餐中服務禮儀知識

　　在我們平凡的學生生涯里，很多人都經常追著老師們要知識點吧，知識點就是學習的重點。相信很多人都在為知識點發愁，以下是小編幫大家整理的餐中服務禮儀的相關知識，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　餐中服務禮儀指客人在就餐過程中酒店餐飲服務人員所提供的服務。餐飲服務質量的好壞與客人在就餐過程中是否享受到優質的服務有著很大的關系，因此，餐飲酒店服務員提升餐中服務意識，注意餐中服務禮儀規范并妥善處理餐中問題，是維護餐飲酒店聲譽，廣攬客戶的必要手段。

　　餐中服務意識與服務態度

　　服務是餐飲酒店行業向客人出售的特殊商品，因此就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就是餐飲行業的服務質量。服務質量不僅是管理的綜合體現，更多的體現在餐飲酒店全體員工的顧客服務意識與服務態度上面。

　　餐飲服務員在服務工作中，要以顧客為核心開展工作，滿足顧客的需求，時刻準備著為客人提供優質的服務，把握自己的言行，形成良好的服務意識。

　　餐中服務應具備的能力

　　良好的溝通能力：餐飲服務中，能夠清楚并簡潔的與客人進行溝通，進而了解客人需求是餐飲服務人員服務好客人多 必備條件。

　　未卜先知的能力：餐飲服務人員要能夠從客人的細微動作與經驗積累中，把服務做到客人需要前面，以最便捷的服務贏得客戶的青睞。

　　迅速回應的能力：有效率的服務是迅速、適時地為客人提供服務；并通過顧客的回應，能迅速知道產品與服務質量是否合乎客人所需及期望，從而加以改進及提高

　　滿足要求的能力：應以用有效率的服務為客人提供所需為目的而非以操作簡便為目的。

　　餐中服務禮儀規范

　　一、準備用餐時的禮儀規范：

　　客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛生整潔。客人的菜品長時間不上要主動到廚房為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，最后祝客人用餐愉快。廚房出菜后，餐廳應及時上菜。傳菜時應使用托盤。托盤干凈完好，端送平穩。傳菜員行走輕盈，步速適當，遇客禮讓。西餐的上菜速度應與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應分別放入經過加熱或冷卻處理的餐盤中。值臺服務員應根據餐桌、餐位的實際狀況，合理確定上菜口。上菜時，應用雙手端平放穩。跟配小菜和作料的，應與主菜一并上齊。報菜名時應吐字清晰、音量適中。擺放菜肴應實用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習慣。所有菜肴上齊后，應告知客人菜已上齊，并請客人慢用。

　　二、餐中服務的禮儀規范：

　　餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協作服務，注意在服務客人時要使用禮貌用語，以優質的服務使客人滿意。需要分菜時，服務員應選擇合理的站位，手法熟練，操作衛生，分派均勻。服務員應以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當的時機撤盤。撤盤時，應遵循飯店相關工作程序，動作輕巧，規范到位。為客人提供小毛巾服務前，應對毛巾進行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。服務員應隨時巡臺，及時撤下客人用過的毛巾。客人抽煙時，服務員應用飯店配備的專用器具及時為客人提供點煙服務。劃燃火柴和熄滅火柴應遠離客人。如果用打火機點煙，應事先調好火苗的大小。服務員應根據實際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時更換煙灰缸。服務時，應使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務。餐廳服務員應隨時觀察客人用餐情況，適時更換骨碟。更換骨碟時，應使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務。操作手法應干凈衛生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應方便客人用餐。餐中客人交流時，不能有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶微笑，用心傾聽，并要有反應面對于沒有聽清楚的地方，要有禮貌輕客人再重復一遍。餐中服務問題處理技巧

　　一、如何處理客人對一次性消毒餐具不買單？

　　要主動向客人指出臺面上的濕巾筷是收費的，因為為了衛生，這種筷子都是一次性使用，而且還附有消毒濕巾，絕對干凈衛生，問客人是否介意，如客人介意的話，可主動給客人換不收費的循環消毒的木筷子，保證客人能及時用餐。

　　二、如何處理菜品出現質量問題？

　　一方面一定要用正確的觀點處理問題，盡快給客人滿意的答復，不要推卸責任，領班或經理及時處理好問題，并及時給客人以安慰。

　　另一方面要嚴把質量關，從菜品制作的第一道工序開始把好關，檢查廚師有沒有帶帽子，服務員有沒有把頭發扎起來，然后層層監督。儲存時間長的菜品再沒有發現變質前應提前促銷。如有異味堅決不能上桌等等。

　　三、如何處理客人打碎物品不買單？

　　應該首先明確責任。如果是酒店的責任，必須酒店賠償，還要對客人進行安撫。如果是客人的責任，價格高的商品要跟客人商議后按部分價格賠償，酒店承擔小部分責任；對于價格不高的商品，酒店賠償即可，但要讓客人明白責任還是在他自己。

　　四、如何處理上熱菜時菜涼了投訴？

　　客人投訴時，要分清哪些菜品可以加熱返工，哪些菜品不可以加熱返工。對于可以加熱返工的菜品，服務員應立即告訴客人此菜可以加熱返工而且不會影響菜品質量，很快可以搞定，誠意道歉后征得顧客同意后迅速送往傳菜部交廚房返工；

　　對不能加熱返工的菜品，服務員應主動提出為客人退掉此菜，改換別的`同等價格的菜品，并要求部長全程跟蹤換菜的上菜時間和清潔衛生情況，確保所換菜品能即時，保質保量的端上餐桌，避免更大的投訴。

　　五、如何處理因客人原因擾亂服務程序導致其不滿？

　　務員應表示歉意并努力做好后續服務工作，力爭用服務彌補顧客的不滿，挽回局面，不要沉迷于認為顧客錯了自己沒錯的思想里，面帶微笑為顧客服務。

　　六、如何處理故意挑事的客人？

　　服務員首先要注意在服務細節上備加仔細，尤其在言語、態度上不要讓他抓住任何借口挑事，不要慌亂害怕，并且及時將情況通過部長告訴經理，進行重點盯防，必要時還要提前通知保安部作出應急措施，以防客人鬧事；

　　在處理該類客人時應立即將客人引致辦公室或安靜的角落，不要讓他影響到其他的客人，適當給予小的好處，如果盤、小禮物等，讓他找不到理由發作，如果客人執意胡攪蠻纏，可通知保安部控制住事態，給其心理上施加壓力，以求壓制住他，必要時可報警，求得公安機關的幫助。

　　七、如何處理酒醉客人無理要求為其找領導？

　　這時服務員應通知部長叫人協助將客人安置好，并倒上熱茶請客人飲用，由部長安排另外服務員盯臺，該臺服務員可順應客人去找領導，回避一下，部長應密切注意客人舉動，當確認客人已轉移注意力后，再叫服務員端著果盤進去向客人致歉

　　餐中服務案例

　　某飯店午餐時間，一位客人招呼服務員“小姐，請給我倒一杯白開水好嗎？”服務員微笑回答：好的，請稍等，這就給您送過來。服務員迅速為客人送到餐桌上，這位客人看到自己要的白開水，從口袋里拿出一包藥，摸了摸水杯，皺了皺眉頭。

　　服務員發現客人的細微動作后，立即主動詢問客人：給您的杯里加些冰塊降溫好嗎？客人立即高興的說：好的，太謝謝了。服務員很快給客人拿來冰塊放入杯中，水溫立即降下來，客人及時吃了藥。客人臨走時，寫了表揚信，對這位服務員的服務表示感謝。

　　案例分析：這個案例中，服務員服務中善于觀察客人的體態語言，發現客人皺眉的細微動作后，就主動詢問客人，服務員客人要求之前，而受到客人贊揚。這種熱情主動地為客服務意識，細心的工作值得贊揚。

　　酒店的服務中，有許多細微末節的瑣碎小事，然而正是這些小事才構成了酒店的服務質量。因此，服務員在客人就餐時要時刻注意到客人的就餐動態，及時捕捉客人的需求信息，敏銳發現客人的細微動作，為客人提供超值服務。而這與服務員自身的服務意識也是分不開的。

　　餐飲服務禮儀要求

　　（1）講究個人衛生，儀容儀表端莊，言談舉止得體。

　　應穿著餐廳通體發配的工作服裝，著裝整潔大方、無污損，發現臟亂或衣服脫線等要立即清洗過更換。服務員的頭部、手等部位應保持清潔，無頭屑、油污等。經常修剪指甲，指甲縫不得有污垢，女服務員不得涂顏色鮮艷的指甲油。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。

　　（2）熟悉餐廳內菜肴和酒水。

　　客人點餐時，可適當推薦本餐館的特色菜肴和酒水，服務員應根據客人的人數大體知道點餐數量，當客人所點菜肴夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導客人點菜過多，造成浪費。當客人對菜肴、酒水不甚了解時，服務員應及時給予詳細的解釋，并適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。

　　（3）尊重客人選擇。

　　每一位客人的口味，喜好都有所不同，因此在客人點餐時，不可反復推薦客人并不想要點的菜肴、酒水等。同時要尊重客人的宗教、民族習慣，服務員要主動詢問第一次來就餐的客人是否有忌口或其他的用餐習慣。

　　（4）服務熱情細致。

　　在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數和用餐時間，并問清是否需要吸煙區或視野良好的座位；當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位；客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

　　（5）餐廳服務“五先”原則

　　在為顧客提供服務時，應遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則。

　　餐廳服務禮儀服務分類

　　客人選擇的餐廳就餐的標準一個是吃飯需求，而更重要的是餐廳的服務水平。可以說客人就餐的目的一般都是談生意、交朋友或享受餐廳服務。從客人的角度出發，我們不難得出餐廳究竟應該在那一部分下功夫。

　　餐廳服務可分為兩部分，即標準化服務和個性化服務。

　　標準化服務是指餐廳在硬件和管理制度上要有一個統一的標準。這其中同樣有兩點要注意，一是服務人員的服務流程的標準，二是后勤技術人員的工作標準。

　　只有標準的服務才能體現出一個餐廳的業務水準，餐廳講究的就是高質量、高標準、高效率，這樣才能博得客人的滿意。

　　個性化服務是指餐廳服務員在與客人的交流中所體現出的服務態度。要求餐廳服務員站在客人的角度去審視問題，合理解決客人的抱怨，投訴等問題。

　　個性化服務還有一點就是服務員的個人魅力的展現，比如有的員工服務態度好，有的員工善交際或者有的員工組織協調能力強，針對不同人員的個性特征服務不同的客人能起到不錯的效果。

　　餐廳服務禮儀服務流程

　　1.迎客。餐廳一般會配備數量不等的迎賓，當看到客人進入餐廳時，應鞠躬15度歡迎客人光臨，再指引客人里面就座。

　　2.就坐。在服務員找到合適的座位（同時應征詢客人是否有特殊要求）后，邀請客人就座。

　　3.問茶。客人就座后要為客人倒上茶水并派發餐巾。

　　4.問酒水。禮貌的詢問客人需要什么樣的酒水，注意應采用封閉式詢問，即“請問您要什么樣的酒水飲料，我們這里有……”，以免客人提出餐廳沒有的酒水而造成尷尬。

　　5.上菜。上菜的同時服務員應報菜名，讓客人知曉。要注意擺盤技巧。

　　6.更換骨碟。等客人面前的骨碟滿的時候，服務員要及時更換。

　　7.上水果。這個程序一般餐廳免費提供，要注意用語的禮貌。

　　8.結賬。可以禮貌的詢問“請問哪位買單？”

　　9.送客。要注意禮貌用語，“歡迎再次光臨”，“再會”等。

　　10.撤臺。把餐桌收拾干凈，重新布置新的餐具等。

　　餐飲服務禮儀不同于酒店、飯店，它是面向大眾化的、比較快捷的餐飲服務，因此要求服務盡量簡潔不要太繁復。

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