淘寶客服工作職責

時間：2023-09-21 09:34:32 工作職責我要投稿

淘寶客服工作職責

淘寶客服工作職責1

　　素質要求：

淘寶客服工作職責

　　1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端莊大方，性格開朗。

　　2、具有本科學歷或同等文化程度。

　　3、熟悉房地產業和物業管理行業相關知識和法律法規，掌握公共關系學和服務心理學基本知識，熟悉待人接物的'相關禮儀。

　　4、具有高度的責任感和事業心，作風正派，辦事穩重，熱情大方。

　　5、具有較強的溝通協調能力、應變能力、組織指揮能力和是非判斷能力。

　　6、最佳年齡：男性28-45周歲，女性25-40周歲。

淘寶客服工作職責2

　　1.承接好前來咨詢的客戶，引導客戶下單，完成銷售業績;

　　2.及時查看后臺訂單，對于已經下單的訂單及時發貨，核實客戶收貨地址;

　　3.處理好店鋪的售后問題，降低退款率;

　　4.將店鋪后臺訂單情況反饋給店鋪運營，及時調整運營策略;

　　5.對于拍下沒有下單的客戶，進行進一步的休咨詢，記錄客戶的`顧忌，在下一次銷售的時候，可以從容面對;

　　6.維護好老客戶。對于店鋪的老客戶要保持聯系，在活動或者節假日送去問候，提高店鋪的回購率。

淘寶客服工作職責3

　　素質要求：

　　1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端莊大方，性格開朗，2、具有高度的責任感和事業心，作風正派，辦事穩重，熱情大方。

　　3、熟悉房地產業相關知識，掌握公共關系學和服務心理學的基本知識。

　　4、有較強的應變能力，組織指揮能力和是非判斷能力。

　　5、最佳年齡：男性28-40周歲，女性25-35周歲。

　　崗位職責：

　　1、協助客服經理完成客服中心各項日常工作。

　　2、妥善處理客戶投訴，解決客戶問題，征求客戶意見，提出改進意見并向客服經理匯報。

　　3、及時接聽客服熱線，有效處理客戶的咨詢、投訴，解決客戶提出的.疑難問題。

　　4、與客戶建立良好溝通關系，與開發公司各相關部門密切聯系，協調解決客戶、物業服務、開發公司之間的問題。

　　5、負責檢查、監督物業服務、樣板房接待、營銷等各公司員工遵守紀律和對客接待的禮節禮儀情況;

　　6、協調處理項目各類突發事件和善后工作。

　　7、定期做好回訪工作和信息溝通工作，使客戶了解有關信息，增進客戶關系。

　　8、參與客戶活動的策劃、籌備和開展。

　　9、完成上級交辦的其他事項。

淘寶客服工作職責4

　　1、通過xx和客戶溝通，解答客戶提出的`各種問題，達成交易。

　　2、負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案。

　　3、負責進行有效的客戶管理和溝通。

　　4、負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員，定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。

　　5、負責發展維護良好的客戶關系。

　　6、負責組織公司產品的售后服務工作。

　　7、建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統。

　　8、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

淘寶客服工作職責5

　　1、依據ISO9000標準建立行之有效的客戶服務和投訴處理標準及操作流程。

　　2、主動征詢準業主、業主意見，維護地產公司與業主的良好關系。

　　3、整理、收集、分析業主資料，建立并及時更新業主檔案庫，以便更有針對性的工作開展。

　　4、跟蹤了解銷售的各類銷售承諾并及時分析上報。

　　5、定期根據公司要求向客戶發放項目開發的良性信息。

　　6、接受并處理對客戶在房屋建設期提出的`各類咨詢與投訴。

　　7、分析、解答準客戶在房屋建設期提出的不合法性意見。

　　8、協調開發公司相關部門對準業主提出的合理性意見進行分析處理。

　　9、對準業主提出的各類意見、建議進行收集整理，向房地產公司領導反饋，以便房地產公司及時薦見調整產品設計或施工要求。

　　10、協調相關部門在規定時間內處理房屋交驗中業主所提出的整改事項。

　　11、向業主解釋房地產開發的相關法律法規要求、建筑施工規范等。

　　12、協調相關部門在規定時間內處理業主對公共部位施工所提出的合理性要求。

　　13、協同物業公司接受并處理交付房屋的各類保修事宜。

　　14、策劃、組織、協調準業主、業主的聚會活動。

淘寶客服工作職責6

　　1、要求有淘寶及網絡銷售工作經驗

　　2、具有良好的網絡溝通能力，能夠熱情的給顧客介紹產品，解答顧客的問題，積極主動銷售。具有強烈的`服務意識。

　　3、能夠很好的處理售后，不與顧客發生沖突不搪塞推脫，設身處地為顧客著想，具有處理突發問題件的能力，解決中差評能力

淘寶客服工作職責7

　　1.負責使用旺旺等聊天工具與客戶溝通，解答客戶疑問。

　　2.介紹店鋪產品，能用心服務，指導買家操作購物，促成交易，完成銷售目標。

　　3.收集顧客意見并促進店面服務的完善。

　　4.處理客戶售前、售中、售后問題、跟蹤物流等工作。

　　5.維護客戶管理。

　　6.完成與協助上級分配的任務。

淘寶客服工作職責8

　　淘寶客服工作職責怎么規定?淘寶店鋪的客服工作沒有想象中的那么簡單輕松，很需要嚴謹的態度和細致的心思�？头囊粋€小疏忽可能給公司帶來損失，對于店鋪的經營來說，都是很不利的。所以下面，對淘寶客服工作職責有一個明確的規定。

　　基本職責

　　客服(產品知識，銷售技巧，售前接待，售后處理)

　　一.產品知識

　　1.熟悉公司產品知識特點，生產工藝

　　2.對生產，銷售，物流整個流程明確掌握。

　　二.銷售技巧

　　1.解答顧客提問，引導顧客進行購買，促成交易。

　　三.售前接待

　　1.熟悉淘寶賣家中心操作規則，處理客戶要求，修改運費，價格，收貨地址等。

　　2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班

　　3.配合公司淘寶店鋪和獨立網店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發貼宣傳丶推廣店鋪。

　　4.完成個人銷售表，銷售表整理與發貨單整理

　　四.售后處理

　　1.解決已發貨訂單出現的售后問題

　　2.對出現的售后問題進行總結歸納，提出避免和改進的可行性方案從而節約成本

　　3.監督售前客服出現的問題，提高訪客尋單轉化率

　　具體細節：

　　1.訂單整理

　　1.1及時整理個人銷售產品及備注

　　要求：個人銷售產品內容應準確無誤，無錯別字，特殊定制應描述清楚，必要時配圖片，傳送給制作部旺旺。

　　處罰：

　　1)如未按時發送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業績并處以20元罰款。

　　2)內容錯誤：以下錯誤屬嚴重失誤，后果嚴重：

　　尺寸寫錯：如1.24米x2米寫成1.42米乘2米

　　發貨時間寫錯：如11月2日發貨寫成11月20日發貨。

　　屬性寫錯：顧客要求的字體顏色寫錯;

　　以上錯誤如在下生產單前發現并及時更正，處以20元罰款;如已下到工廠，處以50元罰款;如產生實際損失超過500元，按實際損失賠償。其余錯誤視情節嚴重程度給予不同程度處罰。

　　1.2收貨人信息與發貨方式

　　要求：買家付款后，應與買家核對收件信息，效果圖和尺寸，發貨時間以及送貨方式.收貨人姓名應為真實準確姓名，約定送貨方式(送貨方式包括：買家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝)，不可模凌兩可。必要時打電話與客戶進行溝通。以上信息核對準確后應旺旺與買家確認，做為日后可能產生糾紛的依據。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業績并處以20元罰款。

　　1.3備注

　　備注基本格式樣例：

　　格式為：姓名，尺寸(寬x高，默認單位為米)圖案有無修改或定制，發貨時間，配送情況，特殊備注(好評返現，送基膜膠，顧客特殊要求等)

　　劉賀，3米x2.4米，圖案正常，12月19發貨，自提。送膠。

　　要求：備注信息要規范丶準確丶及時(買家拍下付款內20分鐘內必需做好詳細備注)。如有改動，應首先在備注做更改，注明更改的時間及內容(原備注內容要保留)，并及時向客服主管匯報。

　　處罰：未按以上要求操作的扣除該單業績并處以20元罰款。如買家發貨信息更改未及時向客服主管匯報導致發貨錯誤的按實際損失賠償，扣除該單業績并處以50元罰款。

　　1.4訂單跟蹤

　　要求：買家拍下付款不是客服工作的結束而是開始，客服對自己的單應及時跟蹤是否按時發貨，如未按約定時間發貨，客服有責任QQ(QQ無回應則應打電話)或電話追問客服主管，有追問環節則可以免責�？头䦟ψ约旱膯螒皶r跟蹤是否按時到貨，如未按約定時間到貨，客服責任QQ(QQ無回應則應打電話)或電話追問客服主管，有追問環節則可以免責。尤其對于時間上要求較緊的買家應及時跟進發貨和物流的進度。

　　處罰：因客服未及時跟進發貨和物流信息產生后果及差評的扣除該單業績并處以30元罰款。

　　1.5售后

　　客服應能對簡單售后及時處理，復雜售后根據具體情況在售后旺旺群留言或及時電話向客服主管反應，切忌推諉耽誤。

　　2.議價管理

　　一切以成單為第一前提，凡有議價者，必有較強購買意向，所以不在客服議價權限內的'買家議價請盡可能向上級領導請示，以免漏單。

　　基本管理規定

　　1.出勤

　　除白連夜之外的白班客服均應按規定時間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以內的遲到，超過一次，每次扣20元。白班遲到超過10分鐘，每次扣20元。

　　當班期間無論何種原因不能按時上網值班，均需電話向客服主管請假調串，()如發現當班旺旺未在線又未請假扣200元。

　　2.應答時間

　　有顧客提問，無論當班與否，旺旺在線的客服需在最快的時間應答，自動回復不作為應答，一個月內出現超過3次應答時間超過2分鐘的現象，處以50元罰款。顧客詢問后半小時內未回復，發現一次處以100元罰款，2小時扣200元，以此累加，嚴禁空掛旺旺，無論當班與否，如有事外出不在電腦前值守，請勿必關閉旺旺�？諕�2小時以上包括2小時處以200元罰款。

　　3.績效薪資計算

　　基本薪資+提成+獎金

　　基本薪資：初級客服：底薪1500元;中級客服：底薪1800元;高級客服：底薪2200元;客戶經理：底薪2700元;提成：個人銷售業績的百分之零點五。獎金：團隊評分(底薪的百分之十)+滿勤獎100元+生活補助200元

　　1)通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易，該單計入此客服業績。

　　2)同一買家咨詢過多位客服績效計算為拍下插旗者。

　　3)拍下未付款訂單超過24小時后，此客服不在線時，其它客服可以進行追單，并指導買家另拍并插旗，追單成功計入追單客服銷售業績。

　　4)當產品非質量問題，因顧客個人原因和銳之穎團隊服務不周全導致的退貨則扣除該客服該單業績。

　　5)產品非質量問題，因客服原因導致的中差評，如果改為好評，扣除客服該單績效;如最終未改為好評，扣除客服該單績效，并處以100元罰款。

　　客服晉升計劃

　　客服晉升的原則是重能力，能者多得。

　　中級客服晉升條件：

　　1.初級客服連續二個月無失誤;

　　2.達到中級客服要求并通過考核;

　　要求：

　　1)熟悉并了解產品知識，如壁畫和瓷磚背景墻的材質工藝尺寸等;

　　2)能夠進行常規的售后服務;

　　3)熟悉并了解物流的基本知識，對多數的市縣物流情況能夠準確判斷;

　　4)熟悉并了解工廠的生產狀況和生產流程，對多數產品的生產周期能準確把握;

　　5)有一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進成交;

　　6)能獨立完成天貓大單的咨詢丶定單制作丶議價丶成交;

　　高級客服：

　　1.中級客服連續三個月無失誤;

　　2.達到高級客服要求并通過考核;

　　要求：

　　1)產品專家，對多數產品的歷史淵源丶定價情況了若指掌，掌握淘寶同類家具的特點丶價格，熟悉同類線下品牌的特點、價格;

　　2)銷售專家，能以產品專家的身份從專業角度對買家購買進行解答，洞悉客戶心理，擅長大哭戶銷售;

　　客戶經理：

　　1.高級客服滿一年;

　　2.升級前連續三個月無失誤;

　　淘寶客服工作職責就是這些了，各位想去當客服的可以學習學習。

淘寶客服工作職責9

　　一、客服與客人對話的主要內容

　　1.答疑解惑

　　主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產品材質、發貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。

　　2.討價還價

　　這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢，都會覺得自己有成就感.

　　3.提開銷量

　　銷售是一種藝術�？头艘ㄟ^耐心的解答，智慧的回復之外，還需要當一個客戶進來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.

　　4.情感維系

　　要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點優惠.是一種情感的延續.這種情感，蘊含在商業關系里，將是無比巨大的財富。

　　5.問題處理

　　做客服，經常會遇到各種突發事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉憂為喜是客服必須的責任。

　　二、掏寶客服必備四字技巧

　　1、謙

　　指的是謙恭的內容，謙虛的語氣，謙和的態度.這個不用說大家也知道，客戶進來，是要自己的錢袋變薄的而一種謙和的`態度，可以讓客戶感到自己逛店是一種享受，從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情.

　　2.誠

　　指的是客戶答疑的時候，態度坦誠。不夸大，同時給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競爭對手家的產品，也會讓客戶對你產生好感。故誠——讓人花錢買信賴。

　　3.速

　　指的是反應快速.當旺旺上有人找你的時候，作為客服，必須在第一時間反應過來。跟客服對話，現在的社會講求的是效率，網絡購買，也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺得跟你家買東西反應太慢，就等于浪費了他的時間，自然不會再過來。故速——讓人花錢買時間。

　　4.親

　　指的是親和的對話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開朗隨和.跟她在推薦產品的時候，突然拉兩句家常.說說自家哥哥在外面曾經被人騙過，所以也要買家小心不要犯錯.這時候你們兩個就不會處于對立面，而是統一戰線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。

淘寶客服工作職責10

　　1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

　　(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的'情況

　　(5)負責發展維護良好的客戶關系

　　(6)負責組織公司產品的售后服務工作

　　(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

　　2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

淘寶客服工作職責11

　　1、全面負責淘寶店/商城的'銷售與管理工作，熟悉淘寶網網店各個運營流程.;

　　2、策劃網店營銷活動方案，提升網店成交額。同時能進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客咨詢，回復顧客留言，保證網店的正常運作;

　　3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的目標;

淘寶客服工作職責12

　　1、負責接待客戶咨詢，解答客戶疑問;

　　2、向客戶推薦我們的產品，引導說服客戶達成交易;

　　3、通過對老用戶進行服務和推薦，增加重復購買率;

　　4、售中跟蹤：對客戶訂單的生產、發貨、物流狀態跟進;

　　5、及時有效地為客戶解決相關售后問題;

　　6、根據訂單在規定時間內備貨、配貨、出貨;

　　7、利用各種互聯網營銷推廣模式，如郵件營銷、媒體投放、論壇社區，軟文、交換鏈接等方式進行品牌營銷及推廣;

　　8、其它客服相關工作。

淘寶客服工作職責13

　　1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

　　(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的'情況

　　(5)負責發展維護良好的客戶關系

　　(6)負責組織公司產品的售后服務工作

　　(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

　　2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

淘寶客服工作職責14

　　1、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經驗，為達到銷售業績提供計策;

　　2、熱愛淘寶，強烈的客戶服務意識，具備突發事件處理能力;工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語言溝通能力;

　　3、為人誠實守信，專心敬業，思維敏捷，有創新思想;

淘寶客服工作職責15

　　1.負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

　　2.負責進行有效的`客戶管理和溝通

　　3.負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　4.定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

　　5.負責發展維護良好的客戶關系

　　6.負責組織公司產品的售后服務工作

　　7.建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

淘寶客服工作職責16

　　一、制度：

　�。�1）、準時上、下班，上班時間內不允許出現空崗現象。（2）、請假應遵守企業的考勤規定。（3）、就餐時間嚴格遵照規定。（4）、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等。（5）、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。（6）、不得以任何理由與他人發生爭吵。

　　二、客服職責

　　1.客服規范

　�。�1）、言語舉止符合規范。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。

　�。�2）、對產品及相關專業知識諳熟，當客戶的好參謀，實事求是，不浮夸產品。

　�。�3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶。

　　（4）、客戶較多時，應“接一、待二、招呼三”，要借機造勢，掀起銷售高潮。

　�。�5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。

　�。�6）、為客戶解答時應熟練、正確。

　　（7）、不管客戶是否購買，均應文明待客、禮貌送客。

　　（8）、不強拉客戶。

　　2、售后服務處理規范

　�。�1）、對售后服務客戶的咨詢，應熱情、耐心地予以解答。

　�。�2）、對待投訴，應熱情地接待，確認投訴內容是否確因本企業的產品或服務引起的；若不是也必須耐心解釋。

　�。�3）、確因本企業的產品或服務引起的，應確認是否使用不當引起的；對于用法不當引起的，應悉心講解，并表示歉意。

　　（4）、確因質量問題引起的，應予以退、換貨，并表示歉意，（若企業允許，可送給某種贈品等）但要遵守有關退換貨規定執行。

　　（5）、問題較嚴重的，應先安撫好客戶情緒，并馬上向業務主管或其他上級匯報。

　　3、與客戶電話溝通時注意

　　1、問候語必須禮貌周到，不可以粗魯對待客戶。

　　2. 當已經了解了客戶的姓名的時候，應在通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼, 不可以無動于衷，無視客戶的姓名.

　　3、遇到無聲電話時應稍停5秒鐘詢問，若數次詢問仍無回應，則禮貌告知客戶換部電話打來，再稍停5秒，掛機。不可直接掛機。

　　4、遇到客戶聲音小或者出現噪音時，則禮貌提醒客戶提高音量或者換電話，不可直接掛機。

　　5.接到不明狀況的客戶電話時，不可推脫，以不了解情況為由，應按安撫客戶情緒，立即找人解決或盡量幫客戶解決問題。

　　三、客服工作小技巧

　　1.利用“怕買不到”的心理：

　　2.利用顧客希望快點拿到商品的心理：

　　3.當顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技

　　巧來促成交易。

　　4.幫助準顧客挑選，促成交易：

　　5.巧妙反問，促成訂單：

　　6.積極的推薦，促成交易：

　　小結

　　好的'客服是企業成功的關鍵。從經濟學角度來說，現代市場競爭需要的不再是一味打價格戰，服務戰占了越來越大的比例。而所有這一切都是要由我們的客服人員來完成的。企業也好，網店也罷，提高客服的服務水平尤為重要。

　　優秀是一種習慣

　　（嘗試克服每一個小缺點、突然發現自己原來很優秀）

淘寶客服工作職責17

　　1、負責淘寶(天貓)平臺在線客服工作，通過阿里旺旺、QQ等即時通訊工具或電話為顧客提供銷售性的售前咨詢：回復顧客咨詢，引導顧客促成銷售，完成交易。

　　2、負責客服團隊的建設及完善。

　　3、制定客服管理制度、客服流程與用語規范;合理配置天貓業務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間。

　　4、建立并完善團隊各崗位工作內容及績效考核方案，優化人員架構。

　　5、負責客戶團隊及新員工的培訓/指導等工作，制定團隊的`建設規劃。

　　6、團隊各崗位及工作內容合理高效分配，客服團隊工作內容的監督指導及跟蹤。

淘寶客服工作職責18

　　1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的.各種問題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

　　(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

　　(5)負責發展維護良好的客戶關系

　　(6)負責組織公司產品的售后服務工作

　　(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

　　2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

淘寶客服工作職責19

　　1.通過天貓、京東、拼多多等客服軟件解答客戶的售前咨詢，介紹產品促成銷售

　　2.介紹產品的優勢和賣點，利用當前的促銷活動吸引客戶購買

　　3.收集和整理用戶建議

　　4.對客戶提出的'商品或跟網店購物有關的問題進行解答和反饋;

　　5.及時處理好客戶的售后或投訴問題。

淘寶客服工作職責20

　　1、全面負責客服中心各項日常工作。確立人員編制，對相關人員進行錄用、培訓和考核工作。

　　2、積極參與前期工作，協調處理開發公司、物業服務中心、客戶之間的關系。

　　3、審閱部門工作日志，了解各項目客服工作情況。對各項目客服人員工作情況進行指導、監督、檢查、考核。

　　4、代表總經理對客服主管未能處理的客戶投訴問題負責解釋工作。

　　5、負責項目各類客戶聯誼活動的策劃、籌備、開展工作。

　　6、受總經理委托接待來訪重要客戶。

　　7、完成上級交辦的'其他工作事項。

淘寶客服工作職責21

　　職責1、語言能力

　　這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務態度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協商，再到售后服務，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環節都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當的情況下可以引用淘寶規則來處理。

　　例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”

　　當買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”

　　當買家要求改價付款時，可以說“請稍等。。。我馬上幫您改！”

　　當價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款后我們會盡快安排發貨！”

　　當買家完成付款時，可以發送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯系，盡快將商品送達您手中”當買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！

　　當買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙�。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

　　（整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環境。

　　職責2、專業能力

　　一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復！從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系。本文來自淘巧

　　職責3、心理素質

　　在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！

　　職責4、服務態度

　　態度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的'過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。

　　職責5、應變能力

　　一個淘寶客服綜合素質是否過硬，應變能力相當重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗，在實際中靈活運用。淘巧好，好淘巧

　　職責6、交際能力

　　雖然淘寶是一個虛擬的購物環境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對于經常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應當主動對其進行優惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應對，適當的寬松一點，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當然，那種不值得長期交往的客戶除外。

　　職責7、規則制度

　　任何事情都有一個規則，但是規則是死的，人是活的，除了要熟悉規則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設下的埋伏，要學會抓對自己有利的證據，引導買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據。

　　職責8、中差評處理

　　首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網絡虛擬空間呢！