售后規章制度（精選19篇）

　　在社會一步步向前發展的今天，制度使用的頻率越來越高，制度是國家機關、社會團體、企事業單位，為了維護正常的工作、勞動、學習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規性或指導性與約束力的應用文。那么擬定制度真的很難嗎？下面是小編幫大家整理的售后規章制度，歡迎閱讀與收藏。

　　售后規章制度 1

　　一、售后員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

　　二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環的道路上發展壯大。

　　三、售后服務人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快給部門主管反應，以便安排服務。

　　四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

　　五、售后服務完后應將售后服務單進行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應每月上報總經理，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。

　　六、若有客戶對售后服務部員工服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的罰款。

　　七、售后服務人員手機不得無故停機，關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉移。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要。

　　八、顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現的是公司的`形象。

　　九、售后人員如果發現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的設備，必須及時向公司匯報。

　　十、售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。

　　十一、售后退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。

　　十二、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報銷。

　　售后規章制度 2

　　一、目的

　　本公司為求增進經營效能，為了保證客戶的利益得到切實體現，加強售后服務的工作，提供“專業、高效、規范、熱情”的服務宗旨。以創造品牌經營，提高企業知名度，促使顧客滿意的`服務準則和服務政策，樹立良好的企業形象，本著“一切追求高質量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務、最可靠的產品質量”的原則。嚴格按合同要求及產品技術規范為客戶提供周全服務，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴格的服務規范、加強售后服務隊伍建設，強大的技術支持力量和全面的服務承諾，特制定本制度。

　　二、范圍

　　本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調查與評估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。

　　三、職責

　　1、技術部要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。

　　2、部門人員和新員工做好產品知識培訓、技術培訓指導。

　　3、公司及各地區經銷商維修人員必須經培訓合格后方可上崗。

　　4、負責公司所銷售產品的售前宣傳和售后服務工作。

　　5、兌現公司對客戶承諾的售后服務體制，并建立好服務檔案。

　　6、及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司，及時搜集和發布各種相關信

　　售后規章制度 3

　　總則：為了提升服務團隊整體形象，提高滿意度，有效保證售后維修業務的正常開展及業務拓展，特制定以下基礎制度和人員要求，望全員遵守執行，創收爭效將是20xx年的重要工作和努力目標。

　　一、基礎制度要求

　　1、考勤制度：售后考勤有考勤機、紙質考勤表配套使用。

　　2、考勤機早晚各錄一次，考勤表一日一記錄。

　　3、單次遲到1小時或當月累計遲到3次，按曠工處理，礦工一次自動離職。

　　4、正常休息按值班表執行。

　　二、執行力

　　1、嚴格執行辦公室人員的日常派工安排及部門領導的.工作安排。

　　2、故意損害公物或偷盜行為，一經發現照價賠償，并要求自動離職。

　　3、無正當理由對維修工作不執行、拖沓和因態度不端正造成客戶抱怨的工作人員，每人/每次罰款100元整，一月累計兩次自動離職。

　　三、請假制度

　　1、短信、電話請假一律無效。

　　2、嚴格按照請假條制度，辦理完畢手續后方可執行。

　　3、無請假條休息視為礦工，礦工一次自動離職。

　　四、工作服務車

　　1、不經請示，不得擅自駕駛，違規一次處罰款100元整。

　　2、外出維修由駕駛員負責，返程后要及時清理、清洗，包括車況檢查，未執行者一次罰款30元。

　　3、違章行為自行處理，單位不予處理。

　　五、外出用車及救援

　　1、必須登記外出記錄本。

　　2、按照廠家要求拍照，收集舊件。

　　3、缺一造成的經濟損失由維修人員自行承擔或從工資中抵扣。

　　以上制度望全員遵照執！

　　售后規章制度 4

　　1、負責對顧客跟蹤服務小組日常工作舉行跟進，落實。

　　2、負責對顧客投訴接待工作的跟進、監督、指導。

　　3、負責制定顧客跟蹤服務周、月、年度工作方案，并組織實施。

　　4、負責顧客跟蹤服務小組工作的`支配、開展、推動和詳細實施及效果評估等工作。

　　5、負責部門內刊的編輯和策劃。

　　6、幫助部門經理協調處理社會活動及社會關系等公關事宜。

　　7、幫助部門經理開展和實施各類促銷活動。

　　8、幫助部門經理對顧客跟蹤服務各項工作舉行評估、總結。

　　9、幫助部門經理組織顧客跟蹤服務小組工作人員、投訴接待員的培訓工作。

　　10、幫助部門經理做好暫時性指派的其它工作。

　　售后規章制度 5

　　一、目的：為了更好地為顧客服務，提高企業經營信譽，增強市場競爭力，特制定本服務制度。

　　二、堅持“質量第一、用戶第一”的經營思想，將售后服務工作，提高到與產品質量要求同步。

　　三、與供貨商簽訂質量保證協議時，約定質量責任和售后服務責任，保證醫療器械售后的安全。

　　四、建立對顧客的訪問制度，采取不定期上門訪問、書面征求意見或利用各種機會等方式廣泛征求顧客對本公司商品質量、服務質量的意見和要求，同時做好記錄。對顧客反映的.意見應及時反饋到有關人員，提出改進措施，并組織實施。

　　五、對顧客來信、來電、來訪提出的問題，有關人員應認真做好接待處理工作，做到態度熱情虛心，處理及時公正。不管顧客提出的意見正確與否，都應虛心聽取，溝通和加強與顧客之間的聯系，并做好相關記錄。

　　六、認真處理客戶來信、來訪、投訴，做到件件有交代，樁樁有答。

　　七、對顧客在商品質量方面的反饋意見，應及時分析研究處理，認真解決用戶提出的問題，同時將處理意見上報質管部。

　　八、制定切實可行的崗位責任制，逐漸使服務工作制度化、標準化，不斷提高服務質量。

　　九、隨時了解市場信息，掌握同行業產品價格、質量信息，及時反饋給企業領導，促使領導正確決策。

　　售后規章制度 6

　　1、及時檢查顧客跟蹤服務小組、投訴接待中心的工作服務質量，并進行監督和指導，保持員工工作的高質和高效。

　　（1）每日準時到崗，檢查各崗位員工儀容儀表，做出當日工作安排。

　　（2）每天對工作結果做書面匯總，上報經理。

　　2、經常關心和幫助下屬，以提高各崗位人員工作的積極性和主動性。

　　3、認真組織、安排客服小組、投訴接待中心工作人員有序地完成客服工作，培養高素質的客服工作人員。

　　（1）檢查組員的工作質量，給予監督、指導。

　　（2）了解、掌握員工的'思想狀況，及時發現問題，解決問題。

　　4、積極配合實施各項營銷活動，認真組織人員執行營銷計劃和營銷方案。

　　5、協助組織和開展各項培訓工作，不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質。

　　6、妥善處理好各類顧客反饋信息，如顧客來信、賀卡、電話、投訴等。

　　售后規章制度 7

　　1、主題內容與適用范圍

　　本制度規定了售后服務的具體要求。

　　2、管理內容和要求

　　2.1本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本制度。

　　2.2本制度包括總則、維修服務程序、客戶意見調查程序、安裝程序等四節。

　　2.3銷售部為本公司產品售后的策劃單位，其與質量部應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分處理。

　　3、維修服務程序

　　3.1公司售后服務的作業分為下列四項：

　　3.1.1有費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品（不在保修期內），而向客戶收取服務費用者屬予此類。

　　3.1.2免費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品，在免費保修期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

　　3.2《外出調試、維修跟蹤報告單》附后。

　　3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，并將信息以信息事務處理單形式反饋給質量部，質量部組織相關部門評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交生產部安排相關人員外出維修。

　　3.4維修人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據。

　　3.5屬有費服務，應在處理完妥后當場向客戶收費，并請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據。

　　3.6凡服務現場不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

　　3.7維修產品，不能按原定時間修妥者，維修人員應向公司請示后方可延期。

　　3.8維修人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。

　　4、客戶意見調查程序

　　4.1公司為加強對客戶的.服務，并培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

　　4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對客戶的建議或抱怨，銷售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。

　　4.3客戶的建議或抱怨，其情節重大者，銷售部應以信息處理單的形式向質量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，銷售部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

　　4.4凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，銷售部應經常與全質辦保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。

　　5、安裝服務程序

　　5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，在與技術部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交全質辦安排相關人員外出安裝調試。

　　5.2安裝人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據。

　　5.3凡服務人員現場不能處理妥善者，服務人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

　　5.4安裝調試不能按原定時間處理妥善者，服務人員應向公司請示后方可延期。

　　5.5服務人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。

　　售后規章制度 8

　　一．售后服務流程

　　1. 客戶申報服務

　　2. 向上級領導申請

　　3. 根據客戶申報情況安排相應的工程師或技術人員

　　4. 服務人員填寫服務臺帳并領取回執單。

　　5. 現場問題若與客戶申報不符，服務人員應根據實際情況進行解決。

　　6. 若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。

　　7. 服務項目完成后，客戶在服務回執單上簽字。

　　8. 服務人員回公司后，將服務內容錄庫。

　　二．在售后服務中心管轄區域內的售后服務工作

　　1. 服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象

　　2．服務人員接到任務后，應即時趕赴現場

　　3．服務人員應主動與現場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的.辦法進行處理

　　4．在接到故障類的售后服務信息后，應立即派出相應的技術服務人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現場

　　5．如出現本人不能解決的問題，應立即將信息反饋給主管部門領導和相關部門，爭取在最短時間內排除故障、解決問題

　　售后規章制度 9

　　第一章 總則

　　第一條 為確保燃氣管網及配套設施的安全穩定運行，不斷提升應急處置效率和能力，積極強化售后服務意識和標準，根據國家、行業相關標準、規范，結合我公司的實際情況制訂本管理制度。

　　第二條 本制度適用于我公司所有新建、改建已投入運行的燃氣管網及其附屬設施的日常維修、維護、應急搶險和售后服務的管理工作。

　　第三條 公司所有燃氣管網、附屬設施及用戶室內設施的日常運行和售后服務工作歸口運行服務部。

　　第四條 所有日常運行作業必須嚴格按照公司操作規程進行操作，部門經理負責監督實施。

　　調壓站(柜、箱)、埋地閥井

　　第二章 運行管理及要求

　　第五條 對安裝scada系統的調壓站(柜、箱)，日常運行監控以運行服務部為主，調度指揮中心輔助(中午、夜間、節假日)。

　　第六條 運行服務部負責每日8:30―9:00對調壓站監控數據進行記錄、分析、存檔，認真填寫《調壓站運行日志》，并由部門分管副經理或經理簽字確認。發現數據異常，部門經理及時安排人員現場核實、維修。

　　第七條 所有調壓站(柜、箱)，每兩周巡檢一次，巡檢內容包括：

　　1、進口壓力數據記錄；

　　2、利用u型壓力計對調壓器運行、關閉壓力測試并記錄；

　　3、利用便攜式檢漏儀對站內所有燃氣設施進行泄露檢測；(安裝有scada系統的調壓站，上述三項現場數據應與scada系統采集數據進行校對，以判斷scada數據是否正常。)

　　4、通風口是否通暢；

　　5、采暖設備、電源是否正常；

　　6、門窗有無破損；

　　7、消防器材是否齊備、有效；

　　8、打掃衛生等。

　　第八條 巡檢調壓站(柜、箱)時，不得少于兩人，并指定其中一人負責。檢查完備后，認真填寫《調壓站運行日志》，應記明檢查人、檢查時間、檢查站點、各項數據是否正常、維修記錄等。

　　第九條 對所有調壓站(柜、箱)、埋地閥井，每年春季、秋季進行兩次檢修維護。檢修前，編制檢修方案，報分管副總批準后組織實施。檢修完畢后，編寫檢修報告，針對不足項制定相應整改措施，批準后組織實施。

　　第十條 調壓站(柜、箱)檢修內容包括：

　　1、對運行路、備用路調壓器的運行、關閉、放散、切斷壓力進行檢測，各項參數是否符合規范要求。對符合要求的調壓器，進行切換運行；對不符合要求的調壓器，及時聯系廠家技術人員，兩周內安排維修。

　　2、利用ppm級檢漏儀對調壓站(柜、箱)進行泄漏檢測。

　　3、打開或關閉通風口；啟用或停用站內采暖設備；消防器材是否有效。

　　4、進口調壓器、國產調壓器分別運行8年、5年后，聯系廠家技術人員進行大修。

　　第十一條 埋地閥井檢修內容包括；

　　1、利用ppm級檢漏儀對閥井內燃氣設施進行泄露檢查。

　　2、檢查閥門啟閉是否靈活、附件是否齊全；閥體支撐是否可靠有效；

　　3、調節伸縮器螺桿，使之處于受力狀態。

　　4、對閥井內無防腐部位進行除銹、防腐；

　　5、清理雜物、積水、污泥，打掃衛生等。

　　6、對位于低洼地段的閥井，每次雨后進行檢查，及時抽水，避免閥井長時間積水。

　　第十二條 對通徑在dn65以上(包括dn65)的引入管閥門和架空管閥門建立設備臺賬，每年檢修一次，架空管道及dn65以下的閥門應三年普查一次，并認真填寫檢修記錄。對啟閉不靈活及不符合要求的閥門及時進行更換，對腐蝕嚴重或固定不牢固的架空管道應制定相應的整改措施，經總經理辦公會同意后組織實施。

　　第十三條 陰極保護每季度檢測一次電位參數是否在規定范圍之內(如不符合要求，必須立即聯系專業人員進行測試、維修)，并認真填寫檢測記錄。

　　第三章 動火作業、置換送氣管理及要求

　　第十四條 公司所有帶氣動火作業必須按照《動火作業管理制度》等相關規定執行。

　　第十五條 對新建改建燃氣管道、設施及民用、商業用戶置換送氣時，必須編制作業方案，內容包括作業時間、人員分工、用戶通知、操作程序、安全措施、相關資料等。并報相關部門、人員審核批準后組織實施。具體標準如下：

　　1、零散戶、商業用戶置換送氣可不編制作業方案，由運行部組織實施。

　　2、小區內集體送氣，由運行部編制作業方案，調度指揮中心、安全檢查監督部審核通過后，由運行部組織實施。

　　3、中壓以上(包括中壓)管網、低壓主管網和大型工商用戶的置換送氣，由運行服務部編制作業方案，調度指揮中心、安全檢查監督部、規劃建設管理部審核，上報公司分管副總審批后，由運行部服務組織實施。

　　第四章 售后服務管理

　　第十六條 售后服務包括用戶戶內燃氣管道及附屬設施和公司銷售的燃氣器具的`維修和改造。

　　第十七條 用戶維修、 拆遷、改造、隱患整改等業務，按公司《限時結辦制度》等相關標準嚴格執行。

　　第十八條 售后服務人員(含安檢人員)入戶服務時必須遵守《入戶人員服務標準》，內容如下：

　　1、所有工作人員要穿戴公司統一配發的工作服，并佩戴胸卡。

　　2、服務前，要和用戶電話預約時間，并要準時到達，由于特殊情況不能準時到達，要和用戶道歉溝通，并再次預約時間。

　　3、進入戶內時，要先按門鈴或輕輕敲門，得到允許后方可進入。

　　4、見面后要主動自我介紹，說明來意。說話要親切、文明，態度要誠懇。

　　5、進屋時戴好鞋套，如需維修時，要把工具配件放在隨身攜帶的工作臺布上，不得四處亂放。維修時要按《戶內維修安全操作規程》進行操作。

　　6、工作中，要隨時對戶內燃氣設施進行安全檢查，向用戶宣傳燃氣安全常識，工作完畢后要由用戶簽字認可。

　　7、出門時要和用戶打招呼，并說一些“再見”、“告辭”之類的文明用語。

　　8、在用戶家中，不經邀請，不得隨便亂坐，不得接受用戶的任何饋贈。

　　第五章 應急搶險管理

　　第十九條 應急事件發生后，所有人員要嚴格服從調度指揮中心指揮，迅速到達指定位置，積極采取相應措施，有效降低事故危害。

　　第二十條 運行服務部所有人員必須保持24小時通信暢通，節假日外出時應向部門經理請示。

　　第二十一條 所有的應急工作必須嚴格按照公司相關應急預案規定的程序操作。

　　第二十二條 運行服務部每年按照公司《綜合應急預案》之《現場處置方案》至少演練兩次，并進行總結、改進。

　　第二十三條 運行服務部依據公司《綜合應急預案》內容，每年組織管網運行人員學習、培訓兩次，熟練掌握應急流程及搶險任務。

　　第六章 附則

　　第二十四條 違反本管理制度的員工按照公司《違紀職工處罰條例》有關條款進行相應處罰。

　　第二十五條 本制度自下發之日起執行。

　　售后規章制度 10

　　為規范售后服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產品的市場占有率，特制定售后服務本條例。

　　一：售后部門工作

　　1：根據產品的質保期內對產品因制造.裝配.設計.材料等質量問題造成的質量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

　　2：對產品使用不同時期，為用戶進行設備的培訓，并傳授產品使用保養常見故障排除等技能。

　　3：定期組織和開展對產品重點客戶的走訪了解本公司產品在使用過程中出現的不足和問題。征求用戶對產品在設計、工藝加工及裝配方法的意見。

　　4：宣傳、推銷本公司的產品及配件。

　　5：定期進行用戶滿意度調查，并將收集的信息反饋給公司相關部門。

　　二、技術、采購、生產和質檢部門工作

　　1、技術部應積極配合公司的.售后服務工作，對現場出現的質量問題，與售后服務人員一起做分析，找出發生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術部設計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產、采購一起及時解決現場問題。

　　2、采購部應該及時完成采購任務，不能出現設備已到現場而配件不齊的情況。

　　3、生產部、采購部應積極配合公司的售后服務工作，對現場出現的外協、外購件問題，要在第一時間與供應商聯系解決方法，需要供應商去現場服務的，要以書面形式告知供應商，并告知設備問題、型號、數量、設備所在地址、聯系人姓名、電話，重點注明需要供應商解決問題的時間以及由于質量問題所以產生的承擔費用。

　　3、同時，生產部、采購部要及時跟蹤了解供應商的服務情況，并且就供應商服務質量及時與售后服務部門匯報，直至問題的解決。

　　4、生產部要積極配合售后服務部門的工作，第一時間將現場需要的配件完成發貨，如需要采購配合的，要及時與采購部門聯系，把所需材料、配件的數量、型號及到貨時間，是否直發現場，聯系人及電話等交代清楚。

　　5、質檢部門需要積極配合售后服務部門解決每一個出現的質量問題，督促設計、采購、生產及時完成就現場需要的服務內容，需要從公司發貨的，積極聯系發貨事宜。

　　6、質檢部門根據售后人員反映的問題及維修服務單的內容，將每次出現的質量問題匯總分析，找出出現問題的原因，并將分析結果分發至責任部門。

　　售后規章制度 11

　　1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產，經營工作。帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經營指標。

　　2、參與制定公司的決策，協助廠家售后督導等工作。

　　3、完善售后服務各部門的規章管理制度，控制售后部的'經營方針與經營計劃。

　　4、全面主持售后服務工作，定期召開生產例會，對生產經營等方面，出現的問題及時解決，保證經營目標的實現。

　　5、定期向公司匯報售后服務部的經營管理情況，負責部門的管理和協調工作。

　　6、制定售后服務政策，及員工的內部培訓制度。

　　7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監督并確保售后服務質量和顧客的滿意度。

　　8、參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度，充分調動員工的積極性。

　　9、及時向廠家相關部門反饋信息。

　　售后規章制度 12

　　1、仔細做好電子歸檔，對信息、資料按類歸檔，重要資料必需備份；

　　2、負責信息的建設，資料更新，狀況通報，分布公共資料；

　　3、負責天天的投訴信息，定時查看系統信息，準時處理有關部門業務；

　　4、負責核實投訴信息，并準時向有關部門上報，主動聯系問題用戶，杜絕問題擴大化，按規定做好記錄，并做好相關信息資料的存檔工作；

　　5、協作上級部門和相關部門開展信息工作，接受上級部門的指導和監督。完成上級部門交辦的'其他工作；

　　6、能夠準時收集、發布、上報、傳送系統信息；

　　7、負責售后服務部熱線電話的接聽，電話轉接和收發傳真，做好來電詢問；

　　8、提供信息詢問，服務預約，投訴處理等熱線服務；

　　9、組織跟蹤、收集信息，負責信息處理工作，信息的派工、跟進、處理、反饋等囫圇閉環過程。

　　售后規章制度 13

　　1、目的

　　對醫療器械批發銷售過程中的狀況進行有效控制，以滿足顧客的需求。

　　2、職責

　　業務員負責對客戶售前，售中，售后的服務工作，協同質管員處理質量問題。質管員負責處理售前，售中，售后質量問題。

　　3、適用范圍

　　適用于對醫療器械批發銷售過程的質量管理，包括醫療器械推介、售后服務等。

　　4、制度內容

　　4.1、銷售醫療器械應依據有關法律、要求，將產品銷售給具有工商部門核發的《營業執照》，且具有有效的《醫療器械經營企業備案表》或《醫療器械經營企業許可證》的經營單位或具有執業許可證的醫療機構。（銷售對象為個人的除外）

　　4.2、依據醫療器械的使用說明，正確介紹醫療器械的用途，不得虛假夸大療效和治療范圍，以免誤導用戶。

　　銷售產品要做好銷售記錄。必要時應能根據銷售記錄追查出全部售出產品情況并追回。銷售記錄應包括：產品名稱、生產單位、規格型號、生產日期、出廠編號、銷售日期、銷售單位、銷售數量、經辦人。

　　4.3、銷售記錄應保存至產品有效期或使用期限過后一年以上。

　　4.4、銷售特殊管理產品，應嚴格按照國家有關規定執行。

　　4.5銷售醫療器械應開具合法票據，及時將銷售輸入電腦保存，建立電腦“銷售記錄”，做到票、帳、貨相符。

　　4.6、企業應對產品退貨實施控制，并建立記錄。記錄內容應包括：產品名稱、生產單位（供貨單位、規格型號、出廠編號、生產日期、退貨單位、退貨日期、退貨數量、退貨原因及處理結果。

　　4.7、要做到在產品售出后，營銷員應廣泛收集客戶對醫療器械質量、工作質量、服務質量的意見及建議。開展用戶訪問，積極做好售后服務工作，及時向質管員反饋客戶質量查詢、投訴信息及銷售過程中發現的`質量問題，并落實相關質量改進措施。

　　4.8、應根據不同內容要求，酌情采用函電征詢、上門訪問、書面調查、邀請用戶座談和利用業務洽談會等方式，廣泛收集用戶對醫療器械質量、工作質量、服務質量的評價意見，建立客戶意見征詢檔案。經過分析、利用，最終對本企業服務進行改進。

　　4.9、接待顧客訪問應準備充分、目的明確、注重實效、做好記錄，并建立顧客訪問工作檔案。

　　4.10對顧客反映的意見和提出的問題必須跟蹤了解，互相交流質量信息，研究整改措施，做到件件有交待，樁樁有答復。

　　售后規章制度 14

　　一.目的

　　為了更好地保管和調配倉庫物品，規范部門倉庫的材料管理程序，促進倉庫的各項工作科學、安全、高效、有序、合理地運作，確保部門資產不流失和各類物品的種類、規格以及質量符合要求，保證倉庫物品供應及時，使倉庫作業合理化，減少庫存資金占用，特制定本管理規范。

　　二.范圍

　　倉庫的所用人員

　　三.職責

　　1. 做好物資出庫和入庫工作。

　　2. 做好物資的保管工作。

　　3. 做好工具的保管工作

　　4. 做好各種防患工作，確保物資的安全保管，不出事故。

　　四.管理規范

　　1. 總要求

　　①建立健全原始記錄，臺帳，正確及時反映物資收、發、存動態。

　　②每月進行一次庫存物資盤點、核對工作，保存好原始資料。

　　③對不執行規章制度造成的經濟損失，由責任人承擔其全部損失。

　　2. 入庫

　　①物資到部門后管理員依據清單上所列的名稱、數量進行核對、清點，對質量檢驗合格后，及時填寫入庫單，經部門經理簽字后方可入庫。

　　②管理員要嚴格把關，有以下情況時可拒絕驗收或入庫。

　　a) 未經經理批準的采購。

　　b) 與合同計劃或請購單不相符的采購物資。

　　c) 與要求不符合的采購物資。

　　③因生產急需或其他原因不能形成入庫的物資，庫管員要到現場核對驗收，并及時補填入庫單。

　　④因質量問題，需要返廠維修的配件，管理員須先做好登記，經過維修恢復正常使用后，方能入庫

　　3. 出庫

　　①管理員憑領取人的領料單如實領發，若領料單上主管或總經理未簽字、字據不清或被涂改的，庫管員有權拒絕發放物資。

　　②管理員根據進貨時間必須遵守先進先出的倉庫管理制度原則。

　　③領料人員所需物資無庫存，庫管員應及時通知部門經理，經部門經理批準后交采購人員及時采購。

　　④任何人不辦理領取手續不得以任何名義從庫內拿走物資，不得在貨架或貨位中亂翻亂動，庫管員有權制止和糾正其行為。

　　⑤以舊換新的物資一律交舊領新，并由領用人和部門經理簽字。

　　4. 貨物管理

　　①貨物的品質維護:物料在收貨、點數、入庫、搬運、擺放、歸位、存放、儲存、發貨過程中遵守安全原則，做到防損、防水、防蛀、防曬等安全措施。

　　②每天檢查貨物信息，如發現儲位不對、帳物不符、品質問題及時反饋和處理。

　　③保持貨物的正確標示，由管理員負責，對于錯誤標示及時更正。

　　④貨物的單據、咭、帳由倉庫管理員把電子檔和手工單據一同上交部門經理。每月的單據由其分類保管好，不得銷毀。做到帳、物、咭一致。

　　5. 倉庫安全，衛生管理

　　①管理員每天都對倉庫區域進行清潔工作，并將倉庫內的物料整理到提定的區域內，達到整潔、整齊、干凈、衛生、合理的擺放要求。

　　②對倉庫內貨物擺放做出合理的`擺放和規劃。

　　③倉庫衛生可以在倉庫空閑的時間進行。

　　④倉庫內保持安全通道暢通，不可有堆積物，保證人員安全。

　　⑤倉庫內嚴禁煙火，非倉庫人員非工作需要嚴禁進入倉庫。

　　⑥倉庫內的規劃區域要有明確標識

　　⑦及時檢查物貨，如有異常或者安全隱患及時處理和上報。

　　⑧上下班關閉窗戶及鎖上倉庫門。

　　6. 倉庫人員的工作態度及作風

　　①倉庫工作人員應該培養良好的工作態度和作風，形成良好的工作習慣。

　　②倉庫工作人員要求做事細心，認真，負責，誠實，有良好的團隊意識及職業道德。

　　③對于上級下達的任務要按時按質完成。

　　④其他的工作制度和行為遵循部門規定。

　　售后規章制度 15

　　一、售后服務管理細則

　　為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本制度。

　　（一）售后服務部門職能

　　1.搜集，接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見；

　　2.處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；

　　3.負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求；

　　4.保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；

　　5.向相關部門反饋客戶意見及建議；

　　6.受理直銷店的產品退貨、換貨。

　　（二）售后服務部門的主要工作說明

　　1.搜集客戶意見、建議

　　通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各直銷店也積極搜集客戶信息反饋，并及時發回總部，便于公司做出適于市場的調整。

　　2.開展客戶關懷、維系計劃

　　企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各區域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。

　　3.建立售后服務標準，規范售后服務

　　售后服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售后服務更要朝向專業化、統一化和規范化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。

　　公司直銷店是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售后服務制度后，與各直銷店統一執行，并對其服務進行有效的監督。

　　4.及時快速的處理投訴

　　所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。

　　5.開展客戶滿意度、忠誠度調查

　　第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

　　第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

　　實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的'，而且客戶好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應。客戶滿意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。 通過網絡，電話等各種方法，及時、高效地發現及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩定現有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。

　　二、客戶投訴處理管理

　　為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則。

　　（一）投訴分類

　　客戶投訴依客戶投訴原因的不同區分為：

　　1.質量異常導致的客戶投訴；

　　2.非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)；

　　3.其它原因導致的投訴。

　　（二）處理流程

　　1、確認投訴問題

　　接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。

　　2、分析、核實問題

　　根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同品控中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、處理。

　　如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據，協同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續解決問題辦法。

　　3、協商處理辦法

　　情節較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產部及技術部提出產品解決措施，售后服務部與業務部共同商議解決辦法，并與客戶協商最終解決辦法，報各部門審批。

　　4、處理及落實處理方案

　　及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產中心擬定改善方法避免同類問題再次發生。

　　（三）處理職責

　　各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：

　　1.售后服務部門

　　(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；

　　(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。

　　(3)與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

　　(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

　　(5)處理方式的擬定。

　　(6)迅速傳達處理結果。

　　(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。

　　2.業務部

　　(1)配合售后服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認；

　　(2)提供客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期；

　　(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；

　　3.品控中心和技術部

　　(1)客戶投訴質量的檢驗確認；

　　(2)分析問題原因、擬定處理對策并監督執行。

　　4.生產部

　　(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查

　　(2)提報生產單位、生產人員，及生產日期。

　　（四）客戶投訴責任管理

　　對相應職責范圍內的責任事故，各相關部門在權限范圍內調查處理，售后服務部門每月審視上月份的客戶投訴案件，并于5日17時前提供客戶投訴率，歸屬單位或個人依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬，按績效考核實施細則相關規定實施相應處罰。

　　三、售后服務工作原則

　　1、售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務態度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關規定實施處罰。

　　2、接到投訴后，第一時間與客戶取得聯系，了解投訴問題，原因。

　　3、確認投訴后，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。

　　4、監督投訴問題的落實，

　　5、遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協調。

　　售后規章制度 16

　　1、負責對顧客跟蹤服務小組日常工作進行跟進，落實。

　　2、負責對顧客投訴接待工作的跟進、監督、指導。

　　3、負責制定顧客跟蹤服務周、月、年度工作計劃，并組織實施。

　　4、負責顧客跟蹤服務小組工作的.安排、開展、推進和具體實施及效果評估等工作。

　　5、負責部門內刊的編輯和策劃。

　　6、協助部門經理協調處理社會活動及社會關系等公關事宜。

　　7、協助部門經理開展和實施各類促銷活動。

　　8、協助部門經理對顧客跟蹤服務各項工作進行評估、總結。

　　9、協助部門經理組織顧客跟蹤服務小組工作人員、投訴接待員的培訓工作。

　　10、協助部門經理做好臨時性指派的其它工作。

　　售后規章制度 17

　　為加強公司售后服務工作，提高公司售后服務水平，特制定本制度。

　　一、公司專設售后服務部，主要負責公司產品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。

　　二、公司的倉庫、運輸、財務、生產部門應為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。

　　三、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人責任，并作為業績考核的依據之一。

　　四、公司售后服務類別為：

　　1、有償服務：凡為客戶保養或維修本公司出售的商品而向客戶收取服務費用者屬此類；

　　2、無償服務：凡為客戶保養或維修本公司出售的.商品，在免費保修期間內，免費向客戶保養或收取服務費用者屬此類。

　　五、公司維修人員經培訓合格或取得崗位資質證書后才可上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

　　六、公司服務接待員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、地址、聯系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現象，并告知對方維修時間。

　　七、維修人員上門維修的，應攜帶有關檢修工具和備品、備件。

　　八、維修人員應盡職盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、要，愛護客戶設備及環境，不損壞其他物品。

　　九、凡在客戶不能修復帶回修理的商品，應開具收據交予客戶，并在公司進出商品薄上登記。修復后應向客戶索回收據。

　　十、凡屬有費服務，需按收費標準收費，不得隨意降低和提高收費標準備，對特殊情況需降低或免收的，須經主管經理審批，同意后方可實施。對維修費用較低者，應由維修人員當場向客戶收費，收款交予財務部門，后補開發票，否則應于當天至財務部門開具發票，另行前往收費。

　　十一、各種維修應在公司承諾的時限內完成。

　　售后規章制度 18

　　為確保公司售后服務團隊遵循職責規定，現制定此準則：

　　一、職責關鍵點

　　1、營銷部負責《購房合同》的簽訂、公證、銀行按揭處理、入住手續、產權證辦理以及后續追蹤服務；

　　2、負責處理客戶回饋。

　　二、工作需求

　　1、銷售人員與客戶簽訂《購房合同》后，轉交給售后服務人員，歸檔保存；

　　2、《購房合同》簽署后，按照合同規定的付款方式分類，代客戶辦理銀行按揭手續，并催促銀行盡早撥款到位。

　　3、對于分期付款或一次性付款的客戶，根據合同約定的付款時間，提醒客戶按時支付款項；

　　4、房屋竣工驗收后，立即通知業主并協助物業人員為客戶辦理入住交接手續；

　　5、入住手續完成后，及時籌備材料并與房產和土地部門聯系，協助客戶辦理產權證和土地證（客戶自行辦理）；

　　6、在完成回款任務的基礎上，提供售后跟蹤服務；

　　7、通過書信、傳真的`形式與客戶溝通，獲取客戶對公司服務質量的反饋意見和建議；

　　8、使用內部聯絡單將客戶的反饋或建議提交給公司領導或相關部門進行分析處理；

　　9、對于購買期房的業主，在房屋竣工驗收后，迅速通知物業使用掛號信或傳真發送《入住通知書》，并協助物業做好各項交接工作，及時為客戶辦理入住手續；

　　10、房屋交付后的三個月內，按照相關規定準備完整的資料，幫助客戶到房產部門辦理房屋產權證和土地證（客戶自行辦理）；

　　11、面對購房合同中的爭議，首先傾聽客戶需求并做記錄，然后依據國家和相關權威機構的規定向客戶說明，暫時不能解答的問題應進行調研，并向上級領導報告。

　　12、妥善管理和保密銷售資料和客戶檔案。

　　售后規章制度 19

　　1、認真做好電子歸檔，對信息、資料按類歸檔，重要資料必須備份；

　　2、負責信息的建設，資料更新，情況通報，分布公共資料；

　　3、負責每天的投訴信息，定時查看系統信息，及時處理有關部門業務；

　　4、負責核實投訴信息，并及時向有關部門上報，主動聯系問題用戶，杜絕問題擴大化，按規定做好記錄，并做好相關信息資料的存檔工作；

　　5、配合上級部門和相關部門開展信息工作，接受上級部門的指導和監督。完成上級部門交辦的.其他工作；

　　6、能夠及時收集、發布、上報、傳送系統信息；

　　7、負責售后服務部熱線電話的接聽，電話轉接和收發傳真，做好來電咨詢；

　　8、提供信息咨詢，服務預約，投訴處理等熱線服務；

　　9、組織跟蹤、收集信息，負責信息處理工作，信息的派工、跟進、處理、反饋等整個閉環過程。

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