酒店電話禮儀培訓(xùn)要點(diǎn)
—認(rèn)真對待每一條信息而不能隨心所欲。
—接聽或撥打電話時(shí)先表明自己的'身份。
—用客人的姓氏稱呼對方，并冠以先生、夫人或小姐等稱謂。
—如替人傳達(dá)信息，應(yīng)在留言條上準(zhǔn)確記錄客人的姓名（正確的拼寫）、公司、電話號碼（包括區(qū)碼）、撥打電話日期及具體時(shí)間，同時(shí)應(yīng)寫下自己的姓名。
—通話結(jié)束之前 ，須向?qū)Ψ蕉Y貌道謝。
—撥打電話時(shí)，握住話筒準(zhǔn)備問候?qū)Ψ剑瑧?yīng)避免拖延和表露不滿情緒，要對對方表示尊敬和禮貌。
—迅速接聽電話（盡量在鈴響第一聲后接聽）。
—禮貌、專注地與客人通話。
—輕輕掛放電話，以免對方聽到令人不快的響聲。
—員工在工作中不能接聽私人電話。電話接線員只能將緊急私人電話轉(zhuǎn)接到人力資源部辦公室。
—由人力資源部通知員工回復(fù)緊急電話，如果他們已經(jīng)下班，接線員可以將電話轉(zhuǎn)接到當(dāng)班的副經(jīng)理或夜班經(jīng)理處。
—在休息或中餐期間，員工可以在員工餐廳或員工通道處打外線電話。
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