酒店禮儀規范

　　1．1基本概念

　　1．1．1什么是禮節？

　　禮節是人們日常生活中，特別是交際場合中，相互之間表示問候、致意、禮貌、慰問以及照料和協助等的社交形式，是禮貌的具體表現。

　　1．1．2什么是禮貌

　　禮貌是人與人之間相互表示敬重和友好的行為，通過儀表、儀容、儀態以及語言和舉止來體現。

　　1．1．3什么是禮儀

　　禮儀是較大較正較隆重的場合，為不示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。其要求是注重禮遇規格、講究接待程序次序。

　　講究禮節禮貌禮儀，是酒店為賓客提供優質服務的基礎。

　　1．2具體要求

　　1．2．1尊稱尊稱客人，是優秀酒店人的必備的良好禮儀習慣。

　　（1）請您設法了解并記住客人的姓氏，熱情自然、正角恰當地“開口”稱呼，一定會讓客人感到親切而溫馨。

　　（2）我們尊稱男士為先生，尊稱未婚女士為小姐，尊稱已婚女士為太太或女士；對于無法確認是否已婚的女士，不管其年紀多大，都可以尊稱為女士或小姐。

　　（3）不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。或適時有禮貌地主動片詢客人：“先生，請問您貴姓？”、“先生，請問怎么稱呼您？”

　　（4）稱呼第三者時，不宜用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”。

　　（5）對客人的先生或太太，則稱“您的先生/你的太太”或稱“劉先生/林太太”

　　（6）應準確地記住客人的職務。切忌叫錯或叫混，造成客人的不快和不滿。

　　（7）在與客人接觸的過程中（如，交談或通話時），應有意識地多次使用對客人的尊稱。

　　1．2．2路遇

　　（1）路遇客人請禮讓，不要搶道，請避免在客人中間穿行，應略靠右邊行走，拐彎處應慢行。

　　（2）迎面遇見客人時，應放慢行走速度，在距離二三米時，放慢腳步或停止行走站立一邊，向其微笑問好。

　　（3）客人從背后過來時，要先停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，站立一向其微笑問好。

　　（4）有急事需超直前面的人，請不要奔跑，應在步超過并回首以歉意，說一聲“對不起”

　　1．2．3打招呼請與“新世紀特色篇中3.2.1主動問好的內容結合運用。

　　（1）打招呼的方式：首先，我們應“開口”問候；其次，才是結合服務情景可以用語言以外的點頭、手勢或友好的眼神等多種方式跟客人打招呼。

　　（2）打招呼時，開口問候的音量要適中，要讓客人能聽得到我們熱情禮貌、大方自然的問候；點頭、手勢等的動作幅度要適當。

　　（3）無論哪種方式，都請面帶微笑，并看著客人的臉部。

　　（4）遇到有些客人時“冷漠”或“視而不見”時，請您千萬別在意。

　　1．3．4鞠躬

　　（1）鞠躬的類型；請結合您所在的崗位的具體要求，恰當的使用。

　　欠身禮：頭、頸、背成一條直線，目視客人，身體稍向前傾。

　　15度鞠躬：頭、頸、背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前）前傾15并，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視客人。

　　30度鞠躬禮：頭、頸、背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾15度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視客人。

　　行禮的距離：一般在距客人2—3米處，問候，30度鞠禮，必要時為客人引路，開門，行30度鞠躬禮。

　　歡送客人時：說“再見”或“歡迎下次再來”，同時行30度鞠躬禮，目送客人離開后再返回。

　　在接受客人幫助而表示感謝時，給客人造成不便或讓客人久等時，表示慰問或請求幫助時，行30度鞠躬禮，并說“謝謝”、“對不起”。

　　相遇與久未見面的同事時，問候、行禮15度鞠躬禮。

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