的來(lái)構(gòu)建整體評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，形成一個(gè)層次分明的指標(biāo)體系，確保評(píng)價(jià)結(jié)論能夠最終反映評(píng)價(jià)意圖。其次是全面性原則。寫字樓物業(yè)管理服務(wù)是一個(gè)涉及多個(gè)主體和部門的系統(tǒng)性工作，因此，構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系要做到能夠充分反映服務(wù)參與者方方面面的情況，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系制定的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表要能夠全面、客觀、準(zhǔn)確地反映業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求信息。同時(shí)在選取指標(biāo)時(shí)，要能夠根據(jù)寫字樓提供的.服務(wù)性質(zhì)、內(nèi)容以及具體的區(qū)域位置等進(jìn)行指標(biāo)變換。第三是目標(biāo)導(dǎo)向原則。筆者認(rèn)為，就寫字樓行業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)而言，評(píng)價(jià)的目的既不是為了評(píng)價(jià)而評(píng)價(jià)，也不是為了給相關(guān)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行簡(jiǎn)單的排序，而是要通過(guò)評(píng)價(jià)對(duì)相關(guān)物業(yè)公司進(jìn)行監(jiān)督和激勵(lì)，促進(jìn)其提升自身物業(yè)管理水平，引導(dǎo)其往正確健康的軌道上發(fā)展。因此，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建中，要根據(jù)評(píng)價(jià)的任務(wù)和目的合理構(gòu)建指標(biāo)體系。

　　2）原始指標(biāo)體系。對(duì)于寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建，不同學(xué)者提出了不同的觀點(diǎn)，提出了不同側(cè)重點(diǎn)的指標(biāo)體系。在參考學(xué)者們的觀點(diǎn)后，結(jié)合自身在寫字樓物業(yè)管理行業(yè)多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為，寫字樓物業(yè)管理作為一個(gè)體系主要包括基礎(chǔ)服務(wù)、特色服務(wù)以及特約服務(wù)等諸多的子系統(tǒng)，在構(gòu)建質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)時(shí)，要注重層次性和全面性，寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系基本構(gòu)成見(jiàn)第39頁(yè)表1。

　　3）指標(biāo)體系的篩選。在開(kāi)展質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，原始指標(biāo)體系并不是一成不變的，而是根據(jù)實(shí)際的情況對(duì)原始指標(biāo)進(jìn)行合理篩選。通常來(lái)說(shuō)，會(huì)根據(jù)相關(guān)客戶調(diào)查對(duì)指標(biāo)進(jìn)行選擇，再根據(jù)指標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量模型構(gòu)建，開(kāi)展質(zhì)量評(píng)價(jià)，以確保評(píng)價(jià)結(jié)論與客戶的實(shí)際需求最大限度地吻合。例如某寫字樓的物業(yè)管理服務(wù)體系，首先應(yīng)根據(jù)該寫字樓的實(shí)際情況，形成新的指標(biāo)體系，然后進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。新的指標(biāo)體系有25個(gè)指標(biāo)，這些新的指標(biāo)在篩選出來(lái)以后，進(jìn)入到下一環(huán)節(jié)的指標(biāo)優(yōu)化中，形成質(zhì)量評(píng)價(jià)的最終指標(biāo)。

　　4結(jié)束語(yǔ)

　　寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是將現(xiàn)代管理質(zhì)量評(píng)價(jià)方式運(yùn)用到寫字樓物業(yè)管理評(píng)價(jià)中的全新嘗試。在當(dāng)前寫字樓行業(yè)迅速發(fā)展及其物業(yè)管理服務(wù)水平整體有待提高的背景下，將管理質(zhì)量評(píng)價(jià)理念引入其中，可以為寫字樓物業(yè)管理公司、業(yè)主以及相關(guān)監(jiān)督主管部門找到一個(gè)可以接受的平衡點(diǎn)[4]。通過(guò)建立質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，對(duì)物業(yè)公司的管理服務(wù)進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，物業(yè)公司可以根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)自身管理服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。業(yè)主可以根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)估自身對(duì)物業(yè)公司的要求，提出針對(duì)性的意見(jiàn)。而相關(guān)的寫字樓物業(yè)管理監(jiān)督管理部門則可以根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果客觀準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)整個(gè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況，針對(duì)性地制定相關(guān)法律法規(guī)和政策，促進(jìn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體提升。

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服務(wù)質(zhì)量論文15

　　一、相關(guān)概念的界定

　　（一）旅游服務(wù)質(zhì)量

　　從某種意義上說(shuō)旅游服務(wù)是旅游者購(gòu)買的一種無(wú)形旅游產(chǎn)品。作為一種無(wú)形產(chǎn)品，旅游服務(wù)的質(zhì)量主要是旅游者的感知決定的，旅游者在旅游服務(wù)的期望和實(shí)際感知中會(huì)產(chǎn)生差異，這種差異就是旅游服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，也即旅游服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)。但關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的定義，目前業(yè)界還沒(méi)有權(quán)威一致的說(shuō)法。學(xué)術(shù)界大多數(shù)都認(rèn)為旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過(guò)比較期望服務(wù)目標(biāo)和實(shí)際接受的服務(wù)水平，對(duì)某一特定服務(wù)的感知得到的。旅游行業(yè)內(nèi)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)主要基于我國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

　　（二）旅游質(zhì)量監(jiān)管

　　監(jiān)管，也稱管制、規(guī)制，是指其主體基于某種規(guī)則，對(duì)某事進(jìn)行控制或調(diào)節(jié)，以期達(dá)到使其正常運(yùn)轉(zhuǎn)的目的。質(zhì)量監(jiān)管的職能往往是政府的監(jiān)管機(jī)構(gòu)執(zhí)行的。旅游質(zhì)量監(jiān)管主要包含三個(gè)方面的內(nèi)容：1、制定和頒布旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)政策，這也是旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的主要依據(jù)，一般由各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)管部門執(zhí)行，在宏觀上利用政策引導(dǎo)旅游行業(yè)的發(fā)展。2、處理旅游投訴，當(dāng)旅游者在旅游目的地感知的旅游服務(wù)沒(méi)有達(dá)到期望或相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)向旅游質(zhì)量監(jiān)管部門提出投訴，因此，旅游質(zhì)量監(jiān)管要負(fù)責(zé)接待和處理旅游投訴。3、對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管，作為旅游服務(wù)的提供者，旅游企業(yè)的市場(chǎng)行為需要旅游質(zhì)量監(jiān)管部門進(jìn)行日常監(jiān)管，對(duì)違法違規(guī)行為依法查處，維持旅游市場(chǎng)的正常秩序。

　　二、張家界旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管存在的問(wèn)題

　　（一）旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體制不完善

　　旅游業(yè)的發(fā)展具有極強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性，旅游者的旅游活動(dòng)牽涉到很多旅游以外的其他因素，在現(xiàn)有的體制下，許多旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題往往不僅是旅游業(yè)自身的問(wèn)題，與其他一些相關(guān)領(lǐng)域和行業(yè)有密切關(guān)系，所以，并不是所有的旅游因質(zhì)量問(wèn)題旅游監(jiān)管部門都能夠解決。現(xiàn)階段，旅游業(yè)的發(fā)展面臨“大旅游”的新格局，許多非旅游因素直接或間接地影響旅游服務(wù)質(zhì)量，比如旅游目的地的基礎(chǔ)設(shè)施問(wèn)題、居民素質(zhì)問(wèn)題以及天氣原因等，這些因素并不在旅游從業(yè)人員控制之下，但會(huì)影響旅游者的旅游體驗(yàn)，引起旅游質(zhì)量問(wèn)題。作為一個(gè)旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)的旅游城市，張家界旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題有很大一部分是因?yàn)橐恍┓锹糜我蛩匾�起的，比如城市公共服�?wù)設(shè)施不完善，城市文明水平比較低，因?yàn)樘鞖鈫?wèn)題影響景區(qū)觀賞效果等，這些問(wèn)題的解決不是單憑旅游管理部門能解決的。目前的旅游質(zhì)監(jiān)體制只適用于旅游經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，無(wú)法管轄在這之外的機(jī)構(gòu)與人員，難以適應(yīng)“大旅游”格局的需求。

　　（二）旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化程度不足

　　旅游服務(wù)質(zhì)量的'監(jiān)管與旅游市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化程度分不開(kāi)。旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是旅游質(zhì)量監(jiān)管的重要標(biāo)尺。現(xiàn)階段，張家界旅游質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生與旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)滯后有較大的關(guān)系。如旅行社的“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象，這里面導(dǎo)游和旅游服務(wù)基本是免費(fèi)的，旅游服務(wù)費(fèi)用一般是在導(dǎo)游對(duì)游客的購(gòu)物及推薦的各種旅游自費(fèi)活動(dòng)中獲得，這種現(xiàn)象的普遍存在擾亂了市場(chǎng)秩序，導(dǎo)致旅游質(zhì)量投訴頻繁發(fā)生。盡管《旅游法》對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)有很多約束條款，但在具體操作中類似這樣的現(xiàn)象卻很難進(jìn)行監(jiān)管。此外還有很多旅行社在打包項(xiàng)目中提到的住宿標(biāo)準(zhǔn)，也是容易出現(xiàn)問(wèn)題的地方。

　　（三）旅游業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有待提高

　　旅游服務(wù)質(zhì)量的高低與旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)有很大關(guān)系。張家界旅游業(yè)發(fā)展迅速，加上提質(zhì)升級(jí)的需要，對(duì)高素質(zhì)旅游從業(yè)人員需求非常旺盛。但現(xiàn)實(shí)情況是旅游從業(yè)人員總量難以滿足產(chǎn)業(yè)要求，整體素質(zhì)也普遍較低。如旅游者投訴較多的導(dǎo)游服務(wù)人員，很多是無(wú)證的“野導(dǎo)游”，學(xué)歷層次低，缺少專業(yè)培訓(xùn)和基本的服務(wù)意識(shí)；另外，旅游景區(qū)商販和轎夫大多來(lái)自景區(qū)周邊的農(nóng)民，在旅游服務(wù)過(guò)程中容易因?yàn)榻?jīng)濟(jì)利益和游客產(chǎn)生糾紛，他們不太考慮旅游目的地的形象和聲譽(yù)。一直以來(lái)，張家界政府部門非常注重旅游硬件設(shè)施的投入，旅游基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施在國(guó)內(nèi)景區(qū)中算得上比較完善，但在旅游服務(wù)方面重視度不夠，旅游服務(wù)人員和管理人員的培訓(xùn)非常缺乏，旅游服務(wù)質(zhì)量與硬件設(shè)施相差甚遠(yuǎn)。要使旅游服務(wù)質(zhì)量提升，就必須加強(qiáng)對(duì)旅游業(yè)的智力投資，從源頭減少旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生。

　　（四）旅游者非理性維權(quán)造成監(jiān)管困難

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步以及法制體系的不斷完善，加上旅游目的地的大力宣傳和各種渠道的旅游出行提示，旅游者維權(quán)意識(shí)逐漸加強(qiáng)，特別是在我國(guó)頒布實(shí)施《旅游投訴處理辦法》和《旅游法》之后，旅游者因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題對(duì)目的地旅游企業(yè)的投訴明顯增加，旅游質(zhì)量監(jiān)管部門的工作量和難度也明顯加強(qiáng)了。另一方面，部分游客在維權(quán)過(guò)程中，由于對(duì)旅游維權(quán)的流程和要求缺乏了解，也出現(xiàn)了一些不合理維權(quán)的現(xiàn)象，甚至有的旅游者存在過(guò)度維權(quán)的情況。比如所維權(quán)的問(wèn)題存在證據(jù)不足的情況，給旅游質(zhì)監(jiān)部門處理問(wèn)題帶來(lái)困難；也有部分旅游者在自己權(quán)利受到損害時(shí)，以片面過(guò)激的行為來(lái)表達(dá)對(duì)處理結(jié)果的不滿，從而損害其他旅游者的合法權(quán)益，將問(wèn)題復(fù)雜化；還有部分旅游者因?yàn)樽陨硭刭|(zhì)和理解能力的問(wèn)題，在維權(quán)投訴中會(huì)出現(xiàn)“有病亂投醫(yī)”的情況，旅游質(zhì)監(jiān)部門處理起來(lái)很棘手，同時(shí)也損害了旅游經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的良性關(guān)系。

　　三、張家界旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管問(wèn)題的對(duì)策研究

　　（一）政府要樹(shù)立目的地全要素管理意識(shí)

　　旅游業(yè)的綜合性要求旅游目的地政府樹(shù)立“大旅游”觀念，改變旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管理念，從單一業(yè)態(tài)監(jiān)管向旅游目的地監(jiān)管轉(zhuǎn)變。旅游目的地政府不能把旅游業(yè)當(dāng)作一個(gè)單純的產(chǎn)業(yè)，要把一個(gè)城市里面與旅游有關(guān)的各種要素都融合起來(lái)。旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管也不僅僅是針對(duì)旅游業(yè)的監(jiān)管，而是把目的地監(jiān)管作為其主要任務(wù)。張家界在旅游目的地全要素管理方面有很多值得推廣的成果，也取得了較好的示范效應(yīng)，值得其他地方旅游目的地學(xué)習(xí)和借鑒。從過(guò)去許多典型旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的案例來(lái)看，如果單純將旅游質(zhì)量監(jiān)管看作是旅游部門管制的事務(wù)，很難充分改善目的地的整體旅游質(zhì)量。“大旅游”的觀念和目的地全要素的管理意識(shí)，要求政府管制突破現(xiàn)有的體制約束，打破行政部門的界限，相關(guān)政府部門要齊抓共管，共同參與到目的地旅游質(zhì)量監(jiān)管中，全方位地減少旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生。

　　（二）加快推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)

　　旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是進(jìn)行旅游質(zhì)量監(jiān)管的重要依據(jù)，也是旅游企業(yè)提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)。制定旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系，并引導(dǎo)企業(yè)執(zhí)行，是預(yù)防旅游質(zhì)量問(wèn)題的重要路徑。傳統(tǒng)的旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量觀念不強(qiáng)，對(duì)有形產(chǎn)品較重視，對(duì)無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量的認(rèn)識(shí)不夠，大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者把旅游服務(wù)質(zhì)量簡(jiǎn)單地理解為服務(wù)態(tài)度等主觀因素，因此需要制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，使企業(yè)認(rèn)識(shí)到對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量也是可以客觀地衡量比較。另一方面，我國(guó)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，旅游服務(wù)將出現(xiàn)個(gè)性化、高端化的趨勢(shì)，旅游服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)也必須跟上時(shí)代的腳步。目前我國(guó)已經(jīng)有一系列的旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，像張家界這樣的旅游目的地還有地方標(biāo)準(zhǔn)，但仍然需要繼續(xù)完善多層次多方面的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，尤其是地方標(biāo)準(zhǔn)還需要繼續(xù)補(bǔ)充和細(xì)化，如針對(duì)葛粉、杜仲茶、湘西臘肉等土特產(chǎn)、“三下鍋”等特色餐飲產(chǎn)品制定地方標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，督促和檢查旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，把旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管作為常態(tài)化工作，落實(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。

　　（三）加強(qiáng)旅游服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)

　　由于旅游服務(wù)行業(yè)就業(yè)門檻低，從業(yè)人員普遍素質(zhì)較低，這往往是引發(fā)旅游服務(wù)質(zhì)量的直接原因。旅游產(chǎn)業(yè)具有有別于其他產(chǎn)業(yè)的特殊性，生產(chǎn)者與消費(fèi)者很多時(shí)候是直接接觸的，因此旅游從業(yè)人員的素質(zhì)很大程度上影響著旅游者的實(shí)際體驗(yàn)，而這種旅游體驗(yàn)的滿意程度直接決定著旅游服務(wù)質(zhì)量的高低。從大量旅游投訴案例來(lái)看，旅游者對(duì)旅游目的地的質(zhì)量評(píng)價(jià)和滿意度不再局限于硬件設(shè)施，更多地集中到旅游服務(wù)上。如導(dǎo)游，景區(qū)工作人員，景區(qū)商販以及飯店服務(wù)人員的素質(zhì)等。主要的問(wèn)題表現(xiàn)為服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)技能較差。因此，對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，就要加強(qiáng)對(duì)旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)。首先要加強(qiáng)職業(yè)道德和價(jià)值觀教育，使從業(yè)人員提高職業(yè)認(rèn)同感，再就是提高他們的服務(wù)技能，對(duì)業(yè)務(wù)熟悉，把最好的服務(wù)提供給旅游者。政府和企業(yè)要盡量地給從業(yè)人員提供學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，使他們?cè)诠ぷ髦猩朴趯W(xué)習(xí)，巧妙化解與旅游者的矛盾。這樣不僅能減少旅游質(zhì)量問(wèn)題，還能為旅游目的地的形象添彩。

　　（四）引導(dǎo)旅游者合理維權(quán)

　　旅游者具有良好的維權(quán)意識(shí)，是旅游業(yè)發(fā)展的必然，也能促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。但旅游者的過(guò)激維權(quán)和非理智維權(quán)行為往往導(dǎo)致原本緊張的質(zhì)監(jiān)資源出現(xiàn)浪費(fèi)，傷及目的地旅游業(yè)的發(fā)展。為防止游客過(guò)度維權(quán)，保證旅游業(yè)健康有序發(fā)展，《旅游法》第十四條規(guī)定“旅游者在解決糾紛時(shí)，不得損害當(dāng)?shù)鼐用竦暮戏��?quán)益，不得干擾他人的旅游活動(dòng)，不得損害旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益。”雖然《旅游法》處于保護(hù)旅游經(jīng)營(yíng)者的目的，對(duì)旅游者過(guò)度維權(quán)進(jìn)行約束，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，引導(dǎo)旅游者合理維權(quán)，讓旅游者有效參與到旅游質(zhì)量監(jiān)管中，將是旅游目的地質(zhì)量監(jiān)管的重要任務(wù)。旅游行政管理部門要做好相關(guān)法律的宣傳，尤其是《旅游法》和《旅游投訴處理辦法》等，同時(shí)要加強(qiáng)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳，讓旅游者充分了解自己的權(quán)益，并采用合法合理有效的途徑進(jìn)行旅游維權(quán)。

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