秘書的電話禮儀

時間：2022-09-24 11:40:15 禮儀常識我要投稿

秘書的電話禮儀

　　電話作為現代通訊聯絡的手段，在企業運作中起著十分重要的作用，當客戶第一次打電話到某公司時，秘書明朗的聲音、清晰的吐字、禮貌的語言和適度的措辭會給對方留下深刻又美好的印象，同時也會使對方對該公司產生深刻而美好的印象。以下是小編收集整理的秘書的電話禮儀內容，僅供參考！

秘書的電話禮儀

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　　當打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“代表單位形象”的意識。

　　（二）要有喜悅的心情

　　打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著”的心態去應對。

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　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　�。ㄋ模┭杆贉蚀_的接聽

　　現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　�。ㄎ澹┱J真清楚的記錄

　　隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH技巧。

　　（六）了解來電話的目的

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

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　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　一、撥打電話時須注意的問題

　　第一，擇時通話。

　　通話時機的選擇看似平常，實際上很重要。有的人只以自己的情況為判斷標準，選擇自己方便的時候撥打電話，這實際上是對通話對象重視、尊重不夠的表現。設身處地地考慮對方的情況，是選擇通話時機的基本原則。

　　撥打電話要選擇通話效率高的時間，換句話來講，就是人家不會厭煩的時間。比如休息時間盡量不要給他人打電話，除非萬不得已。嚴格地講，晚上10點之后，早上7點之前，沒有什么特別的急事不要打電話。萬一有急事打電話，要先說一句“抱歉，事關緊急，打攪了!”否則的話對方很可能會厭煩。再者，就餐時別打電話�，F代人工作繁忙，通常中午只有一個小時的吃飯時間，如遇電話，豈不影響食欲?另外，倘若不是重大事情，節假日不要打電話。在現代社會里，盡量不打擾他人的節假日休息應該成為常識。如果是撥打國際長途電話，尤其是美國、歐洲這樣距離較遠的國家，還要考慮到時差的問題。當然，秘書在工作中遇到緊急情況，可隨時與有關部門和人員電話聯絡，但是也要注意把握分寸。

　　撥打電話除了要注意時間的`選擇，還要注意空間的選擇。一般來講，私人電話是在家里打的，公務電話是在辦公室打的，在工作場合，撥打私人電話應該盡量用自己的手機。此外，在公眾場所撥打電話實際上是制造噪音污染，除非工作之需，有教養的人一般是不在公眾場所撥打電話的，秘書人員更應該注意這一問題，切不可不管有無必要，總是旁若無人地大聲吆喝，令他人厭煩。

　　第二，簡短通話。

　　電話打多長好呢?在日常生活中撥打電話，有多少事就說多長時間，說清楚為止。但是，在秘書工作中，通話時間是宜短不宜長，要遵守電話禮儀中的“3分鐘原則”，即每次通話的時間應該有效地控制在3分鐘之內。當然，這里的“3分鐘”并非是絕對的只能通話3分鐘，而是指要長話短說，廢話少說，沒話不說。撥打電話不是為了排遣寂寞，不可拿著話筒捉迷藏：“喂，你猜我是誰啊?你聽不出來啊!你慢慢再猜吧!不對!你再猜!不對!我是誰你都不知道啊?” 好不容易猜對了，又問：“你猜我在干什么?”任何一個有教養的人都是講求辦事效率的人，都是珍惜時間的人，因為時間就是金錢，時間就是效益，時間就是生命，浪費他人的時間就是浪費他人的生命，所以打電話一定要有時間觀念。

　　第三，通話內容精練有序。

　　秘書人員正確把握通話內容的一個有效方法就是要養成重要電話列提綱的習慣。首先，要知道通話對方有幾個電話號碼，第一個打不通就撥第二個。接通后要先做自我介紹。其次，要列出通話的事項，先講重要的事情，后講次要的事情。

　　第四，禮貌掛機。

　　結束通話后要禮貌地掛機。首先，要了解怎樣暗示對方終止通話。其標準化的做法就是重復要點，比如：“陳部長，那我們這次就說好了，請您下個星期一參加我們單位的專家論證會。如果沒有記錯的話，我應該讓司機于下周一早晨8點到您家樓下，接您過來�！边@就是重復要點的方法，以免對方記錯了，或者忘記了，同時也說明秘書人員訓練有素，不說廢話。

　　其次，要熟知掛機的順序。不少秘書人員以為通話完畢應該由對方掛斷電話，這雖然是出于禮貌，但實際上卻行不通。倘若中國人民大學與北京大學都規定打電話由對方先掛機，那雙方通話時將出現何種狀態?那只能是雙方都永遠不掛機了。實際上，從禮儀角度來說，通話完畢應該由地位高者先掛斷電話。對秘書人員來說，應該由上級先掛，客人先掛。如遇特殊情況，即通話雙方地位一樣，都是秘書，性別相同，年齡相仿，此時一般就是誰先撥打誰先掛斷。

　　二、接聽電話時須注意的問題

　　第一，鈴響不過3聲。

　　撥打電話要注意“通話3分鐘”原則，而接聽電話則要遵循“鈴響不過3聲”原則，及時接聽電話，尤其是有約在先的電話。約好通話而不接是嚴重的失禮行為。當然，訓練有素的秘書人員應該在電話鈴聲響兩三聲后再接，如果鈴聲剛一響就接，很可能電話會掉線。倘若電話鈴聲響到6聲以上才接，接電話的人應該首先向對方致歉：“抱歉!讓您久等了�！�

　　第二，要安排合理而有序的表達。

　　作為秘書人員，要盡量親自接聽電話，尤其是有約在先的電話，不要隨便讓別人代接電話。而且，對于秘書人員，更多的是要代領導接聽電話。如果領導不在的話，秘書人員應該首先告訴對方領導不在，然后才能問對方的身份，來電為何事，是否需要轉達等。千萬不可先盤問對方，再說領導不在，以免對方誤以為領導有意回避。接聽電話也要首先“自報家門”，自我介紹身份，其好處就是萬一對方撥錯了，不至于一錯再錯。

　　第三，正確處理打錯的電話。

　　當我們接聽到對方撥錯的電話，首先仍然要向對方問好，說明電話撥錯了，然后要將本單位的電話號碼重復一下，讓對方驗證。

　　在日常工作中，電話中斷是經常遇到的情況，尤其是手機，說著說著就斷了，可能是沒電了，也可能是掉線了。遇到這種情況，秘書人員有責任告訴對方，自己所在的位置可能網絡沒有覆蓋，并請對方指定一個時間，我們撥打過去。萬一沒有一點先兆，電話“啪”地就斷了，要馬上把電話打回去，打回去的時候第一句話就要道歉，并告知對方電話掉線了，或者說電池用完了。把電話首先打回去，這是對他人的尊重。如欲同對方另約其他時間通話，應該說好自己將按時主動撥打對方的電話。

　　三、使用手機時須注意的問題

　　第一，要安全使用。

　　和平與發展是當今時代的主題，但不安全因素仍然大量存在，所以一個有經驗的秘書人員是不會用移動電話來傳送重要信息的。尤其在國際交往中，有些非法組織和個人使用竊密的工具，竊取移動電話中的信息資料。所以，從保密的要求來講，移動電話是不適合傳遞重要信息的。秘書人員還要注意遵守安全規范，比如開車的時候不打手機，乘坐飛機時手機要關機，在加油站附近和病房之內不使用手機等。

　　第二，要文明使用。

　　這一要求是指秘書人員在使用手機時要有尊重人、愛護人、關心人、體諒人的意識。在公眾場合，秘書人員要養成手機改成振動或者靜音、甚至關機的習慣。不要讓手機在大庭廣眾中頻頻響起，更不要在人多之處接聽電話。另外，手機有一些特殊的附帶功能，比如發短信、拍照等。在使用這些功能時就要注意，給別人拍照要先征得對方同意。發手機短信應該發有效、有益的信息，不可動輒給他人發不雅段子，開庸俗玩笑。

　　第三，要規范使用。

　　首先，使用手機通話，跟使用座機是一樣的，禮貌用語要有，電話該誰掛就是誰掛，該道別就要道別。這些要按照一般座機的使用規則去遵守。其次，手機也同樣不宜相互借用，手機里儲存的電話號碼、短信以及通話記錄等，從某種意義上講都是個人隱私。最后手機還要注意攜帶的位置。秘書的手機不可別掛在腰帶上，因為這樣會導致西裝七扭八歪，上衣鼓鼓囊囊，有損秘書人員的形象。同時，秘書人員的手機也不可掛在脖子上，因為這樣既不符合身份，也影響身體健康。

　　■ 通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。

　　■ 接起電話時首先應自報單位名稱及所屬部門。

　　■ 接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉電話時為指定受話人提供便利。

　　■ 當對方要找的人不在時，在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便傳話。未授權的情況下不要說出指定受話人的行蹤。

　　■ 當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

　　■ 在電話中傳達事情時，應重復要點，對于數字、日期、時間等，應再次確認以免出錯。

　　■ 如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應客氣而禮貌地詢問："對不起，請問您是哪位?"

　　■ 要轉告正在接待客人的人有電話時，最好不要口頭轉達，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。

　　■ 聽不清楚對方說話的內容時，最好不要猶豫，應立即將狀況明確告知對方，請對方給予改善。

　　■ 如果電話突然發生故障導致通話中斷，此時務必換另外的電話再撥給對方，向對方解釋清楚。

　　■ 掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已掛斷電話，才能放下聽筒。

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