關于語言溝通服務的基本禮儀技巧介紹

　　語言是社會交際的工具，是人們表達意愿、思想感情的媒介和符號。語言也是一個人道德情操、文化素養的反映。下面是小編為大家整理的語言溝通服務的基本禮儀技巧介紹，歡迎大家閱讀。

　　語言溝通服務禮儀

　　溝通基本原則：這樣交談最有效

　　在與人交談時，應該做到以下幾點：

　　1、表情認真。

　　在傾聽時，要目視對方，全神貫注，不能東張西望，心不在焉的表情會讓對方感到很不舒服。交談時雙方目光接觸應該占總的交談過程的一半以上，但并不意味著你應該目不轉睛地盯著對方的眼睛，這樣會讓對方感到不舒服。

　　2、動作配合。

　　自己接受對方的觀點時，應以微笑、點頭等動作表示同意。身體后仰、抱著胳膊、翹著腿，從心理學角度看，是對對方保持警戒的狀態。

　　歪著腦袋，搖 頭晃腦，容易使人誤以為“是不是對我的意見不滿意？”另外，不停地抖腿、轉動手中的筆、兩手緊握弄得關節嘎嘎作響，都是應該引起注意的無意識的壞習慣。

　　3、語言合作。

　　在聽別人說話的過程中，不妨用“嗯”或“是”等詞加以回應，表示自己在認真傾聽。

　　4、用詞要委婉。

　　在交談中，應當力求言語含蓄溫和。如在談話時要去洗手間，不便直接說“我去廁所”，應說 “對不起，我出去一下，很快回來”，或其他比較容易接受的說法。

　　5、禮讓對方。

　　在交談中，應以對方為中心，處處禮讓對方，尊重對方，不隨便插話。

　　語言中的禮儀細節

　　在交談中，語言必須準確，否則不利于雙方之間的溝通。要注意的問題主要有：

　　（1）發音準確。在交談中要求發音標準。讀錯音、念錯字、口齒不清、含含糊糊都讓人聽起來費勁，而且有失自己的身份。

　　（2）口氣謙和。在交談中，說話的口氣一定要做到親切謙和，平等待人，切忌隨便教訓、指責別人。

　　（3）內容簡明。在交談時，應言簡意賅，要點明確，少講、最好不講廢話。啰里啰嗦、廢話連篇，誰聽都會頭疼。

　　（4）少用方言。在公共場合交談時，應用標準的普通話，不能用方言、土話，這也是尊重對方的表現。

　　（5）慎用外語。在一般交談中，應講中文，講普通話。無外賓在場，最好慎用外語，否則會有賣弄之嫌。

　　銷售語言與服務禮儀

　　店面銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關系到個人的形象，而且直接影響到企業的信譽，也是企業經營成敗的重要環節。所以說，銷售人員的禮儀修養，和商品質量一樣重要。

　　要做到文明經營、熱情待客，銷售人員就必須樹立良好的服務意識。使顧客真正體驗到，到你這兒來購物是一種交流、一種享受。使他們高興而來，滿意而去，下次再來。

　　銷售人員是企業的一個門面。當新的一天開始時，所有銷售人員應牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上 服務第一”等服務理念、服務口號。做到全心全意地為顧客提供熱情優質的服務。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當然，熱情一定要表現得適度。

　　要堅持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應聲、走有送聲”。

　　首先熱情迎客，這就要求銷售人員當有顧客光顧自己的“責任區”時，應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產生良好印象，促使雙方交易成功。

　　要主動迎客，微笑服務。顧客進店后，銷售人員應以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會使顧客感到溫暖，產生“賓至如歸”的感覺。

　　微笑是打動人心最美好的語言。那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會心甘情愿地選購在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。

　　這時你就應當站得像模像樣，在貨架的地方服務的，要站得端正，目視顧客走過的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握著，或者背在身后。

　　在柜臺的，應緊靠柜臺而站，但雙手不要扶在柜臺上，并目視正前方并給自己一個適當的微笑。不管有沒有顧客，都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。這些休息時的動作，很難給顧客留下好的印象。

　　當有顧客過來，走近你的區域一米以內時，你應當面帶微笑地說一聲“歡迎光臨”或“您好！歡迎光臨！”

　　接下來就要熱情待客了，這就要求銷售人員在為顧客接待并服務的整個過程中，都應表現得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購物、你的售貨都達到舒心而愉快的效果。當顧客選擇商品時，不要多加干擾。

　　不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會使顧客非常反感。特別是超市更要注意。

　　當你把商品遞交顧客時，應用雙手，并輕拿輕放。萬一顧客主動動手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應當橫著或將尖端朝向自己遞給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對著顧客，以免傷著對方。

　　還要準確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答復要具體。解答顧客的提問，應面對顧客，文明解答。

　　不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對，不能沖撞顧客。不管顧客提出的問題在銷售人員看來如何幼稚，甚至是“多余”的，都應禮貌答復，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會傷害顧客的自尊心。

　　要做到有問必答，百問不厭。有些顧客挑選商品時會不時發問或者反復問一個問題，有時幾位顧客會同時發問，讓人不知聽誰的好，銷售人員應有充分的耐心，沉得住氣，詳細地解答。而且應當公平交易，實事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏得回頭客。

　　在接待多位顧客時，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對待。因為在這里他們都是消費者、都是上帝，都有可能帶來潛在的消費群。

　　必須做到笑迎天下客，接一、顧二、招呼三。這時你可以利用你的神態表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到沒有被冷落。

　　當有時間替他們服務時，要主動道歉比如說“對不起，讓您久等了。”在任何情況下都不允許銷售人員和顧客爭吵，如果發生這一類的事件，商場要主動承擔責任，不要讓顧客帶著一肚子怨氣離去。

　　再說說熱情送客，俗話說“買賣不成情義在”，無論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。都要說一聲“歡迎再來”、“再見”或“您慢走”。

　　服務行業語言溝通技巧

　　1、詢問的技巧

　　把握好詢問的時機，適當地使用文明用語，如顧客在買東西時，要有稱謂，可以說“先生、小姐、小朋友需要什么”運用文明的說法會給人親切的感覺。

　　2、運用轉化語

　　巧妙運用轉化語，把被動變為主動，仔細傾聽用戶的描述，不要插話，不打斷對方的談話。

　　3、要靈活轉變

　　不要圍繞一個話題來問顧客，可以根據顧客的年齡職業來問問題，細心觀察顧客的動作姿態，注意說話的內容和方式，掌握問話的主動權利。

　　4、變化句式技巧

　　運用變化句式技巧，例如在顧客認為東西價格太貴時，可以這樣回答“價格雖然高了點，但質量很好”這樣回答會讓顧客覺得這東西是值得買的，如果你回答是“這質量雖然好，可價格高了點“這一說法會減弱顧客的購買欲望，這兩種回答只是句式的順序變換了，但給人的印象是截然不同的。

　　5、掌握迂回的技巧

　　掌握好迂回的技巧，對于顧客的問題，不要直接回答，當顧客對購買的東西產生質疑時，不要針鋒相對，采用委婉的方法說服顧客。

　　言談基本禮儀

　　在人際空往中，哪些活該說，哪些話不該說，怎樣正確地使用言談表達個體的情感，這都是言談禮儀關注的問題。恰如其分的言談應遵循如下幾點原則：

　　1、尊重談話對象

　　言談禮儀中最基本的雖求是尊重淡話對象。在人際交往中，無論交談雙方的身份地位、財富、文化等個體因素片面差別多大，最起碼應該做到尊重對方。尊重談話對象表現在：在言談過程中多用贊美的語言，不要惡意傷人；顧及他人感受，不宜只選擇自己感興趣的話題作為談話內容而使對方覺得了無生趣，或者對失意的人談論自己得意的事情而增加別人的傷感；對于一些敏感性問題，如女性的年齡、對方的薪金水平、宗教信仰等私人問題，最好不要談及，因為這是非常失禮的行為。

　　2、親疏有度，保持適當的距離

　　每個人都有自己的個人空間，研究證明，如果陌生人侵入個體的個人空間，會引起個體的防備心理。美國學者愛德華·霍爾提出了相關數據，如下表所示：

　　在人際交往中，個體必須注意與對話者保持適當的距離，做到親疏有度。從言談禮儀來講，如果距離談話對象過遠，一方面對方不容易聽清講話內容，另一方面會使對方誤認為你不喜歡他而故意不表示友好；如果距離太近，會引起對方的“防衛”心理，并給人一種輕佻、隨意的感覺，使對方產生反感。

　　3、根據談話對象、場合等的不同靈活變化

　　交談是一個受多因素影響的過程，個體應根據談話對象、場合等的不同靈活變化。不同年齡、性別、職業的人，興趣愛好、稱呼會有所不同，因此言談要看對象。譬如，對于有頭銜的人稱呼其頭銜，就表示對其的尊重；對于戀人之間，直呼其名或使用呢稱，則更加溫馨；言談也應根據場合靈活變化，正式場合說話應該嚴肅認真，事先要有所準備，不能毫無章法，非正式場合，則可以隨便一些，便于感情交流，有些人說話文縐縐，有些人講話俗不可耐，就是沒有分清正式場合與非正式場合的界限。譬如：一般地說，說話應該與場合中的氣氛相協調，在別人辦喜事的時候，千萬不能說一些不吉利的話；在人家悲痛的時候，你逗小孩玩，甚至哼哼民間小調，這都是非常失禮的。

　　4、三思而后言

　　在日常生活中，某些人心直口快，由于一句話引起別人的不快，正如古語“禍從口出”。所以說言談禮儀要求個體要三思而后言。

　　在話出口之前，要先站在對方的立場上想一下，這樣就不會因說錯話而引起他人的不快了。如果一旦察覺到自己有言語失誤，要立即設法改正，并留意他人的言語和其他打面的反應，來判斷是否需要道歉。如果必要的話，應立刻道歉。以免誤會越來越深。

　　語言溝通的技巧

　　無論在日常生活中，還是處于正式的社交場合，一個人口才好，說話流利，善于表達自己的思想，傳遞自己的感情，就更容易達到社交的目的，出色地完成工作。那么，我們如何才能培養與人溝通的能力呢？

　　（一）學會禮貌用語

　　人際交往中，恰如其分地使用禮貌用語，可以表現出個體的友好、親切、平易近人。使用禮貌用語不僅反映了一個人的思想道德素質，而且表現了一個人的語言修養。禮貌用語要做到四有：有分寸、有禮節、有教養、有學識。真正做到文明、禮貌用語是非常不容易的，這要求我們在日常生活中應注意以下幾個方面：

　　1、督促自己使用禮貌用語

　　常用的禮貌用語可以劃分為：問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語、征詢用語、應答用語、贊賞用語、祝賀用語、推托用語、道歉用語十種。在人際交往中，個體成根據場合的不同，使用不同的禮貌用語。譬如：早上見面打招呼用“早上好”；見到老師用“××老師好”；初次見面時用“你好”；送別他人時用“再見”“祝你一路順風”“歡迎再來”；請求別人幫助時用“對不起，打擾一下”“拜托”“勞駕”“請幫我？，好嗎？”；致謝時使用“非常感謝”“給您添麻煩了”“多虧您的幫忙”；主動向對方提供服務時用“需要幫忙嗎？”“您不介意我幫助您吧”；道歉時用“抱歉”“對不起”“請原涼”“真過意不去”等。

　　2、杜絕使用粗話、臟話、葷話

　　社交場合是一個和氣文雅、謙遜有禮的環境，滿口粗話、臟話的人勢必成為另類，即使別人對此不評頭論足，自己也會感到不和諧。彬彬有禮、溫文爾雅的人才會贏得人們的贊許和尊敬；言談粗俗、出口傷人的人只能遭到別人厭惡和譴責的目光，所以應杜絕使用臟話、粗話、葷話（葷話即說話者時刻把艷事、緋聞、色情、男女關系之事掛在口頭，說話“帶色”）。在日常生活中，不斷地督促約束自己形成良好的用語習慣，杜絕粗話、臟話，養成健康的言談習慣。

　　3、敬語、謙語、雅語結合使用

　　所謂敬語，是指表示尊敬禮貌的詞語。多使用敬語，可以體現一個人的文化修養。常用的敬語如“請”“您”“閣下”“高堂”“令兄”“貴方”；好久不見用“久違”；初次見而用“久仰”；請人批評說“指教”；老人年齡稱“高壽”；等候客人用“恭候”；稱贊別人的見解用“高見”；中途離場用“失陪”；賓客來臨用“光臨”；老師稱“恩師”；稱別人的住處為“府上”等。

　　所謂謙語，是指向人表示謙恭和自謙的一種詞語，其常用在謙稱自己或家屬。常用謙語，可以體現一個人的謙虛，使得對方產生尊敬之情。常見的謙語如：稱自己的父母兄弟姐妹為家父、家嚴、家母、家慈、家兄、家妹、舍弟、舍妹、家姐；稱自己的住處為“寒舍”；稱自己為“鄙人”。

　　所謂雅語，是和粗俗語言相對的一種文雅言辭。多使用雅語，可以體現一個人的文明程度之高低，素質之優劣。社交場合中的雅語，例如：把吃飯稱“用餐”，喝茶稱“品茶”；上廁所為“凈手”“方便”“去衛生間”；假如你先于別人結束用餐，你應該向其他人打招呼說“請大家慢用”；雅語有時表現在對某種職業的雅化上，如把撿破爛稱“抬荒者”；把環衛工人稱“城市美容師”；把保姆稱為“家政服務員”等。

　　（二）豐富自己的知識庫，注重言談技巧

　　1、積累素材以豐富自己的知識庫，同時養成遣詞造句的習慣

　　在日常的工作學習中，個體應注重積累詞匯，豐富自己的知識庫，同時養成遣詞造句的習慣，培養個體敏銳的語感。正所謂“厚積薄發”，只有個體的大腦中有豐富的詞匯量作為后盾，才能使個體在與人溝通的過程中游刃有余，充分地表達自己的思想。積累素材的方法多種多樣，如書本摘錄、與人交談、聽廣播、看電視等都是較好的方法。

　　2、學會運用各種語音表達技巧

　　第一，發音要準確，并學會運用重音。在交談之中，要求發音標準，做到口齒清晰，使對方能夠聽得一清二楚，同時個體可以根據說話內容的重點、情感的強烈來選擇性地使用重音，運用重音可以幫助個體強調談話重點部分。第二，語速要適度。在交談中，個體應對自己的語速加以控制，使之快慢適中。第三，要學會運用停頓技巧。這樣對方在整個談話過程中不會感到疲倦，如果在人際交往中，說話不注意停頓，會給人一種重點不明、不倫不類的感覺。第四，恰到好處的連接。恰到好處的連接是為了渲染談話氣氛，起到表達激情、推進內容的作用。

　　3、交談主題的選擇

　　交談主題，即交談的主要內容，一般情況下，交談主題宜少不宜多，這樣既有助于雙方就某些問題進行深入探討，又有助于激發雙方的熱情，增進了解。主題過多，容易使交談雙方無所適從。在交談中，應選擇雙方均感興趣的話題，可以消除陌生感、疏離感，輕松自如地交談，猶如相識已久。有些辦法可以幫助我們尋找共同點，如細心觀察對方的表情、服飾、舉止等，由此判斷個體的文化素養、身份、地位，從而決定交談主題的大致范圍；以話試話，偵查共同點，包括詢問對方籍貫、身份、口音、言辭等，如果有某些地方相似，可以以相似點為契機深入交談，有效地減少對方的恐懼、不安，啟發交談的愿望；從別人的介紹中尋找對方的興趣點，并且深入下去。因為對方的興奮點可以引發對方的表達欲和興趣感、親近感．使對方達到一種不吐不快的境界，為流暢的交談打下基礎。

　　交談主題的忌諱

　　在社交場合中，如下幾種主題是忌諱的： 1、涉及個人隱私的主題

　　個人隱私應屬于自己個體的空間，個人隱私包括個體的年齡、收入、婚戀、家庭、經濟情況等。這些主題都不應該在社交場合中被涉及。

　　2、捉弄對方的主題

　　在交談中，應以尊重對方為基礎，不可把自己的快樂建立在別人的痛苦之上，如果在交談中捉弄對方，冷嘲熱諷，惡語傷人，亂開玩笑，故意讓對方出丑，這是極其失禮的行為，這樣做不僅損害個體的個人形象，同時破壞雙方關系。

　　3、議論別人的主題

　　在交談中，交談雙方對其他人的行為評頭論足，是非常失禮的。這樣做只會體現個體自身素質較低，是社交場合中非常忌諱的行為。

　　想一想：你有沒有曾經犯過這些忌諱呢？如果有，一定要提醒自己不能再犯。

　　4、學會贊美

　　贊美，是對他人行為的肯定。從心理學的角度來說，每個個體均期待被別人贊美。學會贊美，可以使對方產生親和的心理，縮短心理距離，營造一種溫馨的談話氛圍。在人際交往中，如果我們的贊美可以使對方感到快樂、幸福，那么我們為什么不這么做呢？然而，贊美要適當，需遵循一定的原則。過分的贊美容易變成“拍馬屁”，使對方感到虛偽。

　　（1）贊美應實事求是，不能弄虛攙假。贊美應發自內心，不應為達到某種功利性的目的而贊美他人。每個人都各有所長，在交際中，我們應善于發現別人的優點、長處，并給予肯定的評價。贊美不宜弄虛作假，這樣做只會讓對方產生厭惡之感。譬如，女士喜歡別人說“你皮膚又白又嫩”，如果遇到中年婦女，她們聽后會非常高興，如果你對一位老奶奶說不免有作假之嫌。

　　（2）贊美應因人而異。“尺有所短，寸有所長”，每個人都有自己引以為榮地方。譬如，教師喜歡別人評論其“桃李滿天下”，銷售人員喜歡別人夸他“業績好”，女士喜歡別人（尤其是男性）夸她“性感”“漂亮”，男士喜歡別人夸他“成熟穩重，事業有成”。

　　（3）善于從小事贊美別人。每個人內心都希望被肯定，被尊重。善于從小事贊美別人，不僅可以給人驚喜，給他帶來快樂的情感體驗，還可以使對方感受到你對他的關注，樹立你體貼入微的形象。

　　（4）贊美別人時不要咬文嚼字。一些人在贊美別人的時候咬文嚼寧，充滿陳詞濫調。如“久仰大名”“生意興隆”“百聞不如一見”等。這樣的贊美讓人不痛不癢，不僅沒給別人帶來快樂，反而讓人感受到你的虛偽。令“贊美”的效果大打折扣。

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