國內外飯店顧客的價值管理論文

　　1國內外飯店顧客價值管理現狀比較分析

　　國外的飯店業非常重視飯店顧客價值管理，無論在理論方面還是在實踐方面都比較成熟。在我國飯店業顧客價值管理發展時間還比較短，對其認識還很缺乏，理論研究也不夠深入，因此我國飯店顧客價值的發展還處于初級階段，還存在許多問題。

　　1.1服務質量方面

　　國外的飯店企業非常注重人力資源管理，堅持“人本管理”，提高員工素質。飯店顧客滿意程度與員工滿意程度是緊密相關的，正如國際假日集團的創始人凱蒙威爾遜先生說的：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。”并且國外的飯店很注重推進相應的培訓計劃，強調顧客導向的創新文化，培養員工團隊精神和創新能力，將員工視為飯店的內部顧客，重視內部營銷對顧客價值管理的積極作用。在有條件的情況下，可為優秀員工提供帶薪脫產培訓、學習以及境外培訓的機會。例如，美國假日集團在孟菲斯市設假日酒店大學，該集團的經理們都必須在此學習2至5周。近年來，我國飯店企業紛紛意識到對員工管理的重要性，如建國酒店管理公司的交叉培訓提高員工的綜合對客服務能力，從而來提高飯店服務質量，然而仍有不少飯店忽視、不重視對內部員工的相關知識和技能的培訓及職業規劃，內部員工對企業部署管理經營戰略了解不多，甚至一無所知。另外，我國大多數飯店企業內部相應的制度保證很不健全，缺乏具體的操作程序指導所有員工如何去做，來創造顧客價值，同時也缺乏集體的規章制度來約束員工的行為。

　　1.2體驗價值方面

　　國外飯店為了滿足顧客不同的體驗需求，為顧客提供個性化飯店服務，培養顧客忠誠。目前發達國家的飯店業提出一個口號Breakingtherulesforbetterservice(打破規范去創造更好的服務)。里茲-卡爾頓飯店副總經理泊瑞克指出：“個性化服務是我們贏得回頭客的關鍵，90%以上的顧客成為了我們的回頭客。”國外飯店重視的是如何掌握顧客個人需求，個人偏好，建立顧客個人信息數據庫，向每位顧客提供高標準的個性化服務。我國目前有一些大型飯店者有一些個性化的服務，來滿足不同顧客的特殊需求。如金銀島大酒店金鑰匙服務，酒店金鑰匙的一條龍服務是從客人下榻酒店那一天起圍繞住店期間的一切需要開展的。然而，在我國，顧客從飯店得到的多為標準化服務，服務項目、服務規范缺乏個性，即使消耗大量的資源，也不能滿足顧客的需求。這導致我國飯店行業的經營形勢日趨嚴峻，各家飯店在價格、質量、服務、促銷和技術等方面的競爭日趨激化，大批飯店處于虧損的局面。

　　1.3人員價值方面

　　國外飯店很重視顧客關系管理，據調查顯示，擁有新顧客的成本可能比保持老顧客多近5成，因此培養忠實顧客才是飯店競爭力的源泉。國外飯店企業還紛紛開展關系營銷，通過飯店與顧客間的良好關系建立顧客對飯店的忠誠。在我國飯店，著名IT記者田同生在2001年曾經做過一次問卷調查，在所有調查企業中只有64%的企業只是聽說過CRM，但對CRM的內涵并不了解；只有15%的企業感覺比較了解CRM；21%的企業則從來沒有聽說過CRM。問卷調查所反映出來的狀況表明，顧客關系管理在國內的傳播并不廣泛。可以看出，國內飯店企業始終傾向于以產品為中心的運營模式，陳舊的營銷理念、落后的技術、資金的短缺將成為阻礙顧客關系管理在中國飯店企業推行的關鍵。

　　1.4情感價值方面

　　國外的許多飯店在提供服務的過程中都注入了一些情感因素。飯店企業應主動與顧客保持聯系，即便沒有商業往來，也要時常保持密切聯系，使得商業往來的伙伴關系升華到朋友關系，感情成為企業與顧客聯系的紐帶，培養顧客忠誠度。在飯店營銷方面推出了情感營銷，它是企業追求一種持久的聯系，這種聯系是顧客感覺到自己是如此有價值，感覺到自己得到如此的關心，以至于他們將全力以赴忠誠于企業。我國的飯店業特別容易忽視的顧客情感價值，許多飯店企業在試圖改善顧客關系的時候，很容易忽視顧客是人性化的。在改善技術，提高服務水平的基礎上，給顧客留下深刻、良好的印象，建立一種感情交流會給我國飯店企業帶來意想不到的效果。

　　1.5精力成本方面

　　隨著經濟全球化時代的到來，電子商務快速發展，飯店企業要適應新的商務環境和管理模式。許多國外飯店利用網絡營銷加強與顧客的交流，降低成本。許多飯店管理者將企業價值優化研究與網絡化發展環境相結合，電子商務賦予了飯店企業獨特的功能和活力。現今許多國外飯店企業紛紛設立飯店專屬呼叫中心，將飯店顧客管理直接納入企業營銷活動中來。在我國，許多飯店經營者只將目光放在降價、回扣、減少成本開支等方面，沒有認識到網絡營銷的意義。我國飯店業的網絡營銷大多停留在初級發展階段，飯店網站多是簡單的形象展示窗口，缺乏技術維護人員，定期更新難以實現，電子商務開發與應用成為難題，而這也正是與國外飯店最大差距之一。

　　1.6貨幣成本和時間成本方面

　　貨幣成本和時間成本是顧客感知成本的一部分，國外的許多飯店為了降低顧客感知成本，提高顧客價值，根據不同的顧客制定不同的定價策略，首先飯店努力來降低飯店產品和服務的成本，在明確飯店成本總額和結構上的差異特點、在成本上與競爭者的差異、及如何保持長久成本優勢的基礎上，根據成本鏈條上的薄弱環節采取前后向一體化、改進技術等措施進行調整，最終針對顧客的不同心理需求來定制不同的價格。此外為了降低時間成本，提高服務效率和顧客滿意度，許多飯店利用網絡技術，建立顧客數據庫，顧客信息數據存儲的技術。在我國許多飯店制定的定價策略比較單一，不能滿足不同顧客的要求，此外，由于缺乏技術支持，數據庫的建立以及軟件設計所需要的技術含量及運作成本，都是非常高的，我國飯店的顧客關系管理的操作基本上是面對面的.服務方式，顧客關系管理大多仍停留在理念的層次上，這樣大大增加了顧客的貨幣成本和時間成本，降低了飯店服務效率和顧客滿意度，不利于飯店顧客價值的提高。

　　2國內外飯店顧客價值發展差異原因分析

　　2.1內部管理方面

　　內部管理主要指對員工的管理，許多國外飯店的管理公司都很重視對員工的管理，都紛紛建立了自己的飯店管理學院或人才培訓基地，進一步確保輸出管理的質量、員工素質以及管理模式的一致性。國內飯店由于受到資金、體制、規模、理念等因素的制約，能夠建立自己的人才培訓基地和教學飯店的企業寥寥無幾。飯店員工不能領會以顧客為中心的經營理念，員工沒有正確認識到顧客價值的重要性，員工觀念和素質能否轉變的問題是飯店顧客價值理念能夠真正運用到飯店服務體系中的關鍵。

　　2.2技術方面

　　國外的許多知名飯店非常重視銷售網絡的建立，憑借電子商務活動建立自己的客戶關系信息數據庫，以形成核心競爭優勢。假日集團進入中國后，在短短20年的時間筑建了強大的銷售網絡預定。在我國，由于成立時間短，經驗不足，缺乏資金和技術上的支持，還有各飯店的服務流程不同、信息管理系統的兼容性等問題使得我國飯店企業的顧客關系管理無法大規模實現。

　　2.3營銷方面

　　國外的飯店在營銷方面無論是在理論上還是在實踐中都已經發展的比較成熟，已經樹立起“以顧客為中心”的營銷理念，關系營銷、網絡營銷、一對一營銷和個性化服務等營銷策略在國外各大飯店的經營過程中都有體現，采取各種營銷對策的最終目的就是提高飯店顧客價值。而我國許多飯店仍然將產品、技術的創新以及低價競爭作為營銷主要手段，“以顧客為中心”只是掛在口頭上，而這種全新的經營模式和理念仍未貫徹實行。這種陳舊的營銷理念和策略是我國飯店顧客價值管理不善、缺乏競爭力的根本原因。通過以上的分析，本文認為我國飯店在營銷理念和策略方面存在的問題是影響顧客價值最直接、最重要的因素。轉變營銷的理念，運用相應的營銷策略對于提高飯店顧客價值至關重要。

　　3提高國內外飯店顧客價值的營銷對策

　　3.1一對一的飯店營銷策略

　　一對一營銷是企業愿意并能夠根據客戶的特殊需求來相應調整自己的經營行為。進行市場有效細分，收集和充分了解顧客信息，運用一對一的飯店營銷策略，關注并滿足顧客的獨特需求，為顧客提供個性化服務，飯店才能在顧客價值不斷創新的基礎上保持市場競爭優勢。具體的一對一營銷策略可利用數據庫營銷，建立完善的回訪機制以及產品和服務的定制化來實現。

　　3.2飯店內外部關系營銷策略

　　任何一個企業都同時面對著兩種市場群體，即外部市場消費者和內部市場員工。而對于飯店而言，飯店的生存和發展，離不開飯店的兩個主要部分——內部員工和顧客，因此搞好與員工和顧客的關系對于飯店來講至關重要，飯店為提高顧客價值，實現品牌忠誠，實施關系營銷的意義特別重大。

　　3.3建立顧客導向的定價模式

　　顧客導向的定價模式是在對目標顧客充分理解的基礎上，根據顧客對價格的各種概念確定可接受的價格范圍，分析該價格范圍內的價格敏感程度，再確定具體價格，最終考察預期利潤和成本。具體的定價策略要提倡人性化，如預期價格、讓利作價、折扣讓價等策略。

　　4結語

　　本文主要從營銷的角度分析了我國飯店顧客價值管理存在的差距以及解決對策，包括一對一的飯店營銷策略，關系營銷策略，網絡營銷策略和建立顧客導向定價模式，在這些營銷策略中許多方法和理念都有許多相似和重合之處，飯店在貫徹實施時應該把它們進行綜合，實現系統化，轉變成屬于自己的一套綜合的營銷的系統和模式。

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