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導游服務禮儀的重要性
中國自古以來就有“禮儀之邦”的美譽,上下五千年傳承的禮儀文化是舉世文明的。在大力提倡精神文明建設的今天,禮儀更成為每一位公民應具備的品質。我們通常講的“禮”,并不是單純指做人,亦指處世,特別是在現代服務行業,更應該把“禮”奉為企業文化的宗旨。旅游業是一門新興的服務行業,服務禮儀的運用不僅可以加快旅游信息的傳遞,還可以使旅游企業獲得更大的收益。禮儀可以彌補工作中的不足,讓顧客對企業產生良好的依賴感,進而成為忠實的顧客。
一、導游服務禮儀的具體要求
導游是一個神奇的職業,他們可以帶著一幫人在祖國的大地上盡情地游覽和探索,有著令人羨慕的逍遙生活。但是導游也有不為人知的辛苦和規則的約束,他們要懂得禮儀規范才能和游客一起玩得盡興。
(一)服務前的準備
導游接團前必須有充足的準備,制定接待計劃,在團來到之后就要組織落實相關的事宜,保證能夠順利的出發。接到團之后不能盲目出發,應與相關人員一同檢查旅游路線、住宿等情況,確定旅游線路暢通無阻,住宿安排沒有問題。導游要有良好的專業素質,同時還要做好準備。在物質方面,如接站牌、導游證、胸卡、記事本等都要準備妥當。在心理上,要做到處事不驚,能夠針對接團過程中發生的一些問題和事故做出應對,以防止事態的擴大或惡化。另外,還要有接受游客的抱怨、投訴等心理,能夠不厭其煩的聽取意見并耐心講解。下車前給游客進行細致的講解接下來幾天的行程。
(二)入店服務和核定行程
入住酒店前,先將游客集合在一起,然后向他們發放住房卡、地圖等;向他們介紹酒店的地理位置以及周邊的一些配套,如超市、商場、休閑中心、餐飲消費等,以便在游客休閑時間自行安排;告訴游客電梯方向、早餐地點、領隊房號以及聯系方式;與客車司機進行溝通,告訴他們次日行程及集合地點,并讓他們做好準備工作。
(三)參觀游覽服務
提前半小時來到指定的集合地點,出發前十分鐘督促司機做好相應的工作。首先要核對游客人數,對不隨團的游客應進行妥善安排。向游客大致介紹當天的行程及游覽地點,并告知游覽中可能出現的問題,需做好相應的準備。引導和協助游客上車,并再次清點人數。在游覽途中要生動地介紹當日安排(如游覽點、行車時間、午晚餐時間和地點)、沿途風光,并解答游客的詢問。在講解景點之前,先把游覽的線路、講解花費的時間以及其他注意事項講清楚,然后再對景點文化進行講解。要根據隨團游客的特點進行講解,如果游客大部分是年輕人,語速可以稍微快一點,但如果老人和孩子較多,那么語速就要慢一些,并且提高聲音。在講解中要多注意游客的動向,防止隨意走動而丟失。游覽結束后,將游客聚焦起來,對當天的旅游情況進行總結,還可以讓游客主動提問,為他們答疑解惑。
二、導游工作中的禮儀細節
(一)儀表
一般來講,除了必需的整潔以外,著裝不要太土氣。男導游如果穿正裝那一定要筆挺,特別不要用呆板的正裝皮帶;女導游要畫淡妝,但不要戴太多的首飾。
(二)舉止
車上點人數的時候別用手。告訴客人如何調節冷氣一類的,話筒聲音不要太大。在車上導游電話要置于振動,說話告一段落之后再接打電話。車上應該是和諧、融洽、興奮的氛圍,不能對游客隨意開玩笑,因為每個人的幽默感不一樣,如果開玩笑引起不愉快的事情,那么就顯得太沒必要了。如果有游客提出問題,要提高聲音回答,并且再把問題重復一遍,以引起其他游客的注意。
(三)景點禮儀細節
在講解的時候一般會用到腰麥,這樣便于打手勢語。走的時候不要在游客的正前方,轉彎的時候要在外側引導游客;無論是在酒店還是在景點現場,都會涉及到很多的禮儀問題,導游應該謙讓,如在上樓的時候會面,如果樓梯較窄,應主動側身先讓游客通過;如果游客穿的是短裙,應盡量保持一定的距離。在游覽的時候經常會遇到一些吐口水、亂扔垃圾、不遵守規定的行為發展,對此不應直接對游客進行勸止,這樣較容易發生沖突。而是在講解的過程中或是某個時間節點,向游客傳達環保知識,讓他們注意文明禮貌。到達酒店,導游應先下車,自己先去前臺安排。分房的時候要照顧到老年人和帶孩子的家長,盡量讓他們的房間靠近電梯,如果是一大家人則盡量讓他們作鄰居。辦理相關手續要迅速老練,不能讓游客等的太久。訴客人,如果任何房間有問題請立刻到大堂來找導游協助解決。
(四)餐廳禮儀細節
陪游客在餐廳就餐時,先請游客入座。注意不要隨便替客人倒酒,你并不知道別人是否喜歡喝或是愿意喝多少,讓服務生去做或是請別人先倒,對服務生要有禮貌。
(五)晚間和自由活動時間要注意的細節
在晚間或自由活動時間,如果有人邀請你去參加聚會,如果是出于真誠的、禮貌的,是可以接受的,如果只是客套,那么盡量婉拒。反過來,如果你準備邀請客人參加你的活動,就一定要確保安全。
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