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藥店?duì)I業(yè)員的基本禮儀
禮儀我們都見多了，那么藥店?duì)I業(yè)員的基本禮儀你見過多少呢？下面是小編為您帶來的是藥店店員服務(wù)禮儀相關(guān)內(nèi)容，希望對(duì)您有所幫助。
藥店店員服務(wù)禮儀
一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義
隨著我國入世后開放腳步的加快和國際資本的進(jìn)入，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將成為零售業(yè)繼價(jià)格戰(zhàn)等初層次競(jìng)爭(zhēng)后的重要競(jìng)爭(zhēng)手段。
當(dāng)前藥品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格戰(zhàn)此起彼伏，但由于藥品本身的特殊性，市場(chǎng)并沒有認(rèn)可降價(jià)這樣的競(jìng)爭(zhēng)手段，而是期望價(jià)格的繼續(xù)下降。
所以必須深層次地分析和思考市場(chǎng)。
加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)去吸引顧客，怎樣通過專業(yè)化的服務(wù)，以全新的健康理念來指導(dǎo)消費(fèi)？
從市場(chǎng)認(rèn)可的程度看，藥品連鎖企業(yè)含金量最高的管理就是服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)自有品牌，進(jìn)而創(chuàng)建企業(yè)名牌的有效手段，服務(wù)能夠從各個(gè)層面，各個(gè)角度反映企業(yè)的總體形象、企業(yè)文化、經(jīng)營理念、價(jià)值觀念等。因此服務(wù)工作堪稱企業(yè)精神的反光鏡。
二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)是服務(wù)行業(yè)獨(dú)特的一種行為管理。
服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響了該公司的對(duì)外形象和品牌。
怎樣塑造好一個(gè)藥品連鎖企業(yè)的服務(wù)呢？我們從以下五個(gè)方面來進(jìn)行認(rèn)真執(zhí)行： 第一：轉(zhuǎn)變觀念，面對(duì)新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、新的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。我們必須更換自己傳統(tǒng)的觀念、思想，樹立全新的服務(wù)觀念和思想。
第二：加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，給顧客營造一個(gè)安全、舒適、衛(wèi)生的購物環(huán)境，使顧客感受到在這里消費(fèi)，物超所值。
第三：加強(qiáng)各級(jí)管理監(jiān)督人員的認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)到服務(wù)出效益。層層負(fù)責(zé)、層層落實(shí)，通過專門定期和不定期的檢查來進(jìn)行管理。
第四：加強(qiáng)全體員工的執(zhí)行力度，使培訓(xùn)效果體現(xiàn)在每個(gè)人的言行舉止上。 第五：不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)管理模式，彌補(bǔ)本身服務(wù)的不足。
三、藥店店員服務(wù)禮儀
員工注重個(gè)人儀容儀表，必須經(jīng)常保持整齊、清潔，給顧客一種專業(yè)服務(wù)的感覺。同時(shí)，也為門店樹立企業(yè)良好形象作好了準(zhǔn)備。
1、儀容儀表
員工頭發(fā)不能染成異色，男員工不留長(zhǎng)發(fā)，大鬢角，小胡子，頭發(fā)保持清潔，前不蓋眉、側(cè)不過耳、后不遮領(lǐng)。女員工發(fā)不過肩，長(zhǎng)發(fā)要盤起，發(fā)型要美觀、大方，但不要太夸張。 女員工應(yīng)保持清雅淡妝，不宜濃妝艷抹。
員工除佩戴手表，結(jié)婚、訂婚戒指外，不宜佩戴別的飾物。
男女員工的指甲須經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，保持清潔。
男女員工不可使用刺激味重的摩絲、香水。
員工保持服裝干凈、穿戴工整，按照公司統(tǒng)一要求佩帶好工作牌和微笑牌。
2、站姿
營業(yè)員的站姿、手勢(shì)都在有意無意中向周圍的顧客傳遞著某種信號(hào)。正確的舉止，不僅是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是構(gòu)成優(yōu)美服務(wù)環(huán)境的重要條件。 所以，要規(guī)范我們的姿態(tài)，消除無意識(shí)的不正確舉止。
正確的站姿
合上腳跟、腳尖分開30-45度。
合上膝蓋。
雙手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在內(nèi)；男性：右手在內(nèi)，左手在外）。
伸直背，挺起胸，收腹。
放重心于腳掌。
眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。
禁忌的`站相
雙手叉腰。
雙手抱在胸前。
手插入口袋。
身體東倒西歪或依靠其它物體。
3、手勢(shì)
向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。上身稍向前傾。
禁忌的手勢(shì)
雙手托腮或用胳膊支在柜臺(tái)面上。
用手指挖耳、摳鼻。
注意站立和行走的禁忌手勢(shì)。
打呵欠、伸懶腰。
顧客詢問事情時(shí)，如果營業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無此商品，擺手回答。
一個(gè)手指方向。
4、表情
要微笑服務(wù)、自然、誠實(shí)。
聲音高低、輕重適度。
情緒飽滿熱情。
精力集中、持久。
興奮適度、謹(jǐn)慎。
姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化。
禁忌的表情
冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑。
口吻粗暴、聲音過大。
對(duì)顧客緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，萎靡不振或愛理不理。
談笑風(fēng)生，打打鬧鬧。
吸煙，吃零食。
5、 當(dāng)班員工禁止行為
嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙、吃零食。
嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)閑談、打鬧，干私活。
嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)會(huì)客。
不按規(guī)定定位定崗，站姿不端。
四、藥店店員服務(wù)用語
熟練掌握并運(yùn)用文明禮貌用語（您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見）并注重服務(wù)用語的藝術(shù)性。
1、招呼用語 與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺，不要麻木不仁，怠答不理，不主動(dòng)，不親切。
歡迎用語 ，早上好！ ，您好！ 有什么可以幫忙的。
請(qǐng)稍等一下，我接待完這位XX，就來。
售中用語 先生/小姐，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。
成交：請(qǐng)拿好收銀小票！請(qǐng)拿好發(fā)票和找零的錢！
2、介紹用語
要求熱情，誠懇，實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不要嘩眾取寵，言過其實(shí)，欺騙顧客。
商品介紹 這是品牌產(chǎn)品，療效好，價(jià)格合理，一向很受歡迎。
這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)??
如果你需要的話，我可以幫你參謀一下。
這種商品，幾個(gè)品種都不錯(cuò)，您可以隨便選。
商品介紹 這商品不耐高溫，使用時(shí)請(qǐng)注意。
您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一 下說明書。
對(duì)不起，您要買的品種剛賣完，但xx與它是同樣性能，我拿給您看。 這種商品雖然便宜，但不適合您，您看呢？
缺貨時(shí) 對(duì)不起，您問的藥品我們剛賣完，（用同類性質(zhì)的藥品怎么樣？）近期不會(huì)有。請(qǐng)您到其他商店看看。
這種貨，過兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來看看。
這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？
回答問題
您想買的商品在那邊，請(qǐng)往這邊走（手勢(shì)）。
您想去的地方在**，可以乘*車到*站下??
3、收款用語
要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放。
收您**元錢。 這是找您的***元錢，請(qǐng)收好。
您買東西共計(jì)**元，收您**元錢，找您**元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。
您的錢數(shù)不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)一下。
先生、小姐，您想兌換零錢，我來幫您換。
請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？
4、包裝商品用語
要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng)，雙手遞交給顧客商品時(shí)不要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺(tái)上一推，而不幫助包裝。
請(qǐng)稍后，我?guī)湍b好。
這是您的東西，請(qǐng)拿好。
這里有禮品袋，我為您裝好。
東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。
這東西容易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞。
這東西易臟，請(qǐng)不要跟其他東西混在一起。
這東西怕擠，乘車時(shí)請(qǐng)注意。
東西我已幫您裝好，請(qǐng)不要倒置。
您買的東西已經(jīng)放在購物袋里了，拿時(shí)請(qǐng)注意托底。
請(qǐng)您帶好隨行物品。
5、道歉用語
要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受顧客投訴時(shí)，要盡量爭(zhēng)取顧客諒解，不允許做錯(cuò)了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。 對(duì)不起，讓您久等了。
對(duì)不起，因?yàn)閯偛琶]聽見您叫我，您需要什么？
對(duì)不起，讓您多跑了一趟。
對(duì)不起，這問題我實(shí)在不太明白，請(qǐng)?jiān)彙?/p>
對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我為您重開。
剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。
我會(huì)將您的意見反映給領(lǐng)導(dǎo)，以改進(jìn)我們的工作，謝謝！
對(duì)不起，我工作馬虎了，今后一定努力改正。
真對(duì)不起，那位營業(yè)員不在，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給她。
請(qǐng)?jiān)�，我們工作時(shí)間不能長(zhǎng)談。
對(duì)不起，這個(gè)問題我解決不了，請(qǐng)您稍候，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。
6、解釋用語
要求委婉，細(xì)心，用語恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬，刺激過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。
對(duì)不起，這的確是商品質(zhì)量問題，我給您退換。
對(duì)不起，按國家有關(guān)規(guī)定，已出售的化妝品不屬于質(zhì)量問題，是不能退換的。 對(duì)不起，您的商品已經(jīng)使用過了，又不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給別的顧客了，實(shí)在不好跟您退換。
對(duì)不起，對(duì)這個(gè)商品的質(zhì)量問題很難判斷，請(qǐng)您到相關(guān)質(zhì)檢單位鑒定一下，如確屬質(zhì)量問題，我們承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
商品有問題要處理，我沒有權(quán)力，得請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。
7、調(diào)解用語
要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看問題，處理問題，不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾。
勸解糾紛
實(shí)在對(duì)不起，剛才那位XX態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們加強(qiáng)教育。 我是XX，您有什么意見請(qǐng)對(duì)我說好嗎？
有事好商量，我們盡量為您解決。
請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事情。
在收、找款發(fā)生糾紛時(shí)用語
您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛才收您的是X張X元面額的人民幣，找您XX元錢，請(qǐng)您再回憶一下，好嗎？
實(shí)在對(duì)不起，由于我們疏忽，造成差錯(cuò)，這是多收您的X元，請(qǐng)?jiān)彙?對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我們先核對(duì)一下貨款再說，好嗎？
有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時(shí)
您這樣說就不太禮貌了，我們之間應(yīng)相互尊重。
有意見可以提，罵人就不對(duì)了。
請(qǐng)您理解和支持我們的服務(wù)工作。
8、道別用語
要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺愉快和滿意，不要不做聲； 這是您的藥，請(qǐng)拿好！請(qǐng)慢走！
請(qǐng)慢走，祝您早日康復(fù)！
不客氣，這是我們應(yīng)該做的！
9、忌諱用語
要求學(xué)會(huì)說委婉話，避說忌諱話，把話說的合顧客心，隨顧客意，入顧客心，順顧客情，不要說話不當(dāng)，刺傷顧客。
對(duì)高個(gè)子男人，忌諱說“太高了”、“不合諧”，應(yīng)說魁梧。
對(duì)矮個(gè)子忌諱說“個(gè)矮”、“不夠尺寸”，應(yīng)說“小巧”、“干練”。
對(duì)失明的忌說“瞎”、應(yīng)說眼睛不太好。
對(duì)腿腳殘疾者忌說“瘸”、“腿腳不好”，應(yīng)說“腿腳不太方便”。
對(duì)帶小孩的母親忌說小孩“瘦”、“弱”、“小”，應(yīng)說“機(jī)靈”、 “水靈”、“胖乎乎”
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