公務接待禮儀基本常識

　　會議接待是接待部門的一項經常性的工作，為會議成功舉辦提供必要的物質條件和服務保障。今天小編就給大家講講有關公務接待禮儀基本常識，一起了解下公務接待禮儀基本常識有哪些吧。

　　一、會議接待：禮儀水平的綜合展示

　　會議接待是接待部門的一項經常性的工作，為會議成功舉辦提供必要的物質條件和服務保障。

　　會議接待具有綜合性的特點。從禮賓服務到食宿安排、車輛保障、醫護防疫、安全警衛，從會場布置、接送站到招待晚宴設計、內外聯絡，等等，也是一個系統工程。大型會議，特別是各類慶典、經貿交流等大型節會，來賓數量多、層次高，服務保障職能尤其繁重，涉及方方面面。會議接待的綜合性，決定了會議接待禮儀展示的綜合性。會議接待是否成功，不僅需要精心組織，周密安排，而且要求參與會議接待的人員具有較高的職業素質和禮儀修養，確保會議接待過程的統一、規范、高效、流暢，使各個環節、方面，都體現出較高的職業水準和禮儀水準，通過優質服務、文明服務，展現接待地的文明禮儀形象。

　　隨著當今社會經濟、文化交流與合作越來越頻繁，各種會議活動越來越多，會議接待得到迅速發展。接待工作呈市場化、產業化發展趨勢、表現為會展業的興盛。

　　二、禮儀貫穿于會議接待服務全過程：標準化與個性化

　　會議接待人員把零差錯、零事故、零投訴作為工作目標。實現零差錯、零事故、零投訴，也是接待禮儀的要求、表現和確證。

　　會議接待禮儀貫穿于會議接待服務全過程、各個方面和各個環節。接待禮儀的基礎是接待服務標準化。由于會議接待來賓數量多，來賓構成復雜，通常會采取對口對應接待和多場地接待，以及變數比較大，因此，統一接待流程和標準，切實做到接待服務標準化、規范化，具有極為重要的意義。服務提供是否標準，是指服務技術技能、動作和程序是否到位，以及服務的效率、熟練性和文明程度。制定標準的出發點在于對客服務中做到規范，而目標則在于最大限度地滿足來賓需求，實現來賓滿意。

　　目前，通常存在的問題是：在服務過程中過分關注個性化，忽視標準化;或標準貫徹不到位，或服務標準不科學。從大的范圍說，則缺少統一的會議接待服務標準。接待服務標準化，要求所有接待服務人員熟練掌握職責范圍內的工作流程和標準。明確崗位職責，即自己在工作中應干哪些工作;掌握完成某項工作的工作流程和評價標準。接待服務過程中的任何一個差錯、失誤，都會給來賓帶來不便。從禮儀角度看，則會失禮。例如，某個會議將來賓分別安排在甲、乙兩個賓館。會議報到那天，甲賓館的接待工作做得很好。但在乙賓館這邊，卻沒有接待人員迎候、值守，以至來賓找不到簽到的地方，晚飯時許多來賓找不著餐廳，引起來賓不滿。再如，會議安排到外地參觀考察，當車隊走了近100公里，發現前面修路。此路不通，只好折回，從另一條路去目的地。這一“折騰”，來賓的心情可想而知。這兩個事例，至少說明我們的工作不細致，也是接待服務流程和標準貫徹不到位，從而造成失誤、失禮。

　　顯然，做好會中的服務工作，首先是做好會前準備工作，尤其是建立和完善接待服務流程和標準。應根據會議的要求，組織好目標明確、責任到位、各司其職的服務工作小組，科學分工，工作規則、內部(各成員單位、工作小組)職責分工和協調機制、工作流程和標準，以及工作推進時間表等，科學策劃和編制各項工作方案以及應急預案，并狠抓落實，如現場檢查，落實有關細節，以及禮賓接待隊伍的培訓等。堅持未雨綢繆，把問題想在前，把工作做在前，把矛盾解決在前，增強工作主動性和前瞻性。在接待工程中，要堅持統一指揮、統籌協調，做到相互配合，通力合作，無縫銜接，關注細節，實現服務標準化、規范化，確保禮賓接待各項工作統一、規范、高效、有序運轉。

　　接待禮儀一方面通過服務標準化體現出來，一方面通過服務個性化得以展示。對重要賓客實行一對一“管家式”服務，及時了解掌握來賓的個性化需求及風俗習慣、宗教禁忌、情感愛好等信息，對餐飲配備、住宿安排、出行保障、醫療保健等事項相應做出個別安排，讓每一位嘉賓高興而來、滿意而歸。從我們的服務現狀看，既存在或更主要的是標準化不到位的問題，對差錯、失誤案例作分析，造成差錯、失誤的原因絕大多數集中于接待準備工作不從分、協調性和應變應急能力差，以及服務人員技能不過硬、效率過低等已經被標準化了的方面;但也存在個性化欠缺的問題，主要表現在對來賓的個體“個性”關注多，對參會群體的“個性” 關注少：對“客體個性”關注多，對“主體個性”關注少。

　　實現“個性化”服務，既要強調來賓個體“個性”，還要關注參會群體“個性”。依會議內容，會議種類繁多，有黨政工作會議、經貿交流、大型慶典、體育賽事、文化交流、等等，分屬不同類型，并有特定的主題，從而形成會議以及參會群體的“個性”。由于會議接待規模大、來賓數量多，實行一對一“管家式” 服務，只能是針對部分重要賓客。因此，把握會議的特點和與會群體的“個性”，提供針對性的接待服務，統一接待服務標準，既能降低我們工作的難度，又能增強 “個性化”服務的效果。

　　同時，既要關注“客體個性”，如賓客的個性化需求、會議的特點，又要充分發揮“主體個性”，即接待方、接待地的個性，是會議接待的地方特色和文化特色。

　　三、熱情與節儉

　　正確處理熱情周到與勤儉節約的關系，是接待部門、接待人員一個繞不開的話題。

　　熱情與節儉，從不同的方面揭出禮儀的本質特征。熱情，是一種心理特征，一種積極的情緒和情感，它從情感、心理方面揭示了禮儀的心理本質和精神特征特征：要求以客為尊，一視同仁，殷勤對客，重視細節，使賓客產生被尊重、被歡迎，舒適、愉悅的體驗，形成和諧、融洽的接待氛圍。

　　節儉，是一種與消費相關的道德品質，在中國文化中，恭儉莊敬曰禮�？鬃诱f：“禮，與其奢也，寧儉�！薄抖Y記》云：“恭儉莊敬， 禮教也”。并把勤儉提高到國家治理的高度：“歷覽前賢國與家，成由勤儉破由奢。”熱情、樸素，更是我們黨的接待工作的優良傳統。在公務接待中，必須堅持勤儉節約、倡導素樸之美，務實節儉、好廉去奢，堅持熱情與節儉的統一。

　　實現熱情與接待的統一，要求正確認識接待服務提供的物質性與精神性及其關系。不能只看到服務提供的物質性，而忽視服務提供的情感性、精神性，甚至把“熱情”理解為講排場、比闊氣，鋪張浪費。接待服務，總是要有一定的物質提供為載體，以滿足來賓吃、住、行等的需要。但是，這種物質提供，不僅具有實用性，而且具有表意性。節儉、也是表意的內容。因此，決不是越奢侈越排場越貴重就越禮儀越能表達“熱情”。陜西省委書記趙樂際在談到選送“禮品”時說：強調選送有地域特色的小禮品和紀念品，少而精。禮品和紀念品實際上是一個心意，表示一下意思。外國人送東西，一件很小的禮物，里三層外三層包裝，外觀看似很精美，實際上不值幾個錢。所以說不一定送貴重的，貴重的從某種意義上說就是xing賄(見《接待工作》2001年第一期)當背離了公務接待的原則、標準時，其結果是浪費人力物力，加重了財政負擔，造成了公共資源的浪費。而這種“熱情”所釋放出來的情意內涵，實際上扭曲了人際關系、上下級關系，使人際關系、上下級關系庸俗化。從接待禮儀的角度看，實際上是對來賓的不敬和失禮。

　　熱情，首先體現在接待服務的標準化、規范化之中。在接待標準的范圍內思考問題，量力而行，量入為出，精打細算，做到少花錢、多辦事、辦好事。從目前情況看，缺乏統一的接待標準，以及雖然有標準但落實不到位，這兩個問題同時存在。

　　實現熱情與節儉的統一，必須充分發揮主體個性。接待禮儀，是接待服務人員的交際姿態、服務效率、服務禮儀、服務技能以及服務人員的儀表風度所表現出來的人以及人際關系的文明程度和美。同時，要善于利用接待地的特色資源和文化特色，凸顯接待內涵和個性，不斷創新接待方式，控制不必要的禮儀性、應酬性活動;從實際出發，節儉樸實，注重實效，控制活動的規模、時間、參加人數;降低會議成本。

　　在接待過程中，則要注重動態調控。在保證服務質量和正常工作需要的同時，根據來賓信息和工作進度，對各項后勤保障措施及時進行調整，最大限度地節省經費開支。嚴格執行“事前申請審批、事后復核報銷”的支出審批制度和資產領用登記制度，嚴格進行工作人員分組考核登記，嚴格監控日常性支出，嚴格控制酒店就餐人數、標準，盡最大努力減少一切不必要費用。

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