秩序維護員管理制度（精選12篇）

　　在社會發展不斷提速的今天，大家逐漸認識到制度的重要性，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。制度到底怎么擬定才合適呢？下面是小編為大家收集的秩序維護員管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　秩序維護員管理制度 1

　　一、目的

　　規范秩序維護員儀容儀表，提升物業品牌，更好為業住服務。

　　二、范圍

　　適用于秩序維護員儀容儀表管理工作。

　　三、職責

　　1、秩序維護員應遵照儀容儀表要求執行，并使用規范用語。

　　2、秩序維護部主管、班長、巡邏隊負責督促和檢查秩序維護員的儀容儀表和規范用語。

　　四、工作內容

　　1、著裝規定

　�。�1）秩序維護員統一著裝，服裝整齊、干凈、大方；

　　（2）秩序維護員執勤著裝統一，戴貝雷帽（冬天）、方便帽（夏天）、白手套（節日或重大接待）、腰帶、穿皮鞋、配戴工作證；

　�。�3）不得佩戴飾物，口袋內不宜裝過多物品；

　　（4）禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋和赤腳。

　　2、行為舉止

　�。�2）秩序維護部上崗時，舉止文明、大方、精神振作、姿態良好；

　�。�2）抬頭挺胸，不得彎腰駝背，東倒西歪；

　�。�3）不得伸懶腰，不袖手、背手、插入衣袋；

　�。�4）不準在執勤時吸煙、吃零食、看書報、哼歌、吹口哨、聽收錄音機、接打與工作無關的.電話等；

　�。�5）不得隨意吐痰、亂丟雜物；

　　（6）不挖耳、摳鼻孔、不敲桌椅、跺腳或玩弄其它物品；

　�。�7）儀容儀表整潔，不準留長發（帽檐下頭發不得超過1.5厘米）蓄胡子留長指甲（指甲不超過指頭1厘米）。

　　五、質量驗收標準

　　1、秩序維護部隊員在執勤中或參加集體活動時，統一著制服，整隊集合，動作迅速，跑步入列，著裝按規定穿戴；

　　2、按執勤著裝要求，所有上崗執勤人員必須扎腰帶，戴貝雷帽（冬天）、方便帽（夏天）、白手套（節日或重大接待）、腰帶、穿皮鞋、配戴工作證等，凡一樣不齊備不得上崗執勤；

　　3、制服必須整燙，保證褲線挺括，服裝整潔，不準少鈕扣，襯衣應扎進褲管，下擺不得外露；

　　4、制服口袋不得裝過厚物品或穿著臃腫，外衣不得佩帶與工作無關的飾物；

　　5、執勤時不得戴戒指、手鐲、項鏈、耳環等；

　　6、手套保持潔白，制式皮鞋保持锃亮；

　　7、執勤時只充許穿黑色皮鞋，必須穿襪子；

　　8、秩序維護人員不準留長發，不準留胡須，不準留長指甲；

　　9、執勤中，不準摘帽，脫手套，不準背手，抄手或將手插入口袋；

　　10、文明執勤，保持面部表情生動，微笑服務，不得表情怪異，冷漠麻木。

　　秩序維護員管理制度 2

　　為了更好的'管理xx苑小區內停車，確保車輛有序停放，無堵車及占用通道現象發生，特制定本制度：

　　1、負責小區車輛進入登記、指揮停放、收費等工作；

　　2、如遇業主攜帶重物時無償給予幫助，并拒收回報；

　　3、負責小區重點區域內巡視檢查工作，防止各類治安案件及破壞事件發生；

　　4、保護小區內各種設施、消防設備、監控、天然氣設施的安全；

　　5、對小區內裝修及施工業戶進行檢查，如遇各類違規現象及時制止；

　　6、負責小區內車輛停放工作，防止車輛堵塞，如遇臨時停放做好詳細登記，便于通知車主挪車；

　　7、夜班每隔2小時對小區內所有區域進行巡視，重點要害部位進行巡查簽到，防止各類事件發生；

　　8、如在巡視中發現陌生人員要進行詢問，非小區內人員給予清理；

　　9、發現火災發生時及時上報，并根據火勢大小進行撲救，如火勢過大及時報警，疏散附近樓層人員，并做好詳細記錄；

　　10、完成領導交辦的其他工作。

　　秩序維護員管理制度 3

　　1、專職公共秩序維護人員，身體健康，責任心強；定期進行安全防范學習；當班時佩戴統一標志和執勤工號，穿戴統一制服，工具佩戴規范，儀容儀表規范整齊；配備對講裝置和其他必備的公共秩序維護工具，交接班制度完善并有工作及交接班記錄。

　　2、白天巡邏次數不少于8次、夜間巡邏次數不少于8次，每組巡邏人員不少于2人；在遇到突發事件時，及時報告警方，必要是采取正當防衛，防止事態擴大，協助保護現場和證據；安全巡邏有記錄有檢查。

　　3、制定緊急事故處理預案，定期組織員工和業主參與演練。

　　4、設有業主（使用人）24小時求助與報警電話；涉及人身安全處，設有明顯標志并有防護措施；協助有關部門維持小區正常生活秩序。

　　5、有完善的車輛管理制度；按照委托合同的.約定進行進出車輛管理等工作；小區設置明顯的交通標志；維持交通秩序，合同特別約定履行車輛保管責任。

　　7、各出入口24小時有人值班看守，主出入口至少有2人駐守，白天實行立崗，次出入口至少有1人值守。

　　秩序維護員管理制度 4

　　目的

　　1.為規范秩序維護部鑰匙的'使用。

　　適用范圍

　　1.秩序維護部適用。

　　管理職責

　　工作負責人：秩序主管。

　　1.值班領班對鑰匙的領用情況給予監督。

　　2.消防值班中心值班員負責鑰匙的領用管理。

　　操作細則

　　1.鑰匙實行編號管理，統一放入鑰匙箱。

　　2.未經值班領班同意嚴禁任何人領用鑰匙。

　　3.當值領班必須對領用原因進行詢問，問清歸還時間。

　　4.消防值班中心值班員對鑰匙領用情況進行記錄，對鑰匙箱內的鑰匙每天進行核對檢查。

　　5.鑰匙箱鑰匙由消防值班中心值班員進行管理、交接，未經值班領班同意嚴禁開啟。

　　6.未經允許，嚴禁任何人配制鑰匙箱內的任何鑰匙。

　　秩序維護員管理制度 5

　　1.公共秩序維護必須遵守國家法律、法規及公司的各項規章制度；

　　2.各值崗安全維護員嚴格控制外來車輛和閑雜人員，禁止車輛到轄區內亂停亂放，閑雜人員到公共地帶停留、玩耍、破壞或到業戶家發放小廣告；

　　3.門崗安全維護員應有序地疏導進出車輛，嚴格禁止車輛在大門出入道路上停放或暫時停留，嚴禁小商小販在大門外擺放物品或閑雜人員在一起聚集大聲喧嘩、吆喝、亂扔廢棄物，影響到本轄區車輛人員進出和壞境衛生；

　　4.各門崗人員維護看管好大門內外公共設施設備，未經上級領導批準禁止他人亂動搬移或使用；

　　5.各巡邏員每天巡邏保證本崗區域各種車輛停放有序不得停入綠地、單元門口或消防通道，每天保證消防通道無雜物無各種車輛暢通無阻；

　　6.巡邏員應熟悉本區域的公共設施設備位置與好壞情況，未經上級領導批準不得他人私自拆遷、調換更改外觀；

　　7.各巡邏員在巡邏時發現轄區有散發小廣告或搞各種活動的應立即制止，并上報查清姓名、單位和所搞項目活動是否經上級領導同意；

　　8.在公共區域禁止業戶亂堆放雜物、擺放東西、搭建設備等，保持公共區域的'環境衛生；

　　9.對裝修用料車的定點停放及材料存放加以監督；

　　10.安全維護員在執勤過程中發現可疑人員應當在確保自身安全的情況下禮貌的上前詢問，情況不明時可以跟蹤并上報；

　　11.對超時施工產生的噪音要求施工單位停止施工；

　　12.禁止在公共區域大聲喧嘩、打斗放養大型犬，如聲音較大影響到業戶正常生活的應加以勸阻、制止；

　　13.認真指揮道路車輛停放有序，禁止車輛停放在公共道路上，認真登記車輛防止車輛劃傷、碰撞事件發生；

　　14.巡邏時發現公共區域設施設備有損壞現象應立即查明原因并上報維修；

　　15.積極配合衛生，綠化，維修等其他服務性工作，制止違章行為，防止破壞，不能制止解決的向上級領導匯報；

　　16.積極配合協助公安機關開展各項治安防范活動或行動，完成各項治安服務工作；

　　17.對轄區內發生的刑事案件或治安事件，有權保護現場，保護證據，維護現場秩序以及提供情況，但無勘查現場的權利。

　　秩序維護員管理制度 6

　　目的'

　　1.為規范對講機的使用，保證對講機通話暢通。

　　適用范圍

　　1.秩序維護部適用。

　　管理職責

　　1.工作負責人：秩序主管。

　　2.秩序主管消防值班中心值班員對崗位隊員使用對講機和更換電池情況進行監督、檢查。

　　3.崗位隊員要愛惜對講機，不得拋、摔、拆卸對講機。

　　操作細則

　　1.對講機按崗位統一編號管理。

　　2.崗位隊員不得將對講機借給外人使用。

　　3.崗位隊員不得隨意變動頻率，除音量調節旋紐外，其它地方一律不得擰動。

　　4.崗位隊員更換電池時要按編號對換。

　　5.不得把公司對講機的頻率告訴他人。

　　6.不得用對講機聊天說笑，講與工作無關的閑話。

　　7.工作中防止對講機摔落或受雨淋。

　　8.對講機在充電時禁止送話(可以接聽)。

　　9.在使用對講機時，應使用文明用語；用普通話，語言要簡潔、清晰。

　　10.對講機發現有故障應立即上報處理。

　　11.隊員使用對講機時應配帶耳機，避免聲音影響住戶等。

　　秩序維護員管理制度 7

　　為了加強公司秩序維護隊員的綜合素質，提高秩序維護隊員的工作積極性，特制定本獎罰制度。

　　一、獎勵

　　1、制止不安全行為、不安全事件、維護公司利益有功隊員。

　　2、協助偵破公司內發生的安全事故案件的隊員。

　　3、拾金不昧、助人為樂、救死扶傷受到客戶表揚的。

　　4、嚴格遵守勞動紀律的，在秩序維護工作中，有突出貢獻的隊員。

　　5、以上每項獎勵100至300元。

　　二、扣罰

　　1、無故遲到、早退，超過30分鐘扣半天工資，超過1小時扣一天工資，1小時以上按曠工一天處理。

　　2、利用工作之便，向客戶敲詐勒索，損害公司形象聲譽的，扣月份考核分數1——5分。

　　3、酗酒滋事、無理取鬧的，經教育認錯的，扣月份考核分數1——5分。

　　4、對工作不負責任，造成客戶投訴并經查實屬工作失誤或工作態度問題，視情況輕重，扣月份考核分數5——10分。造成客戶損失的，責任明確的要照價賠償。情節嚴重的還要做開除處理。

　　5、值勤時睡覺或打瞌睡，巡邏時不到位，工作時不按規定著裝，扣月份考核分數5——10分。

　　6、不服從上級指揮和安排的工作，情節較輕者，扣月份考核分數5分，情節較重者，給予警告、停職整改或開除。

　　7、參與打架、賭博或有意鬧事的，經教育認錯的，罰款50—100元，并取消當月獎金和季度獎金。

　　8、搬弄是非，挑撥離間，煽動隊友分裂，破壞團隊精神，扣月份考核分數5——10分，并取消當月獎金。經批評教育仍不改正的，給予辭退處理。

　　9、請假不按時歸隊的或請示領導沒有批準延長假期的，3天以內扣雙倍工資并取消當月獎金和季度獎金。超過3天的按自動離職處理。

　　10、私自將秩序維護裝備借給別人使用，造成不良影響或后果的做開除處理并扣罰100元；未造成不良后果的給予罰款50元。

　　11、未經批準，私自帶朋友到單位員工宿舍住宿的`，一次罰款20元，如有損壞集體或個人財物的要按價賠償。多次違反《員工宿舍安全管理制度》的，給予開除處理。

　　12在集體宿舍吵鬧、玩耍等影響他人休息而不聽勸告者扣罰5——10分。

　　13、故意不參加學習、開會、訓練及集體活動的每次扣5分。

　　14、親人來隊探望，經批準可留宿。班長有權批3天，主管有權批5天，管理處主任有權批7天。7天以上要公司領導批準。越權批準留宿者，一天處罰50元。同時每天扣罰隊員20元。

　　15、隊員外出要在23：50前準時回來，超過時間要辦請假、消假手續。否則扣5分。

　　16、秩序維護隊員宿舍實行軍事化管理。被子、蚊帳、衣物以及生活用品不按指定方法、位置擺放的，一次扣1—5分，當月超過3次的取消當月獎金。

　　17、遇到不法行為畏縮不前，遇見火災不作為者，后果輕微的，罰款50元；情節嚴重者給予辭退處理。構成犯罪的，追究其刑事責任。

　　18、違反國家計劃生育規定的給予辭退處理。

　　秩序維護員管理制度 8

　　1.保安員實行倒班制度，三個班次輪流值守，全天候24小時完成園區的安全保衛工作。全面做好日常值守、巡邏打點、訪客登記等各項工作。

　　2.大廈實行封閉式管理，除人員值守外，大廈門禁系統和紅外系統在非辦公時間及節假日期間全天候開啟，大廈制高點實行門禁及鑰匙雙重管理，配合監控室24小時監控，達到全方位安保體系。

　　3.巡視人員每小時對責任區（A、B、C、D、科技地下、B07地下、科建及園區地面）的巡視檢查工作。負責樓內外設備設施的巡檢、報修、跟進及處理各項突發事件的處理工作。24小時無間斷運行。

　　4.門崗及各大堂對外來人員加強控制，做好相關登記，對推銷及散發小廣告人員，一律清出園區。對于在園區長期開展業務的公司或人員（如送餐、送件）進行登記備案。

　　5.對于物資外出施行出門條制度，核實物資所屬單位名稱、數量、單位許可等，查證后方可放行，所收出門條統一存檔以備后查。進入大廈的物資，如核查為易燃易爆、有毒害、管制類等可能危害公共或人身安全，公安機關明令禁止的，嚴格把關，禁止入內。

　　6.對于園區內開展的施工行為，檢查施工證件、現場防火措施、有無安全隱患、施工人員進出大廈的管理規定等，巡視人員將其列為巡視重點給與關注，發現違章、違紀、隱患等問題，及時制止上報處理。

　　7.對于大型活動，抽調隊伍骨干，全面負責活動的`人員引導、車輛停放、現場警戒等工作，特殊情況聯系派出所提供安全保障。

　　8.建立健全各項安全制度及安全責任制。

　　9.定期舉行各項突發事件處理流程的培訓及演習。

　　10.定期舉行保安隊伍的專業知識及體能測試考核。

　　11.定期舉行各類治安刑事案件的宣傳及防范措施。

　　12.定期舉行警民共建提高園區綜合布防及處突能力。

　　秩序維護員管理制度 9

　　目的

　　為保障安全工作順利展開，落實工作責任制，杜絕因交接班不清而造成的責任事件。

　　范圍

　　適用于秩序維護部交接班工作。

　　職責

　　1.秩序維護部主管負責監控中心值班記錄的審批；

　　2.班長負責對崗位上的值班記錄進行抽查；

　　3.秩序維護部主管負責對各班次崗位情況匯總及各類資料進行整理、書寫，領導指示精神的上傳下達。

　　工作內容

　　1.交班的準備工作

　　2.交班資料的準備；

　　3.各崗位當值秩序維護員對值班記錄整理、書寫，報班長簽字；

　　4.各崗位當值秩序維護員將所有資料放回原位，清理衛生，并認真填寫《秩序維護部值班記錄》并簽字。

　　交班前崗位情況及物品匯總

　　1.各崗位提前20分鐘將交班物品及區域情況匯報監控中心；

　　2.各崗位當值秩序維護員將各交接物品及當值情況進行全面匯總，并在《秩序維護部值班記錄》予以詳細登記；

　　3.各崗位當值秩序維護員記錄完后，交當值班長審批后與接班班進行交接；

　　交接具體內容

　　1.公司、部門領導各項指示精神的傳達；

　　2.各項物品及崗位存在問題的交接處理；

　　3.本班次未完成事宜交下班跟進處理；

　　4.交接完后，雙方班長在《秩序維護部交接班記錄》上簽字。

　　崗位與崗位之間交接

　　1.交接時崗位第一時間互敬禮；

　　2.交接時崗位對講機應當驗收，對存在的問題當時解決；

　　3.交接時對區域注意事項進行傳達；

　　交接進交接班人員應共同對區域巡查一遍。

　　1.交班班收隊講評

　　2.由交接班班長負責整理隊伍；

　　3.當值班長對本班次工作情況進行總結講評；

　　4.講評內容：主要指出工作中好的方面，好的個人進行表揚，對存在的問題，差的.個人進行批評指正，并安排班后工作。

　　接班前準備工作

　　1.接班前要求：

　　2.接班班必須提前10分鐘到監控中心，提前5分鐘到達崗位接班；

　　3.接班班長負責隊伍整隊及儀容儀表、著裝檢查；

　　4.接班班長在班前提要求，主要針對領導指示精神、崗位注意事項、上班遺留問題；

　　5.點評完后由班長負責崗位安排。

　　接班班具體檢查內容

　　1.對講機、充電器、備用電池的數量及損壞情況的統計；

　　2.警棍、頭盔、雨衣等工具的數量及損壞情況的統計；

　　3.監控信號的測試；

　　4.《秩序維護部值班記錄》是否記錄完整；

　　5.各崗位公共區域內設施設備及綠化等情況的統計；

　　6.小區電梯運行、路面停車、垃圾堆放等情況的統計。

　　交接班應注意事項

　　1.交接班人員應相互敬禮；

　　2.接班人員詳細清點接班物品，對交接不清楚造成物品丟失或損壞：

　　3.在30分鐘內，由交班班負責處理；

　　4.超過30分鐘，由接班班自行處理。

　　5.對物品造成損壞，由雙方班長簽字確認。

　　秩序維護員管理制度 10

　　目的

　　規范接待服務工作，樹立公司品牌。

　　范圍

　　適用于物業公司秩序維護部接待服務工作。

　　職責

　　秩序維護部負責本規定的實施。

　　工作內容

　　接待級別分類

　　一級接待：公司總經理以上領導帶來的參觀團或小區各種評優活動。

　　二級接待：公司副經理及重要業務單位或新聞媒體拍攝采訪。

　　三級接待：一般性參觀。

　　接待工作原則

　　1、認真執勤、堅守崗位；

　　2、保持路面暢通，無違章現象；

　　3、秩序維護部監控中心必須對接待過程進行錄像存檔。

　　接待程序

　　秩序維護部接到公司領導指示后，按接待級別進行組織實施，具體實施方案如下：

　　1、一級接待由早、中班及巡邏隊全員上崗，按指定崗位接待流程進行實施；

　　a、接待前所有隊員對服裝進行整燙；

　　b、秩序維護員執勤著裝統一，戴貝雷帽(冬天)、方便帽(夏天)、白手套、穿皮鞋、配戴工作證；

　　c、巡邏班戴鋼盔、白手套、腰帶、著穿迷彩服、制式皮鞋、配戴工作證，按制定的路線不間斷巡邏。

　　d、監控中心值班人員準備現場錄像，把所有鏡頭調式到指定接待路線位置；

　　e、不當班班次隊員提前30分鐘到達各指定崗位；

　　f、來賓與領導所經過的崗位，值班隊員須向來賓與領導敬禮，若與巡邏班的巡邏隊相遇，巡邏隊全體隊員必須在相隔5米的位置停止前進，向來賓與領導敬禮，直至來賓與領導離開隊形5米的位置。

　　2、二級接待由早班及巡邏隊隊員上崗，按正常崗位、接待流程進行實施；

　　a、接待前所有隊員對服裝進行整燙；

　　b、秩序維護員執勤著裝統一，戴貝雷帽(冬天)、方便帽(夏天)、白手套、腰帶、穿皮鞋、配戴工作證；

　　c、來賓與領導所經過的崗位，值班隊員須向來賓與領導敬禮，若與巡邏班的巡邏隊相遇，巡邏隊全體隊員必須在相隔5米的位置停止前進，向來賓與領導敬禮，直至來賓與領導離開隊形5米的位置。

　　3、三級接待就按正常的'崗位實行實施。

　　a、接待前所有隊員對服裝進行整燙；

　　b、來賓與領導所經過的崗位，值班隊員須向來賓與領導敬禮，若與巡邏班的巡邏隊相遇，巡邏隊全體隊員必須在相隔5米的位置停止前進，向來賓與領導敬禮，直至來賓與領導離開隊形5米的位置。

　　接待工作要求

　　1、所有崗位必須服從命令、聽從指揮；

　　2、當值班長提前將準備工作完成情況匯報部門負責人；

　　3、接待中必須保持路面暢通，無違章、無外來人員。

　　巡邏隊和崗位必須提前一天對小區違章現象進行清理；

　　秩序維護員管理制度 11

　　1.嚴格遵守工作時間，不遲到、不早退、不無故曠工、不擅離職守，自覺請銷假。

　　2.不準向業主索要物品、小費和私收回扣，不準擅自接收業主禮物。

　　3.不準諷刺、挖苦、刁難業主，嚴禁與業主爭吵、打斗。

　　4.不準亂動和私拿業主擺放或遺失的物品。

　　5.不準蒙騙業主，不準亂收費，不準私自向業主兜售與工作無關的'產品。

　　6.不準私自動用和侵占公物。

　　7.不準向業主泄露單位內部情況。

　　8.崗位上不能擺放與工作無關的物品(如:煙桶、雜物)

　　9.不準在業主面前挖耳朵、鼻子、眼屎，修指甲，照鏡子等不良行為。

　　10.使用對講機不得講粗口，需文明禮貌，規范通訊用語，僅供值班人員使用，嚴禁轉借他人，使用時正確操作，嚴禁亂拆、亂擰或亂調頻率，妥善保管，若有損壞或丟失，責令賠償并視情節給予紀律處分。

　　11.不準隨地吐痰、亂扔果皮紙悄、煙頭或雜物。

　　12.不準敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。

　　13.當值班前不準喝酒和食有異味的食物;值崗時不喝帶有酒精性飲料。

　　14.當值班時不準吃零食、吸煙、聊天、打鬧;不準做與工作無關的事情，不長時間打接私人電話。

　　秩序維護員管理制度 12

　　一、職業道德要求：

　　1、敬業愛崗：熱愛本職崗位，勤奮敬業，積極肯干，樂于為本職工作奉獻。

　　2、遵守紀律：遵守國家政策、法規、法律、遵守公司規章制度和勞動紀律。

　　3、誠實守信：表里如一，言行一致，不弄虛作假、自欺欺人，不偷工減料，不以次充好，重合同守信用。

　　4、認真學習：認真學習科學文化知識，不斷加強業務技術水平，努力提高服務質量。

　　5、公私分明：愛護公物，不謀私利，自覺維護公司的利益和聲譽。

　　6、勤儉節約：具有良好的節約意識，勤儉辦公，節約能源。

　　7、團結合作：嚴于律已，寬以待人，正確處理好個人與集體、同事的工作關系；具有良好的協作精神，易于他人相處。

　　8、嚴守秘密：未經批準，不向外傳播或提供公司的內部資料。

　　二、服務意識要求：

　　1、文明禮貌：做到語言規范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。

　　2、主動熱情：以真誠的笑容，主動熱情地為用戶服務，主動了解用戶需求，努力為用戶排憂解難。

　　3、耐心周到：員工在對用戶的服務中要耐心周到，問多不煩，事多不厭，虛心聽取意見，耐心解答問題，服務體貼入微，有求必應，面面俱到，盡善盡美。

　　三、儀容儀表要求：

　　1、保持衣冠整潔，按規定要求著裝，將工號牌端正地佩戴在左胸前。

　　2、女員工頭發不過肩，不做怪異發型，不留長指甲、不染甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。

　　3、男員工頭發不蓋耳朵，不遮衣領，每天剃須，保持指甲清潔，不留長指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領帶（大箭頭垂列皮帶扣處為準），衣著束裝。

　　4、員工不得在大庭廣眾下化妝，挖鼻孔，搔癢，對人打噴嚏，打哈欠和伸懶腰等影響形象行為。

　　四、行為舉止要求：

　　1、站姿：自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。

　　2、坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。

　　3、進入他人辦公室或住宅前，應先用手輕敲3下，得到同意后再進入。進入后，不得隨意翻動室內物品。

　　五、接聽電話要求：

　　1、所有來電，在鈴聲響3聲之內接聽。

　　2、拿起電話后，先致簡單問候，自報公司部門，語言親切柔和。

　　3、認真傾聽對方講話，需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名，并向對方復述一遍。

　　4、通話完畢后，向對方表示感謝，等對方放下電話后，再輕放下電話。

　　5、上班時間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時間不得超過3分鐘。

　　6、打出電話時，應預先整理好電話內容，語言簡練，明了。

　　六、處理投訴：

　　1、員工必須意識到公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。

　　2、細心、耐心地聆聽用戶投訴、讓用戶暢所欲言。

　　3、認真地用書面形式記錄下投訴內容，迅速、妥善地解決用戶投訴的問題或轉報有關部門解決。

　　4、受理投訴不得涂改，撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。

　　5、投訴經調查屬實，可作為員工獎勵或處罰的依據。

　　6、對用戶投訴應表示感謝，對事件表示歉意，處理完投訴后，應主動回復用戶，了解用戶滿意程度。

　　七、服從領導，聽從指揮、公司實行層級管理和崗位責任制，各級員工都向其直屬上級負責，總經理對總公司負責。

　　1、公司實行層級管理和崗位責任制，各級員工都向其直屬上級負責；

　　2、各級管理人員應切實服從領導的工作安排和調度，依時完成任務，不得頂撞上級，不得無故拖延、拒絕或終止工作。倘若遇到疑難或有不滿的應從速向直屬領導請示投訴。

　　八、認真工作，禮貌待客

　　1、注重禮儀：是對用戶和同事最基本的態度。要面帶笑容，使用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口，接電話時先說“您好”。做到用戶第一，熱情有禮。

　　2、講究效率：提供高效率的服務，關注工作上的每一個細節，急用戶所急，為用戶排憂解難，籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽。

　　3、工作責任：無論是常規的服務還是正常的管理工作，都應盡責，一切務求得到圓滿的效果，給用戶以效率快和服務佳的`良好印象。

　　4、搞好協作：是管理的重要因素之一。各部門之間，員工之間應互相配合、真誠協作，不得互相推卸，應同心協力解決疑難，維護公司的聲譽。

　　5、誠實守信：誠實守信是管理人員必須具有的品德。有事必報，有錯必改，不得謊報虛情，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。若員工向公司提供個人資料不準確，由此造成的個人權益受損，概由員工本人負責。公司將追究該員工因此行為而引致公司利益受到損失的責任。

　　九、規章制度，堅決執行

　　1、按時上、下班、做到不遲到、不早退、不無故缺勤。上班時不得無故離開工作崗位，有事離崗必須征得上級同意后，方可離崗。

　　2、員工穿著必須保持整齊、清潔，制服員工上班時必須按規定穿著工作制服，除因公或批準外，不能穿著或攜帶公司制服外出。

　　3、任何員工不得利用職權或工作之便，給自己的親友以特殊優惠、照顧。

　　十、愛護公物，注重衛生

　　1、公司所發給員工的制服、員工證、衣柜鎖匙等物品均應妥善使用及保管，若有遺失或損壞者，應即通知部門經理并報人力資源部，申請辦理賠償補領手續。離職時物品均須交回，如未能交回者須按規定賠償。

　　2、2、愛護公司的一切工作用品，注意所有設備的定期維修、保養。

　　3、要開源節流，節約用水、用電和易耗品，不準亂拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。

　　4、講文明衛生。對人和氣、說話文明、不講粗口，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，以保持清潔優美的環境。在公共場所見有紙屑、雜物，要隨手撿起或立即知會有關部門。

　　十一、服務用語

　　1、對來訪人員說：您好，請問您上哪樓哪戶？

　　2、當來訪人員離開時應說“謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”。

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