商場的服務禮儀

　　在平日的學習中，大家最熟悉的就是知識點吧？知識點是指某個模塊知識的重點、核心內容、關鍵部分。哪些知識點能夠真正幫助到我們呢？以下是小編為大家收集的商場的服務禮儀，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　商場服務禮儀案例

　　前不久，陳女士經過一家商場的一個化妝品柜臺時，該柜臺一名服務員向她推銷一款面膜。陳女士表示不需要，但對方說不買不要緊，可以先了解一下。陳女士無奈之下只好停下來聽服務員介紹，經過一番從該面膜的好處到陳女士的皮膚問題的討論后，服務員再次勸說陳女士購買，遭到拒絕后，該服務員臉色一下拉下來，并小聲對旁邊的另一位服務員說“對牛彈琴”。陳女士很氣氛，覺得受到了侮辱。

　　案例分析：其實化妝品專柜的服務員見到消費者都會主動推銷商品，大部分服務人員能做到熱情服務但也有少部分服務員一旦推銷失敗就會沉下臉去，雖然嘴上說著 不要緊，其實語氣明顯變了。

　　消費者有權在商場選擇自己喜好的商品進行購買，服務人員不能因為要推銷自己的商品而一味的游說，不能誘導消費者，甚至故意夸大商品的效用而欺瞞消費者。更不能在消費者不購買該產品后就給臉色看，這種服務態度是不禮貌的，錯誤的。

　　通過上面案例的分析，可以得出，商場是很有必要加強服務員的服務禮儀規范的。

　　商場服務禮儀規范

　　在商場服務中，服務人員的禮貌和禮儀對企業形象，以及消費者對產品和服務的認可度有重要的影響。服務人員的工作絕不僅僅是一手交錢一手交貨的一錘子買賣，更應該做到熱情周到，文明禮貌。

　　1.儀容儀表要端正

　　商場服務人員在上班前一定要修飾自己的儀容儀表，穿商場統一規定的服裝。穿著統一的服裝不僅僅可以讓顧客一眼就辨別出來，更是一種規范禮儀的體現。要注意服裝的整潔，不能有脫線現象。服務人員應化淡妝上班。整體感覺要大方自然、美觀整潔。

　　2.行為舉止要得體

　　商場服務人員要做到站有站相、坐有坐相。站立時身姿要挺拔，坐姿要端正，不可歪著身子，蹺二郎腿還左搖右晃。要精神飽滿，面露微笑。服務員在商場內站立、走動、取物、收款等舉止動作，都要表現出文明禮貌，訓練有素。幫顧客挑選商品是動作要干凈利落，收款時唱收唱付。工作時間不得東游西逛，打鬧嬉笑，扎堆聊天。

　　3.語言要文明禮貌

　　在商場服務過程中，要掌握運用規范化的柜臺用語，柜臺禮貌用語的基本特點是：簡練、明確、完整、得體。營業員應有較好的語言修養，經常使用文明禮貌語。最基本的文明禮貌語是“您好”、“請”、“謝謝”、“勞駕”、“不必客氣”、“很抱歉”、“請原諒”、“沒關系”、“歡迎您下次再來”、“再見”等。

　　服務人員要掌握柜臺禮貌用語，除了要提高自身的素質以外，還要學會揣摩顧客的心理，有針對性的對不同客人采用得體的禮貌用語。要勤加練習，做到對答如流還要簡結清晰。

　　4.態度要熱情周到

　　顧客來到柜臺時，服務人員要做到主動熱情、耐心周到。熱情介紹商品，當顧客提出問題時，要耐心解答，不要出現厭煩心理。不能以貌取人，不分年齡、性別、職業、國籍，一律熱情接待，這是基本的職業道德。

　　商場服務禮儀常規的服務人際距離

　　（1）直接服務距離。服務人員為顧客直接提供服務時，根據具體情況確定與服務對象的距離，一般以0.5米至1.5米之間為宜。

　　（2）展示距離。服務人員在為顧客展示商品、進行操作示范時，服務人際距離以1米至3米為宜。

　　（3）引導距離。服務人員為顧客引導帶路如前往收銀臺結賬時，一般行進在顧客左前方1.5米左右最為合適。

　　（4）待命距離。服務人員在顧客沒有求提供服務時，應與對方自覺保持3米以上的距離，但要在顧客的.視線之內，以便顧客有需要的時候及時進行服務。

　　拓展：商場購物禮儀和注意事項

　　商場購物有哪些禮儀要求?

　　1.瀏覽商品時，保持安靜，不大聲說笑。

　　2.挑選物品時，輕拿輕放，看后放回原處;如果手有污漬，應避免觸摸商品，尤其不可觸摸食品。

　　3.使用商場手推車時，注意停放位置，避免堵塞通道，用完應停放到指定位置。

　　4.購買商品時，要用懇切的聲調招呼售貨員，不要“喂喂”亂叫，更不能盛氣凌人，用命令式的語氣說話。當售貨員正在為別的顧客服務時，我們在旁耐心等待一會兒，不要急于招呼，更不要用手猛敲柜臺和櫥窗。

　　5.結賬時，自覺排隊。

　　6.購物完畢后，我們可以禮貌地向售貨員道謝。

　　排隊有哪些禮儀要求?

　　1.先來后到，依次排列，依序而行。

　　2.保持間距，前后之間不應有身體上的接觸，尤其在金融窗口、取款機等涉及個人隱私的場合，前后之間的距離應適當增大。

　　3.不應插隊，插隊是無禮的表現。

　　凡標有“一米線”的，應在“一米線”后依次排隊;沒有“一米線”的地方，最前排也應留出足夠的操作空間。排隊過程中因故需要短暫離開，應向身后的人說明，如對方同意，返回后可在原處繼續排隊;如對方不同意，則應從隊伍末端重新排起。

　　幫助他人要注意

　　1.向遇到困難的人提供幫助，如攙扶、拎提物品、抱小孩等，應在征得對方同意后才能施以援手。

　　2.幫助殘疾人應充分尊重其個人意愿，注意其情緒反應，以免傷其自尊。

　　使用公共衛生間要注意

　　1.進入公共衛生間時，如遇人多，在衛生間門外排隊等候。

　　2.使用時關好小門。

　　3.使用后沖水。

　　4.便后洗手，濕手不應邊走邊甩。

　　一般情況下，母親可以帶男幼童一起上女廁，父親不可以帶女幼童上男廁。

　　公共場所吸煙要注意

　　1、不在室內禁煙區吸煙。

　　2、不在婦女和兒童面前吸煙。

　　3、不把煙霧噴向他人。

　　4、不要亂彈煙灰、亂扔煙頭煙盒，煙頭應完全熄滅。

　　商場購物注意事項

　　一、不要太依賴打折商品

　　折扣商品除了重大慶典老板放血以外，其余的折扣大多是過季賣不出去的商品，誰會沒事只銷售暢銷品，暢銷品很大程度上是為了將滯留商品連帶售出。

　　二、最好使用現金買單

　　現在很多人都會使用銀行卡或者信用卡消費，當然商場考慮到顧客的原因，也都設有pos機，刷卡消費的確方便，但是您是否注意過刷卡安全呢，商場人多，就算你捂手輸入密碼，也難免會被偷窺。而且付款有時候會遇到打單故障，如果打印紙剛好用完的話，你的小票就沒刷出來，到時候要是銀行卡上出現多刷錢或者什么錯誤就會比較麻煩。當然這個也不絕對，只是需要多注意。

　　三、正確看待優惠價格

　　很多商場常常會把一些常用生活用品價格定得很低，這樣做會使消費者產生錯覺，這家商場或超市的商品價格便宜。這種錯覺容易激起消費者的購買熱情，使消費者在不知不覺中就大大超出了自己的原定消費計劃，為了購買一個實惠的東西反而買了更多的昂貴商品。就以新疆維吾爾自治區塔城區的xx購物商場為例吧，在當地算是最好的百貨商場了，xx購物本著誠實、熱情和信譽的宗旨成為了當地購物商場的標桿企業。進店就會發現xx購物與其他大商場的商品分布基本一致，各類店鋪、商品應有盡有。不同的是服務更加細致，網絡上也隨時可見各種顧客好評，而且在原本店鋪商品的打折基礎上，xx商場還入駐了百利網商鋪，在商場免費注冊會員就可按1：1比例兌換指定店鋪或商品的消費積分。所得積分可以在百利網上兌換各種產品，最高一積分當一塊錢使用。這種優惠相當于一筆錢花了兩次，而且更加透明，絕對不會存在商鋪普遍抬高價格，再打折的現象。

　　四、接受獎品或贈品時也要留意其標識

　　有些商場會使用一些廉價的商品作為獎品或者贈品，尤其是化妝品、食品等關系消費者人身健康安全的商品，在沒有相應標識的睛況下消費者還是不要輕易使用。依舊以xx購物商場為例，他們商場采用的兌換百利積分辦法，就很好的杜絕了這種商家用廉價商品做贈品的行為，因為在百利網上兌換的產品均由百利網聯系廠家發貨，貨真價實而且真正的經濟實惠。正是因為這樣，xx購物商場的顧客才如此絡繹不絕。

　　五、不要忘記索取購物憑證

　　這點就不用多說了，但是還是會有很多人忽視這個問題，覺得錢都付了，小票就沒有什么用了，但是其實小票是退換貨的憑證，誰也不能保證東西買回家了卻發現問題，所以小票一定要留好，最好留到保修保換期過后。

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