售后服務規章制度（精選10篇）

　　在日常生活和工作中，我們每個人都可能會接觸到制度，制度是各種行政法規、章程、制度、公約的總稱。大家知道制度的格式嗎？以下是小編為大家收集的售后服務規章制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　售后服務規章制度 1

　　一、目的

　　本公司為求增進經營效能，為了保證客戶的利益得到切實體現，加強售后服務的工作，提供“專業、高效、規范、熱情”的服務宗旨。以創造品牌經營，提高企業知名度，促使顧客滿意的`服務準則和服務政策，樹立良好的企業形象，本著“一切追求高質量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務、最可靠的產品質量”的原則。嚴格按合同要求及產品技術規范為客戶提供周全服務，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴格的服務規范、加強售后服務隊伍建設，強大的技術支持力量和全面的服務承諾，特制定本制度。

　　二、范圍

　　本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調查與評估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。

　　三、職責

　　1、技術部要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。

　　2、部門人員和新員工做好產品知識培訓、技術培訓指導。

　　3、公司及各地區經銷商維修人員必須經培訓合格后方可上崗。

　　4、負責公司所銷售產品的售前宣傳和售后服務工作。

　　5、兌現公司對客戶承諾的售后服務體制，并建立好服務檔案。

　　6、及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司，及時搜集和發布各種相關信

　　售后服務規章制度 2

　　一、售后員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

　　二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環的道路上發展壯大。

　　三、售后服務人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快給部門主管反應，以便安排服務。

　　四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的`是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

　　五、售后服務完后應將售后服務單進行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應每月上報總經理，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。

　　六、若有客戶對售后服務部員工服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的罰款。

　　七、售后服務人員手機不得無故停機，關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉移。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要。

　　八、顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現的是公司的形象。

　　九、售后人員如果發現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的設備，必須及時向公司匯報。

　　十、售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。

　　十一、售后退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。

　　十二、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報銷。

　　售后服務規章制度 3

　　為加強公司售后服務工作，提高公司售后服務水平，特制定本制度。

　　一、公司專設售后服務部，主要負責公司產品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。

　　二、公司的倉庫、運輸、財務、生產部門應為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。

　　三、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人責任，并作為業績考核的'依據之一。

　　四、公司售后服務類別為：

　　1、有償服務：凡為客戶保養或維修本公司出售的商品而向客戶收取服務費用者屬此類；

　　2、無償服務：凡為客戶保養或維修本公司出售的商品，在免費保修期間內，免費向客戶保養或收取服務費用者屬此類。

　　五、公司維修人員經培訓合格或取得崗位資質證書后才可上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

　　六、公司服務接待員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、地址、聯系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現象，并告知對方維修時間。

　　七、維修人員上門維修的，應攜帶有關檢修工具和備品、備件。

　　八、維修人員應盡職盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、要，愛護客戶設備及環境，不損壞其他物品。

　　九、凡在客戶不能修復帶回修理的商品，應開具收據交予客戶，并在公司進出商品薄上登記。修復后應向客戶索回收據。

　　十、凡屬有費服務，需按收費標準收費，不得隨意降低和提高收費標準備，對特殊情況需降低或免收的，須經主管經理審批，同意后方可實施。對維修費用較低者，應由維修人員當場向客戶收費，收款交予財務部門，后補開發票，否則應于當天至財務部門開具發票，另行前往收費。

　　十一、各種維修應在公司承諾的時限內完成。

　　售后服務規章制度 4

　　一．售后服務流程

　　1. 客戶申報服務

　　2. 向上級領導申請

　　3. 根據客戶申報情況安排相應的工程師或技術人員

　　4. 服務人員填寫服務臺帳并領取回執單。

　　5. 現場問題若與客戶申報不符，服務人員應根據實際情況進行解決。

　　6. 若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。

　　7. 服務項目完成后，客戶在服務回執單上簽字。

　　8. 服務人員回公司后，將服務內容錄庫。

　　二．在售后服務中心管轄區域內的售后服務工作

　　1. 服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象

　　2．服務人員接到任務后，應即時趕赴現場

　　3．服務人員應主動與現場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的辦法進行處理

　　4．在接到故障類的售后服務信息后，應立即派出相應的技術服務人員或工程師，攜帶必要的.工具趕赴現場

　　5．如出現本人不能解決的問題，應立即將信息反饋給主管部門領導和相關部門，爭取在最短時間內排除故障、解決問題

　　售后服務規章制度 5

　　為規范售后服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產品的占有率，特制定售后服務本條例。

　　一、售后部門工作

　　1、根據產品的質保期內對產品因制造。裝配。設計。材料等質量問題造成的質量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

　　2、對產品使用不同時期，為用戶進行設備的培訓，并傳授產品使用保養常見故障排除等技能。

　　3、定期組織和開展對產品重點的走訪了解本公司產品在使用過程中出現的不足和問題。征求用戶對產品在設計、工藝加工及裝配方法的意見。

　　4、宣傳、推銷本公司的產品及配件。

　　5、定期進行用戶滿意度調查，并將收集的信息反饋給公司相關部門。

　　二、技術、采購、和質檢部門工作

　　1、技術部應積極配合公司的"售后服務工作，對現場出現的質量問題，與售后服務人員一起做分析，找出發生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術部設計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產、采購一起及時解決現場問題。

　　2、采購部應該及時完成采購任務，不能出現設備已到現場而配件不齊的情況。

　　3、生產部、采購部應積極配合公司的售后服務工作，對現場出現的外協、外購件問題，要在第一時間與供應商聯系解決方法，需要供應商去現場服務的，要以書面形式告知供應商，并告知設備問題、型號、數量、設備所在地址、聯系人姓名、電話，重點注明需要供應商解決問題的時間以及由于質量問題所以產生的承擔費用。

　　3、同時，生產部、采購部要及時跟蹤了解供應商的服務情況，并且就供應商服務質量及時與售后服務部門匯報，直至問題的.解決。

　　4、生產部要積極配合售后服務部門的工作，第一時間將現場需要的配件完成發貨，如需要采購配合的，要及時與采購部門聯系，把所需材料、配件的數量、型號及到貨時間，是否直發現場，聯系人及電話等交代清楚。

　　5、質檢部門需要積極配合售后服務部門解決每一個出現的質量問題，督促設計、采購、生產及時完成就現場需要的服務內容，需要從公司發貨的，積極聯系發貨事宜。

　　6、質檢部門根據售后人員反映的問題及維修服務單的內容，將每次出現的質量問題匯總分析，找出出現問題的原因，并將分析結果分發至責任部門。

　　售后服務規章制度 6

　　一、服務員的崗位職責與獎罰制度

　　1、上班必須按規定著工作服，工作帽，統一發型。

　　2、女服務員：上班不準濃妝艷抹，長發要盤起，短發不過肩，留海不超過眼睛，不準梳過于夸張的發型

　　3、男服務員：頭發不準染發，不留胡須，勤修面。

　　4、不準留長指甲，不得涂有色指甲油。不準用刺激性很強的香水。

　　5、上班時間不準戴手鐲、耳環、項鏈等飾物。

　　6、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。

　　7、上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的食物，飲料。

　　8、不能當著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發，剔牙，大呵欠等，打噴涕應適當遮掩。

　　9、檢查儀容，儀表應到衛生間或客人看不到的偏僻處。

　　10、凡違反以上規定一次扣款5售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元，再次扣半天休，售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)三次扣一天休。

　　二、衛生工作制度

　　A、個人衛生

　　1、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發、不能有頭屑、身體不能有異味。

　　2、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

　　3、大、小便后手要洗凈、餐廳管理員工的方法有哪些擦干。

　　B、區域衛生

　　1、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

　　2、桌面無油漬、無塵灰，餐盤無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須清潔。

　　3、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤要干凈、無污漬。

　　4、不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛生。

　　5、門窗、玻璃、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網。

　　6、衛生間要保持干凈、整潔、無異味，衛生工具擺放整齊。

　　7、每天員工輪流值班，保持衛生清潔。每周一搞大掃除。

　　8、違反以上規定者，視情節輕重罰5——20售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元次。

　　售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)

　　三、勞動紀律

　　1、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

　　2、上班時間站立規范，不得倚墻、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規定時間在自己區域站立規范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款10—20售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元。

　　3、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元。

　　4、客人來了前臺員工要說歡迎光臨。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，“請慢走，歡迎再次光臨，違者一次罰款5—20售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元。

　　5、不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態度問題導致客人不買單，給餐廳造成的損失由本人承擔。視情節輕重罰款20—200售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元。

　　6、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級 保管，并盡快與客人取得聯系，不準私自留藏，占為已有。一經發現，罰款20—200售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元并后果自負。

　　7、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領班(包括上洗手間)，領班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔，并罰款20售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元/每次。

　　8、不準在餐廳內奔跑，不準在大吼大叫、大聲說話，違者視情節輕重罰5—10售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元。

　　9、不得罷工，或售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)三五聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露餐廳的商業機密或抵毀餐廳形象，違者開除處理。

　　10、員工必須參加班前會及平常的業務培訓，違者一次罰款5售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元。

　　11、在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當眾與 爭辯，否則視情節輕重，罰款50—100售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元，并在班會上作書面檢討。

　　12、上班時間不準吃東西，餐廳管理員工的方法有哪些更不準私自吃、用餐廳或客人的食物，違者罰款50—200售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元，情節嚴重者開除。

　　13、熟悉業務知識，了解餐廳供應的食品及飲品、熟記餐單，如因業務不熟，造成客人不滿情緒的，視情節輕重，初次罰款5—50售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元。

　　14、不許利用職務之便少記客人所用食品，一經發現罰款50—100售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元。

　　四、物品管理制度

　　1、餐廳所有設備設施，不能私拿、私用，售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)若有私拿餐廳物品者，罰款50—100售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元/次。

　　2、服務員不能隨意開放空調私自使用，客人走后應立即關閉空調、電燈、風扇，違者罰款5—20售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元。

　　3、每天必須檢查空調、燈光、衛生間下水道、廚房設備、收銀機開關等工作是否正常，如有異常立即上報領班或主管安排人來維修。

　　4、如已知某物不能使用，不可強行使用，否則造成的后果由本人承擔。

　　5、下班前必須檢查一切電器設備的'開關是否關掉、門窗是否關好，領班檢查到某區域沒關電器設備開關，該區域服務員罰款20售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元/次，所造成的損失由本人承擔。

　　6、餐廳配發給服務員的一切物品，服務員應妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復原樣。

　　7、若有發現故意損壞餐廳設備、設施者，售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)作重罰開除處理。

　　8、若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。

　　9、每月盤點一次工作用具、家私及餐廳各種設備設施。損耗與賠償方案按具體情況實施。(另行通知)

　　五、員工的崗位職責與獎罰制度

　　1、做好每日開餐前的準備工作，檢查好餐廳所需物品是否齊全。如不齊全，應馬上做好補充工作。

　　2、完成好上級安排的一切任務。

　　3、堅決把好食品衛生關，做到變味、變質食品不上餐桌，違者罰款50—100售后服務管理制度(售后服務質量管理辦法)元。

　　4、遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。

　　5、按規定著裝，化淡妝。為客人服務時應彬彬有禮，熱情大方，態度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語。

　　售后服務規章制度 7

　　1、目的

　　對醫療器械批發銷售過程中的狀況進行有效控制，以滿足顧客的需求。

　　2、職責

　　業務員負責對客戶售前，售中，售后的服務工作，協同質管員處理質量問題。質管員負責處理售前，售中，售后質量問題。

　　3、適用范圍

　　適用于對醫療器械批發銷售過程的質量管理，包括醫療器械推介、售后服務等。

　　4、制度內容

　　4.1、銷售醫療器械應依據有關法律、要求，將產品銷售給具有工商部門核發的《營業執照》，且具有有效的《醫療器械經營企業備案表》或《醫療器械經營企業許可證》的經營單位或具有執業許可證的醫療機構。（銷售對象為個人的除外）

　　4.2、依據醫療器械的使用說明，正確介紹醫療器械的用途，不得虛假夸大療效和治療范圍，以免誤導用戶。

　　銷售產品要做好銷售記錄。必要時應能根據銷售記錄追查出全部售出產品情況并追回。銷售記錄應包括：產品名稱、生產單位、規格型號、生產日期、出廠編號、銷售日期、銷售單位、銷售數量、經辦人。

　　4.3、銷售記錄應保存至產品有效期或使用期限過后一年以上。

　　4.4、銷售特殊管理產品，應嚴格按照國家有關規定執行。

　　4.5銷售醫療器械應開具合法票據，及時將銷售輸入電腦保存，建立電腦“銷售記錄”，做到票、帳、貨相符。

　　4.6、企業應對產品退貨實施控制，并建立記錄。記錄內容應包括：產品名稱、生產單位（供貨單位、規格型號、出廠編號、生產日期、退貨單位、退貨日期、退貨數量、退貨原因及處理結果。

　　4.7、要做到在產品售出后，營銷員應廣泛收集客戶對醫療器械質量、工作質量、服務質量的意見及建議。開展用戶訪問，積極做好售后服務工作，及時向質管員反饋客戶質量查詢、投訴信息及銷售過程中發現的`質量問題，并落實相關質量改進措施。

　　4.8、應根據不同內容要求，酌情采用函電征詢、上門訪問、書面調查、邀請用戶座談和利用業務洽談會等方式，廣泛收集用戶對醫療器械質量、工作質量、服務質量的評價意見，建立客戶意見征詢檔案。經過分析、利用，最終對本企業服務進行改進。

　　4.9、接待顧客訪問應準備充分、目的明確、注重實效、做好記錄，并建立顧客訪問工作檔案。

　　4.10對顧客反映的意見和提出的問題必須跟蹤了解，互相交流質量信息，研究整改措施，做到件件有交待，樁樁有答復。

　　售后服務規章制度 8

　　1、主題內容與適用范圍

　　本制度規定了售后服務的具體要求。

　　2、管理內容和要求

　　2.1本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本制度。

　　2.2本制度包括總則、維修服務程序、客戶意見調查程序、安裝程序等四節。

　　2.3銷售部為本公司產品售后的策劃單位，其與質量部應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分處理。

　　3、維修服務程序

　　3.1公司售后服務的作業分為下列四項：

　　3.1.1有費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品（不在保修期內），而向客戶收取服務費用者屬予此類。

　　3.1.2免費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品，在免費保修期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

　　3.2《外出調試、維修跟蹤報告單》附后。

　　3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，并將信息以信息事務處理單形式反饋給質量部，質量部組織相關部門評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交生產部安排相關人員外出維修。

　　3.4維修人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據。

　　3.5屬有費服務，應在處理完妥后當場向客戶收費，并請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據。

　　3.6凡服務現場不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

　　3.7維修產品，不能按原定時間修妥者，維修人員應向公司請示后方可延期。

　　3.8維修人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。

　　4、客戶意見調查程序

　　4.1公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員"顧客第一"的.觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

　　4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對客戶的建議或抱怨，銷售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。

　　4.3客戶的建議或抱怨，其情節重大者，銷售部應以信息處理單的形式向質量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，銷售部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

　　4.4凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，銷售部應經常與全質辦保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。

　　5、安裝服務程序

　　5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，在與技術部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交全質辦安排相關人員外出安裝調試。

　　5.2安裝人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據。

　　5.3凡服務人員現場不能處理妥善者，服務人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

　　5.4安裝調試不能按原定時間處理妥善者，服務人員應向公司請示后方可延期。

　　5.5服務人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。

　　售后服務規章制度 9

　　一、售后部員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

　　二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環的道路上發展壯大。

　　三、售后服務部接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快安排服務。

　　四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，售后員工都不能用過激的`言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

　　五、售后服務部將每月的客戶服務單進行整理，并上報總經理辦公室，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。

　　六、若有客戶對售后服務部員工服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的罰款。

　　七、售后服務部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉移到手機上面。

　　八、售后服務部收到客戶的售后機器，十臺以內必須在一天內完成維修，二十臺內必須在二天完成維修，三十臺內必須在三天內完成維修，以此類推。我們必須以客戶第一的原則來做好我們的售后服務。

　　九、在客戶收到售后機器后，我們必須在三天內回訪客戶，借以提升服務品質。

　　十、填寫《維修記錄》并每周將產品品質反饋、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司總經理。

　　十一、售后服務人員手機不得無故停機，關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉移。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，小霸王公司，我能幫您什么？

　　十二、顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現的是公司的形象。

　　十三、售后人員如果發現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的售后機器，必須及時向公司總經理匯報。

　　十四、售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后部的工作。

　　十五、售后退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。

　　十六、售后服務部要有自己獨立的臺帳，配件倉庫要獨立核算。

　　十六、售后主管每月必須將售后配件的詳細費用整理成表格，上報公司財務。

　　十七、如果客戶投訴售后主管，每次罰款：10元。

　　售后服務規章制度 10

　　為使公司售后服務人員按規定要求執行崗位職責，特制定本規范：

　　一、工作職責要點

　　1、營銷部負責辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續辦理、產權證辦理及后期跟蹤服務；

　　2、負責處理客戶反饋意見。

　　二、工作要求

　　1、業務人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉交售后服務人員，登記存檔；

　　2、《商品房買賣契約》簽定后，根據合同上約定的付款方式進行分類，對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續，并督促銀行盡快安排款項到帳。

　　3、對分期付款或一次性付款的客戶，根據合同上約定的付款時間，通知其將款項及時付清；

　　4、待房屋竣工驗收后，通知業主并配合物業公司相關人員及時為客戶辦理入住交房手續；

　　5、入住手續辦理后，及時準備資料與房管及土地部門聯系，協助業主辦理產權證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

　　6、在完成回款任務的`基礎上，對客戶進行售后的跟蹤服務；

　　7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進行溝通，征求客戶對開發商服務質量的意見和建議；

　　8、用內部工作聯系單將客戶反饋的意見或建議向公司領導呈報或將其轉交有關部門分析處理；

　　9、對購買期房的業主，在房屋完成竣工驗收以后，及時通知物業公司采用掛號信或傳真方式向客戶寄發《入住通知單》，并配合物業公司做好各項交房工作，及時為客戶辦理入住手續；

　　10、在房屋交付后三個月內，按有關規定準備完備的資料，協助客戶到房管部門辦理房屋產權證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

　　11、對于房屋銷售合同中出現的糾紛，首先要傾聽客戶反映，并做好記錄，然后根據國家和有關權威部門的制度和規定，向客戶進行解釋，一時無法回答的問題應及時進行調查了解，匯報給分管領導。

　　12、對銷售資料、客戶檔案進行系統、完整地歸納、整理、保密保管。

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