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物業(yè)客服服務(wù)禮儀培訓(xùn)
講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。以下是小編跟大家分享物業(yè)客服服務(wù)禮儀培訓(xùn)，希望對(duì)大家能有所幫助！
物業(yè)客服服務(wù)禮儀培訓(xùn)
物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。
物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)：
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。
3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
（一） 稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。
注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。
（二）問候禮節(jié)
問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場合和對(duì)象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。
1、與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，我能幫您做些什么？”
2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請(qǐng)、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來”等。
（三）應(yīng)答禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。
1、應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢溝通和加深理解。
2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。
3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。
4、回答賓客問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。
5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。
（四）迎送禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、在迎送賓客時(shí)，我們要站立說話，必要時(shí)配合表情、肢體語言和禮貌用語；對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。
2、對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
（五） 操作禮節(jié)
引導(dǎo)
1、為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2—3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。
2、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說“請(qǐng)當(dāng)心”。
3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語。
4、為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
（一）儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求：
1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。
3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。
（二）儀態(tài)
儀態(tài)的具體要求：
1、站姿：
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風(fēng)”
基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。
4、手勢
與賓客談話時(shí)，手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。
5、表情
面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
微笑的要求：
1、微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對(duì)方。
3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語
（一）、接聽電話時(shí)：
您好
您好，物業(yè)管理公司
請(qǐng)問您貴姓？
請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？
當(dāng)聽不清楚對(duì)方說的話時(shí)——
對(duì)不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？
先生，您還有別的事嗎？
對(duì)不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？
您能聽清楚嗎？
當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)——
對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？
謝謝您，再見。
（二）、打出電話時(shí)
先生，您好，我是xx管理公司，麻煩您找xx先生。
當(dāng)要找的人不在時(shí)——
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？
謝謝您，再見
（三）、用戶電話投訴時(shí)
先生，您好！xx管理公司。
請(qǐng)問您是哪家公司？
先生，請(qǐng)問您貴姓？
請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？
對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問題，大約在xx時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系？
您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。
很抱歉，給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
（四）、用戶來訪投訴時(shí)
先生，您好！請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎？
先生，請(qǐng)問您貴姓？
您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？
真對(duì)不起，給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時(shí)——
對(duì)不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)——
對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在xxx時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。
謝謝您的意見。
（五）、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)
您好，服務(wù)中心。請(qǐng)問您室內(nèi)哪里要維修？
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？
謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。
（六）、收費(fèi)管理時(shí)
先生，您好！請(qǐng)問您是來叫管理費(fèi)的嗎？請(qǐng)問您的房號(hào)？
您本月應(yīng)交管費(fèi)xxx元、上月電費(fèi)xxx元、維修費(fèi)xxx元
收您xxx元，找回xxx元。
這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。
謝謝您，再見。
（七）、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)
先生，您好！請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？
請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司x月份的管理費(fèi)x元、電費(fèi)x元、維修費(fèi)x元、倉庫租金x元，共計(jì)x元。您打算來交款嗎？
一會(huì)兒見。
（八）、催收管理費(fèi)
先生，您好！
貴公司x月份的管理費(fèi)還沒有交。我們于x日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計(jì)收滯納金。
教師面試禮儀培訓(xùn)
一、教師的基本姿勢
(一)站姿——挺拔、輕松、自然
教師在面試過程中表現(xiàn)得最多的姿勢就是站姿。良好的站姿能襯托出美好的氣度和瀟灑的風(fēng)度。正確站姿的基本要求是：
1.抬頭、雙目向前平視，面帶微笑。
2.胸腹距離拉長，雙臂自然下垂，或相搭放置腹前。
3.軀干挺直，身體重心在兩腿中間，不偏左也不偏右，兩腿直立。男士自然開列，女士雙膝靠攏,做到挺胸、收腹、立腰。不良的站姿：站立時(shí)縮脖、塌腰、聳肩，雙手放在兜里或插在腰間。
1）正確的站姿
教師站姿的基本要求：端正、穩(wěn)重、親切、自然。
2）男女教師的基本站姿
站立時(shí)，對(duì)男教師的要求是穩(wěn)健，對(duì)女教師的要求則是優(yōu)美。
當(dāng)男教師在站立時(shí)，一般應(yīng)雙腳平行，并要注意其分開的幅度。這種幅度一般應(yīng)當(dāng)以不超過 肩部為宜，最好間距為一腳之寬。要全身正直，雙肩展開，頭部抬起，雙臂自然下垂伸直，雙手貼放于大腿兩側(cè)，雙腳不能動(dòng)來動(dòng)去。如果站立時(shí)間過久，可以將左腳或右腳交替后撤一步，使得身體的重心分別落在另一只腳上。但 是上身仍須直挺，伸出的腳不可伸得太遠(yuǎn)，雙腿不可叉開過大，變換不可過于頻繁。
當(dāng)女教師在站立時(shí)，則應(yīng)當(dāng)挺胸，收頜，目視前方，雙手自然下垂，疊放或相握于腹前，雙腿基本并攏，不宜叉開。站立之時(shí)，女士可以將重心置于某一腳上，雙腿一直一斜。還有一種方法，即雙腳腳跟并攏，腳尖分開，張開的腳尖大致相距10厘米，其張角約為45度，呈現(xiàn)“V”形。女教師還要切記，千萬不能正 面面對(duì)他人雙腿叉開而立。
學(xué)生回答問題時(shí)，教師身體微微前傾，這種姿勢表明對(duì)學(xué)生說的話感興趣，也表明教師的注意力都集中在學(xué)生身上，沒有走神，增加了親切感。
學(xué)生回答問題時(shí)，教師錯(cuò)誤的站姿有兩種：第一種是自己板書，背對(duì)學(xué)生，給學(xué)生一種不禮貌的感覺，學(xué)生也不能從教師的表情中判斷自己的回答是否正確，是否需要繼續(xù)回答。第二種是雙手放在褲袋里或兩手反在背后，一副師道尊嚴(yán)、居高臨下的姿態(tài)，沒有一點(diǎn)親切感。
3）課堂站姿的禁忌
(1)忌長時(shí)間手撐桌面。學(xué)生自習(xí)時(shí)，老師可以用手撐住桌沿，把重心移到某只腳上，但不能長時(shí)間手撐桌面，免得學(xué)生認(rèn)為您疲憊不堪，影響聽課情緒。
(2)忌身體不穩(wěn)。在擦黑板時(shí)，教師的站立要穩(wěn)，不能全身猛烈抖動(dòng)，左右搖晃，此舉會(huì)破壞教師的課堂形象。
(3)忌位置固定不變。教師講課的站位不能呆板地固定在一點(diǎn)上，應(yīng)適當(dāng)?shù)匾苿?dòng)位置，或到學(xué)生座位行間進(jìn)行巡視。
(4)忌側(cè)身而站。心理學(xué)研究表明，側(cè)身而站和面向黑板而站說明教師的心理是封閉的，不利于闡述教學(xué)內(nèi)容，而且給學(xué)生留下缺乏修養(yǎng)的印象。
(5)忌站時(shí)重心移動(dòng)太快。站時(shí)重心忽左忽右，彰顯信心不足、情緒緊張、焦慮。面對(duì)學(xué)生站穩(wěn)，表明教師準(zhǔn)備充足，有信心上好這堂課，有能力控制整個(gè)教學(xué)局面。
(6)忌遠(yuǎn)離講桌，站在講臺(tái)的前左角或前右角。“打游擊”左右來回移動(dòng)。或者在學(xué)生座位行間踱來踱去，不符合禮儀規(guī)范和衛(wèi)生要求。
(7)忌教師把雙手交叉抱在胸前或背在身后，這些動(dòng)作會(huì)給學(xué)生一種傲慢的感覺。
(8)忌呆板。教師的站并非對(duì)所有學(xué)生都是一樣的，如對(duì)于低年級(jí)的學(xué)生，為了親近學(xué)生，更多時(shí)候需要走到學(xué)生中間，蹲下身來，摸摸她(他)的腦袋，夸她(他)的某些回答等。
(二)坐姿——端正、文雅、自如
正確的坐姿給人一種安祥莊重的印象。正確坐姿的基本要求是：
1.入坐時(shí)要輕要穩(wěn)，雙肩平正放松。女士雙膝靠攏，男士雙腿自然開列。女子入座前若是裙裝，應(yīng)用手稍攏一下。
2.面帶笑容，上身自然挺直。
3.坐在椅子上，至少應(yīng)坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。
4.起立時(shí)，右腳向后收半步，而后站起。
5.談話時(shí)，身體不東倒西歪，不前傾后仰。上體與腿可以同時(shí)側(cè)向?qū)Ψ健?/p>
不良坐姿：兩腿過分地叉開或長長地伸出去；蹺起二郎腿；將雙手放于臀下；腿腳經(jīng)常抖動(dòng)。
(三)步態(tài)——從容、平穩(wěn)、輕盈、充滿自信
正確的步態(tài)給人一種自信穩(wěn)重的印象。正確的步態(tài)要求是：
1.雙目平視，面帶微笑，跨步均勻，上身挺直,步伐穩(wěn)健有節(jié)奏感。
2.雙膝靠近，兩腿的內(nèi)側(cè)落地時(shí)軌跡近于一條直線。
不正確的步態(tài)：用腳蹭地面；手插褲兜走路；左顧右盼；大搖大擺或左右搖晃。
(四)目光——坦然、親切
在面試過程中，應(yīng)面帶真誠的微笑并適度地注視對(duì)方的眼睛，這是一種最起碼的禮儀要求。這樣做，不但將自己的心情、思想傳達(dá)給對(duì)方，同時(shí)也能從對(duì)方的眼神中獲取正確的信息，從而達(dá)到心靈交流。 具體要求是：
1.目光要坦然親切，與人交談時(shí)，目光應(yīng)該注視對(duì)方，不要躲閃或游移不定。
2.目光注視對(duì)方眼睛到下巴之間的區(qū)域。
(五)交談——誠懇、大方、平等、謹(jǐn)慎、樸實(shí)
1.交談的基本原則是：使用低聲，語調(diào)柔和，速度適中，抑揚(yáng)頓挫，吐字清晰。
2.交談的禮貌用語：
(1)問候語:“您好”、“早上好”、“晚安”、“老師早”等。
(2)感謝語:“麻煩您了”、“非常感謝”、“您辛苦了”等。
(3)道歉語:“對(duì)不起，打斷一下”、“對(duì)不起，讓您久等了”、“抱歉”等。
(4)請(qǐng)字句:“請(qǐng)您留步”、“請(qǐng)問”等。
3.交談中應(yīng)注意的問題：
(1)在交談中不要涉及對(duì)方的“隱私區(qū)”和“敏感區(qū)”，以免引起不快。
(2)在長輩、師長面前不可以指手劃腳。
(3)在交流中既不要過分謙卑，也不應(yīng)趾高氣揚(yáng)，目空一切。
二、教師的基本儀表
(一)服飾的要求
服飾應(yīng)整潔、素雅、自然大方。這是社會(huì)評(píng)價(jià)教師服飾的基本尺度，也是學(xué)校教育教學(xué)環(huán)境的要求。教職工不應(yīng)該把穿著打扮看成是個(gè)人的事，而應(yīng)與自己的事業(yè)聯(lián)系在一起。
1.整潔：整整齊齊、干凈無異味、無異物粘附。
2.素雅：色彩不俗艷，不雜亂，款型端正。
3.自然大方：和諧而得體，自然而樸實(shí)。
教師服飾禁忌：臟、破、亂穿、雜(色彩、面料、款式不搭配)、過露、過透、過緊、過小。夏天上裝忌穿背心、吊帶衫；下裝裙、褲不得高過膝蓋15厘米；忌穿拖鞋。
(二)儀容的要求
1.勤換衣、勤洗臉。男士要勤刮胡子，女士要適度使用化妝品。
2.保持口腔清潔，防止口臭。
3.頭發(fā)要適時(shí)梳洗，發(fā)型要大方得體。男士前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)；女士前發(fā)不遮眼，側(cè)發(fā)不掩眼，不染彩色發(fā)；指甲要經(jīng)常修剪，保持清潔，不染彩色指甲，不留長指甲。
三、教師應(yīng)聘面試時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)
(一)要謙虛謹(jǐn)慎
面試時(shí)考官往往有多人，其中不乏專家、學(xué)者，應(yīng)試者在回答一些比較有深度的問題時(shí)，切不可不懂裝懂，胡侃一通，不明白的地方就要虛心請(qǐng)教或保守答復(fù)，這樣才會(huì)給用人單位留下誠實(shí)的好印象。
(二)要機(jī)智應(yīng)變
應(yīng)試者一人面對(duì)眾多考官，心理壓力不會(huì)小，面試的成敗大多取決于應(yīng)試者是否能機(jī)智果斷，隨機(jī)應(yīng)變，能當(dāng)場把自己的各種聰明才智發(fā)揮出來。
1.要注意分析面試類型。如果是主導(dǎo)式，你就應(yīng)該把目標(biāo)集中投向主考官，認(rèn)真禮貌地回答問題；如果是答辯式，你則應(yīng)把目光投向提問者，切不可只關(guān)注甲方而冷待乙方；如果是集體式面試，分配給每個(gè)應(yīng)試者的時(shí)間很短，事先準(zhǔn)備的材料可能用不上，這時(shí)最好的方法是根據(jù)考官的提問在腦海里重新組合材料，言簡意賅地作答，切忌長篇大論。
2.要避免尷尬場面。在回答問題時(shí)常遇到這些情況：未聽清問題便回答；聽清了問題自己一時(shí)不能作答；回答時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤或不知怎么回答，這時(shí)可能使你處于尷尬的境地。避免尷尬的技巧是：對(duì)未聽清的問題可以請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)一遍或解釋一下；一時(shí)回答不出可以請(qǐng)求考官提下一個(gè)問題，等考慮成熟后再回答前一個(gè)問題；遇到偶然出現(xiàn)的錯(cuò)誤也不必耿耿于懷而打亂回答后面問題的思路。
(三)要揚(yáng)長避短
每個(gè)人都有自己的特長和不足，無論是在性格上，還是在專業(yè)上都是這樣。因此在面試時(shí)一定要注意揚(yáng)我所長，避我所短。必要時(shí)可以婉轉(zhuǎn)地說明自己的不足，用其他方法加以彌補(bǔ)。例如有些考官會(huì)問這樣的問題：“你曾經(jīng)犯過什么錯(cuò)誤嗎?”這時(shí)候你就可以選擇這樣回答：“以前我一直有一個(gè)粗心的毛病，有一次實(shí)習(xí)的時(shí)候，由于我的粗心叫錯(cuò)了一名學(xué)生的名字，全班學(xué)生都笑了，害得我很沒面子。后來我經(jīng)常和學(xué)校里一個(gè)非常細(xì)心的女老師合作，從她那里學(xué)來了很多處理事情細(xì)節(jié)的好辦法，一直到現(xiàn)在，我都沒有因?yàn)榇中脑俜甘裁醇?xì)節(jié)性的錯(cuò)誤。”這樣的回答，既可以說明你曾經(jīng)犯過這樣的錯(cuò)誤，回答了考官提出的問題，也表明了那樣的錯(cuò)誤只是以前出現(xiàn)過，現(xiàn)在已經(jīng)改正了。
(四)顯示潛能
面試的時(shí)間通常很短，應(yīng)試者不可能把自己的全部才華都展示出來，因此要抓住一切時(shí)機(jī)，巧妙地顯示潛能。例如，應(yīng)聘數(shù)學(xué)教師職位時(shí)可以將正在參加計(jì)算機(jī)專業(yè)的業(yè)余學(xué)習(xí)情況“漫不經(jīng)心”地講出來，可使對(duì)方認(rèn)為你不僅熟練地掌握了數(shù)學(xué)教學(xué)技能，而且具有計(jì)算機(jī)學(xué)科的潛力。顯示潛能時(shí)要實(shí)事求是、自然、巧妙，否則也會(huì)弄巧成拙。
物業(yè)客服人員禮儀常識(shí)
一、素質(zhì)要求
要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見等。
1、具有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度
要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。
2、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)
應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確無誤地位用戶提供話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。
3、耐心的解答問題
一名合格的客服人員，核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。
4、良好的溝通協(xié)調(diào)能力
溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時(shí)的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對(duì)癥下藥，解決客戶問題。
二、為業(yè)主辦理入住服務(wù)
①驗(yàn)明客戶資料：
業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；
業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；
單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個(gè)人身份證明。
②填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。
③發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、《住戶手冊(cè)》、房屋水電圖
④收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。
⑤房屋驗(yàn)收及整改：
維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主(住戶)按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收；
查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)；
質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報(bào)修處理登記表(維修工作單)”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作；
維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時(shí)間，通知維修部在約定時(shí)間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收；
驗(yàn)收合格請(qǐng)業(yè)主(住戶)在“業(yè)主報(bào)修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認(rèn)。
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