2018銀行大堂經(jīng)理服務禮儀

　　銀行大堂經(jīng)理服務禮儀培訓課程認為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的！以下是小編為您搜集整理提供到的銀行大堂經(jīng)理服務禮儀內(nèi)容，希望對您有所幫助！歡迎閱讀參考學習！

　　銀行大堂經(jīng)理服務禮儀

　　作為銀行業(yè)這樣一個特殊的金融服務行業(yè)，員工的禮儀禮節(jié)代表著銀行的對外形象。對于銀行業(yè)來講，不僅要具有先進的設施，舒適的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務。而銀行大堂經(jīng)理作為客戶踏進銀行所接觸的第一個人，銀行大堂經(jīng)理服務禮儀顯得尤為重要。

　　銀行大堂經(jīng)理在對客服務過程中，要掌握兩大基本原則：一是端正工作態(tài)度，二是要擺正自己的位置。做到以上兩點需要銀行大堂經(jīng)理對自己的崗位職責有明確的'認識。

　　銀行大堂經(jīng)理崗位職責

　　1.客戶迎送

　　銀行大堂經(jīng)理作為客戶的引導員，要能夠熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務引導。

　　2.維持秩序

　　銀行大堂經(jīng)理負責保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境;負責對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見薄、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護;維護正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間;密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

　　3.業(yè)務咨詢服務

　　銀行大堂經(jīng)理應該熟悉各類業(yè)務流程，填寫單據(jù)內(nèi)容，熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。

　　4.低柜服務

　　銀行大堂經(jīng)理能夠辦理一些不需到柜臺即可理的非現(xiàn)金業(yè)務如個人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等。銀行大堂經(jīng)理要依據(jù)個人客戶提供的有關證明材料嚴格規(guī)范操作。

　　5.差別服務

　　銀行大堂經(jīng)理通過對客戶的信息了解，識別高、低端客戶，為高端客戶提供貴賓級服務，為一般客戶提供基礎優(yōu)質(zhì)服務。

　　6.客戶投訴處理

　　在遭遇客戶投訴時，銀行大堂經(jīng)理要能夠快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復。

　　7.開發(fā)客戶

　　銀行大堂經(jīng)理的主要職責之一就是建立并維護客戶關系，因此，銀行大堂經(jīng)理要能夠利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。

　　8.主動營銷

　　銀行大堂經(jīng)理根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品。通過建立并維護客戶關系，為銀行業(yè)績提升做出自己的貢獻。

　　9.服務監(jiān)督

　　銀行大堂經(jīng)理通過協(xié)助網(wǎng)點負責人對本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象。

　　10.積極工作

　　銀行大堂經(jīng)理要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間;要記載好工作日志(履行基本職責情況)和客戶資源信息薄(重點客戶情況);因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。

　　11.總結(jié)報告

　　銀行大堂經(jīng)理要定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負責人報告一次(遇重大問題隨時報告)。對于大堂經(jīng)理提出的整改意見，網(wǎng)點相關負責人要積極配合。

　　銀行大堂經(jīng)理服務禮儀內(nèi)容

　　一、銀行大堂經(jīng)理迎送客戶的禮儀

　　銀行的工作通常有幾個固定的時間段比較忙碌。這種情況下，銀行大堂經(jīng)理要能夠眼觀六路、耳聽八方，及時發(fā)現(xiàn)并引導客戶到必要的位置辦理相應的手續(xù)等。

　　銀行大堂經(jīng)理迎送客戶要做到以下幾點：

　　迎接客戶主動熱情。當客戶走進銀行大門時，要對客戶禮貌熱情、主動招呼、微笑迎接。當客戶徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，得到答復后在做具體引導。

　　當忙于其他工作為及時發(fā)現(xiàn)客戶時，首先要想客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，盡快停下手中的工作為客戶辦理業(yè)務。

　　客戶臨走時應禮貌道別，歡迎再來。

　　二、銀行大堂經(jīng)理分流引導的禮儀

　　銀行大堂經(jīng)理要能夠從主動迎接客戶過程中，揣摩和判斷客戶的意圖與心理傾向，恰當?shù)倪x擇最佳接觸時機，并作出相應的動作，如引導客戶到相應區(qū)域辦理業(yè)務或等待，或?qū)�客戶進行產(chǎn)品推薦等。

　　銀行大堂經(jīng)理在分流引導客戶時，要特別注意手勢語的方式和不同含義，引導手勢要優(yōu)雅，手勢不可過多，幅度不宜過大，更不要手舞足蹈，手勢要控制在一定的范圍內(nèi)。

　　引導有標準的禮儀手勢，手不是完全張開的，虎口微微并攏，平時手放在腰間。

　　在引導過程中，女士的標準禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得很優(yōu)美;男士要體現(xiàn)出紳士風度，手勢要夸張一點，手向外推。同時，站姿要標準，身體不能傾斜。

　　三、銀行大堂經(jīng)理派發(fā)銀行宣傳單的禮儀

　　銀行大堂經(jīng)理要維持營業(yè)秩序，為客戶提供業(yè)務咨詢、流程介紹、操作輔導和營銷宣傳的服務，在發(fā)現(xiàn)客戶處于等待辦理業(yè)務狀態(tài)或有購買意圖時，要及時主動向客戶提供銀行相關產(chǎn)品的宣傳信息。

　　銀行大堂經(jīng)理在派發(fā)銀行宣傳單時，要留意客戶心理，熱情向客戶推薦相關銀行產(chǎn)品，注意禮貌用語。當發(fā)現(xiàn)客戶不愿意多了解時要主動停止產(chǎn)品介紹，以免引起客戶反感。

　　四、銀行大堂經(jīng)理辦理業(yè)務的禮儀

　　大堂經(jīng)理要熟悉本行的業(yè)務品種、營銷技巧和基本業(yè)務流程;要具有一定與崗位工作相適應的證券、保險、外匯等方面的相關業(yè)務知識;還要具有較強的電腦操作技能。通過專業(yè)的業(yè)務介紹與操作給客戶以可信賴的形象，這樣才能說服客戶購買相應的產(chǎn)品。

　　五、銀行大堂經(jīng)理填單、使用自助終端等的禮儀

　　銀行大堂經(jīng)理在引導客戶填單、使用自助終端等時，最重要的一點是要注意保護客戶隱私，當需要輸入個人信息時，銀行大堂經(jīng)理要主動回避，當客戶遇到不能解決的問題時，要耐心解答，禮貌引導客戶完成相關業(yè)務的辦理。

　　銀行大堂經(jīng)理必須按銀行大堂經(jīng)理服務禮儀培訓中所講的服務禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務成為習慣，做到標準化、正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，體現(xiàn)自身服務的價值，展示良好的個人修養(yǎng)，通過個人的專業(yè)形象與風度，加上周到的服務，提升客戶感知的銀行形象。

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