酒店前臺服務禮儀

　　服務禮儀是各服務行業人員必備的素質和基本條件。有關酒店前臺服務禮儀，歡迎大家一起來借鑒一下！

　　服務禮儀

　　a 按規定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

　　b 佩帶胸卡，位置規范。

　　c 頭發整齊、美觀，黑發長不及領，男不留胡須，女不留寸頭。

　　d 不戴首飾(結婚戒指除外)，女員工須化淡妝。

　　e 崗位有人。

　　f 站姿端正，精神狀態良好。

　　g 接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規范，語音清晰。

　　h 身體語言符合規范。

　　酒店周邊信息

　　熟悉了解每個酒店的周邊信息，包括銀行、醫院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。

　　酒店內部信息

　　包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。

　　酒店推出優惠措施的內容

　　a）熟悉會員卡的優惠措施

　　b）節假日酒店推出的活動

　　商務中心各類服務項目的收費標準

　　a復印、 b傳真、 c打字、 d打印

　　其他信息

　　6)會員卡的各類信息

　　7)客房信息

　　包括客房內的設施、設備、房型、間數、朝向、面積等

　　8)客房內物品的'使用方法

　　包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等

　　9)客房內各種物品的價格

　　包括床上用品、衛生間布草、茶具、房間內硬件設施等等

　　10)前臺所用系統

　　包括酒店HMIS、電話計費系統、公安傳輸系統、門鎖系統、銀行pos機系統

　　11)酒店前臺專用術語

　　12)護照、信用卡、外幣

　　熟悉了解各個國家的護照，港澳同胞回鄉證、臺胞證等。

　　熟悉各類信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。

　　人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總臺服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好。總臺服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。

　　13)POS機的使用

　　POS機作為信用卡使用時的必備設備，總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結算等。

　　14)帳務處理

　　結帳、欠款離店、應收帳務是總臺員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。

　　前臺接待員基本儀容儀表禮儀

　　頭發

　　男：頭發不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規定的長度)。

　　女：頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

　　臉部

　　男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　手部

　　男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。

　　女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

　　腳部

　　男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

　　女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　氣味

　　男：保持身體氣味清新，不得有異味。

　　女：不得用強烈香料(香水)。

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