客服部管理規章制度

　　隨著社會一步步向前發展，我們都跟制度有著直接或間接的聯系，制度是各種行政法規、章程、制度、公約的總稱。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編整理的客服部管理規章制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

客服部管理規章制度1

　　一、人員素質

　　1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

　　2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的兌換、投訴、回訪服務等處理程序和方法。

　　3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務標準）。

　　4、普通話標準、流利。

　　5、計算機操作熟練。

　　6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

　　7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

　　二、辦公場所紀律制度

　　1、辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

　　2、電腦顯示器位于臺面右側，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關的物品。

　　3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。

　　4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。

　　三、衛生管理制度

　　1、辦公區內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

　　2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應及時處理；

　　3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區域的衛生整潔情況。

　　4、上班應衣著得體、適當修飾。注意個人清潔衛生。

　　5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。

　　6、公共衛生區域打掃根據值日表，由客服人員輪流負責，每天下班做地面清潔工作。

　　7、個人位置桌面衛生每天由個人負責打掃。

　　四、公司的.財產和財物

　　1、員工應愛護公司的財產和財物，包括電腦、打印機、復印機、手機和電話機等，必須愛惜使用。公司發的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。

　　2、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責。每天最后離開辦公室的員工應注意將每臺電腦、復印機的電源關掉。

　　3、公司的電腦、復印機原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。

　　五、客服部崗位職責

　　1、按時上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；

　　2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關的內容，尤其是看電影、玩游戲等。

　　3、上班期間接打私人電話、同事間交談時應放低音量，避免影響他人工作；

　　4、客服部員工請假須提前一天當面向部門主管提出，并填寫《請假申請單》，應載明請假的具體事由、請假時間。請假一天以內（含一天）者，報經部門主管批準；請假二天及二天以上，報經公司總經理批準。交人事行政部備案。

　　5、公司員工應注意將個人物品、資料，重要文件等置放妥當。具有保密意識，不得以任何方式將保密內容泄露到保密范圍以外（包括公司內部員工）；

　　6、完成每周（每月）工作計劃及相關流程；

　　7、負責客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；

　　8、如違反本制度，視情節給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。

　　六、電話應答禮貌用語規范

　　1、招呼語：您好，XX兌換中心，XX號為您服務；

　　2、中途招呼語：對話中必須以“X先生/女士”稱呼對方；

　　3、禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語

　　4、結束語：感謝您的來電，再見！

　　a）（已答復客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有）X先生/女士，感謝您的來電，再見！

　　b）（如不能馬上答復）X先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復的，感謝您的來電，再見！！

　　5、客戶在掛線前講“謝謝”時，我們應說：不用客氣，感謝您的來電，再見

　　6、遇到無聲電話：先說：“您好！，XX總換中心為您服務，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復兩次：“您好，。”（稍停）您好！×××（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！

　　7、遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話轉清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！

　　8、接聽內部聯系電話時：您好，兌換中心，我是***，請問有什么幫到您？

　　9、當客戶找錯電話時：“對不起，這里是×××，請您查正后再撥。再見。”

　　10、如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些，好嗎？”

　　11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認。

　　七、回訪規范及用語

　　1、回訪規范：一個避免，三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；

　　2、必須保證會員客戶的100%的回訪；

　　3、必須保證回訪信息的完整記錄；

　　4、必須保證在三天之內回訪（如客戶當時不方便，最好再約一個回間進行回訪）。

　　（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。

　　【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

　　【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作）

　　（2）結束：

　　【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/工作愉快/節日快樂），再見！

　　【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/工作愉快/節日快樂），再見！

　　八、投訴處理準則

　　1、首先，言行禮儀按服務規范操作。

　　2、不與顧客發生沖突：

　　（1）不爭論；不惡言；不動怒；

　　（2）不輕易承諾，不失言；

　　（3）不推卸責任；

客服部管理規章制度2

　　一、人員素質

　　1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務，客服制度。

　　2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反愧回訪服務等處理程序和方法。

　　3、了解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準)。

　　4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

　　5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。(散文閱讀：)

　　6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

　　7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

　　三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

　　三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。

　　四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

　　二、值班制度

　　1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

　　2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規范及操作規范的要求去做。

　　3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

　　4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。

　　5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經經理批準不得擅離職守。

　　6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

　　三、交接班制度

　　做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。

　　接班人未到崗，交班人不得離臺。

　　仔細閱讀主網站最新業務資訊、后臺系統客服公告，及時了解業務變更及優惠政策，并做好推薦工作。

　　交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明了，管理制度《客服制度》。

　　四、現場紀律制度

　　辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

　　電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。

　　工作臺面整潔，記事本統一放置同位。

　　座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。

　　出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情況需請示值班經理。

　　五、現場管理制度

　　1、聽從管理人員的指揮調度。

　　2、規范使用服務用語，快速解答客戶問題。

　　3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。

　　4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。

　　5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊(業務交流除外)、不能私掛用戶電話;手機鈴聲調為振動。

　　上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡游戲或在線看電影;除眾品網網頁外不能上其他無關網站。

　　接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

　　不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

　　六、衛生管理制度

　　1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

　　2、門窗明亮，地面整潔;

　　3、員工上班著裝整潔、衛生，長發要束發，盡量職業化。

　　4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗;

　　5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。

　　6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。

　　七、換班制度

　　認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事換班。

　　員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

　　換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表后經部門經理簽字批準后方可生效。

　　每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。

　　換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。

　　換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

　　節假日當班人員不允許換班或請假。

　　八、客服代表職責

　　1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。

　　2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。

　　熟悉并掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。

　　熟練客戶的各種業務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。

　　向客戶提供準確、迅速、親切、周到的`服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

　　樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

　　努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

　　對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

客服部管理規章制度3

　　一、目的：

　　以客戶為中心，制定完善的客戶服務體系

　　二、適用范圍：

　　企業客戶服務部

　　三、客服部人員的管理：

　　1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。

　　2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

　　3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

　　4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發展提出合理化建議。

　　四、客服部門日常行為規范：

　　1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

　　2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。

　　3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。

　　4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務的崗位職責：

　　1、準時開會。時間：8：00-8：30。

　　內容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經驗交流，相互學習共同促進；組織客服人員的培訓。

　　2、接聽電話是應先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”

　　3、客戶投訴和問題，應認真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教。

　　4、答應客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。

　　5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細。

　　6、客戶有配送要求的'，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時做好客戶的善后處理。

　　7、依據業務員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。

　　8、客服人員依據《客戶分類管理標準》（見附二）對客戶進行等級劃分，大客戶應重點對待。

　　9、定期對客戶進行回訪，回訪內容包括：現有合作滿意度評價；合作中出現的問題等。更新和完善客戶檔案。

　　10、客服人員在內應站在客戶角度上為客戶服務，在外應維護公司的形象。

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