管理服務部的規章制度

　　隨著社會不斷地進步，越來越多人會去使用制度，制度是指要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，以下是小編為大家整理的管理服務部的規章制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

管理服務部的規章制度1

　　1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。

　　2、以身作則，責任心強，敢于管理。

　　3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

　　4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

　　5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。

　　6、處理服務中發生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

　　7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的專業知識和服務技巧。

　　8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作。

　　9、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。

　　10、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。

　　11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

　　12、負責寫好工作日記，做好交接手續

　　一、服務員崗位職責

　　1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳領班的領導和指揮，認真、快速的完成工作任務。

　　2.上班前了解就餐人數及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務工作。

　　3.正式開餐前，按照領班安排認真做好桌椅、餐廳衛生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業使用。

　　4.按規定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。

　　5.客到及時安排客人入坐，根據人數進行加或撤位，主動拉椅(接掛衣物放第一位)主動介紹本店特色及經營性質。

　　6.服務開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。

　　7.當餐服務時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。

　　8.餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協作服務，以便捷優質的服務使客人滿意。

　　9.操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現錯誤應馬上向客人道歉。

　　10.如工作中出現疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。

　　11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸內有2個及2個以上煙頭就應該立即更換。餐中服務必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。

　　12.客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛生整潔。

　　13.客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，及時為客人結帳，但不要催客人買單，自己結帳時要自己先審單，避免單據出錯。

　　14.餐后要和餐中享受一樣完善的服務，及時添加最后一道禮貌菜及香巾。

　　15.餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔，宴會廳要主動為客人送果盤。

　　16.客人買單時要當面數清錢數并告訴客人，如掛帳確認后方可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。

　　17.送客意識加強落實，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺后方可收臺，收臺時要輕拿輕放。

　　18.收臺時應按收臺程序進行收臺，要及時整理自己區域衛生或擺臺以便及時迎客。

　　19.下班前檢查工作區域是否關燈、關門、關窗，電源是否切斷，確保安全，請示領導方可下班。

　　20.出現爆滿翻臺時不得出現空崗無人盯臺現象，禁止客人外叫或自己斟倒現象。無論閑忙時要按標準質量正常心態，接待好下一批客人。

　　21.員工之間建立好良好的同事關系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規章制度。

　　22.積極參加培訓，不斷提高服務技能，業務素質能力形成學、幫、趕、超的良好風氣，熟悉其他部門的情況，以便應答客人。

　　二、餐廳服務員領班崗位職責

　　1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。

　　2、以身作則，責任心強，敢于管理。

　　3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

　　4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

　　5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。

　　6、處理服務中發生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

　　7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的專業知識和服務技巧。

　　8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作。

　　9、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。

　　10、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。

　　11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

　　12、負責寫好工作日記，做好交接手續

　　三、點菜員的素質能力要求;

　　1、點菜員要求有強烈的責任心和顧客意識，要熱情有耐心，時刻為顧客著想，同時，具有較強的成本意識，再保證質量的基礎上，提高酒店的經濟效益。

　　2、業務素質要求

　　(1)點菜員必須熟悉酒店的基本情況，包括酒店的組織結構、發展史;經營特色，服務質量;企業精神;酒店要求;領導情況等。

　　(2)點菜員必須熟悉掌握酒店不同季節供應的菜品名稱、價格;清楚每款菜品的主輔用料;熟記方法，成菜特色、口味風格、裝盤點飾，主料產地等。

　　(3)點菜員必須熟悉掌握酒店供應的各種煙酒飲料等消費品的名稱、規格、價格、產地、產品特點等。

　　(4)點菜員必須了解美學、社會學、心理學、營銷學、公關禮儀學的基本知識和原理。

　　(5)點菜員必須了解相關的烹調知識，掌握菜肴的搭配原理;以便制定讓客人滿意的菜單。

　　(6)點菜員應隨季節更替;每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單。

　　(7)點菜員應了解本店穩定客源的口味特點。

　　3、能力要求

　　(1)社交能力：點菜員應具備良好的語言表達能力和社交能力拉進與顧客的距離，讓顧客在點菜時便對酒店留下良好的印象。

　　(2)應變能力：面對身份各異的顧客，點菜員應充分利用觀察分析，判斷能力，察言觀色;采取不同的推銷方式和技巧，力爭掌握點菜的主動權，合理搭配菜單，讓顧客滿意。

　　(3)推銷能力：點菜員應在短時間內用精練的語言，讓顧客對酒店供應的菜品了解——認同——接受。

　　4、巡臺能力

　　(1)點菜員點完菜后，要對自己所點菜的房間進行巡視，也可根據主管安排的具體位置進行巡視。

　　(2)如果點菜過程中，客人點了高檔菜，那么點菜員要記清房間號，在上高檔菜時點菜員要親自為客人送上，并對其營養價值等做詳細介紹。

　　(3)點菜員巡臺，要輕輕將房間的門推開，進入房間時要用眼睛巡視客人，并向客人微笑點頭示意，如果遇見熟客，必須上前打招呼問候，最好稱呼其姓氏及職務。

　　(4)點菜員進入房間后，要及時的對服務員的臺面、服務細節進行檢查，并及時做出指導與教授，監督服務員進行改正。

　　(5)進入房間后要幫助服務員進行服務，及時找出與客人的溝通切入點，并向客人詢問酒店的菜品、服務、環境的建議。

　　(6)點菜員退出房間時(有熟客的要進行打招呼)，要后退著出房間，并微笑著注視著客人，并向注視自己的客人點頭示意，退出房間后輕輕將房門關閉，做好巡臺記錄。

　　四、點菜員的工作流程

　　1、開餐前排餐會。各店所有點菜員在每餐開市前由前廳經理為各部門主管和點菜員召開排餐會。

　　(1)、《廚師長評審單》開具人在會前根據廚房原料的儲備及當天的原料的采供情況，結合酒店各季節的菜譜，推新菜品等綜合情況，開具好《廚師長評審單》，在開餐前10分鐘內交于前廳經理。

　　(2)餐廳經理在會前了解當餐的海鮮供應情況(包括品種、質量、價格、數量等)，并仔細閱讀《廚師長評審單》。

　　(3)餐廳經理召集所有點菜員和各部門主管，及《廚師長評審單》開具人主持召開排餐會，在每日上午以及下午規定的時間召開，時間不得超過15分鐘。

　　(4)、餐廳經理按照《廚師長評審單》為點菜員安排工作，并對《廚師長評審單》進行講解，同時請《廚師長評審單》開具人為參加會議人員講解新菜品的詳細制作過程和其它廚房注意事項。

　　2、了解廚房儲備情況

　　開完點菜排餐會后，點菜員及時到廚房現場了解原料儲備供應情況，再次確定《廚師長評審單》的菜肴(根據酒店情況制定)。

　　3、做好點菜前準備工作

　　(1)、點菜員在點菜前必須備好點菜必須用品，如點菜菜譜，夾好四聯碳素復寫紙的菜單，圓珠筆，酒水價目表，《廚師長評審單》等。

　　(2)、點菜員代表的是酒店形象，每次點菜前必須先檢查自己的個人形象，制服是否整潔，工牌佩帶是否端正，發型化妝是否得體。

　　(3)、調整好心態，點菜員在點菜前記得必須調整好心態。以飽滿的熱情，抖擻的精神去面對顧客，避免點菜時帶有情緒，精神恍惚或情緒緊張。

管理服務部的規章制度2

　　1.嚴禁任何人亂拿、盜竊餐廳，廚房任何財物。一經查實立即開除。

　　2.嚴禁在廚房內亂吃、亂喝、一經發現第一次處以警告，第二次重罰。

　　3.晚班當班人員收餐下班后要關閉所有水、電、煤氣的閥門，不要出現漏水、浪費電源現象，煤氣關緊消除隱患，如有發現以上現象，當班人員重罰。

　　4.所有員工必須注重個人衛生，不留長發、長指甲、勤洗手、洗澡、提高個人衛生素質。

　　5.廚房內要保持清潔衛生，每位員工的工作崗位嚴禁出現衛生死角，邊工作邊整理衛生，創造良好的工作環境。

　　6.廚房內每人應穿戴整齊，圍裙、帽子必須佩帶，鞋子除工作以外要穿黑色皮鞋，平時注重個人衛生，工作中盡量避免弄臟制服。

　　7.同事間不準在工作中發生爭吵、斗毆現象，任何工作矛盾應反應給當班人，由當班人反應到廚師長解決爭端。任何人不得先動手打人，發生矛盾不得動用廚房刀器，違者當即開除。

　　8.每個星期六全廚房衛生大掃除，任何人不得以任何理由不打掃衛生，違者重罰。

　　9.廚房內不準吸煙、大聲喧鬧，出菜口人員必須穿戴整齊、干凈，形象端正，客人如有問題，服務要熱情。

　　10.每天各自物品管理人員要及時發現物品短缺，及時報給廚師長，不得出現斷貨現象，蔬菜、海鮮及肉類必須嚴格把關，發現問題馬上和廚師長反映，聯系供貨商及時退貨、換貨。

　　11.晚班定菜人員開菜單，要查詢現貨情況，不得重復進貨，也不得第二天短缺物品。

　　12.所有遭顧客投訴的菜肴要認真對待，發現責任人，誰做誰負責。當班人員必須嚴格把好質量關，避免出現類似情況。

　　13.任何人員必須節約廚房物品、嚴禁浪費，發現亂丟、亂扔現象的，一律重罰。

　　14.無故不得到處串崗，在其他崗位逗留，無事不得到餐廳外面。離開廚房上洗手間或其它事情、當班人員必須知道去處，無故離開廚房任何人不知者以早退論處。

　　15.每日不得遲到、不得早退，有任何原因必須第一時間通知廚師長。如無故遲到30分鐘以上者以礦工論處，礦工一天著重罰。

　　16.必須服從廚師長安排，如有頂撞，不服從管理，必定重罰，嚴重頂撞者立即開除，給廚房造成嚴重損失著，立即開除，一經開除永不錄用。

　　17.需辭職者必須提前一個月當面向廚師長書面遞交辭職，允許后一個月方可離職，在離職前把酒店物品歸還結清，工作服需洗滌干凈后親手交于廚師長保管。

管理服務部的規章制度3

　　為了加強技師部標準化，制度化的管理要求，以此提高技師的職業行為規范程度和工作效率，滿足行業需求，提高整體市場競爭力。現以公司《員工守冊》為準，同時結合技師部的實際情況，特制定以下制度，希望本部門員工共同遵守： 適用范圍：

　　技師部全體人員：助浴師、理發師、修腳采耳師、足療保健師、理療師、香體師。 實施辦法：

　　以下制度實行扣分制，1分為人民幣元。

　　技師部領導監督執行，技師部主管、經理開據《過失單》，并將《過失單》上交財務部門，由財務部在違規員工的提成工資中直接扣除。 具體內容：

　　一、工作紀律規定（違者扣罰分）

　　1、值班技師上班時間為下午13：00。

　　2、各種例會、各類集體活動時不得已任何理由不到場。

　　3、連續曠工2天、半內累計曠工4天者算自動離職。

　　4、每日值班人員必須即時打掃衛生，做好衛生日常保潔工作；

　　5、每日值班人員必須負責毛巾收送、蒸車加水、擺放和補充濕巾保證營業所需。

　　6、不得拿私人物品到營業現場；不得將私人用品帶入公司清洗。

　　7、技師部所有人員不得在客用營業區內休息，如休息大廳、客房、咖啡廳等。

　　8、在不影響正常工作時，會客應到指定地點，時間不得超過30分鐘，排在前2

　　位的技師不得會客，會客前必須向經理或主管報告。

　　9、技師與其他部門崗位領導與員工必須處理和維護好良好的人際關系，相互尊重，

　　相互體諒，相互謙讓；有禮有節，熱情大方。

　　10、技師外出必須向經理（經理不在向主管）報告，獲批后方可外出；營業時間

　　內止私自外出或擅自享受任何服務。

　　11、13：00—01：00當班時間不能洗澡。

　　12、技師必須服務滿約定時間。

　　13、技師離職必須提前1個月書面申請，交技師部經理審批，獲批后方可離開。

　　14、其他規定按酒店《員工手冊》執行。

　　二、技師房“八不準”（違者扣罰分）

　　1、一不準在技師房內大聲喧嘩，打鬧（00：00——11：00禁止大聲說話）。

　　2、二不準在技師房內抽煙（必須保持衛生整潔）等。

　　3、三不準隨意破壞技師房內衛生，不得亂扔果皮紙屑、垃圾（助浴技師必須打掃

　　與維護好SPA間的衛生清潔）。

　　4、四不準在技師房內私拉亂接電線，出現安全事故由當事人自行負全責。

　　5、五不準在技師房存放貴重財物，一旦遺失，概由自己負責。

　　6、六不準說話陰陽怪氣、說三道四、挑撥是非、相互抵晦、拉幫結派，老技師欺壓新技師。

　　7、七不準上班時間喝酒。

　　8、八不準打架斗毆，情節嚴重者直接開除。

　　三、上鐘規定（違者扣罰分）

　　1、上班時工作服及鞋襪、工牌必須穿戴整齊，整潔，化淡妝，統一標準化。不得利用工作時間在營業現場裝扮儀容。

　　2、上鐘時不準私自接聽電話、盜聽客人談話；更不得使用、玩弄顧客手機和其他物品。

　　3、上鐘前，首先檢查各類上鐘必備品是否齊全。

　　4、經過員工通道以及營業區走道時必須靠右行，遇到全公司員工必須稍作停頓、向左側身、平行面對對方請其經過，并主動點頭示意問好。

　　5、必須確認顧客消費項目以及正確向顧客介紹服務項目及收費標準，功能功效；若因此解說環節疏漏或不完整，導致顧客投訴或不買單，當事人負全責。

　　6、必須主動向客人報技師號、報起鐘時間和下鐘時間（在客房內上鐘的技師必須向三樓吧臺報鐘），鐘單必須要求顧客簽字確認；違者若出現與客人糾紛，責任技師重罰；客人不買單者由該技師賠付該單金額。

　　7、當點鐘沒及時上到，下鐘后不能隨便進入顧客區域與熟客寒喧，以免影響他人上鐘。

　　8、若顧客不消費按摩項目而只需要技師陪其聊天，必須向顧客解釋清楚，超過10分鐘必須按至少中醫推拿或局部以上項目標準給予開單，時間以正常鐘點計算。

　　9、客人就是上帝，就是財富。“顧客至上，服務第一”；技師不得以任何理由和借口挑剔顧客或自行退鐘，必須無條件服從領導的調配、調動與安排；若被顧客退鐘，應禮貌、微笑的按規定禮儀流程退出并及時回技師房反饋要求調換技師。

　　10、上鐘時不認真仔細嚴格操作被顧客投訴，重罰。

　　11、如遇客人上洗手間，須引領客人，并帶領客人回往；若因顧客要求暫停操作時，必須要求客人先簽單，并說明其所有耽誤的時間皆算在鐘點內。否則顧客逃單由該技師賠付該單金額。

　　12、嚴禁向客人收取小費；顧客小費可以按加鐘形式下單。

　　13、技師上客房上鐘不得私帶現金，下鐘后公司有權進行例檢和抽查，嚴禁作弊。

　　14、技師上鐘不按規定手法，規定程序，規定的服務流程、服務禮儀操作，因此造成醫療事故或顧客投訴的，都將重罰；且由責任技師負全責。

　　15、技師操作火罐、刮痧時必須首先作好咨詢，嚴格按照操作規定進行，操作期間嚴禁離開，隨時注意每隔3分鐘左右觀察一次，每次操作時間在5至15分鐘內。若因操作失誤而引起醫療事故或床單、地毯等損壞，當事人負全責。

　　16、客房內上鐘時絕不允許關燈，必須跟客人交待清楚這是本公司的規定。

　　17、上鐘時主動找適當話題與顧客交談溝通，詢問客人按摩的力度如何等（注意輕松、愉快的`話題，禮貌、真誠、溫和的語氣及態度）。但嚴禁向顧客透露公司的詳細營業狀況、內部結構、管理制度等各類商業機密；包括他人隱私與不良評價等。違者一經查實將重罰，情節嚴重者立即解雇。

　　18、對客人提出的合理問題和要求不耐煩或找借口不理睬等現象，均將給予處罰。

　　19、客人提出不合理要求以及需要特殊服務時，應婉轉挽留顧客，技師本人不能解決問題時，應通知管理人員出面協調，絕不允許與客人發生爭吵、漫罵或憤然離開置之不理等現象。

　　20、提前10分鐘內下鐘者扣罰5—10分；提前10分鐘以上下鐘者扣罰20分。（客前除外：客前必須由客人親自填寫“同意提前”等字樣并簽字確認方有效，否則以偷鐘處罰）。

　　21、不得隨意浪費上鐘所需日耗品。

　　22、技師必須將上鐘時用過的毛巾、泡腳袋、操作工具等一系列物品分類放置到規定位置與容器內。

　　23、下鐘時必須按規定規范填寫鐘單，只能填寫本人所服務的顧客的手牌號（若顧客特別要求統一寫一個手牌號時，由買單顧客簽字確認）；若因填寫失誤造成客人糾紛者，將重罰；由此造成經濟損失，則由該技師承擔全部責任。

　　24、當操作程序結束后，技師應把客用拖鞋放在顧客伸腳可及之處，然后再退出。

　　25、下鐘時必須首先提醒顧客：攜帶好隨身物品；同時告之區域服務員做好服務銜接工作或衛生清理工作。

　　26、下鐘后在三樓吧臺必須按規定正確填寫《上鐘登記表》并簽字確認。

　　27、下鐘后必須在第一時間趕到吧臺進行錄單，若因時差出現顧客跑單，由該技師賠付此單的全部經濟損失。

　　28、錄單必須排隊，不得擁擠，錄單完成及迅速撤回技師房，不得堆擠在服務臺；不得將操作用品放在走道、大廳等明處，應放于角落。

管理服務部的規章制度4

　　一、服從

　　員工必須切實執行直屬上司所安排的工作。員工必須按時上下班，在工作時間內不得無故早退，更不得擅離工作崗位。如有調換班次者，必須事先征得 上級領導

　　同意，否則當曠工論處。

　　二、儀容、儀表規范

　　1、儀表

　　員工必須注意個人言行舉止及保持整齊清潔。請注意下列各點：

　　（1）個人言行舉止

　　a、在工作場所不可喧嘩、聊天、嘻鬧。 b、不可粗言穢語；不可與同事爭吵。 c、在服務地點盡可能勿整理頭發和接觸自己面孔、鼻和耳。 d、個別崗位需按會所規定戴帽、發卡。 e、保持身體挺直，不可依靠墻壁和家私，不得雙手叉腰。 f、在執行服務性任務時，盡量不要座著與客人談話，經常面帶笑容。

　　（2）外表

　　a、制服需整齊清潔和適當熨燙。 b、上班時不能赤腳，穿臟鞋、爛鞋、拖鞋，不得給皮鞋打掌釘，皮鞋必須保持干凈、 光

　　亮。男員工須著黑色襪子，男女員工須按會所統一標準著裝。 c、著膠制跟可避免滑到，減低行走聲響。d、儀容（男員工）：

　　——修理及梳整齊頭發，發不能留過頸，不能染鮮艷色彩。——天天剃須。

　　——不能使用味重的頭油和古龍香水。——經常修剪指甲保持清潔。d、儀容（女員工）：

　　——頭發應經常清潔及保持整齊，長發需盤起戴結，不能染鮮艷色彩。 ——淡施脂粉。

　　——指甲整潔，不宜過長。

　　（3）制服

　　a、會所根據工作崗位訂做不同式樣的制服，并按不同職位發放，員工上班時必須穿著 整

　　齊制服上班。

　　b、制服不得同其他服裝混穿，襯衣必須扎在褲子內，不得卷袖、卷褲腳，內衣不得外 露。

　　女員工必須穿肉色長絲襪。

　　c、員工要愛惜制服，經常清洗，員工工裝不得自行裁剪。保持制服整潔。

　　（4）員工牌

　　員工進入會所必須配戴員工牌，若遺失員工牌應立即到人力資源部補辦，遺失員工證需交納30元辦證費，離職時必須將工牌交回人力資源部

　　2、個人衛生

　　a、每日淋浴，以免身體發出異味，令同事及客人難受。b、早晚刷牙，保持口氣清新，并防止牙患。 c、習慣常洗手，如廁后、用餐前要立即洗手。

　　3、表情

　　與客人接觸時不能有古怪、另人無法琢磨的表情。個人的一些消極心情，

　　如苦惱、憂愁等不能表露于臉部；對所有客人都應表現主動熱情，但與客人不 能過分親熱，以免造成與其他客人造成太大的差距，使之產生不被尊重的感覺。

　　4、眼神

　　和客人講話時應關注客人反應，切勿東張西望，不要做出使客人不滿意的眼神。

　　5、外表魅力

　　如果你的外表如同你的內心一樣完美，不是更令人賞心悅目嗎？魅力四射， 足以征服眾人，不要舍棄和忽視外表魅力對人的沖擊。一個人的魅力除了先天 的特質外，還需要后天的培養。請記住一名言： “你想要做什么職位，就像那職 位的

　　人一樣打扮。 ”如果你現在是秘書而想要晉升為主任、經理，不但從心理還 要從外表做好

　　準備。

　　6、站姿要求

　　端正、挺拔、輕松，重心不能過多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不可太靠近客人。雙手自然下垂與腹部交叉，也可雙手放于背后，不可叉腰、抱胸或 將手插在褲袋里。眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。男子站立雙腳與肩同寬，女 子雙腿并攏，雙腳可做小幅度調整。

　　7、坐姿要求

　　端正、輕松、自然。

　　男子雙膝松開，女子小腿交叉，但不能蹺二郎腿。

　　8、走姿要求

　　走路要輕而穩，要精神昂揚，腿部有彈性。上體正直，重心微微向前。雙肩放松，雙手

　　自然擺動，切忌上體左右搖擺。

　　理想的行走線跡：女子兩腳踩出的是一條直線，男子踩出的是兩條平行線。

　　9、手勢要求

　　手勢不宜過多，幅度不宜過大。手掌向上的手勢表示熱情虛心。

　　10、服務動作要求：

　　輕松自然，沉著適度而大方。忌忸怩捏捏，縮手縮腳。

　　忌慌張忙亂，幅度過大。忌在公共場所挖耳、剔牙、摳鼻等不雅動作，大噴嚏 應回避客人及同事。

　　三、語言表達

　　1、 語言要求

　　力求語言完美、準確、合乎語法。 說話口齒清楚，音量適度。語言簡練清楚，注意場合，切忌喋喋不休，肉麻迎奉。 語言與表情姿勢相一致。用語要注意身份和關系。

　　經常使用禮貌用語，如“請，您好，謝謝”等。

　　2、杜絕“五語”

　　否定的語言、急躁的語言、斗氣的語言、蔑視的語言、嘲弄的語言。

　　3、做到： “五聲”

　　客來有迎聲：

　　當客人進入你的服務范圍，你應微笑迎上前說： “您好” ， “歡迎光臨” ， “可 以

　　幫到您嗎？”

　　遇到客人有稱呼聲：

　　在路上遇到客人，應停下腳步，面帶微笑主動朝客人說： “您好！， ”“上好/ 晚上好”等。

　　受助有致謝聲：

　　在工作上得到客人協助時，應面帶感激的神情，恭敬的說： “謝謝” ，麻煩別人有致歉聲：

　　在工作中給客人帶來不便時，應面帶歉疚的表情說： “對不起” ， “不好意思”客離有送聲：

　　客人離開會所應送客人到門口或電梯口，若不方便至少用目光送客，并說： “再見，歡

　　迎再次光臨” 。

　　行為禮節：

　　遇到上司首先問好，并主動退半步，側身讓路，如坐著時應站起身來。同事相 遇應互相問好或點頭致意。遇到下屬問好時，應有所表示。進別人辦公室應先 敲門。打斷別人說話時應說“對不起” 。麻煩別人應先說“對不起” ，辦完事后 要說“謝謝” 。

　　4、接聽電話的要求

　　電話在響起三聲之內必須接起，接聽電話時，音量要柔和，語調要清晰，話筒放在距離嘴邊 5 公分的位置，用規范英文和普通話表述：中文 先問好，后報部門。如“您好，xx會所，我能幫您什么嗎？”

　　四、工作態度

　　1、笑容——是每一個人都希望他人給予的，而且笑容更代表友善及親切，所以每個員 工

　　應經常面帶笑容。

　　2、儀態——員工應主動與客人打招呼，使用禮貌用語，做到“請”字當頭， “謝”字

　　不 離口及問候語“您好” 。注意儀態（如站立姿勢、坐姿及小動作等），對此會產生好或 壞

　　的印象。良好的儀態是為客人服務的基本條件。

　　3、尊重——無論職位高低，年齡老少的同事，每個員工均應尊重他人，才會被別人尊 重。

　　任何時候都應尊敬上司及同事，工作環境要保持和諧氣氛。

　　4、效率與勤奮——處理工作時必須具備高度效率和勤奮精神，關注工作上的技術細節。

　　5、忠誠——忠誠、老實，有事必報，有錯必改，不得拾遺不報，不得提供虛假信息， 不

　　得文過飾非、陽奉陰違，存有欺騙行為。

　　6、責任感——員工必須有敬業精神，對工作主動負責，避免出錯。工作時務求得到及 時

　　圓滿效果，如有疑難問題， 應及時向有關部門反映，以得到圓滿解決。

　　7、守時——員工必須遵守上下班時間，如有任何事情發生而需遲到或早退，請通知會 所

　　主管/經理作安排。

　　8、整潔——工作時間內必須著整齊制服，不但要經常保持個人整潔，更要保持制服和 工

　　具及工作環境的整潔。

　　9、愛護公物——員工應注重所有設備的定期維修保養，節？a href="http：//www。850500。com/zhaoshangjiameng/" target="_blank" class="keylink">加盟、用電和易耗品，？亂

　　挪用公物，不得扔掉有用公物。

　　10、合作——各部門之間，員工之間應互相配合，真誠合作，不得互相推卸責任，應同 心

　　協力解決問題維護會所利益。

　　五、鐘卡

　　1、所有員工上下班及出入必須打卡。

　　2、不得代人或慫恿他人打卡，否則都將受到紀律處分。

　　3、如因加班、病、事假、公差等原因未打卡，應即時由上級直屬領導簽名，注明原因 方

　　可計入正常考勤。

　　六、員工工作期間離開公司

　　1、因公外出

　　所有員工工作時間外出公務都須向直屬領導說明去處。

　　2、因私外出

　　工作期間因遇私人緊急情況需離開會所的員工，應由上級領導批準。

　　七、員工（更改）記錄

　　員工個人資料應如實填寫，如有隱瞞、虛報造假，一經發現或由此而產生的一切后果一律由本人負責，同時公司根據其性質的嚴重程度追究相應的責任。 員工個

　　人資料如有任何更改，應及時呈報人力資源部，例如：

　　1、更改地址及電話號碼

　　2、婚姻狀況

　　3、子女出世

　　八、客戶投訴

　　員工必須聽取及詳細記錄客人之投訴。如投訴事件需緊急處理而超過員工本身權力時，應立即通知會所上級領導。 紀 律 處 分

　　一、紀律執行

　　員工必須遵守勞動合同及員工手冊所列之條款和規則，如有行為不檢，將視情況輕重依據下列規則予以紀律處分。

　　二、一般過失

　　員工如犯下列過失，第一次給予口頭警告，若第二次犯，給予書面警告，并扣工資總額的10%。再犯者，經總經理批準后，立即因違反規章制度解除勞動。 過失

　　種類如下：

　　1、會所內粗言穢語。

　　2、當值時不著整齊工裝。

　　3、不修飾儀表，個人衛生不符合公司要求。

　　4、遲到或早退。

　　5、隨地吐痰，不遵守公共區域衛生條例。

　　6、未經部門經理許可，在工作崗位上用餐及吃零食。

　　7、亂仍果皮雜物等。

　　8、酒后上班。

　　9、在非指定區域、時間內吸煙。

　　10、手機鈴聲調為振動，發出噪聲而干擾客人者。

　　11、未經允許上班時間會客。

　　10、私闖上司辦公室，造成不良后果。

　　11、做風不正：有意涂改或涂擦員工板報、宣傳欄，未經許可私自翻閱客人、上司或同事文件、或翻查他人私人物品。

　　三、較嚴重過失

　　員工如犯有下列過失，第一次給予書面警告，并扣工資總額10%。再犯者， 扣工資總額50%，第三次犯者，經總經理批準后，立即因違反規章制度解除勞動 合同并

　　不予任何經濟補償。

　　1、對客人粗暴、不禮貌或不理不睬，做與服務無關的事情，被客人有效投宿。

　　2、工作態度不認真，如上班時時間聽收音機、錄音機、看報紙雜志、喧嘩及吃零食等。

　　不按崗位要求保持正常工作狀態，而影響工作。

　　2、當值時睡覺或閑逛。

　　3、私拿會所物品。

　　4、首次慫恿、指使他人或代他人打工卡。

　　6、散布謠言或惡意中傷其他員工或會所業務。

　　7、擅離工作崗位。

　　8、呈報虛構證明文件。

　　9、違反兼職規定及在競爭企業或與會所有利益關系之企業兼職。

　　10、包庇他人過失。

　　11、未得會所許可，在會所派發宣傳單。

　　12、未得會所許可，在布告欄上粘貼告示，或隨意涂改布告欄上之告示。

　　13、對上司不禮貌、頂撞或威脅、不服從主管或上司之合理工作安排。

　　14、工作出差錯，不接受上司批評，強詞奪理為自己辯護。

　　15、接受500元以下現金或禮物賄賂。

　　16、違反操作規程造成成直經濟損失達300元以上。

　　17、每月遲到四次或曠工半天以下者。

　　18、故意浪費、損耗、損壞公司財物直接經濟損失達500元以下。

　　四、嚴重過失

　　員工如有觸犯下列過失，經經理批準后，將會被立即因違反規章制度而解除勞動合同并不給予任何經濟補償。

　　1、在工作時間內因私飲酒。

　　2、觸犯國家任何刑事罪案。

　　3、私換外幣。

　　3、毆打他人或互相打斗，觸犯治安管理條例。

　　4、偽造單據、文件意圖行騙，以取得金錢上的利益，金額達500元以上。

　　5、恐嚇、威脅、危害會所任何人士。

　　6、泄露會所機密資料。

　　7、刻意向客人所要小費或財物，而受到客人投宿。

　　8、在會所內售賣私人物品。

　　9、非法參加、參與國家明文禁止的教會等非法組織。

　　10、故意浪費損耗、損壞會所財物直接經濟價值達500元以上。

　　11、擅離崗位，造成直接經濟損失500元以上。

　　12、私撈回扣，撈取個人好處，貪污受賄，金額達500元以上。

　　13、不按放火規定操作，造成火災、火警，直接經濟損失達500以上

　　14、或累計曠工三天。

管理服務部的規章制度5

　　第一章 總則

　　1。本制度適用于xx休閑會所所有員工。

　　2。本制度最終解釋權；修改權屬會所最高管理。

　　3。本制度依據《中華人民共和國勞動法》，結合休閑會所行業規章而定制。

　　4。本制度秉著公平；公正；公開的原則進行。

　　第二章 考勤

　　1。員工需按時上下班，點到時間不到者，一律作遲到或早退處理。遲到或早退按每半小

管理服務部的規章制度6

　　為維護本會所正常的經營活動和工作秩序，為規范員工行為嚴明紀律，獎勵先進，特制定以下制度：

　　一、獎勵

　　1、工作勤奮，無遲到、早退、曠工、錯鐘等不良記錄，獎勵100元，（參照考勤制度）。

　　2、技師努力工作，業績突出，個人月度業績第一（營業額超過9000元），獎勵100元。

　　3、技師優質服務受到顧客稱贊，個人月度點鐘第一（超過50個），獎勵100元。

　　4、吃苦耐勞、工作努力、品行端正敢于揭發和制止其他員工違法行為者，獎勵50元。

　　二、懲罰

　　1、因工作疏忽，個人過失，造成物品破損者，按原價賠償。

　　2、進入營業場所，未穿戴工作服，佩戴工牌，罰款10元。

　　3、例會檢查有長指甲者，提醒未改者罰款10元。

　　4、上崗前應檢查上鐘物品，上鐘期間外出添加，浪費客人時間者罰款20元。

　　5、上鐘期間，口吃食物者罰款10元。把手機帶入房間者，發現1次罰款10元。上鐘期間看電視屢教不改者罰款20元。

　　6、個人衛生區經常做不徹底者罰款20元，下鐘后技師沒有及時整理房間，未關閉空調、電視電源罰款10元。

　　7、無故或自身原因與顧客發生頂撞、爭吵，罰款200元，情節嚴重者立即開除，工資押金不予結算。

　　8、同事之間造謠生事、爭吵、打架，破壞會所正常秩序罰款50—200元。

　　9、不按規定或以病假、事假為借口，為其他同單位工作者罰款100—500元

　　10、在公共區域（大廳、過道）遇到顧客未用禮貌用語向客人問候，罰款10元。

　　11、向顧客推銷時應注意方式方法，適可而止。因強制推銷而遭到投訴者罰款50元。

　　12、服務時，因時間、程序等原因遭到投訴，經調查，確因技師原因取消上鐘提成。

　　13、技師在待鐘期間，應在指定的房間待鐘，其他房間不許逗留，違者罰款10元。

　　14、嚴格按照時間和程序為客人服務。白天可超10分鐘，晚上絕不允許，杜絕提前下鐘。因客人原因提前下鐘告知經理，吧臺買單時可著情處理，客人若加鐘或做小項目提前告知吧臺。

　　15、技師不得利用工作之便或明或暗向客人索要小費，一經查實，罰款200元。

　　16、工作期間，不得大聲喧嘩，影響他人休息，多次提醒不改者罰款20元。

　　17、不能因私占用會所或他人物品，提醒多次不改者罰款20—50元。

　　18、因個人素質偷盜會所或他人物品者罰款500元，立即開除。

　　19、19：30之后，不得打麻將，違者20元/次。

　　20、同事之間要互相幫助，團結共進，不得拉幫結派私下介紹點鐘者同罰50元。

　　21、開會時手機響者罰款10元。

　　22、本制度從20xx年3月1日起嚴格實施，望所有員工嚴格遵守，認真執行。

　　執行人：張經理

管理服務部的規章制度7

　　1、遵守考勤制度，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿精神狀態投入工作。

　　2、了解例會內容，及當天工作安排，熟記當天菜品酒水供應情況，急推、沽清與特色菜品等。

　　3、餐前檢查各區域的設施、照明系統，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設施是否運轉正常。

　　4、值早班人員按單中數量領用補充本區域低值易耗品，以備開餐使用。

　　5、餐前整理檢查本區域臺面、餐具等衛生，并按標準把餐具擺放整齊。

　　6、按照所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱情迎客，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。

　　7、客到時，必須請客人出示導購卡，在餐中應將導購卡插在餐位的臺卡上，不可隨意亂放；餐中不得將臺卡拿下餐臺，必須放在相應的餐臺上。

　　8、餐中不可扎堆聊天，不可倚靠在服務臺，始終保持正確的站姿。

　　9、客到后根據情況，為客人套放椅套，并做相應示意與提醒。

　　10、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒。

　　11、餐中要求值臺人員為客進行熱情周到、靈活的服務，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協助的團隊意識。

　　A、無論餐中服務還是為客結賬，只要值臺人員離開本區域，必須與鄰臺人打招呼，并進行相應的工作交接（客情或菜品情況）

　　B、作為鄰臺前來協助其值臺的人員，在其回來后，一定要進行必要的交接，以免延誤時機或客情等

　　12、上菜前，要求先整理臺面擺撤菜盤，上菜必須報菜名。

　　13、能夠根據不同的情況，為客人提供分菜服務。

　　14、席間服務中，應先征詢客人意見，再為客人撤換菜盤、骨碟等餐具。

　　15、餐中保持臺面整潔，桌面雜物（紙巾、殼、骨、刺等）應及時用夾子、托盤清理。

　　16、對客人勤問勤添酒水，有良好的酒水推銷意識。（抓住任何機會和永不放棄最后的推銷機會）

　　17、餐中值臺人員應勤巡臺，加強眼神服務意識，觀察客人需求，對客人的需求必須有應答聲。（隨時與客人進行必要的眼神溝通，通過客人細微的動作或表情以發現客人的需求，并立即上前主動詢問或進行及時的服務）。

　　18、值臺人員應保持良好的上菜劃單習慣，及時發現錯菜、漏菜以及所須催的菜品。

　　19、催菜應根據菜品情況和客人情況進行適時催菜，不可隨意下催菜單。

　　20、及時將放在服務臺上的菜品上桌，不可因上菜不及時，造成關于菜品溫度或上菜速度的投訴。（要員工分清工作與服務的主次關系）

　　21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等需求，必須及時通知主管。

　　22、對突發事件和客人投訴能靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，及時匯報上級。（應將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一時間、地點、接手人來處理解決，避免人員的轉換，時間的拖延，而使投訴的性質和發展惡劣化）

　　23、結賬時，核對菜單，并準確核加整單與導購卡上的菜品，唱收賬單，最后由負責結賬的值臺人員和傳單員在導購卡上雙方簽字，將導購卡交于銀臺。盡量由銀臺人員（傳單員）來結賬。

　　24、對于閉餐后和結完帳的客人的服務，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優質的服務。

　　25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發現客人遺忘、丟失物品應及時上報上交，不可私自藏匿，一旦發現給予開除。

　　26、餐中服務人員能適時、正確、充分的使用收碗車與樂百美進行快速翻臺；并在客人走后，按撤臺程序，將不同種類、規格的餐具和器皿標準碼放。

　　27、按擺臺標準補臺，并將餐椅集中整齊碼放于指定位置。

　　28、輕拿輕放小件餐具物品于指定地點，本區域人員自行清洗、擦拭、歸位。

　　29、值臺人員根據當餐使用情況，填寫低值易耗品領用單和餐具配備單。

　　30、區域指定人員于閉餐后換取布草，并準確填寫布草交接記錄。

　　31、值臺人員于規定時間內將PDA集中送于指定的地方，不得延誤電腦更新。

　　32、閉餐后整理清潔區域、臺面等衛生，擦拭收碗車、樂百美車并放于指定地點，由領班檢查。

　　33、檢查巡視區域有無隱患，關閉所有電源后，方可離崗。

管理服務部的規章制度8

　　1、開會手機振動、無聲，如有客戶打電話定房，經領導同意后出去接電話，違者罰30元。

　　2、每天01：00班后會，將當晚包間的客人電話上報，無號碼或假號碼者一律罰款30元。

　　3、每日19：00開會時記錄開會內容，違者罰30元。

　　4、每日18：00點名時檢查儀容儀表，并進行禮貌用語培訓，做不好者留下一直做，儀容儀表不合格者罰30元。

　　5、每周五全體服務員五點到崗進行酒水價格知識考核，錯3次為不合格，考核不過關者罰50元。

　　6、包間衛生每天19：30檢查，如有不合格處以30到50元罰款，周衛生不合格處以50到100元罰款。

　　7、沒有進客的包間由當晚沒有進房的服務員打掃，沒打掃者罰50元，包間打掃完必須領導檢查沒有問題才可下班，違者處罰50元。

　　8、定崗時，不得聊天、玩手機，如有電話，無論什么原因到洗手間接，定崗時應站在規定區域內，應雙手交叉自然垂于腹前，右手在上，左手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，見到客人后應鞠躬并向客人問好：“晚上好，歡迎光臨！”，違者罰100元。

　　9、在過道上遇到客人應向客人問好：“晚上好！”違者罰50元。

　　10、在包間內如發現女孩有串房現象或出入包間次數較多，應及時通知安全：“xx女孩出入包間比較多，可能在串臺。”在包前買單或客人要求找xx女孩時及時通知安全找，不得自己去找，違者罰50元。

　　11、公主進入包間打招呼不得超過三次，每次不得超過5分鐘，但必須通知本部門領導，違者罰50元。

　　12、公主在包間內服務時應及時把包間衛生打掃干凈，煙缸內不得超過三根煙頭，煙缸應用紙蓋著拿到垃圾桶旁清理干凈，違者罰30元。

　　13、行政人員及組經理客人等進入包間后，應在第一時間遞杯、倒酒、向客人介紹其職務，違者罰伍拾。

　　14、公主在包間服務時，如發現有客人過生日，問清客人貴姓，及時到前臺通知安全告訴哪個包間，讓前臺通知在包間屏上打祝福語。

　　15、公主在包間內如客人不給小費不得主動索要，客人給后，給多少就是多少，不得再提醒或暗示客人我們這邊是三百，違者罰出當晚包間小費。

　　16、公主在包間服務時，不得玩手機，而去忽略包間服務，違者罰100。

　　17、如在包間內實習公主，拿小費不及時上交者，罰當日小費的雙倍，同包間的公主如包庇、享受同等處罰。

　　18、在包間內如客人請公主去吃宵夜，必須經部門領導進去和客人打招呼，部門領導同意后才可去，如答應去沒去者，交出當日小費并罰小費的雙倍。

　　19、服務部員工請假下班，和客人宵夜必須經過部門經理同意后才可離去，違者罰100元。

　　20、服務部k少、保潔每日1點下班后，必須留一人在崗值班，違者罰50元。

　　21、包間買單必須通知安全，讓安全通知帶房經理，在帶房經理沒進入包間時，單子不可以進入包間，違者罰50元。

　　22、包間結束后，服務員不許吃客人剩下的東西，更不許帶出包間，違者罰50元。

　　23、所有服務員不得私自進吧臺拿東西，如違反視為偷竊，按原價的10倍賠償。

　　24、所有服務員進出包間拿東西必須用托盤，違者罰30元。

　　25、客人在收銀臺買單時，如需簽字本包間服務員應第一時間備好筆遞給客人，其它包間服務員不論有任何事情請排到客人后面的 ，按順序排，違者罰50元。

　　26、保潔k少每日18：00點名搞包間、過道衛生，違者罰50元。

　　27、在包間服務時，所有公主不許把酒倒在地毯上，違者罰一百，并監督營銷部人員，發現第一時間通告安全員。

　　28、包間破損、缺少，如當晚服務公主沒發現，開出單者，第二天罰二百，如包間當晚沒有時客，第二天報有破損缺少由當晚打掃包間的公主自己買單違者罰200元。

　　29、每日打掃1包和5包的公主必須在營銷部會議結束后和5包化妝結束后第一時間時包間查房，看是否有破損，如有違者，包間一切破損認當日打掃打掃衛生的服務員。

　　30、取消原定每月可點2間房的規定，如服務員被點房，在沒有進入其它房間的情況下，必須進此房，但一星期內必須定一間房，違者罰200元。（進房后，若被點房或訂房，須經本包間客人同意方可離開。）

　　31、服務部如一日沒有定房，第二天除當月定滿4間者，無論什么原因不得休息、請假，請遲必須在17：00到，違者罰100元，并排房排最后。第二天若還沒有訂房，16：00上班，以此類推。

　　32、在服務部全體下班后，如有客人來本會所消費同，而會所內沒有一個公主的情況下，到哪個進房聯系不上或不來者，無論什么原因，第二天停房。

　　33、服務部全體員工請假多少天算多少，如有超過沒有向領導申請的視為曠工，曠工三日，算自動離職，離職無工資、押金。（超過三天事假須報上級領導批示。）

　　34、如公主發現其包間有違法活動，應及時報安全，違給予除名處分。

　　35、如有任何員工不服從公司領導管理，不尊重領導都給予除名處分。

　　36、如有拾到包間任何客人或員工丟失的任何物品，不及時候交于保安而帶走者視為偷竊，按物品原價的10倍賠償，并給予除名處分。

　　37、服務部所有人員必須每日主動找安全把當日罰款交齊，如有拒交或逃跑現象隔日翻倍。（例：當日叁拾，每二天陸拾，每三天一百貳，以些類推。）

　　38、服務部所有人員遲到一律現金處罰10元，周會遲到處以50元罰款。請遲半小時內到，超出半小時罰30元。

　　39、服務部所有人員罰單當月累積達到三次排房排最后一次。

　　40、服務部所有人員遲到累積達到三次，第三次除處罰10元外再另罰100元，當月遲到兩次，當日排房最后。

　　41、公主在吧臺拿毛巾時必須簽字拿多少還多少，在還時必須由吧臺人員檢查無誤無問題并簽字，方可離開吧臺，違者罰100元。

　　42、公主在包間借杯具等物品時，必須通知安全，經安全登記并核對后，才可拿走，用完當晚必須清洗干凈后經安全核對后歸還其包間，違者罰100元。

　　43、進入包間的公主每日包間結束后必須及昌寫好服務跟蹤表方能下班，違者罰50元。

　　44、服務員如帶客進場地，必須和客人一起到，如自己先來或客人沒來者算遲到，并處罰遲到10元另罰50元。

　　45、服務員請事假，需提前兩天打電話給經理，經批準后才可，病假需出具市級以上醫院病歷，病假條及處方單。遇突發事件，需說明原因。

　　46、包間內不可攜帶飲料、書籍等與工作無關的物品，私人物品不可放在包間內，違者沒收其物品并罰50元。

　　47、服務員休息不可躺在沙發上睡覺，違者罰50元。

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