前臺接待禮儀規范

　　前臺就是一個公司的臉面，非常重要。你們知道酒店前臺接待禮儀有哪些嗎？下面是小編為大家整理的前臺接待禮儀規范，希望可以幫助到大家。

　　（一）簡介：

　　前堂員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容及禮貌方面不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由于前堂部職員是常處備受注目的環境之中，客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平。

　　（二）儀容：

　　制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的.衣服。

　　頭發男：頭發不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規定的長度）。

　　女：頭發梳洗整齊，長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾，頭發不得掩蓋眼部或臉部。

　　臉部男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　手部男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。

　　女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

　　腳部男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

　　女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　氣味男：保持身體氣味清新，不得有異味。

　　女：不得用強烈香料（香水）。

　　（三）禮貌：

　　1、在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。

　　2、 不得故作小動作（永遠是成熟、穩重），打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　3、 工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

　　4、 不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務。

　　5、 在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

　　6、 客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

　　7、 留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：請稍等，待我查一查以便回答你的問題。

　　8、 如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

　　9、 柜臺員的工作效率要快且準。

　　10、不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

　　11、除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

　　12、不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

　　13、用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

　　14、不得在工作時，閱讀報章、書籍。

　　15、走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

　　16、盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人X先生/小姐/女士，你好！。

　　17、 若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人作出有關之聯系，而不得隨便以不知道回答甚至置之不理。

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