客服部規章制度（精選18篇）

　　在不斷進步的社會中，需要使用制度的場合越來越多，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。到底應如何擬定制度呢？以下是小編收集整理的客服部規章制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　客服部規章制度 1

　　一、目的：

　　以客戶為中心，制定完善的客戶服務體系

　　二、適用范圍：

　　企業客戶服務部

　　三、客服部人員的管理：

　　1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。

　　2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

　　3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

　　4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發展提出合理化建議。

　　四、客服部門日常行為規范：

　　1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

　　2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。

　　3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。

　　4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司資源做私人事情。

　　五、客戶服務的崗位職責：

　　1、準時開會。時間：8：00-8：30。

　　內容：解決前一天的'問題，制定新一天的工作；工作經驗交流，相互學習共同促進；組織客服人員的培訓。

　　2、接聽電話是應先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”

　　3、客戶投訴和問題，應認真填寫客戶投訴處理表。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教。

　　4、答應客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。

　　5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細。

　　6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時做好客戶的善后處理。

　　7、依據業務員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。

　　8、客服人員依據《客戶分類管理標準》對客戶進行等級劃分，大客戶應重點對待。

　　9、定期對客戶進行回訪，回訪內容包括：現有合作滿意度評價；合作中出現的問題等。更新和完善客戶檔案。

　　10、客服人員在內應站在客戶角度上為客戶服務，在外應維護公司的形象。

　　客服部規章制度 2

　　一.接待來訪投訴工作

　　1.接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

　　2.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的`工作。

　　3.對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

　　4.當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。

　　5.責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　6.全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7.當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。

　　二.回訪工作

　　1.回訪要求：

　　(1)辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

　　(2)回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

　　(3)回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。

　　(4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

　　2.回訪時間及形式：

　　(1)辦公室主任每年登門回訪1~2次。

　　(2)物管員按區域范圍分工，每季回訪1次。

　　(3)每半度召開一次住戶座談會，征求意見。

　　(4)利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。

　　(5)有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。

　　客服部規章制度 3

　　1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。

　　客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

　　2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。

　　如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

　　3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。

　　作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業的知識、積極的態度解決問題。

　　4有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現后要用積極的態度去處理，不應回避。

　　在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

　　5.長期合作，力爭雙贏。

　　在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

　　A、學會識別、分析問題；

　　B、要有寬闊的.胸懷，敏捷的思維及超前的意識

　　C、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法；

　　D、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供咨詢；

　　E、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任；

　　F、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；

　　G、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。

　　此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。

　　客服部規章制度 4

　　一、總則

　　公司秉承“技術為本，務實創新，客戶至上，服務第一”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。

　　二、服務承諾

　　1.專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

　　2.售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

　　3.保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。

　　三、工作守則

　　1.負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售后服務工作。

　　2.及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。

　　3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。

　　4.及時趕赴現場處理各種故障。

　　四、安裝維修服務細則

　　1.公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》

　　2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。

　　3.經GPS事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排適宜的維修人員。

　　4.公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。

　　5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。

　　6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。

　　7.對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。

　　8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。

　　9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。

　　10.公司鼓勵維修人員經過多種形式提高其維修技能。

　　五、客戶意見和投訴

　　1.公司經過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，理解客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。

　　2.公司客戶服務人員要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

　　3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和提議要綜合整理，供給給相關部門。

　　4.各地服務中心對客戶提出的.意見和提議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。

　　七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案

　　1.服務準則

　　一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

　　服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

　　2.安裝維護人員權限

　　對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

　　及時向部門主管如實反映各種情景。

　　嚴格執行公司的客戶服務管理制度。

　　3.應急方案

　　如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經過口頭請示或其他辦法靈活處理。

　　遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助。

　　本制度自20xx年二月開始執行。

　　客服部規章制度 5

　　1、適用范圍:

　　適用于管轄范圍

　　2、制度

　　2.1客服部物業助理、客服主任、客服經理都需要參與巡查工作。

　　2.2客服助理(值班員)需按要求經常巡視樣板間、公共區域、售樓處、銀行、會所和大廈綠化，對發現的問題進行記錄并及時通知相關部門進行整改。

　　2.3物業助理在上崗查看交接記錄后，開始對所管轄區域進行巡視，發現問題需記錄在個人的巡視記錄本上并及時整改。

　　2.4客服主任需每天至少巡查二次，記錄發現問題并及時通知物業助理或相關部門予以解決。

　　2.5客服助理、客服主任需不時的對物業的所有公共區域進行巡視，并對發現問題予以記錄并進行處理。

　　2.6客服經理需定期對整個大廈進行整體巡視，進一步完善工作，提高服務品質，保證服務質量。

　　2.7大廈的巡視工作，主要針對公共區域的衛生狀況、物業的完好程度、設施設備的運行、各房間內的維修進度情況進行監督、檢查，同時了解部門各崗位員工的服務情況。

　　2.8對于在巡視中發現的`問題，需要記錄在巡樓記錄本上，并填寫維修單或部門工作聯系單，通知相關部門盡快予以處理。

　　2.9對于巡視中發現而提出的問題，處理后，需再次進行復查，并記錄未能完成的問題，上報上級領導予以處理。

　　2.10經理需定時檢查客服部所有員工的巡樓記錄及問題的完成情況并簽署意見。

　　客服部規章制度 6

　　一、請示報告制度

　　遇有下列問題應及時請示報告：

　　1、工作中發現的政治問題和失泄密問題；

　　2、發現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；

　　3、危及通信設備人身安全問題；

　　4、超出本職范圍以外需解決的'問題；

　　5、工作中遇有客戶故意刁難，向經理請示，由經理解決；

　　6、請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。

　　7、請示報告要及時、準確，并根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然后按組織原則向上反映。

　　二、安全保密制度

　　1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。

　　2、嚴格遵守公司通信紀律。

　　3、嚴禁與客戶閑聊。

　　4、正確使用通信設備

　　三、客服部禮儀制度

　　1、值班人員值班在崗，首先要著裝統一、堅守崗位、佩戴工作證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

　　2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規范，操作規范的要求去做。

　　3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。耐心解答用戶所提問題，認真受理客戶的業務登記，業務咨詢，申告建議。

　　4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答好。

　　5、自覺遵守勞動紀律，履行客服人員職責。嚴禁在辦公室大聲喧嘩、閑談或談論與工作無關的話題，未經經理批準不得擅離職守。

　　6、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和客戶資料不被泄露。

　　四、客服部請假制度

　　1、認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。

　　2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。

　　3、請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。

　　4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。

　　客服部規章制度 7

　　一、人員素質

　　1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

　　2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的兌換、投訴、回訪服務等處理程序和方法。

　　3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務標準）。

　　4、普通話標準、流利。

　　5、計算機操作熟練。

　　6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的'服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

　　7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

　　二、辦公場所紀律制度

　　1、辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

　　2、電腦顯示器位于臺面右側，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關的物品。

　　3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。

　　4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。

　　三、衛生管理制度

　　1、辦公區內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

　　2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應及時處理；

　　客服部規章制度 8

　　1.前臺接待員負責根據客戶訂報情況，統一打印客戶訂報清單并裝訂成冊。

　　2.如出現客戶訂報變更的，前臺接待員須及時進行更新。

　　3.未直投的.報刊(北京青年報、晨報、公司訂報等) 大堂前臺接待員必須與送報人認真做好交接，清點好數量。

　　4.報刊分撿工作，要求在每日08:30時前完成，并整齊的擺放前臺左上角。

　　5.原則當日報刊當日發，若因特殊情況未能于當日發放的，須登記在《前臺交接日志》中，并與交接班人員作好交接工作。

　　6.物業公司訂購的報刊由前臺接待人員及時通知人事行政部行政助理，由其將報紙送至各部門。

　　客服部規章制度 9

　　一、規章制度

　　1. 工作時間：客服部員工的工作時間為每天8小時，包括周末及節假日值班。如有特殊情況，需報上級領導批準。

　　2. 職責和任務：客服部員工需對客戶提供優質的服務，確保客戶滿意度。工作內容包括接聽電話、回復郵件、處理客戶投訴、提供產品咨詢等。同時，員工還需維護客戶關系，收集客戶反饋，并定期向上級匯報。

　　3. 客戶服務標準：客服部員工應遵循公司的客戶服務標準，包括禮貌待人、尊重客戶、及時響應、解決問題等。

　　4. 投訴處理：客戶如有投訴，客服部應及時處理并給予滿意的答復。員工應避免在處理投訴時與客戶發生爭執，應保持冷靜、理智的態度。

　　5. 文檔和記錄：客服部員工應保持工作區域的整潔，及時歸檔文件和記錄。

　　6. 培訓和：公司定期對客服人員進行培訓和考核，以提升他們的專業素養和工作效率。對表現優秀的員工將給予獎勵，對表現不佳的員工將進行輔導和幫助。

　　7. 設施和設備：客服部使用的'設施和設備應由公司統一管理，確保設備的正常運行，以支持高效的工作。

　　8. 安全和衛生：員工應確保工作區域的衛生和安全，遵守公司的安全規定，防止意外事件的發生。

　　9. 保密：客服部員工應對公司的商業秘密和客戶信息進行保密，不得泄露給任何無關人員。

　　二、工作職責

　　1. 部門經理：負責制定和實施部門工作計劃，監督員工的工作表現，確保部門目標的實現。

　　2. 客服主管：協助部門經理，負責日常工作的安排和管理，協調員工之間的關系，解決工作中的問題。

　　3. 客服人員：負責為客戶提供服務，處理各種客戶需求，確保客戶滿意度。他們需要具備良好的溝通技巧、處理問題的能力和熱情的服務態度。

　　4. 數據分析員：負責收集和分析客服數據，提供有價值的報告和建議，幫助部門做出更好的決策。

　　5. 新員工培訓：部門應定期為新員工提供培訓，使他們了解公司的文化和規章制度，掌握必要的工作。

　　6. 跨部門協作：客服部應與其他部門保持密切合作，共同為客戶提供優質的服務。

　　7. 定期反饋：員工應定期向上級領導反饋工作中的問題和建議，以促進部門的發展和改進。

　　8. 客戶關系管理：客服部應積極維護客戶關系，收集客戶反饋，以便公司做出改進。

　　9. 自我提升：客服人員應注重自我提升，不斷學習和掌握新的技能和方法，以適應不斷變化的工作環境。

　　客服部是公司的重要組成部分，其規章制度和工作職責對于維護客戶關系、提高客戶滿意度、促進公司發展具有重要意義。希望以上內容能對你有所幫助。如有不足之處，請提出寶貴意見。

　　客服部規章制度 10

　　一、儀容儀表：

　　1、面部手部必需清潔、衛生、潔凈、梳理干凈。

　　2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物（如蔥、蒜）

　　3、本部門員工上班必需化淡妝，不行佩帶項鏈、耳環、戒指等飾物，不行留長指甲，只可涂抹透亮 的指甲油。

　　4、員工上班必需佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發覺后準時訂正。

　　5、儀表儀表端莊、穩健、站坐姿態端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。

　　6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規定一次罰款十元。

　　二、衣著

　　1、上班必需穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要潔凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。

　　2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。

　　3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。

　　4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。

　　三、舉止

　　1、微笑服務，要是發自內心的微笑。要對病人表現出熱忱親切、友好真誠。

　　2、和病人及家屬交談時，應凝視對方，頻頻點頭有應答。

　　3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

　　4、行走時要步態快、輕快瀟灑、但不能跑步，表現出驚慌。

　　5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態。

　　6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

　　7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。

　　8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。

　　9、上班不準吸煙、不準吃零食。

　　10、不得用筆桿、手指教導點。

　　11、病人講話要全神貫注專心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

　　12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊急、恐驚的`表情，更不能忸怩作態有做鬼臉、吐舌等怪態。

　　13、在工作、服務、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應馬上示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。

　　14、工作時間，不得接聽手機、發短信、看雜志、聽耳機等。

　　四、言談禮節：

　　1、聲調要自然清楚，嚴厲親切，不要裝腔作勢，音量過高。

　　2、不準講粗言碎語。

　　3、上班時間必需講普通話。

　　4、提倡使用文明用語：請、感謝。

　　5、要稱就醫著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。

　　6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。

　　7、對方講感謝要答“不用謝”，不得毫無反應。

　　8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。

　　9、任何時候，不準講“喂、不知道、不關我的事”之類的話。

　　10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍后回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。

　　11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。

　　12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。

　　客服部規章制度 11

　　1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊，桌面清潔。

　　2.前臺電話不得外借他人員使用，每月電話費保持在部門定額標準內，超出的話費由前臺接待員承擔。

　　3.不得向任何人透露用戶電話號碼，確有需要的，需經客務主管批準后方可。

　　4.不得替任何人寄存或轉給任何物品，以及代發刊物，確有需要的，需經客務主管或部門經理批準后方可。

　　5.下班前，須與接班的客務助理對未完成的'工作與交接人做好交接；并做好前臺物品交接。

　　6.與接班人交接核對未發放業主的信、報、刊。

　　7.前臺鑰匙每天與交接人進行交接。

　　8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。

　　9.客務助理下班時，須將前臺所有物品放置在前臺柜內并鎖好。如因物品未及時收柜出現丟失現象，由負責人負責承擔，并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。

　　客服部規章制度 12

　　1.0計劃管理

　　1.1根據本公司經營管理的總體目標，客服部需定期制定出各種配套計劃，使工作更加主動、有效和協調。

　　1.2主要計劃有:

　　1.2.1編制和控制本部門的各項預算。

　　1.2.2根據所管轄物業的具體情況制定當月工作計劃。

　　1.2.3定期制定培訓計劃并監督實施。

　　1.2.4制定好本部門物資設備的采購計劃。

　　2.0組織管理

　　根據管理區域的`規模及管理體制，設置、調整和完善客服部的各種機構和崗位設置，明確各種崗位的職責和任職要求，并制定各項工作的操作程序、業務流程以及各項規章制度。

　　3.0人員管理(落實到部門領導)

　　根據各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過培訓使他們掌握高水準物業管理專業態度、專業知識、專業技術，并養成良好職業習慣。同時，通過有效的獎懲與激勵管理制度，使員工能始終積極、主動地進行工作。

　　4.0物資設備管理(落實到部門文員)

　　制定好客服部物資的管理計劃。與行政部門充分配合，做好客服部物資設備的采購、領用、保養、更新等各項工作，以減少資金的耗費與占用。

　　5.0質量管理(落實到物業客服)

　　培訓員工樹立質量意識，實行全面質量管理。通過對客服部各項工作質量標準的制定、實施、檢查、改進，再制定、實施、檢查，使之成為一個循環往復螺旋上升的過程，不斷提高客服部的服務質量。

　　6.0預算管理(落實到部門經理)

　　編制和控制客服部年度的各項預算。同時，在審批部門要求采購的物資時，努力在不降低規格的前提下，盡可能降低成本。

　　7.0協調管理(落實到客服主任)

　　協調好客服部與公司內及物業外各政府職能部門的工作關系。如保安、工程、財務及行政人事部的關系，及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應商的關系，以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。

　　客服部規章制度 13

　　1、公司員工必須嚴格遵守作息時間，按時上下班，不得遲到，早退和曠工。

　　2、遵紀守法，堅決服從有關上級的管理，杜絕與上級頂撞。

　　3、工作時間要衣冠整齊，正確佩戴工作證和工牌，不得打鬧，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影響別人工作。

　　4、不得有意怠慢工作或工作不努力。

　　5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。

　　6、對客戶的疑問必須禮貌解答，對上級布置的任務，同事拜托的事必須一一落實。

　　7、上班外出辦事需要向行政部或部門經理講明所去地點，時間，所需辦事宜，如有不相符而影響工作的`按曠工處理。

　　8、上班時間無事不離崗，不串崗，不做與工作無關之事。

　　9、工作時禁止談論與工作無關的話題。

　　10、應急請假，正常請假及正常調休，在自己安排的天數內，不能如期回公司又未補辦手續的，視同擅自離崗。

　　11、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應處理。

　　12、負責收集用戶和客戶意見，整理和分析產品售后服務中反饋的數據和信息，分別轉送公司相關部門。

　　13、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。

　　14、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快，應答好日清日高。

　　15、遵守公司制度，完成上級領導交辦的服務工作。

　　客服部規章制度 14

　　1、熱愛本職工作，努力學習先進的管理技術，提高管理水平，牢固樹立物業客服部"賓客至上、服務第一"的`宗旨和全心全意為業戶服務的思想。

　　2、上班時間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。

　　3、主動向客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準確，不含糊其詞，不用不雅之詞。

　　4、在工作中堅持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權謀私。

　　5、遵守崗位職責，明確分工，各司其職，團結協作，互相配合，監督，按質按量完成本職工作。

　　6、當業戶有無理言行時，必須容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不允許與業戶發生打架行為。

　　7、認真熱情地處理業戶來函、來訪，積極為他人排憂解難，對業戶的投訴、批評、建議、要及時進行調整處理或向上級匯報，做到事事落實。不能推諉、扯皮、推卸責任，更不允許有打擊報復現象發生。

　　客服部規章制度 15

　　1、未直投的信件（掛號信、匯款單、包裹單、印刷品，公司信件等）前臺接待員必須與郵政人員認真做好交接，核對完全部信件后，由前臺接待員監督郵政人員加蓋《郵件收發章》。

　　2、收到掛號信件后，須立即準確錄入《業主信件簽收表》，錄入接收人姓名、單元號碼、掛號信件號碼、信件數量及前臺人姓名。

　　3、收到信件后，第一時間通知用戶領取信件，若通知后業主未領取信件應再通知，仍未領取的須做好文字記錄，填寫《前臺工作交接日志》，并與交接班人員作好交接工作。

　　4、客戶領取信件必須由用戶在《業主信件簽收表》上簽字確認。

　　5、如接收到地址不詳的`郵件，前臺接待員須通知客務助理，由客務助理辨認客戶姓名。辨認未果的，由前臺接待員返回郵局，并做好返還記錄。

　　6、因工作原因，出現郵件丟失的，由責任人承擔相應責任。

　　7、周六、日由客務助理替崗前臺的，須做好當班時的郵件接受記錄，并將郵件整理齊全后，于下班前放至前臺郵件柜中。

　　客服部規章制度 16

　　1、制度

　　為及時處理突發事件，維護管理區域正常管理秩序，特制定以下規定:

　　1.1值班人員:部門每天安排管理員進行值班；

　　1.2值班地點:部門辦公室；

　　1.3值班人員應填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結果等；

　　1.4值班人員應認真檢查管理區域、公共區域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業完好程度，衛生狀況及各崗位員工的工作質量和勞動紀律；

　　1.5值班人員應按時間要求檢查管理區域效果照明燈具的開關；

　　1.6值班人員必須及時處理各類突發事件。如遇重大事件，難以處理的，應及時報告客服部經理，并請求有關部門協助處理。重大事件的'處理，次日必須作出書面報告，上報客服部經理；

　　1.7值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當事人的責任；

　　1.8值班人員因事、因病無法值班的，應事先安排調班，并報客服部經理；

　　1.9國家法定節假日另做加強值班安排。

　　2、規定

　　2.1凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守；

　　2.2值班工作中要求精力集中，認真負責，按程序工作，完成上班未完成的作業；

　　2.3值班過程中發現問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當重大事件發生時，要立即報告上一級領導，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報；

　　2.4當換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗；

　　2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規程，凡因違反規程引發的一切后果，其責任均由值班人員自負；

　　2.6辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄；

　　2.7每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。

　　客服部規章制度 17

　　1、物業部員工應遵守公司的規章制度，為公司及所有租戶保守秘密。

　　2、不得向非本公司員工透露本公司的相關背景、資金狀況、大廈的租金價格等較敏感的問題。

　　3、不得將公司內部及有關租戶情況的文件帶出公司，或借予其他無關人員。

　　4、不得向詢問者透露租戶的.公司電話或其他有關租戶的信息，如有需要，可先與租戶進行聯絡，聽取租戶意見或將詢問人的電話留下，通知租戶。

　　5、除正式談判外，不得向租戶詢問其公司內部運作狀況及業務范圍。

　　6、在對外服務的區域，應注意公司或租戶有關的文件的存放，以避免該類文件到處亂擺而引致機密泄露。

　　客服部規章制度 18

　　一、目的：

　　為提升客服部員工個人素質和能力，充分調動客服部員工主動性與積極性，打造團結協助、戰斗力卓越的團隊，并在內部營造公平、公正、公開的晉升體制，規范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。

　　二、基本原則：

　　1、素質和能力并重的原則。

　　2、逐級晉升與薪酬晉升相結合的原則。

　　3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻或有特殊技能經考核評審非常優秀者可越級晉升。

　　4、公平、公正、公開原則。

　　三、晉升結構圖：

　　新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管

　　1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調崗或升職，可結合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。

　　2、各級別客服可根據本人條件和興趣申請調崗，同等條件下公司將給與優先錄取。

　　四、晉升條件：

　　1、初級客服

　　A、遵照公司及部門各項規章制度，無違紀行為。

　　B、認同公司企業文化和部門氛圍，有職業涵養。

　　C、誠實守信、務實拼搏、積極主動、勇于創新、樂意奉獻。

　　D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關專業知識及專業技術。

　　E、有突出的工作業績表現。

　　F、試用期專業知識及工作本領考核合格。

　　G、如連續三次月度考評及格，公司有權予以辭退。

　　2.中級客服

　　A、具有較強的溝通技巧、表達能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽。

　　B、在本職工作表現優異的基礎上熟練部門其他崗位各項工作流程和工作細節，并熟練與部門工作相關的其他部門業務流程。

　　C、能主動發現本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。

　　E、能較好的'協助部門領導完成本職以外的工作。

　　F、按時匯報工作，能高效、合理安排本職工作規劃。

　　G、部門個人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿3個月以上。

　　H、如晉升后連續三次月度考評未進前三名，或連續兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。

　　3、高級客服

　　A、溝通能力強，客戶心態把握熟練，能以出色的影響力獲得多數客戶、同事及領導的肯定和贊譽。

　　B、在其他同事不在崗的情況下能自動承擔、把別人的事當做自己的事。

　　C、善于發現本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協助部門領導一起完善部門制度流程。

　　D、在部門帶領的提點下能合理安排和督促其他同事快速完成各項工作任務。

　　E、在團隊建設中表現活躍、樂于奉獻，能引導及影響部門其他同事。

　　F、一次獲得優秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并連續兩次季度考核獲A等級且入職滿6個月以上。

　　G、如晉升后一年內三次月度考評未進前三名、或兩次季度考核獲B品級、或一次季度考核獲B品級以下，降為中級客服。

　　4、儲蓄主管

　　A、在高級客服崗位上各項工作表現凸起，并對本人及其他客服工作皆能獨當一面。

　　B、工作業績和工作能力表現凸起，同時企業認同感強，擁有樂觀積極的心態并能影響四周同事。

　　C、能獨立體例部門工作流程制度或PPT方案，文筆流利，思緒清晰。

　　D、能獨立組織部門培訓，帶領部門一同研究和晉升。

　　E、部門帶領不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項工作，保證部門的正常高效運轉，同時能署理部門帶領對接其他部門溝通交換。

　　F、面對部門突發事件能有條不紊的快速協調解決，提升部門和公司滿意度。

　　G、三次獲得優秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲A等級且入職滿12個月以上。

　　H、儲蓄主管無需參與客服考核，但須協助部門帶領舉行客服辦理、及監督執行客服考核方案，由公司總經辦按照綜合考評確定其升降級資格。

　　五、晉升考核方案：

　　1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門轉正考核為基礎，轉正時執行公司員工轉正審批流程。

　　2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內（3個月/6個月）月度考評、季度考核為基礎，以部門內部匿名評選為輔，由部門領導向總經辦推舉合適人選，審核通過后執行員工晉升審批流程；

　　3、高級客服晉升為儲蓄主管以考核期內（12個月）月度考評、季度考核為基礎，經部門帶領推舉由本人向總經辦提出申請，考核通事后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團評分及問答考核。具體方案由人力資源部結合實際情況另行通知。

　　六、級別薪資：

　　1、新員工（試用期）——1800元

　　2、初級客服——2200元

　　3、中級客服——2500元

　　4、高級客服——3000元

　　5、儲備主管——4000元

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