玉門油田信息業(yè)務管理平臺的開發(fā)應用探究論文
一、信息業(yè)務管理平臺的設計
1.需求分析。
目前, 玉門油田信息業(yè)務有家庭寬帶收費系統(tǒng)、數(shù)字電視收費系統(tǒng)、固定電話等三種, 分別歸屬不同部門進行獨立管理, 收費接口也是互不兼容, 為進一步完善三種收費業(yè)務的管理和集中靈活收費, 需要建立統(tǒng)一的業(yè)務平臺, 融合三種業(yè)務進而優(yōu)化業(yè)務流程。主要做到以下方面:
( 1 ) 整合數(shù)據(jù), 優(yōu)化數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu), 完善數(shù)據(jù)備份機制。
( 2 )改造營業(yè)系統(tǒng), 將C/ S 程序升級為B/ S 程序。
( 3 ) 優(yōu)化業(yè)務流程, 融合固定電話、專線業(yè)務、寬帶、數(shù)字電視和、油田一卡通、計費、賬務一體化的業(yè)務處理流程。
( 4 ) 提供話費套餐功能, 提供三網(wǎng)融合的套餐功能。
( 5 ) 提供固話程控業(yè)務、IP T v 業(yè)務, 寬帶, 數(shù)字電視等業(yè)務自動開通, 停復機, 銷戶以及賬戶更改, 用戶屬性, 功能更改等功能。
( 6 )完善固定電話資源管理, 進行號線資源管理。
( 7 ) 提供工作量、業(yè)務量等考核報表, 支持出人局, 中級, 費用等統(tǒng)計報表。
( 8 ) 提供必要的外部程序接口, 方便系統(tǒng)功能的拓展,與深瀾認證管理接口、一卡通系統(tǒng)接口和永新視博CA S 接口。
( 9 ) 支持一卡通系統(tǒng)支付和銀行P O S 機繳費。
( 10 ) 全網(wǎng)固話彩鈴系統(tǒng)和錄音系統(tǒng)。
( 1 1 ) 統(tǒng)一故障受理及業(yè)務查詢咨詢系統(tǒng): 呼叫中心平臺支持SIP、5 57、P RI 等多種接人方式,系統(tǒng)支持圖形化VI R 流程、A CD 智能排隊、WE B 坐席組件、主動呼叫、w E B 點擊呼叫等功能。可以實現(xiàn)電話/ 寬帶/ 電視等故障的自動受理、人工受理, 受理過程中用戶可以根據(jù)實際情況選擇故障類型, 人工服務具備錄音功能。
2. 業(yè)務平臺架構(gòu)。
系統(tǒng)開發(fā)設計采用傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化分析設計方法和面向?qū)ο蟮姆治鲈O計方法相結(jié)合的方式, 并采用中間件技術將紛繁復雜的分布式系統(tǒng)經(jīng)過提煉和必要的隔離后, 以統(tǒng)一的層面形式呈現(xiàn)給用戶, 具有良好的開放性和可擴展性。通過開發(fā)標準的接口, 建立集中業(yè)務平臺, 模擬電視S M S 系統(tǒng)中的賬號調(diào)用通用數(shù)據(jù)庫, 與SM S 系統(tǒng)無縫集成,從而實現(xiàn)了S M S 系統(tǒng)對CA 系統(tǒng)接口級的所有功能。
3. 功能設計。
系統(tǒng)平臺能夠?qū)崿F(xiàn)各種信息業(yè)務的綜合受理、用戶投訴、用戶回訪、主動營銷、費用收繳查詢、錄音和彩鈴、遠程協(xié)助等功能。還支持提供多種渠道的溝通方式,如語音、短信、傳真、v oI P、w e b 自服務等。此外, 調(diào)度工單的處理, 報表的統(tǒng)計、分析、數(shù)據(jù)配置、權限管理等也是基本的功能。
4.系統(tǒng)實現(xiàn)關鍵技術。
數(shù)據(jù)庫技術: 根據(jù)客戶關系管理系統(tǒng)以及業(yè)務計費系統(tǒng)、后臺網(wǎng)管系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫來設計科學合理的業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。而主流的關系型數(shù)據(jù)庫有。ar d e 、s QL S e vr e : 等, 根據(jù)油田信息網(wǎng)的運行特點, 采用sQL S e vr e r系統(tǒng)和。ar d e 系統(tǒng)共同搭建數(shù)據(jù)庫。接口技術: 系統(tǒng)能夠成功部署的關鍵就是實現(xiàn)與各種數(shù)據(jù)庫、各個業(yè)務網(wǎng)管的.數(shù)據(jù)對接, 保證現(xiàn)有業(yè)務接口的兼容,且接口不影響各自系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫操作。根據(jù)接口連接特點與業(yè)務特色, 制定專門的安全技術實施策略, 滿足接口的數(shù)據(jù)傳輸和數(shù)據(jù)處理的安全性。呼叫中心技術: 采用多客服的自動呼叫分配( A C D )、自動語音應答( A v R )、計算機電話集成( C IT ) 等技術。
二、信息業(yè)務管理平臺的應用
1. 統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫管理: 統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫存儲、備份管理。
2一個管理平臺: 電話、電視、寬帶統(tǒng)一管理平臺、參數(shù)管理、統(tǒng)一客戶管理、統(tǒng)一計費流程、統(tǒng)一賬務管理、統(tǒng)一號線管理、統(tǒng)一聲訊查詢催繳、統(tǒng)一自動化業(yè)務控制、統(tǒng)一查詢統(tǒng)計分析、等系統(tǒng)統(tǒng)一管理功能。
3. 同一個業(yè)務平臺: 營業(yè)廳統(tǒng)一業(yè)務辦理, 電話、電視、寬帶等業(yè)務一臺清。
4. 同一個收費平臺: 統(tǒng)一收費, 電話、電視、寬帶等費用一單清。
5. 同一個工單調(diào)度: 對電話、電視、寬帶等業(yè)務類型工單在一個調(diào)度軟件平臺下, 業(yè)務統(tǒng)一調(diào)度。上述功能將話音、寬帶和電視業(yè)務融合一起, 資源共享,為客戶提供多樣化及個性化服務。
該平臺具備三個特點:
一是組網(wǎng)簡單, 采用C/ S+ B/ S 模式結(jié)構(gòu), 確保了管理終端與數(shù)據(jù)庫平臺間數(shù)據(jù)交互效率;
二是收費查詢終端更易安裝配置和維護, 系統(tǒng)可以平滑升級, 確保三網(wǎng)業(yè)務系統(tǒng)互連運行穩(wěn)定, 提高油田集中管理平臺的服務作用;
三是擴展性強, 可對現(xiàn)有的設備資源起到一個更深層次的開發(fā)利用, 對信息中心的運營也會起到很好的支撐作用。
結(jié)束語
通過油田信息業(yè)務管理平臺的建設, 對油田三網(wǎng)業(yè)務的計費、結(jié)算、網(wǎng)絡資源、營業(yè)管理及客服等功能進行集中、統(tǒng)一的規(guī)劃整合, 成為一體化的、信息資源充分共享的支撐平臺, 更好推進了融合業(yè)務的發(fā)展, 提高為油田用戶服務的整體水平和用戶的滿意度。
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