旅行社客戶關系管理與營銷創新論文

　　眾所周知，旅行社是一個新興的行業，經濟的高速發展給旅行社帶來了巨大的沖擊力。所以我們的旅行社在發展的過程中要將競爭的焦點放在客戶關系的管理和競爭上。同時，客戶關系管理是日益進入公眾視野的一類運用在公司銷售和售后服務等需要同客戶溝通行業中的重要管理機制，它意在加強優化公司和客戶間合作關系的管理系統。而在當前汽車生產銷售行業中競爭日益趨于白熱化的現狀下，相關企業引入這樣的管理體系明顯能夠從一定程度上改良這個問題，使其在競爭中占據一定優勢。這類系統一方面對客戶服務進行速度和質量上的大幅改良以獲得更多穩定的客戶和支持。這樣看來，我們在旅行社中進行客戶關系管理對于利益的獲取以及創新機制的形成有著重要的作用。

　　一、客戶關系管理研究現狀與評述

　　1.客戶關系管理

　　眾所周知，客戶關系管理是在上個世紀八十年代基于接觸管理思想下，逐漸演變的。時間流逝，經過十年的演變逐漸演化成了客戶關懷。學者Gartner Group 曾經表示過"客戶關系管理的出現是企業在商務管理中策略所在，可以將客戶的具體情況變化成該企業的有效資源，在此基礎上不斷的培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的客戶流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度".這就意味著客戶關系管理理念已經被提出，自此之后，與客戶關系管理相關的學科以及電腦軟件開始出現并迅速蔓延開來。到了今天，客戶關系管理就已經將客戶為中心作為基礎，運用現代化的高科技手段，對于客戶資源進行有效的整合，在細致的服務以及良好的溝通中不斷的分析客戶的購買行為，對于客戶的滿意度以及忠誠度十分重視，并重視客戶信息的積累，來達到盈利的效果。

　　2.文獻回顧

　　縱觀國內外關于客戶關系管理的研究，一般有著三個層次。初始層次：立足于企業管理層面進行研究。發展層次：針對技術層面對客戶關系管理進行研究。成熟層次：從業務角度對客戶關系管理進行研究。但是，從整體上看，和我們國家相比較國外的發展領先于我們國家，并且比較成熟。但是，這些理論的演變總是在一些重視技術的行業中，沒有更多的涉及到服務業，尤其是旅游業方面。

　　立足于國內，我們國家針對于客戶關系管理的研究起始于一九九九年，因為當時的電子商務不斷的興起，并逐漸壯大，隨之影響了客戶關系管理的研究。從此之后，國內主要針對于企業管理角度、客戶關系管理角度、技術角度進行理論和實證分析等層次對客戶關系管理進行研究，但是沒有集中在服務業，更多的是集中在銀行以及保險業。

　　二、旅行社客戶關系管理模式

　　一般來說，在旅行社中，客戶關系管理模式主要包括信息技術、關系營銷以及知識管理這三種要素。

　　因為這方面內容十分重要，并且每一個要素都會融入在游客旅游的完整過程里面。有的專家表示，客戶關系管理主要體現在游客準備旅行之前就已經搜集了顧客的電子檔案信息，這樣可以為客戶很好的提供個性化的幫助和服務；客戶關系管理在旅行之中體現為員工們可以在一起通過對客戶信息的解讀為他們提供一些具體化的服務；客戶關系管理在旅行衛生的時候可以不斷的通過旅行中的見聞和體會對旅行中的每一位客戶進行檔案的完善這樣可以保證信息的有效性，以及不斷的和客戶保證溝通，使得客戶對旅行社的滿意度以及忠誠度上升。

　　三、客戶關系管理在旅行社營銷中的作用

　　1.客戶關系管理為旅行社營銷創新提供了全新的理念基礎

　　可以說，客戶關系管理的理念發展可以為旅行社的創新帶來新的理念和創新。因為客戶關系管理倡導的是將客戶作為工作的重中之重，這樣可以為我們旅行社的發展轉變了視角，從而不斷的將客戶為中心的理念和創新思維聯系到一起。并深入到每一個員工的企業行為之中，從而不斷的將競爭視角轉向客戶的競爭，不斷的提高了自身的競爭力和綜合實力，可謂是達到了雙贏的效果。

　　2.客戶關系管理為旅行社營銷創新提供了堅實的組織基礎

　　客戶關系管理的主要對象是每一位客戶，所以，旅行社在組織管理上必須考慮到游客的需要，并從游客的角度進行一系列的設計和創新，使得組織結構變的更加的完善，并且不斷的進行服務的優化，使得組織結構月假科學化，具體化。

　　3.客戶關系管理為旅行社營銷創新提供了先進的技術基礎

　　因為客戶關系管理的運用和技術十分不開的，只有先進的技術才能為企業的競爭力保駕護航，所以，客戶關系管理的運用使得旅行社可以將新的技術運用起來，使客戶關系管理平臺與內部的ERP、SCN 以及電子商務等技術平臺進行對接，通過先進的手段整合資源，使得資源可以得到充分的分析和利用，使得先進的技術融入到旅行社的現代管理中。從而，旅行社摒棄了傳統的營銷技術，逐漸的向著技術化以及信息化邁進。

　　四、基于客戶關系管理模式的旅行社營銷創新

　　1.服務營銷

　　在我們國家，旅行社在進行客戶關系管理的時候要將我們之前的營銷策略以及起到和當下的營銷渠道進行融合，在此基礎上為客戶提供幼稚的服務。具體來說，旅行社在進行營銷的時候，可以將服務作為一種營銷手段，在實踐中可以根據顧客的年齡和婚姻狀況以及興趣愛好向其推薦不同的旅游產品。與此同時，我們的旅行社也可以利用客戶關系管理對客戶提供統一的售后服務，這樣才能達到服務質量提升，贏得客戶滿意率，并贏取商機。

　　2.品牌營銷

　　在旅行社的創新營銷中，我們可以通過客戶關系管理中整理以及分析出的客戶滿意度和客戶忠誠度得到當下客戶們對于品牌的了解和認識。這些信息可以使得旅行社進行品牌營銷提供良好的素材和資料，從而開展品牌營銷。使得每一種新的旅游策略出現的時候，客戶會根據對于品牌的認知進行購買，這就達到了品牌營銷的效果，從而減少了企業的宣傳費用和成本。

　　3.文化營銷

　　在旅行社進行經營的'時候，應該將文化的營銷融入其中，可以通過一些旅游產品的獨特化設計，比如：命名之類的，將產品和當地的文化相融合，這樣可以使得客戶能夠感受到產品的誠意。同時，旅行社在創新經營的時候要注重客戶關系管理系統的運行，要將文化的影響力融入到對客戶關系管理中。

　　4.關系營銷

　　客戶關系管理可以為旅行社提供具體的管理和運營功能，也就是說了解了客戶的喜好以及興趣，不斷的和一些終端客戶，飯店以及景區等利益相關者構建一種具有新意的關系聯合，這樣才能互通有無，使得信息暢通，并找到相應的同盟者，創新營銷發展。

　　5.個性化營銷

　　客戶關系管理是一種信息化的營銷策略，能夠將每一名客戶的信息記錄，所以旅行社可以針對這一便利方式進行一對一的個性化營銷以及服務，使得我們的旅行社找到更好的營銷途徑。

　　6.網絡營銷

　　因為客戶關系管理系統的存在是一種信息化管理，所以我們要運用網絡營銷，通過客戶的信息和聯系方式，充分的利用互聯網資源，從電話營銷，書信營銷逐步的提升到郵件營銷以及互聯網營銷。更加的可以在先進的互聯網技術下，給客戶帶來線下的體驗營銷，使得客戶有著便捷的享受，從而成功的完成旅行社營銷理念和手段的更新，并達到營銷創新的目的。

　　參考文獻：

　　[1]王廣宇。客戶關系管理[M].北京：清華大學出版社，2010.

　　[2]盧新新，彭永娟。旅行社客戶關系管理模式初探[J].河南商業高等專科學校學報，2012,5（25）：75-78.